項目五酒店業(yè)務表格綜合實訓課件

項目五酒店業(yè)務表格綜合實訓酒店業(yè)務表格的基本知識項目五酒店業(yè)務表格綜合實訓1一、前廳部業(yè)務表格的基本知識前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。表格至始至終是前廳部管理的重要手段，從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離店結賬，建立顧客檔案，貫穿于酒店交易往來的全過程，因而作用巨大。一、前廳部業(yè)務表格的基本知識2（一）前廳表格的作用1.簡化程序，顧客入住順利。2.便于推銷酒店的產品。3.協(xié)調各部門的運作，主要是客人情況通報等。4.儲存資料、提供信息，便于酒店對顧客服務。（一）前廳表格的作用3（二）前廳表格的分類1.預定類：如預訂確認書、訂房單、客人情況預報表等。2.接待類：如入住登記表、行李寄存單、團隊會議接待單等。3.資料類：如營業(yè)日報表、顧客檔案等。（二）前廳表格的分類4二、餐飲部業(yè)務表格基本知識餐飲部是飯店獲得經濟效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率較低時，經營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。餐飲部是職工最集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求高的一個部門，因而管理復雜，表格的運用更多，對于管理有著及其重要的意義。二、餐飲部業(yè)務表格基本知識5（一）餐飲部業(yè)務表格的作用1.便于計劃管理與酒店其他具體業(yè)務管理相比，餐飲服務質量管理最具復雜性，是最難的一種業(yè)務管理，是酒店經營管理興衰成敗的關鍵。表格的運用可以讓管理者和員工按部就班，有條不紊的工作。（一）餐飲部業(yè)務表格的作用62.便于預測銷售表格的合理運用，能對酒店的銷售量作較精確的預測，能較適當?shù)刈骱貌惋嬌a和采購計劃，能每日正確地安排各種菜品的生產份數(shù)，避免盲目生產和采購，降低食品飲料變質和丟失的機率，減少浪費。2.便于預測銷售7（二）餐飲部表格的分類1、按范圍：餐廳、廚房、酒吧、采購表格等。2、按內容：銷售計劃表、餐廳接待表、廚房采購表、調撥庫存表等。（二）餐飲部表格的分類8三、客房部各類表格的基本知識客房管理是酒店有效經營的基礎。沒有客房管理服務，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。客房部和其他部門之間保持緊密的工作關系是至關重要的，不過有時也是非常復雜的?？头抗芾淼念~定工時通常受其他部門的制約。例如，安排在不同地點的會議可能在早晨也可能在下午舉行；同一天晚上在同一地點還要有一個婚禮慶典。由于客房部要為所有部門服務，就人員配備和維持質量標準而言可能是非常困難的，它需要運用大量表格，保證客房服務和質量。三、客房部各類表格的基本知識9（一）客房部表格的作用1、有利于業(yè)務運轉客房部的崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據，能夠科學合理的計劃與組織客房的業(yè)務運轉。2、有利于評估檢查為評估客房清潔衛(wèi)生工作及接待服務工作提供依據，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業(yè)務量有關，隨時了解異常情況，這些都需要運用表格。3、有利于規(guī)范操作與管理對照表格，可以讓服務人員隨時對客人使用的物品進行進行檢查，及時添加物品，也能控制好物資的領用。（一）客房部表格的作用10（二）客房部表格的分類有哪些?1、管理類：崗位職責表、客房報告表、工作表等。2、事務類：查房表、周期清潔表等。3、服務類：VIP接待表、維修意見表等。