客戶抱怨應對話術課件

06十一月20224客戶抱怨應對話術02十一月20224客戶抱怨應對話術1抱怨車子耗油高-應對話術1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗；2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗；3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）；5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝，高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!

2抱怨車子耗油高-應對話術1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（抱怨配件價格過高-對應話術您好，我店使用的都是廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

3抱怨配件價格過高-對應話術您好，我店使用的都是廠家配抱怨關于工時費高-對應話術你好，我店所有維修項目均按廠家保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)。4抱怨關于工時費高-對應話術你好，我店所有維修項目均按抱怨同一問題多次檢修，總是修不好你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地。→同意→投訴中止5抱怨同一問題多次檢修，總是修不好你好，因為有些問題屬抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。

1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒，負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分種怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費汽油，應控制在80攝氏度左右，空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良，注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的，頻繁剎車會增加耗油。

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就斯柯達的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什么車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

6抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（要求在站點等待的）

客戶應答術-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節(jié)氣門臟污。這是正常現(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。7客戶應答術-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？客戶應答術--**的方向盤為什么這么重?這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉向系統(tǒng)的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。8客戶應答術--**的方向盤為什么這么重?這個車的客戶應答術-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標準]

是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

9客戶應答術-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛客戶應答術-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。10客戶應答術-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小客戶應答術-我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不了后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。11客戶應答術-我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不了后門客戶應答術-為什么車子行駛時噪音這么大?

轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。

點評:

應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。12客戶應答術-為什么車子行駛時噪音這么大?轎車在設計上客戶應答術-為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。13客戶應答術-為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于客戶應答術--車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題?我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時]

車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。

14客戶應答術--車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出客戶應答術--為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?【電話咨詢]

您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。

【現(xiàn)場解釋]

車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。15客戶應答術--為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周客戶應答術-保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響?？蛻魬鹦g-賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于A的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。16客戶應答術-保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?客戶應答術-發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。17客戶應答術-發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?客戶應答術-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。18客戶應答術-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車客戶應答術-為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。19客戶應答術-為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?客戶應答術-為什么車輛CD機老是卡碟?導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。

點評:

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。20客戶應答術-為什么車輛CD機老是卡碟?導致CD機卡客戶應答術-為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，

打開車燈一段時間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。21客戶應答術-為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，客戶應答術-我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可?？蛻魬鹦g-清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。22客戶應答術-我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?客戶應答術-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。23客戶應答術-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?客戶應答術-連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢?很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。

【如果預約有幫助的話]

希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。24客戶應答術-連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都客戶應答術-保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。25客戶應答術-保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的客戶應答術-你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]

噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。

【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況)

我們是斯柯達指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。

【補充說明]

請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?26客戶應答術-你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆客戶應答術-你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。27客戶應答術-你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻客戶應答術-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的客戶應答術-工時費太貴!工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。28客戶應答術-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就客戶應答術-我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。29客戶應答術-我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行客戶應答術-4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴格按照**技術要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊!30客戶應答術-4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而客戶應答術-CD機為什么總是壞?這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。31客戶應答術-CD機為什么總是壞?這個CD機為原裝客戶應答術-來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站?您好!感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。32客戶應答術-來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我客戶應答術-我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。33客戶應答術-我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?客戶應答術-我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢?您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)

「沒有相關記錄]

……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。

「有相關記錄1

……盡快給您處理。

當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。34客戶應答術-我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們?？蛻魬鹦g-人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，**怎么一次也不免費啊?的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。35客戶應答術-人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，**怎么一次也不免客戶應答術-我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質量擔保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經(jīng)過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。36客戶應答術-我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作客戶應答術-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢?【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。37客戶應答術-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?客戶應答術-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服務，如果您不方便接聽我們的回訪電話，請您給我們說明，我們記錄在維修合同里，下次就不會在有這樣的電話打擾您了。38客戶應答術-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真客戶應答術-車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，怎么還響呀?這個XX上次修完之后，怎么現(xiàn)在還會響?可能每次響的部位和產(chǎn)生的原因不一樣，我們馬上給您的車檢查一下，請您放心，我們很快會為您查明原因，并解決問題的。

【針對頑癥]

這個問題我們已匯報**公司，已經(jīng)引起高度重視，會給我們技術和設備方面的大力支持，這個問題很快會給您解決的，請放心。

【針對上次遺留問題]

