醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范課件

醫(yī)院(yīyuàn)醫(yī)生禮儀培訓(xùn)第一頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范醫(yī)院(yīyuàn)禮儀培訓(xùn)第二頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的概念人們在交際場合(chǎnghé)待人接物時(shí)必須遵守的行為規(guī)范，是一個(gè)人內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從傳播的角度來看，禮儀可以說是在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。禮儀體現(xiàn)細(xì)節(jié)，細(xì)節(jié)體現(xiàn)素質(zhì)。

目的:禮是教人尊敬和關(guān)心他人,儀是教人在言行上要恰到好處,提升個(gè)人素質(zhì)種類:政務(wù)禮儀、商務(wù)禮儀、服務(wù)禮儀、社交禮儀、涉外禮儀第三頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的功能從個(gè)人的角度來看，一是有助于提高人們的自身修養(yǎng)有助于美化自身美化生活；有助于促進(jìn)人們的社會(huì)交往，改善人們的人際關(guān)系；還有助于凈化社會(huì)風(fēng)氣。從單位(dānwèi)的角度來說，可以塑造單位(dānwèi)形象，提高顧客滿意度和美譽(yù)度，并最終達(dá)到提升單位(dānwèi)的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的目的。學(xué)習(xí)禮儀，不僅是時(shí)代潮流，更是提升競爭力的現(xiàn)實(shí)所需第四頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的功能從修養(yǎng)的角度來看，禮儀是一個(gè)人的內(nèi)在修養(yǎng)和素質(zhì)的外在表現(xiàn)。從道德的角度來看，禮儀是為人處世的行為規(guī)范或標(biāo)準(zhǔn)做法。從交際的角度來看，禮儀是人際交往中適用的一種藝術(shù)，也可以說是一種交際方式。從民俗的角度來看，禮儀是在人際交往中必須(bìxū)遵守的律己敬人的習(xí)慣形式，也可以說是在人際交往中約定俗成的待人以尊重、友好的慣例。從傳播的角度來看，禮儀是一種在人際交往中進(jìn)行相互溝通的技巧。從審美的角度來看，禮儀是一種形式美。它是人的心靈美的必然的外化。第五頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的幾大原則律己。禮儀(lǐyí)規(guī)范由對待個(gè)人的要求和對待他人的做法兩大部分構(gòu)成。對待個(gè)人的要求，是禮儀(lǐyí)的基礎(chǔ)和出發(fā)點(diǎn)。學(xué)習(xí)、應(yīng)用禮儀(lǐyí)，最重要的就是要自我要求、自我約束、自我控制、自我對照、自我反省、自我檢點(diǎn)。敬人。在禮儀中，有關(guān)對待他人的做法，比對待個(gè)人的要求更重要，這一部分實(shí)際上就是禮儀的重點(diǎn)和核心。而對待他人的諸多做法中最要緊的一條，就是要敬人之心常存，處處不可失敬于人，不可傷害他人的尊嚴(yán)，更不能侮辱對方的人格。掌握了這一點(diǎn)，就等于掌握了禮儀的靈魂。第六頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的幾大原則寬容。要求人們在交際活動(dòng)中運(yùn)用禮儀時(shí)，既要嚴(yán)于律己，更要寬以待人。要多容忍(róngrěn)他人，多體諒他人，多理解他人，千萬不要求全責(zé)備，斤斤計(jì)較，過分苛求，咄咄逼人。平等。在禮儀的核心點(diǎn)，即尊重交往對象、以禮相待這一點(diǎn)上，對任何交往對象都必須一視同仁，給予同等程度的禮遇。不允許因?yàn)榻煌鶎ο蟊舜酥g在年齡、性別、種族、文化、身份、財(cái)富以及關(guān)系的親疏遠(yuǎn)近等方面有所不同而厚此薄彼，給予不同待遇。