機(jī)場(chǎng)地勤崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容培訓(xùn)文件

141/141員位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)國(guó)內(nèi)進(jìn)港生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表；負(fù)責(zé)整理和公布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班打算變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班打算等；負(fù)責(zé)同意、傳遞應(yīng)急救援等專門情況事件信息；負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位公布數(shù)據(jù)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作通過AMS系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時(shí)刻、停機(jī)位，抄在預(yù)報(bào)原始報(bào)表上并符合飛機(jī)號(hào)；接收服務(wù)員報(bào)到達(dá)航班開機(jī)門時(shí)刻，并記錄在原始報(bào)表單上；接收航空公司通報(bào)的航班變更、及進(jìn)港航班航班專門情況，按情況的分類通知前場(chǎng)保障部門；將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時(shí)刻輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳于外場(chǎng)處；接收投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，按情況的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場(chǎng)各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心；作好前場(chǎng)異常情況記錄，及時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場(chǎng)及時(shí)反饋處理結(jié)果；記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放；打印次日航班售票人數(shù)；到外場(chǎng)處領(lǐng)取次日站調(diào)打算，制作次日預(yù)報(bào)，備注輸入要客航班；保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)；司機(jī)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A．儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行B．設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)和車輛是否正常（2）崗位操作A．接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B．按章行車，途中發(fā)生專門情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C．接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D．送達(dá)人員后駛回車輛常住地國(guó)內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員國(guó)內(nèi)進(jìn)港服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)報(bào)航班開艙門。負(fù)責(zé)引導(dǎo)進(jìn)港旅客。核對(duì)到達(dá)特服旅客單據(jù)，與機(jī)組確認(rèn)簽字交接，并協(xié)助特服旅客下飛機(jī)，引導(dǎo)至到達(dá)廳出口，查驗(yàn)接機(jī)親屬身份證件后簽字交接。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。崗位操作行為規(guī)范飛機(jī)開艙門后，禮貌的指引旅客前往到達(dá)廳。熱情同意旅客咨詢，為特服旅客提供關(guān)心。操作規(guī)范航班落地前10分鐘到達(dá)指定的機(jī)位。航班開艙門報(bào)生調(diào)。詢問機(jī)組是否有特服旅客。正確指引旅客前往到達(dá)廳。整理航班記錄單和特服旅客申請(qǐng)單歸檔中轉(zhuǎn)服務(wù)員專門旅客服務(wù)員行李到達(dá)巡視員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)了解進(jìn)港航班到達(dá)信息，通知發(fā)放員到發(fā)放口；（2）負(fù)責(zé)檢查行李所在的轉(zhuǎn)盤與航顯是否一致，發(fā)覺不一致時(shí)，通知生產(chǎn)調(diào)度；（3）記錄到達(dá)航班行李卸至轉(zhuǎn)盤情況，并將不正常情況通知生產(chǎn)調(diào)度；（4）負(fù)責(zé)將無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李交行李查詢員處理；（5）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備檢查隔離帶,保特整齊井然，如有損壞立即更換；檢查轉(zhuǎn)盤航顯等是否完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。（2）崗位操作復(fù)印預(yù)報(bào)，查詢航班到達(dá)信息，及行李轉(zhuǎn)盤安排；提早檢查隔離帶是否完好、航顯是否正常；隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)動(dòng)態(tài)并在航班到達(dá)時(shí)提早在行李轉(zhuǎn)盤處做好迎接旅客預(yù)備；在航班到達(dá)時(shí)及時(shí)提醒發(fā)放員到發(fā)放口做好行李檢票預(yù)備；旅客到達(dá)時(shí)指引旅客到正確的轉(zhuǎn)盤處提取行李并關(guān)注行李有否被地勤錯(cuò)卸其他轉(zhuǎn)盤；當(dāng)發(fā)覺旅客有行李破損或少收時(shí)正確指引旅客去行查柜臺(tái)處理；正確回答到達(dá)旅客所提問題；旅客行李提取完畢后將轉(zhuǎn)盤上多余行李交由行查柜臺(tái)處理并為下一航班做好預(yù)備。國(guó)內(nèi)行李發(fā)放員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)進(jìn)港行李的發(fā)放工作；（2）負(fù)責(zé)每日發(fā)放行李數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)，并將回收“行李領(lǐng)取憑證牌”保留七天；（3）負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。.崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備備齊《進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本》保持發(fā)放口隔離帶整齊。（2）崗位操作隨時(shí)關(guān)注航班到達(dá)并提早到發(fā)放口做好行李檢票預(yù)備；為每位提取行李的旅客逐件核對(duì)行李票，確認(rèn)無(wú)誤后放行；發(fā)覺旅客所提行李與行李票不符時(shí)正確禮貌告知旅客并指引旅客從新提取行李；發(fā)覺旅客行李票丟失時(shí)正確禮貌指引旅客去行查柜臺(tái)處理；發(fā)覺團(tuán)隊(duì)旅客提取行李時(shí)會(huì)同團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游填寫《進(jìn)港團(tuán)隊(duì)行李領(lǐng)取記錄本》并逐件核對(duì)托運(yùn)行李，確認(rèn)無(wú)誤后放行；旅客行李提取完畢后整理回收的旅客行李票并存放7天。國(guó)內(nèi)進(jìn)港查詢員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)七天內(nèi)進(jìn)港不正常行李的跟蹤查詢及處理，并做好相關(guān)記錄和存檔；（2）協(xié)助出港查詢員同意外站行李的查詢記錄工作；（3）負(fù)責(zé)出港拉下、進(jìn)港脫牌及無(wú)行李領(lǐng)取憑證的登記和發(fā)放；（4）負(fù)責(zé)進(jìn)出倉(cāng)行李的跟蹤處理；（5）把七天內(nèi)未結(jié)案的不正常行李檔案移交理賠處理。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備檢查破損、少收等賠償單據(jù)和記錄本是否齊全；檢查柜臺(tái)電腦、復(fù)印機(jī)和電子稱等電子設(shè)備是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2）崗位操作查看交班本，完成前一天留交的工作。清點(diǎn)備用箱數(shù)量。統(tǒng)計(jì)前一日進(jìn)港不正常行李數(shù)據(jù)。查找未結(jié)檔案的行李，向相關(guān)航站拍發(fā)電報(bào)或打電話到相關(guān)航站查找。如有類似行李，及時(shí)聯(lián)系旅客核對(duì)。找到行李后第一時(shí)刻通知旅客。收到旅客破損行李信息進(jìn)行破損賠償：查看旅客的行李牌，觀看其行李破損部位及破損程度，按各航空公司相關(guān)規(guī)定與旅客協(xié)商進(jìn)行賠償。復(fù)印旅客的相關(guān)資料，填寫相關(guān)單據(jù)并拍發(fā)電報(bào)。收到旅客少收行李信息進(jìn)行少收處理：認(rèn)真傾聽旅客描述的行李細(xì)節(jié)，進(jìn)行本站查找，再聯(lián)系動(dòng)身站查詢。會(huì)同旅客填寫少收相關(guān)單據(jù)。行李找到后通知旅客提取或送交旅客指定地點(diǎn)。收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的錯(cuò)運(yùn)行李，依照行李牌目的站標(biāo)識(shí)，證實(shí)屬錯(cuò)運(yùn)行李，向相關(guān)站拍發(fā)電報(bào)，轉(zhuǎn)運(yùn)或退回行李。