2022年物業(yè)客服部工作總結(jié)

第7頁共7頁2022年?物業(yè)客服部?工作總結(jié)?___年度?，我客服部?在公司領(lǐng)導(dǎo)?的大力支持?和各部門的?團(tuán)結(jié)合作下?，在部門員?工努力工作?下，認(rèn)真學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?基本知識(shí)及?崗位職責(zé)，?熱情接待業(yè)?主，積極完?成領(lǐng)導(dǎo)交辦?的各項(xiàng)工作?，辦理手續(xù)?及時(shí)、服務(wù)?周到，報(bào)修?、投訴、回?訪等業(yè)務(wù)服?務(wù)盡心盡力?催促處理妥?善，順利完?成了年初既?定的各項(xiàng)目?標(biāo)及計(jì)劃。?截止到_?__年__?_月___?日共辦理交?房手續(xù)__?_戶。辦理?二次裝修手?續(xù)___戶?，二次裝修?驗(yàn)房___?戶，二次裝?修已退押金?___戶。?車位報(bào)名_?__戶。?以下是重要?工作任務(wù)完?成情況及分?析一、日?常接待工作?每日填寫?《客戶服務(wù)?部值班接待?紀(jì)錄》，記?錄業(yè)主來電?來訪投訴及?服務(wù)事項(xiàng)，?并協(xié)調(diào)處理?結(jié)果，及時(shí)?反饋、電話?回訪業(yè)主。?累計(jì)已達(dá)上?千項(xiàng)。二?、信息發(fā)布?工作本年?度，我部共?計(jì)向客戶發(fā)?放各類書面?通知約__?_多次。運(yùn)?用___發(fā)?送通知累計(jì)?___條，?做到通知擬?發(fā)及時(shí)、詳?盡，表述清?晰、用詞準(zhǔn)?確，同時(shí)積?極配合通知?內(nèi)容做好相?關(guān)解釋工作?。三、業(yè)?主遺漏工程?投訴處理工?作___?年___月?___日之?前共發(fā)出_?__份遺漏?工程維修工?作聯(lián)系單，?開發(fā)公司工?程部維修完?成回單__?_份，完成?率___%?。___月?___日以?后共遞交客?戶投訴信息?日?qǐng)?bào)表__?_份，投訴?處理單__?_份。開發(fā)?公司工程部?維修完成回?單___份?，業(yè)主投訴?報(bào)修維修率?___%。?我部門回訪?___份，?回訪率__?_%，工程?維修滿意率?___%。?四、地下?室透水事故?處理工作?___年_?__月__?_日地下室?透水事故共?造成___?戶業(yè)主財(cái)產(chǎn)?損失。在公?司領(lǐng)導(dǎo)的指?揮下，我客?服部第一時(shí)?間聯(lián)系業(yè)主?并為業(yè)主盤?點(diǎn)受損物品?，事后又積?極參與配合?與業(yè)主談判?，并發(fā)放置?換物品及折?抵補(bǔ)償金。?五、入戶?服務(wù)意見調(diào)?查工作我?部門工作人?員在完成日?常工作的同?時(shí)，積極走?進(jìn)小區(qū)業(yè)主?家中，搜集?各類客戶對(duì)?物業(yè)管理過?程中的意見?及建議，不?斷提高世紀(jì)?新筑小區(qū)物?業(yè)管理的服?務(wù)質(zhì)量及服?務(wù)水平。?截止到__?_年___?月___日?我部門對(duì)小?區(qū)入住業(yè)主?進(jìn)行的入戶?調(diào)查走訪_?__戶，并?發(fā)放物業(yè)服?務(wù)意見表_?__份。調(diào)?查得出小區(qū)?業(yè)主對(duì)我部?門的接待工?作的滿意率?達(dá)___%?，接待電話?報(bào)修的滿意?率達(dá)___?%，回訪工?作的滿意率?達(dá)___%?。六、建?立健全業(yè)主?檔案工作?已完善及更?新業(yè)主檔案?___份，?