我國(guó)智能制造市場(chǎng)發(fā)展概況分析

我國(guó)智能制造市場(chǎng)發(fā)展概況分析關(guān)系營(yíng)銷的流程系統(tǒng)關(guān)系營(yíng)銷把一切內(nèi)部和外部利益相關(guān)者都納入研究范圍，并用系統(tǒng)的方法考察企業(yè)所有活動(dòng)及其相互關(guān)系，表現(xiàn)積極的一方被稱為市場(chǎng)營(yíng)銷者，表現(xiàn)不積極的一方被稱作目標(biāo)公眾。企業(yè)與利益相關(guān)者結(jié)成休戚與共的關(guān)系，企業(yè)的發(fā)展要借助利益相關(guān)者的力量，而后者也要通過(guò)企業(yè)來(lái)謀求自身的利益。（1）企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。內(nèi)部營(yíng)銷起源于把員工當(dāng)作企業(yè)的市場(chǎng)。智慧的企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)，心中裝有“兩個(gè)上帝”，一個(gè)“上帝”是顧客，另一個(gè)“上帝”是員工。企業(yè)要進(jìn)行有效的營(yíng)銷，首先要有具備營(yíng)銷觀念的員工，能夠正確理解和實(shí)施企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)和營(yíng)銷組合策略，并能自覺(jué)地以顧客導(dǎo)向的方式進(jìn)行工作。同時(shí)企業(yè)要盡力滿足員工的合理要求，提高員工的滿意度和忠誠(chéng)度，為關(guān)系營(yíng)銷奠定良好基礎(chǔ)。（2）企業(yè)與競(jìng)爭(zhēng)者的關(guān)系。企業(yè)所擁有的資源條件不盡相同，往往是各有所長(zhǎng)、各有所短。為有效地通過(guò)資源共享實(shí)現(xiàn)發(fā)展目標(biāo)，企業(yè)要善于與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和睦共處，并和有實(shí)力、有良好營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)的競(jìng)爭(zhēng)者進(jìn)行聯(lián)合。（3）企業(yè)與顧客的關(guān)系。顧客是“上帝”，是“財(cái)神”，企業(yè)要實(shí)現(xiàn)盈利目標(biāo)，必須依賴顧客。企業(yè)需要通過(guò)搜集和積累大量市場(chǎng)信息，預(yù)測(cè)目標(biāo)市場(chǎng)購(gòu)買潛力，采取適當(dāng)方式與消費(fèi)者溝通，變潛在顧客為現(xiàn)實(shí)顧客。同時(shí)，要致力于建立數(shù)據(jù)庫(kù)或其他方式，密切與消費(fèi)者的關(guān)系。對(duì)老顧客，要更多地提供產(chǎn)品信息，定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)，加深情感信任，爭(zhēng)取將其轉(zhuǎn)化為長(zhǎng)期顧客，舉辦這些活動(dòng)花費(fèi)的成本，肯定比尋求新顧客更為經(jīng)濟(jì)。（4）企業(yè)與供銷商的關(guān)系。因分工而產(chǎn)生的渠道成員之間的關(guān)系，是由協(xié)作而形成的共同利益關(guān)系。合作伙伴雖也存在矛盾，但相互依賴性更為明顯。企業(yè)必須廣泛建立與供應(yīng)商、經(jīng)銷商之間的密切合作的伙伴關(guān)系，以便獲得來(lái)自供銷兩個(gè)方面的有力支持。（5）企業(yè)與影響者的關(guān)系。各種金融機(jī)構(gòu)、新聞媒體、公共事業(yè)團(tuán)體以及政府機(jī)構(gòu)等，對(duì)企業(yè)營(yíng)銷活動(dòng)都會(huì)產(chǎn)生重要的影響，企業(yè)必須以公共關(guān)系為主要手段爭(zhēng)取它們的理解與支持。例如，社區(qū)是以地緣為紐帶而連接和聚集的若干社會(huì)群體或組織之間的關(guān)系，構(gòu)成了企業(yè)關(guān)系營(yíng)銷中不可忽視的一環(huán)。企業(yè)需要社區(qū)提供完善的基礎(chǔ)設(shè)施和有效率的工作場(chǎng)所，社區(qū)也希望企業(yè)為社區(qū)建設(shè)提供人、財(cái)、物的支持。行業(yè)技術(shù)水平歐美發(fā)達(dá)國(guó)家擁有較強(qiáng)的制造技術(shù)基礎(chǔ)、較為完善的技術(shù)創(chuàng)新體系及強(qiáng)勁的創(chuàng)新能力，其智能制造技術(shù)水平也處于領(lǐng)先地位。其中，德國(guó)在創(chuàng)新制造技術(shù)方面的研究、開(kāi)發(fā)和生產(chǎn)，以及在復(fù)雜工業(yè)過(guò)程管理方面高度專業(yè)化，使其成為全球制造業(yè)中最具競(jìng)爭(zhēng)力的國(guó)家之一?；趶?qiáng)大的機(jī)械和裝備制造業(yè)、占據(jù)全球信息技術(shù)能力的顯著地位，以及在嵌入式系統(tǒng)和自動(dòng)化工程等領(lǐng)域具有的較高技術(shù)水平，確立了德國(guó)在全球智能制造行業(yè)中的領(lǐng)導(dǎo)地位。目前，以智能制造為特征的工業(yè)4.0在德國(guó)企業(yè)中已經(jīng)深入人心。根據(jù)德國(guó)信息與通信技術(shù)行業(yè)協(xié)會(huì)的最新報(bào)告，德國(guó)工業(yè)1/4的機(jī)器設(shè)備已經(jīng)聯(lián)網(wǎng)或準(zhǔn)備聯(lián)網(wǎng)，半數(shù)以上的生產(chǎn)企業(yè)對(duì)工業(yè)4.0充滿期待。4德國(guó)的裝備供應(yīng)商為制造企業(yè)提供了世界領(lǐng)先的技術(shù)解決方案，并藉此成為工業(yè)4.0應(yīng)用軟件的全球領(lǐng)先的開(kāi)發(fā)商、生產(chǎn)商和市場(chǎng)先導(dǎo)。