根據(jù)系統(tǒng)的記錄，上次已建議您更換XXX，這次，您看能不能把XXX更換了，這樣就可以解決問題。39客戶應答術-車子異響為什么總是解決不了?一個月修了三次異響，客戶應答術-為什么這車開起來這么吵?我們**為了增強它的操控穩(wěn)定性，所以選用這種胎面寬、耐磨損、附著力大的輪胎，只是這種胎的噪音稍微大點。40客戶應答術-為什么這車開起來這么吵?我們**為了增強客戶應答術-輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的!輪胎是橡膠制品，屬易損易耗品，使用環(huán)境對它的安全壽命影響很大，請您今后在使用的時候一定要注意對輪胎的保護，據(jù)我們了解，其他品牌的輪胎也都不在保修范圍之內(nèi)的，確實沒辦法給您保修輪胎，請您諒解。41客戶應答術-輪胎起包你們都不管，我看你們的質量擔保是騙人的!以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；服務顧問：“張先生/小姐，您好，我簡單為您介紹一下在新車試用期間的注意事項。新車的磨合期一般在1500公里左右，良好的磨合有助于降低油耗、延長使用壽命，減少對環(huán)境的污染。在磨合期內(nèi)對新車的駕駛操作需要特別注意服務顧問：“張先生/小姐，剛才您提到您買車主要是為了上下班，偶爾也會去看看父母，或者和朋友去附近自駕游。按照您的使用用途，基本上一個月的行駛里程不會超過2000公里。按照我們上海大眾斯柯達的首保建議，您可能在購車三個月的時候需要回廠進行首次保養(yǎng)。在這個期間我們的客戶關愛專員會關注您的用車情況，及時與您聯(lián)系，提醒您及時回廠首保?！?2以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；服以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；3.另外，我知道象您這樣的白領一般喜歡在雙休日或者午休時間過來做保養(yǎng)。所以我們這邊周末排隊的人實在太多了，經(jīng)常保養(yǎng)其實只要1個小時，排隊卻浪費很多顧客一、兩個小時，造成顧客非常不滿，我們也很無奈。為了解決這種情況，我們公司推出了預約保養(yǎng)的服務，您只要提前三天左右致電給我們的預約專線或者在我們的客戶關愛專員致電給您提醒您保養(yǎng)的時候進行預約，我們便會在約定好的時間前幫您和您的愛車準備好所有保養(yǎng)所需的配件、工位，而且有專門的班組為預約顧客提供服務，您和您的愛車一到，就能夠立即得到接待，保證在約定的時間內(nèi)完成保養(yǎng)。這樣，您就無需排隊等待了。4.您看這是我們的預約電話XXXXX，您可以隨時撥打，我們的客戶關愛專員會為您提供快速專業(yè)的預約服務。我們的客戶關愛專員也會關注您的行駛里程，會及時提醒您來做保養(yǎng)，主動向您提供預約服務。43以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；3以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；售后各職能主管的話術如下：服務經(jīng)理：“張先生/小姐，您好！歡迎您光臨指導售后服務，我是服務經(jīng)理王群，為您簡單介紹一下我們的售后服務部門。首先，售后服務主要由接待前臺、車間、配件及客服四個職能部門構成；場地面積xxx平方米，服務人員xxx人，從場地、設備到人員，我們能為顧客提供一流的服……。我們?yōu)槊恳晃活櫩徒⒘嗽敿毜男畔n案，并通過客服關愛人員及時與顧客溝通，能準確估算出顧客的車輛行駛里程，根據(jù)回訪及里程進行提醒您及時前來為您的愛車做保養(yǎng)，并提供預約服務，讓您總是第一時間得到我們最專業(yè)的服務。我們還成立了車友匯，組織會員開展形式多樣的主題活動，讓顧客們在用車無憂的情況下廣交朋友，拓展社交圈……為了節(jié)省您的寶貴時間，我們專門為保養(yǎng)和簡單維修的顧客開辟了綠色快修通道，提供快速服務。44以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；售以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；車間主管：“您看，這是專用的故障診斷設備，能夠對電氣系統(tǒng)的故障進行快速準確的診斷…。這是我們的超大屏幕維修進度電子看板，讓顧客隨時了解車輛的維修進程，讓您在等待期間自由安排自己的時間…。我們的車間維修操作遵守嚴格的操作規(guī)程，保證您的愛車時時處在安全之中配件經(jīng)理：“我們的配件實行透明的全國統(tǒng)一價格，全部配件使用純正原廠零件，確保維修品質…。這是我們的配件倉庫，共有兩層，庫存充足，現(xiàn)場即時供貨率達到99%，確保維修快速及時…。而且我們對維修換下的舊零件實行嚴格的管理，確保誠信維修服務…”45以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；車以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；技術主管：“我們的技師都經(jīng)過了斯柯達售后專業(yè)部門的技術培訓并通過理論和實踐的嚴格考核，具有專業(yè)的維修技能和豐富的修理經(jīng)驗?？杀ＷC您的車輛得到專業(yè)的維護…”技術主管：“新車在最初的1000公里，請您盡量避免急加速行駛或是急剎車，避免發(fā)動機長時間在高轉速、高負荷情況下運轉。