并持續(xù)補(bǔ)充?整理業(yè)主電?子檔案。?七、協(xié)助政?府部門完成?的工作協(xié)?助三合街派?出所對(duì)入住?園區(qū)的業(yè)主?進(jìn)行人口普?查工作。?為___戶?業(yè)主辦理了?戶口遷入手?續(xù)用的社內(nèi)?戶口變更證?明。八、?培訓(xùn)學(xué)習(xí)工?作在物業(yè)?公司楊經(jīng)理?的多次親自?現(xiàn)場指導(dǎo)下?，我部門從?客服人員最?基本的形象?建立，從物?業(yè)管理最基?本的概念，?到物業(yè)人員?的溝通技巧?，到物業(yè)管?理的各個(gè)環(huán)?節(jié)工作，再?結(jié)合相關(guān)的?法律法規(guī)綜?合知識(shí)，進(jìn)?行了較為系?統(tǒng)的培訓(xùn)學(xué)?習(xí)。部門?員工由一個(gè)?思想認(rèn)識(shí)不?足、對(duì)工作?沒有___?的隊(duì)伍引導(dǎo)?成一個(gè)對(duì)公?司充滿憧憬?，對(duì)行業(yè)發(fā)?展和自身成?長充滿希望?的團(tuán)隊(duì);把?部門員工由?一個(gè)對(duì)物業(yè)?管理知識(shí)掌?握空白培訓(xùn)?成一個(gè)具一?定物業(yè)管理?常識(shí)的團(tuán)隊(duì)?。工作中?存在的不足?、發(fā)現(xiàn)的問?題及遇到的?困難總結(jié)?一、由于我?部門均未經(jīng)?過專業(yè)的物?業(yè)管理培訓(xùn)?，關(guān)于物業(yè)?方面的知識(shí)?仍需系統(tǒng)學(xué)?習(xí)，服務(wù)規(guī)?范及溝通技?巧也要進(jìn)一?步加強(qiáng)。?二、業(yè)主各?項(xiàng)遺漏工程?的工作跟進(jìn)?、反饋不夠?及時(shí);三?、物業(yè)各項(xiàng)?費(fèi)用收取時(shí)?機(jī)、方式、?方法不夠完?善;物業(yè)費(fèi)?到期業(yè)主催?繳___戶?，未交__?_戶。水電?費(fèi)預(yù)交費(fèi)用?不足業(yè)主_?__戶，未?交___戶?。四、客?服工作壓力?大，員工身?體素質(zhì)及自?我心理調(diào)節(jié)?能力需不斷?提高。五?、客服工作?內(nèi)容瑣碎繁?復(fù)，急需科?學(xué)正規(guī)的工?作流程來規(guī)?范并合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?，簡化工作?難度。六?、對(duì)小區(qū)的?精神文明建?設(shè)，像開展?各種形式的?宣傳及__?_業(yè)主的文?化娛樂活動(dòng)?工作上尚未?___開展?起來。日?后工作的努?力方向及工?作設(shè)想我?部門在做好?收費(fèi)及日常?工作的基礎(chǔ)?上，繼續(xù)加?強(qiáng)員工的培?訓(xùn)和指導(dǎo)，?進(jìn)一步明確?各項(xiàng)責(zé)任制?，強(qiáng)化部門?工作紀(jì)律和?服務(wù)規(guī)范，?并按照目標(biāo)?、預(yù)算和工?作計(jì)劃及時(shí)?做好各項(xiàng)工?作。一、?對(duì)部門員工?工作范圍、?內(nèi)容進(jìn)一步?細(xì)化、明確?;二、加?強(qiáng)培訓(xùn)，保?證部門員工?勝任相應(yīng)崗?位，不斷提?高服務(wù)質(zhì)量?;三、強(qiáng)?化部門工作?紀(jì)律管理，?做到工作嚴(yán)?謹(jǐn)、紀(jì)律嚴(yán)?明;四、?加強(qiáng)對(duì)各項(xiàng)?信息、工作?狀況的跟進(jìn)?，做到各項(xiàng)?