但可以根據(jù)不同的交往對象，采取不同的具體方法。第七頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮儀(lǐyí)的幾大原則真誠。在人際交往中運(yùn)用禮儀時(shí)，務(wù)必誠實(shí)無欺，言行一致，表里如一。只有如此，自己在運(yùn)用禮儀時(shí)所表現(xiàn)出來的對交往對象的尊敬與友好，才會(huì)更好地被對方理解并接受適度。這要求在應(yīng)用(yìngyòng)禮儀時(shí)，為了保證取得成效，必須注意技巧及其規(guī)范，特別要注意做到把握分寸，認(rèn)真得體。從俗。由于國情、民族、文化背景的不同，必須堅(jiān)持入鄉(xiāng)隨俗，與絕大多數(shù)人的習(xí)慣做法保持一致。不可以目中無人、自以為是。第八頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范護(hù)士(hùshi)禮儀規(guī)范的儀表、著裝直接影響護(hù)士的形象護(hù)士服要大方、合體、干凈，燕尾帽要戴的端正，給患者一個(gè)利落(lìluo)的感覺；其次是長發(fā)不脫肩，不化妝或淡妝上崗，給患者以整潔俊美之感；第三是要精神飽滿，以贏得患者的尊重和信任，這是建立良良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒。第九頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范護(hù)士(hùshi)禮儀規(guī)范的形體語言：微笑(wēixiào)會(huì)給人一種親切感，對患者來說微笑(wēixiào)勝過千言萬語，可以大大縮短護(hù)患之間的距離，從而減少患者的心理壓力，消除護(hù)患之間的陌生感和恐懼。走路時(shí)步履輕盈、挺胸抬頭、平視前方，進(jìn)病房時(shí)要先敲門，做到“四輕”（即關(guān)門輕、操作輕、說話輕、走路輕）；患者向你走來時(shí)要起身相迎，患者行動(dòng)不便時(shí)要出手相助；在為病人做暴露操作時(shí)要用屏風(fēng)遮擋；在護(hù)理操作時(shí)應(yīng)認(rèn)真、細(xì)致、規(guī)范，著力的輕重、范圍大小要適當(dāng)。在與患者交往中，不要面無表情、皺眉頭，也不要表現(xiàn)出不耐煩和漫不經(jīng)心；工作時(shí)不要穿響底鞋，不要用腳開門等等。第十頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范規(guī)范(guīfàn)的職業(yè)用語工作中應(yīng)該“請”字當(dāng)頭，“謝”字結(jié)尾給患者一個(gè)合適的稱謂，以表示對患者的尊敬。每次交接班時(shí)向病人問一聲好，晚上熄燈時(shí)向病人道聲晚安，患者提出問題時(shí)應(yīng)耐心傾聽，做好解釋、解答和安撫工作，由于護(hù)理操作(cāozuò)失敗給病人增加了痛苦，要說“對不起”，以表示歉意。第十一頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范嫻熟的專業(yè)(zhuānyè)技術(shù)護(hù)士在進(jìn)行各項(xiàng)護(hù)理操作時(shí)要為患者著想。操作時(shí)動(dòng)作要輕柔、嫻熟，以減輕患者的痛苦和思想負(fù)擔(dān)，給患者以安全感?！拔⑿υ谀樕?，文明用語在嘴上，嫻熟動(dòng)作在手上，儀表整潔在身上”，用我們的“四心”（即細(xì)心、熱心、愛心、耐心）真情換來患者的理解、尊重和支持。從而(cóngér)提高醫(yī)院的整體形象，達(dá)到減少醫(yī)患矛盾、提高醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量、更好的為患者服務(wù)的目的。第十二頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范六官感覺(gǎnjué)視覺(shìjué)聽覺嗅覺味覺觸覺關(guān)切第十三頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范視覺(shìjué)整潔的服裝