在1000-1500公里期間，可以在保證安全的前提下

以較高的車速行駛。因為發(fā)動機中的各個部件都是新的，經(jīng)過適當?shù)哪ズ夏苁管囕v各方面達到最佳狀態(tài)?！?6以充滿活力的、明朗的，讓顧客聽清的聲音向顧客打招呼及解釋；技06十一月20224客戶抱怨應對話術02十一月20224客戶抱怨應對話術47抱怨車子耗油高-應對話術1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（無風、路面平直等），車輛以經(jīng)濟速度勻速行駛一段路程，計算出的平均油耗；2、檢驗油耗真正的標準不能以市內(nèi)為準，因等待、紅綠燈、開空調等等都會影響你的油耗；3、關于油耗的計算方法：建議將油箱加滿油，在路況較好的路段(高速等)行駛一百公里左右，再將油箱加滿（和上次加到同樣的位置），用第二次加的油量除以跑的里程,即得出百公里油耗的大致數(shù)值；4、影響油耗的因素有很多；是否在磨合期；車輛路試的車速、路況、風速、載重等；駕駛習慣，駕齡；使用大功率電器的頻率(如空調、音響等)；油品（93號無鉛汽油）；5、提高車輛燃油經(jīng)濟性的要領：合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；不要對車輛外觀進行任意改裝，高速行駛不要采用關閉空調打開窗戶的方式；車輛行李箱中盡量不要放置多余的物品；夏季使用空調時，溫度設定值不要太低；合理控制跟車距離，盡量避免緊急制動；避免急加速，猛踩油門；定期對車空調散熱器，發(fā)動機水箱表面進行清潔；定期對輪胎氣壓進行檢查.氣壓低會增加車輛行駛的阻力；6、您的愛車仍在磨合期內(nèi)，車上各部件都需要磨合，油耗相對而言會稍高一些，建議您使用一段時間后再觀察，謝謝!

48抱怨車子耗油高-應對話術1、經(jīng)濟油耗是指在特定的測試條件下（抱怨配件價格過高-對應話術您好，我店使用的都是廠家配件，所有配件均通過嚴格質量檢查，可以使整車在運行中保持最佳狀態(tài)，同時也可以延長車輛壽命，相對副廠件而言，由于受供貨渠道、運營成本的影響，4S店的備件價格相對會高一些，但在我店更換的備件均享受一年或二萬公里的質量保證，副廠件價格是低，但是現(xiàn)在汽車配件市場魚龍混雜，假貨較多，一般的消費者又缺乏辨別力，因此很容易買到偽劣產(chǎn)品，再者汽車維修是一項技術性很強的服務，如果消費者使用了偽劣配件或維修不當，很容易導致汽車故障。因此建議您還是購買正廠配件。

49抱怨配件價格過高-對應話術您好，我店使用的都是廠家配抱怨關于工時費高-對應話術你好，我店所有維修項目均按廠家保修標準工時制定，這個工時的制定標準，不只是看維修的實際施工時間，它包括維修施工的技術難度、故障的檢查等因素，而且在維修過程中，從小到螺絲、大到車輛的每一個部位操作，均按整車生產(chǎn)廠的標準數(shù)據(jù)進行操作，可以保證您的車輛保持最佳的使用狀態(tài)，進而延長車輛的使用壽命，因此還是建議您嚴格按照廠家要求，定期到4S店或服務店進行維護與保養(yǎng)。50抱怨關于工時費高-對應話術你好，我店所有維修項目均按抱怨同一問題多次檢修，總是修不好你好，因為有些問題屬于間歇性，需要多次試車才能確認故障原因，因此您每次入廠之后，我們都會有專人對您進行回訪，就是想追蹤一下你的車輛檢修之后的結果，如果仍有問題，我店一方面會將你的情況積極向廠家進行反饋，另一方面也會幫你考慮采取其它的檢修方法。

