《用戶體驗的要素》摘記

《用戶體驗的要素》摘記［作者：schiy2008-08-03星期日分類：體驗設計5,408次瀏覽］立即發(fā)表評論最近將JesseJamesGarrett的《用戶體驗的要素》一書讀了兩遍，做一些簡要的摘錄并添加一些個人注釋。當然，一本好書絕對不是簡單的摘要與評述就能夠體現(xiàn)它所有的精辟的觀念的，在這里只是選擇性的做了記錄，書中還有很多顯而易見的要點并未記錄在此。以下內容中的紅色文字為本人注釋，其它均為原文。提供優(yōu)質的用戶體驗是一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。轉化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果?！酒鋵嵅⒉荒軉渭兊囊赞D化率來衡量用戶體驗效果。因為轉化率還包括一些其它方面的因素，比如：所提供的信息對多少人有用？一一該書地30頁也提到了這一點?！咳魏卧谟脩趔w驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法被稱為以用戶為中心的設計(user-centereddesign)。用戶體驗的5個要素：表現(xiàn)層【視覺呈現(xiàn)】在這個五層模型的頂端，我們把注意力轉移到網(wǎng)站用戶會首先注意到的那方面：視覺設計。這里，內容、功能和美學匯集導一起來產(chǎn)生一個最終設計，這將滿足其他四個層面的所有目標?？蚣軐印静季帧吭诔錆M概念的結構層中開始形成了大量的需求，這些需求都是來自我們的戰(zhàn)略目標的需求。再框架層，我們要更進一步地提煉這些結構，確定很詳細的界面外觀、導航和信息設計，這能讓晦澀的結構變得更實在。結構層【交互。如何、可以、應該……】在收集完用戶需求并將其排列好優(yōu)先級別之后，我們對于最終產(chǎn)品將會包括什么特性已經(jīng)有了清楚的圖像。然而，這些需求并沒有說明如何將這些分散的片段組成一個整體。這就是范圍層的上面一層：為網(wǎng)站創(chuàng)建一個概念結構。范圍層【對需求的整合】帶著“我們想要什么”、“我們的用戶想要什么”的明確認識，我們就能弄清楚如何去滿足所有這些戰(zhàn)略的目標。當你把用戶需求和網(wǎng)站目標轉變成網(wǎng)站應該提供給用戶什么樣的內容和功能時，戰(zhàn)略就變成了范圍。戰(zhàn)略層【自身目標與用戶需求】成功的用戶體驗，起基礎是一個被明確表達的“戰(zhàn)略”。知道企業(yè)與用戶雙方對網(wǎng)站的期許和目標，有助于確立用戶體驗各方面戰(zhàn)略的制定。如果想在開始“較高層面”設計之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項目日程一一也許是你最終產(chǎn)品的成功一一扔進了一個危險的境地之中。要求每個層面的工作再下一層面可以開始之前完成，會導致你和你的用戶都不滿意的結果。一個更好的方法是讓每一個層面的工作在下一個層面可以結束之前完成。用戶不僅僅為了體驗導航的樂趣而訪問網(wǎng)站。你可以得到的內容(或你有資源去得到和管理的內容)將在你的網(wǎng)站中扮演一個非常重要的角色。當前難以滿足的需求，可以成為啟動下一個版本的基礎，這樣就能形成一個不斷循環(huán)的開發(fā)過程?！驹陧椖窟M行到中后期就要針對時間與進度而慎重考慮哪些功能不需要馬上實現(xiàn)，而是將它們作為下一個版本的基礎功能】讓一個工程師、一個客服人員、一個營銷人員坐到一間會議室中談論同一個網(wǎng)站，這會對大家都有啟發(fā)意義。聽取各方從自己熟悉的角度出發(fā)來考慮的、對于網(wǎng)站的觀點一一并給于反饋一一可以鼓勵人們從不同的角度來思考開發(fā)中的網(wǎng)站遇到的問題以及解決辦法?！具@與我之前的想法有出入。仔細想想這樣做還是有必要的。雖然再這個過程中，一定會出現(xiàn)類似“我覺得這個換成紅色好看點”、“這個太大了”、“那個太小了”這樣主觀性的評論，但是我們可以忽視，而重點考慮那些有實際意義的建議?！啃畔⒓軜嬛赜谠O計組織分類和導航的結構，從而讓用戶可以提高效率、有效地瀏覽網(wǎng)站的內容。成功的用戶體驗就是能事先知道用戶的期望?！井斘覀兞私庥脩羲谕氖鞘裁粗?，再來定制信息的組織方式，將會讓產(chǎn)品的體驗邁上一個新臺階?！考仁菇Y構完全準確地代表了用戶對網(wǎng)站的理解，用戶也仍然無法在結構中找到他們想走的路，這是因為他們無法了解你的命名原則(nomenclature)：描述、標簽和網(wǎng)站使用的其他術語?！居袝r候，你不需要自己創(chuàng)造一些與眾不同的新詞匯，否則會讓用戶感到迷惑。】文檔一定要描述清楚網(wǎng)站的結構一一從命名原則和元數(shù)據(jù)的具體細節(jié)，到信息架構和交互設計的整體概況一一根據(jù)項目復雜度的不同，可以有很大的不同。視覺化地呈現(xiàn)結構，對我們而言，這是表述“分支、群組、組件之間的聯(lián)系”的一種最高效的方式。讓你的界面和你的用戶已經(jīng)熟悉的那些習慣保持一致很重要，但是更重要的是，讓你的界面與它自身保持一致。避免比喻，就是要減少對用戶在“理解和使用網(wǎng)站功能”時對心理的要求。在視覺設計中，我們用于吸引用戶注意的一個主要工具就是對比（contrast）。把用戶的注意力吸引到界面中的關鍵部分，對比是一個重要手段，能幫助用戶理解頁面導航元素之間的關系。同時，對比還是傳達信息設計中的概念群組的主要手段。在設計中保持一致性（uniformity）是另一個重要的組成部分，它能使你的設計有效地傳達信息，而不會導致用戶迷惑或焦慮?！耙恢滦浴痹谝曈X設計的許多不同方面都會起到作用。一個成功的設計不僅僅是收集小巧的、精心設計的東西；相反，這些東西應該能形成一個系統(tǒng)，作為一個有凝聚力、連貫的整體來使用。大部分時候，關于用戶體驗的決策總會體現(xiàn)在以下這些場景之中：由現(xiàn)狀決定的設計（designbydefault）0由模仿決定的設計（designbymimicty）0由領導決定的設計（designbyfiat）。很多時候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評估利弊以及進行取舍。有意識、有目的地做出每一個決定，并在執(zhí)行時將每一個決定都建立在對其背后的議題的理解之上。很多人提倡將用戶測試作為確保良好的用戶體驗的一個主要手段。但是測試永遠無法取代一個考慮周密的、準備充分的用戶體驗設計過程。1、 ”用戶體驗”并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時對用戶體驗具有很大的影響）。用戶體驗是指”產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們如何”接觸”和”使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，他們體現(xiàn)在以上一些案例中的一些技術產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機和收音機。有時，交互只是體現(xiàn)在一個簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶體驗：報紙、調味罐、活動靠背椅、開襟羊毛衫。（P4）2、 無論如何，擁有更多的”產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優(yōu)勢。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復雜、越來越笨重、越來越難以使用，最后就失去了對初次訪問者應有的吸引力。同時，企業(yè)仍然很少去關心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價值、或真正可以使用的東西。