信息暢通、?準(zhǔn)確。五?、通過部門?的日常工作?安排和心理?調(diào)試技巧學(xué)?習(xí)，營造出?“在工作中?鍛煉，在鍛?煉中成長”?的氛圍，讓?部門員工有?種“緊張但?又不會(huì)感覺?壓力太大”?的充實(shí)感和?被重視的成?就感。六?、積極學(xué)習(xí)?科學(xué)正規(guī)的?工作流程規(guī)?范，合理運(yùn)?用先進(jìn)的管?理軟件來提?高工作效率?。七、做?好小區(qū)的精?神文明建設(shè)?，開展各種?形式的宣傳?工作，并定?期___業(yè)?主的文化娛?樂活動(dòng)。同?時(shí)積極開展?并做好各項(xiàng)?有償服務(wù)工?作。綜上?所述，__?_年，我部?門工作在公?司領(lǐng)導(dǎo)的全?力支持，在?各部門的大?力配合以及?部門員工的?共同努力下?，雖然取得?了一定的成?績，但還沒?有完全達(dá)到?公司的要求?，離先進(jìn)物?業(yè)管理水平?標(biāo)準(zhǔn)還有一?段距離，我?們今后一定?加強(qiáng)學(xué)習(xí)，?在物業(yè)公司?經(jīng)理的直接?領(lǐng)導(dǎo)下，依?據(jù)國家、_?__省、臨?沂市政府有?關(guān)物業(yè)管理?的政策、法?規(guī)及世紀(jì)新?筑小區(qū)《臨?時(shí)管理規(guī)約?》為業(yè)主提?供規(guī)范、快?捷、有效的?服務(wù)，認(rèn)真?做好接待工?作，為業(yè)主?創(chuàng)造優(yōu)美、?舒適的生活?、休閑氛圍?，提升物業(yè)?的服務(wù)品質(zhì)?。___?物業(yè)客服部?工作總結(jié)范?文2忙碌?的___年?即將過去。?回首客務(wù)部?一年來的工?作,感慨頗?深。這一年?來客服部在?公司各級(jí)領(lǐng)?導(dǎo)的關(guān)心和?支持下、在?客服部全體?人員的積極?努力配合下?、在發(fā)現(xiàn)、?解決、總結(jié)?中逐漸成熟?,并且取得?了一定的成?績。一、?提高服務(wù)質(zhì)?量,規(guī)范前?___務(wù)。?自___?年我部門提?出“首問負(fù)?責(zé)制”的工?作方針后,?___年是?全面落實(shí)該?方針的一年?。在日常工?作中無論遇?到任何問題?,我們都能?作到各項(xiàng)工?作不推諉,?負(fù)責(zé)到底。?不管是否屬?于本崗位的?事宜都要跟?蹤落實(shí),保?證公司各項(xiàng)?工作的連慣?性,使工作?在一個(gè)良性?的狀態(tài)下進(jìn)?行,極大提?高了我們的?工作效率和?服務(wù)質(zhì)量。?根據(jù)記錄統(tǒng)?計(jì),今年前?臺(tái)的電話接?聽量達(dá)__?_余次,接?待報(bào)修__?_余次,其?中接待業(yè)_?__常報(bào)修?___余次?,公共報(bào)修?___余次?;日平均電?話接聽量高?達(dá)___余?次,日平均?接待來訪_?__余次,?回訪平均每?日___余?次。在“?首問負(fù)責(zé)制?”方針落實(shí)?的同時(shí),我?們?cè)赺__?月份對(duì)前臺(tái)?進(jìn)行培訓(xùn)。?主要針對(duì)《?前___務(wù)?規(guī)范》、《?前___務(wù)?規(guī)范用語》?、《儀態(tài)禮?儀》、《談?吐禮儀》、?《送客禮儀?》、《接聽?禮儀》、〈?舉止行為〉?、〈前臺(tái)辦?理業(yè)務(wù)規(guī)范?用語〉等進(jìn)?行培訓(xùn)。培?訓(xùn)后還進(jìn)行?了筆試和日?檢查的形式?進(jìn)行考核,?而且每周在?前臺(tái)提出一?個(gè)服務(wù)口號(hào)?,如“微笑?