2022年服務員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓

精選可編輯精選可編輯..精選可編輯.效勞員的禮儀禮節(jié)禮貌培訓一、培訓目的：灌輸效勞從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為標準、效勞意識思想，培養(yǎng)良好精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以到達優(yōu)化效勞質量為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待人〞前提下，強化員工的“禮貌意識〞二、禮節(jié)、禮儀、禮貌常識

1、禮節(jié)：是指人們日常生活中，特別是在交際場合中，相互之間問候、致意、祝愿、慰問以至于給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式，禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)。

2、禮儀是在人際交往中，以一定的，約定俗成的程序、方式來表現(xiàn)的律己、敬人的過程。涉及儀表、穿著、交往、溝通、語言、情商等內容，禮儀標準的對象是個人行為修養(yǎng)，它適用于人與人之間，團體與團體之間的交往，禮儀是一個人內在修養(yǎng)和素質的外在表現(xiàn)。

3、禮貌：是指人與人之間接觸交往中相互表示尊重和友好的行為，它表達了時代的風氣和優(yōu)良的道德品質，表達了人們的文化城市和文明程度。

禮貌效勞主要標準：

⑴主動：無論多忙一樣照顧，無論閑忙一樣待客。

⑵熱情：待人禮貌，面帶微笑，態(tài)度友好，語言親切，工作熱心周到。

⑶耐心：做到白問不厭，遇事不急，處事果斷。

⑷周到：一事同仁，待客誠懇，安排細致，效勞熱情到達標準。

講究禮貌的意義：

講究禮貌是提高酒店效勞質量的一個重要方面，因為酒店除了住宿、餐飲、康樂外，還必須提供優(yōu)質的效勞，一個高水平，高質量的酒店，一定待客有禮，效勞熱情周到。微笑效勞不僅能表達效勞員的責任感，而且還能表達酒店效勞的質量。

三、什么是效勞：

它是現(xiàn)代社會分工與合作的一種方式，效勞者以自己的勞動知識和技能去滿足被效勞者對自己的勞動知識和技能的需求，從而到達雙方獲益，它是勞動價值的一種表達方式。

1．效勞員的工作態(tài)度：

①責任心②守時③效率勤勉④友善⑤服從⑥禮貌⑦微笑

2．效勞員職責：效勞禮儀禮儀禮節(jié)禮貌

作為一名合格的效勞員，首先要樹立正確的職業(yè)道德觀，對本職工作充滿熱情與自信，還要不斷提高充實自己文化修養(yǎng)，加強技能的操作，熟悉工作環(huán)境和特點，為客人提供餐飲效勞的快速度，高質量為標準，問成每項人。

3.效勞員的素質標準：①思想素質的要求。②業(yè)務素質的要求。思想素質的要求?。簾釔郾韭毠ぷ鳎礃I(yè)樂業(yè)。Б：培養(yǎng)良好的組織紀律修養(yǎng)。С：樹立高尚的職業(yè)道德觀。

4.業(yè)務員素質的要求：А：熟練掌握和使用日常禮貌用語和效勞專業(yè)用語Б：掌握餐廳效勞技能包括工作范圍，操作規(guī)程。С：擴大知識面。

禮貌、禮儀的實踐原那么

1、自律原那么，從俗原那么——“以我為主，尊重他人〞。學習、應用禮儀，最重要的就是要自我要求、自我約束入手，從我做起，同時以我國的禮貌語言，禮貌行動，禮賓規(guī)程為行為準那么，去接待賓客特別是外賓。在此前提下，還要充分考慮到國情、民族、文化前景的不同，在對外交往中存在的“十里不同風，百里不同俗〞的情況，要正確認識，充分尊重對方的人別要求。

2、適度原那么——“不卑不亢，自尊自愛“。就是要求應用禮貌禮儀時，必須注意符合標準，并講究運用技巧，特別是注意把握分寸，適度得體。

3、平等原那么——“一視同仁，真誠關心〞。在交往活動中，具體運用禮儀時，允許因人而宜，根據不同的交往對象，采取不同的具體方法。但是，禮貌禮儀的核心，即尊重交往對象，以禮相待這一點上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。具體來說，不管效勞的對象是外賓，還是內賓，都要滿腔熱情地接待，決不能看客施禮，厚此薄彼，更不能以貌取人。