在行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)的帶動(dòng)下，目前我國(guó)智能制造裝備行業(yè)的技術(shù)水平有了明顯提升，在裝備連續(xù)性、制造品質(zhì)可靠性、信息化控制方面與國(guó)際先進(jìn)水平差距縮小。部分領(lǐng)先企業(yè)的高檔智能化自動(dòng)裝配線，打破了關(guān)鍵核心技術(shù)極度依賴國(guó)外進(jìn)口的局面，其產(chǎn)品不僅可滿足國(guó)內(nèi)眾多客戶的定制化需求，并有部分出口國(guó)外，行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)技術(shù)實(shí)力日漸增強(qiáng)。行業(yè)技術(shù)特點(diǎn)1、多種技術(shù)復(fù)合智能制造裝備技術(shù)含量高，其生產(chǎn)不僅涉及機(jī)械設(shè)計(jì)、工藝加工、裝配、調(diào)試，還涉及控制程序編寫、模塊化設(shè)計(jì)制造、系統(tǒng)集成技術(shù)，產(chǎn)品設(shè)計(jì)、加工、裝配、安裝、調(diào)試的專業(yè)性較強(qiáng)。具體而言，以動(dòng)力總成裝配線應(yīng)用的技術(shù)為例，對(duì)裝配過(guò)程中重要參數(shù)的監(jiān)測(cè)、控制與追溯是必不可少的，主要通過(guò)智能制造技術(shù)，裝配過(guò)程中常采用數(shù)字化擰緊系統(tǒng)、壓差法試漏、線性位移控制的壓裝、機(jī)器人涂膠、自動(dòng)加油、打印二維碼等先進(jìn)的制造技術(shù)，工件識(shí)別、視覺(jué)識(shí)別、激光確認(rèn)、位移監(jiān)控、計(jì)數(shù)監(jiān)控等防錯(cuò)技術(shù)，以及RFID射頻技術(shù)的應(yīng)用，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量數(shù)據(jù)采集、存貯及追溯，最終達(dá)到信息的暢通和人機(jī)的智能。2、定制化生產(chǎn)智能制造裝備屬于非標(biāo)設(shè)備，需要根據(jù)下游客戶的實(shí)際需求進(jìn)行定制化生產(chǎn)。一方面，智能制造裝備應(yīng)用領(lǐng)域較廣，截至2018年底，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)拓展至47個(gè)行業(yè)的大類，129個(gè)行業(yè)的中類，而且應(yīng)用面還在不斷擴(kuò)大；另一方面，在同一應(yīng)用領(lǐng)域，不同客戶的種類、型號(hào)也不盡相同，以汽車工業(yè)為例，不同的整車制造廠的汽車存在款式、類別等多種差異，且產(chǎn)品更新?lián)Q代的周期較快。因而，為保證智能制造裝備與客戶的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀達(dá)到最佳匹配，項(xiàng)目的設(shè)計(jì)過(guò)程中通常會(huì)考慮客戶自身的技術(shù)參數(shù)要求、生產(chǎn)場(chǎng)地、經(jīng)營(yíng)規(guī)模、配套設(shè)備等諸多因素。3、行業(yè)技術(shù)更新速度快智能制造裝備行業(yè)技術(shù)更新速度較快，物聯(lián)網(wǎng)、數(shù)字孿生、邊緣計(jì)算、云計(jì)算、大數(shù)據(jù)、人工智能等新技術(shù)的升級(jí)換代等均有可能導(dǎo)致行業(yè)設(shè)備技術(shù)的更新；同時(shí)，隨著智能制造在全球范圍內(nèi)快速發(fā)展以及下游應(yīng)用領(lǐng)域的快速更新，智能制造裝備行業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)不斷加劇，從而需要智能制造裝備企業(yè)具備持續(xù)的研發(fā)創(chuàng)新能力，加快技術(shù)的更新速度。我國(guó)智能制造市場(chǎng)發(fā)展概況經(jīng)過(guò)長(zhǎng)期發(fā)展，我國(guó)建成了門類齊全、獨(dú)立完整的現(xiàn)代工業(yè)體系，工業(yè)經(jīng)濟(jì)規(guī)模位居全球首位。我國(guó)工業(yè)增加值從1952年的120億元增加到2020年的31.3萬(wàn)億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)12.3%。龐大而完善的工業(yè)體系，為我國(guó)智能制造發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。近年來(lái)，受國(guó)家政策大力支持，信息技術(shù)深度融合，客觀需求持續(xù)強(qiáng)勁等因素影響，我國(guó)智能制造發(fā)展取得顯著成效。以工業(yè)機(jī)器人等為代表的關(guān)鍵技術(shù)裝備取得積極進(jìn)展，智能制造裝備和先進(jìn)工藝在重點(diǎn)行業(yè)不斷普及，離散型行業(yè)制造裝備的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化、智能化步伐加快，流程型行業(yè)過(guò)程控制和制造執(zhí)行系統(tǒng)全面普及，關(guān)鍵工藝流程數(shù)控化率大大提高。2016-2019年，我國(guó)智能制造系統(tǒng)集成市場(chǎng)規(guī)模由897億元增長(zhǎng)至1,541億元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為19.8%。隨著我國(guó)龐大工業(yè)體系智能制造需求的持續(xù)釋放，行業(yè)有望實(shí)現(xiàn)加速發(fā)展，預(yù)計(jì)至2022年系統(tǒng)集成市場(chǎng)規(guī)模將迅速增長(zhǎng)至3,573億元。