（P7）forcode：google的解決辦法是，隨機抽取1%的用戶讓他們嘗試新功能，然后觀察他們的行為反饋；另一種解決辦法是，網(wǎng)站的功能是可折疊、可擴展的，比如facebook這樣的網(wǎng)站、firefox這樣的插件式程序最典型，用戶可以選擇增加所需要的功能。3、 轉化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果……通過跟蹤有百分之多少的用戶被’轉化”到了下一個步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達到”商業(yè)目的”方面的效率有多高……即使只增加了很少的一點轉化率，它也能使你的財務收入得到一次重大的飛躍。（P9）forcode:對于個人博客而言，訂閱增加數(shù)/訪問人數(shù)就是一個轉化率;對于網(wǎng)站放置的adsense廣告來說，點擊率也是一個轉化率問題，轉化率是一個很廣泛的概念。4、 科技產(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自己很笨一一即使他們最終完成了自己想做的事情……如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時候讓人們覺得自己愚蠢吧。（P11）forcode:網(wǎng)站設計應該減少不必要的復雜性。5、 創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法被稱為以用戶為中心的設計（User-centereddesign）。以用戶為中心的設計思想非常簡單:在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。用戶所體驗的每一件事，對你來講都應該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實際上，設計出一個更好的解決方案需要更多的時間和費用，你可能不得不在各個方面做出妥協(xié)。但是，一個”以用戶為中心”的設計流程保證了這些妥協(xié)不是隨機決定的?？紤]用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它一一通過這些才能確保你控制了決策所造成的全部結果（P13）forcode:這本書最大的意義就是把用戶體驗變成一件可以系統(tǒng)控制和評估的工作，可操作性大大提高。你可以對照著用戶體驗的要素列表，一項一項地檢查每一個關鍵的設計。6、 用戶體驗的整個開發(fā)流程，都是為了確保用戶在你的網(wǎng)站上的所有體驗不會發(fā)生在你”明確的、有意識的意圖”之外。這就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個行動的每一種可能性，并且去理解在這個過程的每一個步驟中用戶的期望值。（P15）forcode:本書在方法論上是一種分析法的思維方式，將一個大問題分解為各個中問題，每個中問題再分解成各個小問題，然后再針對每個小問題提出解決方案。這種方法要避免的是缺乏整體考慮導致各個局部不協(xié)調，尤其是功能上的不協(xié)調更加危險。因此，后期的測試檢查很重要。7、 用戶體驗的五個層面：表現(xiàn)層在表現(xiàn)層（surface），你看到的是一系列的網(wǎng)頁，有圖片和文字組成。一些圖片是可以點擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購物車里去。一些圖片就只是圖片，比如一本書的封面或網(wǎng)站自己的標志?？蚣軐釉诒憩F(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）:按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置?？蚣軐佑糜趦?yōu)化設計布局，以達到這些元素的最大效果和效率一一使你在需要的時候，能記得標識并找到購物車的按鈕。結構層與框架層相比更抽象的是結構層（structure），框架則是結構的具體表達方式。框架層確定了我們的結賬頁面上交互元素的位置；而結構層則用來設計用戶如何到達某個頁面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導航條上各項的排列方式，允許用戶可以瀏覽書籍的不同類別；結構層則確定哪些類別應該出現(xiàn)在那里。范圍層結構層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣書的網(wǎng)站提供了一個功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個功能一一或任何一個功能一一是否應該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。戰(zhàn)略層網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站的戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標是顯而易見的：用戶想要買書，我們想要賣出它們。另一些目標可能并不是那么容易說清楚的。（P17）forcode:這個分類體系確實很有價值，如果單憑靈感，很難涉及到這么全面的細節(jié)，這五個層次提供了一個分析框架，保證在設計用戶體驗的過程中不遺漏某些重要的事情，可以說，有了這個分析框架，你在用戶體驗上不至于犯大錯誤。8、 在每一個層面中，我們要處理的那些問題不是抽象的，它們會變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀一一我們只關心網(wǎng)站如何滿足我們的戰(zhàn)略（同時也滿足用戶的需求）。在最高的層面，我們只關心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點一點地變得具體，并關系到越來越精細的細節(jié)。（P18）forcode:將問題分解的好處是顯而易見的：在具體討論某個層面的問題時，可以討論得更加深入且專注，而不只是泛泛而談，顧此失彼。從戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層到表現(xiàn)層，需要考慮的問題越來越具體。9、 每一個層面都是根據(jù)它下面的那個層面來決定的……這種依賴性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的”連鎖效應”。反過來講，也就意味著每個層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。（P19）forcode：比如在戰(zhàn)略層，通過營銷部門的調查，你可以獲得目標用戶的潛在需求，并且可以分析出潛在的戰(zhàn)略選擇。你需要作出選擇，選擇用何種戰(zhàn)略來滿足用戶的何種需求。這將依次連鎖決定用戶體驗的其他四個層次。10、 （P20）這種連鎖效應意味著在”較高層面”中選擇一個界限之外的選項將需要重新考慮”較低層面”中所作出的決策。（P20）forcode:所以，越是底層（抽象層）的決策越是要慎重，企業(yè)的戰(zhàn)略選擇一定要小心，要對用戶需求有全面理解，否則做到一定程度之后再想改版，牽連非常廣泛，像Yahoo這樣的網(wǎng)站，已經(jīng)積重難返了。越是大公司，越是難以掉頭，就是這個道理。11、無論如何，這并不是說每一個”較低層面”上的決策都必須在設計”較高層面”之前作出。事物都有兩個方面，在”較高層面”中的決定有時會促成堆”較低層面”決策的一次重新評估（或者是第一次評估）。在每一個層面，我們都根據(jù)競爭對手所作的事情、業(yè)界最佳的實踐成果來做決定，這是最簡單不過的老常識。