DB37-T 3698.15-2022放心消費示范單位創(chuàng)建指南+第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者

ICS03.080CCSA12ICS03.080CCSA12山 東 省 地 方 標 準DB37/T3698.15—2022放心消費示范單位創(chuàng)建指南第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者GuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunitsGuidesforcreatingrestassuredconsumptiondemonstrationunits－Part15:Homevehiclesalesoperator2022-11-042022-12-04山東省市場監(jiān)督管理局發(fā)布目次目次前言 II引言 III112范引文件 13語定義 14建容 15建準 25.1基條件 25.2創(chuàng)指標 26建序 106.1參創(chuàng)建 106.2自評價 106.3第方價 106.4評公示 10參考獻 12前言前言本文件按照GB/T1.1—2020《標準化工作導則第1部分：標準化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定起草。DB37/T369815DB37/T3698123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站；——第12部分：通信服務(wù)經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；1617本文件由山東省市場監(jiān)督管理局、山東省商務(wù)廳組織實施。引言引言DB37/T3698《放心消費示范單位創(chuàng)建指南》系列標準。DB37/T3698擬由以下17部分構(gòu)成。123——第4部分：電子商務(wù)經(jīng)營者；56789——第10部分：藥店；——第11部分：物業(yè)服務(wù)企業(yè)；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；——第13部分：校外培訓機構(gòu)；——第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站；——第15部分：家用汽車銷售經(jīng)營者；161712-17本文件的制定對于我省放心消費示范單位（家用汽車銷售經(jīng)營者）的創(chuàng)建工作具有重要支撐作用。放心消費示范單位創(chuàng)建指南放心消費示范單位創(chuàng)建指南15范圍（GB/T3730.1汽車和掛車類型的術(shù)語和定義GB7258機動車運行安全技術(shù)條件GB/T30323二手車鑒定評估技術(shù)規(guī)范GB38900機動車安全技術(shù)檢驗項目和方法DB37/T3698.1—2019放心消費示范單位創(chuàng)建指南第1部分：通則DB37/T3698.14—2021放心消費示范單位創(chuàng)建指南第14部分：消費維權(quán)服務(wù)站DB37/T3698.16—2022放心消費示范單位創(chuàng)建指南第16部分：汽車維修經(jīng)營者GB/T3730.1、DB37/T3698.1—2019界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1家用汽車產(chǎn)品homevehicleproducts消費者為生活消費需要而購買和使用的乘用車和皮卡車。3.2家用汽車銷售經(jīng)營者homevehiclesalesoperator從事家用汽車產(chǎn)品（以下簡稱“汽車”）（3.1）銷售經(jīng)營或者提供服務(wù)的自然人、法人和其他組3.3原廠配件genuineparts[來源：GB/T5624—2019，6.5.1]家用汽車銷售經(jīng)營者分為汽車銷售商及汽車交易市場，其創(chuàng)建內(nèi)容如下：——放心消費示范汽車交易市場從經(jīng)營場所、運營管理、安全管理、投訴處理四個方面進行創(chuàng)建。參與創(chuàng)建的汽車銷售經(jīng)營者宜符合DB37/T3698.1—2019中的基本條件以及下列條件：——從事汽車銷售及其相關(guān)服務(wù)活動遵循合法、自愿、公平、公開、誠信的原則；——依法經(jīng)營和納稅，遵守商業(yè)道德，接受依法實施的監(jiān)督檢查；——建立完善的汽車銷售和售后服務(wù)體系，保證相應(yīng)的配件供應(yīng)，提供及時、有效的售后服務(wù)；——建立與服務(wù)環(huán)境相適應(yīng)的包含消防、環(huán)保和職業(yè)健康安全的環(huán)境安全管理體系。所列創(chuàng)建指標開展日常創(chuàng)建活動。表1放心消費示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標DB37/T3698.1—201912所列創(chuàng)建指標開展日常創(chuàng)建活動。