4、寬容原那么——“得理也得讓人〞。在效勞與交際活動中運用禮儀時，既要嚴于律已，更要寬以待人。要多寬容他人不同于已、不同于眾的行為，要多體諒、多理解他人，切不可求全責備、過分苛求。例如，在效勞工作中，賓客有時會提出一些無理的甚至是失禮的要求，我們工作人員應冷靜而耐心地解釋，決不能究追不放，反賓客逼至窘地，否那么，會使賓客產生逆反心理形成對抗，引起糾紛。當客人有過錯時，我們也要“得理也得讓人〞，學會寬容對方，讓賓客體面地下臺階，以保全客人的面子。根本禮貌用語1、稱呼語：小姐、夫人、太太、先生、同志、首長、那位先生、那位女士、那位首長、大姐、阿姨、您好。2、歡迎語：歡迎您來我們酒店、歡迎您入住本樓、歡迎光臨。3、問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。4、祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財。5、辭別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來。6、抱歉語：對不起、請原諒、打攪您了、失禮了。7、道謝語：謝謝、非常感謝。8、應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關系、這是我應該做的。9、征詢語：請問您有什么事？〔我能為您做什么嗎？〕需要我?guī)湍鍪裁磫?？您還有別的事嗎？你喜歡〔需要、能夠……〕？請您……好嗎？10、根本禮貌用語10字：您好、請、謝謝、對不起、再見。11、常用禮貌用語詞11個：請、您、謝謝、對不起、請原諒、沒關系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。在日常工作中，大家是否留意使用以下語言了呢？1、請2、對不起3、麻煩您…4、勞駕5、打攪了6、好的7、是8、清楚9、您10、X先生或小姐11、X經理或主任12、貴公司13、XX的父親或母親〔稱他人父母〕14、您好15、歡迎16、請問…17、哪一位18、請稍等〔候〕19、抱歉…20、沒關系21、不客氣22、見到您〔你〕很快樂23、請指教24、有勞您了25、請多照顧26、拜托27、非常感謝〔謝謝〕28、再見〔再會〕行為儀態(tài)標準儀態(tài)是指一個人行為的姿態(tài)的風度。姿態(tài)是指身體呈現(xiàn)的樣子，風度是人際交往中個人素質修養(yǎng)的一種外在表現(xiàn)，是氣質的表露。根本站姿。站得端正、自然、親切、穩(wěn)重，即“站如松〞。其標準做法是：頭抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內收，頸部挺直，雙肩放松，呼吸自然，腰部直立。兩手在腹前交叉，右手搭在左手上直立，兩腿立正并攏，雙膝與雙腳的跟部緊靠于一起。兩肢呈“V〞形分開，二者相距約個拳頭的寬度。注意提起髖部，身體重量應平均分布在兩條腿上。坐態(tài)。就坐時的姿態(tài)要端正。要領是：入坐要輕緩，上身要直，人體得心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方；手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，坐時不要把椅子坐滿〔效勞人員應坐椅子的2/3〕，但不可坐在邊沿上。就會時切不可有以下幾種姿勢：

⑴坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

⑵將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

⑶在上級或客人面前雙手抱著胸前、蹺二郎腿或半躺半坐；

⑷趴在工作臺上。不雅的坐姿。雙腿叉開過大；架腿方式欠妥；雙腿過分伸張。

標準蹲姿。其要求：下蹲時，雙腿不并排在一起，而是左腳在前，右腳稍后。左腳應完全著地，小腿根本上垂直于地面；右腳那么應腳掌著地，腳跟提起。此刻右膝須低于左膝，右膝內側可靠于左小腿的內側，形成左膝高右膝低的姿態(tài)。女性應靠昆兩腿，男性那么可適度地將其分開。臀部向下，根本上以右腿支撐身體。男性效勞人員在工作時選用這一方式，往往更為方便。交叉式蹲姿。通常適用于女性效勞人員，它的優(yōu)點是造型優(yōu)美曲雅。根本特征是蹲下后雙腿交叉在一起。要求為：下蹲時，右腳在前，左腳在后，右小腿垂直于地面，全腳著地。右腿在上、左腿在下，二者交叉重疊。左膝由后下方伸向右側，左腳跟抬起，并且腳掌著地。兩腿前后靠近，合力支撐身體。上身略向前傾。臀部朝下。

