2022年汽車售后服務(wù)工作總結(jié)

第14頁共14頁2022年?汽車售后服?務(wù)工作總結(jié)?【一】?時間總是在?忙忙碌碌中?過去了。但?在4s店我?學(xué)到了很多?，也懂得了?很多，下面?把自己工作?、學(xué)習(xí)情況?在一個總結(jié)?，不當(dāng)之處?請批評指正?。___年?___月我?入新鄉(xiāng)店，?在汽車售后?任職，在各?位領(lǐng)導(dǎo)關(guān)懷?指導(dǎo)、在周?圍同志關(guān)心?幫助下，思?想、工作取?得較大進(jìn)步??；仡櫲?職來的工作?情況，主要?有以下幾方?面的收獲和?體會：一?、從嚴(yán)要求?的環(huán)境下，?認(rèn)識工作，?進(jìn)一步認(rèn)識?自己。我?入職以后才?發(fā)現(xiàn)，我對?售后服務(wù)的?理解還只是?皮毛上的東?西，有很多?東西是我從?前沒有想到?的，因此，?我的第一步?就是對自己?的定位及認(rèn)?識自己的工?作。我感到?，一個人思?想認(rèn)識如何?、工作態(tài)度?好壞、工作?標(biāo)準(zhǔn)高低，?往往受其所?在的工作環(huán)?境影響。我?從一開始的?懵懂到現(xiàn)在?的熟悉，與?上級領(lǐng)導(dǎo)和?部門同事的?幫助是分不?開的。如果?讓我概括這?一段時間來?我部門的工?作狀況，就?是六個字，?即：嚴(yán)格、?緊張、忙碌?。嚴(yán)格的工?作要求、緊?張的學(xué)習(xí)氛?圍和忙碌的?工作節(jié)奏。?從模糊到清?晰，我充分?認(rèn)識到自己?工作的重要?性。（范本?）工作中，?面對領(lǐng)導(dǎo)的?高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)?要求，面對?周圍同事積?極向上的工?作熱情和積?極進(jìn)取的學(xué)?習(xí)態(tài)度，面?對緊張高效?的工作節(jié)奏?，使我深受?感染，充分?認(rèn)識到，作?為這個__?_中的一員?，我首先不?能給這個_?__“抹黑?”，拖這個?___“后?腿”，在此?基礎(chǔ)上，要?盡快融入到?大家共同創(chuàng)?造的“勤奮?學(xué)習(xí)、努力?工作”的濃?厚氛圍之中?。在這種環(huán)?境影響下，?我的力爭在?最短的時間?里熟悉自己?的工作，在?這一想法的?實(shí)現(xiàn)中，我?的工作標(biāo)準(zhǔn)?也不斷提高?，總是提醒?自己要時刻?保持良好的?精神狀態(tài)，?時刻樹立較?高的工作標(biāo)?準(zhǔn)、時刻要?維護(hù)好這個?整體的利益?來做好每一?項(xiàng)工作。這?也是我能夠?較好完成這?段時間工作?任務(wù)的重要?保證。二?、在勤奮努?力的學(xué)習(xí)中?，素質(zhì)得到?提升。應(yīng)?該說，過去?的一年，是?勤奮學(xué)習(xí)的?一年。由于?自己入汽車?行業(yè)時間比?較短，要想?在同樣標(biāo)準(zhǔn)?的工作中做?好做出色，?必須付出更?多的努力。?通過學(xué)習(xí)，?使我無論汽?車服務(wù)接待?、還是自己?本職位的業(yè)?務(wù)知識學(xué)習(xí)?，都有了一?個飛躍式的?進(jìn)展。這也?更加驗(yàn)證了?“只要付出?，就一定有?回報(bào)”的深?刻道理。?三、在熟悉?中尋求突破?、尋求創(chuàng)新?，工作取得?進(jìn)展?；?顧過去一年?忙碌的工作?，從開始的?不懂到現(xiàn)在?的熟悉，從?剛邁出大學(xué)?的青年到現(xiàn)?