酒店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制

v1.0可編輯可修改v1.0可編輯可修改7飯店服務(wù)質(zhì)量問題的成因及控制飯店作為旅游業(yè)重要的接待服務(wù)設(shè)施，主要產(chǎn)品就是服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量的好壞將直接影響客人的消費態(tài)度、消費水平和消費利益。目前我國飯店市場總體供大于求，對客源市場的競爭異常激烈，誰能夠提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，誰就能在市場競爭中取得主動。同時，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)可使客人直接受益并產(chǎn)生良好的口碑效應(yīng)，能幫助飯店樹立值得信賴的市場形象，可以說服務(wù)質(zhì)量是飯店生存的基石和核心競爭力。一個飯店要獲得成功，必須以服務(wù)質(zhì)量求生存、樹信譽，贏取市場。一、目前我國飯店服務(wù)質(zhì)量存在的主要問題服務(wù)質(zhì)量管理已成為飯店經(jīng)營管理的關(guān)鍵要素和核心內(nèi)容，提高服務(wù)質(zhì)量是飯店追求卓越經(jīng)營品質(zhì)和確立競爭優(yōu)勢的重要手段。但飯店服務(wù)產(chǎn)品具有自身的特殊性，如服務(wù)質(zhì)量構(gòu)成的綜合性、系統(tǒng)性；質(zhì)量呈現(xiàn)的短暫性；因時因人因地而異的多變性；服務(wù)質(zhì)量各環(huán)節(jié)間的相互關(guān)聯(lián)性以及對飯店員工素質(zhì)的依賴性等。尤其是服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣主要取決于客人的主觀感受和評價，使得飯店服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量較實體產(chǎn)品質(zhì)量更加難以控制，從而增加了質(zhì)量管理的難度。就目前我國飯店經(jīng)營管理的實際情況來看，飯店服務(wù)質(zhì)量較突出的問題主要表現(xiàn)在以下幾個方面：.對服務(wù)質(zhì)量的認識缺乏系統(tǒng)性飯店服務(wù)質(zhì)量是指以設(shè)備、設(shè)施和有形產(chǎn)品為依托所提供的勞務(wù)適合和滿足客人的物質(zhì)與精神需要的程度，是服務(wù)的客觀現(xiàn)實與客人的主觀感受能力融為一體的產(chǎn)物。它包括硬件設(shè)施質(zhì)量和軟件勞務(wù)質(zhì)量，還與客人的期望和經(jīng)驗直接相關(guān)，并最終由客人的滿意度來體現(xiàn)。這種綜合性特點要求管理者應(yīng)樹立系統(tǒng)觀念，多方搜集服務(wù)質(zhì)量信息，分析影響質(zhì)量的各種因素，把服務(wù)質(zhì)量管理當(dāng)作一項系統(tǒng)工程來抓。飯店對服務(wù)質(zhì)量的系統(tǒng)認識方面主要存在兩大誤區(qū)：①將服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)水平作為衡量服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)。飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是按各部門各崗位的具體要求對員工的操作方法和程序制定的規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，目的是建立最佳服務(wù)秩序，控制操作質(zhì)量，減少差錯，提升競爭力。在管理過程中管理者往往將服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和員工的服務(wù)水平作為評判服務(wù)質(zhì)量優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，而沒有深刻認識到客人的主觀感受和評價是衡量服務(wù)質(zhì)量好壞的唯一標(biāo)準(zhǔn)，造成服務(wù)過程中以我為主，忽視客人的現(xiàn)實需求和主觀感受。②將服務(wù)水平和員工素質(zhì)視作飯店服務(wù)質(zhì)量的決定因素。飯店服務(wù)質(zhì)量容易被認為就是員工的服務(wù)水平，沒有認識到服務(wù)質(zhì)量是一個完整概念，造成質(zhì)量管理缺乏全方位的系統(tǒng)控制。