根本行進姿態(tài)

要求與標準。正確的步姿要求是“行如風〞，其具體要領是：上身正直不動，兩肩相平不搖，兩擺動自然，兩腿直而不僵，步伐沉著，步態(tài)平穩(wěn)，步幅適中均勻，兩腳落地一線。注意要點。方向明確、步幅適度、速度均勻、重心放準、身體協(xié)調、造型優(yōu)美。男女差異。男性效勞人員在行進時，兩腳跟交替前進在一線上，兩腳尖稍外展，通常速度稍快，腳步稍大，步伐奔放有力，充分展示著男性的陽剛之美。女性效勞人員在行進時，兩腳尖稍外，兩腳交替走在一條直線上，稱“一字步〞以顯優(yōu)美。同時注意：

⑴盡量靠右行，不走中間。

⑵與上級、賓客相遇時，要點頭示禮敬意。

⑶與上級、賓客同行至門前時，應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行。

⑷與上級、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下。

⑸引導客人時，讓客人、上級在自己的右側。

⑹上樓時客人在前，下樓時客人在后，3人同行時，中間為上賓。在人行道上女士走在內側，以便使她們有平安感。

⑺客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路。

酒店局部崗位人員的站態(tài)要求

⑴大堂門童、行要員、迎賓員的站立要求除以上要求外，兩臂自然下垂，腳跟并攏，腳尖自然分開〔包括外側在內正好腳長度〕，面帶微笑，如無客人出入，兩腳可稍放松，當客人到達時應立即恢復正規(guī)姿勢。

⑵效勞員，上身挺直，兩腳分開〔腳跟分開距離限8cm內，雙臂自然下垂，男女均可采用背手式。

⑶柜臺人員，上身挺直，兩腿分開，雙臂可適當處理。但不抱臂。

手姿。

手姿是最具表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語言〞。手姿要求標準適度。在給客人指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，以肘關節(jié)為軸，指向目標。同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到指示的目標，在介紹或指示方向時切忌用一只手指指點。談話時手勢不宜過多，幅度不宜過大，否那么會有畫蛇添足之感。一般說來，手掌掌心向上的手勢是虛心的、誠懇的，在介紹、引路、指示方向時，都應掌心向上，上身稍前傾，以示敬重。在遞給客人東西時，應用雙手恭敬地奉上，絕不能漫不經心地一扔，并忌以手指或筆尖直接指向客人。陪同引導

1、本人所處方位。假設雙方并排行進時，效勞人員應處于左側。假設雙方單行行進時，那么效勞人員應居于客人左前方約一米左右的位置。當顧客不熟悉進行方向時，一般不應請其先行，同時也不應讓其走在外側。

2、協(xié)調行進速度。在陪同引導客人時，本人行進的速度須與對方相協(xié)調，切勿我行我素，走得太快或太慢。

3、及時照顧提醒。

4、采用正確的體態(tài)。如請對方開始行進時，應面向對方，稍許欠身，在行進中與對方交流或答復其提問時，頭部和上身應轉向對方。攙扶幫助

在工作時，效勞人員往往需要對一些老、弱、病、殘、孕等顧客主動攙扶，以示體貼與特殊照顧。在為客人提供攙扶幫助時須注意：選擇對象、兩相情愿、留意速度、略事休息。

與客人對面相遇

1、放慢步伐。離客人約2米處，目視客人，面帶微笑，輕輕點頭致意，并且說：“您好！〞，“您早〞

2、行鞠躬禮。應停步，躬身15度~30度，眼住下看，并致問候，切忌邊走邊看邊躬身，這是十分不雅觀的。

3、員工在工作中，可邊工作邊致禮，假設能暫停手中的工作致禮，更會讓客人感到滿意。酒店禮貌禮儀核心——禮貌效勞微笑效勞酒店員工的微笑是對客人的熱情友好表示，真誠歡迎的象征，它是一種健康有益的表情。微笑迎客，是員工盡心盡職的表現(xiàn)，表達了效勞員對賓客尊重的責任感與主動性，也是員工實現(xiàn)酒店“賓客至上，優(yōu)質效勞〞宗旨的具體表達。

