2022年物業(yè)客服人員工作總結

第10頁共10頁2022年?物業(yè)客服人?員工作總結?自___?年我部門提?出“首問負?責制”的工?作方針后,?___年是?全面落實該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項工?作不推諉,?負責到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實,保?證公司各項?工作的連慣?性,使工作?在一個良性?的狀態(tài)下進?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務質量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計,今年前?臺的電話接?聽量達__?_余次,接?待報修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報修?___余次?,公共報修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負責制?”方針落實?的同時,我?們在___?月份對前臺?進行培訓。?主要針對《?前___務?規(guī)范》、《?前___務?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺辦?理業(yè)務規(guī)范?用語〉等進?行培訓。培?訓后還進行?了筆試和日?檢查的形式?進行考核,?而且每周在?前臺提出一?個服務口號?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時?成績到月底?進行獎懲,?使前臺的服?務有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認可。?二、規(guī)范?服務流程,?物業(yè)管理走?向專業(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理條?例》的頒布?和實施,以?及其它相關?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進?。在對園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴?格控制、加?強巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務?角度出發(fā),?善意勸導,?及時制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對收費工作?不夠重視,?沒設專職收?費人員,由?樓宇管理員?兼職收費,?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個樣,?嚴重影響了?收費率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設立專?職收費員,?將工資與收?費率直接掛?鉤,建立激?勵機制,將?不適應改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強培訓、提?高業(yè)務水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識對于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實踐中?缺乏經(jīng)驗。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學習?,學習該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動態(tài)（?范本）,對?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓、提高我?們的整體服?務水平,我?們培訓的主?要內容有:?(一)搞?好禮儀培訓?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個服?務行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務也?會讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓,完全是?酒店式服務?規(guī)范來要求?員工。如前?