上班前從頭到腳檢查衣冠、整理容貌

淡雅的化妝

采用淡雅、明快、清爽、健康的方式

微笑的面孔

微笑得適時(shí)、得體、舒適優(yōu)雅的姿勢

站、立、行標(biāo)準(zhǔn)、輕柔、適度(shìdù)環(huán)境的清潔

環(huán)境明亮、清潔；公共設(shè)施干凈、衛(wèi)生

第十四頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范聽覺(tīngjué)同事間的問候

每天愉快的問候、道別與患者的交談(jiāotán)、溝通

用發(fā)自內(nèi)心的關(guān)愛、甜蜜的聲音去與患者講話與外界的溝通、聯(lián)絡(luò)

用謙遜的態(tài)度、伶俐的口齒與外界以面對面或電話形式溝通、聯(lián)絡(luò)

第十五頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范嗅覺(xiùjué)空氣清新

良好的通風(fēng)換氣(huànqì)口味清新

工作前不吃蔥、蒜及有異味的食品，有口腔病者定期接受口腔檢查、診療衛(wèi)生間清潔

無味、無污染食堂衛(wèi)生

食用垃圾隨時(shí)處理，洗碗講究衛(wèi)生，自覺保持公共環(huán)境第十六頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范觸覺(chùjué)恰當(dāng)?shù)亓α窟m度地給予患者攙扶掌握(zhǎngwò)對患者的護(hù)理動(dòng)作對來院客人的握手方式第十七頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范關(guān)切(guānqiè)尊重他人(tārén)謙虛謹(jǐn)慎站在對方的立場看問題、想問題、處理問題維護(hù)客戶群體有感恩的心第十八頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范尊重(zūnzhòng)他人一視同仁不張揚(yáng)(zhāngyáng)、不夸大其詞不說于醫(yī)院、對方、自己不利或無關(guān)的話不強(qiáng)加自己的意識(shí)給對方第十九頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范謙虛謹(jǐn)慎(qiānxūjǐnshèn)尊重其他醫(yī)院，學(xué)人所長不可抬高自己，貶低他人說話及交待病情或相關(guān)事宜時(shí)要說明清楚，把握分寸，留有余地避免自相矛盾的解釋(jiěshì)要能夠自圓其說第二十頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范站在對方的立場看問題(wèntí)、想問題(wèntí)、處理問題(wèntí)排除自我，以對方(duìfāng)的目光看問題學(xué)會(huì)理解對方互相關(guān)照，妥善處理問題第二十一頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范維護(hù)(wéihù)客戶群體患者是醫(yī)院(yīyuàn)的生存根本醫(yī)院是員工發(fā)揮效能、實(shí)現(xiàn)自我的場所培養(yǎng)忠誠客戶以病人為中心第二十二頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范有感恩(gǎnēn)的心感謝父母(fùmǔ)、兄弟姐妹感謝老師、親朋好友感謝政府、社會(huì)感謝醫(yī)院、同事感謝患者第二十三頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范患者道別(dàobié)時(shí)客人來訪時(shí)自我介紹第二十四頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范服務(wù)(fúwù)禮儀如何正確使用稱謂同事間、護(hù)患間陪同患者上電梯出入順序？