醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月實(shí)施方案

12020年4月19日醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月實(shí)施方案XXXXX醫(yī)院“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)實(shí)施方案為進(jìn)一步提高我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，打造服務(wù)品牌，經(jīng)研究決定，二季度在全院開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月”活動(dòng)。為此，制定本方案：一、活動(dòng)目標(biāo)服務(wù)態(tài)度好轉(zhuǎn)、語(yǔ)言文明、行為規(guī)范、措施有力、流程便捷、收費(fèi)透明、形象提升、質(zhì)量提高、醫(yī)患關(guān)系和諧。最終達(dá)到醫(yī)院各項(xiàng)工作的管理水平提高、全院無(wú)安全責(zé)任事故及大的醫(yī)療糾紛、讓群眾滿意、病人滿意、領(lǐng)導(dǎo)滿意、職工滿意之目的。二、活動(dòng)路徑1、院方：制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略。2、行管職能部門(mén)：設(shè)計(jì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)流程、制定優(yōu)質(zhì)服務(wù)的考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)、制作課件組織培訓(xùn)、監(jiān)督檢查、考核評(píng)比、總結(jié)提高。3、各科室：狠抓科室員工的基本禮儀、文明用語(yǔ)、醫(yī)患溝通能力、業(yè)務(wù)技能、醫(yī)療質(zhì)量、便民舉措、敬業(yè)精神等。三、組織領(lǐng)導(dǎo)及責(zé)任分工1、成立優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動(dòng)月領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)：XXX副組長(zhǎng)：XXXXXXXXX成員：各科室主任及護(hù)士長(zhǎng)2、領(lǐng)導(dǎo)小組成員責(zé)任分工XXX負(fù)責(zé)X科、XXX負(fù)責(zé)XX科、XXX負(fù)責(zé)XX科、XXX負(fù)責(zé)XXX科、XXX負(fù)責(zé)行管及XX科、XXX負(fù)責(zé)XXX的活動(dòng)開(kāi)展全過(guò)程。四、活動(dòng)時(shí)間及實(shí)施步驟活動(dòng)從4月1日開(kāi)始至6月30日結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。（一）發(fā)動(dòng)階段（4月1日至4月9日）1、宣傳發(fā)動(dòng)，全院動(dòng)員，營(yíng)造活動(dòng)氛圍；2、組織領(lǐng)導(dǎo)，責(zé)任分工，將任務(wù)分解到各職能部門(mén);3、擬定“優(yōu)質(zhì)服務(wù)月“活動(dòng)方案，印發(fā)全院；4、依據(jù)活動(dòng)方案，各職能部門(mén)制定相應(yīng)的考核細(xì)則及評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)。（二）實(shí)施階段（4月10日至6月24日）本階段要做好以下幾項(xiàng)主要工作：1．各科室要圍繞”感動(dòng)服務(wù)”做文章，制定本科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)月活動(dòng)的具體措施及服務(wù)口號(hào)，在細(xì)節(jié)上見(jiàn)真功夫，讓患者真正體驗(yàn)到醫(yī)護(hù)人員的真誠(chéng)、關(guān)愛(ài)、熱情和便捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成各有特色的科室服務(wù)文化；各科室要制定出相應(yīng)的活動(dòng)方案，于4月10日前報(bào)醫(yī)院辦公室。（責(zé)任科室：各科室）。2．院方對(duì)各科室進(jìn)行不定期的暗訪、督導(dǎo)、考核被檢查科室人員的儀容儀表、文明用語(yǔ)、科內(nèi)管理和勞動(dòng)紀(jì)律，督促科室人員以飽滿的精神面貌執(zhí)行和落實(shí)本次服務(wù)月活動(dòng)內(nèi)容，并養(yǎng)成良好的服務(wù)習(xí)慣。