從市場(chǎng)結(jié)構(gòu)來(lái)看，目前我國(guó)智能制造系統(tǒng)集成市場(chǎng)以柔性裝配系統(tǒng)、加工環(huán)節(jié)數(shù)字化系統(tǒng)、智能輸送系統(tǒng)、智能倉(cāng)儲(chǔ)系統(tǒng)、企業(yè)資源計(jì)劃五大類解決方案為主，2019年其合計(jì)市場(chǎng)規(guī)模為843億元，占整體市場(chǎng)的比重達(dá)54.7%。未來(lái)，我國(guó)智能制造市場(chǎng)仍將以上述五大類解決方案為主，預(yù)計(jì)至2022年其市場(chǎng)將達(dá)到2,708億元，占比也將上升至75.8%。此外，隨著工業(yè)互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，工業(yè)大數(shù)據(jù)、工業(yè)云平臺(tái)等得以深入應(yīng)用，未來(lái)增長(zhǎng)潛力巨大。裝配、加工、輸送等領(lǐng)域智能化發(fā)展，對(duì)工業(yè)機(jī)器人形成了旺盛需求。2015-2019年，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人安裝量從6.9萬(wàn)臺(tái)增至14.1萬(wàn)臺(tái)，年均復(fù)合增長(zhǎng)率達(dá)19.7%，近年來(lái)安裝量占全球的比重超過(guò)三分之一；工業(yè)機(jī)器人保有量也由2015年的25.6萬(wàn)臺(tái)迅速增長(zhǎng)至78.3萬(wàn)臺(tái)。隨著工業(yè)機(jī)器人的大量安裝，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人密度也不斷上升，2019年達(dá)到187臺(tái)/萬(wàn)人，超過(guò)113臺(tái)/萬(wàn)人的全球平均水平。但與新加坡、韓國(guó)、德國(guó)、日本、美國(guó)等發(fā)達(dá)國(guó)家相比，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人密度仍較低，未來(lái)提升空間巨大。目前，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人的應(yīng)用領(lǐng)域已經(jīng)拓展至國(guó)民經(jīng)濟(jì)的47個(gè)行業(yè)大類、129個(gè)行業(yè)中類，而且應(yīng)用面還在不斷擴(kuò)大。2未來(lái)較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，我國(guó)工業(yè)機(jī)器人的應(yīng)用仍將保持較快增長(zhǎng)，有力促進(jìn)智能制造的持續(xù)發(fā)展。從行業(yè)應(yīng)用結(jié)構(gòu)來(lái)看，智能制造在我國(guó)已滲透至汽車、電子制造、石化、機(jī)床、食品飲料、制藥等多個(gè)行業(yè)，其中汽車和電子制造成為重要應(yīng)用行業(yè)。行業(yè)面臨的機(jī)遇與挑戰(zhàn)1、行業(yè)面臨的機(jī)遇（1）國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策大力支持本行業(yè)的健康發(fā)展隨著新一代信息技術(shù)與制造業(yè)的深度融合并持續(xù)發(fā)展，智能化帶來(lái)的產(chǎn)業(yè)變革在全球范圍內(nèi)興起，并成為制造業(yè)發(fā)展的主要方向。為此，國(guó)家相關(guān)部門制定了《機(jī)器人產(chǎn)業(yè)發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》、《智能制造發(fā)展規(guī)劃（2016-2020年）》、《促進(jìn)新一代人工智能產(chǎn)業(yè)發(fā)展三年行動(dòng)規(guī)劃（2018-2020年）》、《增強(qiáng)制造業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力三年行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）》等系列政策，大力支持以工業(yè)機(jī)器人為代表的智能制造裝備產(chǎn)業(yè)發(fā)展?！吨腥A人民共和國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展第十四個(gè)五年規(guī)劃和2035年遠(yuǎn)景目標(biāo)綱要》明確提出加快壯大新一代信息技術(shù)、高端裝備等戰(zhàn)略新興產(chǎn)業(yè)，為包括智能制造在內(nèi)的戰(zhàn)略性新興產(chǎn)業(yè)的長(zhǎng)期、持續(xù)發(fā)展提供了重要政策支持。（2）人口紅利遞減及勞動(dòng)力成本遞增倒逼多個(gè)行業(yè)機(jī)器換人“機(jī)器換人”是以“現(xiàn)代化、自動(dòng)化”的裝備提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，利用機(jī)器手、自動(dòng)化控制設(shè)備或流水線自動(dòng)化對(duì)企業(yè)進(jìn)行智能技術(shù)改造，實(shí)現(xiàn)“減員、增效、提質(zhì)、保安全”的目的?！