表1放心消費示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項1商品質(zhì)量全警示標志齊全2銷售的進口汽車具備報關(guān)證明和相關(guān)進口商品檢驗證明34（3C認證識標注遵循《汽車產(chǎn)品外部標識管理辦法》5贈送或選購的汽車贈品和相關(guān)配件符合國家產(chǎn)品質(zhì)量標準6交易行為文字、圖片或影像7品8走私車輛9形式向消費者作出提醒和說明，并書面告知向消費者承擔相關(guān)責任的主體10未經(jīng)供應(yīng)商授權(quán)或者授權(quán)終止的，不以供應(yīng)商授權(quán)銷售汽車的名義從事經(jīng)營活動11制定汽車銷售接待服務(wù)制度，建立顧客接待流程表1放心消費示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標表1放心消費示范汽車銷售商（新車）創(chuàng)建指標（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項12交易行為介紹資料，如為停產(chǎn)車型，向消費者明確說明13提供試乘試駕服務(wù)時，由經(jīng)過培訓合格的試乘試駕人員陪同，并與消費者簽署試乘試駕協(xié)議，按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準確介紹試乘試駕車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能1415入銷售人員個人賬戶或交付銷售人員個人等情況16向消費者開具稅務(wù)機關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實填寫成交價格17在交付前進行新車售前檢查（簡稱PDI），確保向消費者交付質(zhì)量合格的汽車產(chǎn)品，并按合同約定及時向消費者交付汽車，交付時：——與消費者共同查驗汽車產(chǎn)品的外觀、內(nèi)飾等可以現(xiàn)場查驗的質(zhì)量狀況；——向消費者交付隨車文件以及購車發(fā)票；——按照隨車物品清單向消費者交付隨車工具、附件等物品；系數(shù)、修理者網(wǎng)點信息的查詢方式；——提醒消費者閱讀安全注意事項并按照產(chǎn)品使用說明書使用、維護、保養(yǎng)汽車產(chǎn)品18交付汽車同時交付以下隨車憑證和文件，并保證車輛配置表述與實物配置相一致：——國產(chǎn)汽車的機動車整車出廠合格證；——使用國產(chǎn)底盤改裝汽車的機動車底盤出廠合格證；——進口汽車的貨物進口證明和進口機動車檢驗證明等材料；——車輛一致性證書，或者進口汽車產(chǎn)品特殊認證模式檢驗報告；——產(chǎn)品中文使用說明書；——產(chǎn)品保修、維修保養(yǎng)手冊；——“三包”憑證19（進口產(chǎn)品為進口商2021（家用汽車不強制消費者購買金融、保險或者強制為其提供代辦車輛注冊登記等服務(wù)22收取費用符合國家政策，并公示收費項目及標準，征得消費者同意后簽訂服務(wù)協(xié)議2310（復印件（復印件序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項24交易行為建立售后服務(wù)技術(shù)檔案，保存期不少于2年25★使用規(guī)范的汽車銷售合同示范文本26交易價格（包括電子商務(wù)平臺）顯著位置明示，不在標價之外加價銷售或收取額外費用27不以虛構(gòu)原價、虛構(gòu)交易金額、虛假優(yōu)惠折價的方式進行促銷或進行價格欺詐28無建立價格同盟、價格壟斷、低價傾銷或價格歧視現(xiàn)象29經(jīng)營場所（包括電子商務(wù)平臺會監(jiān)督3031場所環(huán)境干凈整潔、定期消殺32安裝到位，車輛符合交車狀態(tài)33的技術(shù)數(shù)據(jù)說明書34（包括電子商務(wù)平臺者需知悉的其他售后服務(wù)政策35★設(shè)置娛樂休息區(qū)，并配備休息座椅、兒童娛樂設(shè)施、飲用水及視聽設(shè)備等36人員管理消費者提供服務(wù)37接待人員通過職業(yè)培訓，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌38試乘試駕人員持有相應(yīng)的機動車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力39售后服務(wù)總體條件承擔三包責任的情況；消費者因遺失三包憑證申請補辦的，及時為其免費補辦40輸管理機構(gòu)進行備案41加未經(jīng)消費者同意的服務(wù)項目42事項43生爭議的，承擔有關(guān)瑕疵的舉證責任44三包責任（修理決的，開展現(xiàn)場服務(wù)，并承擔必要的車輛拖運費用45（包括免除工時費和材料費序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項46售后服務(wù)三包責任（修理）自三包有效期起算之日起603000（以先到者為準（憑三包憑證免費更換發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機47在包修期內(nèi)因質(zhì)量問題單次修理時間超過5（6費者提供備用車，或者向消費者支付合理的交通費用補償48建立修理記錄存檔制度，修理記錄保存期限不得低于6年，并根據(jù)DB37/T3698.16—2022實行消費者因遺失修理記錄或者其他原