禮儀與商務(wù)溝通 六章課件

禮儀與商務(wù)溝通（第六章）

跨文化溝通跨文化商務(wù)溝通（InterculturalBusinessCommunication）是一門(mén)以新的概念，從新的視角探討如何在經(jīng)濟(jì)全球化背景中把跨文化商務(wù)溝通學(xué)科應(yīng)用到國(guó)際商務(wù)活動(dòng)及跨國(guó)管理中，使跨文化交際能為我國(guó)的改革開(kāi)放與經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出貢獻(xiàn)。跨文化商務(wù)溝通就是把文化、溝通與商務(wù)三個(gè)變量整合為一體而形成的新的學(xué)科。跨文化溝通學(xué)是一個(gè)新的概念，是不同文化背景的經(jīng)營(yíng)管理者之間的交流?？缥幕虅?wù)溝通學(xué)綜合了跨文化交際學(xué)、管理與經(jīng)營(yíng)學(xué)科的優(yōu)勢(shì)，彌補(bǔ)了單一學(xué)科的不足，并隨著經(jīng)濟(jì)全球化的深入而不斷發(fā)展。國(guó)際商務(wù)溝通中由于不了解其它文化，造成的笑話和犯的錯(cuò)誤不勝枚舉，對(duì)此，美國(guó)國(guó)際商務(wù)學(xué)者DavidRicks特意把許多大公司在國(guó)際商務(wù)中因?qū)λ鼑?guó)文化不了解而釀成失敗的事例編撰成《國(guó)際商務(wù)誤區(qū)》（InternationalBusinessBlunders）一書(shū)，以警世人。案例：商業(yè)—沃爾瑪、外交—尼克松訪巴西本章學(xué)習(xí)重點(diǎn)“文化”是什么？關(guān)系：個(gè)人主義還是集體主義社會(huì)框架：高情境還是低情境時(shí)間：直線式、變通式還是輪回式權(quán)力：層級(jí)式還是民主式5（一）文化的概念從廣義上說(shuō)，文化是人類所創(chuàng)造的一切物質(zhì)財(cái)富和精神財(cái)富的總和。

英國(guó)人類學(xué)家E.B.Tylor(1871)提出，文化是一個(gè)社會(huì)的成員所獲得的知識(shí)、信仰、藝術(shù)、法律、道德、習(xí)俗及其他能力的綜合體。從心理學(xué)角度看，文化是影響某一群體總體行為的態(tài)度、類型、價(jià)值和準(zhǔn)則，在一定環(huán)境里人們的集體精神的程序編制。著名美國(guó)組織行為學(xué)家薛恩(E.H.Schein)給文化的定義頗為復(fù)雜：文化就是某一特定的人群，在學(xué)會(huì)如何對(duì)付適應(yīng)外界和整合內(nèi)部過(guò)程中遇到的問(wèn)題時(shí)，所發(fā)明、發(fā)現(xiàn)或開(kāi)發(fā)出的一套基本性假設(shè)的模式，這套模式一直運(yùn)作良好而被視為有效，因而它當(dāng)作感知、思考和感覺(jué)那些問(wèn)題的正確途徑而傳授給該人群的新成員。薛恩在其名著《組織文化與領(lǐng)導(dǎo)》中，將文化分解為三個(gè)由表象至基礎(chǔ)的層面。在創(chuàng)建組織文化時(shí)，人們是由基礎(chǔ)往頂層砌筑的；但在認(rèn)識(shí)它時(shí)，卻是由可見(jiàn)的表象，逐層深挖到它隱含的基礎(chǔ)中去。這三個(gè)文化層面就是：6

理論知識(shí)：

文化是人類群體在社會(huì)實(shí)踐過(guò)程中在物質(zhì)上和精神上所創(chuàng)造的成績(jī)的總和，是人類群體所遵循的價(jià)值觀和行為模式的總和。表層：外在直觀的事物中層：社會(huì)規(guī)范和價(jià)值觀核心層：存在的基本假設(shè)文化洋蔥（二）、跨文化溝通能力的研究模型