皺C(jī)器換人”是推動(dòng)傳統(tǒng)制造業(yè)實(shí)現(xiàn)產(chǎn)業(yè)轉(zhuǎn)型升級(jí)的一項(xiàng)重要舉措，是以現(xiàn)代化、自動(dòng)化、智能化的裝備提升傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)，推動(dòng)技術(shù)紅利替代人口紅利，成為新的產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)和經(jīng)濟(jì)持續(xù)增長(zhǎng)的動(dòng)力之源，對(duì)于技術(shù)進(jìn)步、提升勞動(dòng)力素質(zhì)、提高企業(yè)生產(chǎn)效率、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整、推進(jìn)工業(yè)轉(zhuǎn)變發(fā)展方式等具有重要意義。在人口紅利減少與勞動(dòng)力成本增加的大環(huán)境下，隨著我國(guó)智能制造裝備自動(dòng)化水平不斷提高，部分工業(yè)領(lǐng)域正在逐步實(shí)現(xiàn)機(jī)器換人。根據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，近年來(lái)我國(guó)16-59歲勞動(dòng)年齡人口數(shù)量持續(xù)下降，城鎮(zhèn)單位就業(yè)人員平均工資逐年上升?！坝霉るy”與勞動(dòng)力成本上升，倒逼傳統(tǒng)工業(yè)企業(yè)向智能制造方向發(fā)展。（3）新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)推動(dòng)自動(dòng)化裝備創(chuàng)新升級(jí)近年來(lái)，機(jī)器人、物聯(lián)網(wǎng)、5G、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算等新技術(shù)的逐漸成熟并開(kāi)始商業(yè)化實(shí)施，有效促進(jìn)了傳統(tǒng)產(chǎn)業(yè)與智能制造的深度融合。新技術(shù)的不斷推出，將賦能智能制造，使得生產(chǎn)制造在減員增效、降低能耗等方面的優(yōu)勢(shì)不斷放大。新技術(shù)在智能制造業(yè)的不斷運(yùn)用，為行業(yè)發(fā)展帶來(lái)良好的機(jī)遇。2、行業(yè)面臨的挑戰(zhàn)（1）核心技術(shù)對(duì)外依存度較高近年來(lái)在國(guó)家產(chǎn)業(yè)政策的支持下，我國(guó)智能制造裝備行業(yè)呈現(xiàn)快速發(fā)展態(tài)勢(shì)，但我國(guó)仍處于工業(yè)化進(jìn)程中，與先進(jìn)工業(yè)國(guó)家相比還有較大差距，根據(jù)《全球智能制造發(fā)展指數(shù)報(bào)告》評(píng)價(jià)結(jié)果顯示，美國(guó)、日本和德國(guó)名列第一梯隊(duì)，中國(guó)屬于第二梯隊(duì)國(guó)家，我國(guó)智能制造裝備關(guān)鍵核心技術(shù)與高端裝備對(duì)外依存度高，以企業(yè)為主體的制造業(yè)創(chuàng)新體系不完善。目前國(guó)內(nèi)僅少部分企業(yè)擁有國(guó)際領(lǐng)先的核心技術(shù)，并能調(diào)動(dòng)全球研發(fā)資源實(shí)時(shí)創(chuàng)新，具備了為下游客戶針對(duì)性提供相關(guān)解決方案的技術(shù)實(shí)力，且應(yīng)用領(lǐng)域不斷拓展。（2）行業(yè)復(fù)合型人才匱乏智能制造裝備行業(yè)為知識(shí)密集型行業(yè)，由于下游客戶分布領(lǐng)域較廣，項(xiàng)目過(guò)程中包含了客戶諸多個(gè)性化需求，使得該行業(yè)對(duì)復(fù)合型的專業(yè)人才較為稀缺。智能制造行業(yè)發(fā)展概況蒸汽機(jī)技術(shù)推動(dòng)機(jī)械化生產(chǎn)的普及，使人類社會(huì)進(jìn)入工業(yè)1.0時(shí)代；電力的出現(xiàn)推動(dòng)規(guī)?；a(chǎn)，從此工業(yè)進(jìn)入2.0時(shí)代；信息化技術(shù)的應(yīng)用，使得自動(dòng)化生產(chǎn)成為可能，工業(yè)進(jìn)入3.0時(shí)代；而物聯(lián)網(wǎng)等新技術(shù)與工業(yè)技術(shù)的深度融合，使得工業(yè)進(jìn)入智能化、智慧化的時(shí)代，即工業(yè)4.0。工業(yè)4.0是在個(gè)性化智能產(chǎn)品的需求驅(qū)使下，并在以物聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)、人工智能、云計(jì)算、CPS、數(shù)字孿生、虛擬現(xiàn)實(shí)等新技術(shù)的有力支撐下，出現(xiàn)的新一代變革趨勢(shì)。工業(yè)4.0利用信息物理系統(tǒng)，將生產(chǎn)中的供應(yīng)、制造、銷售等信息數(shù)據(jù)化、智慧化，最后達(dá)到快速、有效、個(gè)人化的產(chǎn)品供應(yīng)。工業(yè)4.0的重點(diǎn)是創(chuàng)造智能產(chǎn)品、程序和過(guò)程。其中，智能工廠構(gòu)成了工業(yè)4.0的一個(gè)關(guān)鍵特征。在智能工廠中，人、機(jī)器和資源如同在一個(gè)社交網(wǎng)絡(luò)里一般自然地相互溝通協(xié)作。從工業(yè)1.0到工業(yè)4.0，復(fù)雜程度不斷提高。工業(yè)4.0不僅要實(shí)現(xiàn)智能工廠內(nèi)部的縱向集成，企業(yè)間的橫向集成，而且要實(shí)現(xiàn)貫穿整個(gè)價(jià)值鏈的端到端工程數(shù)字化集成，因此，工業(yè)4.0是復(fù)雜而龐大的系統(tǒng)性工程。從局部環(huán)節(jié)的智能化，到智能工廠的實(shí)現(xiàn)，工業(yè)4.0是不斷進(jìn)步、循序漸進(jìn)的過(guò)程，目前還處在起步、探索階段。全球工業(yè)現(xiàn)狀也決定了目前智能制造的市場(chǎng)和需求更多還處在工業(yè)3.0甚至更早的階段。即便如此，其仍創(chuàng)造了巨大的智能制造需求。