（責(zé)任科室：活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組及院辦）。3．開(kāi)展醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的培訓(xùn)，進(jìn)一步強(qiáng)化全院干部員工的質(zhì)量意識(shí)和服務(wù)意識(shí)，各科室醫(yī)務(wù)人員必須參訓(xùn)。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部）。4．開(kāi)展服務(wù)月問(wèn)卷調(diào)查活動(dòng)。征求廣大患者和人民群眾的意見(jiàn)建議，客觀評(píng)價(jià)我院服務(wù)月活動(dòng)的實(shí)際效果，進(jìn)一步提高服務(wù)水平。（責(zé)任科室：院辦）。5．各科室要提出本科的服務(wù)口號(hào)、主題，并貫徹運(yùn)用于實(shí)際工作中，院辦要把相關(guān)內(nèi)容上傳到科室微信群，促進(jìn)科室服務(wù)文化建設(shè)。（責(zé)任科室：院辦、各科室）。6．活動(dòng)期間，做好全院安保巡查以及保潔工作，打擊盜竊行為，讓患者就醫(yī)感到安全和舒心。（責(zé)任科室：后勤科、各科室）。7．全力保障信息化系統(tǒng)和醫(yī)療設(shè)備正常運(yùn)行，配合相關(guān)科室做好叫號(hào)系統(tǒng)、網(wǎng)管系統(tǒng)技術(shù)支持及安全運(yùn)行。（責(zé)任科室：網(wǎng)管、設(shè)備科）。8．制作“把電梯讓給患者”的標(biāo)識(shí)、加大活動(dòng)宣傳力度，營(yíng)造活動(dòng)氛圍。（責(zé)任科室：后勤科）。?組織開(kāi)展“服務(wù)之星?醫(yī)生”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好”的“服務(wù)之星?醫(yī)生”。經(jīng)過(guò)樹(shù)標(biāo)兵，以點(diǎn)帶面，提升醫(yī)院整體醫(yī)療服務(wù)水平。（責(zé)任科室：醫(yī)務(wù)科）。?組織開(kāi)展“服務(wù)之星?護(hù)士”的評(píng)選活動(dòng)，評(píng)選出在本次活動(dòng)中表現(xiàn)突出的“服務(wù)之星?護(hù)士”，為病人提供更加溫馨、優(yōu)質(zhì)的護(hù)理服務(wù)。（責(zé)任科室：護(hù)理部）。11、活動(dòng)月設(shè)流動(dòng)紅旗，醫(yī)院對(duì)各科室月末評(píng)比，優(yōu)勝者授予優(yōu)質(zhì)服務(wù)流動(dòng)紅旗。（三）總結(jié)考評(píng)階段（6月25日至6月30日）各責(zé)任科室要對(duì)各自開(kāi)展的服務(wù)月活動(dòng)情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，在活動(dòng)結(jié)束后一周內(nèi)完成工作總結(jié)，提交院辦。醫(yī)院將總結(jié)活動(dòng)開(kāi)展情況，表彰先進(jìn)，對(duì)好的措施進(jìn)行推廣，對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題和病人的投訴進(jìn)行查處，建立優(yōu)質(zhì)服務(wù)長(zhǎng)效機(jī)制，使優(yōu)質(zhì)服務(wù)常態(tài)化。五、主要措施（一）開(kāi)展全員培訓(xùn)1.對(duì)全院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)禮儀、文明用語(yǔ)及行為規(guī)范的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，進(jìn)一步提高全院職工的形象、禮儀和語(yǔ)言意識(shí)，讓服務(wù)“看的見(jiàn)、聽(tīng)的到”，體現(xiàn)有“聲”有“形”的人文關(guān)懷服務(wù)。2.對(duì)全院職工的優(yōu)質(zhì)服務(wù)內(nèi)容的培訓(xùn)。經(jīng)過(guò)培訓(xùn)，讓全院職工知道在我院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為什么、做什么、怎么做。使活動(dòng)月有序開(kāi)展，不流于形式。3．18項(xiàng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)。各科室對(duì)照核心制度，查找本科室在醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全方面出現(xiàn)的新情況、新問(wèn)題，及時(shí)整改，進(jìn)一步強(qiáng)化醫(yī)護(hù)人員的