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應應該是雙方向的。內容提要這不是一本關于“怎樣做（How-to）”的書。有很多很多討論如何建設網(wǎng)站的書，這本不是。這不是一本關于技術的書。在這里你找不到一行代碼。這不是一本有答案的書。相反，這本書說的是“如何提出正確的問題”。這本書將告訴你，在你閱讀其他書籍的之前，你需要提前了解什么。如果你需要一個大的概念，如果你需要了解用戶體驗設計師所做出的決策的環(huán)境，這本書很適合你。這本書經(jīng)過精心設計，使你可以在一兩個小時之內讀完。如果你是一個剛剛進入用戶體驗領域的新手一可能你是一個負責組建用戶體驗團隊的管理人員，或者你是一個碰巧進入這個領域的作家或設計師一那么這本書將給你一些基礎的概念。如果你已經(jīng)對這些方法和用戶體驗領域的關注點很熟悉了，那么這本書將幫助你更有效地把這些概念傳達給與你合作的人們。本書是AJAX之父的經(jīng)典之作。本書用簡潔的語言系統(tǒng)化地詮釋了設計、技術和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢。全書共8章，包括關于用戶體驗以及為什么它如此重要、認識這些要素、戰(zhàn)略層、范圍層、結構層、框架層、表現(xiàn)層以及要素的應用。全書用清晰的說明和生動的圖形分析了以用戶為中心的設計方法（UCD）來進行網(wǎng)站設計的復雜內涵，并關注于思路而不是工具或技術，從而使你的網(wǎng)站具備高質量體驗的流程。聰明的企業(yè)意識到網(wǎng)頁設計遠遠比創(chuàng)建條理清晰的代碼和鮮明的圖形重要多得多。一個網(wǎng)站在滿足您的戰(zhàn)略目標的同時，還應該滿足您的用戶需求。如果沒有一個“有凝聚力、統(tǒng)一的用戶體驗”來支持的話，即使最好的內容和最精密的技術也不能幫助您平衡這些目標。但是創(chuàng)建用戶體驗看上去是出乎意料的復雜。有很多方面都要考慮到一一可用性、品牌識別、信息架構、交互設計——這使得“建立一個成功的網(wǎng)站的唯一方法”似乎就是花大價錢請那些完全了解這些細節(jié)的專家來做。本書用清晰的說明和生動的圖形分析了“以用戶為中心的設計方法（UCD）”來進行網(wǎng)站設計的復雜內涵，并關注于思路而不是工具或技術。JesseJamesGarrett給了讀者一個關于“網(wǎng)站用戶體驗開發(fā)的總體概念”，從戰(zhàn)略和信息架構需求到視覺設計。這種簡單易學的介紹方法有助于任何一個網(wǎng)站開發(fā)團隊，大的或小的，去創(chuàng)建一個成功的用戶體驗。第1章用戶體驗為什么如此重要日常生活中的遭遇什么是用戶體驗用戶體驗和網(wǎng)站競爭優(yōu)勢和投資回報率記住你的用戶第2章認識這些要素五個層面自下而上地建設基本的雙重性用戶體驗的要素應用這些要素第3章戰(zhàn)略層：網(wǎng)站目標和用戶需求戰(zhàn)略層定義網(wǎng)站目標用戶需求團隊角色和流程推薦閱讀第4章范圍層：功能規(guī)格和內容需求范圍層定義功能和內容收集需求功能規(guī)格內容需求確定需求優(yōu)先級推薦閱讀第5章結構層：交互設計與信息架構結構層定義交互設計信息架構團隊角色和流程推薦閱讀第6章框架層：界面設計、導航設計和信息設計框架層定義習慣和比喻界面設計導航設計信息設計線框圖推薦閱讀第7章表現(xiàn)層：視覺設計表現(xiàn)層定義忠于眼睛對比和一致性內部和外部的一致性配色方案和排版設計合成品和風格指南推薦閱讀第8章要素的應用實例：搜索引擎的實施提出正確的問題馬拉松和短跑作譯者簡介JesseJamesGarrett是用戶體驗咨詢公司AdaptivePath的創(chuàng)始人之一。從用戶體驗要素“在2000年3月初次發(fā)布到網(wǎng)上以來，Jesse的所繪制的這個模型已經(jīng)被下載了2萬多次。Jesse的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗包括AT&T、Intel、Boeing、Motorola、Hewlett-packard以及和美國國家公眾廣播等。他在用戶體驗領域的貢獻包括”視覺詞典（theVisualVocabulary）"，一個為規(guī)范信息架構文檔而建立的開放符號系統(tǒng)，現(xiàn)在這個系統(tǒng)在全球各個企業(yè)中得到廣泛的應用。他的個人網(wǎng)站是提供信息架構資源的網(wǎng)站中最受歡迎的一個。范曉燕UCDChina發(fā)起人，從1997年開始從事互聯(lián)網(wǎng)相關工作，擁有超過10年的互聯(lián)網(wǎng)從業(yè)經(jīng)驗；現(xiàn)從事用戶體驗研究、分析，以及互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的設計和管理工作。推祟“以用戶為中心（UCD）”的設計思想，是用戶體驗設計的積極推廣者和實踐者。個人博客：/angela，電子郵箱：angela.fan@。專家評論《用戶體驗的要素》用簡潔的語言系統(tǒng)化地詮釋了設計、技術和商業(yè)融合是最重要的發(fā)展趨勢。它的潛力不僅在于是能衡量“哪些是可能的”，更重要的在于我們“如何把技術的可能性轉變成人類體驗的提升”。這不是提升那種“難以把握的用戶體驗”的概念。這是一個挑戰(zhàn)，在你選擇問題解決方式的同時，還要尊重用戶的體驗。這門學科實在是太年輕了，以致于大多數(shù)的設計師都缺乏方向的指導，而不得不靠自己摸索著前進。JesseJamesGarrett適時地出現(xiàn)了。他引入了一個強有力的觀點，并且清楚地描述了它是如何通過一系列分析方法，使得問題更容易控制和解決、并與交互設計產(chǎn)生聯(lián)系的。 RichardGrefe（執(zhí)行總監(jiān)，AIGA）“這是一個能給使用您的網(wǎng)站的人們帶來高質量體驗的流程，而JesseJamesGarrett使這個復雜的設計流程變得清晰明了。他解析并模型化了人因和概念的問題。并揭露出一個真相，即'問題產(chǎn)生的本質，常常是由于深奧的技術外衣的偽裝所造成的?！?AlanCooper（《AboutFace》和《TheInmatesAreRunningtheAsylum》的作者“JesseJamesGarrett最終把他著名的圖表擴展成了一本書，這本書使整個混亂的用戶體驗設計領域變得明晰。同時，由于他是一個非常聰明的家伙，他的這本書非常地簡短，結果就是幾乎每一頁都有非常有用的見解?！?SteveKrug（《Don'makemethink》作者）“終于，一個結合了許多不同部分的、用戶體驗的說明出爐了。條理清晰、可讀性強，而且是必讀的?！?LouisRosenfeld（《InformationArchitecturefortheWorldWideWe》的合著人）背后的故事由于被詢問得太多，所以我決定把本書的誕生過程寫下來。在1999年下半年，我作為第一個信息架構設計師加盟了一個從事多年網(wǎng)頁設計顧問的公司。我通過很多種方式來明確我的職位職責并向人們不停地講述我所做的事情是什么、這些事情如何與其他人所做的工作融合到一起等等。一開始，他們都十分小心而且還有一點警惕，但是很快他們開始意識到我的存在是為了讓他們的工作更容易，而不是更困難。我的出現(xiàn)并不表示他們的權威被降低了。與此同時，我正在編寫一個與我工作相關的、我個人用于收藏網(wǎng)上資源的網(wǎng)站（它最終作為我在/ia/中信息架構資源的頁面被發(fā)布在互聯(lián)網(wǎng)上）。在做這些研究的時候，我總是不斷地被這個領域中看上去很相似而實際上被隨意和胡亂使用的一些基礎概念的詞匯所困擾。某個資料中稱為“信息設計”的東西很顯然和另一個資料所稱的“信息架構”完全一樣，而第三份資料中把所有的這些放在一起稱為“界面設計”。在1999年底到2000年的一月期間，我強撐著完成了一系列對這些關鍵議題的一致定義，并找到一種方式來表達它們之間的關系。