作為國(guó)家戰(zhàn)略和企業(yè)未來(lái)核心競(jìng)爭(zhēng)力，工業(yè)4.0是對(duì)未來(lái)的重要布局，未來(lái)工業(yè)4.0的逐步推進(jìn)，將為智能制造創(chuàng)造更為廣闊的市場(chǎng)需求。當(dāng)前，全球工業(yè)持續(xù)發(fā)展，為智能制造創(chuàng)造了有利條件，也為工業(yè)4.0的持續(xù)推進(jìn)奠定了重要基礎(chǔ)。根據(jù)世界銀行數(shù)據(jù)顯示，2010-2019年全球工業(yè)增加值（2010年不變價(jià)美元）由18.2萬(wàn)億美元增長(zhǎng)至23.6萬(wàn)億美元，年均復(fù)合增長(zhǎng)率為3.1%。顧客忠誠(chéng)高度滿意是達(dá)到顧客忠誠(chéng)的重要條件。不過(guò)，在不同行業(yè)和不同的競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境下，顧客滿意和顧客忠誠(chéng)之間的關(guān)系會(huì)有差異。所有市場(chǎng)的共同點(diǎn)是，隨著滿意度的提高，忠誠(chéng)度也在提高。但是，在高度競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如汽車和個(gè)人電腦市場(chǎng)），滿意的顧客和完全滿意的顧客之間的忠誠(chéng)度有巨大差異；而在非競(jìng)爭(zhēng)市場(chǎng)（如管制下的壟斷市場(chǎng)——本地電話市場(chǎng)），無(wú)論顧客滿意與否都保持高度忠誠(chéng)。盡管在某些場(chǎng)合，顧客不滿意并不妨礙顧客忠誠(chéng)，但企業(yè)最終仍會(huì)為顧客的不滿付出高昂代價(jià)。企業(yè)如果沒(méi)有贏得高水平的顧客滿意度，是難以留住顧客和得到顧客忠誠(chéng)的。除了簡(jiǎn)單地吸引和保留住顧客，許多公司還希望不斷提高其顧客占有率。他們的目標(biāo)不再是贏得大量顧客的部分業(yè)務(wù)，而是爭(zhēng)取現(xiàn)有顧客的全部業(yè)務(wù)。例如，通過(guò)成為顧客購(gòu)買產(chǎn)品的獨(dú)家供應(yīng)商，或說(shuō)服顧客購(gòu)買更多的本公司產(chǎn)品，或向現(xiàn)有產(chǎn)品和服務(wù)的顧客交叉銷售別的產(chǎn)品和服務(wù)，以獲得所屬產(chǎn)品類別中更大的顧客購(gòu)買量。市場(chǎng)導(dǎo)向組織創(chuàng)新現(xiàn)代市場(chǎng)營(yíng)銷管理哲學(xué)要求企業(yè)創(chuàng)造顧客和顧客滿意，將顧客利益擺在核心地位。許多企業(yè)在此基礎(chǔ)上也開(kāi)始認(rèn)識(shí)到兼顧行業(yè)、合作伙伴、社區(qū)和國(guó)家利益對(duì)企業(yè)成功經(jīng)營(yíng)與發(fā)展的重要地位。然而，在實(shí)踐中真正貫徹這種觀念，保證企業(yè)健康成長(zhǎng)，卻并不容易。面對(duì)現(xiàn)代科技迅速發(fā)展、市場(chǎng)環(huán)境急劇變遷和競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的挑戰(zhàn)，企業(yè)必須對(duì)自身組織與管理制度進(jìn)行革新，形成能夠全面有效地招律顧客并為之提供良好服務(wù)的機(jī)制。里特爾咨詢公司在總結(jié)卓有成效的公司管理模式的基礎(chǔ)上，提出了一個(gè)高績(jī)效業(yè)務(wù)模型。該模型將企業(yè)資源與組織配置列為基礎(chǔ)。我們可以將它作為企業(yè)組織與體制創(chuàng)新的主要原則來(lái)討論。（一）滿足利益方的要求在今天的價(jià)值交換體系中，企業(yè)績(jī)效及其利潤(rùn)目標(biāo)只有在能使其他利益方獲得利益的條件下，才有可能實(shí)現(xiàn)。因此，企業(yè)及其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，都要確定利益方及其要求。一般地說(shuō)，利益方主要包括顧客、供應(yīng)商、經(jīng)銷商、企業(yè)員工和股東。如果這些利益方覺(jué)得不滿意，就不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，導(dǎo)致整體績(jī)效下降，甚至經(jīng)營(yíng)失敗。為此，企業(yè)必須遵循一個(gè)原則：滿足每一個(gè)利益團(tuán)體的最低期望。企業(yè)要致力于為不同的利益方傳遞高于最低限度的滿足水平。同時(shí)，也需要根據(jù)不同程度滿意水平，為員工盡好責(zé)任（基本滿意水平），為經(jīng)銷商提供績(jī)效滿意水平。在確定這些滿意水平的時(shí)候，企業(yè)必須注意，不要讓利益方之間感到相對(duì)待遇有失公平。各方利益關(guān)系的協(xié)調(diào)本質(zhì)上仍然是以顧客滿意為核心的。從經(jīng)營(yíng)動(dòng)態(tài)關(guān)系上看，通過(guò)顧客滿意達(dá)到包括股東在內(nèi)的其他利益方滿意，又是建立在企業(yè)組織與制度革新所創(chuàng)造的高質(zhì)量環(huán)境基礎(chǔ)上的。建立一個(gè)面向市場(chǎng)的組織管理體制，形成高水平的員工滿意；通過(guò)員工積極性、創(chuàng)造性的充分發(fā)揮，以高質(zhì)量的產(chǎn)品和服務(wù)建立高度的顧客滿意，從而帶來(lái)更多的交易，更高的企業(yè)利潤(rùn)，以及供應(yīng)商、經(jīng)銷商的利益。各方滿意的結(jié)果，又會(huì)促進(jìn)新一輪更高質(zhì)量的良性循環(huán)。（二）改進(jìn)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程達(dá)到滿意目標(biāo)必須通過(guò)對(duì)工作過(guò)程的管理才能實(shí)現(xiàn)。目前，大多數(shù)企業(yè)的這種管理都是通過(guò)以專業(yè)職能分工為基礎(chǔ)的部門組織來(lái)進(jìn)行的。