收到轉(zhuǎn)盤巡視員交回的多收行李，如有行李牌的行李，3日之內(nèi)無(wú)人認(rèn)領(lǐng)，退回始發(fā)站。如行李牌脫落，則依照不同情況建立相關(guān)檔案，拍發(fā)多收?qǐng)?bào)，入倉(cāng)。在發(fā)覺有不正常行李時(shí)，到達(dá)航班在到達(dá)后2小時(shí)內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站；動(dòng)身航班在發(fā)覺30分鐘內(nèi)拍發(fā)電報(bào)到相關(guān)航站。國(guó)內(nèi)理賠員崗位職責(zé)（1）對(duì)7天以后的檔案進(jìn)行跟蹤查詢，拍發(fā)業(yè)務(wù)電報(bào)，并做好旅客的各項(xiàng)解釋工作；（2）依照航空公司規(guī)定，為旅客辦理賠償事宜；（3）不正常行李檔案分類，各項(xiàng)不正常行李數(shù)據(jù)資料的電腦錄入及匯總；（4）依照公司財(cái)務(wù)規(guī)定，負(fù)責(zé)不正常行李檔案的報(bào)賬工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉殹４┲窘y(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備檢查理賠電腦，打印機(jī)是否完好，如有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。檢查各航空公司理賠單據(jù)是否齊全。(2)崗位操作崗前預(yù)備：預(yù)備相關(guān)單據(jù)及相關(guān)工作物資。檢查設(shè)備：檢查設(shè)施設(shè)備是否完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任和生調(diào)。交班：查看交班本，完成前一日留交工作。數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)：將每日不正常行李數(shù)據(jù)錄入電腦；將每日進(jìn)、出港不正常行李數(shù)據(jù)發(fā)到行查公共郵箱gbiaxcsj@163.com；每日早上將更新的出港數(shù)據(jù)發(fā)到調(diào)控室郵箱。辦賠：查看超過查找期的檔案，聯(lián)系旅客洽談賠償事宜。聯(lián)系旅客來(lái)機(jī)場(chǎng)辦理或以郵寄方式辦理賠償。郵寄單據(jù)：與旅客洽談好賠償金額后，如旅客不能來(lái)機(jī)場(chǎng)辦理，則將填寫好的賠償單據(jù)通過郵局寄給旅客。匯款：待旅客將賠償單據(jù)返回后，將檔案整理分檔報(bào)賬。并將賠償款通過銀行匯給旅客。檔案整理：定期將已賠償檔案送交各航空公司簽字；定期制表將航空公司簽好的單據(jù)交財(cái)務(wù)審核并與航空公司結(jié)算；月底統(tǒng)計(jì)行查備用金明細(xì)賬。國(guó)內(nèi)出港離港操縱員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作和專門旅客的座位預(yù)留工作；負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載員和調(diào)控員；負(fù)責(zé)依照配載員的要求，對(duì)航班座位進(jìn)行操縱，釋放足夠的GS限額；負(fù)責(zé)依照生產(chǎn)調(diào)度室公布的航班預(yù)報(bào)，核對(duì)當(dāng)天出港航班信息；負(fù)責(zé)出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)專門情況；負(fù)責(zé)對(duì)臨時(shí)航班信息變更進(jìn)行緊急修正；負(fù)責(zé)填寫航班操縱記錄表；負(fù)責(zé)關(guān)閉航班；負(fù)責(zé)次日航班的預(yù)備工作；負(fù)責(zé)及時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作行為規(guī)范負(fù)責(zé)全天出港航班VIP旅客座位的預(yù)留工作；負(fù)責(zé)全天出港航班登機(jī)門號(hào)的輸入，專門情況向生產(chǎn)調(diào)度員匯報(bào)；負(fù)責(zé)安排和接收航空公司額外機(jī)組座位，并將加機(jī)組情況告知配載室；協(xié)助操縱員對(duì)臨時(shí)航班信息變更的緊急修正；負(fù)責(zé)處理專門旅客座位的預(yù)留工作；負(fù)責(zé)及時(shí)與航空公司確認(rèn)新飛機(jī)的數(shù)據(jù)，并報(bào)室值班主任；負(fù)責(zé)次日航班的預(yù)備工作。操作規(guī)范離港操縱員上崗后，航班的預(yù)備工作要在30分鐘內(nèi)完成。航班旅客座位預(yù)留應(yīng)在可能起飛前3小時(shí)內(nèi)完成。在可能起飛前3小時(shí)輸入航班門號(hào)。VIP旅客在當(dāng)天0600前預(yù)留前排座位，頭等艙/公務(wù)艙VIP安排在頭等艙/公務(wù)艙第一排，經(jīng)濟(jì)艙VIP安排在經(jīng)濟(jì)艙第一排。監(jiān)控航班，及時(shí)依照旅客人數(shù)的變化調(diào)整座位；專門機(jī)型座位的使用，要及時(shí)按配載的要求進(jìn)行座位調(diào)整。擔(dān)架旅客，在收到航空公司通知后，為其預(yù)留所購(gòu)座位。航班離站前45分鐘離港調(diào)控員做“CI”指令；航班離站前30分鐘，離港調(diào)控員做“CCL”指令，以電話形式與地勤裝卸交接行李件數(shù)/重量，將航班人數(shù)、行李件數(shù)、重量、航班專門旅客服務(wù)情況以電話形式報(bào)配載調(diào)度員。航班離港后，要按規(guī)定：國(guó)航在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后10分鐘，其他航班在航班起飛后20分鐘，最終關(guān)閉航班。生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司出港航班預(yù)報(bào)表；負(fù)責(zé)整理和公布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班打算變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班打算等；負(fù)責(zé)同意、傳遞應(yīng)急救援等專門情況事件信息；負(fù)責(zé)通知航班登機(jī)；負(fù)責(zé)同意、處理航班加、減人信息；負(fù)責(zé)通知為延誤航班、取消航班旅客提供服務(wù)；負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司出港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位公布數(shù)據(jù)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作上客保障標(biāo)準(zhǔn)：停貨機(jī)位始發(fā)航班提早45-50分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位始發(fā)航班提早40-45分鐘通知上客。到達(dá)停橋航班在開艙門后15分鐘通知上客；停遠(yuǎn)機(jī)位航班在開艙門后5-10分鐘內(nèi)通知上客。停橋航班有行李的旅客按航班出港時(shí)刻提早15分鐘減掉，并通知地勤裝卸挑行李；若旅客無(wú)托運(yùn)行李則按出港時(shí)刻提早10分鐘減掉。停遠(yuǎn)機(jī)位及貨機(jī)位航班按出港時(shí)刻提早15分鐘減旅客和挑行李。減人指令發(fā)出后，如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。廣州始發(fā)航班按航班出港前15分鐘減未登機(jī)旅客，如旅客有托運(yùn)行李，通知地勤裝卸挑行李。如未登機(jī)旅客出現(xiàn)，原則上不予加上。接收航空公司出港信息（如VIP、航班不正常信息、專門服務(wù)信息），將信息通知到前場(chǎng)各保障部門。航空公司更改機(jī)號(hào)，認(rèn)真核對(duì)，及時(shí)廣播記錄時(shí)刻并填寫變更單給離港。航空公司航班變更，認(rèn)真匹配，及時(shí)廣播，給地勤、離港填寫變更單，記錄廣播時(shí)刻，確認(rèn)各單位有無(wú)收到。翻查原始報(bào)表，查看全天的航班情況有無(wú)延誤并跟蹤。保障作好工作中異常狀況的臺(tái)帳記錄并及時(shí)匯報(bào)領(lǐng)導(dǎo)。按照航班時(shí)刻及時(shí)查航班中轉(zhuǎn)信息。延誤航班，作好信息傳遞，把航班延誤信息通知外場(chǎng)處航顯并廣播前場(chǎng)各部門。與航空公司及時(shí)溝通了解航班情況。值機(jī)引導(dǎo)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)保持柜臺(tái)前隔離帶整齊，做好隔離帶擺設(shè)工作；維持好柜臺(tái)前的旅客秩序；告知旅客“鋰電池、打火機(jī)”等安保常識(shí)；解答旅客的詢問，如遇無(wú)法告知問題引導(dǎo)旅客到問詢柜臺(tái)；分流柜臺(tái)前排隊(duì)等候辦理手續(xù)的旅客，引導(dǎo)無(wú)行李旅客到自助值機(jī)辦理手續(xù)。及時(shí)將晚到旅客指引到召集柜臺(tái)或值班主任柜臺(tái)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備A儀容儀表女性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性上崗必須佩帶綬帶；頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備隔離帶保持整齊井然；松動(dòng)的隔離帶將其固定牢靠，有損壞的及時(shí)更換；無(wú)法進(jìn)行修復(fù)的隔離帶，及時(shí)上報(bào)值機(jī)當(dāng)天值班主任；檢查自助值機(jī)設(shè)備，出現(xiàn)不正常情況或機(jī)器故障及時(shí)報(bào)修；及時(shí)清理值機(jī)柜臺(tái)前的雜物，保持值機(jī)區(qū)域范圍秩序井然。