對(duì)跨文化溝通能力的研究模型有很多，例如Spitzberg和Cupach(1984)提出的七維度模型、Belay(1993)提出的綜合性三維度模型，下面著重將介紹后者（Belay的情感-認(rèn)知-行為理論模型）。

Belay（1993）根據(jù)學(xué)者們的觀點(diǎn)，從三個(gè)方面對(duì)跨文化溝通能力進(jìn)行了綜合，提出了以下描述性理論模型：從情感角度的跨文化溝通能力，即跨文化敏感性；從認(rèn)知角度的跨文化溝通能力，即跨文化溝通意識(shí)；從行為角度的跨文化溝通能力，即跨文化機(jī)敏性。1.情感角度情感角度的跨文化溝通能力主要關(guān)注由于環(huán)境、人和情境的個(gè)體情感或感受方面的變化。具有這方面能力的人在跨文化互動(dòng)的過(guò)程中2.認(rèn)知角度認(rèn)知角度的跨文化溝通能力主要通過(guò)理解母文化與其他文化的異同來(lái)改變個(gè)體對(duì)環(huán)境的認(rèn)知。Kluckhohn(1948)曾比喻說(shuō)：“如果地圖是正確的，而且你會(huì)讀它，你就不會(huì)迷路；如果你了解一個(gè)文化，你就會(huì)了解在這個(gè)社會(huì)中的生活方式?！?3.行為角度行為角度的跨文化溝通能力，主要在跨文化互動(dòng)中讓人們完成工作目標(biāo)、達(dá)到溝通目的。它包括五種行為：傳遞信息的技巧、適宜的自我提示、行為的靈活性、互動(dòng)管理和社交技巧。（1）傳遞信息的技巧。指運(yùn)用東道國(guó)語(yǔ)言的能力，并能理解對(duì)方非語(yǔ)言信號(hào)所攜帶的含義。（2）適宜的自我提示。指愿意開(kāi)放而適宜地提示和自我有關(guān)的信息。有些文化中，自我提示是建立信任關(guān)系的重要手段，關(guān)系從表層進(jìn)到深層；而在一些文化中，長(zhǎng)時(shí)間的關(guān)系比溝通方式更重要。（3）行為的靈活性。指根據(jù)不同情況來(lái)選擇得體的溝通方式。（4）互動(dòng)管理。指在溝通中輪流說(shuō)話，得體地提出和終止話題。大多數(shù)文化中，同一時(shí)間只有一人說(shuō)話，但非洲則允許兩個(gè)人同時(shí)說(shuō)話。（5）社交技巧。指文化共感和保持身份感。8文化調(diào)查問(wèn)卷你的群體被指派完成一個(gè)新項(xiàng)目。你對(duì)此的感覺(jué)如何？A.你會(huì)盡快自己動(dòng)手，并迅速地完成它。B.你期望通過(guò)與團(tuán)隊(duì)共事，學(xué)會(huì)更多東西。2.你所在的那個(gè)公司第三季度銷(xiāo)售額最高的部門(mén)可以得到10%的獎(jiǎng)金。而整個(gè)公司銷(xiāo)售額最高的個(gè)人還可以得到額外的10%的獎(jiǎng)金。你怎樣參與此次角逐？A.投入雙倍的努力，以贏取10%的個(gè)人獎(jiǎng)金。B.和自己的群體碰碰頭，然后設(shè)計(jì)一項(xiàng)計(jì)劃，從而確保自己的部門(mén)能夠獲勝。6.你通常都能注意到別人的身體語(yǔ)言，而且可以憑直覺(jué)了解是否有事情使得別人煩惱。A.否B.是7.你的同事說(shuō)：“我們部門(mén)從未損失過(guò)這么多錢(qián)！”你對(duì)此評(píng)論感覺(jué)如何？A.這種評(píng)論讓你感覺(jué)不快，因?yàn)槟阒缼啄昵安块T(mén)曾遭受過(guò)更多的損失，遠(yuǎn)比目前損失更大。B.你很清楚不能按照字面意義來(lái)理解同事所說(shuō)的話，他所指的是公司目前所面臨的困難。8.部門(mén)新領(lǐng)導(dǎo)向員工下發(fā)了一系列規(guī)章。你的反應(yīng)是：A.把規(guī)章釘在自己的更衣箱里，以便自己能時(shí)不時(shí)看看。B.掃了一眼規(guī)章，準(zhǔn)備根據(jù)情況遵守或順從這些規(guī)章。