這種傳統(tǒng)的組織結(jié)構(gòu)往往使各業(yè)務(wù)部門各自為政，追求自身目標(biāo)最大化而不是企業(yè)目標(biāo)最大化，各部門之間不能實(shí)現(xiàn)理想的合作，從而也使企業(yè)保有高度滿意顧客這一總體目標(biāo)及其戰(zhàn)略規(guī)劃不能有效地遍及整個(gè)業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)和全過(guò)程。因此，使企業(yè)的每一個(gè)部門都高度面向市場(chǎng)并熱心于同其他部門協(xié)作，是十分必要的。為適應(yīng)以快速變化為主調(diào)、靈活反應(yīng)為關(guān)鍵的外部環(huán)境，企業(yè)必須突出和加強(qiáng)對(duì)關(guān)鍵業(yè)務(wù)過(guò)程的管理，通過(guò)組織革新，建立多功能的團(tuán)體，將市場(chǎng)和企業(yè)的各種聲音和諧一致地協(xié)調(diào)起來(lái)，形成自己的管理核心業(yè)務(wù)的能力。（三）合理配置資源業(yè)務(wù)過(guò)程的執(zhí)行，需要配置相應(yīng)的人、財(cái)、物及信息等資源。企業(yè)必須設(shè)計(jì)出一個(gè)決策框架，使有限資源能夠按照使顧客和企業(yè)都滿意的方式來(lái)有效配置。這需要尋求擁有資源并對(duì)各業(yè)務(wù)的資源分配與使用實(shí)施控制。同時(shí)，企業(yè)還應(yīng)努力尋求運(yùn)用協(xié)作資源的可能性，以充分利用外部獲得的非關(guān)鍵性資源。研究表明，高績(jī)效公司往往十分重視自己擁有并培養(yǎng)那些能構(gòu)成業(yè)務(wù)核心的資源和能力，以此形成自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力。他們將好鋼用到刀刃上，而將非關(guān)鍵性資源配備轉(zhuǎn)移到企業(yè)外部。（四）組織革新企業(yè)的組織要素通常包括組織結(jié)構(gòu)、政策與文化。這些因素在市場(chǎng)環(huán)境發(fā)生急劇變化時(shí)，如果不相應(yīng)變革，往往會(huì)成為企業(yè)維系和發(fā)展與市場(chǎng)有機(jī)聯(lián)系時(shí)的機(jī)能障礙。我國(guó)國(guó)有企業(yè)深化改革、轉(zhuǎn)換機(jī)制的沉重任務(wù)，很大程度上就是由于其組織與市場(chǎng)不相適應(yīng)而派生出來(lái)的。傳統(tǒng)企業(yè)組織（有的學(xué)者稱之為“命令一控制式組織”）的致命弱點(diǎn)是阻礙市場(chǎng)知識(shí)的積累及其在組織內(nèi)部的廣泛傳播，影響企業(yè)的決策水平及營(yíng)銷觀念的全面貫徹。企業(yè)要根據(jù)環(huán)境的變化對(duì)其組織結(jié)構(gòu)和政策進(jìn)行革新。與此同時(shí)，也要通過(guò)長(zhǎng)期艱苦努力，加強(qiáng)企業(yè)的文化建設(shè)。客戶發(fā)展計(jì)劃與客戶發(fā)現(xiàn)途徑1、客戶發(fā)展計(jì)劃客戶發(fā)展計(jì)劃是企業(yè)通過(guò)對(duì)一定時(shí)期、一定市場(chǎng)區(qū)域內(nèi)客戶資源的分析而制定的新客戶開(kāi)發(fā)與老客戶價(jià)值提升計(jì)劃。其中，老客戶價(jià)值提升計(jì)劃指目標(biāo)市場(chǎng)計(jì)劃期內(nèi)增加老客戶對(duì)本公司產(chǎn)品購(gòu)買量的計(jì)劃?？蛻舭l(fā)展計(jì)劃涉及客戶關(guān)系管理全局，用于指導(dǎo)企業(yè)客戶關(guān)系管理的各項(xiàng)活動(dòng)，應(yīng)當(dāng)具備以下特點(diǎn)：一是明確性，明確規(guī)定所要達(dá)到的目標(biāo)，不能模棱兩可；二是可操作性，各項(xiàng)實(shí)施措施必須具體，以便于各部門相關(guān)人員執(zhí)行；三是階段性，結(jié)合企業(yè)自身?xiàng)l件、市場(chǎng)需求、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)等因素制定短期、近期與長(zhǎng)期計(jì)劃，實(shí)現(xiàn)三者的有機(jī)結(jié)合；四是可達(dá)到性，應(yīng)當(dāng)考慮企業(yè)自身實(shí)際與市場(chǎng)環(huán)境實(shí)際，使得各部門相關(guān)人員有條件、有能力實(shí)現(xiàn)計(jì)劃。2、客戶發(fā)現(xiàn)途徑客戶發(fā)現(xiàn)是客戶開(kāi)發(fā)的前提。根據(jù)一般經(jīng)驗(yàn)，客戶發(fā)現(xiàn)主要有以下途徑：（1）查閱法。查閱各種公開(kāi)發(fā)布的含有工商企業(yè)信息的二手資料，如電話號(hào)碼簿、工商企業(yè)名錄、各種媒體的信息專欄與廣告等。（2）市場(chǎng)咨詢法。向有關(guān)部門咨詢，如市場(chǎng)研究部門、工商行政管理部門等。（3）會(huì)議法。參加各種會(huì)議，如行業(yè)會(huì)議、展覽會(huì)、展銷會(huì)等。（4）廣告開(kāi)拓法。利用各種廣告媒介尋找準(zhǔn)顧客，如直接郵寄廣告、電話廣告、電子商務(wù)廣告等。（5）鏈?zhǔn)揭]法。請(qǐng)現(xiàn)有客戶推薦新顧客。（6）社會(huì)關(guān)系拓展法。利用自身的種種社會(huì)關(guān)系尋找準(zhǔn)顧客。（7）中心開(kāi)花法。通過(guò)中心人物的鏈?zhǔn)疥P(guān)系擴(kuò)大顧客群，中心人物有行業(yè)協(xié)會(huì)領(lǐng)導(dǎo)、主管部門領(lǐng)導(dǎo)、金融機(jī)構(gòu)領(lǐng)導(dǎo)以及各類有影響力的人物等。（8）市場(chǎng)細(xì)分法。