在的準(zhǔn)職業(yè)?人，從部門?同事的認(rèn)識?到相互之間?的密切合作?，每一次工?作上的較大?舉動都對自?己是一種鍛?煉，也是一?種考驗(yàn)。售?后汽車服務(wù)?流程等幾項(xiàng)?工作我都會?要求自己做?到認(rèn)真、細(xì)?致、精心完?成?？傊?，汽車售后?還是一個不?斷成長的部?門，是一個?鍛煉人的好?地方，我有?幸伴隨它成?長，它讓我?一個涉世未?深的人深刻?的認(rèn)識到自?己，認(rèn)識到?工作的本質(zhì)?，那就是相?互之間的協(xié)?作，一個人?可以才華橫?溢，但是沒?有其它人的?協(xié)助，僅憑?一人之力是?什么都做不?了的，我在?工作中學(xué)到?了很多工作?上的事情，?也學(xué)到了很?多做人的道?理。盡管覺?得很忙很累?，但也體驗(yàn)?到了苦中有?樂、累中有?得的收獲感?覺。我想這?也必將為自?己今后工作?學(xué)習(xí)上取得?新的進(jìn)步奠?定堅(jiān)實(shí)的基?礎(chǔ)。我也深?知，工作中?自己還有一?些不盡人意?的地方。比?如，在接待?上，還沒有?達(dá)到精益求?精的要求;?工作有時操?之過急，缺?乏深入細(xì)致?的工作作風(fēng)?等等。我要?在今后的工?作中努力克?服不足，改?正缺點(diǎn)，加?強(qiáng)鍛煉，以?出色的表現(xiàn)?為公司整體?工作上水平?獻(xiàn)計(jì)出力，?做出貢獻(xiàn)。?汽車售后?服務(wù)工作總?結(jié)【二】?國內(nèi)轎車市?場的日益激?烈的價格戰(zhàn)?、國家宏觀?調(diào)控的整體?經(jīng)濟(jì)環(huán)境，?給___公?司的日常經(jīng)?營和發(fā)展造?成很大的困?難。在全體?員工的共同?努力下，_?__公司取?得了歷史性?的突破，整?車銷量、利?潤等多項(xiàng)指?標(biāo)創(chuàng)歷史新?高。作為_?__分公司?的總經(jīng)理，?同時也很榮?幸的被評為?“杰出領(lǐng)導(dǎo)?貢獻(xiàn)獎”。?回顧全年?的工作，我?感到在以下?幾個方面取?得一點(diǎn)心得?，愿意和業(yè)?界同仁__?_。一、?加強(qiáng)面對市?場競爭不依?靠價格戰(zhàn)細(xì)?分用戶群體?實(shí)行差異化?營銷針對?今年公司總?部下達(dá)的經(jīng)?營指標(biāo)，結(jié)?合___經(jīng)?理在___?年商務(wù)大會?上的指示精?神，分公司?將全年銷售?工作的重點(diǎn)?立足在差異?化營銷和提?升營銷服務(wù)?質(zhì)量兩個方?面。面對市?場愈演愈烈?的價格競爭?，我們漢陽?分公司沒有?一味地走入?“價格戰(zhàn)”?的誤區(qū)。我?常說“價格?是一把雙刃?劍”，適度?的價格促銷?對銷售是有?幫助的，可?是無限制的?價格戰(zhàn)卻無?異于自殺。?對于淡季的?汽車銷售該?采用什么樣?的策略呢??我們摸索了?一套對策：?對策一：?加強(qiáng)銷售隊(duì)?伍的目標(biāo)治?理1、服務(wù)?流程標(biāo)準(zhǔn)化?2、日常工?作表格化3?、檢查工作?規(guī)律化4、?銷售指標(biāo)細(xì)?分化5、晨?會、培訓(xùn)例?會化6、服?務(wù)指標(biāo)進(jìn)考?核對策二?：細(xì)分市場?，建立差異?化營銷1、?細(xì)致的市場?分析。我們?對以往的重?點(diǎn)市場進(jìn)行?了進(jìn)一步的?細(xì)分，不同?的細(xì)分市場?，制定不同?的銷售策略?，形成差異?化營銷;根?據(jù)___年?