11.你正在度假?；疖?chē)晚點(diǎn)了，而且月臺(tái)上非常擁擠。你會(huì)怎么做？A.向前擠。B.耐心地等待上車(chē)。12.在辦公室里，當(dāng)你看到一個(gè)同事向你走來(lái)的時(shí)候，你正在打電話。因?yàn)槟莻€(gè)同事剛剛出去旅游，你已經(jīng)一個(gè)月沒(méi)有見(jiàn)到他了。你會(huì)怎么做？A.向他笑笑，揮揮手，豎起自己的手指向他暗示“等一會(huì)兒。”B.結(jié)束電話，問(wèn)候自己的同事。12.你是否會(huì)帶著PDA、工作計(jì)劃表，或是日歷前去參加約會(huì)？A.是B.否13.如果同時(shí)從事多項(xiàng)任務(wù)的話，你是否仍然輕松自如？A.否B.是14.你的商務(wù)同事是否與你通常所交往的群體相似？A.否B.是16.你和一位新任副總裁共事幾個(gè)月，而且對(duì)她形成了一種看法。你喜歡她是出于以下何種原因？A.她傾聽(tīng)各種不同的觀點(diǎn)，并且尋求一致意見(jiàn)。B.她自己負(fù)責(zé)，而且不愿容忍任何廢話。17.你被自己的部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)選中，成為某個(gè)大型項(xiàng)目的團(tuán)隊(duì)成員。在第一次團(tuán)隊(duì)會(huì)議上，有人建議本團(tuán)隊(duì)選出一位領(lǐng)導(dǎo)者。A.你不會(huì)同意。沒(méi)有任何人可以被選出來(lái)，讓他比其他人具有更高的等級(jí)。B.你會(huì)同意，具有清晰的領(lǐng)導(dǎo)和結(jié)構(gòu)的情況下，團(tuán)隊(duì)可以實(shí)現(xiàn)更多的目標(biāo)。18.你所在的部門(mén)正面臨縮減開(kāi)支，你必須決定怎樣完成這項(xiàng)任務(wù)。你將會(huì)怎樣做？A.召集一次員工會(huì)議，討論一下看法。B.每個(gè)人的薪水都削減3%。19.你被引薦給一位來(lái)自馬德里著名學(xué)府的經(jīng)濟(jì)學(xué)家。你會(huì)以何種方式稱呼他？A.很高興見(jiàn)到你，Rodrogo。B.很高興見(jiàn)到你，Rodrogo博士。20.你將要和來(lái)自韓國(guó)某家電子公司的代表會(huì)面。你決定如何著裝？A.商務(wù)便裝。B.商務(wù)正裝。不同文化背景下的談判交流過(guò)程符號(hào)

來(lái)源編碼者解碼者目的地第二節(jié)個(gè)人主義還是集體主義Bettertobeafoolwiththecrowdthanwisebyoneself.Hewhorunsalonewillwintherace.獨(dú)行者方能贏得比賽——美國(guó)諺語(yǔ)人群里的傻瓜也比單獨(dú)的聰明人更強(qiáng)一些?！鞲缰V語(yǔ)一、個(gè)人主義文化

Ifyouwantsomethingdonewell,thendoityourself.