酒店員工的真誠微笑，可使賓客感到旅途中處處有“親人〞，那種初到異地的陌生感、疲功感、緊張感頓時消失，進而產生心理上的平安感、親近感和愉悅感。賓客光臨，微笑是歡迎曲；初次見面，微笑是問候語；客人過節(jié)，微笑是祝賀歌；工作有過失，微笑是抱歉語；客人離店，微笑是歡迎詞。

酒店常用禮貌用語：“五聲十字〞即“您好〞、“再見〞、“對不起〞、“請〞、“謝謝〞。員工不管在什么崗位上，都要經常使用這些詞語，使客人倍感親切，增進感情。

一般稱呼：男賓不管其年齡大小與婚否，可統(tǒng)稱為“先生〞；女賓那么根據婚姻狀況而定。已婚女子稱“夫人〞〔太太〕，未婚女子稱“小姐〞。對婚姻狀況不明的，可稱“小姐〞或“女士〞。以上稱呼可以連同姓名、職銜、學位一起使用。特殊稱呼：“總裁先生〞、“法官先生〞“某某教授〞。對地位較高的官方人士，一般指部長以上的高級官員及軍隊的高級將領，應加上“閣下〞二字，以示尊敬。如“部長閣下〞、“總統(tǒng)先生閣下〞、“大使先生閣下〞等。舉止1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客時走在前，送客時走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在賓客之間穿行，不在酒店內奔跑追逐。

2、在賓客面前應禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、打飽隔、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使是在不得已的情況下也應盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭或其他雜物。

3、效勞員在工作時應保持室內安靜，說話聲音要輕，不在賓客面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、唱小調，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品要輕，防止發(fā)出響聲。

4、尊重客人對房間的使用權，因工作需要進入客房時，應養(yǎng)成先敲門的良好習慣。待房內客人應聲后才能啟門進入?？腿朔旁诜績鹊奈锲?、書籍、文件等不隨意移動、翻閱，清掃房間時防止發(fā)出大的聲響。

5、效勞客人是第一需要，當客人向你的崗位走來時，無論你正在干什么，都應暫時停下來招呼客人。

6、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷淡了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分親熱的舉動，更不能做有損國格、人格的事。

7、嚴禁與賓客開玩笑、打鬧或取外號。

8、賓客之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

9、對容貌體態(tài)奇特或穿著奇裝異服的賓客切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到賓客的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿嘲笑；對身體有缺陷或病態(tài)的賓客，應熱情關心，周到效勞，不能有任何嫌棄的表示。

10、客人并不熟悉酒店的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你職責范圍內的效勞，切不可把客人當皮球踢來踢去，應主動替客人與有關部門聯(lián)系，以滿足客人的要求，不能夠“事不關已，高高掛起〞。

11、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后結果盡快告知客人。

12、不得把工作中或生活中的不愉快的情緒帶到效勞中來，更不可發(fā)泄在客人身上。對賓客效勞用語要求1、遇到賓客要面帶微笑，站立效勞〔坐著時應起立，不可坐著與客人談話〕。效勞員應先開口，主動問好打招呼，稱呼要得當，以尊稱開口表示尊重，以簡單、親切的問候及照顧的短語表示熱情。對于熟客要注意稱呼客人姓氏。招呼客人時可以談一些適宜得體的話，但不可問一些客人不喜歡答復的問題。

2、與客人對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語，注意“請〞字當頭，“謝〞字不離口，表現(xiàn)出對客人的尊重。

3、對客人的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著客人面部〔但不要死盯著客人〕，要等客人把話說完，不要打斷客人的談話?？腿撕湍阏勗挄r，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望對方，面帶笑容，要有反響。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經心，不理不睬，無關痛癢，對沒聽清楚的地方要禮貌地請客人重復一遍。

4、對客人的問詢應圓滿答復，假設遇“不知道、不清楚〞的事應查找有關資料或請示領導盡量答復客人，絕對不能以“不知道〞、“不清楚〞作答復。答復以下問題要負責任，不能不懂裝懂，模棱兩可，胡亂作答。