（2）崗位操作到崗后檢查隔離帶，將隔離帶橫豎對(duì)齊擺放整齊；同意旅客咨詢，正確指引；航班高峰時(shí)刻段將無(wú)行李托運(yùn)的旅客指引到自助值機(jī)柜臺(tái)辦理手續(xù)；臨近結(jié)載時(shí)刻的航班的旅客帶到值班主任柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)國(guó)內(nèi)超大行李值機(jī)員崗位職責(zé)（1）依照各島值機(jī)主任柜臺(tái)的通知負(fù)責(zé)收運(yùn)超大行李；（2）負(fù)責(zé)對(duì)所收運(yùn)超大行李進(jìn)行值機(jī)復(fù)核并與地勤搬運(yùn)員交接；（3）負(fù)責(zé)到值機(jī)柜臺(tái)引導(dǎo)VIP托運(yùn)行李至超大行李托運(yùn)處，并與地勤搬運(yùn)員書面交接；（4）負(fù)責(zé)旅客行李的退運(yùn)工作；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備預(yù)備當(dāng)日預(yù)報(bào)、檢查對(duì)講機(jī)、超大柜臺(tái)設(shè)備是否運(yùn)作正常，出現(xiàn)故障及時(shí)報(bào)相關(guān)部門維修；備齊超大行李交接本、VIP行李交接本、超大崗位行李登記本、挑行李記錄本、值班記錄本；工作環(huán)境:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生阻礙。除旅客托運(yùn)的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上。桌面清潔:及時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。（2）崗位操作A收運(yùn)超大行李超長(zhǎng)、超寬、超大、易碎和重點(diǎn)保障行李均要通過超大行李柜臺(tái)；超大行李值機(jī)員將行李標(biāo)簽粘于《超大行李交接記錄本》上；超大行李值機(jī)員現(xiàn)場(chǎng)與裝卸人員進(jìn)行超大行李交接簽字；VIP旅客行李由超大柜臺(tái)值機(jī)員親自從值機(jī)柜臺(tái)帶至超大行李柜臺(tái)；B挑行李接到挑行李信息后，將行李的行李牌信息報(bào)裝卸部門，進(jìn)行挑行李；超大值機(jī)員將挑行李信息記錄在《挑行李記錄本》上；與前來(lái)領(lǐng)取行李的旅客交接行李；國(guó)內(nèi)隨到隨辦值機(jī)員崗位職責(zé)按規(guī)定為旅客辦理值機(jī)手續(xù)；負(fù)責(zé)復(fù)核所辦航班的值機(jī)數(shù)據(jù)是否準(zhǔn)確無(wú)誤；與結(jié)算員交接航班乘機(jī)聯(lián)；聽從主任柜臺(tái)的現(xiàn)場(chǎng)工作調(diào)配；負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行李牌、逾重行李交費(fèi)通知單、易損易碎物品標(biāo)簽以及相關(guān)工作物資。電腦系統(tǒng):檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換柜臺(tái)。航顯:航顯保持正常,如有故障及時(shí)報(bào)修。工作環(huán)境:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生阻礙。除旅客托運(yùn)的行李外，任何物資和設(shè)備不得擺放在行李傳送帶上。桌面清潔:及時(shí)清理柜臺(tái)上旅客丟棄遺留的雜物。崗位操作查驗(yàn)旅客證件是否有效，姓名是否與離港信息相符，如不符規(guī)定的，交值班主任柜臺(tái)處理。在離港系統(tǒng)中提取旅客信息并復(fù)核ET訂座(如是紙票則檢查客票的每一項(xiàng)內(nèi)容是否準(zhǔn)確)，如不符規(guī)定，報(bào)值班主任柜臺(tái)。提取復(fù)核正確的旅客ET訂座記錄，安排旅客座位，打印登機(jī)牌。如安排旅客坐在緊急出口的座位需征得旅客同意，并將相關(guān)緊急出口的注意事項(xiàng)告知。詢問旅客是否托運(yùn)行李，提示旅客在手提行李不能夾有液態(tài)、打火機(jī)和工具等物品及告知旅客禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品，當(dāng)?shù)弥每推潆S身或托運(yùn)行李中有禁止/限制攜帶的危險(xiǎn)品時(shí)，要及時(shí)提醒旅客將物品取出另行處理。檢查行李外部包裝是否符合運(yùn)輸要求，關(guān)于不規(guī)則的行李，如軟包和有軟帶的行李等，需要放在空筐里托運(yùn)；超重（大于50公斤）、超大（尺寸大于90cmX50cmX75cm）的行李在值機(jī)柜臺(tái)稱重并栓掛好行李牌后，需指引旅客去超大行李柜臺(tái)托運(yùn)。關(guān)于易碎、易損、貴重等旅客要求托運(yùn)的行李，要求旅客在行李牌上標(biāo)注的相關(guān)免責(zé)項(xiàng)目處簽字并在行李上粘貼相關(guān)標(biāo)識(shí)。辦理旅客托運(yùn)行李手續(xù),打印和栓掛行李牌，如旅客托運(yùn)行李超出免費(fèi)行李額，需按照航空公司規(guī)定告知旅客相關(guān)行李逾重收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并指引和監(jiān)督旅客去逾重收費(fèi)柜臺(tái)繳納行李逾重費(fèi)。提示旅客手提行李超過規(guī)定尺寸(20cm*40cm*55cm)的不得帶入客艙。將行李票及登機(jī)牌有禮貌地唱還給旅客，依照登機(jī)牌上指示的登機(jī)區(qū)域和登機(jī)時(shí)刻準(zhǔn)確指引旅客登機(jī)，提醒旅客隨時(shí)注意登機(jī)信息的變更。航班CI后，認(rèn)真復(fù)核所辦理航班的登機(jī)牌、行李牌是否與離港信息相符，如有不符，應(yīng)立即知會(huì)主任柜臺(tái)，如有紙票，則與結(jié)算員交接乘機(jī)聯(lián)。值班主任柜臺(tái)員崗位職責(zé)依照調(diào)控員傳達(dá)的航班動(dòng)態(tài)情況將信息傳達(dá)至現(xiàn)場(chǎng)各崗位；按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議,處理誤機(jī)、廣播未上機(jī)和專門旅客；向有需要的旅客解釋各代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定；航班不正常時(shí)協(xié)助航空公司做好旅客的解釋和改簽等工作；負(fù)責(zé)值機(jī)主任柜臺(tái)的當(dāng)班交接工作；協(xié)助主管班長(zhǎng)處理好所屬崗位的工作；負(fù)責(zé)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備空白標(biāo)簽:備齊登機(jī)牌、行李牌、專門旅客服務(wù)交接單、VIP旅客交接單。文具:備齊值機(jī)業(yè)務(wù)章、交班記錄本、當(dāng)日預(yù)報(bào)、值機(jī)員排班表、值機(jī)員簽到表、白板筆、剪刀。電腦設(shè)備:檢查電腦、登機(jī)牌打印機(jī)、行李牌打印機(jī)、行李稱重設(shè)備、行李輸送系統(tǒng)是否正常完好，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對(duì)講機(jī)是否完好,有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。航顯:檢查各值機(jī)柜臺(tái)航顯,如有故障及時(shí)報(bào)修。衛(wèi)生:柜臺(tái)內(nèi)擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)值機(jī)工作產(chǎn)生阻礙。隔離帶:一米黃線外隔離帶擺放整齊井然。崗位操作按規(guī)定著裝、檢查設(shè)備、檢查監(jiān)督本島值機(jī)員的儀容儀表符合規(guī)范、檢查值機(jī)員到崗位情況。依照航班預(yù)報(bào)了解VIP旅客情況并做好相應(yīng)安排，查看航班銷售情況，了解有無(wú)超售或其它需要專門注意的事項(xiàng)。了解航班動(dòng)態(tài)情況并將更新信息傳達(dá)至值機(jī)現(xiàn)場(chǎng)各崗位（包括VIP信息、航班延誤等信息），將航班變更動(dòng)態(tài)備注輸入離港系統(tǒng)，安排好各崗位值機(jī)職員作。監(jiān)控航班值機(jī)手續(xù)辦理情況，維持旅客辦理值機(jī)手續(xù)的秩序,負(fù)責(zé)巡查值機(jī)區(qū)域，發(fā)覺旅客攜帶超大行李及時(shí)提醒必須托運(yùn)，不得帶入客艙。向有需要的旅客解釋所代理航空公司運(yùn)輸規(guī)定，協(xié)調(diào)處理值機(jī)柜臺(tái)突發(fā)的專門事件，并將問題匯報(bào)給室領(lǐng)導(dǎo)。了解航空公司當(dāng)天對(duì)航班是否有專門保障情況，協(xié)助航空公司解決現(xiàn)場(chǎng)旅客的相關(guān)問題。按航空公司規(guī)定或代理協(xié)議為專門旅客辦理值機(jī)手續(xù)，并協(xié)助指引專門旅客聯(lián)系服務(wù)員。在值班本中詳細(xì)記錄專門事件、航班不正常信息及需交接事宜；檢查空白標(biāo)簽的回收情況；做好廣未聯(lián)的交接；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。值機(jī)調(diào)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)錄入及修改當(dāng)日航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息；負(fù)責(zé)航班結(jié)載后的報(bào)載工作；負(fù)責(zé)做好航班結(jié)載后值機(jī)柜臺(tái)變更航班信息的記錄，并向相關(guān)部門匯報(bào)；負(fù)責(zé)航班結(jié)載后與地勤核對(duì)航班行李情況；負(fù)責(zé)航班信息的記錄。負(fù)責(zé)監(jiān)控登機(jī)系統(tǒng)記錄出港旅客人數(shù)，并告知報(bào)載信息員；負(fù)責(zé)監(jiān)控航班登機(jī)情況，并在離港系統(tǒng)中依照服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口加的超大行李；負(fù)責(zé)通知值機(jī)柜臺(tái)航班的變更信息；負(fù)責(zé)配合國(guó)內(nèi)行查室速運(yùn)行李的工作；負(fù)責(zé)航班不正常時(shí)與國(guó)內(nèi)行查的行李信息核對(duì)工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)(1)崗前預(yù)備A儀容儀表女性 頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢?，不留胡須。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備生產(chǎn)物資:備齊當(dāng)日預(yù)報(bào)表、出港航班作業(yè)單、值班日記。