但是我當時非常地忙，被一些正在進行中工作纏住脫不開身，我試著去闡述和說明的那種模型沒有真正地在工作中產(chǎn)生效果；所以在這個一月快結束的時候，我已經(jīng)放棄了整個的念頭。同年3月，我到Texas的Austin參加一年一度的SouthbySouthwest交互節(jié)會議。這是一個忙碌又發(fā)人深省的星期，在此期間我?guī)缀鯖]睡多少覺一大會的日程安排和晚上的活動就像一場耗時兩三天的馬拉松比賽。那個星期快結束的時候，我穿過Austin機場的安檢口準備登上返回SanFrancisco的飛機，這時一個三維的矩陣突然一下就跳進了我的腦海里，并完全占據(jù)了我整個思緒。在登上飛機之前我都一直耐心地等待著。而在我坐下的同時，我就掏出記事本把它畫了出來。回到SanFrancisco之后，由于傷風我?guī)缀趿⒖叹偷瓜铝恕Ｎ医?jīng)歷了大約一個星期的高燒和譫語。在剛剛感到特別清醒的時候，我馬上就把記事本上的這幅草圖變成能整潔地展現(xiàn)在一張紙上的完整圖示。我把它稱為“用戶體驗的要素”。后來我聽說，這個稱呼是如何喚起了大多數(shù)人對于“元素周期表”和“StrunkandWhite”的回憶的。不過讓大家失望的是，在選擇這個標題的時候，我的腦海中完全沒有這種聯(lián)想一之所以從辭典中把“要素(element)”挑選出來，只是為了代替蹩腳的、聽上去很技術化的“組件(component)”這個詞。在3月30日，我把最終的圖發(fā)布到了網(wǎng)上(你現(xiàn)在仍然可以在/ia/elements.pdf中找到最初的這個圖示)。它開始得到一些關注，首先是PeterMerholz和JeffreyVeen他們后來成為我在AdaptivePath的搭檔。接著，我在信息架構峰會(InformationArchitectureSummit)和更多的人有了一定的交流。最后，我開始聽到來自全世界各地的人們講述他們如何使用這個圖示去教授他們的同事，以及在討論與用戶體驗相關的議題時，把這個作為通用的詞匯表在企業(yè)內使用的。在這張圖示初次發(fā)表之后的一年間，“用戶體驗的要素”在我的網(wǎng)站上的下載數(shù)量超過了2萬次。我聽說它在一些大型企業(yè)或小型的網(wǎng)站開發(fā)團隊中，被用于幫助大家更高效地合作和溝通。到這個時候，我開始認為在書中闡述這些想法，這會比用一張紙的表格能更好地解決這類需求。又一個3月來到了，我又一次來到Austin的SouthbySouthwest，在這里我認識了NewRider出版社的MichaelNolan，并向他講述了我的想法。他對此非常感興趣，同時很幸運的是，他的老板也同樣感興趣。于是，一切就像是有幸運之神眷顧一樣，這本書最終到達了你的手中。我希望這里所提到的這些想法能對你有所啟迪和收益，就如同我將它們匯集到這本書里所得到的啟迪和收益一樣。第1章用戶體驗為什么如此重要用戶體驗為什么如此重要長久以來，技術已經(jīng)成為我們日常生活環(huán)境的一部分。它時而令我們備受鼓舞，時而令我們感到沮喪；它使生活變得簡單，又使生活變得復雜；它使我們變得疏遠，又使我們更加親近。即使這樣，我們還是不得不每天都和技術打交道，我們幾乎忘記了，技術產(chǎn)品也是由人們制造的。當產(chǎn)品滿足了人們的需要時，它的制造者應該受到贊揚；反之，則會受到指責。日常生活中的遭遇每個人都曾經(jīng)歷過這樣的日子。你知道我說的是什么樣的日子：當你醒來時陽光已經(jīng)照進了你的窗戶，而奇怪的是，你設置好的鬧鐘竟然沒有響。你看了一眼那個鬧鐘，發(fā)現(xiàn)它上面的時間是凌晨3點43分。你跌跌撞撞地爬下床找出另一只鐘，它告訴你，如果你想按時上班，就必須在10分鐘之內出門。你一邊打開咖啡機，一邊匆忙地穿衣服，但當你去取那杯對你至關重要的咖啡時，卻發(fā)現(xiàn)壺里沒有咖啡。沒有時間考慮為什么一因為你必須去上班了！你大概走了一個街區(qū)那么遠的時候，發(fā)現(xiàn)車快沒油了。在加油站，你本來準備使用那臺可以插ATM卡的加油機，但不知為什么，機器說什么也不能識別你的卡。于是你不得不跑進去付現(xiàn)金，這樣你就得排隊，等待那個收銀員慢吞吞地逐一接待排在你前面的人們。終于，你加好了油，駛離了加油站，但與此同時，聽到你的油箱蓋從車頂滾落，蹦蹦跳跳地滾到了街道中央。由于發(fā)生了交通事故，你不得不繞了條遠路，所以你花在路上的時間超過了預想的時間。結果就是：盡管你已經(jīng)很努力，你還是遲到了。終于，你來到你的辦公桌旁。你感到焦燥不安，滿腹委屈，筋疲力盡，怒氣沖天一實際上你的一天還沒有真正開始呢，你甚至連一口咖啡都還沒有喝到。什么是用戶體驗這看起來真是一連串的倒霉事一這一天只是這類事件的一個縮影。但是讓我們來分析一下，看是不是所有這些倒霉事本來是可以避免的：交通事故：事故發(fā)生的原因是開車的那個司機為了調低收音機的音量，而暫時把視線從路面上離開。他不得不這么做，因為他用手摸不出哪一個是音量控制按鈕。油箱蓋：你丟掉油箱蓋是因為在加油時把它放到了車頂上，加完油以后，又因為太著急而忘記了把它蓋回去。如果加油時根本不需要把油箱蓋取下來放在別處一比如油箱蓋是用某種方法拴在車上的，你就不可能丟掉它。收銀機：加油站收銀機前排的長隊之所以移動緩慢，是因為收銀機操作起來過于復雜，很容易把人搞糊涂。收銀員在登記款項的時候，必須集中全部注意力來操作，否則就會很容易出錯，然后不得不重新來過。如果收銀機設計得更簡單一些，按鈕的布局和顏色有所不同，那也許就根本不會有那么長的一個隊伍了。加油機：如果不是加油機拒收你的ATM卡，那你也就不用去排隊付錢。其實你只要把卡掉個個兒插進去，加油機就可以讀出了。但是，在加油機上卻沒有任何提示告訴你如何插卡，而你當時太著急了，沒有想到把卡換幾個方向插進去試試?？Х葯C：咖啡機之所以沒有煮出咖啡，是因為你匆忙之中沒有把“開”的按鈕按到底?？Х葯C在被打開時，沒有任何現(xiàn)象表明它確實被打開了：沒有指示燈，沒有聲音，哪怕是“滴答”的一聲也沒有。你以為你打開了咖啡機，其實沒有。如果你會設置的話，也可以讓咖啡機每天早上自動開啟，這個問題還是可以避免的。但你從來沒有學會使用這項功能一當然啦，前提是你幸運地知道有這么一個功能。鬧鐘：現(xiàn)在，我們來看看這一大串事情的始作俑者一那只鬧鐘。鬧鐘沒有響是因為鐘上的時間錯了，鐘上的時間錯了是因為你的貓半夜時分踩了它一腳，使時間被更改了（如果你覺得這事難以置信，先不要笑一這事就曾經(jīng)發(fā)生在我身上。我為找到一只不怕貓踩的鬧鐘花費了很長時間）。只要在按鈕的結構上做點細微的改動，就可以避免鬧鐘的時間被貓改掉，那么你就可以按時起床，根本不需要這么匆忙?？偠灾?，假如人們在設計產(chǎn)品的時候多花點心思，上文所說的每件倒霉事都是可以避免的。這些例子都表明，我們對用戶體驗（userexperience）的關注實在是太少了：產(chǎn)品在現(xiàn)實世界中是如何發(fā)揮作用的，人們又是如何使用它們的。在產(chǎn)品開發(fā)過程中，人們更多地注意產(chǎn)品將被用來做什么。用戶體驗是經(jīng)常被忽略的另一個因素一即產(chǎn)品如何工作一而這一因素恰恰是決定產(chǎn)品成敗的關鍵因素。用戶體驗并不是指一件產(chǎn)品本身是如何工作的（雖然這有時對用戶體驗具有很大的影響）。用戶體驗是指“產(chǎn)品如何與外界發(fā)生聯(lián)系并發(fā)揮作用”的，也就是人們如何“接觸”和“使用”它。這種交互通常包括各種各樣的按鈕，它們體現(xiàn)在以上案例中的一些技術產(chǎn)品上，比如鬧鐘、咖啡機和收銀機。有時，交互只是體現(xiàn)在一個簡單的物理裝置上，比如汽車的油箱蓋。不管怎么樣，人們使用的每一件產(chǎn)品都具有用戶體驗：報紙、調味罐、活動靠背椅、開襟羊毛衫。無論什么產(chǎn)品，用戶體驗總是體現(xiàn)在細微之處，但卻非常重要。按下按鈕時的“滴答”聲似乎無關緊要，但如果這個聲音決定了你是否能喝到咖啡，那么它就變得很關鍵了。