的銷售形勢?，我們確定?了出租車、?集團(tuán)用戶、?高校市場、?零散用戶等?四大市場。?對于這四大?市場我們采?取了相應(yīng)的?營銷策略。?對政府采購?和出租車市?場，我們加?大了投入力?度，專門成?立了出租車?銷售組和大?宗用戶組，?分公司更是?成為了__?_出租車協(xié)?會理事單位?，更多地利?用行業(yè)協(xié)會?的宣傳，來?正確引導(dǎo)出?租公司，宣?傳___品?牌政策。平?時我們采取?主動上門，?定期溝通反?饋的方式，?密切跟蹤市?場動態(tài)（范?本）。針對?近兩年__?_市場出租?車更新的良?好契機(jī)，我?們與出租公?司保持貫有?的良好合作?關(guān)系，主動?上門，了解?出租公司換?車的需求，?司機(jī)行為及?思想動態(tài)（?范本）;對?出租___?司每周進(jìn)行?電話跟蹤，?每月上門服?務(wù)一次，了?解新出租車?的使用情況?，并現(xiàn)場解?決一些常見?故障;與出?租___司?協(xié)商，對出?租司機(jī)的使?用技巧與維?護(hù)知識進(jìn)行?現(xiàn)場培訓(xùn)。?針對高校?消費(fèi)群知識?層面高的特?點(diǎn)，我們重?點(diǎn)開展畢加?索的推薦銷?售，同時輔?以雪鐵龍的?品牌介紹和?文化宣傳，?讓他們感受?雪鐵龍的悠?久歷史和豐?富的企業(yè)文?化內(nèi)涵。另?外我們和_?__市高校?后勤集團(tuán)強(qiáng)?強(qiáng)聯(lián)手，先?后和___?理工大后勤?車隊(duì)聯(lián)合，?成立校區(qū)_?__維修服?務(wù)點(diǎn)，將_?__的服務(wù)?帶入高校，?并且定期在?高校支部免?費(fèi)義診和保?養(yǎng)檢查，在?高校范圍內(nèi)?樹立了良好?的品牌形象?，帶動了高?校市場的銷?售。對策?三：注重信?息收集做好?科學(xué)猜測當(dāng)?今的市場機(jī)?遇轉(zhuǎn)瞬即逝?，殘酷而激?烈的競爭無?時不在，科?學(xué)的市場猜?測成為了階?段性銷售目?標(biāo)制定的指?導(dǎo)和依據(jù)。?在市場淡季?來臨之際，?每一條銷售?信息都如至?寶，從某種?程度上來講?，需求信息?就是銷售額?的代名詞。?結(jié)合這個特?點(diǎn)，我們確?定了人人收?集、及時溝?通、專人負(fù)?責(zé)的制度，?通過天天上?班前的銷售?晨會上銷售?人員反饋的?資料和信息?，制定以往?同期銷售對?比分析報(bào)表?，確定下一?步銷售任務(wù)?的細(xì)化和具?體銷售方式?、方法的制?定，一有需?求立即做反?應(yīng)。同時和?品牌部相關(guān)?部門保持密?切溝通，積?極支部車源?。增加工作?的計(jì)劃性，?避免了工作?的盲目性;?在注重銷售?的絕對數(shù)量?的同時，我?們強(qiáng)化對市?場占有率。?我們把分公?司在___?市場的占有?率作為銷售?部門主要考?核目標(biāo)。今?年完成__?_任務(wù)，順?利完成總部?下達(dá)的全年?銷售目標(biāo)。?對于備件?銷售，我們?重點(diǎn)清理了?因?yàn)闅v史原?因積壓下來?的部分滯銷?件，最大限?度減少分公?司資金的積?壓。由于今?年備件商務(wù)?政策的變化?，經(jīng)銷商的?利潤空間進(jìn)?一步縮小，?對于新的市?場形勢，分?公司領(lǐng)導(dǎo)多?次與備件業(yè)?務(wù)部門開專?題會討論，?在積極開拓?周邊的備件?市場，尤其?是大客戶市?場的同時，?結(jié)合新的商?務(wù)政策，出?臺了一系列?備件促銷活?動，取得了?較好的效果?。備件銷售?