電腦設(shè)備:檢查航顯系統(tǒng)、離港系統(tǒng)、電腦錄音系統(tǒng)確保正常，有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。通訊設(shè)備:檢查內(nèi)線電話、外線電話、對(duì)講機(jī)是否完好,有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員及時(shí)檢修。工作環(huán)境:工作桌面保持清潔,擺放的設(shè)備設(shè)施和物品必須整齊井然，不得對(duì)工作過程產(chǎn)生阻礙。(2)崗位操作調(diào)控崗報(bào)載信息員依照生產(chǎn)調(diào)度員公布的當(dāng)天航班預(yù)報(bào)，錄入航班值機(jī)柜臺(tái)航顯信息。收到生產(chǎn)調(diào)度員公布的航班信息后，做好記錄；將航班信息通知值機(jī)柜臺(tái)值機(jī)員。調(diào)控崗報(bào)載信息員按規(guī)定對(duì)航班進(jìn)行初始和中間關(guān)閉。按照離港系統(tǒng)中航班辦理情況，做好詳細(xì)記錄。在航班結(jié)載后與地勤裝卸員核對(duì)航班行李情況,如發(fā)覺不符，雙方查找緣故，直至核對(duì)無(wú)誤。如有專門情況則報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員處理，并將相關(guān)信息詳細(xì)記錄。將結(jié)載后的航班人數(shù)、行李件數(shù)及重量進(jìn)行認(rèn)真復(fù)核并詳細(xì)記錄后，報(bào)配載員，航班人數(shù)報(bào)生產(chǎn)調(diào)度員。監(jiān)控航班登機(jī)情況，負(fù)責(zé)在離港系統(tǒng)中依照服務(wù)員所報(bào)登機(jī)口廣播未出旅客的信息進(jìn)行修改及速運(yùn)登機(jī)口臨時(shí)加的超大行李。做好航班信息的記錄和留存。國(guó)內(nèi)出港查詢員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港不正常行李的處理；負(fù)責(zé)出港不正常行李外站電話查詢及行李的處理工作；負(fù)責(zé)航班延誤、取消后，當(dāng)日無(wú)人認(rèn)領(lǐng)行李的交接工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪。穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。男性頭發(fā)不長(zhǎng)于耳背，不染鮮艷的頭發(fā)，不戴帽子。不佩戴耳環(huán)、耳釘?shù)蕊椢铮涣艉?。穿著公司統(tǒng)一的工作服，內(nèi)衣的衣領(lǐng)、衣袖以及衣襟不得長(zhǎng)于工衣。禁止出現(xiàn)不文明穿衣現(xiàn)象。衣、褲袋不可放過多物品。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。穿黑色皮鞋，穿深色棉襪，皮鞋保持潔凈、光亮，不得趿著鞋走路。勤洗澡，無(wú)體會(huì)，不得使用濃烈味道的香水。B設(shè)施設(shè)備檢查出港速運(yùn)本、差錯(cuò)本和速運(yùn)牌等物資是否齊全；檢查出港地庫(kù)電腦和電子稱等是否運(yùn)轉(zhuǎn)正常。（2）崗位操作依照實(shí)際情況，收集行李信息。收集信息后，按事故性質(zhì)對(duì)不正常行李進(jìn)行分類。處理少收行李，經(jīng)對(duì)方站行李查詢室電話確認(rèn)并拍發(fā)少收電報(bào)，依照對(duì)方少收?qǐng)?bào)，我處建立少收檔案并拍發(fā)泛查報(bào)。處理多收行李，行李牌脫落，無(wú)法辨認(rèn)目的站的行李為多收行李。給前后動(dòng)身2小時(shí)的航站拍發(fā)多收?qǐng)?bào)并建檔案。處理破損行李，發(fā)覺破損或開包行李，及時(shí)利用塑料袋、紙箱、封箱膠、打包帶等物品進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)處理可修復(fù)的現(xiàn)場(chǎng)修復(fù)。處理后交地勤裝機(jī)，或安排最早后續(xù)航班速運(yùn)。處理速運(yùn)行李，接地勤通知或發(fā)覺晚出行李，確認(rèn)該行李目的站后，及時(shí)安排最早可利用航班報(bào)載、速運(yùn)，并向相關(guān)航站拍發(fā)速運(yùn)電報(bào)。如收到轉(zhuǎn)運(yùn)行李，按對(duì)方轉(zhuǎn)運(yùn)報(bào)，進(jìn)行轉(zhuǎn)運(yùn)。配載員崗位職責(zé)計(jì)算出航班的可能可用業(yè)載和貨郵噸位，與配貨室聯(lián)系，將航班的貨郵噸位告知配貨員。收到貨運(yùn)載量通知單后，填制裝載通知單，并與裝卸調(diào)度員交接。通過離港系統(tǒng)、電報(bào)、傳真、電話、對(duì)講機(jī)等設(shè)施設(shè)備了解和接收航班即時(shí)信息，對(duì)航班的可用業(yè)載和重心進(jìn)行監(jiān)控。如需調(diào)整貨郵噸位，通知配貨員；如需調(diào)整旅客發(fā)排，通知離港操縱員；如需調(diào)整裝載通知單，通知裝卸調(diào)度員。接收貨運(yùn)載量通知單，獲悉航班所配貨郵實(shí)際重量；接收值機(jī)報(bào)載，獲悉航班實(shí)際旅客人數(shù)、艙不、發(fā)排情況以及托運(yùn)行李的件數(shù)、重量；與裝卸調(diào)度員確認(rèn)航班裝機(jī)情況。匯總航班實(shí)時(shí)信息，發(fā)覺無(wú)法滿足飛機(jī)配載平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港操縱員調(diào)整旅客座位。如已完成載重平衡圖，獲悉航班人數(shù)、貨、郵、行有變化后，檢查是否需要重新做載重平衡圖，并通知登機(jī)口服務(wù)員直接修改或重新制作載重平衡圖表。發(fā)覺無(wú)法滿足飛機(jī)平衡要求時(shí)，通知裝卸調(diào)度員調(diào)整貨郵行裝機(jī)艙位并填寫改載通知單，或告知離港操縱員調(diào)整旅客座位。依照航班實(shí)時(shí)信息制作/復(fù)核載重平衡圖表。當(dāng)航班人數(shù)、貨、郵、行的變化情況超過航空公司規(guī)定的最大修正范圍時(shí)，重新制作/復(fù)核載重平衡圖表。在飛機(jī)底下與裝卸員確認(rèn)航班實(shí)際裝機(jī)情況，并交接改載通知單；對(duì)載重平衡圖表進(jìn)行修正；與機(jī)組交接載重平衡圖表。航班起飛后，拍發(fā)LDM、CPM等業(yè)務(wù)電報(bào)。將配載平衡圖表放置于配載平衡圖表收集處。收集航班的電報(bào)、裝載通知單、改載通知單、航班報(bào)載記錄表等原始業(yè)務(wù)單據(jù)，放置于固定地點(diǎn)保存。將航班情況記錄在班前班后記錄本和值班記錄本。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作國(guó)內(nèi)客機(jī)制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前90分鐘、窄體飛機(jī)起飛前60分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在10分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在30分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前25分鐘、窄體飛機(jī)起飛前15分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在10分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在15分鐘內(nèi)完成。用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在5分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在10分鐘內(nèi)完成。用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在8分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在13分鐘內(nèi)完成。航班起飛后30分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。國(guó)內(nèi)貨機(jī)制作裝機(jī)單。在得到準(zhǔn)確的配貨信息后（寬體飛機(jī)起飛前120分鐘、窄體飛機(jī)起飛前90分鐘），窄體飛機(jī)的裝機(jī)單要在30分鐘內(nèi)出裝機(jī)單；寬體飛機(jī)的裝機(jī)單要在60分鐘內(nèi)出裝機(jī)單。得到準(zhǔn)確的實(shí)際裝載信息后（寬體飛機(jī)起飛前55分鐘、窄體飛機(jī)起飛前45分鐘），檢查航班重心，如重心不符合要求通知裝卸如何調(diào)整，得到準(zhǔn)確調(diào)整信息后制作艙單。制作配載平衡圖，窄體飛機(jī)要在20分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在30分鐘內(nèi)完成。用電腦制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在15分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在25分鐘內(nèi)完成。用手工制作配載平衡圖的復(fù)核，窄體飛機(jī)要在13分鐘內(nèi)完成，寬體飛機(jī)要在18分鐘內(nèi)完成。航班起飛后30分鐘內(nèi)派發(fā)相關(guān)電報(bào)。送單時(shí)刻標(biāo)準(zhǔn)停在東二指廊的航班，配載平衡圖要在5分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。停在東一、三指廊或東面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在10分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。停在西指廊或西面遠(yuǎn)機(jī)位的航班，配載平衡圖要在15分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。停在貨機(jī)位的航班，配載平衡圖要在20分鐘內(nèi)送上飛機(jī)。保證航班的正點(diǎn)，在無(wú)專門緣故的情況下，做到在航班可能起飛時(shí)刻5分鐘前將載重平衡圖表送達(dá)飛機(jī)上。司機(jī)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A．儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行B．設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)和車輛是否正常（2）崗位操作A．接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B．按章行車，途中發(fā)生專門情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C．接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D．送達(dá)人員后駛回車輛常住地國(guó)內(nèi)結(jié)算員崗位職責(zé)(1)負(fù)責(zé)收取各航空公司的行李逾重費(fèi)、開展當(dāng)班工作；(2)依照財(cái)務(wù)規(guī)定，填寫逾重單，制做報(bào)表、統(tǒng)計(jì)金額、銷號(hào)登記，定期交賬和領(lǐng)取相關(guān)的逾重單據(jù)；(3)負(fù)責(zé)各航空公司的乘機(jī)聯(lián)結(jié)算；(4)打印各航空公司電子客票記錄單。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A儀容儀表女性頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一黑色頭花盤起，發(fā)梢不外露。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工號(hào)牌，掛繩上不懸掛其他飾品，掛袋內(nèi)不放其他雜物。不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。穿肉色絲襪穿黑色包頭、包跟皮鞋，皮鞋面不帶有其他顏色的花紋、飾物。B設(shè)備設(shè)施單據(jù)報(bào)表：各航空公司單據(jù)、報(bào)帳報(bào)表齊全。臺(tái)帳：交接班記錄本、航空公司交接本、銷員登記本等齊全。刷卡機(jī)：完好正常運(yùn)行，按規(guī)定正確擺放。驗(yàn)鈔機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。打印機(jī)：完好正常運(yùn)作，按規(guī)定正確擺放。(2)崗位操作復(fù)核交接記錄本，確保票證和金額相符。檢查各航空公司的逾重單是否齊全，依照值機(jī)員填開的逾重通知單，，填開逾重單據(jù)，詢問付款方式：現(xiàn)金或刷卡。填制當(dāng)日銷售發(fā)票報(bào)表，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。每天與穗寶L島柜臺(tái)當(dāng)面簽字交接票箱，檢查返回來(lái)的進(jìn)賬單銀行是否蓋章確認(rèn)。定期到財(cái)務(wù)領(lǐng)取航空公司逾重單據(jù)和交賬。不得挪用公款。認(rèn)真核對(duì)乘機(jī)聯(lián)上的航程、日期、航班號(hào)。打印電子客票記錄清單。服務(wù)中轉(zhuǎn)問詢員崗位職責(zé)詳細(xì)、準(zhǔn)確地了解本公司代理出港航班的動(dòng)態(tài)信息，同意旅客的問詢，解答旅客的疑問。及時(shí)準(zhǔn)確的向旅客公布航班動(dòng)態(tài)信息。向服務(wù)調(diào)度員了解不正常航班的信息及安排，并聯(lián)系廣播室，及時(shí)向旅客公布。協(xié)助不正常航班服務(wù)員做好延誤航班旅客住宿的的安排，集合與指引工作，并協(xié)助發(fā)放飲料或餐食。記錄特服旅客信息，航班開始登機(jī)時(shí)指定工作人員把特服旅客引導(dǎo)到登機(jī)口。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查電話是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查輪椅是否完好。崗前檢查配餐的拖車是否完好。崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好崗前檢查柜臺(tái)的凳子是否調(diào)到合適的高度。崗位操作行為規(guī)范遵循“三聲”服務(wù)，做到來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。旅客問詢時(shí)應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，軀體立直。雙手自然下垂或相交放在小腹部，雙手握左右，大拇指合攏收在手掌里。當(dāng)旅客距離自身1m的范圍內(nèi)必須主動(dòng)問好“您好”，在聽到旅客問詢時(shí)必須立即做出反應(yīng)，并以簡(jiǎn)潔清晰的答案回答旅客問題，旅客離開時(shí)，主動(dòng)對(duì)旅客講“再見”。與旅客面對(duì)面談話時(shí)凝視對(duì)方，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清晰為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白，講話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對(duì)旅客愛理不理、使用不禮貌的言語(yǔ)的情況。問詢完畢后，入座應(yīng)輕穩(wěn)，將凳子調(diào)到合適的高度，頭部高出柜臺(tái)臺(tái)面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。要使用文明禮貌用語(yǔ)，語(yǔ)言簡(jiǎn)明、通俗、清晰。文明禮貌用語(yǔ)包括：您、您好、請(qǐng)、對(duì)不起、感謝、再見、請(qǐng)稍等、不客氣等。操作規(guī)范提早到崗預(yù)備特服旅客記錄本、航班預(yù)報(bào)表等航班物資。獲悉所有進(jìn)出航班信息動(dòng)態(tài)，并準(zhǔn)確掌握延誤航班動(dòng)態(tài)信息與相關(guān)安排，做好相應(yīng)記錄。站立式耐心細(xì)致的同意旅客詢問。將旅客指引至正確的目的地。如有航班延誤，及時(shí)掌握延誤信息，并在航班延誤信息板上向旅客公布航班配餐、配水、安排住宿等相關(guān)信息國(guó)內(nèi)服務(wù)中轉(zhuǎn)調(diào)控員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)服務(wù)室與外界工作上的溝通與銜接，協(xié)調(diào)各類工作。準(zhǔn)確詳細(xì)收發(fā)各類信息，（如航班到達(dá)、航班登機(jī)、專門旅客、中轉(zhuǎn)旅客、航班不正常安排等信息）做好相應(yīng)記錄，并依照信息類型及時(shí)將各種信息分發(fā)傳達(dá)至相關(guān)崗位、班長(zhǎng)及值班主任。航班延誤時(shí)，依照生產(chǎn)調(diào)度員指令安排旅客；與協(xié)議餐廳和酒店溝通，為不正常航班旅客提供餐食和住宿等服務(wù)，并依照延誤航班動(dòng)身時(shí)刻，通知協(xié)議酒店提早將旅客接回登機(jī)。生產(chǎn)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、整理、留存。按照當(dāng)天值班主任的要求，合理安排好本崗位其它工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查錄音電話、傳真機(jī)是否完好。崗前檢查電腦系統(tǒng)是否正常。崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。崗位操作行為規(guī)范工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。接聽電話自報(bào)姓名，語(yǔ)氣柔和。操作規(guī)范崗前查看值班記錄本和生產(chǎn)預(yù)報(bào)，掌握航班運(yùn)行狀態(tài)；整理儀容儀表，佩戴工作牌。通過系統(tǒng)查詢并記錄航班信息，與生產(chǎn)預(yù)報(bào)核對(duì)，如發(fā)覺問題及時(shí)與生調(diào)及現(xiàn)場(chǎng)人員溝通；接收生調(diào)通知如航班變更或調(diào)整，及時(shí)反饋給現(xiàn)場(chǎng)相關(guān)人員。接收航班進(jìn)出港信息，做好相應(yīng)記錄并及時(shí)反饋給有關(guān)人員進(jìn)行保障。接收到航班延誤信息后做好相應(yīng)記錄，航班延誤在30分鐘內(nèi)，安排服務(wù)員一直在登機(jī)口對(duì)旅客進(jìn)行解釋；延誤超過30分鐘，每半小時(shí)每次許多于5分鐘對(duì)旅客進(jìn)行解釋。在收到生調(diào)航班不正常安排通知后5分鐘內(nèi)通知協(xié)議酒店。接收到某航班有專門旅客時(shí)，及時(shí)安排相關(guān)人員前往引導(dǎo)。將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對(duì)應(yīng)記錄本上記錄清晰；每日預(yù)報(bào)與現(xiàn)場(chǎng)記錄單和專門旅客單據(jù)整理留存。國(guó)內(nèi)出港服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)出港航班旅客的服務(wù)保障工作。負(fù)責(zé)航班結(jié)束后單據(jù)的整理歸檔。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查電話是否完好。崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。崗前檢查廣播是否完好。崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。崗前檢查隔離帶是否擺放整齊。崗前檢查超大行李架是否擺放在指定的位置。崗前檢查告示牌是否擺放在指定的位置。崗位操作行為規(guī)范工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。禮貌得用對(duì)講機(jī)對(duì)話，不得用對(duì)講機(jī)談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。接聽內(nèi)通電話自報(bào)姓名，語(yǔ)氣柔和。同意旅客詢問時(shí)，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清晰為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中。回答旅客問題時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白，講話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對(duì)旅客愛理不理、使用不禮貌的言語(yǔ)的情況。