如何做好物業(yè)管理行業(yè)的客戶服務工作課件

如何做好物業(yè)管理行業(yè)的客戶服務工作，提升客戶滿意度。為什么要強調客戶服務？如何理解“客戶服務”的含義？客戶服務工作應從哪些方面入手？這些都是大家比較關注的問題，現就以上幾點談談自己的認識。

一、加強客戶服務工作的意義

1、加強客戶服務是企業(yè)發(fā)展自身的需要。

加強溝通協作，完善評價和培訓體系等一系列措施來加強內部管理工作，目的是更好地為業(yè)主服務和提升企業(yè)競爭力。實踐證明，均收到了明顯的效果，也為企業(yè)未來的發(fā)展打下了堅實的基礎。

我們以前關注較多的往往是基礎性的工作和服務，由于受資源和成本等因素的限制，服務水平可再提升的空間有限。在激烈的行業(yè)競爭中，企業(yè)如果總停留在這一層面，將難以脫穎而出，凸顯品牌。所以，我們必須在做好基礎服務的前提下，向更高的層次發(fā)展。建立以客戶滿意為導向的服務體系，無疑是值得我們研究的課題。

二、物業(yè)管理客戶服務的含義

物業(yè)管理的客戶服務，簡單地說，就是指服務中所有與業(yè)主直接接觸的環(huán)節(jié)。我們要以客戶為導向，時刻站在客戶的角度，為客戶提供更加主動熱情、周到細致的服務，最終使客戶滿意，從而建立良好的客戶關系。其中以客戶為導向、提供客戶所需要的服務、使客戶滿意是三個關鍵的要素。

物業(yè)管理本身就是服務行業(yè)，客戶服務并不是我們日常工作之外的領域，但需要我們比以往投入更多的熱情和努力。我們所說建立客戶服務體系，也是希望通過宣傳發(fā)動來進一步提高客戶服務意識；通過梳理流程來優(yōu)化程序；通過試運行來檢驗效果；通過分析評估來改進提升。以前，行業(yè)內許多管理處更名為客戶服務中心或客戶服務部，但從實施效果上看，大多是以被動的形式在運作，即被動地接受信息、被動地等待客戶上門，而我們強調的是要主動與客戶溝通、主動提供服務、使客戶滿意。

三、開展客戶服務需考慮的因素

開展客戶服務必須全員參與，部門協作才能收到良好的整體效果，客戶服務是一項長期的工作，就現階段而言，可以從以下五個方面入手逐漸展開：

1、強化客戶服務意識

思想是行動的指南，要想做好客戶服務工作，就必須提高全員的客戶服務意識。我們可以在公司服務理念的指導下，連續(xù)不斷地開展一些活動，如：看光盤聽講座、組織特色服務座談會、印制服務小冊子、張貼學習心得體會、案例分析講解等方式，營造客戶服務的氛圍，讓員工自覺地以客戶為導向思考問題，并通過反復的培訓固化在每一個員工的思想和行動中，整體提高客戶服務意識。在公司部門之間、上下工序間也要樹立良好的客戶服務意識。

3、完善基礎資料、認知客戶

在實施服務前，首先要盡可能地掌握服務對象的情況。掌握了物業(yè)的情況，才能做好系統(tǒng)的維護；熟悉了客戶信息，才能提供有針對性的服務。

5、密切協作強化執(zhí)行

客戶服務工作質量很大程度上取決于服務的及時性能否得到保障，及時性反映在執(zhí)行力上，所以，確保各項工作得到強有力的執(zhí)行是提高客戶服務質量的根本保證。當業(yè)主的需求能夠快速得到解決時，就能給業(yè)主帶來心理上的滿足。這就要求我們的工作人員