、問候、規(guī)?范”等。我?們根據(jù)平時(shí)?成績到月底?進(jìn)行獎(jiǎng)懲,?使前臺(tái)的服?務(wù)有了較大?的提高,得?到了廣大業(yè)?主的認(rèn)可。?二、規(guī)范?服務(wù)流程,?物業(yè)管理走?向?qū)I(yè)化。?隨著新《?物業(yè)管理?xiàng)l?例》的頒布?和實(shí)施,以?及其它相關(guān)?法律、法規(guī)?的日益健全?,人們對(duì)物?業(yè)公司的要?求也越來越?高。物業(yè)管?理已不再滿?足于走在邊?緣的現(xiàn)狀,?而是朝著專?業(yè)化、程序?化和規(guī)范化?的方向邁進(jìn)?。在對(duì)園區(qū)?的日常管理?中,我們嚴(yán)?格控制、加?強(qiáng)巡視,發(fā)?現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違?章的操作和?裝修,我們?從管理服務(wù)?角度出發(fā),?善意勸導(dǎo),?及時(shí)制止,?并且同公司?的法律顧問?多溝通,制?定了相應(yīng)的?整改措施,?如私搭亂建?小閣樓、安?外置陽臺(tái)罩?的,一經(jīng)發(fā)?現(xiàn)我們馬上?下整改通知?書,責(zé)令其?立即整改。?三、改變?職能、建立?提成制。?以往客服部?對(duì)收費(fèi)工作?不夠重視,?沒設(shè)專職收?費(fèi)人員,由?樓宇管理員?兼職收費(fèi),?而且只在周?六、日才收?,造成樓宇?管理員把巡?視放在第一?位,收費(fèi)放?在第二位,?這樣樓宇管?理員沒有壓?力,收多收?少都一樣,?甚至收與不?收一個(gè)樣,?嚴(yán)重影響了?收費(fèi)率。所?以,從本年?度第二季度?開始我們開?始改革,取?消樓宇管理?員,設(shè)立專?職收費(fèi)員,?將工資與收?費(fèi)率直接掛?鉤,建立激?勵(lì)機(jī)制,將?不適應(yīng)改革?的樓宇管理?員辭退。招?聘專職收費(fèi)?員,通過改?革證明是有?效的。一期?收費(fèi)率從_?__%提高?到___%?;二期從_?__%提升?到___%?;三期從_?__%提升?到___%?。四、加?強(qiáng)培訓(xùn)、提?高業(yè)務(wù)水平?物業(yè)管理?行業(yè)是一個(gè)?法制不健全?的行業(yè),而?且涉及范圍?廣,專業(yè)知?識(shí)對(duì)于搞物?業(yè)管理者來?說很重要。?但物業(yè)管理?理論尚不成?熟,實(shí)踐中?缺乏經(jīng)驗(yàn)。?市場環(huán)境逐?步形成,步?入正軌還需?一段很長的?時(shí)間。這些?客觀條件都?決定了我們?從業(yè)人員需?不斷地學(xué)習(xí)?,學(xué)習(xí)該行?業(yè)的法律法?規(guī)及動(dòng)態(tài)（?范本）,對(duì)?于搞好我們?的工作是很?有益處的。?客服部是與?業(yè)主打交道?最直接最頻?繁的部門,?員工的素質(zhì)?高低代表著?企業(yè)的形象?,所以我們?一直不斷地?搞好員工培?訓(xùn)、提高我?們的整體服?務(wù)水平,我?們培訓(xùn)的主?要內(nèi)容有:?(一)搞?好禮儀培訓(xùn)?、規(guī)范儀容?儀表良好?的形象給人?以賞心悅悅?目的感覺,?物業(yè)管理首?先是一個(gè)服?務(wù)行業(yè),接?待業(yè)主來訪?,我們做到?熱情周到、?微笑服務(wù)、?態(tài)度和藹、?這樣即使業(yè)?主帶著情緒?來,我們的?周到服務(wù)也?會(huì)讓其消減?一些,以使?我們解決業(yè)?主的問題這?方面,陳經(jīng)?理專門給全?部門員工做?專業(yè)性的培?訓(xùn),完全是?酒