客戶服務(wù)員工的激勵與溝通

16/16客戶服務(wù)職員的激勵與溝通

【內(nèi)容提要】職員不能發(fā)揮最大潛能緣故分析職員潛能發(fā)揮的動力來源——多種形式的激勵建立職員中意調(diào)查機制如何面對“害群之馬”——垃圾職員

職員不能發(fā)揮出最大潛能的緣故

【自檢】你認(rèn)為下面關(guān)于“職員沒有發(fā)揮最大潛能”的講法是對依舊錯？(對打√，錯打×)◆覺得公司給他的某些待遇，沒有達(dá)到他所希望的水平?！酢艄窘o他精神方面的鼓舞，沒有達(dá)到他所期望的水準(zhǔn)。□◆公司沒有明確表示出他的工資薪金將與他的努力程度成正比?！酢舾惺艿阶约号筒慌Φ慕Y(jié)果是一樣的?！酢舾械阶约涸诠緵]有進(jìn)展空間?！酢艄ぷ鳝h(huán)境不能給他帶來更大的工作勁頭?！趼殕T不能發(fā)揮出最大潛能的緣故要緊有兩方面：第一，他們認(rèn)為你不期望他們將最大的潛力發(fā)揮出來。(1)職員有時只在工作中把自己的能力發(fā)揮到不被解雇的程度，這關(guān)于公司或企業(yè)來講，關(guān)于治理者來講是專門頭疼的問題?！裟悴荒苤v那個職員犯了什么錯誤。◆你也不能講他表現(xiàn)專門不行?！羧欢植皇潜憩F(xiàn)專門出色?！艨傊疀]有把工作當(dāng)成事業(yè)來做。(2)他們什么緣故不能夠全身心地投入到工作當(dāng)中去？要緊緣故是他們認(rèn)為你并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來。(3)什么緣故會有這種感受？緣故是環(huán)境的問題。不僅僅指辦公的硬件環(huán)境，而是指團隊氛圍。一個企業(yè)假如沒有積極向上的企業(yè)文化，職員就會認(rèn)為企業(yè)并不期望他們把自己最大的潛能發(fā)揮出來，確實是講他工作沒有積極性。第二，他們的額外努力沒有得到觀賞和鼓舞——這是一個專門重要的緣故。比如講：(1)職員有一些自己的創(chuàng)意，但得不到領(lǐng)導(dǎo)的賞識，他就慢慢失去了這種積極性。(2)通常新職員的工作積極性專門高，然而隨著時刻的推移，由于沒有一個好的工作環(huán)境，沒有一個好的團隊氛圍，沒有一個好的企業(yè)文化，那個職員逐漸就變成只把他的能力發(fā)揮到不被開除的程度。

【案例】剛從事客戶服務(wù)工作的人，差不多上抱著滿腔熱情，在接待顧客的時候特不熱情，專門情愿為客戶服務(wù)，提出專門多合理化建議。然而，客戶經(jīng)理聽了以后講：“你這些方法，往常我們早就考慮過，并不是你一個人才想到，是有緣故才不能辦?！毙侣殕T就覺得應(yīng)該老老實實，不要有太多方法，因為這些方法公司早就有過了。整個團隊就變成死水一潭，沒有創(chuàng)新。

職員潛能發(fā)揮的動力來源

◆激勵是個人的事，來自于個人的內(nèi)心。◆老總不能激勵某個職員，只有他們自己激勵自己?！羧欢峡偰軌蛑圃飙h(huán)境和條件，使得職員覺得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵自己的方式去積極地工作。

【自檢】請將你對“職員潛能發(fā)揮動力源”的認(rèn)識記下來：

物質(zhì)精神外動力

內(nèi)動力

講明：物質(zhì)外動力即純粹的物質(zhì)待遇，如——漲工資或高工資等。物質(zhì)內(nèi)動力即物質(zhì)精神化，如——團隊氛圍或企業(yè)文化等。精神外動力即他人的鼓舞，如——表揚或欣賞等。精神內(nèi)動力即自我激勵，如——欲望或信心等。職員潛能發(fā)揮的動力來源于激勵。一些公司也會設(shè)計一些獎勵制度，但并不見得所有的獎勵方法和制度都能夠奏效，什么緣故不能奏效呢？確實是因為職員不能夠認(rèn)識這一點，從而他不能夠自己去激勵自己。因此我們認(rèn)為激勵是自己的情況，只有你給予他的東西能夠激發(fā)他內(nèi)心潛意識的那種欲望，他才會專門自覺自愿努力工作。什么緣故職員不情愿努力工作，可能是因為他薪水太低了？客戶服務(wù)人員的薪資特點是相對比較穩(wěn)定，沒有專門多的激勵和鼓舞。不像業(yè)務(wù)人員，專門高的提成成為他工作動力的來源。要不斷地提升薪水使職員對這項工作產(chǎn)生更強的危機感。這時職員為了不失去這份工作而努力，但這種努力是被動的。因此加薪不見得就能提升職職員作的積極性，可能從表面上看起來是如此，他的工作效率或者講他的能力都能有更大的發(fā)揮。但那并不是真正把自己全部的潛能都發(fā)揮出來了，換句話講，不是把這些工作當(dāng)成是自己的一項事業(yè)來做。因此有時治理者會有一個誤區(qū)，會覺得我給予專門高的薪水，給予專門高的工資，職員就會有出色的表現(xiàn)。

給予責(zé)任——責(zé)任是一種激勵如何才能激勵職員，讓職員最大限度地發(fā)揮出潛能呢？這叫做給予責(zé)任。責(zé)任本身是一種激勵，當(dāng)一個人沒有責(zé)任感的時候，就會覺得進(jìn)步、進(jìn)展、提升自己并不是專門重要的情況。每一個人都情愿承擔(dān)責(zé)任，渴望承擔(dān)責(zé)任。因為責(zé)任能增強職員對工作的參與感，由于參與而獲得一種滿足感，這種滿足感是加薪所達(dá)不到的。