即使你從來沒有意識到是這個按鈕的失敗設計給你帶來了麻煩，但你可以想一想，你對一個總是用不好的咖啡機印象如何？你對生產(chǎn)這個咖啡機的廠家印象如何？你還會再購買他們生產(chǎn)的產(chǎn)品嗎？也許不會了吧。這樣，由于按鈕不能發(fā)出聲音，廠家失去了一個顧客。用戶體驗和網(wǎng)站這本書討論的是一種特殊產(chǎn)品的用戶體驗：網(wǎng)站。在網(wǎng)站上，用戶體驗比任何一個其他產(chǎn)品都顯得更重要。不管用戶訪問的是什么類型的網(wǎng)站，它都是一個“自助式”的產(chǎn)品。沒有可以事先閱讀的說明書，沒有任何操作培訓或討論會，也沒有客戶服務代表來幫助她了解這個網(wǎng)站。她所能依靠的只有自己的智慧和經(jīng)驗，來獨自面對這個網(wǎng)站。她被困在了某個地方，必須要靠自己找到出路，這已經(jīng)夠糟糕了；而大部分網(wǎng)站甚至都沒有意識到她的困境，這只會讓事態(tài)變得更糟。無論用戶體驗對網(wǎng)站的成功具有多么重大的戰(zhàn)略意義，在大多數(shù)網(wǎng)站發(fā)展的過程中，僅僅是“去理解人們所想和所需”這樣一件簡單的事，都從來沒有得到過重視。面對大量的選擇，用戶只能自己想辦法，去決定哪一個網(wǎng)站功能會符合他的要求。這些是如何發(fā)生的呢？在網(wǎng)站最初出現(xiàn)的時候，成功的關鍵是第一時間把各種想法推向市場。就像Yahoo!一樣，早早地建立起很多個“第一”，使得后來的競爭對手不得不努力追趕。接著一些公司競相建起了網(wǎng)站，希望不再被視為落后于時代。但是在大多數(shù)情況下，企業(yè)只是把擁有網(wǎng)站看成是一個杰出的成就；至于它是否真正能為人們所用，充其量是后來才想到的一件事情。為了贏得市場份額，對付那些“捷足先登”的網(wǎng)站，企業(yè)開始強調“產(chǎn)品特性”，向他們的網(wǎng)站中加入越來越多的內容和功能，希望可以吸引一些剛開始上網(wǎng)的人（也許還能從競爭對手那里偷過來一些客戶）。無論如何，擁有更多的“產(chǎn)品特性”，被證明只能保持短時間的競爭優(yōu)勢。隨著功能的不斷膨脹，網(wǎng)站變得越來越復雜、越來越笨重、越來越難以使用，最后就失去了對初次訪問者應有的吸引力。同時，企業(yè)仍然很少去關心用戶真正喜歡什么，很少去發(fā)現(xiàn)有價值、或真正可以使用的東西。企業(yè)已經(jīng)開始意識到，提供優(yōu)質的用戶體驗是一個重要的、可持續(xù)的競爭優(yōu)勢。用戶體驗形成了客戶對企業(yè)的整體印象，界定了企業(yè)和競爭對手的差異，并且決定了客戶是否還會再次光顧。競爭優(yōu)勢和投資回報率也許你在網(wǎng)站上并不銷售任何東西。你所提供的全部內容都是關于企業(yè)的。看上去你對這些信息擁有壟斷權一如果人們想得到它，那么必須從你那兒得到。你不像一個在線書店那樣有很多的競爭對手。盡管如此，也不能忽視用戶在你的網(wǎng)站上的體驗。如果你的網(wǎng)站主要是由我們稱為“內容”的網(wǎng)站類型組成一也就是說，信息一那么網(wǎng)站的主要目標之一，就是盡可能有效地傳達那些信息。僅僅把它們放在那兒是遠遠不夠的。它必須用一種能幫助人們理解和接受的方式呈現(xiàn)出來。否則，用戶永遠不會發(fā)現(xiàn)你所提供的服務或產(chǎn)品正是他們在尋找的。即使他們能找到這些信息，用戶也很可能得出一個結論：你的網(wǎng)站很難使用，恐怕你也一樣。即使你的網(wǎng)站包括了一些交互的小工具，從而用來幫助人們完成某個任務（比如購買機票或管理銀行賬戶），高效的溝通仍然是決定產(chǎn)品是否成功的關鍵因素。如果用戶弄不明白它是怎樣工作的，你所提供的“世界上最強大的功能”將搖搖欲墜，并以失敗而告終。簡而言之，如果用戶得到一次不好的體驗，那么他們將不再回來。如果用戶在網(wǎng)站上體驗尚好，但是，在你的競爭對手那兒感覺更好，那么他們下次將訪問競爭對手的網(wǎng)站，而不是你的。“特性”和“功能”總是重要的，但是用戶體驗對于客戶的忠誠度有著更大的影響。所有的尖端技術和企業(yè)營銷郵件都無法讓這些客戶再訪問第二次。一次良好的用戶體驗就可以一而且你不會得到太多的“第二次機會”去糾正它?！翱蛻糁艺\度”并不是關注網(wǎng)站的用戶體驗所帶來的唯一的回報。企業(yè)關注財務盈收的情況，希望知道投資所得到的回報（returnoninvestment），或投資回報率（ROI）。投資回報率通常是用金錢來衡量的：所花出去的每一元錢，能收回多少元的等值收益？這就是投資回報率。但是投資所得的收益并不是一定要用嚴格的貨幣術語來進行計算。你所需要的是一種衡量的方法，用于計算“花出去的錢”轉化成了多少“企業(yè)的價值”。一個最常用的投資收益的度量標準是轉化率（conversionrate）。任何時候，你都希望鼓勵你的客戶在和你建立某種關系的時候采取更進一步的行動一不管是和“用戶定制個人偏好網(wǎng)站”一樣復雜、還是和“登錄并接受Email簡訊”一樣簡單的行動一你總是可以用轉化率來衡量這個結果。通過跟蹤有百分之多少的用戶被“轉化”到了下一個步驟，就能衡量你的網(wǎng)站在達到“商業(yè)目的”方面的效率有多高。轉化率是一種常用的方式，來衡量用戶體驗的效果。轉化率對于商務網(wǎng)站來講尤為重要。瀏覽商務網(wǎng)站的人數(shù)遠遠多于從它那里購買產(chǎn)品的人數(shù)。一次優(yōu)質的用戶體驗是將這些“偶然瀏覽者”轉化成“實際購買人”的關鍵因素。即使只增加了很少的一點轉化率，它也能使你的財政收入得到一次重大的飛躍。將1%的轉化率提高十分之一，從而導致財政收入增加10%甚至更多，這并不是很罕見的現(xiàn)象。在任何一個用戶有可能掏腰包的網(wǎng)站上，都可以用轉化率來衡量你的成果，不管銷售的是書、貓食，或是訂閱網(wǎng)站本身的內容。與簡單的銷售數(shù)字比較，轉化率可以讓你更強烈地感受到在用戶體驗上的投入所得到的回報。如果不能成功地讓人們理解你的網(wǎng)站，則會損害到銷售的業(yè)績。轉化率可以跟蹤你究竟成功地使多少訪問者掏出了腰包。對于商業(yè)網(wǎng)站，與“用戶體驗投資回報率”相關的另一個指標是“放棄購物車的發(fā)生率”。把產(chǎn)品放入購物車意味購買它的意愿，但由于購買過程本身太困難、讓人疑惑或太耗時，因此這些購物車最后完成付款的寥寥無幾。如同“轉化率”一樣，對用戶體驗的優(yōu)化可以減少放棄購物車的發(fā)生頻率。雖然你的網(wǎng)站不是很容易像這樣用ROI來衡量成果，但是這并不意味著你的網(wǎng)站上的用戶體驗工作毫無意義。不管它們是被客戶、合作伙伴還是員工使用，網(wǎng)站都會在各個方面對最終結果起到間接的影響。網(wǎng)站是一門錯綜復雜的技術，而當人們使用這些錯綜復雜的技術遇到困難時，有趣的事情就發(fā)生了：他們總是責備自己。他們認為自己一定做錯了什么。他們覺得自己很愚蠢?？梢钥隙ǖ卣f，這是不理性的。畢竟，網(wǎng)站沒有按照他們所期望的那樣運作，這不能算用戶的錯。但是用戶仍然覺得自己很笨。如果想把人們從你的網(wǎng)站上趕跑，那就在他們使用網(wǎng)站的時候讓人們覺得自己愚蠢吧，你很難再找出比這個更有效的辦法了?？萍籍a(chǎn)品沒有按照人們期望的那樣工作，這讓他們覺得自己很笨一即使他們最終完成了自己想做的事情。即使你網(wǎng)站不會被企業(yè)之外的人看到（比如企業(yè)的內部網(wǎng)站），但是用戶體驗仍然會造成很大的差異。這是一個“為企業(yè)創(chuàng)造價值的項目”和另一個“變成資源消耗噩夢的項目”之間的差異。任何在用戶體驗上所做的努力，目的都是為了提高效率。這基本上是以兩種主要形式體現(xiàn)出來的：“幫助人們工作得更快”和“減少他們犯錯的幾率。所使用的工具效率的改進，會直接提高企業(yè)的整體生產(chǎn)力。在完成任務時所花費的時間越少，那么在一天之內能完成的事情就越多。