5、說話時，特別是客人要求我們效勞時，我們從言語中要表達出樂意為客人效勞，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關痛癢的神態(tài)，應說：“好的，我馬上就來〔辦〕〞，千萬不能說：“你怎么這么羅嗦，你沒看見，我忙著嗎？〞

6、在與客人對話時，如遇另一客人有事，應點頭示意打招呼，或請客人稍等，不能視而不見，無所表示，冷落客人，同時盡快結束談話，招呼客人。如時間較長，應說“對不起，讓您久等了〞，不能一聲不響就開始工作。

7、與客人對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調要自然、清晰、柔和、親切，音量要適中，不要過高，也不要過低，以對方聽清楚為宜，答話要迅速、明確。

8、當客人提出的某項效勞要求我們一時滿足不了時，應主動向客人講清原因，并向客人表示歉意，同時要給客人一個解決問題的建議或主動協(xié)助聯(lián)系解決。要讓客人感到，雖然問題一時沒解決，但卻受到了重視，并得到了應有的幫助。

9、在原那么性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉、靈活，既不違反酒店規(guī)定，也要維護顧客的自尊心，切忌使用質問式、疑心式、命令式、“頂牛〞式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否認語、斗氣語；要使用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

⑴詢問式：如：“請問……〞

⑵請求式：如：“請您協(xié)助我們……〞〔講明情況后請客人協(xié)助〕

⑶商量式：如：“……您看這樣好不好？〞

⑷解釋式：如：“這種情況，酒店的規(guī)定是這樣的……〞

10、打攪客人的地方〔或請求客人協(xié)助的地方〕，首先要表示歉意，說：“對不起，打攪您了。〞對客人的幫助或協(xié)助〔如交錢后、登記后、配合了我的工作后〕要表示感謝。接過了客人的任何東西都要表示感謝?？腿藢ξ覀兏兄x時，一定要答復“請別客氣〞。

11、對于客人的困難，要表示關心、同情和理解，并盡力想方法解決。

12、假設遇某問題與顧客有爭議，可婉轉解釋或請上級處理，切不可與顧客爭吵。

另外，在對客效勞中還要切記以下幾點：

⑴三人以上對話，要用互相都懂的語言；

⑵不得模仿他人的語言、聲調和談話；

⑶不得聚堆閑聊，大聲講、大聲笑，高聲喧嘩；

⑷不高聲呼喊另一個人；

⑸不得以任何借口頂撞、挖苦、挖苦客人；

⑹不講過分的玩笑；

⑺不準粗言惡語，使用蔑視和污辱性的語言；

⑻不高聲辯論，大聲爭吵，高談闊論；

⑼不講有損酒店形象的語言日常效勞中要注意的禮節(jié)1.客人到達前，應了解其國籍、風俗習慣、生活特點，到達時間等情況，以便有針對性地搞好效勞工作。

2.工作中要熱情誠懇，謙虛有禮，穩(wěn)重大方，使客人感到親切溫暖。

3.工作前嚴禁吃蔥、蒜等有濃烈氣味的食物。在客人面前咳嗽、打噴嚏時，須背轉身用手帕把嘴捂住。

4.日常工作中要保持環(huán)境的安靜。搬動家具，開關門窗要防止發(fā)現(xiàn)過分的聲響。禁止大聲喧啐、開玩笑、哼唱歌曲。應客人呼喚也不可聲音過高，假設距離較遠可點頭示意，對擾亂室內安靜的行為要婉言勸止。

5.進入客人房間，須先輕輕敲門，經允許方可進入，敲門時不要過急，應先輕敲一次，稍隔片刻再敲一次，如無人答復，就不要再敲，也不要開門進去，特別是夫婦房間，更不能擅自闖入。

6.清掃房間要在客人離開房間時進行。如客人整天留在房里，應選擇其沒有入睡時間，征得同意后再進行。動作要輕捷迅速，不可在房間無故逗留，不能從窗子向外張望。

7.客人房內一切物品，應保持其原來位置，不要隨便移動。不可隨意翻閱客人的書刊、雜志、文件和其他材料，也不可動客人的錄音機、照相機等物，更不得拆閱其書信和電報?？腿嗽谧x書、寫字、看報時，不可從旁窺視，濫發(fā)議論?？腿说男偶?、電函要及時轉送；遺棄的文件、物品等，應及時送交接待單位處理，不得擅自拋棄或使用。在客人面前不要指手劃腳，交頭接耳?？腿伺c他人談話時，切勿隨便插話或從旁偷聽。