員工的服務(wù)水平僅僅是服務(wù)質(zhì)量的軟件部分，飯店的設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、環(huán)境質(zhì)量以及清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)等許多方面也是構(gòu)成服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容。在服務(wù)過程中任何方面任何環(huán)節(jié)出現(xiàn)問題都會影響到整體服務(wù)質(zhì)量，忽視服務(wù)質(zhì)量的其它因素，都不能持久穩(wěn)定地向顧客提供高質(zhì)量的飯店產(chǎn)品。.技術(shù)性質(zhì)量不穩(wěn)定技術(shù)性質(zhì)量是反映服務(wù)結(jié)果的質(zhì)量，屬于服務(wù)的可見部分。雖然眾多飯店在長期實踐中總結(jié)了很多行之有效的優(yōu)秀管理經(jīng)驗，但由于服務(wù)的差異性和客人需求的多樣性，致使飯店難以真正形成一套強有力的制度體系對服務(wù)質(zhì)量進行控制。尤其是在接待的高峰期和旺季，各種技術(shù)性質(zhì)量問題更為突出，表現(xiàn)在：設(shè)施設(shè)備損壞維修不及時；客人有效需求得不到滿足；實物產(chǎn)品質(zhì)量不穩(wěn)定；不嚴(yán)格按照承諾提供服務(wù)內(nèi)容；甚至出現(xiàn)斷電缺水等問題。.功能性質(zhì)量欠佳功能性質(zhì)量指服務(wù)過程的質(zhì)量，是服務(wù)的可感部分。各大飯店都十分重視員工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技能的培訓(xùn)，但員工工作時的精神狀態(tài)、身體素質(zhì)、工作時間和心情受外界情境因素的影響易發(fā)生較大波動，會影響服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定而導(dǎo)致客人不滿甚至投訴。主要表現(xiàn)在表情冷漠、態(tài)度生硬；行為隨意，儀態(tài)不雅；服務(wù)技巧欠缺；偷工減料，降低服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通常在接待的高峰期，員工追求效率而忽視了服務(wù)質(zhì)量的起碼要求，甚至利用客人的無知故意欺騙客人。.服務(wù)時效性和適時性差時效性指服務(wù)工作在時間上能否滿足客人的要求。服務(wù)時效性與服務(wù)質(zhì)量息息相關(guān)，由于員工操作技能的熟練程度不夠，員工間整體配合協(xié)調(diào)不佳，尤其是在飯店接待的高峰時段容易造成服務(wù)人員不能在客人所能接受的時間段內(nèi)提供服務(wù)，導(dǎo)致了大量服務(wù)時效性上的質(zhì)量問題。另一方面，對客人服務(wù)缺乏靈活性，有時客人不需要服務(wù)或者不希望員工打擾，服務(wù)人員卻不合時宜地提供殷勤服務(wù)，反而招致客人反感。.服務(wù)的針對性不夠，難以滿足客人的個性化需求很多飯店提供的規(guī)范化服務(wù)大都比較寬泛，由于客人的需求多種多樣而且千變?nèi)f化，標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)很難充分滿足顧客的需要，這客觀要求飯店應(yīng)根據(jù)顧客需求提供針對性的服務(wù)。雖然難以具體到向每位客人提供不同內(nèi)容的定制化服務(wù)，但飯店可以根據(jù)自身實際情況有選擇地提供一些個性化服務(wù)產(chǎn)品。而實際上很多飯店提供的服務(wù)大都比較雷同，缺乏有針對性的個性化服務(wù)，如：沒有完善的客人個性需求檔案，跟蹤服務(wù)不到位；服務(wù)不能靈活應(yīng)變，難以滿足客人提出的在規(guī)范服務(wù)以外的要求；開發(fā)個性化服務(wù)產(chǎn)品沒有以客人的需求為出發(fā)點，不能有效激發(fā)客人的消費欲望。.氛圍設(shè)計重功能和檔次，缺乏有特色的文化藝術(shù)品位飯店氛圍可理解為飯店影響客人感受的總和。在營造飯店氛圍過程中，經(jīng)營者比較重視硬件設(shè)施的功能和檔次，卻往往在服務(wù)環(huán)境氛圍的營造上忽略了藝術(shù)品位的體現(xiàn)。在進行裝修設(shè)計時，飯店很少考慮顧客的精神需求和審美情趣，在改建過程中也僅僅是簡單的以新?lián)Q舊。同時飯店的局部設(shè)計沒有服從飯店的整體風(fēng)格，導(dǎo)致投入大量昂貴的材料和資金也沒能展現(xiàn)出具有鮮明特色和濃厚底蘊的文化藝術(shù)品位。二.飯店服務(wù)質(zhì)量問題成因分析通過對飯店服務(wù)質(zhì)量問題的深入研究，主要目的是為了尋找到服務(wù)質(zhì)量問題產(chǎn)生的諸多根源，以便在管理過程中對癥下藥，尋求切實可行的解決措施。我們可將其根源歸納為五個方面，簡稱為“五大差距"。.