根據(jù)一直以來“時間就是金錢”的觀點，節(jié)省員工的時間就直接等于節(jié)約企業(yè)的金錢。效率所影響的不僅僅是最終的結果。當工作中用到的工具合乎規(guī)則、容易使用、不令人沮喪和沒有不必要的復雜性的時候，人們會更喜歡自己的工作。如果你是其中一員，這種工具會在你結束一天的工作回到家時帶著很大的滿足感，而不是累得筋疲力盡（或者，即使你累得筋疲力盡，至少是因為有正當?shù)睦碛?，而不是因為你一直在和工具作斗爭）。如果是你的員工的話，提供這種工具給他，不僅僅提高了的生產(chǎn)力，而且還增加了工作自豪感，這大大減少他們考慮換一個新工作的機會。這能讓你節(jié)省招聘和培訓的費用，如果再算上一個更加盡心盡力、經(jīng)驗豐富的員工所能帶來的更高質量的工作成果，你從中獲得的效益是顯而易見的。記住你的用戶創(chuàng)建吸引人的、高效的用戶體驗的方法被稱為以用戶為中心的設計（user-centereddesign）0以用戶為中心的設計思想非常簡單:在開發(fā)產(chǎn)品的每一個步驟中，都要把用戶列入考慮范圍。這個簡單思想之下的含義，卻出乎意料的復雜。用戶所體驗的每一件事，對你來講都應該是經(jīng)過慎重考慮和論證以后的決定。實際上，設計出一個更好的解決方案需要更多的時間和費用，你可能不得不在各個方面做出妥協(xié)。但是，一個“以用戶為中心”的設計流程保證了這些妥協(xié)不是隨機決定的?？紤]用戶的體驗、把它分解成各個組成要素、從不同的角度來了解它一通過這些才能確保你控制了決策所造成的全部結果。用戶體驗對你很重要，其中一個最大的理由是：它對你的用戶很重要。如果沒有給他們一個積極的體驗，他們不會使用你的網(wǎng)站。如果沒有用戶，你能得到的只是一臺藏在某個角落里、布滿了灰塵的網(wǎng)絡服務器，無聊地等待著去完成永遠不會到來的請求。對于那些來造訪的用戶，你必須為他們規(guī)劃一個協(xié)調一致、直觀明了、甚至還讓人愉快的體驗一一次“每件事都按照正確的方式在工作”的體驗。不管他們這一天的其他時間是如何度過的。第2章認識這些要素認識這些要素用戶體驗的整個開發(fā)流程，都是為了確保用戶在你的網(wǎng)站上的所有體驗不會發(fā)生在你“明確的、有意識的意圖”之外。這就是說，要考慮到用戶有可能采取的每一個行動的每一種可能性，并且去理解在這個過程的每一個步驟中用戶的期望值。這聽上去像是一個很龐大的工作，而且在某種程度上來講也的確是。但是，我們可以把設計用戶體驗的工作分解成各個組成要素，以幫助我們更好地了解整個問題。組成要素的五個層面五個層面大多數(shù)人都曾經(jīng)通過網(wǎng)站購買過一本書。這種經(jīng)歷幾乎每一次是一樣的一你到達網(wǎng)站，尋找你想買的書（也許使用搜索引擎，也許使用分類目錄），把你的信用卡號和郵寄地址告訴網(wǎng)站，然后網(wǎng)站則保證這本書將遞送到你的手中。這個清晰、有條不紊的體驗，事實上由一系列完整的決策一大大小小的決策一組成的：網(wǎng)站看起來是什么樣、它如何運轉、它能讓你做什么。這些決策彼此依賴，告知并影響用戶體驗的各個方面。如果我們去掉這些體驗的外殼，就可以理解這些決策是如何做出來的了。表現(xiàn)層在表現(xiàn)層（surface）,你看到的是一系列的網(wǎng)頁，由圖片和文字組成。一些圖片是可以點擊的，從而執(zhí)行某種功能，例如把你帶到購物車里去。一些圖片就只是圖片，比如一本書的封面或網(wǎng)站自己的標志?？蚣軐釉诒憩F(xiàn)層之下是網(wǎng)站的框架層（skeleton）:按鈕、表格、照片和文本區(qū)域的位置。框架層用于優(yōu)化設計布局，以達到這些元素的最大的效果和效率一使你在需要的時候，能記得標識并找到購物車的按鈕。結構層與框架層相比更抽象的是結構層（structure），框架則是結構的具體表達方式?？蚣軐哟_定了我們的結賬頁面上交互元素的位置；而結構層則用來設計用戶如何到達某個頁面，并且在他們做完事情之后能去什么地方?？蚣軐佣x了導航條上各項的排列方式，允許用戶可以瀏覽書籍的不同類別；結構層則確定哪些類別應該出現(xiàn)在那里。范圍層結構層確定網(wǎng)站各種特性和功能的最合適的組合方式，而這些特性和功能就構成了網(wǎng)站的范圍層（scope）。有些賣書的網(wǎng)站提供了一個功能，使用戶可以保存之前的郵寄地址，這樣他們可以再次使用它。這個功能一或任何一個功能一是否應該成為網(wǎng)站的功能之一，就屬于范圍層要解決的問題。戰(zhàn)略層網(wǎng)站的范圍基本上是由網(wǎng)站戰(zhàn)略層（strategy）所決定的。這些戰(zhàn)略不僅僅包括了經(jīng)營者想從網(wǎng)站得到什么，還包括了用戶想從網(wǎng)站得到什么。就我們的網(wǎng)上書店的例子而言，一些戰(zhàn)略目標是顯而易見的：用戶想要買書，我們想要賣出它們。另一些目標可能并不是那么容易說清楚的。自下而上地建設這五個層面一戰(zhàn)略、范圍、結構、框架和表現(xiàn)一提供了一個基本架構，只有在這個基礎架構上，我們才能討論用戶體驗的問題，以及用什么工具來解決用戶的體驗。在每一個層面中，我們要處理的那些問題不是抽象的，它們會變得更加具體。在最低的層面，我們完全不用考慮網(wǎng)站最終的外觀一我們只關心網(wǎng)站如何滿足我們的戰(zhàn)略（同時也滿足用戶的需求）。在最高的層面，我們只關心網(wǎng)站所呈現(xiàn)的最具體的細節(jié)。隨著層面的上升，我們要做的決策就一點一點地變得具體，并關系到越來越精細的細節(jié)。每一個層面都是根據(jù)它下面的那個層面來決定的。所以，表現(xiàn)層由框架層來決定，框架層則建立在結構層的基礎上，結構層的設計基于范圍層，范圍層是根據(jù)戰(zhàn)略層來制定的。當我們做出的決定沒有和上下層面保持一致的時候，項目常常會偏離正常軌道，完成日期延遲了，而在開發(fā)團隊試圖把各個不匹配的要素勉強拼湊在一起的同時，費用也開始飛速上漲。更糟糕的是，這樣的網(wǎng)站上線以后，用戶也會痛恨它。這種依賴性意味著在戰(zhàn)略層上的決定將具有某種向上的“連鎖效應”。反過來講，也就意味著每個層面中我們可用的選擇，都受到其下層面中所確定的議題的約束。在每一個層面的決定都會影響到它之上層面的可用選項。這種連鎖效應意味著在“較高層面”中選擇一個界限之外的選項將需要重新考慮“較低層面”中所做出的決策。無論如何，這并不是說每一個“較低層面”上的決策都必須在設計“較高層面”之前做出。事物都有兩個方面，在“較高層面”中的決定有時會促成對“較低層面”決策的一次重新評估（或者是第一次評估）。在每一個層面，我們都根據(jù)競爭對手所做的事情、業(yè)界最佳的實踐成果來做決定，這是最簡單不過的老常識。這些決策可能產(chǎn)生的連鎖效應該是雙方向的。如果想在開始“較高層面”設計之前，要完全確定“較低層面”的話，幾乎可以肯定的是，你已經(jīng)把你的項目日程一也許是你最終產(chǎn)品的成功一扔進了一個危險的境地之中。相反地，應該計劃好你的項目，讓任何一個層面中的工作都不能在其下層面的工作完成之前結束。這里最重要的一條是，在我們知道基本形狀之前，不能為房屋加上屋頂?；镜碾p重性當然，用戶體驗的要素肯定不止這五個，與任何專業(yè)領域一樣，這個行業(yè)也有它自己的專用術語。對于任何一個偶然進入這個領域的人來講，用戶體驗可能顯得非常復雜。所有看上去很相似的詞匯有：交互設計、信息設計、信息架構。它們都是什么意思？做的是什么？或者它們僅僅是一些毫無意義的行業(yè)術語嗎？為了進一步把事情復雜化，人們會用不同的方式來使用同樣的詞匯。某個人也許用“信息設計”來描述別人口中說的“信息架構”，而“界面設計”和“交互設計”有什么不同呢？它們是一件事情嗎？幸運的是，用戶體驗領域看上去正在遠離這種亂哄哄的狀態(tài)?！耙恢滦浴闭谥饾u地進入我們這些議題的討論之中。不管怎樣，要理解這些詞匯本身，我們就應該看看它們是從哪兒出現(xiàn)的。當網(wǎng)站剛剛興起的時候，它只是一種超級文本。