如果是因為技術、配件以及諸多其它外界原因造成時間上的延誤，致使客人產(chǎn)生抱怨:

先生/小姐，您好！您的心情我非常理解。對于你所遇到的問題我們感到非常抱歉。請容許我為你解釋一下。在你等待的過程中，我們的維修技工為您的愛車做了全面的檢修，但是現(xiàn)在所遇到的問題是（對應解釋延誤提車的原因），還需要您等待*個小時，→如果您有急事的話我們可以用公車把您送到目的地?！狻对V中止51抱怨同一問題多次檢修，總是修不好你好，因為有些問題屬抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（要求在站點等待的）

請麻煩您再等上一段時間，我們會把維修進程隨時告知您。您看這樣行嗎？→同意→投訴中止

↓仍要投訴

先生/小姐，您看這樣行不行，我已經(jīng)把這個情況告訴我們領導了，他對此事也非常重視，如果您有什么其他要求，可以跟我們領導進一步的溝通，我相信我們一定會給您一個滿意的答復。

1.為什么油耗比使用手冊上高出很多？

答：對您的疑問，我們很能理解。使用手冊上的百公里油耗是一個理論油耗值，它是指在合理的時速（90KM等速行駛），良好的路況下，駕駛時所得到的值。在您實際駕駛過程中，由于實際的駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說：空轉1分鐘需10-30CC的燃燒，負載100千克（城市），耗油增加0.5升/100公里，5分種怠速可以行駛1公里路程，汽車過冷會浪費汽油，應控制在80攝氏度左右，空氣濾清器嚴重阻塞，會導致汽油的混合比不良，注意時速的控制，一般在90-100公里/小時左右，是最省油的，頻繁剎車會增加耗油。

因此，我們建議您除了注意以上問題外，還可以適當記錄一下；如一次加油50L后，實際駕駛了多少公里，路況、時速和其它行駛狀況如何等。這樣反復記錄幾次，您會有個比較明確的數(shù)據(jù)。順便提一下，其實就斯柯達的馬力、扭力以及平穩(wěn)、寧靜的運轉而言，與同類車相比油耗真的不算是高的。

為什么車子不易啟動？

答：對不起，夏季不好啟動的確是一件令人煩惱的事。如產(chǎn)生這樣的問題，通常與燃油品質不佳，引起氣門積碳有關，造成發(fā)動機難以建立正常的氣缸壓力，所以不易啟動。嚴重時甚至會造成氣門搖臂斷裂。從安全和經(jīng)濟的角度，建議您按推薦使用燃油添加劑，這樣可以減輕氣門積碳現(xiàn)象。

原則：先向客戶道歉，然后告訴原因，在告訴客戶處理方法。

52抱怨同一問題多次檢修，總是修不好（要求在站點等待的）

客戶應答術-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？發(fā)動機工作過程中，節(jié)氣門體處會有燃油蒸汽、空氣中的灰塵等混合物，熄火后，混合物便吸附在節(jié)氣門周圍，就是常說的積碳，冷車后其中的膠質便固化，導致節(jié)氣門臟污。這是正?，F(xiàn)象，行駛一定里程后清洗一下節(jié)氣門體就可以解決。以后如果注意使用清潔燃油、定期更換空氣濾清器會延長清潔周期。53客戶應答術-為什么**轎車需要定期清洗節(jié)氣門/熄火等？客戶應答術--**的方向盤為什么這么重?這個車的方向為何特別重!比本田、別克(或其他車型)還重!根據(jù)**轎車轉向系統(tǒng)的結構特點，低速或原地打轉向時感覺有點沉，但這很好地保證了高速時的穩(wěn)定性，且轉向隨動性好而不發(fā)飄。另外，輪胎氣壓不正常，車輪定位不正常等也會造成轉向特別沉。54客戶應答術--**的方向盤為什么這么重?這個車的客戶應答術-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛在行駛過程中，因道路的設計特點，一般車輛在放開方向盤后，可能向右側有輕微的滑移。造成車輛跑偏嚴重的原因很多:如路面原因，輪胎氣壓不正常，四輪定位不正確等，讓我們的技師給您檢查處理一下吧(建議方便時到我們服務店，我們將安排技師仔細檢查一下，之后給您處理好)。