通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分發(fā)現(xiàn)準(zhǔn)客戶。（9）歷史顧客名單核對(duì)法。從以往有過(guò)來(lái)往或交易關(guān)系的客戶名單中尋找現(xiàn)在可以繼續(xù)發(fā)展業(yè)務(wù)關(guān)系的客戶。（10）地毯式拜訪法。銷售人員直接走訪特定區(qū)域所有可能有價(jià)值的企業(yè)以尋找準(zhǔn)顧客。（11）社交群體接觸法。在俱樂(lè)部、娛樂(lè)場(chǎng)、校友會(huì)、培訓(xùn)班等各類社交場(chǎng)合接觸準(zhǔn)客戶。（12）個(gè)人觀察法。銷售人員通過(guò)對(duì)周圍環(huán)境和人員的直接觀察和判斷尋找準(zhǔn)顧客。（13）隨機(jī)法。利用各種偶然的機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶，如同機(jī)的乘客、同游的游客等。（14）吸引競(jìng)爭(zhēng)者的顧客。（15）委托助手法。即聘用與委托專職人員幫助收集信息，上門拜訪，尋找準(zhǔn)顧客。保護(hù)現(xiàn)有市場(chǎng)份額占據(jù)市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者地位的公司在力圖擴(kuò)大市場(chǎng)總需求的同時(shí)，還必須時(shí)刻注意保護(hù)自己的現(xiàn)有業(yè)務(wù)免遭競(jìng)爭(zhēng)者入侵。最好的防御方法是發(fā)動(dòng)最有效的進(jìn)攻，不斷創(chuàng)新，永不滿足，掌握主動(dòng)，在新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)、成本降低、分銷渠道建設(shè)和顧客服務(wù)方面成為行業(yè)先驅(qū)，持續(xù)增加競(jìng)爭(zhēng)效益和顧客讓渡價(jià)值。即使不發(fā)動(dòng)主動(dòng)進(jìn)攻，至少也要加強(qiáng)防御，堵塞漏洞，不給挑戰(zhàn)者可乘之機(jī)。市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不可能防守所有的陣地，必須認(rèn)真地探查哪些陣地應(yīng)不惜代價(jià)嚴(yán)防死守，哪些陣地可以放棄而不會(huì)帶來(lái)太大損失，將資源集中用于關(guān)鍵之處。防守戰(zhàn)略的基本目標(biāo)是減少受到攻擊的可能性，或?qū)⑦M(jìn)攻目標(biāo)引到威脅較小的區(qū)域并設(shè)法減弱進(jìn)攻的強(qiáng)度。主要的防御戰(zhàn)略有以下六種。1、陣地防御陣地防御是指圍繞企業(yè)目前的主要產(chǎn)品和業(yè)務(wù)建立牢固的防線，根據(jù)競(jìng)爭(zhēng)者在產(chǎn)品、價(jià)格、渠道和促銷方面可能采取的進(jìn)攻戰(zhàn)略而制定自己的預(yù)防性營(yíng)銷戰(zhàn)略，并在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)起進(jìn)攻時(shí)堅(jiān)守原有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)陣地。陣地防御是防御的基本形式，是靜態(tài)的防御，在許多情況下是有效的、必要的，但是單純依賴這種防御則是一種“市場(chǎng)營(yíng)銷近視癥”。企業(yè)更重要的任務(wù)是技術(shù)更新、新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)和擴(kuò)展業(yè)務(wù)領(lǐng)域。海爾集團(tuán)沒(méi)有局限于賴以起家的冰箱市場(chǎng)，而是積極從事多元化經(jīng)營(yíng)，開(kāi)發(fā)了空調(diào)、彩電、洗衣機(jī)、電腦、微波爐、干衣機(jī)等一系列產(chǎn)品，成為我國(guó)電器行業(yè)著名品牌。2、側(cè)翼防御側(cè)翼防御是指企業(yè)在自己主陣地的側(cè)翼建立輔助陣地以保衛(wèi)自己的周邊和前沿，并在必要時(shí)作為反攻基地。超級(jí)市場(chǎng)在食品和日用品市場(chǎng)占據(jù)統(tǒng)治地位，但是在食品方面受到以快捷、方便為特征的快餐業(yè)的蠶食，在日用品方面受到以廉價(jià)為特征的折扣商店的攻擊。為此，超級(jí)市場(chǎng)提供廣泛的、貨源充足的冷凍食品和速食食品以抵御快餐業(yè)的蠶食，推廣廉價(jià)的無(wú)品牌商品并在城郊和居民區(qū)開(kāi)設(shè)新店以擊退折扣商店的進(jìn)攻。3、以攻為守以攻為守是指在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手尚未構(gòu)成嚴(yán)重威脅或在向本企業(yè)采取進(jìn)攻行動(dòng)前搶先發(fā)起攻擊以削弱或挫敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這是一種先發(fā)制人的防御，公司應(yīng)正確地判斷何時(shí)發(fā)起進(jìn)攻效果最佳，以免貽誤戰(zhàn)機(jī)。有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的市場(chǎng)份額接近于某一水平而危及自己市場(chǎng)地位時(shí)發(fā)起進(jìn)攻，有的公司在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手推出新產(chǎn)品或推出重大促銷活動(dòng)前搶先發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，如推出自己的新產(chǎn)品、宣布新產(chǎn)品開(kāi)發(fā)計(jì)劃或開(kāi)展大張旗鼓的促銷活動(dòng)，壓倒競(jìng)爭(zhēng)者。