全面質(zhì)量管理實施辦法

一、 總則第1條：為了加強酒店全面質(zhì)量管理工作，切實保障服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性，服務(wù)質(zhì)量提高的持續(xù)性，有效預(yù)防服務(wù)質(zhì)量投訴事件的發(fā)生，強化員工酒店服務(wù)意識，不斷增強酒店競爭的能力，經(jīng)總經(jīng)理辦公會議研究決定，成立酒店質(zhì)量檢查專門機構(gòu)，并制定本《酒店全面質(zhì)量管理實施辦法》（以下簡稱《辦法》）。第二條：本《辦法》以《旅游飯店星級劃分與評定》中四星級旅游飯店的硬件配置和管理、服務(wù)要求為標(biāo)準(zhǔn)，并以其具體內(nèi)容為藍本，以《酒店管理制度》為依據(jù)，以創(chuàng)一流品牌，一流效益為目標(biāo)，努力抓好酒店的全面質(zhì)量管理工作，具體執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)為《酒店全面質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》。二、組織機構(gòu)第三條：酒店質(zhì)量管理機構(gòu)按照三級體系結(jié)構(gòu)組成，其層次結(jié)構(gòu)如下：酒店全面質(zhì)量管理委員會

質(zhì)檢辦各部門質(zhì)量管理小組（兼職）

班組質(zhì)檢員（兼職）第四條： 成立酒店全面質(zhì)量管理委員會，人員組織如下:主任：總經(jīng)理副主任：總經(jīng)理助理成員：各部門經(jīng)理（名單略）酒店全面質(zhì)量管理委員會下設(shè)辦公室（簡稱質(zhì)檢辦），質(zhì)檢辦公室主任由總辦副主任擔(dān)任。第五條：各部（室）根據(jù)本《實施辦法》的要求相應(yīng)成立部門質(zhì)量檢查小組（簡稱質(zhì)檢小組或QC小組），組長由各部門經(jīng)理擔(dān)任，各班組確定質(zhì)量檢查員（簡稱質(zhì)檢員）。三、各級質(zhì)檢機構(gòu)職責(zé)與權(quán)限第六條：酒店全面質(zhì)量管理委員會（以下簡稱質(zhì)管委），是酒店質(zhì)量管理的最高機構(gòu)，直屬于總經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)，代表總經(jīng)理對酒店質(zhì)量工作進行管理，委員會屬于專業(yè)性管理，在質(zhì)量管理中具有權(quán)威性。其主要職責(zé)是：1、 建立、健全酒店全面質(zhì)量管理體系；制定與規(guī)范酒店質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)；負(fù)責(zé)對各部門管理人員進行專業(yè)質(zhì)量管理培訓(xùn)和指導(dǎo)；鼓勵部門在遵守酒店統(tǒng)一的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)下，創(chuàng)造性地開展個性化服務(wù)。2、 切實履行質(zhì)量管理監(jiān)管職能。3、 參與重大活動與VIP接待等酒店重大活動時，應(yīng)事先通報質(zhì)量委員會成員，質(zhì)量管理委員會有義務(wù)就重大活動的質(zhì)量保障提出建議，并對重大活動和VIP接待安排專人跟蹤、督導(dǎo)。酒店質(zhì)量管理委員會實行工作例會制。質(zhì)量管理委員會每月定期召開，部門主管級以上管理人員參加“質(zhì)量工作例會”，參會的范圍可以是全酒店，也可以是某一部門的質(zhì)量管理工作例會，主要是由質(zhì)量管理委員會就質(zhì)量管理工作中存在的問題向相關(guān)部門的管理人員進行通報，對重點問題進行分析，找出解決問題的辦法，在堅持保證酒店服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，就質(zhì)量管理問題與部門達成共識，并指導(dǎo)部門的質(zhì)量管理工作。對于嚴(yán)重的質(zhì)量事故，要在質(zhì)量管理工作例會上進行通報，并向總經(jīng)理辦公會提出處理意見，對于部門在管理中形成的先進經(jīng)驗進行及時總結(jié)，并向總經(jīng)理辦公會建議批準(zhǔn)后在酒店推廣。第七條：酒店全面質(zhì)量檢查辦公室（以下簡稱質(zhì)檢辦），隸屬于酒店總經(jīng)理辦公室管理，負(fù)責(zé)酒店質(zhì)管委的日常工作，其主要職責(zé)是:1、 依據(jù)酒店質(zhì)管方針與原則，對酒店質(zhì)量管理工作做出全面計劃與安排，對各部門質(zhì)量管理工作計劃和落實情況進行檢查、督促，以保證各部門質(zhì)量工作按計劃和標(biāo)準(zhǔn)落實。