【檢查標準]

是否在正常范圍，大致可通過有如下方法評價:在平坦筆直路面上，方向盤位于中心位置、以90km/h時速向前行駛。從放開方向盤到車輛偏移到一個行車線距離(約3.5m)的偏離時間應在七秒以上。即相當于以90km/h時速均勻行駛100m，向一側偏移距離呈2m。否則，視為有跑偏傾向。

55客戶應答術-怎么回事兒，我的車現(xiàn)在(向右)跑偏?車輛客戶應答術-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小是由多方面因素來決定的。如環(huán)境路況、使用條件、駕駛習慣等因素。還有，新車各零件在磨合期，也會影響油耗，過完磨合期后，油耗會下降，你可以放心使用。56客戶應答術-為什么我剛買的新車油耗這么大?油耗大小客戶應答術-我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不了后門了呢?是不是壞了呀?后邊車門從里面打不開了，是不是門鎖壞了?您先別著急，這不是門鎖壞了，可能是在上下車時不注意將兒童鎖鎖上了。兒童鎖是防止坐在后座的兒童在汽車行駛時開啟車門發(fā)生意外的安全保護措施。只要將開關往下拔，解除兒童鎖就可以從車內(nèi)開門了。57客戶應答術-我新車剛買沒多久，今天發(fā)現(xiàn)怎么坐在車內(nèi)開不了后門客戶應答術-為什么車子行駛時噪音這么大?

轎車在設計上是一輛比較具有運動感的車，行駛時聲音大可以使車子的運動感表現(xiàn)得更加出色。如果您感覺到不放心的話，您可以到我們服務站由我們的技師給您現(xiàn)場試車，實際檢測一下。

點評:

應與客戶共同試車，親自體驗所說的噪音大小、部位，然后再給出解釋。如果存在輪胎或底盤等故障，應向客戶說明;如果是正常發(fā)動機的聲響，上述回答可以作為一種解釋，但要理清因果關系，應該說“設計兼顧了爆發(fā)力、運動性能，從而使發(fā)動機聲音略大”，而不是聲音大，運動性能就好。58客戶應答術-為什么車子行駛時噪音這么大?轎車在設計上客戶應答術-為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于使用中受到較大的外力沖擊，造成胎壁簾布層局部斷線后形成的，例如:車輛過溝坎或減速帶時沒有及時減速、上馬路牙子、輪胎側面刮蹭、擠壓等情況都會造成輪胎起包。建議駕駛過程中過溝坎或減速帶時及時減速、注意不要讓輪胎的側面發(fā)生擠壓刮蹭，如果輪胎鼓包一定要及早更換，否則在行車過程中易出現(xiàn)爆胎的危險。59客戶應答術-為什么輪胎會起包?輪胎起包現(xiàn)象多是由于客戶應答術--車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出了什么問題?我的車怎么一跑到120km/h的時候車輛就開始抖動，整個方向盤都抖，我都不敢開了。這車的質量也太差了!車跑到時速140km/h以上發(fā)抖是什么毛病?這種情況有可能是您的車輪動平衡出現(xiàn)了問題，具體情況讓我們技師檢查一下。

【需要解釋時]

車輛在行使一段時間后，有多種原因會造成輪胎動平衡改變，如有的車輛在行駛過程中輪惘沾上了泥塊，有的車輛鋼圈被刮蹭過，有的輪胎在行駛過程中產(chǎn)生異常磨損等，造成了輪胎的不平衡，從而達到一定車速后會產(chǎn)生抖動，做動平衡可以解決。

60客戶應答術--車輛行駛至90-100km/h時方向盤發(fā)抖，出客戶應答術--為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周到處異響!車輛在行駛中有異響如何處理?在不平路面行駛時出現(xiàn)吱吱異響，好煩!這像X萬的車嗎?【電話咨詢]

您好，別著急，如果方便的話，請您到我們店里來仔細檢查一下，然后我們會根據(jù)檢查情況采取相應的措施處理，請您放心。

【現(xiàn)場解釋]