8.舉止要莊重、文明，無論站、坐，姿勢要端正。站時不要東倚西靠；坐時不要蹺二郎腿、晃腿；交談時不要用手中物品指著對方，也不要抓頭、搔癢、剔牙。

9.與客人相遇，應主動問好和讓路。同一方向行走時，如無急事不要超越客人，因急事超越時，要說"對不起"。

10.凡客人贈送禮物、紀念品，應婉言謝絕，如不能謝絕時，接受后立即上報。

11.接受客人委托購置物品，必須財物兩清，并須告陪同人。一般不準代外賓購置藥品。

12.要關心客人健康，對病員要多加照顧。對飲酒過度或精神反常的客人，除妥善照顧外，應及時向上級報告。

13.效勞臺要隨時掌握來往人員情況，發(fā)現(xiàn)不認識的人，要有禮貌地查問，防止無關人員進入客人房間。

14.客人到效勞臺辦事，效勞員要起立，熱情接待。與客人說話，要自然大方，切忌態(tài)度生硬，語言粗魯。

15.客人離開飯店后，應即刻清查房間，尤其是枕下、椅下等處，發(fā)現(xiàn)遺忘物品，且時間來得及，應追趕當面交給客人；如來不及，那么速交接待單位握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的根本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。握手時要脫去手套，用普通站姿，并目視對方眼睛，不彎腰低頭，要大方熱情、不亢不卑。伸手時同性間應先向地位低或年紀輕的，異性間應先向男性伸手。不可同時握兩人的手，不可當面擦手。名片名片先遞給長輩或上級。把自己的名片遞出時，應把文字向前方，雙手拿出，一邊遞交一邊清楚說出自己的姓名。

接對方的名片時，應雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起，如遇對方姓名有難認的文字，馬上詢問。

對收到的名片要妥善保管，以便檢索。介紹和被介紹的方式方法：直接見面介紹的場合下，應先把地位低者介紹給地位高者，假設難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司的關系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。把一個人介紹給很多人時，應先介紹其中地位最高的或酌情而定。男女間的介紹，應先把男性介紹給女性，男女地位、年齡有很大差異時，假設女性年輕，可先把女性介紹給男性托盤培訓效勞技能一托盤：1.托盤的種類：目前常見的托盤從其質地分有：木制托盤、塑料托盤、不銹鋼托盤、鋁制托盤和鍍銀托盤。由于各種用途不同又分為：大、中、小圓盤和大、中、小方托盤六種不同規(guī)格。2.托盤的動作分類：輕拖和重托兩種，我們主要介紹輕拖

輕拖的操作要領：

〔1〕

左手托盤，左臂彎曲〔前臂與后臂成90度〕掌心向上，五指稍彎曲分開，掌心呈凹狀。

〔2〕

用力托住托盤地步中心位置。重心壓在大拇指根部，使重心點和左手五指端成為“6個力點〞，利用五指的彈性掌握盤面的平穩(wěn)。

〔3〕

平托于胸前，低于胸部。根本在第二與第三顆衣扣之間，盤面保持平衡，利用左手腕靈活轉向。

〔4〕

行走時頭應正，肩應平。上身應直，兩眼平時前方，不可眼看盤面，腳步輕捷自如，托盤隨著步伐在胸前平穩(wěn)前進。

〔5〕

在過路和交叉相遇時，應盡可能在右側行走，以免碰撞，為防止以外發(fā)生，可用右手在托盤前迎擋一下。

4、托盤的具體操作程序：

〔1〕

理盤：即清潔整理托盤。使用前把托盤選擇好，檢查盤面是否平無凹凸，并檫洗干凈。

〔2〕

裝盤：將各種不同類的物品，根據其派用的先后在盤中合理裝上。一般應將重物、高物放于身體的內側。這樣易于掌握托盤重心。隨后將輕物、低物或先派用的物品裝在盤的外側，使盤內物品分布得體，方便自己