倘若你想要把什么事情做得漂漂亮亮的話，那就自己動(dòng)手吧?！绹?guó)格言個(gè)人主義文化中核心信念關(guān)鍵的單位是個(gè)人空間和隱私都很重要溝通直接、明確和個(gè)人化商業(yè)是交易、是競(jìng)爭(zhēng)生活決策在家中直接、明確的信息可計(jì)量的結(jié)果個(gè)人認(rèn)可在辦公室直線式邏輯競(jìng)爭(zhēng)力脆弱的合同扎堆的時(shí)候個(gè)人責(zé)任感關(guān)系和商務(wù)合同是分開(kāi)集體主義文化中核心信念行動(dòng)指南第三節(jié)社會(huì)框架：高情境or低情境背景資料一：“無(wú)論你身在何方，我都會(huì)和你在一起。”一個(gè)小女孩對(duì)她的父親說(shuō)道：“你要發(fā)誓會(huì)給我打電話哦?！备赣H回答道：“我發(fā)誓?！睆V告顯示：父親的飛機(jī)起飛了，他去做生意了；在廣告的最后，父親給家里打了電話，孩子飛快地跑到電話旁，說(shuō)道：“爸爸！”直到這則廣告最后幾秒鐘的時(shí)候，企業(yè)的名稱（安聯(lián)公司，Allianz）才出現(xiàn)在屏幕上。兩則廣告的方法帶來(lái)的信息31絕大多數(shù)北歐語(yǔ)言如：德語(yǔ)、英語(yǔ)和斯堪的那維亞語(yǔ)亞洲語(yǔ)和阿拉伯語(yǔ)高低高語(yǔ)境低語(yǔ)境跨文化溝通語(yǔ)境間接、隱含的陳述事物的語(yǔ)言。

人們直接明確陳述事物的語(yǔ)言。

32跨文化溝通語(yǔ)境日本人中國(guó)人阿拉伯人希臘人墨西哥人西班牙人意大利人法國(guó)人法籍加拿大人英國(guó)人英籍加拿大人美國(guó)人北歐人德國(guó)人德籍瑞士人

高語(yǔ)境低語(yǔ)境O’Hara-DeverauxandJohnson1994民族文化和語(yǔ)境行動(dòng)指南高情境文化低情境文化情境化的信息非常重要情境化的信息并不重要你所發(fā)送及別人發(fā)送的隱含信息預(yù)想到對(duì)于明確和直接的語(yǔ)言溝通的依賴關(guān)注任務(wù)之前，先培養(yǎng)關(guān)系需接受把工作任務(wù)和關(guān)系分開(kāi)決策將會(huì)是協(xié)作、集體作出需預(yù)想到，個(gè)人的主動(dòng)性和個(gè)人決策主雇關(guān)系是以人文主義的觀點(diǎn)看待需理解，主雇關(guān)系是機(jī)械化的預(yù)想到對(duì)于直覺(jué)或信任的依賴性用事實(shí)、統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)及細(xì)節(jié)資料為自己主張?zhí)峁┲С衷跁?shū)寫(xiě)或言談，采用間接的風(fēng)格書(shū)寫(xiě)、言談中采用直接風(fēng)格預(yù)想到迂回或間接的推理方法采用直線式的推理方式需接受，合同是可更改的合同是牢不可破第四節(jié)時(shí)間的概念一、直線式時(shí)間時(shí)間計(jì)劃的重要性關(guān)注未來(lái)以很小的單位來(lái)計(jì)量時(shí)間表述實(shí)例二、變通式時(shí)間強(qiáng)調(diào)關(guān)系關(guān)注現(xiàn)在不太愿意進(jìn)行計(jì)量表述實(shí)例文化對(duì)于時(shí)間的看法直線式時(shí)間變通式時(shí)間輪回式時(shí)間節(jié)約、利用流動(dòng)、變通輪回、可重復(fù)按順序完成任務(wù)同時(shí)從事多重任務(wù)經(jīng)長(zhǎng)期打算后完成任務(wù)關(guān)注某特定時(shí)間內(nèi)的任務(wù)關(guān)注并培養(yǎng)由任務(wù)引來(lái)的關(guān)系關(guān)注長(zhǎng)期任務(wù)和關(guān)系工作、家庭、社會(huì)生活分割工作、家庭及社會(huì)生活視作一體注意人員和事件中的聯(lián)系及相互關(guān)聯(lián)控制時(shí)間隨著事件演化做出反應(yīng)生命控制時(shí)間關(guān)注未來(lái)關(guān)注現(xiàn)在關(guān)注過(guò)去三、輪回式時(shí)間了解聯(lián)系制定決策培養(yǎng)關(guān)系關(guān)注過(guò)去表述實(shí)例行動(dòng)指南第五節(jié)權(quán)力