車輛在行駛過程中，車身承受著各個方向的應力。由于車輛使用的路況是復雜的，如果經(jīng)常行駛顛簸、坑洼路面，會導致局部扭曲變形，這種變形雖然很小、肉眼看不出來，但是的確存在著，積累多了部件之間就容易發(fā)生干涉，導致車身異響。請放心，讓我們的飯金師傅給您試一下車，找到異響部位給您消除就好了。61客戶應答術--為什么我的車現(xiàn)在行駛時車身有異響產(chǎn)生?全車四周客戶應答術-保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?因為保險杠和車身的材質不同，使用到的底漆也有區(qū)別，所以對漆面的顏色有一點影響?？蛻魬鹦g-賣車時你們說耗油量是AL，而實際上在市內(nèi)卻要耗BL油，這是正常的嗎?AL是車速為*km/h時的經(jīng)濟耗油量，它是反映車輛性能的一個參數(shù);實際耗油量受很多因素影響，例如:車速、駕駛習慣、載重、風速、道路狀況等，市內(nèi)行車更是要遠大于A的經(jīng)濟油耗。剛才給您檢測了一下，都挺好的，建議您以*公里的車速測試一下。62客戶應答術-保險杠顏色為什么和車身顏色不一樣?客戶應答術-發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?發(fā)動機故障燈亮，說明你的車輛有故障出現(xiàn)了。如果正在行駛過程中，不必驚慌，你觀察一下水溫表指示是否正常，感覺一下發(fā)動機運行狀況怎么樣。如果水溫正常、發(fā)動機工作無明顯異常，將車輛開到最近的服務店檢查維修，防止長時間帶病行駛對車輛造成不良影響，行車中注意不宜高速;如果水溫高、或者發(fā)動機有異響，請就近停車，我們會去救援。63客戶應答術-發(fā)動機故障燈亮了，還可不可以繼續(xù)行使?客戶應答術-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車的燃油系統(tǒng)需要清洗了。如果長時間不清洗油路，會有噴油器霧化不良的現(xiàn)象，影響油耗。請讓我們的技師為您清洗一下，順便也檢查一下其他影響油耗的因素，如:火花塞、胎壓等。64客戶應答術-我的車最近油耗為什么這么高?這可能是您車客戶應答術-為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?這可能是由于導軌變形、玻璃導槽組件老化、有異物或臟污等原因引起玻璃上升阻力增大，車窗的防夾功能起作用的結果。讓我們的技師檢查一下，處理好后重新進行位置設定即可。65客戶應答術-為什么我的車窗玻璃升到一半就會自動落下來呢?客戶應答術-為什么車輛CD機老是卡碟?導致CD機卡碟的原因較多，一般來說使用了劣質的碟片或者錯誤的操作都會導致CD機卡碟。具體的原因我們技師會詳細的檢查和分析。(有可能在您放碟片時，沒有按程序來操作，一張進了之后要等到數(shù)字出來再進第2張，這樣操作就不會有事的。)錯誤應答:大部分是人為原因造成，沒按提示操作，建議到我店做一下檢測。

點評:

直接指出是人為原因，缺乏根據(jù)，且不夠委婉，易引起客戶情緒激動。66客戶應答術-為什么車輛CD機老是卡碟?導致CD機卡客戶應答術-為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，

打開車燈一段時間霧氣又消失?為了使車燈散熱，前大燈不是完全密封的，在燈體下面有通氣孔。如果空氣的濕度比較大，通風不好時，空氣進入燈罩后遇冷，就會出現(xiàn)少量霧氣，打開車燈過一會兒霧氣就會散去，這是正常的，請您不必擔心。如果霧氣一直存在，建議您及時到我們店里，我們給您檢查處理。67客戶應答術-為什么前大燈有水氣?前大燈有時會有少量霧氣，客戶應答術-我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?這是方向鎖鎖上了，左手活動一下方向盤，右手擰鑰匙即可?？蛻魬鹦g-清洗過節(jié)氣閥后，怠速過高(1000}1200rpm)行駛時沖擊過大?如果清洗節(jié)氣門之前沒有這種現(xiàn)象，一般是因為節(jié)氣門處的積碳清除以后，節(jié)氣「〕位置傳感器的初始位置發(fā)生改變，控制調整需要一個重新學習的過程。應該不會有什么問題，行駛一段時間就會恢復正常。如果您有時間，讓我們的技師為您檢查一下，看還有沒有其他問題，您好放心。68客戶應答術-我來啟動車時，怎么鑰匙擰不動，方向盤也轉不動?客戶應答術-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?首先，我們的備件用的是原廠件，質量有保證，備件價格是全國統(tǒng)一的，我們都按照廠家的要求明碼標價，您可以在全國任何一家服務站進行咨詢和對比配件的價格；其次，跟其它品牌同級別車相比我們的價格并不貴(舉例，掌握其它品牌車型比**配件貴的項目);再者，更換后的配件還有質量擔保，這里更換的配件有1年或10萬公里的保修期;最后，優(yōu)質的配件可以延長整車的使用壽命，保證您的行車安全。69客戶應答術-**的配件怎么這么貴啊?你站的配件，為何這么貴?客戶應答術-連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都沒有備呢?很抱歉，因為這個配件不屬常用件，所以我們一般是采用緊急訂貨的方式，我們會用最快的速度給您準備。