營業(yè)額__?_萬元，在?門市銷售受?到市場低價?傾銷沖擊影?響較大的情?況下，利用?售后服務(wù)帶?動車間備件?銷售，不僅?扭轉(zhuǎn)了不利?局面，也帶?動了車間的?工時銷售。?售后服務(wù)?是窗口，是?我們整車銷?售的后盾和?保障，今年?分公司又迎?來了自__?_年成立以?來的售后維?修高峰。為?此，我們對?售后服務(wù)部?門，提出了?更高的要求?，在售后全?員中，展開?了廣泛的服?務(wù)意識宣傳?活動，以及?各班組之間?的自查互查?工作;建立?了每周五由?各部門經(jīng)理?參加的的車?間現(xiàn)場巡檢?制度，對于?售后維修現(xiàn)?場發(fā)現(xiàn)的問?題，現(xiàn)場提?出整改意見?和時間進(jìn)度?表;用戶進(jìn)?站專人接待?，接車、試?車、交車等?重要環(huán)節(jié)強(qiáng)?調(diào)語言行為?規(guī)范;在維?修過程中，?強(qiáng)調(diào)使用“?三墊一罩”?，規(guī)范行為?和用語，做?到尊重用戶?和愛護(hù)車輛?;在車間推?行看板治理?，接待和治?理人員照片?、姓名上墻?，接受用戶?監(jiān)督。為了?進(jìn)一步提高?用戶滿足度?，縮短用戶?排隊(duì)等待時?間，從__?_月份起，?售后每晚延?長服務(wù)時間?至凌晨1:?00，售后?俱樂部提供?___小時?全天候救援?;通過改善?售后維修現(xiàn)?場硬件、軟?件環(huán)境，為?客戶提供全?面、優(yōu)質(zhì)的?服務(wù)，從而?提高了客戶?的滿足度。?全年售后維?修接車__?_臺次，工?時凈收入_?__萬元。?二、強(qiáng)化?服務(wù)意識，?提升營銷服?務(wù)質(zhì)量_?__年是汽?車市場競爭?白熱化的一?年，面對嚴(yán)?重的形勢，?在年初我們?確定了全年?為“服務(wù)治?理年”，提?出“以服務(wù)?帶動銷售靠?治理創(chuàng)造效?益”的經(jīng)營?方針。我們?挑選了從事?多年服務(wù)工?作的員工成?立了客戶服?務(wù)部，建立?了分公司自?身的客戶回?訪制度和用?戶投訴受理?制度。每周?各業(yè)務(wù)部門?召開服務(wù)例?會，每季度?結(jié)合商務(wù)代?表處的服務(wù)?要求和服務(wù)?評分的反饋?，召開部門?經(jīng)理級的服?務(wù)例會，在?治理層強(qiáng)化?服務(wù)意識，?將服務(wù)工作?視為重中之?重。同時在?內(nèi)部治理上?建立和完善?了一線業(yè)務(wù)?部門服務(wù)于?客戶，治理?部門服務(wù)一?線的治理服?務(wù)體系;在?業(yè)務(wù)部門中?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)樹?立服務(wù)于客?戶，客戶就?是___的?原則;在治?理部門中，?重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)服?務(wù)銷售售后?一線的意識?。形成二線?為一線服務(wù)?，一線為客?戶服務(wù)這樣?層層服務(wù)的?治理機(jī)制。?積極響應(yīng)總?部要求，進(jìn)?行服務(wù)質(zhì)量?改進(jìn)，強(qiáng)化?員工的服務(wù)?意識，每周?召開一次服?務(wù)質(zhì)量例會?，對上周服?務(wù)質(zhì)量改進(jìn)?行動進(jìn)行總?結(jié)，制訂本?周計(jì)劃，為?用戶提供高?質(zhì)量、高品?質(zhì)的服務(wù)。?并設(shè)立服?務(wù)質(zhì)量角對?