2、 檢查與督導(dǎo)：建立督導(dǎo)檢查制度，采用常規(guī)檢查、抽查、專項檢查、夜查和暗查的方式，協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)或帶領(lǐng)質(zhì)檢人員按酒店統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)對酒店所有部門進行巡回督導(dǎo)，日常檢查要求每個工作日對前臺營業(yè)區(qū)巡視不少于2次，對后臺部門巡視不少于1次，每月組織3-4次質(zhì)檢員進行專項或全面質(zhì)量檢查，將檢查結(jié)果記入《檢查日報表》每周將質(zhì)檢辦主任閱鑒的巡檢記錄及整改建議抄送相關(guān)部門經(jīng)理簽閱。對于檢查中發(fā)現(xiàn)的嚴(yán)重質(zhì)量問題，有權(quán)對有關(guān)部門發(fā)出“質(zhì)量管理整改通知書”，并在技術(shù)上幫助有關(guān)部門落實解決措施，將督導(dǎo)落實檢查情況向酒店領(lǐng)導(dǎo)匯報。3、 資料整理與反饋：建立酒店質(zhì)量管理和質(zhì)量檢查檔案；個案分析收集和整理賓客意見，進行分析，提出改進意見，報酒店領(lǐng)導(dǎo)并抄送相關(guān)部門。4、 出具酒店質(zhì)量管理評估報告（包括周報、月報、季報）。酒店質(zhì)量管理評估報告應(yīng)根據(jù)質(zhì)檢人員的質(zhì)檢記錄和統(tǒng)計數(shù)據(jù)，客人的投訴和表揚、抽查記錄等進行全面客觀的分析、評價，并提出改進方案和建議，報酒店質(zhì)量管理委員會審批后在全酒店范圍內(nèi)通報。酒店質(zhì)量管理評估報告是酒店質(zhì)量管理委員會的權(quán)威文件，評估報告和整改情況都將作為總經(jīng)理對部門工作進行評價的依據(jù)之一。各部門應(yīng)根據(jù)報告所指出的問題認(rèn)真加以整改。酒店質(zhì)量管理評估周報由質(zhì)檢辦主任在每周一酒店例會上進行通報，酒店質(zhì)量管理評估月報由質(zhì)檢辦主任在每月酒店經(jīng)濟活動形勢分析會上進行通報，對反復(fù)出現(xiàn)的質(zhì)量問題應(yīng)向部門提出整改意見，會同人力資源部下達培訓(xùn)計劃，督導(dǎo)部門進行培訓(xùn)，并對部門培訓(xùn)效果進行跟蹤檢查，同時根據(jù)收集的客人意見、客人投訴等資料，為保證和提高服務(wù)質(zhì)量提供參考。權(quán)限：1、 有權(quán)對質(zhì)量問題開具整改通知單；2、 擁有開具質(zhì)量問題扣0.5-5分的扣分權(quán)限；3、 具有對重大質(zhì)量問題報請質(zhì)管委批準(zhǔn)后，提交總經(jīng)理辦公會議進行討論和處罰的建議權(quán)。第八條 各部門質(zhì)檢小組（一） 各部門質(zhì)檢小組為各部門專門質(zhì)檢機構(gòu)，組長由各部門經(jīng)理擔(dān)任，成員由各部門業(yè)務(wù)非常熟練的管理人員和員工兼任。1、 定期參加酒店質(zhì)量管理分析會，匯報本部門情況并對酒店質(zhì)量管理提出方案或建議。2、 對本部門的質(zhì)量管理工作進行計劃、組織、督導(dǎo)、協(xié)調(diào)等管理。3、 對本部門各班組服務(wù)或工作質(zhì)量進行檢查與監(jiān)督，并出具本部門質(zhì)量管理月報和年報，上報本部門及酒店質(zhì)檢辦、質(zhì)管委。權(quán)限：1、 部門有權(quán)對質(zhì)量問題開具整改通知單；2、 擁有開具質(zhì)量問題0.5-5分的扣分權(quán)限；3、 具有對部門質(zhì)量問題提交部門會議進行討論和處罰的建議權(quán)。（二） 班組質(zhì)量檢查員：職責(zé)：對本班組服務(wù)和工作質(zhì)量進行檢查與督導(dǎo)，并提出解決方法與建議。權(quán)限：擁有開具質(zhì)量問題扣0.5-2分的扣分權(quán)限。四、質(zhì)檢方法第九條：明檢：由質(zhì)檢辦牽頭，組織明確分工，定期或不定期全面公開檢查。第十條：抽查：由質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)，對各部門隨機進行現(xiàn)場抽查，可以是一個部門，也可以是一個班組或某一個工作區(qū)域，以獲較真實的情況、資料。第十一條：重點檢查：通過質(zhì)檢研究分析，在影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵部位、問題頻發(fā)部位設(shè)置質(zhì)量管理點，對其加大質(zhì)檢頻率，填寫原始記錄，并找出解決問題的辦法。