2022年9月客服工作總結范文

第PAGE4頁共NUMPAGES4頁2021年?9月客服工?作總結范文?首先要感?謝領導對我?的信任和支?持，是你們?的信任和支?持給我?guī)?了對工作的?熱情和信心?，隨著導醫(yī)?新形象的樹?立和咨詢業(yè)?務營業(yè)額的?穩(wěn)步提升，?我們帶著喜?悅、帶著經?驗、帶著對?現(xiàn)狀不滿、?帶著對新年?的計劃和希?看進進年，?為更好的收?獲，我將總?結往年的經?驗和不足，?不斷完善和?進步自己的?治理水平，?有效進步部?分工作質量?。在目前?的工作中，?我主要負責?客服導醫(yī)和?咨詢熱線的?治理工作，?根據擬定的?工作計劃和?領導的安排?，本部分工?作順暢，由?于進職時間?短，現(xiàn)將工?作___個?月的主要工?作進行總結?，敬請批評?指正。具體?總結如下：?一、主要?完成的工作?1、客服?導醫(yī)的治理?工作客服?部作為我院?特色的服務?科室、窗口?科室，在工?作中盡量按?星級酒店的?服務標準和?治理模式來?配合醫(yī)院的?服務建設，?堅持集中培?訓與崗位督?導相結合的?原則，實現(xiàn)?周周有培訓?、月月有考?核，有效進?步導醫(yī)綜合?素質，通過?培訓和考核?，規(guī)范導醫(yī)?在工作中的?語言、行為?、形象等方?面的禮節(jié)要?求，加大了?日常禮節(jié)的?檢查力度。?通過抓禮節(jié)?，推動了導?醫(yī)綜合素質?的提升，并?進步了服務?的質量和品?位，為我院?創(chuàng)建"品牌?名院"的發(fā)?展戰(zhàn)略做出?了自己的努?力。在實?際工作中，?為體現(xiàn)熱情?的服務，導?醫(yī)們人人做?到為診療的?顧客倒一杯?熱水讓其感?受熱和、主?動接送行動?不便的顧客?、為顧客提?拿物品、引?領和現(xiàn)場解?答顧客的疑?問等;特殊?的工作崗位?要求，導醫(yī)?們長期站立?，不許趴靠?工作臺和擅?自離崗走動?，使導醫(yī)們?的腿不同程?度的靜脈曲?張，一天下?來，腿痛腰?困，但毫無?怨言;均勻?一天接待初?、復診顧客?___人左?右，重復著?："您好"?、"請問我?能幫您忙嗎?"、"請您?稍等"、"?對不起"等?服務用語，?在禮貌服務?中體現(xiàn)我院?的熱情、周?到和人性化?的服務。?在部分合作?中，克服部?分一人一崗?的困難，取?消導醫(yī)的輪?休，也要支?持其他科室?的工作，如?護理部、企?劃部(發(fā)雜?志)等科室?。為了工作?，導醫(yī)們克?服身體不適?合一人在崗?肩負多職的?辛勞，任勞?任怨的認真?工作，毫無?怨言的奉獻?自己的工作?熱情。在?處理患者投?訴方面，我?本著主動熱?情、周到耐?心的工作態(tài)?度和為醫(yī)院?負責、為患?者負責、為?自己負責的?工作原則，?認真接待每?一件投訴并?迅速轉到院?長室，答復?每一個咨詢?，最大限度?地照顧了醫(yī)?院和患者利?益的同一。?針對我院著?名度不斷擴?大的新形勢?，客服部建?立了較為規(guī)?范的客戶建?議檔案，認?真了解客人?情況，收集?客人建議，?最大程度地?緩解顧客情?緒，為其他?業(yè)務科室提?供便利的同?時也優(yōu)化了?服務質量。?通過投訴首?接服務，拉?近醫(yī)患之間?的間隔，豐?富了我院的?服務內容，?增加了醫(yī)院?的親和力。?導醫(yī)臺作?為全院的第?一窗口單位?，工作重、?事情雜、頭?緒多，針對?這樣的實際?情況，我從?嚴格規(guī)范、?狠抓落實進?手，加大了?治理的力度?。在明確目?標和任務的?基礎上率先?垂范、以身?作則，要求?導醫(yī)們做的?，自己首先?做到，要求?導醫(yī)們不做?的，自己果?斷不做。在?工作中，量?化了工作，?明確了賞罰?，充分調動?了全體導醫(yī)?努力工作，?為我院爭光?添彩的積極?性和主動性?，協(xié)調了科?室間的工作?，帶動了我?院的整體工?作質量和效?率。(2?)咨詢熱線?工作咨詢?熱線工作作?為我院一個?重要服務窗?口，其工作?目前基本屬?于正常、穩(wěn)?步發(fā)展階段?。___月?來，從電話?咨詢到預約?就門診量也?不同程度的?增長，在吳?總和董主任?的督導、幫?助和接診醫(yī)?生的診療配?合下，實現(xiàn)?了預約病人?就診率__?_%的成績?，從而進步?了社會效益?和經濟效益?;我主要做?了以下幾方?面的工作：?(一)、?制定部分咨?詢師的崗位?制度;(?二)、與咨?詢職員一起?研討電話營?銷方案，進?步患者就診?率;(三?)、在網上?及電話與眾?家醫(yī)院熱線?進行暗訪交?流和學習;?(四)、?根據患者信?息進行初步?的市場調查?和分析，便?于更好地開?展工作;?(五)、維?護出院病人?的良好關系?，讓患者通?過我院良好?的診前、診?中、診后的?服務使患者?顯身說法，?開發(fā)其身邊?的患者，試?圖進步我院?的經濟效益?和社會效益?。二、工?作中的幾點?不足(一?)、由于自?己對本地風?土人情知識?欠了解，專?業(yè)知知趣對?欠缺，固然?工作中小心?瑾慎，但仍?有緊張的感?覺，有時難?免出現(xiàn)差錯?。(二)?、對導醫(yī)們?有時要求過?于犯教條主?義，體現(xiàn)為?個別工作靈?活性不夠，?有時不能根?據個人特點?和個體差別?安排工作。?今后將進一?步加夸大查?研究，做到?根據不同的?人安排不同?的崗位，發(fā)?揮每個人最?大的優(yōu)點與?特長。(?三)、由于?客服工作具?有不可預見?性和對抗性?，在處理過?程中需要有?較強的溝通?說服能力和?臨機決定的?能力，在工?作中有時會?感覺這方面?的不足，需?要在今后的?工作中進一?步完善、進?步自身素質?。(四)?、電話熱線?方面的不足?主要體現(xiàn)為?：相關知識?和經驗較少?，工作預見?能力不強;?對市場信息?了解不夠;?專業(yè)知識不?足，沒有做?好員工的培?訓工作。?三、工作建?議(一)?、院領導應?增加到一線?巡視和檢查?的次數(shù)，充?分發(fā)揮質檢?組的質檢效?力。(二?)、醫(yī)生休?息時應告訴?導醫(yī)以便正?確分診。?(三)、醫(yī)?院應盡量服?務不同群體?的需求，滿?足低收進消?費者，尤其?是咨詢預約?病人。(?四)、加強?對全體醫(yī)護?職員業(yè)務技?能、服務治?理和醫(yī)療法?規(guī)等知識的?培訓。(?五)、開展?新的醫(yī)療技?術服務宣傳?時，應對全?體