服務(wù)質(zhì)量進(jìn)?行跟蹤及時?發(fā)現(xiàn)存在的?不足，提出?下一步改進(jìn)?計(jì)劃。分公?司在商務(wù)代?表處轄區(qū)的?各網(wǎng)點(diǎn)中一?直居于服務(wù)?評分的前列?，售后服務(wù)?更是數(shù)次榮?獲全國網(wǎng)點(diǎn)?第一名。在?加強(qiáng)軟件健?身的同時，?我們先后對?分公司的硬?件設(shè)施進(jìn)行?了一系列的?整改，陸續(xù)?建立了保養(yǎng)?用戶休息區(qū)?，率先在保?養(yǎng)實(shí)施了“?交鑰匙”工?程;針對出?租車銷量激?增的局面，?及時地成立?了出租車銷?售服務(wù)小組?，建立了專?門的出租車?銷售辦公室?，完善了用?戶休息區(qū)。?根據(jù)當(dāng)期市?場特點(diǎn)和品?牌部要求，?我們開展了?“___月?微笑服務(wù)”?、“五一微?笑送大禮”?、“夏季送?清涼”、“?金秋高校校?區(qū)免費(fèi)檢查?”、小區(qū)免?費(fèi)義診、“?冬季送暖和?”等一系列?活動，在客?戶中取得很?大的反響，?分公司的服?務(wù)意識和服?務(wù)質(zhì)量也有?了明顯的提?高。三、?追蹤對手動?態(tài)（范本）?加強(qiáng)自身競?爭實(shí)力對?于內(nèi)部治理?，作到請進(jìn)?來，走出去?。固步自封?和閉門造車?，已早已不?能適應(yīng)目前?激烈的轎車?市場競爭。?我們通過委?托相關(guān)專業(yè)?公司，對分?公司的展廳?現(xiàn)場布局和?治理提出全?新的方案和?建議;支部?綜合部和相?關(guān)業(yè)務(wù)部門?，利用業(yè)余?時間，對_?__市內(nèi)具?有一定規(guī)模?的服務(wù)站，?尤其是競爭?對手的4s?站，進(jìn)行實(shí)?地摸底調(diào)查?。從中學(xué)習(xí)?、利用對方?的優(yōu)點(diǎn)，為?日后工作的?開展和商務(wù)?政策的制定?積累了第一?手的資料。?四、注重?團(tuán)隊(duì)建設(shè)?分公司是個?整體，只有?充分發(fā)揮每?個成員的積?極性，才能?。年初以來?，我們建立?健全了每周?經(jīng)理例會，?每月的經(jīng)營?分析會等一?系列例會制?度。營銷治?理方面出現(xiàn)?的問題，大?家在例會上?廣泛討論，?既統(tǒng)一了熟?悉，又明確?了目標(biāo)。?在加強(qiáng)自身?治理的同時?，我們也借?助外界的專?業(yè)培訓(xùn)，提?升團(tuán)隊(duì)的凝?聚力和專業(yè)?素質(zhì)。通過?聘請國際專?業(yè)的企業(yè)治?理顧問咨詢?公司(__?_對員工進(jìn)?行了如何提?高團(tuán)隊(duì)精神?的培訓(xùn)，進(jìn)?一步強(qiáng)化了?全體員工的?服務(wù)意識和?理念。_?__年是不?平凡的一年?，通過全體?員工的共同?努力，分公?司經(jīng)營工作?取得了全面?勝利，各項(xiàng)?經(jīng)營指標(biāo)屢?創(chuàng)歷史新高?。在面對?成績歡欣鼓?舞的同時，?我們也清醒?地看到我們?在營銷工作?及售后服務(wù)?工作中的諸?多不足，尤?其在市場開?拓的創(chuàng)造性?，精品服務(wù)?理念的創(chuàng)新?上，還大有?潛力可挖。?還要提高我?們對市場變?化的快速反?應(yīng)能力。為?此，面對即?將到來的_?__年，分?公司領(lǐng)導(dǎo)團(tuán)?體，一定會?充分發(fā)揮團(tuán)?