人們可以創(chuàng)建文檔，然后把它們與其他文檔鏈接起來。網(wǎng)頁的發(fā)明者TimBerners-Lee在最初創(chuàng)建網(wǎng)頁時，是想把它當成高能物理研究人員相互溝通的一種方式。他把這項技術推向全世界，用于分享和參考彼此的發(fā)現(xiàn)。他知道網(wǎng)頁的潛能會比這個要大得多，但是很少有人能真正理解這些潛在能量會如此巨大。人們最初把網(wǎng)頁當成一種新的出版媒介，但隨著先進技術和新特性不斷被加入到網(wǎng)頁瀏覽器和服務器之中，網(wǎng)頁開始擁有更多的新能力。在網(wǎng)頁開始變得流行，并成為一個更大的互聯(lián)網(wǎng)社區(qū)之后，它發(fā)展了更復雜和強大的一些功能，這些功能使網(wǎng)站不僅僅能傳達信息，還能收集和控制這些信息。有了這些功能，網(wǎng)站變得更加互動，響應用戶輸入的方式也更象傳統(tǒng)的客戶端應用程序。隨著商業(yè)利益在網(wǎng)站上的出現(xiàn)，這些功能找到了一個更大的應用范圍，比如電子商務、交流論壇，其中還包括了網(wǎng)上銀行。與此同時，網(wǎng)頁作為一種出版媒介繼續(xù)蓬勃發(fā)展，不計其數(shù)的報紙和雜志網(wǎng)站競相發(fā)布只用于網(wǎng)站的“電子雜志”。在所有網(wǎng)站從靜態(tài)地信息收集，逐漸過渡到動態(tài)的、以數(shù)據(jù)庫驅動的網(wǎng)站（這種網(wǎng)站自身也一直在發(fā)展）的同時，技術也在不斷地沿著這兩個方向進化。當網(wǎng)站的用戶體驗開始形成時，它的設計者采用的是兩種不同的語言。一群人把每一個問題看成是“應用軟件”的設計問題，然后從傳統(tǒng)的桌面和客戶端軟件的角度來考慮解決方案（而這些方案的根基仍然是適應于制造各種產(chǎn)品的常規(guī)思路，不管是汽車還是跑鞋）。另一群人則以信息的發(fā)布和檢索的角度來看待網(wǎng)站，然后從傳統(tǒng)出版、媒體和信息技術的角度來考慮問題的解決方案。這就造成很大的溝通障礙。當大家不能在基本的專用名詞上達成一致的時候，事情很少能順利進展。當網(wǎng)站既不能干脆地分類到應用程序，也不能分類到超文本信息空間（這是一個很大的概念，似乎是一種混合品，把各個領域中的特質都集為一身）的時候，這片水域就被進一步地污染了。為了解決網(wǎng)頁這種基本的雙重性質，讓我們從中間把這五個層面分開。在左邊，這些要素僅用于描述軟件界面類型的網(wǎng)頁。在右邊，我們將把這些要素用于超文本信息空間。在軟件的一邊，我們主要關注的是任務一所有的操作都被納入一個過程，去思考人們如何完成這個過程。在這里，我們把網(wǎng)站看成用戶用于完成一個或多個任務的一個或一組工具。在超文本的一邊，我們的關注點是信息一網(wǎng)站應該提供哪些信息，這些信息對用戶的意義是什么。超文本就是創(chuàng)建一個“用戶可以穿越的信息空間”。用戶體驗的要素現(xiàn)在，我們可以把整個混亂的詞匯集放到這個模型里了。把每一個層面分成各個組成部分，通過這個方法，我們就可以仔細地看看所有這些片段是如何組合在一起，從而形成整個用戶體驗的。戰(zhàn)略層無論是在軟件產(chǎn)品還是信息空間，戰(zhàn)略層所關注的內容都是一樣的。來自企業(yè)外部的用戶需求(userneed)是網(wǎng)站的目標一尤其是那些將要使用我們網(wǎng)站的用戶。我們必須要了解這些觀眾想從我們這兒得到什么，還要知道他們想達到的這些目標將怎樣滿足他們所期待的其他目標。與用戶需求相對應的，是我們自己對網(wǎng)站的期望目標。這些網(wǎng)站目標(siteobjective)可以是商業(yè)目的(通過網(wǎng)站達到今年100萬美元的銷售收入)或者是其他類型的目標(讓選民了解下一屆候選人的情況)。在第3章，我們將了解更多這些要素的細節(jié)。范圍層從戰(zhàn)略層進入范圍層以后，在軟件方面它就轉變成創(chuàng)建功能規(guī)格(functionalspecification):對產(chǎn)品的“功能組合”的詳細描述。而在信息空間方面，范圍則是以內容需求(contentrequirement)的形式出現(xiàn)：對各種內容元素的要求的詳細描述。第4章將討論這些范圍層的要素。結構層在軟件方面，結構層將從范圍轉變成交互設計(interactiondesign)，在這里我們可以定義系統(tǒng)如何響應用戶的請求。在信息空間方面，結構層則是信息架構(informationarchitecture):在信息空間中內容元素的分布。關于這些你將在第5章了解更多細節(jié)?？蚣軐涌蚣軐颖环殖闪巳齻€部分。不管是軟件界面還是信息空間，我們必須要完成信息設計(informationdesign)：一種促進理解的信息表達方式。在軟件產(chǎn)品那邊，框架層還包括了界面設計(interfacedesign)，或者也可以說安排好能讓用戶與系統(tǒng)的功能產(chǎn)生互動的界面元素。對于信息空間方面來講，這種界面就是導航設計(navigationdesign)：屏幕上的一些元素的組合，允許用戶在信息架構中穿行。關于框架層的更多內容將在第6章描述。表現(xiàn)層最后，我們還有表現(xiàn)層。不管是軟件產(chǎn)品還是信息空間，在這里，我們的關注點都是一樣的：視覺設計(visualdesign)，或者說最終產(chǎn)品的外觀。它做起來比說起來要棘手得多。你可以在第7章發(fā)現(xiàn)與之相關的所有內容。應用這些要素很少有網(wǎng)站只屬于這兩部分的任何一個。在每一個層面中，這些要素必須相互作用才能完成該層面的目標。比如，信息設計、導航設計以及界面設計，它們共同定義了網(wǎng)站的框架層。你在某個要素上所做的決定對同一個層面的其他要素是不可能沒有影響的。所有處在同一個層面中的要素都具有相同的功能一在這個例子里，就是“定義網(wǎng)站的框架”一即使它們是通過不同的方式。這種把用戶體驗劃分成各個方塊和層面的模式，非常有利于我們去考慮用戶在體驗中有可能遇到的麻煩。但是在現(xiàn)實世界中，這些區(qū)域之間的界限并沒有那么明確。最常見的情形是，你很難鑒定某個用戶體驗的問題是否可以通過重視這個要素或那個要素去解決。是在視覺設計上玩一些小把戲就可以呢，還是要改造最基本的導航設計？某些問題要求同時重視多個區(qū)域，而另一些好像就橫跨在這個模型中各個要素的邊界上。這樣的組織方式常常使“設計用戶體驗”這件事進一步復雜化了。在一些企業(yè)中，你會遇到一些被稱為“信息架構師”或“交互設計師”的人。不要被這個現(xiàn)象搞糊涂了。這些人一般都具有很多種專業(yè)技能，這些技能包括大多數(shù)與用戶體驗的要素有關的領域，而不僅僅是他們的職位名稱所表明的那些內容。你的團隊里，不一定非要一個了解各個領域的專家；你只需要保證有專人在負責考慮每一個議題就行了。還有兩個額外的因素，它們將會對最終的用戶體驗產(chǎn)生影響，但是在這里無法詳細描述。首先就是內（content）。古語說道（嗯，在網(wǎng)頁剛出現(xiàn)的時候）：在網(wǎng)頁里“內容至上”。這絕對是個真理一大多數(shù)網(wǎng)站能提供給他們的用戶的最重要的一件東西，就是這些用戶認為有價值的內容。用戶不會僅僅為了體驗導航的樂趣而訪問網(wǎng)站。你可以得到的內容（或你有資源去得到和管理的內容）將在你的網(wǎng)站中扮演一個非常重要的角色。在之前網(wǎng)上書店的例子中，也許我們決定讓用戶看到被出售的所有書籍的封面。如果能得到這些封面的話，我們有某種方法可以給它們分類嗎？可以跟蹤它們的變化，以及保持更新嗎？如果某本書的封面我們根本就拿不到手，這種情況要怎么處理呢？這些內容問題，對用戶在網(wǎng)站上的最終體驗非常重要。其次，技術也像內容一樣，對于建立一個成功的用戶體驗很重要。在大多數(shù)案例中，你所能提供給用戶的體驗狀態(tài)主要是由技術來決定的。