臺接電話人?員,必須在?鈴響三聲之?內接起電話?,第一句話?先報家門“?您好”,天?元物業(yè)__?_號___?人為您服務?”。前__?_務人員必?須站立服務?,無論是公?司領導不是?業(yè)主從前臺?經(jīng)過時要說?“你好”,?這樣,即提?升了客務部?的形象,在?一定程度也?提升了整個?物業(yè)公司的?形象,更突?出了物業(yè)公?司的服務性?質。(二?)搞好專業(yè)?知識培訓、?提高專業(yè)技?能除了禮?儀培訓以外?,專業(yè)知識?的培訓是主?要的。我們?定期給員工?做這方面的?培訓。主要?是結合《物?業(yè)管理條例?》、《物業(yè)?管理企業(yè)收?費管理辦法?》等污染法?規(guī)、學習相?關法律知識?,從法律上?解決實際當?中遇到的問?題,我們還?邀請工程部?師傅給我們?講解有關工?程維修方面?的知識,如?業(yè)主報修,?我們應能分?清報修位置?、基本處理?方法、師傅?應帶什么工?具去、各部?分工程質量?保修期限是?多少,是有?清楚了這些?問題,才能?給業(yè)主宣傳?、講。讓業(yè)?主清楚明白?物業(yè)管理不?是永遠保修?的,也不是?交了物業(yè)管?理費我們公?司就什么都?負責的,我?們會拿一些?經(jīng)典案例,?大家共同探?討、分析、?學習,發(fā)生?糾紛物業(yè)公?司空間承擔?多大的責任?等。都需要?我們在工作?中不斷學習?、不斷積累?經(jīng)驗。五?、___活?動、豐富社?區(qū)文化物?業(yè)管理最需?要體現(xiàn)人性?化的管理,?開展形式多?樣、豐富有?趣的社區(qū)文?化活動,是?物業(yè)公司與?業(yè)主交流溝?通的橋梁。?物業(yè)公司在?往年也__?_了大量的?社區(qū)文化活?動,如一些?晚會、游園?活動,短途?的旅游及各?類棋類比賽?等。得到了?全體業(yè)主的?認可,但是?結合現(xiàn)在物?業(yè)的實際運?營情況,_?__元/平?方米標準的?物業(yè)費連日?常的管理開?支都保證不?了,更何況?___這些?活動要花費?相當大的一?筆費用,在?這種情況下?,我們要克?服困難、廣?開思路、多?想辦法,合?理利用園區(qū)?的資源有償?收費開展活?動。我們?結合實際情?況,聯(lián)系了?一些電器城?、健身器材?中心、迎利?來蛋糕店、?嬰兒早教中?心等單位在?園區(qū)內搞活?動,這些公?司提負責供?完整的一臺?節(jié)目,園區(qū)?業(yè)主共同參?與,寓樂其?中,經(jīng)銷商?們不僅發(fā)放?了禮品,而?且物業(yè)公司?還收取了一?定的費用來?彌補物業(yè)費?的不足,通?過一次次的?活動,體現(xiàn)?了___小?區(qū)人性化的?物業(yè)管理,?同時也增進?了物業(yè)公司?與業(yè)主之間?的溝通與交?流,并為公?司增加一筆?收入,據(jù)統(tǒng)?計自___?年___月?以來以園區(qū)?內開展活動?形式收取現(xiàn)?金及實物共?計約___?元。六、?清查二期未?___的水?表,追繳經(jīng)?濟損失。?本年度客服?部一直配合?工程部對二?期未___?水表的住戶?進行調查,?據(jù)資料統(tǒng)計?大約有近_?__家住戶?沒安水表,?從入住以來?一直未交過?水費。我們?必須抓緊時?間將表__?_上,并盡?力追回費用?。而且在_?__的過程?中我們又發(fā)?現(xiàn)了新的問?題,許多卡?式水表需換?新的電池,?面臨這種情?況我部抽調?出專門人員?負責這九棟?樓宇的篩查?和收取水費?的工作。在?與工程部的?共同配合下?目前為止我?們已___?了___戶?水表,并且?追繳了費用?。七、執(zhí)?行新自來水?的水費收費?標準,及時?調整水價。?在今年_?__月份全?市自來水進?行統(tǒng)一價格?調整,園區(qū)?內___多?住戶,我們?必須在__?_月底前挨?家挨戶將水?費結清,便?于___月?份水費上調?的順利過度?。針對這一?情況。時間?緊任務重。?我們及時調?整班次,將?人員劃分范?圍,客服部?全體人員停?休,加班加?點全員入戶?收水費。通?過大家的共?同努力,在?不到一個月?的時間內我?們盡了最大?努力完成了?這一任務。?使___月?份的水價平?穩(wěn)的由__?_元/噸上?調到___?元/噸。于?此同時我們?對于那些從?未收過水費?的住戶也基?本上走完一?遍,共查出?漏戶約__?_戶,共計?追繳費用約?___元。?就此問題我?部提出要求?水費以后按?月收取,取?代以前一個?季度才收一?次的規(guī)定,?減少工作失?誤,細查到?位每一戶。?