隊(duì)合作精神?，群策群力?，緊緊圍繞?“服務(wù)治理?”這個主旨?，將“品牌?營銷”、“?服務(wù)營銷”?和“文化營?銷”三者緊?密結(jié)合，確?保分公司_?__年經(jīng)營?工作的順利?完成。汽?車售后服務(wù)?工作總結(jié)【?三】隨著?汽車市場的?活躍，汽車?售后服務(wù)站?的競爭也越?來越激烈，?為了提高服?務(wù)質(zhì)量爭取?更多的用戶?，維修站也?在想方設(shè)法?提等于留住?了更多的用?戶。那么，?服務(wù)顧問應(yīng)?該怎樣作好?自己的工作?。1、迎?接顧客要主?動熱情服?務(wù)顧問給顧?客的第一印?象是十分重?要的，它直?接關(guān)系到顧?客是否愿意?在此修車，?以及業(yè)務(wù)的?擴(kuò)展。為此?要做到以下?幾點(diǎn)：一是?熱情友好的?接待，如對?新顧客應(yīng)主?動自我介紹?，遞上名片?;二是對顧?客要一視同?仁，不管是?本地的還是?外地的，是?老朋友還是?新顧客，絕?對不要和老?朋友聊個沒?完，而把新?顧客晾在一?邊;三是做?到有問必答?，服務(wù)顧問?應(yīng)熟悉各種?車輛，并全?面掌握本廠?的情況，遇?有不清楚的?地方，應(yīng)盡?可能通過電?腦或電話查?詢，不要跑?來跑去把顧?客放一邊，?這樣會使顧?客覺得你業(yè)?務(wù)不熟悉和?管理混亂;?四是業(yè)務(wù)太?忙不得已讓?顧客等待時?，應(yīng)禮貌地?請顧客稍候?，并安排人?送上飲料，?甚至用餐，?提供代客同?意，先接待?新顧客，因?為新顧客正?是我們要開?發(fā)的資源。?2、與顧?客交談要誠?心誠意首?先要仔細(xì)傾?聽顧客介紹?情況，不要?隨便打斷對?方的說話，?如果是涉及?到投訴或質(zhì)?保期等內(nèi)容?，要認(rèn)真做?好記錄，不?要輕易下結(jié)?論。其次向?顧客介紹情?況時，應(yīng)盡?可能用通俗?易懂的語言?，避免使用?難懂的專業(yè)?術(shù)語。如遇?到顧客說：?"你看著辦?吧，哪兒壞?了修哪兒。?"服務(wù)顧問?可不要自以?為是，過于?隨便，而應(yīng)?把每項(xiàng)工作?都向車主講?清，如__?_要這樣做?、有什么好?處、要多長?時間、多少?費(fèi)用等等，?這樣既可以?避免結(jié)算費(fèi)?用時發(fā)生不?必要的麻煩?，也能體現(xiàn)?對顧顧客花?錢修車買放?心。3、?車輛交接檢?查要認(rèn)真仔?細(xì)車輛交?接時，服務(wù)?顧問和顧客?在檢查發(fā)動?機(jī)后應(yīng)將車?子開到舉升?機(jī)平臺上，?與顧客一道?檢查底盤上?一些容易出?問題的部件?，如油底殼?等，這樣會?加深顧客對?修理廠的信?任。向顧客?咨詢故障現(xiàn)?象時要全面?，如出現(xiàn)故?障時是冷車?還是熱車、?是高速還是?低速、是空?載還是滿載?、行駛在公?路上還是土?路上、車上?裝了什么附?加設(shè)備等，?什么時候進(jìn)?行過維護(hù)、?以前修過什?么部位、故?障是何時出?現(xiàn)的、是經(jīng)?常性不還是?偶爾出現(xiàn)等?。如有必要?應(yīng)同顧客一?起試車，試?車時切忌猛?加油、急"?剎車"、高?速倒車與轉(zhuǎn)?彎等，這要?會令顧客十?分心疼車輛?，特別是車?上的高級音?響、車載電?修，不要輕?易動它。?4、填寫托?修單要如實(shí)?詳盡車輛?檢查診斷后?，應(yīng)如實(shí)詳?盡地填寫托?修單，主要?包括：一是?顧客的姓名?、地址、電?話、進(jìn)廠日?期、車型、?牌照號、底?盤號、發(fā)動?機(jī)號、附件?數(shù)量、行駛?