浦東酒店物業(yè)管理服務理念課件

物業(yè)管理服務理念鄭陽春

培訓內容

物業(yè)管理含義及組織框架物業(yè)項目服務理念運用各部門工作職責及要求團隊合作精神增強員工的責任感

物業(yè)管理含義及組織框架物業(yè)管理含義：業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)受物業(yè)所有人的委托，依據物業(yè)管理委托合同，對物業(yè)的房屋建筑及其設備，市政用公設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行維護，維繕和整改，并向物業(yè)所有人和使用人提供綜合性的有償服務；其目的是為了發(fā)揮物業(yè)的最大使用功能，使其保值、增值并為物業(yè)所有人和使用人創(chuàng)造整潔、文明、安全、舒適的生活和工作環(huán)境，最終實現(xiàn)社會、經濟、環(huán)境三個效益的統(tǒng)一和同步增長。

物業(yè)管理基本內容：常規(guī)性的公共服務、針對性的專項服務、委托性的特約服務物業(yè)公司（項目）框架：如下物業(yè)服務理念運用作為服務行業(yè)的物業(yè)管理企業(yè)，如果要使自己真正成為一個優(yōu)秀的品牌企業(yè)，立足現(xiàn)實，著眼未來，成為業(yè)戶、發(fā)展商、相關專業(yè)公司以及行政主管部門等各方面都認可和都滿意的企業(yè)，就必須要有指導物業(yè)管理服務的思想價值體系和最高行為準則，即企業(yè)的服務理念。它應該是所有服務行業(yè)企業(yè)理念體系中的核心理念。

1、與業(yè)戶保持溝通

2、為業(yè)戶提供社區(qū)服務3、為業(yè)戶組織社區(qū)文化活動4、如何不斷超越業(yè)戶日益增長的需求A、認真做好服務需求分析B、要被動變主動C、管理來不得半點松懈，服務來不得半點疏忽

各部門職責與要求工程部職責：工程部負責整個項目的電氣、電梯、空調、給排水、采暖、通訊、消防等樓宇設備系統(tǒng)的運行管理及設備維修保養(yǎng)，負責裝修、設施的維修工作，對業(yè)主、租戶提供有償服務及裝修工程的監(jiān)督管理工作。

要求:工程部工作人員在工作期間管理需要科學性和嚴密性，除了因為它本身的技術性之外，還要直接或間接地與業(yè)主、租戶和顧客聯(lián)系在一起。客服部職責：定期對清潔、綠化、消殺等外包工作進行監(jiān)察協(xié)調，接受及處理業(yè)主（住戶）投訴，并予記錄，對違章操作或行為應及時制止或按規(guī)定處理，重要事件要向領導及有關部門報告等。

要求:在客服工作人員在工作期間始終不一的依照“以人為本，服務與人”的宗旨。保潔部:負責整個項目的公共區(qū)域的清潔，保持公共區(qū)域整潔、明亮。要求:清潔保安部職責：保安部負責整個項目安全，落實各項治安、消防制度，維護大廈秩序，及時發(fā)現(xiàn)和打擊違法犯罪分子的活動，保護大廈設施及轄區(qū)內用戶的財產安全。要求：責任重于泰山團隊合作團隊重于個人：NOmanisanisland,entireofitself;everymanisapieceofthecontinent.(每一個人都是陸地上的一部分，沒有人是一座孤島）---約翰.杜恩團隊大范圍指做為一個物業(yè)企業(yè)就是一個團隊，小而廣之一個項目上的一個部門就是一個團隊。★如何發(fā)揮團隊作用？★工程部如何發(fā)揮團隊合作：工程部是一個項目“心臟”，要讓其心臟能正常運作，首先要建立制度及機制，確定工作流程，增強服務意識?！锱e例：某物業(yè)公司項目客服接到業(yè)主電話家中餐廳頂棚滲水，裝修遭到破壞，要求物業(yè)公司給予修復（業(yè)主購買的裝修房）。工程部如何來解決上述事情？處理方案：工程部接到維修任務，立即到現(xiàn)場查看，查明原因，提出維修方案.(看是否與開發(fā)商有關聯(lián)，在有關聯(lián)的情況下工程部必須積極的替業(yè)主與開發(fā)商溝通將有關維修事宜給予解決，同時將有關情況反饋給業(yè)主）

處理方案：發(fā)現(xiàn)火情后，物業(yè)管理公司的領導和保安消防隊員在第一時間趕到了現(xiàn)場。一方面抓緊聯(lián)系業(yè)主，一方面強行破門入戶。同時，當即護送其他業(yè)主盡快離開樓宇，在護送期間一定注意人員安全問題。

一個有凝聚力的團隊，在遇到任何困難或困境的時候能夠能迅速抱成一個整體調動一切可調動的資源解決困難，走出困境。而不是相互推諉，職責。案例分析：某物業(yè)公司項目客服接到業(yè)主電話家中餐廳頂