顧客對飯店服務(wù)質(zhì)量的期望與管理者對顧客期望的認知差距在飯店服務(wù)質(zhì)量內(nèi)部標(biāo)準(zhǔn)形成和執(zhí)行過程中，飯店管理者對顧客的需求和期望缺乏理解或認識不準(zhǔn)確，導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能反映或全面反映顧客需求。造成這種差距的主要原因有：設(shè)計飯店服務(wù)產(chǎn)品時，沒有進行市場調(diào)研和需求分析；進行市場調(diào)研和需求分析得出的信息不準(zhǔn)確、不符合實際；一線員工直接了解客人需求和期望，但由于管理系統(tǒng)的障礙，沒有及時、完整地傳達到管理層；管理者純粹憑經(jīng)驗辦事，未能準(zhǔn)確把握不斷變化的市場需求新特性和新趨勢。管理者要縮短或消除客人對飯店服務(wù)的期望與飯店對客人期望的認知差距，要求飯店在設(shè)計服務(wù)程序前，必須深入調(diào)研市場，更好地觀察和掌握顧客的要求和愿望，以保證從市場中及時獲得全面、準(zhǔn)確的信息。.管理者對顧客期望的認識與飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的差距造成這種差距的原因有兩種：一是對顧客期望的認識不足或有誤，制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以適合客人的要求和口味；二是對客人期望的判定是對的，但在把認識轉(zhuǎn)化為服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的過程中出現(xiàn)了失誤。如：飯店沒有明確的服務(wù)質(zhì)量目標(biāo)；服務(wù)質(zhì)量計劃管理混亂；服務(wù)質(zhì)量計劃得不到最高管理層的支持；服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)太低或過高，得不到員工的理解與支持。這都會使飯店的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不能真實反映顧客的期望。.飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)與實際提供給顧客的服務(wù)之間的差距飯店員工對顧客提供服務(wù)時不嚴(yán)格按照飯店所制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)去操作，隨意性大，使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)難以具體落實。這是目前飯店質(zhì)量管理中最常見最嚴(yán)重的問題。造成這種現(xiàn)象的原因很多也很復(fù)雜。一是制定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不切合實際，過于復(fù)雜或死板，可操作性差，員工在實際崗位上難以執(zhí)行、實施。如當(dāng)能夠滿足客人合理要求的行為不符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定時，服務(wù)人員就會處于一種尷尬的境地，客人也不能得到完全的滿足，而且逐漸扼殺了員工追求卓越服務(wù)品質(zhì)的動機。二是飯店的設(shè)備、設(shè)施、技術(shù)等支持系統(tǒng)不能達到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的要求。三是飯店的管理、監(jiān)督、激勵力度不夠，引起質(zhì)量管理混亂和控制不力。四是缺乏內(nèi)部營銷，員工對標(biāo)準(zhǔn)不能正確理解以及員工不具備按照標(biāo)準(zhǔn)進行服務(wù)的能力。五是缺乏服務(wù)觀念，存在 "一錘子”買賣思想，使服務(wù)質(zhì)量大打折扣。.飯店向市場提供的信息和質(zhì)量承諾與實際提供的服務(wù)之間的差距引發(fā)這方面的原因有：在促銷中明確承諾的服務(wù)因特殊原因不能兌現(xiàn)；飯店的宣傳促銷活動與內(nèi)部經(jīng)營管理、服務(wù)質(zhì)量控制脫節(jié)，重促銷輕服務(wù)；對外宣傳促銷不實事求是，夸大其詞或過分許諾；飯店的高層管理者對市場營銷活動沒有進行嚴(yán)密的控制等。所有這些都會在一定程度上引起顧客體驗質(zhì)量的下降并招致顧客不滿。.顧客的期望服務(wù)與實際經(jīng)歷服務(wù)之間的差距即顧客的期望值與實際的體驗感受不一致。如果期望水平高于實際感受，將會導(dǎo)致客人強烈的不滿而拒絕再次接受飯店的服務(wù)，并且會產(chǎn)生負面的宣傳效應(yīng)破壞飯店的總體形象。