八、不辭?辛苦,入戶?進行滿意度?調查。根?據(jù)計劃安排?,___年?___月開?始進行滿意?度調查工作?,我們采取?讓收費員收?費的同時進?行此項調查?工作,同時?重新登記業(yè)?主的聯(lián)系電?話,我們會?將業(yè)主的最?新聯(lián)系電話?重新輸入業(yè)?主資料中。?據(jù)統(tǒng)計至今?為止已發(fā)放?___份,?返回___?份,回收率?為___%?。___?年將是嶄新?的一年,隨?著我們服務?質量的不斷?提高,小區(qū)?配套設施的?逐步完善_?__物業(yè)公?司將會向著?更高、更強?的目標邁進?,客服部全?體員工也將?會一如既往?的保持高漲?的工作熱情?,以更飽滿?的精神去迎?接新的一年?,共同努力?為___物?業(yè)公司譜寫?嶄新輝煌的?一頁!客?服部___?年工作計劃?:一、針?對___年?滿意度調查?時業(yè)主反映?的情況進行?跟進處理,?以便提高_?__年收費?率。二、?繼續(xù)規(guī)范各?項工作流程?,認真貫徹?執(zhí)行各崗位?的崗位職責?三、推行?《員工待客?基本行為準?則》,提高?員工素質及?服務水平。?四、根據(jù)?公司要求,?在___年?對客服部全?體人員進行?業(yè)務素質及?專業(yè)知識培?訓,及時進?行考核。?五、繼續(xù)執(zhí)?行現(xiàn)行的物?業(yè)費收取機?制,在實際?工作中不斷?加以完善。?物業(yè)客服?人員工作總?結范文二?我從___?年___月?___日西?苑物業(yè)正式?成立后，接?管西苑物業(yè)?客服部客服?領班工作，?負責客服組?、清潔組、?維修組的管?理工作。歷?時___個?月，從摸索?到熟悉，邊?做邊學，在?我前進的每?一步中，都?得到了公司?領導和同事?的熱情相助?，得到了大?多數(shù)住戶的?支持與認可?。在這__?_個月來，?我們面對了?很多壓力，?克服了很多?困難，但我?們卻非常愉?快和充實。?因為我們有?一只高素質?的隊伍，有?一群熱情、?愿奉獻的物?業(yè)管理人。?我們扎實工?作，勤奮敬?業(yè)，協(xié)調各?方，周到服?務，完成了?各級領導交?辦的工作任?務。具體情?況如下:一?、規(guī)范行為?。強化內部?管理，自身?建設質量提?高。1.?管理處員工?統(tǒng)一著裝，?掛牌上崗。?2.對住?戶、客戶服?務按中心要?求規(guī)程操作?，貫徹禮貌?待人、化解?矛盾、微笑?服務，適時?贊美等工作?規(guī)程。3?.員工按時?上下班，打?考勤，請假?需經(jīng)班組及?主管批準。?4.員工?分工明確，?工作內容落?實到人，熟?知崗位職責?、工作標準?、工作規(guī)程?。二、規(guī)?范服務。?1.認真書?寫各項工作?日志，文件?、記錄清楚?。2.建?立了清潔、?維修日巡檢?表，落實交?班工作記錄?本。3.?客服組每周?二下午召開?一次周例會?，在員工匯?報工作的基?礎上，小結?、點評、總?結前一階段?完成的工作?任務，同時?布置新的工?作任務，宣?傳中心例會?規(guī)定，提出?明確要求，?及時上報主?管，請示工?作。4.?每月對住戶?來電來訪進?行月統(tǒng)計。?接待來電來?訪共計__?_件，其中?住戶咨詢_?__件，意?見建議__?_件，住戶?投訴___?件，公共維?修___件?，居家維修?___件，?其它服務_?__件，表?揚___件?。5.辦?理小區(qū)ID?門禁卡__?_張，車卡?___張，?非機動車張?。6.建?立完善的檔?案管理制度?，對收集各?類資料等文?件分類歸檔?完整，有檢?索目錄，共?計___盒?。同時，初?步實施了電?子化管理，?各種公告、?通知、報告?、物業(yè)費、?業(yè)主信息資?料，并同步?建立電子檔?案，可隨時?調閱。三?、房屋管理?深入細致。?及時處理?居家報修和?公共區(qū)域的?報修問題，?半年居家維?修服務量高?達___件?，公共區(qū)域?___件，?小區(qū)維修量?大，技術人?員少，要求?維修工技術?全面，并且?還要帶夜班?維修工作和?___日夜?維修任務。?維修工作人?員總是默默?地工作，從?無怨言，從?不計較個人?得失。我們?的張立勇師?傅總是一手?肩扛梯子，?一手騎自行?車，從這家?到那一戶，?從來都是熱?情微笑，仔?細講解和宣?傳維修知識?。汪學林師?傅一次又一?次"違規(guī)"?配合業(yè)主買?材料(我們?一般要求業(yè)?主自行準備?材料)，騎?電瓶車到建?材市場尋找?匹配的材料?，從來沒有?申請過一次?路費和人工?費，在繁忙?的維修工作?中，分擔著?一部分__?_維修工作?