不發(fā)生當(dāng)著旅客的面接聽手機(jī)的情況。操作規(guī)范預(yù)備免責(zé)手工行李條、航班現(xiàn)場(chǎng)記錄單、易碎物標(biāo)簽、孕婦免責(zé)單等相關(guān)工作物資。登機(jī)前10分鐘到達(dá)登機(jī)口，核對(duì)航班信息，并預(yù)備好現(xiàn)場(chǎng)航班記錄單，空白行李條，高端旅客名單打印紙張。航班預(yù)備完畢，開始預(yù)登機(jī)廣播。接收航班登機(jī)指令后，打開系統(tǒng)進(jìn)行登機(jī)操作。將登機(jī)牌放入描儀中讀寫登機(jī)牌條碼。確認(rèn)信息無(wú)誤后，雙手將登機(jī)牌遞還給旅客。使用廣播系統(tǒng)對(duì)未登機(jī)旅客進(jìn)行登機(jī)廣播。接到生調(diào)通知未出旅客減掉的通知后，打印未登機(jī)旅客信息，先上飛機(jī)上廣播再到飛機(jī)下與地勤交接行李牌號(hào)碼，行李挑出后核對(duì)行李牌號(hào)碼與地勤交接。旅客出現(xiàn)在登機(jī)口時(shí)在登機(jī)牌背面記錄旅客到達(dá)登機(jī)口的時(shí)刻，并指引旅客至動(dòng)身廳值機(jī)柜臺(tái)辦理后續(xù)手續(xù)。接配載通知修正艙單后，報(bào)生調(diào)關(guān)門放飛。整理航班現(xiàn)場(chǎng)記錄單，并交給調(diào)度員歸檔。專門旅客服務(wù)員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)專門旅客從值機(jī)柜臺(tái)至登機(jī)口服務(wù)保障操作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查輪椅是否完好。崗位操作行為規(guī)范工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。不宜走得太快，跟著特服旅客的節(jié)奏走，旅客要在工作人員的視線范圍內(nèi)。同意旅客詢問時(shí)，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清晰為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白，講話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。不發(fā)生對(duì)旅客愛理不理、使用不禮貌的言語(yǔ)的情況。操作規(guī)范收到調(diào)度員引導(dǎo)特服旅客的指令后，立即前往指定的值機(jī)柜臺(tái)。核對(duì)專門旅客乘機(jī)申請(qǐng)單據(jù)是否填寫正確，與值班主任柜臺(tái)值班員交接簽字確認(rèn)。引導(dǎo)特服旅客通過安檢進(jìn)入候機(jī)廳，航班未登機(jī)前與問訊臺(tái)服務(wù)員交接。航班開始登機(jī)，引導(dǎo)、協(xié)助特服旅客登機(jī)，并與乘務(wù)員進(jìn)行專門旅客的雙方書面簽字交接。將特服旅客申請(qǐng)單留底存檔。中轉(zhuǎn)服務(wù)員崗位職責(zé)依照當(dāng)天預(yù)報(bào)查詢主動(dòng)查詢中轉(zhuǎn)信息，做好保障預(yù)備。同意中轉(zhuǎn)旅客問詢、指引旅客過安檢。負(fù)責(zé)與航空公司及外站的中轉(zhuǎn)信息的溝通、獵取和傳達(dá)。為中轉(zhuǎn)旅客辦理登機(jī)牌和托運(yùn)行李，正確指引旅客安檢登機(jī)。辦理完行李托運(yùn)手續(xù)后需填寫行李交接單，在航班結(jié)載前與地勤雙方簽字做好交接工作。負(fù)責(zé)中轉(zhuǎn)室與其他接口部門的溝通工作。負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)當(dāng)天的中轉(zhuǎn)數(shù)據(jù)。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查離港系統(tǒng)是否正常。崗前檢查登機(jī)牌打印機(jī)是否正常。崗前檢查行李牌打印機(jī)是否正常。崗前檢查電話是否正常。崗前機(jī)場(chǎng)行李轉(zhuǎn)盤是否正常。崗位操作行為規(guī)范遵循“三聲”服務(wù)，做到來(lái)有迎聲、問有答聲、去有送聲。辦理登機(jī)牌時(shí)，起身站立雙手接過旅客的機(jī)票和證件旅客問詢時(shí)應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，軀體立直。與旅客面對(duì)面談話時(shí)凝視對(duì)方，精神集中，表情自然，保持微笑?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白。使用引領(lǐng)手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。不發(fā)生對(duì)旅客愛理不理、使用不禮貌的言語(yǔ)的情況。將凳子調(diào)到合適的高度，頭部高出柜臺(tái)臺(tái)面，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理。工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。操作規(guī)范預(yù)備登機(jī)牌、行李牌、行李交接單、易碎物品標(biāo)簽、接機(jī)標(biāo)示牌等以及相關(guān)工作物資。依照預(yù)報(bào)上的航班號(hào)在系統(tǒng)里查詢中轉(zhuǎn)旅客信息并登記。查驗(yàn)旅客證件是否有效，核對(duì)姓名、證件號(hào)碼是否與離港信息相符。在離港中提取旅客信息并復(fù)核是否是ET訂座。復(fù)核完旅客信息并準(zhǔn)確無(wú)誤后，打印登機(jī)牌及托運(yùn)行李。檢查行李包裝是否符合要求及栓掛行李牌，復(fù)核行李牌上的目的地是否與旅客需到達(dá)的目的地一致。旅客行李超重，指引旅客到動(dòng)身廳指定逾重柜臺(tái)付費(fèi)。將證件、登機(jī)牌、行李票有禮貌地唱交旅客。提醒旅客隨時(shí)留意登機(jī)口的變更，指引旅客登機(jī)。填寫行李復(fù)核單，一式兩份，注明航班號(hào)、行李件數(shù)、重量以及行李牌號(hào)碼。記錄當(dāng)天航班中轉(zhuǎn)人數(shù)及行李件數(shù)，并歸檔。航班不正常服務(wù)員崗位職責(zé)為不正常航班旅客提供、發(fā)放飲料或餐食等服務(wù)。為不正常航班的旅客提供、引導(dǎo)、安排酒店住宿及住宿后旅客送回候機(jī)樓的引導(dǎo)登機(jī)服務(wù)。依照服務(wù)室值班主任及班長(zhǎng)指令，完成其他不正常航班保障工作。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)用統(tǒng)一藍(lán)色頭花盤起，發(fā)梢不外露，短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，劉海只是眉。面帶微笑，妝容清潔、淡雅。（棕色或黑色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）不帶夸張飾品，指甲保持清潔，不留長(zhǎng)指甲，不涂有顏色的指甲油。穿正裝皮鞋，女生穿灰色絲襪，男生穿深色棉襪。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，裝容整潔、氣味清新。正確佩戴工作牌，不懸掛任何飾物。使用指引手勢(shì)時(shí)，應(yīng)五指微微并攏，掌心側(cè)向旅客，幅度適宜。與客人交流時(shí)，宜正視對(duì)方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。設(shè)施設(shè)備檢查崗前檢查對(duì)講機(jī)是否完好。崗前檢查配餐的拖車是否完好。崗前檢查不正常航班柜臺(tái)的電話是否完好。崗前檢查不正常航班柜臺(tái)的告示牌和隔離帶是否擺好。崗位操作行為規(guī)范工作場(chǎng)合不使用粗言穢語(yǔ)，不得大聲喧嘩，不談?wù)撆c工作無(wú)關(guān)的內(nèi)容。旅客問詢時(shí)應(yīng)站立，頭正肩平，面帶微笑，軀體立直。同意旅客詢問時(shí)，精神集中，表情自然，保持微笑；談話的聲音以兩個(gè)人能聽清晰為限，語(yǔ)調(diào)平穩(wěn)輕柔，速度適中?；卮鹇每蛦栴}時(shí)準(zhǔn)確、簡(jiǎn)潔、清晰、表達(dá)明白，講話時(shí)注意輕重緩急，講求順序，注意談話的技巧，不與旅客發(fā)生爭(zhēng)吵。不發(fā)生對(duì)旅客愛理不理、使用不禮貌的言語(yǔ)的情況。禮貌的指引旅客有序上車。操作規(guī)范接收、掌握航班延誤信息。在航班不正常柜臺(tái)向旅客作解釋。向旅客發(fā)放航班延誤餐食。向住宿旅客發(fā)放住宿單。引導(dǎo)安排住宿的旅客上車。整理住宿單，做好記錄。接回旅客重新辦理值機(jī)手續(xù)，引導(dǎo)旅客過安檢至登機(jī)口。國(guó)際進(jìn)港生產(chǎn)調(diào)度員崗位職責(zé)負(fù)責(zé)對(duì)前場(chǎng)生產(chǎn)運(yùn)作進(jìn)行監(jiān)督指揮、運(yùn)籌調(diào)配；負(fù)責(zé)制作公司代理航空公司進(jìn)港航班預(yù)報(bào)表；負(fù)責(zé)整理和公布航班信息，包括：飛機(jī)號(hào)變更、航班打算變更、航班延誤、航班取消、特種服務(wù)、VIP、中轉(zhuǎn)信息等；負(fù)責(zé)收集、傳遞航班數(shù)據(jù)，包括：航空公司業(yè)務(wù)通告、航班打算等；負(fù)責(zé)同意、傳遞應(yīng)急救援等專門情況事件信息；負(fù)責(zé)通知為備降航班提供服務(wù)；負(fù)責(zé)做好值班臺(tái)帳記錄；負(fù)責(zé)記錄、跟蹤現(xiàn)場(chǎng)投訴事件及好人好事；負(fù)責(zé)收集和保存載重平衡圖表，準(zhǔn)確錄入公司代理航空公司進(jìn)港航班的生產(chǎn)數(shù)據(jù)；負(fù)責(zé)將生產(chǎn)數(shù)據(jù)匯總成為報(bào)表，獲授權(quán)后向外單位公布數(shù)據(jù)；崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗前預(yù)備儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行設(shè)施設(shè)備檢查電腦、對(duì)講機(jī)、打印機(jī)、電話是否正常，并擺放整齊。有不正常情況及時(shí)報(bào)值班主任，報(bào)有關(guān)人員檢修或更換設(shè)備。