在網(wǎng)頁剛出現(xiàn)的時候，把網(wǎng)站和數(shù)據(jù)庫連接起來的工具相當原始，而且非常有限。但不管怎樣，隨著技術的發(fā)展，數(shù)據(jù)庫被更加廣泛地用于網(wǎng)站的驅動和控制。這反過來又使得越來越精細的用戶體驗方法變得可能，例如動態(tài)的導航系統(tǒng)，就是一種根據(jù)用戶在網(wǎng)站中的移動來改變導航的技術應用。技術總在變化，用戶體驗的領域必須要適應這些變化。雖然如此，用戶體驗的要素始終是不變的。這本書以下的內容將分層面討論這些要素，非常詳細。我們將仔細了解一些用于處理每一個要素的工具和技術。我們將知道每個層面中哪些要素是共同的，是什么讓它們各不相同，以及它們是如何相互影響，然后創(chuàng)建出一個總體的用戶體驗的。第8章要素的應用不管你的網(wǎng)站有多大，用戶體驗的要素都是一樣的。但是，將這些要素背后的想法付諸實施看起來像是一次自我挑戰(zhàn)。這不僅僅是時間和資源的問題一它常常是一個心態(tài)的問題?；剡^頭來看這五個層面一戰(zhàn)略、范圍、結構、框架和表現(xiàn)一它們聽上去都像是有一大堆工作要做。當然這種需要高度注意所有細節(jié)的工作，必須要費花幾個月的開發(fā)時間和一小組經(jīng)過專業(yè)培訓的團隊來完成，不是嗎？不一定的。當然，對一些項目和一些企業(yè)來說，專門成立一個由專家組成的小組是分配責任最有效的方法，它太復雜而很難采用其他任何方法來解決。此外，由于專家可以專注于完整的用戶體驗的某一個方面，他們通常對自己所承擔的那部分工作有著更加深刻的理解。不過，大部分時間，在有限資源下的小團隊也能達到相似的目標。有時只有幾個人的小組實際上可以產(chǎn)生比一個大團隊要好得多的結果。創(chuàng)建用戶體驗其實就是大量收集亟待解決的非常細微的問題。“成功的方法”和“注定會失敗的方法”的差異歸根結底就是以下兩點：了解你正在試著去解決的問題。你已經(jīng)知道在主頁的那個紫色的大按鈕是個問題，是按鈕太大還是紫色不合適？它們哪個需要改變(表現(xiàn)層)？是這個按鈕在這個頁面上放置的地方不對(框架層)？還是這個按鈕所代表的功能并不是按照用戶所期望的那樣在工作(結構層)？了解你的解決辦法所造成的后果。要記住你所做出的每一個決定對其上、其下層面都有可能會產(chǎn)生“連鎖反應”。在你的網(wǎng)站的某個部分運作得非常好的導航設計，可能完全不符合結構層的另一個部分。產(chǎn)品選擇向導的交互設計也許是一種創(chuàng)新的方法，但它是否能滿足“技術恐懼癥用戶”的需求呢？創(chuàng)建你的網(wǎng)站的用戶體驗，這個任務看上去可能是一件顯然很艱苦的工作。但你一定會驚訝于有多少組成用戶設計開發(fā)過程的細微決定完全是不自覺而產(chǎn)生的。大部分時候，關于用戶體驗的決策總會體現(xiàn)在以下這些場景之中：由現(xiàn)狀決定的設計(designbydefault)。這發(fā)生在當用戶體驗的結構遵循其背后的技術，或你的企業(yè)的結構時。將客戶的定單記錄和消費信息分別保存在獨立的數(shù)據(jù)庫中，也許對于你現(xiàn)有的技術系統(tǒng)是合理的，但是這并不意味著把它們從用戶體驗中分開也同樣是一個好主意。相似地，來自企業(yè)內部不同部門的內容，也只有在放到一起而不是保持獨立的時候才會更好地服務于用戶。由模仿決定的設計(designbymimicry)。這發(fā)生在當用戶體驗依靠于來自其他網(wǎng)站、公共刊物或軟件應用程序的相似情況時，不管這些情況對你的用戶(或甚至對網(wǎng)站)來講是否確實合適。最常見的例子是，在上個世紀90年代晚期，某個網(wǎng)站偶然把標簽作為全局導航的一種設計，現(xiàn)在已經(jīng)成為一個普遍的現(xiàn)象。由領導決定的設計(designbyfiat)。這發(fā)生在當用戶體驗由個人喜好來決定而不是由用戶需求或網(wǎng)站目標來驅動的時候。如果由于某個高級副總裁很喜歡橙色，配色方案中橙色就占了主導地位，或者由于你的研發(fā)工程師的領導喜歡下拉菜單，結果導航元素就變成了下拉菜單的話，你就已經(jīng)忽略了應該用于驅動你所做出的決策的戰(zhàn)略目標。實例：搜索引擎的實施搜索引擎也許是網(wǎng)頁中任何一個地方都會用到的常見功能一每個人都不止一次地使用過它們，同時沒有提供搜索引擎的網(wǎng)站越來越少了。但即使它們似乎哪兒都有，這些看似簡單的工具要想成功地實現(xiàn)出來也需要一系列橫跨用戶體驗的要素的復雜決策?，F(xiàn)在的網(wǎng)站幾乎到處都放置搜索引擎，這個現(xiàn)象反映了設計者越來越能理解對于“補償符合特殊標準的內容的能力”是一個幾乎所有用戶都需要的功能。不管具體的用戶或內容是什么，處理這類用戶需求是一個關鍵的戰(zhàn)略(strategy)的決策。這個網(wǎng)站的內容需求和功能規(guī)格表明這個搜索引擎應該提供給用戶的一個范圍(scope)。如果內容的元數(shù)據(jù)是網(wǎng)站的一個需求的話，那么搜索引擎就可以用這個來給用戶提供一個“利用這些數(shù)據(jù)的加強的能力”，比如，允許他們可以只通過某個作者或公開發(fā)表的、某個特定時期來搜索文章。如果不希望搜索引擎找到另外一些元數(shù)據(jù)，那么功能規(guī)格說明就可以詳細地表明用戶只能執(zhí)行哪些類型的搜索。在討論結構(structure)時，這個搜索引擎就真正地開始形成了一交互設計和信息架構一被納入考慮范圍。搜索功能的交互設計決定了用戶實際上是如何與這個搜索引擎一起工作的。也許這個搜索的功能太復雜，在用戶得到真正的結果之前必須要經(jīng)過一個漫長的、有組織的過程；另一方面，也許你所需要的僅僅是在每一個頁面都放置一個關鍵詞的輸入框。同樣，如果搜索引擎知道網(wǎng)站的信息架構是一個整體的話，它就可以提供給用戶更多的功能，比如在網(wǎng)站的某個特殊區(qū)域內提供限制條件的搜索，或根據(jù)它們在信息架構中的位置自動排列搜索結果。此外，搜索結果也將有一個自己的信息架構。是所有的結果出現(xiàn)在一個頁面上，還是被分到多個頁面之中？如果是后者，用戶如何才能從一個頁面到另一個頁面中去？他能隨意地在各頁之間跳轉，還是必須要遵守一個嚴格的、連貫的路徑？這些結構性的決策所采取的形式是這個搜索引擎的框架(skeleton)所決定的。在安排好按鈕、輸入框和其他“允許用戶向系統(tǒng)提交一個請求的界面元素”的時候，交互設計就成形了。信息架構則反映在“允許用戶通過搜索結果在網(wǎng)站內移動的導航元素的設計”中。自始至終，信息設計顯示的是用戶如何提出一個請求，以及允許他們能夠通過快速瀏覽搜索結果來找到他們所需要的東西。在表現(xiàn)（surface）層面，所有這些元素由搜索引擎的視覺設計結合到一起成為一個統(tǒng)一的整體。它給予界面和信息元素一致的外觀，并且吸引用戶注意到頁面的某個他們最有可能感興趣的（或他們最有可能錯過的）區(qū)域。提出正確的問題面對那些創(chuàng)建用戶體驗需要解決的糾纏不清的小問題，有時會是一件令人氣餒的事情。有時某一個問題的解決辦法都會讓你不得不重新思考你認為已經(jīng)解決的其他問題。很多時候，你必須在不同的做法之間作出妥協(xié)并評估利弊以及進行取舍。當你夾在不得不做出此類決定的中間左右為難的時候，不管你是否采取了正確的做法，都很容易變得沮喪和疑惑。這個簡單的事實是這樣：正確的做法，正是在用戶體驗的任何一個層面都沒法“靠運氣就能找到”的那一個。有意識、有目的地做出每一個決定，并在執(zhí)行時將每一個決定都建立在對其背后的議題的理解之上。對于你即將面臨的問題抱有一種正確的心態(tài)是最重要的。每一個用戶體驗的開發(fā)過程的其他方面都有可能導致調整，以適應時間、金錢和為你工作的人員。沒有時間去收集你的用戶數(shù)據(jù)？也許你能找到辦法去看看已經(jīng)拿到手的信息，比如客服的日志或反饋的郵件，去找到你的用戶需求的一些感覺。負擔不起租用可用性實