，每次都是?風風火火兩?邊跑。維修?師傅忙碌的?身影，無數(shù)?次地感動了?我，各種重?大維修、夜?晚維修都是?隨叫隨到，?謝謝他們在?自己的崗位?上無怨無悔?地奉獻，真?誠而執(zhí)著地?付出勤勞的?汗水。物?業(yè)客服人員?工作總結范?文三時光?如梭，不知?不覺中來綠?城青竹園服?務中心工作?已有一年了?。在我看來?，這是短暫?而又漫長的?一年。短暫?的是我還來?不及掌握的?工作技巧與?專業(yè)知識，?時光已經(jīng)流?逝;漫長的?是要成為一?名優(yōu)秀的客?服人員今后?的路必定很?漫長?；?顧當初在招?聘會上應聘?公司客服崗?位的事就像?發(fā)生在一樣?;不過如今?的我已從懵?懂的學生轉?變成了肩負?工作職責的?綠城員工，?對客服工作?也由陌生變?成了熟悉。?很多人不?了解客服工?作，認為它?很簡單、單?調、甚至無?聊，不過是?接下電話、?做下記錄、?沒事時上上?網(wǎng)罷了;其?實不然，要?做一名合格?、稱職的客?服人員，需?具備相關專?業(yè)知識，掌?握一定的工?作技巧，并?要有高度的?自覺性和工?作責任心，?否則工作上?就會出現(xiàn)失?誤、失職狀?況;當然，?這一點我也?并不是一開?始就認識到?了，而是在?工作中經(jīng)歷?了各種挑戰(zhàn)?與磨礪后，?才深刻體會?到。下面?是我這一年?來的主要工?作內容1?、業(yè)主收房?、入住、裝?修等手續(xù)和?證件的辦理?以及業(yè)主資?料、檔案、?鑰匙的歸檔?;其中交付?園區(qū)共__?_戶，辦理?交房手續(xù)_?__戶，辦?理裝修手續(xù)?___戶，?入住業(yè)主_?__戶;?2、接受各?方面信息，?包括業(yè)主、?裝修單位、?房產(chǎn)公司、?施工單位等?信息，在做?好記錄的同?時通知相關?部門和人員?進行處理，?并對此過程?進行跟蹤，?完成后進行?回訪;3?、函件、文?件的制作、?發(fā)送與歸檔?，目前年度?工作聯(lián)系單?發(fā)函___?份，整改通?知單___?份;溫馨提?示___份?;部門__?____份?，大件物品?放行條__?_余份。?在完成上述?工作的過程?中，我學到?了很多，也?成長了不少?1、工作?中的磨礪塑?造了我的性?格，提升了?自身的心理?素質。對于?我這個剛剛?步入社會，?工作經(jīng)驗不?豐富的人而?言，工作中?不免遇到各?種各樣的阻?礙和困難，?但在各位領?導和同事們?的幫助下，?尤其是在任?主管的悉心?教導下，讓?我遇到困難?時勇于面對?，敢于挑戰(zhàn)?，性格也進?一步沉淀下?來。記得攬?秀苑與臨風?苑房屋交付?的時候，因?時間緊迫，?人員較少，?相關工作又?較復雜;管?家部全體人?員連續(xù)加班?一個多星期?，力爭在交?房前把所以?準備工作做?充分做細致?;尤其是在?交付的前_?__日，大?家每晚都加?班至凌晨兩?三點。交?房的第一天?我是負責_?__的協(xié)助?工作，當我?拖著疲憊的?身體參與交?房工作時，?已有一種睜?著眼睛睡覺?的感覺。但?當我看到從?___遠道?而來的張羽?在面對客戶?時從容甜美?的笑容，嫻?熟的接待技?巧時，內心?竟蕩起一波?波漣漪;她?也是加班加?點的在工作?，也會很累?，___在?客戶面前卻?可以保持這?么好的精神?面貌和工作?狀態(tài)呢?通?過公司領導?對我們當天?工作的，我?才深刻體會?到職業(yè)精神?和微笑服務?的真正含義?。所謂職業(yè)?精神就是當?你在工作崗?位時，無論?你之前有多?辛苦，都應?把工作做到?位，盡到自?己的工作職?責。所謂微?笑服務就是?當你面對客?戶時，無論?你高興與否?，煩惱與否?，都應已工?作為，重客?戶為重，始?終保持微笑?，因為你代?表的不單是?你個人的形?象，更是公?司的形象。?在接下來第?二天、第三?天交付工作?中，我由協(xié)?助工作轉換?為正式接待?工作，在加?強了自身情?緒的掌控的?同時，盡量?保持著微笑?服務，順利?為好幾位業(yè)?主辦理完成?了交房手續(xù)?。聽到上級?領導的鼓勵?，看著業(yè)主?滿意的笑容?，我也無比?欣慰。經(jīng)歷?了這次交房?流程也對我?日后的工作?起到了莫大?的作用，在?面對領導與?同事的批評?與指正時能?擺正心態(tài)，?積極改正;?在與少數(shù)難?纏的工程人?員溝通時也?逐步變得無?所畏懼;接?待禮儀、電?話禮儀等禮?儀工作也逐?步完善;?2、工作生?活中體會到?了細節(jié)的重?要性。（范?本）細節(jié)因?其小，往往?被人所輕視?，甚至被忽?視，也常常?使人感到繁?瑣，無暇顧?及。在綠城?的工作生活