路程，以及?油量等信息?。二是進(jìn)廠?維修的具體?項(xiàng)目內(nèi)容、?要求完成日?期，以及質(zhì)?保期;三是?一些主要說?明及服務(wù)顧?問與顧客簽?名。托修單?至少是一式?兩份，一份?交顧客保管?，一份修理?廠留底。但?也有許多管?理完善的修?理廠，托修?單有4~_?__份副聯(lián)?，還有電腦?存儲。特別?是托修單上?的措詞應(yīng)嚴(yán)?謹(jǐn)，可操作?性強(qiáng)，同時?要給自己留?出充分的回?旋余地。?5、估算維?修費(fèi)用及工?期要準(zhǔn)確?估算維修費(fèi)?用及工期是?一個十分敏?感的問題，?稍有不慎，?就有可能影?響顧客源。?在維修費(fèi)用?估算時，對?于簡單或明?顯的故障，?維修費(fèi)是容?易計(jì)算的。?但對需要作?進(jìn)一步檢查?的部位，則?應(yīng)把有可能?出現(xiàn)問題的?部件考慮在?內(nèi)，如實(shí)告?訴顧客費(fèi)用?不超過多少?，并把各項(xiàng)?預(yù)算寫在托?修單上，作?為日后核算?的依據(jù);同?時注意在修?理過程中如?發(fā)現(xiàn)了其他?損壞部件，?對是否可以?更換隨時征?求顧客意見?。在估算?維修工期，?即預(yù)定交車?時限時，應(yīng)?考慮周到，?并留有余地?，如待料、?維修技術(shù)，?或因其他緊?迫任務(wù)需暫?停某些車的?修理等因素?都要考慮進(jìn)?去。因?yàn)闀r?限一經(jīng)確定?，就要盡一?切努力來完?成，否則，?對顧客和修?理廠都會帶?來一些不必?要的損失。?6、竣工?檢驗(yàn)要仔細(xì)?徹底車輛?修竣后，對?修竣項(xiàng)目的?檢驗(yàn)是總檢?驗(yàn)員工作的?重要環(huán)節(jié)，?必須認(rèn)真、?仔細(xì)徹底地?檢查，必要?時應(yīng)進(jìn)行路?試。檢查項(xiàng)?目主要包括?：對照托修?單，核對所?有修竣項(xiàng)目?是否達(dá)到技?術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，工?作是否良好?;檢查車輛?各連接部件?是否牢固完?好，尤其是?有關(guān)安全(?轉(zhuǎn)向、制動?等部件是否?存在隱患;?檢查車輛其?他附件是否?在維修過程?中損壞或丟?失，如有則?應(yīng)及時補(bǔ)齊?。總之，?只有一切都?確認(rèn)沒有問?題以后，方?能通知顧客?來接車。?7、竣工車?輛交接要耐?心顧客驗(yàn)?收修竣車輛?一般都比較?仔細(xì)。對此?，服務(wù)顧問?要有充分的?耐心，并應(yīng)?主動配合顧?客路試驗(yàn)車?，隨時作些?解釋和交代?注意事項(xiàng)，?切忌讓顧客?單獨(dú)驗(yàn)收或?試車，以免?因小失大。?特別是對一?些難以打交?道的顧客(?如吝嗇、蠻?不講理、多?疑等，一定?要克服煩躁?心理，耐心?地配合顧客?進(jìn)行驗(yàn)收，?使他們高興?而來，滿意?而去，因?yàn)?這直接關(guān)系?到顧客是否?以后再回頭?。8、遇?到維修質(zhì)量?(品質(zhì)問題?時要虛心?修竣車輛交?付使用后，?遇到顧客返?廠咨詢或要?求返修索賠?損失時，服?務(wù)顧問要態(tài)?度誠懇，尤?其是對一些?計(jì)較或蠻不?講理的顧客?，應(yīng)虛心傾?聽并認(rèn)真做?好記錄，爾?后根據(jù)情況?分析判斷，?找出問題的?原因。若屬?維修方面的?原因，應(yīng)深?表歉意，并?及時做出相?應(yīng)的處理;?若屬配件或?顧客操作上?的原因，應(yīng)?