反之，如果顧客實際感受遠遠超出期望水平，顧客將會獲得極大滿足，但會使飯店付出較高成本，使收益指數(shù)受到影響。產(chǎn)生這種差距的原因與前四種差距密切相關(guān)，如果飯店的管理者能夠正確判斷客人的期望，制定合理的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，按照標(biāo)準(zhǔn)提供給客人恰到好處的服務(wù)，并實事求是地做好市場宣傳促銷工作，即使存在客人的主觀因素和個體差異，也能幫助飯店管理者認識到服務(wù)質(zhì)量問題的深層次原因并采取相應(yīng)措施加以改進。三.飯店服務(wù)質(zhì)量的控制策略飯店服務(wù)質(zhì)量管理是飯店能否取得經(jīng)營成功的根本所在。雖然有的質(zhì)量問題客觀存在且無法回避，但大多數(shù)質(zhì)量問題可以通過有效的管理得到控制，實現(xiàn)飯店既定的質(zhì)量目標(biāo)。針對目前我國飯店業(yè)存在的服務(wù)質(zhì)量問題及產(chǎn)生的原因，可以通過以下途徑來切實提高飯店的服務(wù)質(zhì)量，增加顧客的滿意度，從而獲得競爭優(yōu)勢。.建立完善的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)，高瞻遠矚強化整體質(zhì)量管理意識為了有效地控制飯店各部門、各崗位、各環(huán)節(jié)的服務(wù)質(zhì)量問題，建立內(nèi)容全面、科學(xué)合理、控制嚴(yán)密的服務(wù)質(zhì)量控制系統(tǒng)勢在必行。通過一定的制度、規(guī)章、方法、程序和機構(gòu)等，使飯店質(zhì)量管理活動系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、制度化，把飯店各質(zhì)量活動納入統(tǒng)一的質(zhì)量管理系統(tǒng)。飯店可以建立相應(yīng)的服務(wù)質(zhì)量決策計劃系統(tǒng)、服務(wù)執(zhí)行操作系統(tǒng)、質(zhì)量保障系統(tǒng)、信息反饋系統(tǒng)、培訓(xùn)教育系統(tǒng)，并使各個子系統(tǒng)相互作用，構(gòu)成嚴(yán)密的質(zhì)量控制體系，綜合發(fā)揮管理效能，有利于管理者克服 "頭痛醫(yī)頭腳痛醫(yī)腳”的局部質(zhì)量管理思想，從整體上系統(tǒng)地強化管理者的質(zhì)量意識和管理水平。.制定符合實際的動態(tài)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，夯實服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)飯店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的制定應(yīng)立足現(xiàn)實，著眼未來，實事求是并留有余地。首先應(yīng)重視客源市場分析和顧客需求研究。飯店應(yīng)改變以促銷為主的營銷模式，加強市場調(diào)研，通過了解顧客需求，收集市場信息，分析評價客人對飯店服務(wù)的需求和期望，以此確定各類服務(wù)內(nèi)容的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，并根據(jù)顧客需求開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品，增強吸引力。其次，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具體，可操作性強。管理者應(yīng)確定具體可量化的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，在內(nèi)容上應(yīng)包括設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、勞務(wù)質(zhì)量、清潔衛(wèi)生、安全、管理等方面的詳細標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)；在過程上應(yīng)注意計劃、執(zhí)行、檢查、反饋等階段的控制；在操作環(huán)節(jié)上應(yīng)確定服務(wù)人員的動作、語言、姿態(tài)、服務(wù)時間要求、用具、意外處理、臨時要求等。飯店可提供機會讓員工參與決策與制定過程，盡量使服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)符合飯店實際情況和員工技能水平，確保能得到員工的理解和接受，便于貫徹執(zhí)行。同時，服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性。