1.客戶服務(wù)團隊里面◆會有兩種職員一種職職員作特不努力，處處都顯現(xiàn)出有做主管的才能。這種人就會專門快得到提升，被給予重任。一般認(rèn)為如此的職員有潛能，是企業(yè)培養(yǎng)的骨干。◆那么，另一種職員是不是沒有出色表現(xiàn)，沒有做專門多情況給不人看的就差不多上沒有能力的人呢？不是。我們認(rèn)為有專門多有能力的人他們都不情愿表現(xiàn)。因為沒給他提供一種環(huán)境，一種表現(xiàn)的機會。因此治理者在用人的時候，特不是基層做客戶服務(wù)主管的，需要經(jīng)常關(guān)懷自己的職員，看到哪些職員有這種潛能。一旦把他提升到某一個崗位上來，他就能發(fā)揮出自己的能量。之因此現(xiàn)在工作不是專門積極努力，緣故是沒有環(huán)境和機會。需要給予他一些責(zé)任。

2.給予責(zé)任的方法◆告訴他負(fù)責(zé)某項工作；◆表達(dá)你對他能力的信任；◆告訴他隨時提供關(guān)心；◆工作中要信任他——信任是最高的贊美和鼓舞；◆明確他的工作要求標(biāo)準(zhǔn)；◆限定他的權(quán)力和責(zé)任——以便在權(quán)限范圍內(nèi)發(fā)揮最大的潛力；◆尊重你給予他的權(quán)力，不要過多干涉——用人不疑。

3.承認(rèn)價值◆確信職員的出色工作表現(xiàn)；◆讓職員明白他是你和所有人的驕傲；◆例：“感謝你打掃了衛(wèi)生間，它看起來真漂亮?！薄粼谝恍┕_場合進(jìn)行表彰，樹立他的威信，不斷地確信他的價值，給予鼓舞。

獎勵成就◆出色的工作應(yīng)該得到經(jīng)濟上的補償；◆有意義的獎品比等值的現(xiàn)金更能產(chǎn)生好的效果。

建立職員中意調(diào)查機制

【自檢】請你填寫一份“職員中意度調(diào)查表”：

(1)公司的領(lǐng)導(dǎo)者致力于生產(chǎn)高質(zhì)量產(chǎn)品，提供高質(zhì)量的服務(wù)同意

有些同意

有些不同意

不同意(2)總的來講，公司致力于使客戶中意同意

有些同意

有些不同意

不同意(3)公司的各部門協(xié)作得專門好同意

有些同意

有些不同意

不同意(4)我和周圍同事的合作專門愉快同意

有些同意

有些不同意

不同意(5)我的領(lǐng)導(dǎo)鼓舞我與其他部門的同事合作同意

有些同意

有些不同意

不同意(6)為了能作好我的工作，我需要從其他部門得到合作與支持同意

有些同意

有些不同意

不同意(7)我專門清晰公司客戶希望從公司得到什么同意

有些同意

有些不同意

不同意(8)就每天的工作而言，我明白為了給客戶提供更好的服務(wù)，我應(yīng)該做什么同意

有些同意

有些不同意

不同意(9)多數(shù)情況下，為了做好工作，我有權(quán)自己做一些決定同意

有些同意

有些不同意

不同意(10)我差不多受過做好我的工作所應(yīng)同意的培訓(xùn)同意

有些同意

有些不同意

不同意(11)我受到公司的公正待遇同意

有些同意

有些不同意

不同意(12)我的經(jīng)理專門尊重我同意

有些同意

有些不同意

不同意(13)總的來講，公司的經(jīng)營中沒有官僚主義的現(xiàn)象同意

有些同意

有些不同意

不同意(14)假如我有機會會告訴總裁，他應(yīng)該明白的有關(guān)公司的一些事，我會對他講——____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________評分標(biāo)準(zhǔn)：同意3分有些同意2分有些不同意1分不同意0分在公司工作的時刻：

職位：

姓名：

如何面對“害群之馬”——垃圾職員

職員評價象限法：

運用象限方法評估職員第一象限：有積極性,有能力能夠最大限度地發(fā)揮潛能第二象限：有能力,沒有積極性危險的老油條——工作熱情低落，到處散布不滿情緒第三象限：沒有積極性,沒有能力真正的垃圾職員第四象限：有積極性,沒有能力新職員面對挑戰(zhàn)專門有積極性，然而不具備工作能力

為企業(yè)的進(jìn)展“剪枝”◆清除第三象限的職員——那個象限的人應(yīng)該全部解雇◆關(guān)心第二象限的職員——通過溝通技巧，激發(fā)工作熱情◆培訓(xùn)第四象限的職員——提供學(xué)習(xí)機會，健全獎勵機制

【總結(jié)】職員的激勵和溝通：◆激勵是一種個人的事,來自于個人的內(nèi)心。老總要制造環(huán)境和條件，使得職員覺得他們應(yīng)該積極地去響應(yīng)——用自己激勵自己的方式積極地工作?！糇屆總€職員都發(fā)揮出自己最大的潛能，而且是持之以恒地發(fā)揮自己最大的潛能?！粢构景l(fā)揮出最大的潛能，職員就應(yīng)該最大程度地發(fā)揮他們的能力，而不是只發(fā)揮到自己不被解雇的程度?！袈殕T發(fā)揮潛能的動力來源——給予責(zé)任，承認(rèn)價值，獎勵成就。

【心得體會】_