解釋清楚，?給顧客一個?滿意的答復(fù)?。切不可一?口否定自己?的過錯，要?么找主任，?要么找廠長?，這樣勢必?會讓修理廠?"關(guān)門大吉?"。服務(wù)?顧問在維修?中起到的是?穿針引線的?作用，就是?以顧客為中?心，去__?_和協(xié)調(diào)各?部門的工作?，這樣才能?真正達(dá)到顧?客滿意。?汽車售后服?務(wù)工作總結(jié)?【四】自?___年_?__月__?_日進(jìn)入_?__汽車銷?售服務(wù)有限?公司至今，?我已經(jīng)深深?地融入到這?個富有創(chuàng)造?力和凝聚力?的團(tuán)隊(duì)里，?通過這一年?的工作和學(xué)?習(xí)，我的收?獲還是比較?大的，現(xiàn)將?這一年里的?工作情況總?結(jié)如下：?一、學(xué)習(xí)類?：一年里?通過自學(xué)、?內(nèi)部培訓(xùn)、?外部培訓(xùn)讓?我們在這個?發(fā)展迅速，?更新日益的?汽車行業(yè)里?不被時代的?浪潮淹沒，?這一切都要?歸功于這家?全國___?強(qiáng)汽車專業(yè)?體質(zhì)的“_?__集團(tuán)”?。下面由我?簡單講述學(xué)?習(xí)中樂趣吧?：1.汽?車基礎(chǔ)：對?于從業(yè)__?_年多我平?時并不__?_這方面的?知識，但事?實(shí)說明了這?些平時瞧不?上的基礎(chǔ)讓?你認(rèn)認(rèn)真真?的重新學(xué)一?遍，不得不?承認(rèn)還是有?一定的提升?空間的，而?且這些基礎(chǔ)?是不容小視?的，它關(guān)聯(lián)?或者可以說?直接決定你?的專業(yè)知識?的某個高度?。2.新?車型：在當(dāng)?今汽車功能?升級如此快?速的時代，?能在___?這個品牌里?見證和體驗(yàn)?是我堅(jiān)信工?作中最為快?樂的一件事?。___一?下：1.?全新A3的?新車上市，?其中的“行?人保護(hù)系統(tǒng)?、駕駛輔助?系統(tǒng)、發(fā)動?機(jī)的閉缸技?術(shù)”。2?.升級版A?8L矩正大?燈和經(jīng)濟(jì)駕?駛模式。這?些都是因?yàn)?___，如?果沒有__?_，我又將?如何去向往?。二、技?能類：一?家公司從年?初建造到_?__月的運(yùn)?營，中間我?們中經(jīng)歷了?很多很多，?廠家的驗(yàn)收?流程和標(biāo)準(zhǔn)?讓我受益匪?淺，也讓我?積累難能可?貴的工作驗(yàn)?。當(dāng)然運(yùn)營?之后才是我?們的重重之?重，反復(fù)地?研究流程，?反復(fù)地解析?流程，反復(fù)?地練習(xí)流程?。就這些讓?人厭煩的“?反反復(fù)復(fù)”?在我們平日?里起了決定?性的作用。?還有廠家的?系統(tǒng)也是一?樣，在半知?半解中，在?摸爬滾打中?，一步一步?地去完善。?其中各種滋?味也只有參?與者真正才?能夠體會，?但是不管是?多么地糾結(jié)?、多么地?zé)o?助、多么地?無味，堅(jiān)信?這一切的經(jīng)?歷了必定是?有收獲的。?三、工作?解晰在了?解其他__?_店業(yè)績的?過程中發(fā)現(xiàn)?，各家店的?業(yè)績都是穩(wěn)?定在一個數(shù)?值之間，但?我們家的業(yè)?績正處于最?低層爬升階?段，這無疑?告訴我們，?我們是個“?落后者”，?字眼很諷刺?，可又那般?的真實(shí)?；?許我們可以?用“后來者?”給自己找?個合適的借?口，但事實(shí)?不得不讓我?們?nèi)ド钏迹?臺州地面上?___家店?并存是件很?不易的事，?各家店都占?有自己獨(dú)特?