（二）客房部表格的分類有哪些?11實訓要求：把全班同學分成幾個小組，以小組為單位，到學校所在省區(qū)的酒店做實地調查，了解酒店前廳、餐飲、客房三大部門各項業(yè)務流程的表格操作，通過合理聯(lián)想和想象，然后在教材酒店常用的業(yè)務表格中模擬填寫相關內容。實訓要求：12項目五酒店業(yè)務表格綜合實訓酒店業(yè)務表格的基本知識項目五酒店業(yè)務表格綜合實訓13一、前廳部業(yè)務表格的基本知識前廳部是客人首先直接與酒店接觸的場所，涉及酒店提供對客服務的各項內容，服務質量以及管理決策水平會直接影響到酒店的市場形象及行業(yè)競爭力，從而影響到酒店的經濟效益。表格至始至終是前廳部管理的重要手段，從客人抵店前的預訂、入住、直至客人離店結賬，建立顧客檔案，貫穿于酒店交易往來的全過程，因而作用巨大。一、前廳部業(yè)務表格的基本知識14（一）前廳表格的作用1.簡化程序，顧客入住順利。2.便于推銷酒店的產品。3.協(xié)調各部門的運作，主要是客人情況通報等。4.儲存資料、提供信息，便于酒店對顧客服務。（一）前廳表格的作用15（二）前廳表格的分類1.預定類：如預訂確認書、訂房單、客人情況預報表等。2.接待類：如入住登記表、行李寄存單、團隊會議接待單等。3.資料類：如營業(yè)日報表、顧客檔案等。（二）前廳表格的分類16二、餐飲部業(yè)務表格基本知識餐飲部是飯店獲得經濟效益的重要部門之一。一般占飯店總收入的30%—40%，在旅游淡季，客房利用率較低時，經營管理好的餐飲收入甚至可以超過客房收入。餐飲部是職工最集中、業(yè)務環(huán)節(jié)最繁多、技術水平要求高的一個部門，因而管理復雜，表格的運用更多，對于管理有著及其重要的意義。二、餐飲部業(yè)務表格基本知識17（一）餐飲部業(yè)務表格的作用1.便于計劃管理與酒店其他具體業(yè)務管理相比，餐飲服務質量管理最具復雜性，是最難的一種業(yè)務管理，是酒店經營管理興衰成敗的關鍵。表格的運用可以讓管理者和員工按部就班，有條不紊的工作。（一）餐飲部業(yè)務表格的作用182.便于預測銷售表格的合理運用，能對酒店的銷售量作較精確的預測，能較適當?shù)刈骱貌惋嬌a和采購計劃，能每日正確地安排各種菜品的生產份數(shù)，避免盲目生產和采購，降低食品飲料變質和丟失的機率，減少浪費。2.便于預測銷售19（二）餐飲部表格的分類1、按范圍：餐廳、廚房、酒吧、采購表格等。2、按內容：銷售計劃表、餐廳接待表、廚房采購表、調撥庫存表等。（二）餐飲部表格的分類20三、客房部各類表格的基本知識客房管理是酒店有效經營的基礎。沒有客房管理服務，任何一家酒店或旅館都無法生存下去。客房部和其他部門之間保持緊密的工作關系是至關重要的，不過有時也是非常復雜的。客房管理的額定工時通常受其他部門的制約。例如，安排在不同地點的會議可能在早晨也可能在下午舉行；同一天晚上在同一地點還要有一個婚禮慶典。由于客房部要為所有部門服務，就人員配備和維持質量標準而言可能是非常困難的，它需要運用大量表格，保證客房服務和質量。三、客房部各類表格的基本知識21（一）客房部表格的作用1、有利于業(yè)務運轉客房部的崗位職責、工作程序、規(guī)章制度及運轉表格等部分，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓和考核的依據，能夠科學合理的計劃與組織客房的業(yè)務運轉。2、有利于評估檢查為評估客房清潔衛(wèi)生工作及接待服務工作提供依據，客房部某些設備用品的配置，還與客房部的勞動組織及相關業(yè)務量有關，隨時了解異常情況，這些都需要運用表格。3、有利于規(guī)范操作與管理對照表格，可以讓服務人員隨時對客人使用的物品進行進行檢查，及時添加物品，也能控制好物資的領用。（一）客房部表格的作用22（二）客房部表格的分類有哪些?1、管理類：崗位職責表、客房報告表、工作表等。2、事務類：查