客服工作前置服務(wù)方案

客服工作前置服務(wù)方案一、 目的充分發(fā)揮物業(yè)的服務(wù)理念，深刻理解前沿化的服務(wù)內(nèi)涵，識別與客戶接觸的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，以發(fā)掘和把握服務(wù)關(guān)鍵過程為基礎(chǔ)，以客戶滿意為導(dǎo)向，通過對客戶的感知和理解，梳理現(xiàn)有的服務(wù)流程和關(guān)鍵環(huán)節(jié)，加以提煉和創(chuàng)新，從而營造互動的、和諧的、信任的客戶關(guān)系和氛圍。二、 口號“把握接觸客戶的每一天”三、 范圍以客服部帶領(lǐng)其它三個業(yè)務(wù)部門（維養(yǎng)部、保潔部、秩序部）組織實(shí)施。四、 步驟第一階段梳理服務(wù)流程發(fā)掘關(guān)鍵環(huán)節(jié)1、圍繞與客戶接觸的環(huán)節(jié)共同梳理現(xiàn)有的服務(wù)流程，找出服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，并與我們現(xiàn)有的服務(wù)進(jìn)行對比;2、 宣傳公司提倡的服務(wù)理念和前沿化的服務(wù)內(nèi)涵，寓管理于服務(wù)之中，從思想意識上轉(zhuǎn)變，開展主動、貼切、用心、到位的服務(wù)觀念；3、 此階段分兩個層次進(jìn)行討論，一是進(jìn)行以項(xiàng)目業(yè)務(wù)運(yùn)作層面上的討論;另一是以項(xiàng)目各業(yè)務(wù)下的班組（具體崗位）之間的討論；4、 由客服對所有分析討論的問題進(jìn)行匯總分析。第二階段建立與業(yè)主的互動關(guān)系建立積極有效的溝通和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)與業(yè)主之間的互動關(guān)系。打破服務(wù)觀念,善用服務(wù)方法，通過物業(yè)服務(wù)中和客戶深度接觸的認(rèn)識客戶、了解客戶、幫助客戶、理解客戶、感動客戶五個關(guān)鍵步驟，尋找我們的差距，完善服務(wù)體系，通過每一步驟尋求服務(wù)的改善，借以提煉和創(chuàng)新服務(wù)的新概念。第一步：認(rèn)識客戶服務(wù)是互動的過程，如果事前彼此多一分認(rèn)識，就會多一分信任，理性引導(dǎo)客戶期望，能夠使客戶在服務(wù)當(dāng)中更好的配合，當(dāng)前物業(yè)管理往往是被動等待客戶上門來，而沒有主動地去認(rèn)識和引導(dǎo)客戶。其實(shí)，從簽訂購房合同到入住，有很長時間能夠主動籌劃如何認(rèn)識客戶，引導(dǎo)客戶，樹立專業(yè)形象，為日后的服務(wù)打好基礎(chǔ);第二步：了解客戶客戶信息除了是檔案資料，更重要的是一種資源，站在資源利用的角度，應(yīng)該更多了解客戶，如果使用好這些資源，能夠更好的識別客戶需求，從而更好的提供服務(wù)。例如，熟悉客戶有利于針對性的開展個性化服務(wù)；通過對各種房屋使用的統(tǒng)計，能夠了解客戶結(jié)構(gòu)變化，進(jìn)而分析客戶需求變化趨勢；通過度析小區(qū)家庭人員結(jié)構(gòu)，來確定社區(qū)活動主導(dǎo)方向；利用客戶資源，協(xié)調(diào)公共關(guān)系等。在我們工作中輕易了解客戶的信息并不難，關(guān)鍵在于如何去利用，隨時掌握絕大多數(shù)業(yè)主的服務(wù)需求，恰到好處的主動出擊。第三步：幫助客戶物業(yè)管理服務(wù)的目的在于維護(hù)客戶利益，既有公共利益，也包括個人利益,既有對違章的處理，也包括為客戶居家生活提供幫助。項(xiàng)目管理人員要轉(zhuǎn)變思維方式，寓管理于服務(wù)之中，在為客戶提供專業(yè)服務(wù)的同時，引導(dǎo)業(yè)主關(guān)愛“家園"，通過事前周到、細(xì)致的服務(wù)，消除或減少客戶抵觸情緒，幫助業(yè)主構(gòu)筑溫馨小家，從而營造良好的客戶關(guān)系。第四步：理解客戶在客戶訴求處理中，因?yàn)椴荒芗皶r滿足客戶需求，通常物業(yè)管理人員會強(qiáng)調(diào)一番客觀原因，例如這些不是物業(yè)管理范圍的、找相關(guān)單位解決、負(fù)責(zé)的人不在、要按照規(guī)定辦事等，結(jié)果往往導(dǎo)致客戶不滿意，實(shí)質(zhì)上是一種“管理導(dǎo)向"思維。其實(shí)，客戶的訴求能否妥善處理，關(guān)鍵是換位思考，體諒客戶苦衷，進(jìn)而迅速的幫助客戶排憂解難；如果過多地強(qiáng)調(diào)、解釋自身原因，試圖讓客戶理解我們的難處，而不去解決問題，無法贏得客戶認(rèn)可。第五步：感動客戶物業(yè)服務(wù)中從“滿意客戶"走向讓“感動客戶”總是橫亙在標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)與真誠服務(wù)之間，“滿意客戶”的標(biāo)準(zhǔn)容易制定，通過嚴(yán)格督導(dǎo)執(zhí)行，而“感動客戶“既無標(biāo)準(zhǔn)也無法監(jiān)督，事實(shí)上，服務(wù)中需要我們有不斷地創(chuàng)造感動的事跡、營造感動氛圍，很多感動客戶的事甚至不需要我們有多少額外付出，更不需要我們傾心傾力去做，只要我們留意每一次近距離的接觸機(jī)會，除了完成“份內(nèi)”的事，還要多想一想有沒有“份外"的什么事情，從而給客戶多一點(diǎn)便利，讓客戶多一分感動。第三個階段建立服務(wù)體系通過滿足客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，總結(jié)分析第二階段每一步的服務(wù)，收集大量的數(shù)據(jù)反復(fù)論證加以提煉，在原有服務(wù)的基礎(chǔ)上進(jìn)行創(chuàng)新服務(wù)，建立物業(yè)的新服務(wù)體系。第四個階段持續(xù)不斷的跟進(jìn)、總結(jié)以客服為主的引導(dǎo)下，充分發(fā)動各層人員主動、互動的參與意識，通過度析問題、找出關(guān)鍵問題，提出合理化建議，贏得客戶的認(rèn)同四個環(huán)節(jié)中評選出“最具創(chuàng)新服務(wù)”獎若干名，并與月度考核掛鉤。第五階段：鞏固、轉(zhuǎn)化階段1、 通過本次活動，對已制定的制度、流程進(jìn)行實(shí)操驗(yàn)證，然后固化；對工作中需使用但未制定的制度、流程，按實(shí)際工作需要制定，然后固化。2、 對實(shí)施過程