【如果預約有幫助的話]

希望你下次能提前預約，我們可以根據(jù)情況提前為你準備好配件，節(jié)省你的時間。70客戶應答術-連配件都沒有，還是什么的4S店?怎么這樣的配件都客戶應答術-保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的車保養(yǎng)費用太高了，比修理廠高多了!4S店為用戶車輛保養(yǎng)提供專業(yè)的技術人員、配套的設備、原廠備件，是優(yōu)質安全的保證;費用也是在廠家指導下制定的，更換機油、機濾只是我們保養(yǎng)的一部分，我們按照**公司要求還為您提供其他檢測項目，包括XXXX，為您的愛車提供全方位的、細致的檢測，使您用車安全、放心。

【客戶對比時]與同級別的車相比，我們的收費是比較合理的，相對于小修理廠來說，我們的專業(yè)性肯定比他們好。比方說，要是去看醫(yī)生，大醫(yī)院和路邊的小醫(yī)院，哪個更有保證，更讓人放心哪?道理都是一樣的。71客戶應答術-保養(yǎng)就是換換機油、機濾，費用為何這樣高呢?你們的客戶應答術-你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆用不了這么長時間!噴漆時間怎么要那么長?你們家烤漆太慢了，我在外面很快的!（對于事故車著急要求修復和提車的用戶）【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]

噴漆慢，主要是因為噴漆的工序較多，我們店噴漆一共有好多工序，實實在在(需要的話可以給客戶工序板看，講解);另外烤漆是有工藝要求的，每道工序都需要時間來完成，并且有的工序要等到上一遍油漆干透后才可以做。本著為客戶負責，同時為了保證我們的修理質量，我們每一項都嚴格的執(zhí)行，這樣就勢必造成時間相對的長了一些。

【針對用戶等待時間過長的說明](人多的情況)

我們是斯柯達指定的4S店，質量和工藝都有嚴格保證，噴漆車輛相對比較多，時間會稍長一點。

【補充說明]