公司先發(fā)制人的方式多種多樣：可以運(yùn)用游擊戰(zhàn)，這兒打擊一個(gè)對(duì)手，那兒打擊一個(gè)對(duì)手，使各個(gè)對(duì)手疲于奔命，忙于招架；可以展開(kāi)全面進(jìn)攻，如精工手表有2300個(gè)品種，覆蓋各個(gè)細(xì)分市場(chǎng)；也可以持續(xù)性地打價(jià)格戰(zhàn)，如格蘭仕微波爐曾數(shù)次率先降價(jià)，使未取得規(guī)模效益的競(jìng)爭(zhēng)者陷于困境；還可以開(kāi)展心理戰(zhàn)，警告對(duì)手自己將采取某種打擊措施而實(shí)際上并未付諸實(shí)施。4、反擊防御反擊防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者受到競(jìng)爭(zhēng)者攻擊后采取反擊措施。要注意選擇反擊的時(shí)機(jī)，可以迅速反擊，也可以延遲反擊。如果競(jìng)爭(zhēng)者的攻擊行動(dòng)并未造成本公司市場(chǎng)份額迅速下降，可采取延遲反擊，弄清競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)攻擊的意圖、戰(zhàn)略、效果和其薄弱環(huán)節(jié)后再實(shí)施反擊，不打無(wú)把握之仗。反擊戰(zhàn)略主要有以下幾方面。（1）正面反擊。即與對(duì)手采取相同的競(jìng)爭(zhēng)措施，迎擊對(duì)方的正面進(jìn)攻。如果對(duì)手開(kāi)展大幅度降價(jià)和大規(guī)模促銷等活動(dòng)，市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者憑借雄厚的資金實(shí)力和卓著的品牌聲譽(yù)以牙還牙地采取降價(jià)和促銷活動(dòng)可以有效地?fù)敉藢?duì)手。（2）攻擊側(cè)翼。即選擇對(duì)手的薄弱環(huán)節(jié)加以攻擊。某著名電器公司的電冰箱受到對(duì)手的削價(jià)競(jìng)爭(zhēng)而損失了市場(chǎng)份額，但是洗衣機(jī)的質(zhì)量和價(jià)格比競(jìng)爭(zhēng)者占有更多的優(yōu)勢(shì)，于是對(duì)洗衣機(jī)大幅度降價(jià)，使對(duì)手忙于應(yīng)付洗衣機(jī)市場(chǎng)而撤銷對(duì)電冰箱市場(chǎng)的進(jìn)攻。（3）鉗形攻勢(shì)。即同時(shí)實(shí)施正面攻擊和側(cè)翼攻擊。比如，競(jìng)爭(zhēng)者對(duì)電冰箱削價(jià)競(jìng)銷，則本公司不僅電冰箱降價(jià)，洗衣機(jī)也降價(jià)，同時(shí)還推出新產(chǎn)品，從多條戰(zhàn)線發(fā)動(dòng)進(jìn)攻。（4）退卻反擊。是在競(jìng)爭(zhēng)者發(fā)動(dòng)進(jìn)攻時(shí)我方先從市場(chǎng)退卻，避免正面交鋒的損失，待競(jìng)爭(zhēng)者放松進(jìn)攻或麻痹大意時(shí)再發(fā)動(dòng)進(jìn)攻，收復(fù)市場(chǎng)，以較小的代價(jià)取得較大的戰(zhàn)果。（5）圍魏救趙。是在對(duì)方攻擊我方主要市場(chǎng)區(qū)域時(shí)攻擊對(duì)方的主要市場(chǎng)區(qū)域，迫使對(duì)方撤銷進(jìn)攻以保衛(wèi)自己的大本營(yíng)。5、機(jī)動(dòng)防御機(jī)動(dòng)防御是指市場(chǎng)領(lǐng)導(dǎo)者不僅固守現(xiàn)有的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，還要擴(kuò)展到一些有潛力的新領(lǐng)域，以作為將來(lái)防御和進(jìn)攻的中心。6、收縮防御收縮防御是指企業(yè)主動(dòng)從實(shí)力較弱的領(lǐng)域撤出，將力量集中于實(shí)力較強(qiáng)的領(lǐng)域。當(dāng)企業(yè)無(wú)法堅(jiān)守所有的市場(chǎng)領(lǐng)域，并且由于力量過(guò)于分散而降低資源效益的時(shí)候，可采取這種戰(zhàn)略。其優(yōu)點(diǎn)是在關(guān)鍵領(lǐng)域集中優(yōu)勢(shì)力量，增強(qiáng)競(jìng)爭(zhēng)力。市場(chǎng)需求測(cè)量（一）不同層次的市場(chǎng)市場(chǎng)作為營(yíng)銷領(lǐng)域的范疇，是指某一產(chǎn)品的實(shí)際購(gòu)買者和潛在購(gòu)買者的總和，是對(duì)該產(chǎn)品有興趣的顧客群體，也稱潛在市場(chǎng)。潛在市場(chǎng)的規(guī)模，取決于現(xiàn)實(shí)顧客與潛在顧客人數(shù)的多少。購(gòu)買者身份的確認(rèn)，一般依據(jù)三個(gè)特性，即興趣、收入和購(gòu)買途徑。興趣指購(gòu)買需求和欲望，是采取購(gòu)買行為的基礎(chǔ)。收入決定支付能力，是采取購(gòu)買行為的條件。市場(chǎng)規(guī)模是興趣與收入兩者的函數(shù)。購(gòu)買途徑?jīng)Q定購(gòu)買者能否買到所需產(chǎn)品。有效市場(chǎng)是指對(duì)某種產(chǎn)品感興趣、有支付能力并能獲得該產(chǎn)品的顧客群體。同樣的產(chǎn)品，往往因購(gòu)買者必須具備某一特定條件才能獲取，如規(guī)定到一定年齡者才能購(gòu)買汽車。有效市場(chǎng)中具備這種條件的顧客群體，構(gòu)成該產(chǎn)品的合格的有效市場(chǎng)。企業(yè)可將營(yíng)銷努力集中于合格有效市場(chǎng)的某一細(xì)分部分，這便成為企業(yè)的目標(biāo)市場(chǎng)。企業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)者的營(yíng)銷努力，必能售出一定數(shù)量的某種產(chǎn)品，購(gòu)買該產(chǎn)品的顧客群體，便形成滲透市場(chǎng)。（二）市場(chǎng)需