雖然服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)具有較高的穩(wěn)定性以保證質(zhì)量水平并有利于員工操作和管理控制，但是，因市場變化的不確定性和顧客需求的個體差異性，要求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)保持適度彈性以適應(yīng)市場發(fā)展變化，這客觀要求飯店必須密切關(guān)注質(zhì)量信息，及時修訂不合理或過時的標(biāo)準(zhǔn)，使服務(wù)質(zhì)量在制度化標(biāo)準(zhǔn)化的基礎(chǔ)上能與不確定的顧客需求保持動態(tài)平衡。最后，飯店應(yīng)形成完善的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)體系，涵蓋飯店設(shè)施設(shè)備、實物產(chǎn)品、服務(wù)操作、禮節(jié)禮儀、安全衛(wèi)生、語言行為、服務(wù)效率等方面，并貫穿服務(wù)全過程，以滿足眾多服務(wù)項目、服務(wù)操作方式質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)不一致的需要，從根本上提高飯店的服務(wù)質(zhì)量水平。.建設(shè)高素質(zhì)員工隊伍，把握服務(wù)質(zhì)量控制的關(guān)鍵由于顧客在消費過程中與服務(wù)人員的交往程度高，員工的素質(zhì)和服務(wù)水平能為顧客提供豐富的情感體驗。高素質(zhì)的員工隊伍能提高顧客的實際經(jīng)歷質(zhì)量，并進一步增加顧客的滿意度。飯店客源的競爭，服務(wù)質(zhì)量的競爭，經(jīng)營管理水平的競爭，歸根到底都是員工素質(zhì)高低的競爭。根據(jù)目前我國飯店從業(yè)人員的素質(zhì)狀況，首先在員工配置方面，應(yīng)重視被聘人員的實際才能，按不同崗位要求選拔適合的人員；其次應(yīng)提高員工的服務(wù)意識，強化服務(wù)思想，樹立顧客至上的觀念；第三應(yīng)重視員工的業(yè)務(wù)訓(xùn)練，提高專業(yè)知識和服務(wù)技能；最后還需重視員工的人際交往能力培訓(xùn)。同時建立有效的監(jiān)督機制，運用相應(yīng)的考核獎懲制度規(guī)范員工的行為，建設(shè)一支高素質(zhì)的員工隊伍。.完善質(zhì)量管理、激勵機制，保障服務(wù)質(zhì)量管理效果（1）管理的制度化與藝術(shù)性相結(jié)合。建立嚴(yán)格的管理制度，使飯店質(zhì)量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理過程中因人而異（無標(biāo)準(zhǔn)）、隨心所欲（無規(guī)范）、依賴經(jīng)驗（無制度）等隨意性行為，依靠制度規(guī)范管理行為，從而有效地控制服務(wù)質(zhì)量的波動和差異。另一方面，針對員工實際情況靈活實施管理，講究技巧和藝術(shù)，關(guān)注員工的情感、精神需要。在管理中既注重理性的邏輯和推理，也追求非理性的直覺與熱情，推行以人為本的人性化管理。（2）加強現(xiàn)場控制。飯店人員復(fù)雜、流動性大，在服務(wù)過程中員工與顧客的互動性強，這要求飯店進行走動式現(xiàn)場管理。特別是在服務(wù)的關(guān)鍵時間和關(guān)鍵事件中必須加強現(xiàn)場管理力度，遇到質(zhì)量問題及時解決，變事后管理為預(yù)先控制。另外，飯店服務(wù)涉及面廣，細致瑣碎，必須每時每刻監(jiān)督控制以指導(dǎo)服務(wù)活動的開展，化被動管理為主動管理，以促進服務(wù)管理工作的改進。(3)強調(diào)管理效率和效果。質(zhì)量管理應(yīng)強化管理者的責(zé)任心，強調(diào)以身作則，避免人浮于事，強調(diào)管理工作的時效性和高效率。要針對服務(wù)活動中的具體問題具體分析，有針對性地采取果斷措施。如在服務(wù)高峰前做好準(zhǔn)備工作，對可能發(fā)生的服務(wù)意外有心理準(zhǔn)備并采取相應(yīng)的預(yù)防措施，有效提高管理效率和效果。(4)關(guān)注員工心理和成長。有滿意的員工才會有滿意的客人，飯店應(yīng)設(shè)法提高員工的工作滿意度，確保員工始終處于良好的工作狀態(tài)。管理者應(yīng)樹立人本思想，工作中盡量考慮員工的生理、安全、社交、尊重、自我實現(xiàn)的需要，給員工提供培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展設(shè)計以及各種有益其發(fā)展的指導(dǎo)和幫助，充分考慮員工心理、精神、情感上的需求，有利于員工的個人成長，又能使員工儲備服務(wù)能量和工作動力，為飯店提供高質(zhì)量服務(wù)奠定堅實的基礎(chǔ)。(5)運用科學(xué)的激勵