崗位操作通過AMS系統(tǒng)將進(jìn)港航班到達(dá)時(shí)刻、停機(jī)位，抄在預(yù)報(bào)原始報(bào)表上。接收服務(wù)員報(bào)到達(dá)航班開機(jī)門時(shí)刻，并記錄在原始報(bào)表單上。接收航空公司通報(bào)的航班變更、及進(jìn)港航班航班專門情況，通知國(guó)際部門。將航班保障完畢的信息包括裝卸完畢的時(shí)刻輸入到電腦制作成航班保障作業(yè)單，航班結(jié)束后錄入完畢并打印，次日07：00前傳到外場(chǎng)處。接收投訴中心轉(zhuǎn)來(lái)的投訴，按情況的分類轉(zhuǎn)發(fā)給前場(chǎng)各保障部門，并跟蹤處理意見。接收到處理意見后，反饋給投訴中心。作好前場(chǎng)異常情況記錄，及時(shí)找相關(guān)單位處理（如：行李轉(zhuǎn)盤、航顯、電梯、空調(diào)）并要求前場(chǎng)及時(shí)反饋處理結(jié)果。記錄VIP信息，輸入次日要客信息并打印、發(fā)放。司機(jī)崗位職責(zé)：負(fù)責(zé)提供公司前場(chǎng)生產(chǎn)用車崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（1）崗前預(yù)備A．儀容儀表按公司職員儀容儀表細(xì)則治理規(guī)定執(zhí)行B．設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)和車輛是否正常（2）崗位操作A．接到用車指令后及時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn)B．按章行車，途中發(fā)生專門情況及時(shí)向值班主任匯報(bào)，確保人員安全上下車C．接上服務(wù)員后送達(dá)目的地，按規(guī)定停放車輛D．送達(dá)人員后駛回車輛常住地國(guó)際服務(wù)調(diào)度員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)辦公室設(shè)備的檢查；（2）負(fù)責(zé)航班動(dòng)態(tài)的監(jiān)控，查看電報(bào)，了解航班動(dòng)態(tài)情況，并將更新信息傳達(dá)至相關(guān)崗位；（3）負(fù)責(zé)及時(shí)收集并更新航空公司傳達(dá)的信息，并確保傳達(dá)至每一位職員；（4）負(fù)責(zé)與相關(guān)各單位進(jìn)行溝通，及時(shí)通報(bào)航班動(dòng)態(tài)和辦理情況；（5）負(fù)責(zé)航班信息的收集和傳達(dá)；（6）負(fù)責(zé)航班有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)及文件的檢查、存檔。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位預(yù)備儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。必須佩戴外場(chǎng)牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外場(chǎng)牌掛于正前胸合適位置，名牌不于左胸上方合適位置）。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。衣、褲袋不可放過多物品。皮帶、褲腰不可掛手機(jī)、鑰匙等物品。女生不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對(duì)銀色小耳環(huán)（無(wú)墜）。不佩戴個(gè)性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。面部保持微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒。公司依照季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—短袖襯衣、長(zhǎng)褲；黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）男士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）B設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足；檢查電腦是否完好，出現(xiàn)不正常情況及時(shí)上報(bào)值班主任；檢查各種服務(wù)單據(jù)是否齊備、充足。崗位操作負(fù)責(zé)航班動(dòng)態(tài)的監(jiān)控，及時(shí)、合理協(xié)調(diào)接/送飛機(jī)及特服人員，保證人員充裕并按時(shí)到位，專門事件解決安排；及時(shí)收集并更新航空公司傳達(dá)的信息，并確保傳達(dá)至每一位職員，合理安排各航班登機(jī)口主班到達(dá)登機(jī)口的時(shí)刻，保證所有崗位及時(shí)、準(zhǔn)點(diǎn)、流程清晰；與各單位進(jìn)行溝通，按時(shí)更新信息欄的內(nèi)容，保證所有通知及時(shí)有效；信息的收集和傳達(dá)，接收航班進(jìn)出港信息，做好相應(yīng)記錄并及時(shí)反饋給有關(guān)人員進(jìn)行保障。如特服旅客、中轉(zhuǎn)旅客、遣返旅客、航班信息、旅客信息、航班不正常安排等；接收到航班延誤信息后做好相應(yīng)記錄，及時(shí)安排人員到登機(jī)口書寫延誤通知并向旅客解釋；了解航班動(dòng)態(tài)及不正常航班緣故、航班旅客人數(shù)、航班可能起飛時(shí)刻；如需要配餐或安排住宿則立即通知協(xié)議單位進(jìn)行安排。將每日各種生產(chǎn)數(shù)據(jù)在相對(duì)應(yīng)記錄本上記錄清晰；每日預(yù)報(bào)與現(xiàn)場(chǎng)記錄單和專門旅客單據(jù)整理留存。國(guó)際服務(wù)文件員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)航班有關(guān)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)的記錄、統(tǒng)計(jì)和上報(bào)；（2）負(fù)責(zé)到達(dá)航班落地后引導(dǎo)聯(lián)檢單位上飛機(jī)查驗(yàn)；（3）負(fù)責(zé)協(xié)助航班機(jī)組的服務(wù)工作；（4）負(fù)責(zé)與各聯(lián)檢單位保持緊密溝通，及時(shí)通報(bào)航班動(dòng)態(tài)；（5）負(fù)責(zé)航班文件單據(jù)歸檔。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位預(yù)備A儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。必須佩戴外場(chǎng)牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外場(chǎng)牌掛于正前胸合適位置，名牌不于左胸上方合適位置）。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。衣、褲袋不可放過多物品。皮帶、褲腰不可掛手機(jī)、鑰匙等物品。女生不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對(duì)銀色小耳環(huán)（無(wú)墜）。不佩戴個(gè)性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。面部保持微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒。公司依照季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—短袖襯衣、長(zhǎng)褲；黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）男士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）B設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足；檢查各種單據(jù)是否預(yù)備齊備。崗位操作了解到達(dá)航班動(dòng)態(tài)，收集各類電報(bào)，有無(wú)需要提供專門協(xié)助的旅客，通知國(guó)際特服人員；有無(wú)過境旅客，通知國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員；通知聯(lián)檢單位飛機(jī)準(zhǔn)確到達(dá)時(shí)刻、停機(jī)位和過境旅客情況；飛機(jī)落地后，向聯(lián)檢單位通告航班落地，引導(dǎo)聯(lián)檢單位人員上飛機(jī)查驗(yàn)；聯(lián)檢單位同意飛機(jī)開艙門后，從機(jī)組成員處接收隨機(jī)文件，交各聯(lián)檢單位；引導(dǎo)機(jī)組到聯(lián)檢單位辦理入境手續(xù)；留存文件，將到達(dá)航班的總申報(bào)單、旅客名單、機(jī)組名單、貨郵艙單等文件歸檔保存。A有擔(dān)架旅客時(shí)有擔(dān)架旅客時(shí)，旅客不能從正常通道進(jìn)行邊防查驗(yàn)的，通知邊防、海關(guān)、檢疫值班室；航班到達(dá)后，與乘務(wù)員交接專門旅客，取得《專門旅客服務(wù)單》，為旅客提供所需服務(wù)，引導(dǎo)旅客通過邊防入境檢查。通知邊防到現(xiàn)場(chǎng)查驗(yàn)擔(dān)架旅客。擔(dān)架旅客通過升降車下飛機(jī)，用搶救車直接由機(jī)坪接出機(jī)場(chǎng)。B國(guó)際航空備降時(shí)獲悉備降航班信息，從總協(xié)調(diào)或者生產(chǎn)調(diào)度室獲得備降航班信息：包括航班號(hào)、航程、到場(chǎng)時(shí)刻等，與聯(lián)檢單位確認(rèn)；確認(rèn)航班性質(zhì)，了解航班性質(zhì)，是出境航班依舊入境航班；確認(rèn)航班是否接著執(zhí)行，了解入境航班動(dòng)態(tài)，是取消飛行依舊在本站停留一段時(shí)刻后接著執(zhí)行，停留的時(shí)刻長(zhǎng)度；旅客在本站入境，假如入境航班取消飛行，從飛機(jī)上取得隨機(jī)文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位備案。經(jīng)聯(lián)檢單位許可后，引導(dǎo)旅客下飛機(jī)，通過入境邊防，提取行李；完成申報(bào)程序，假如入境航班接著執(zhí)行，則從飛機(jī)上取得隨機(jī)文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位備案。依照聯(lián)檢單位的要求，決定旅客是否下飛機(jī)休息。