45主要國(guó)家的典型文化的特點(diǎn)百里不同風(fēng)，千里不同俗，不同的國(guó)家有不同的民俗習(xí)慣。不同的文化有不同的想法，與他人溝通時(shí)，既要多注意地域文化的不同，也要多注意國(guó)家、民族習(xí)慣的不同。否則，可能會(huì)發(fā)生這樣的事情：我們?cè)凇熬幋a”給別人的時(shí)候，自以為是好意，但人家卻看成是一種勉強(qiáng)；自認(rèn)為是一種解釋，但人家卻認(rèn)為遭到你暴力的誤導(dǎo)；自以為是一種直言，但人家卻覺(jué)得你講話太刺耳了。46霍夫斯泰德文化五維度模型個(gè)人主義(CI)社會(huì)中個(gè)人與群體之間的關(guān)系不確定性避免(UA)對(duì)不同危險(xiǎn)事物的典型反應(yīng)霍夫斯泰德模型權(quán)力距離(PD)人與人之間平等的期望男性度(MF)：自信、性別、角色的期望長(zhǎng)期與短期導(dǎo)向（LS）：文化對(duì)傳統(tǒng)的重視程度著名的霍夫斯泰德的理論集體主義和個(gè)人主義的關(guān)鍵性差異47權(quán)力距離權(quán)力距離是指在社會(huì)或組織中缺乏權(quán)力的成員對(duì)不公平的權(quán)力分配的期望和接受的程度。它表明一種文化中，上下級(jí)之間的依賴關(guān)系如何。權(quán)力距離較小的國(guó)家，下屬對(duì)上級(jí)不存在多大的依賴性，他們之間相互咨詢指導(dǎo)；權(quán)力距離較大的國(guó)家，下屬對(duì)上級(jí)有很強(qiáng)的依賴性。48霍夫施泰德的研究表明，偏向個(gè)人主義的社會(huì)一般權(quán)力距離比較小，而偏向集體主義的社會(huì)權(quán)力距離相對(duì)比較大。也有例外，如指標(biāo)哥斯達(dá)黎加是一個(gè)強(qiáng)集體主義國(guó)家，但其權(quán)力距離卻非常小。49不確定性回避不確定性回避是指一種文化中的成員對(duì)不確定或不了解的情景感受到威脅的程度。高不確定性回避的文化中，人們往往更具表現(xiàn)力，因?yàn)樾枰弥w語(yǔ)言來(lái)緩解壓力、確保他們的信息得以正確傳達(dá)。50男性化和女性化男性化是指這樣的社會(huì)，性別角色具有明顯的差異，男人被認(rèn)為應(yīng)當(dāng)果斷、頑強(qiáng)、關(guān)注事業(yè)上的成功，而女性被認(rèn)為要謙虛、溫順、關(guān)心生活質(zhì)量；女性化的社會(huì)是指，性別角色是重疊的，男性和女性都被認(rèn)為應(yīng)該要謙虛、溫順、關(guān)心生活質(zhì)量。在男性化的社會(huì)中，成功和金錢(qián)是最有價(jià)值的；而在女性化的社會(huì)中，生活質(zhì)量才是最重要的。例如，日本是