請您放心，我們會在保證噴漆質量的前提下盡量縮短您的車輛在廠停滯時間，你看好嗎?另外，我們建議您下次來店時能夠提前預約，這樣我們可以為您的來店提前安排好一切，為您節(jié)省時間，好嗎?72客戶應答術-你們這么大的4S店，噴漆時間這么長，我在外面噴漆客戶應答術-你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻煩啊，快開進修車吧!來你們這兒修車太麻煩了，這么多手續(xù)，太耽誤時間!可能您感覺我們的流程有些煩瑣，但這全都是從保證客戶利益的角度出發(fā)，按流程操作是為了進行嚴格管理，確保您得到規(guī)范的、高質量的服務，其實細致流程的最大受益者是您。流程復雜也是為了向您說明這次維修內(nèi)容，讓您更明白的消費，您不希望這樣嗎?「交車時，反問法]每臺車的情況不同，您的敘述是我們判斷故障與維修的最好參考。73客戶應答術-你們的服務流程太煩瑣了，真是浪費時間！怎么這么麻客戶應答術-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就要400多?我們所用的配件都是原裝正廠配件，質量有保證，并且在這里更換的配件有保修期。我們的配件是全國統(tǒng)一價，是不打折的客戶應答術-工時費太貴!工時價格是廠家和汽車行業(yè)管理部門依據(jù)所在地區(qū)的經(jīng)濟水平制定的，與當?shù)氐墓r相符合。74客戶應答術-我在外面更換的配件才200多元，你們這里為什么就客戶應答術-我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行維修嗎?可以。歡迎您到我們車間參觀，請帶好參觀證，并注意自身安全。不要到舉升架下面去，請您參觀時盡量不要妨礙正在作業(yè)的技師，感謝您對我們的車間作業(yè)提出寶貴建議。75客戶應答術-我可以進車間看一下我的車嗎?我可以到車間看著進行客戶應答術-4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而且便宜?我們4S店是嚴格按照**技術要求、工藝規(guī)范、XX道程序執(zhí)行的。從用料、工序到技術，每個環(huán)節(jié)都是嚴格把關的。外面的部分修理廠在用料、工序等方面存在偷工減料，當然就便宜一點了，可保證不了質量啊!76客戶應答術-4S店做油漆的費用為何這么高，外面做做也一樣，而客戶應答術-CD機為什么總是壞?這個CD機為原裝CD，對碟片要求比較高，廠方建議客戶要使用原版CD,不可使用刻錄盤和盜版盤。另外，也和個人的操作有關，如果沒有按照正規(guī)的操作方法進行操作，CD機也會出問題的。請使用前詳細看看使用說明書。77客戶應答術-CD機為什么總是壞?這個CD機為原裝客戶應答術-來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我們那里也建一家4S店?我每來一次服務站都需要跑500多公里，什么時候我們那里才會有服務站?您好!感謝您對我們的信任，這么遠過來一次確實不容易，關于開店，我們廠家的規(guī)劃部門會根據(jù)當?shù)氐膶嶋H情況來確定的，在目前您那里沒有4S店的情況下，我們公司會考慮不定期的巡回服務的。78客戶應答術-來一次可不容易，維修保養(yǎng)太不方便啊!什么時候在我客戶應答術-我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?我們可以先給您的車做一個全面的檢查，看是否有安全隱患，如果沒什么問題，現(xiàn)在故障又無法再現(xiàn)，可以等故障現(xiàn)象稍明顯后再來店做檢查。79客戶應答術-我用的時候有異響，來服務店一查又不響了?客戶應答術-我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們保養(yǎng)的時候怎么沒有檢查呢?您好，不好意思，請問您的車出了什么問題?(查上次保養(yǎng)記錄)

「沒有相關記錄]

……現(xiàn)在請我們的技師給您檢查一下，看看是什么問題，您稍等。

「有相關記錄1

……盡快給您處理。

當時您時間來不及，沒有處理，現(xiàn)在趕緊給您處理一下。80客戶應答術-我的車剛做過保養(yǎng)不久，這么快就又出問題了，你們?？蛻魬鹦g-人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，**怎么一次也不免費啊?的確有部分車型送4次保養(yǎng)，他實際上是將4次保養(yǎng)的成本包含在銷售價格里了對客戶來說是一樣的。81客戶應答術-人家好多車都提供4次免費保養(yǎng)，**怎么一次也不免客戶應答術-我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作保養(yǎng)，出現(xiàn)質量問題是否能提供免費服務?我是外地客戶，離店較遠，去一次費用就不少，自己在家保養(yǎng)行不?我的車已經(jīng)出質量擔保期了，可不可以到外面保養(yǎng)?保修期內(nèi)您不可以在外面做保養(yǎng)，如果您在4S店的維修保養(yǎng)記錄不全，您的愛車將失去享受保修的權利。即使過了保修期，也不建議你在外面做維修保養(yǎng)，因為**的技術含量是比較高的，很多問題沒有專業(yè)的設備，不經(jīng)過專門的培訓是沒辦法給您解決的，為了避免不必要的麻煩，建議您還是選擇到4S店維修保養(yǎng)。82客戶應答術-我可以在其他的維修廠進行保養(yǎng)嗎?我不到你們店作客戶應答術-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?不就是換個機油嗎，怎么會用40分鐘呢?【針對作業(yè)內(nèi)容的說明]

您好，這是4S店和路邊店的差別之一，我們做保養(yǎng)不僅僅是給您的車換一下機油、機濾，還會根據(jù)您車的行駛里程對相關部件做全方位的檢查和保養(yǎng)，所以時間要稍微長些，請你耐心等候一下，車好了我會第一時間通知您的。83客戶應答術-做一次保養(yǎng)怎么需要那么長時間，不就是換個機油嗎?客戶應答術-為什么每次到維修中心之后都要打電話給我?你們真是好煩!做一次保養(yǎng)就有好幾個人打電話過來回訪!你們廠家有事沒事就給我們打電話，吵死了!不好意思，打擾您了，我們的3日回訪和廠家的修后回訪是為了了解你對此次維修保養(yǎng)的建議和意見，以便改善我們的工作，下次給您提供更加完善的服