假如下飛機(jī)休息，則按照聯(lián)檢單位指定的地點(diǎn)引導(dǎo)旅客下機(jī)休息；放飛，假如入境航班接著執(zhí)行，在完成聯(lián)檢單位申報(bào)后，組織旅客登機(jī)。與機(jī)組核實(shí)旅客人數(shù)后放飛；是否取消出境，了解航班動(dòng)態(tài)，出境的備降航班是否取消出境；注銷出境，假如出境的備降航班取消出境，則從飛機(jī)上取得隨機(jī)文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位。按照聯(lián)檢單位的要求，引導(dǎo)旅客和機(jī)組辦理注銷出境記錄的手續(xù)。依照海關(guān)的要求處理行李，或入倉(cāng)、或發(fā)放給旅客、或不卸機(jī)；是否補(bǔ)班，了解航班動(dòng)態(tài)，出境的備降航班，取消出境后是否補(bǔ)班；放飛，假如出境航班備降接著執(zhí)行，在完成聯(lián)檢單位申報(bào)程序之后，組織旅客登機(jī)。與機(jī)組核實(shí)旅客人數(shù)后放飛航班。國(guó)際特服員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)協(xié)助進(jìn)港航班特服旅客下飛機(jī)。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位預(yù)備A儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。必須佩戴外場(chǎng)牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外場(chǎng)牌掛于正前胸合適位置，名牌不于左胸上方合適位置）。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。衣、褲袋不可放過多物品。皮帶、褲腰不可掛手機(jī)、鑰匙等物品。女生不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對(duì)銀色小耳環(huán)（無(wú)墜）。不佩戴個(gè)性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。面部保持微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒。公司依照季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—短袖襯衣、長(zhǎng)褲；黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）男士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）B設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足；預(yù)備并檢查輪椅、擔(dān)架等設(shè)備是否完好、充足；服務(wù)單據(jù)是否預(yù)備委當(dāng)。崗位操作從調(diào)度員中獵取到達(dá)航班是否有需要提供專門協(xié)助的旅客；在飛機(jī)靠橋前5分鐘，將相關(guān)設(shè)備預(yù)備備用；協(xié)助進(jìn)港航班特服旅客下飛機(jī)，引導(dǎo)到聯(lián)檢單位辦理入境手續(xù)，到達(dá)大廳提取行李，并在到達(dá)廳口與接機(jī)親屬書面簽字交接；將相關(guān)服務(wù)單據(jù)歸檔留存。國(guó)際服務(wù)員崗位職責(zé)（1）負(fù)責(zé)航班的到達(dá)接機(jī)工作；（2）負(fù)責(zé)到達(dá)航班數(shù)據(jù)與邊防的核對(duì)；（3）負(fù)責(zé)航班的專門情況報(bào)告航空公司；（4）協(xié)助邊防引導(dǎo)被邊防拒絕入境或原籍遣返的旅客登機(jī)；（5）為中轉(zhuǎn)旅客辦理聯(lián)程航班的登機(jī)手續(xù)。崗位服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)崗位預(yù)備A儀容儀表頭發(fā)不染鮮艷顏色，長(zhǎng)發(fā)統(tǒng)一使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后，發(fā)梢不外露，只能使用黑色發(fā)夾。妝容清潔、淡雅。（棕色眉毛，黑色睫毛，淡紅口唇）口氣清新，口腔不嚼雜物。按規(guī)定統(tǒng)一穿著工作服，妝容整潔、氣味清新。必須佩戴外場(chǎng)牌和名牌，并戴于固定位置且正面朝外。（外場(chǎng)牌掛于正前胸合適位置，名牌不于左胸上方合適位置）。不可佩戴除工作牌外的其它飾物。衣、褲袋不可放過多物品。皮帶、褲腰不可掛手機(jī)、鑰匙等物品。女生不戴夸張飾品，不留長(zhǎng)指甲，不涂指甲油。不戴鼻環(huán)等裝飾物，只可戴一對(duì)銀色小耳環(huán)（無(wú)墜）。不佩戴個(gè)性化眼鏡（如紅色、黃色等色彩炫目的眼鏡、卡通眼鏡、粗框眼鏡等）。面部保持微笑，表情自然，不帶個(gè)人情緒。公司依照季節(jié)變化統(tǒng)一通知換裝。夏季著裝要求（日期為每年5月至10月期間）男士—短袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—短袖襯衣、長(zhǎng)褲；黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）春秋季及冬季著裝要求（日期為每年4月至11月期間）男士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、領(lǐng)帶、馬甲或西服；搭配黑色皮帶、深色襪子及黑色正裝皮鞋。女士—長(zhǎng)袖襯衣、西褲、絲巾、馬甲或西服；搭配深色絲襪及黑色高跟鞋。（除專門場(chǎng)合或儀式要求穿裙子外，工作時(shí)刻均穿長(zhǎng)褲。）B設(shè)施設(shè)備檢查對(duì)講機(jī)是否完好，電量是否充足；服務(wù)單據(jù)是否預(yù)備委當(dāng)。崗位操作國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員在飛機(jī)到達(dá)前15分鐘到達(dá)停機(jī)位，飛機(jī)落地時(shí)，通知國(guó)際服務(wù)文件員；聯(lián)檢單位同意飛機(jī)開艙門后，國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員報(bào)生產(chǎn)調(diào)度室開艙門時(shí)刻；引導(dǎo)旅客下機(jī)至入境大廳，并與乘務(wù)員交接。引導(dǎo)旅客辦理各種聯(lián)檢手續(xù)后，進(jìn)入行李提取大廳提取行李。如有需要專門服務(wù)的旅客，主動(dòng)提供服務(wù)；旅客辦完入境手續(xù)后，與邊防的核對(duì)到達(dá)航班數(shù)據(jù)；如到達(dá)航班的專門情況報(bào)告航空公司假如過鏡旅客、遣返旅客等；A有過鏡旅客時(shí)查閱外站發(fā)來(lái)的電報(bào)，接收PTM、PSM、LDM等電報(bào)，了解過境旅客的情況，包括：到達(dá)航班號(hào)、到達(dá)時(shí)刻、銜接航班號(hào)、動(dòng)身時(shí)刻、旅客人數(shù)、旅客名單、有無(wú)托運(yùn)行李等；將以上情況通知聯(lián)檢單位；接飛機(jī)時(shí)，召集本航班所有過境旅客，引導(dǎo)到過境廳或者邊檢指定的地點(diǎn)；負(fù)責(zé)將過境行李挑出，按目的站分不存放；引導(dǎo)旅客辦理聯(lián)檢手續(xù)，協(xié)助旅客辦理過境手續(xù)；假如海關(guān)提出檢查旅客的托運(yùn)行李，協(xié)助海關(guān)對(duì)行李進(jìn)行檢查；為旅客辦理銜接航班手續(xù)，收集過境旅客的機(jī)票；到銜接航班的值機(jī)柜臺(tái)，為旅客辦理登機(jī)牌和行李托運(yùn)；引導(dǎo)旅客登機(jī)，將辦理完過境手續(xù)和登機(jī)牌的旅客引導(dǎo)到出境隔離廳，告知銜接航班的登機(jī)時(shí)刻和登機(jī)口；假如銜接航班差不多登機(jī)，則直接引導(dǎo)到登機(jī)口；留存資料填寫《過境旅客服務(wù)記錄表》，將收到的電報(bào)、過境旅客名單存檔。負(fù)責(zé)航班的到達(dá)接機(jī)工作；包括航班到達(dá)前的信息采集，航班到達(dá)后旅客的引導(dǎo)、協(xié)助特服務(wù)旅客提取行李、特服旅客的交接工作；B有遣返旅客時(shí)獲悉旅客信息，接邊防值班室通知，有需要遣返的旅客時(shí)，國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員通報(bào)給航空公司代辦和國(guó)際值機(jī)室值班52；辦理登機(jī)牌，國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員收集旅客的機(jī)票和護(hù)照，到值機(jī)柜臺(tái)辦理登機(jī)牌；托運(yùn)行李，被邊防拒絕入境的旅客(INAD)，托運(yùn)行李不必發(fā)放給旅客，通知海關(guān)后直接與地勤裝卸交接，裝回原機(jī)；登機(jī)，被邊防拒絕入境的旅客由國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員協(xié)助邊防引導(dǎo)登機(jī)；原籍遣返的旅客由出入境治理人員押送登機(jī)。C有擔(dān)架旅客或無(wú)陪時(shí)航班到達(dá)后，與乘務(wù)員交接專門旅客，取得《專門旅客服務(wù)單》，為旅客提供所需服務(wù)，引導(dǎo)旅客通過邊防入境檢查；引導(dǎo)旅客到行李提取區(qū)域，關(guān)心旅客提取其行李；擔(dān)架旅客不能親自提取行李的，由國(guó)際進(jìn)港服務(wù)員征得海關(guān)同意后替旅客提??；引導(dǎo)旅客通過入境海關(guān)，出隔離區(qū)。無(wú)人陪伴兒童要交給《專門旅客服務(wù)單》上列明的接機(jī)人。D國(guó)際航班備降時(shí)獵取備降航班信息，確認(rèn)航班性質(zhì)；如旅客在本站入境，假如入境航班取消飛行，從飛機(jī)上取得隨機(jī)文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位備案。經(jīng)聯(lián)檢單位許可后，引導(dǎo)旅客下飛機(jī)，通過入境邊防，提取行李；完成申報(bào)程序，假如入境航班接著執(zhí)行，則從飛機(jī)上取得隨機(jī)文件，分發(fā)給聯(lián)檢單位備案。依照聯(lián)檢單位的要求，決定旅客是否下飛機(jī)休息。假如下飛機(jī)休息，則按照聯(lián)檢單位指定的地點(diǎn)引導(dǎo)旅客下機(jī)休息；放飛，假如入境航班接著執(zhí)行，在完成聯(lián)檢單位申報(bào)后，組織旅客