第十二條：計劃檢查：按照部門或部位安排檢查計劃，然后按計劃執(zhí)行，比較性強，便于綜合評價。第十三條：賓客調(diào)查：做好“賓客意見表”的收集和整理。第十四條：每周按《酒店全面質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》對酒店進行督查。五、安全質(zhì)量否定標(biāo)準(zhǔn)第十五條：酒店安全質(zhì)量管理實行“一票否決制”。第十六條：各部門在安全管理中如違反《酒店安全生產(chǎn)管理辦法》及《酒店安全生產(chǎn)考核標(biāo)準(zhǔn)》中的任意條款者，該部門除按照該《辦法》和《標(biāo)準(zhǔn)》進行處罰外，不得參與酒店評優(yōu)、評獎活動。六、 質(zhì)檢執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)第十七條：以《酒店安全管理考核標(biāo)準(zhǔn)》、《酒店安全生產(chǎn)管理辦法》、《酒店管理制度》及《酒店全面質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)》為執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)。七、 質(zhì)檢獎懲規(guī)定第十八條：每月對各部（室）進行綜合評定，統(tǒng)計出具體質(zhì)檢情況，具體由質(zhì)檢辦負(fù)責(zé)實施；獎懲標(biāo)準(zhǔn)及管理人員責(zé)任追究制參照《酒店獎勵與處罰實施細則》執(zhí)行。第十九條：本《辦法》中所指分?jǐn)?shù)的分值為：每獎勵或扣除1分代表獎勵或罰款人民幣拾元整。第二十條：對每半年達到“優(yōu)”等級的部門分別獎勵現(xiàn)金 元，給予部門負(fù)責(zé)人獎勵元；每半年達到“優(yōu)”等級的班組，給予班組獎勵元，給予班組負(fù)責(zé)人獎勵 元。對每半年評定為“中”等級的部門分別給予部門處罰 元，給予部門負(fù)責(zé)人處罰 元；對評定為“差”等級的部門分別給予部門處罰元，給予部門負(fù)責(zé)人處罰元。對半年被評為“中”等級的班組，給予班組處罰 元，班組負(fù)責(zé)人處罰 元；對半年被評定“差”等級的班組，給予班組處罰元，班組負(fù)責(zé)人處罰元，并可視情況對具體責(zé)任人降級、換崗或辭退等處罰。第二十一條：班（組）評定“優(yōu)”等級，而所在部門為“中”、“差”等級的該班組的獎勵金額減半。第二十二條：對各級質(zhì)檢人員的督導(dǎo)和考核由酒店質(zhì)檢委負(fù)責(zé)，各級質(zhì)檢人員必須遵循公平、公正、公開的原則做好質(zhì)檢工作。對于出現(xiàn)的有意隱瞞不報，處罰缺乏事實依據(jù)或未按酒店規(guī)定及要求進行質(zhì)檢等情況，酒店質(zhì)管委可根據(jù)員工反映的情況進行調(diào)查，經(jīng)查屬實的將對質(zhì)檢人員從重處罰。情節(jié)特別嚴(yán)重的，可給予降級、換崗、辭退等處罰。八、附則第二十三條：本《辦法》由酒店質(zhì)量委員會負(fù)責(zé)解釋和修訂。第二十四條：本《辦法》于xxxx年x月x日開始執(zhí)行。酒店全面質(zhì)量檢查評分標(biāo)準(zhǔn)（評分）說明、評分規(guī)則:在檢查過程中，如被檢查部位或員工全部達到酒店規(guī)范與要求，可取得標(biāo)準(zhǔn)分?jǐn)?shù)的滿分，每發(fā)現(xiàn)一處或一項不合格者則扣0.5-應(yīng)得分?jǐn)?shù)分值?？鄯挚衫塾嬙黾?，特別嚴(yán)重的違規(guī)違紀(jì)情況，可報酒店領(lǐng)導(dǎo)同意后，按酒店相關(guān)制度從重處罰。二、此標(biāo)準(zhǔn)每個部門的檢查項目總分為100分，每個單項的分值（如評分標(biāo)準(zhǔn)所示），檢查得分率和計算公式如下：每次檢查項目應(yīng)得分?jǐn)?shù)（100分）-被扣分?jǐn)?shù) _以*啟'士每次檢查項目應(yīng)得分?jǐn)?shù)（10。分） 檢查得分率月、季度、半年總得分率按照下列公式計算，得出相應(yīng)得分率：檢查次數(shù)X100分■總被扣分?jǐn)?shù)監(jiān)本徊.蟲 .檢查得分率100分參照星級標(biāo)準(zhǔn)中相關(guān)規(guī)定，得分率在95%以上者為優(yōu)，90%-95%者為良，80%-90%者為中，80%以下者為差。酒店質(zhì)量整改通知單編號:被檢部門被