如何接電話不要弄錯(cuò)患者的姓名(xìngmíng)不能做強(qiáng)迫服務(wù)1、協(xié)助患者配合檢查時(shí)2、讓患者跑來跑去3、逼著客人找零錢第二十五頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范護(hù)士舉止(jǔzhǐ)禮儀標(biāo)準(zhǔn)手勢（站、坐）禁忌的手勢1、易于誤解的手勢2、不衛(wèi)生的手勢3、不穩(wěn)重的手勢4、失敬(shījìng)于人的手勢5、如何自我介紹第二十六頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范護(hù)士(hùshi)標(biāo)準(zhǔn)立姿標(biāo)準(zhǔn)：挺胸、收頜、目視前方，雙手自然下垂，相握于腹前，雙腿并攏或腿跟并攏，腳尖稍微分開，呈V形不雅的護(hù)士站立姿態(tài)1、全身不夠端正2、雙腿叉開太大3、手腳(shǒujiǎo)隨意亂動(dòng)4、表現(xiàn)得自由散漫第二十七頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范護(hù)患禮儀(lǐyí)1、如何接待門診患者2、如何迎接入院(rùyuàn)患者3、如何迎送出院患者第二十八頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮貌(lǐmào)服務(wù)對人的尊重和友善，以熱情恰到好處的形式表現(xiàn)出來接待“三聲(sānshēnɡ)”第一聲：來有迎聲：先打招呼，后說話主動(dòng)問候別人是基本的禮儀做法第二聲：問有答聲：有問必答，明禮誠信第三聲：去有送聲：告別之聲，善始善終第二十九頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范禮貌(lǐmào)用語“十字(shízì)”文明用語1、問候語：“您好”—養(yǎng)成見面先說您好再說事情的習(xí)慣2、請求語：“請”字—需要?jiǎng)e人幫助和關(guān)心時(shí)3、感謝語：“謝謝”—感恩之心長存是做人的修養(yǎng)4、抱歉語：“對不起”5、道別語：“再見”第三十頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第一(dìyī)章節(jié)：網(wǎng)咨及電話邀約1．專家才是贏家：知識(shí)技巧心態(tài)2．咨詢顧問就是專業(yè)的銷售(xiāoshòu)顧問----你是個(gè)高明的銷售(xiāoshòu)員！3．網(wǎng)咨及電話邀約的目的4．網(wǎng)咨及電話邀約前的準(zhǔn)備5．如何判斷意向客戶6．如何客戶恐懼及消極情緒第三十一頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第二(dìèr)章節(jié)：建立信任1．銷售就是建立信任感2．微笑時(shí)最好的贊美也是最動(dòng)聽的聲音3．關(guān)心打動(dòng)人心，耐心傾聽建立信任4．認(rèn)同是門藝術(shù)同類才能相吸—模仿對方(duìfāng)5．專業(yè)贏得信任有見證才有說服力第三十二頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第三章節(jié)：探詢(tànxún)需求（了解病情）1．在沒有(méiyǒu)找到患者的病情之前，你的介紹毫無價(jià)值2．需求分為：直接需求隱形需求3．銷售高手秘密武器：發(fā)問（發(fā)問找到需求）4．問問題應(yīng)該注意的事項(xiàng)5．發(fā)問的三個(gè)原則第三十三頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第四章節(jié)：價(jià)值(jiàzhí)塑造—說1．介紹就是“說”----說是一門學(xué)問2．人類行為的動(dòng)機(jī)(dòngjī)：追求快樂逃避痛苦3．介紹時(shí)突出：價(jià)值塑造4．介紹的核心：A健康的重要性B好處說夠C壞處說透5．高明的介紹：讓任何人做任何事----你說話的目的是讓對方采取行動(dòng)第三十四頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第五章節(jié)：異議(yìyì)處理1．“嫌貨才是買貨人”---對異議保持(bǎochí)平常心態(tài)2．異議的本質(zhì)：是顧客在向我們提出問題3．解決異議的原則：永遠(yuǎn)不要爭辯4．解決異議做好的方法：采用合一架構(gòu)先認(rèn)同后陳述再反問5．解決異議的若干方法第三十五頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范第六章節(jié)：促成(cùchéng)邀約1．促成的關(guān)鍵：敢于要求并抓住時(shí)機(jī)(shíjī)快速成交2．促成的核心：充滿100%的信心3．成交的信號：顧客會(huì)問到一些細(xì)節(jié)的問題4．成交方法：假設(shè)成交法迂回戰(zhàn)術(shù)法等5．成交的禁忌：不要爭辯不要做出無法兌現(xiàn)的承諾第三十六頁，共三十八頁。醫(yī)院醫(yī)生禮儀規(guī)范謝謝(xièxie)大家第三十