因需要查閱或者復印修理記錄時，為消費者提供便利49★能夠通過查詢相關(guān)信息系統(tǒng)等方式核實購買信息，免除消費者提供三包憑證的義務(wù)50三包責任（更換退貨）換或者退貨：7池、行駛驅(qū)動電機或者其主要零部件的；603000（以先到者為準池起火的51（2性能故障的；2正常使用的；2不能正常使用的；30（（VIN）途所占用的時間），4注1：嚴重安全性能故障，指家用汽車產(chǎn)品存在的危及人身、財產(chǎn)安全，致使無法安全使注2：發(fā)動機、變速器、動力蓄電池、行駛驅(qū)動電機的更換次數(shù)與其主要零部件的更換次數(shù)不重復計算52序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項53售后服務(wù)三包責任（更換退貨）為消費者更換汽車產(chǎn)品或者退貨，賠償消費者以下?lián)p失：——車輛登記費用；——收取的扣除相應(yīng)折舊后的加裝、裝飾費用；——向消費者收取的相關(guān)服務(wù)費用541020車證明55★對滿足條件的汽車，提供七天無理由退換車等售后保障服務(wù)56安全管理共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓和演練，做好相關(guān)物資儲備工作57配備相關(guān)人員進行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等58制定試乘試駕過程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施59在顯著位置張貼提示消費者注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的警示標志60有完善的資料管理制度，不泄露消費者個人信息，保障消費者信息安全61投訴處理建立健全消費者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等62明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等63發(fā)生消費爭議時，主動協(xié)商和解決消費爭議，消費投訴處結(jié)率達到100%64自收到投訴之日起7個工作日內(nèi)將投訴的受理、轉(zhuǎn)交以及處理情況通知投訴的消費者65開展消費者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費者滿意率達90%以上66建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄67★建立消費維權(quán)服務(wù)站，具體標準符合DB37/T3698.14—2021相關(guān)條款注：標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。表2放心消費示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項1商品質(zhì)量對車輛進行全面檢測，車輛狀況符合GB7258、GB38900的有關(guān)條款2對于有事故修復痕跡的車輛予以注明，無調(diào)整或更改車輛里程表、違規(guī)改裝車輛等行為3向消費者提供質(zhì)量保證及售后服務(wù)承諾，并在經(jīng)營場所（包括電子商務(wù)平臺）予以明示4不銷售以下車輛：——已報廢或者達到國家強制報廢標準的車輛；——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；——通過盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；輛；——走私、非法拼（組）裝的車輛；——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；表2放心消費示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標表2放心消費示范汽車銷售商（二手車）創(chuàng)建指標（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項4商品質(zhì)量——在本行政轄區(qū)以外的公安機關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛；——國家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營的車輛5★按照GB/T30323對車輛技術(shù)狀況進行鑒定，并出具鑒定報告6★銷售提供整備、質(zhì)保、售后維修等服務(wù)的品牌二手車輛7交易行為費者8所有權(quán)或者處置權(quán)的車輛9主身份證明復印件，原車主名稱與機動車登記證、行駛證名稱一致10在完成收購后及銷售前，對車輛進行檢測和整備，主動向消費者出示檢測報告和服務(wù)承諾11車輛關(guān)鍵部件的技術(shù)狀態(tài)及維修情況（系統(tǒng)、制動系統(tǒng)、懸掛系統(tǒng)等）；——車輛除關(guān)鍵部件外的瑕疵及維修情況；——車輛是否為火燒車、水淹車、事故大修車等信息12時書面告知其屬于“三包換退車”以及更換、退貨的原因13提供試乘試駕服務(wù)時，由經(jīng)過培訓合格的試乘試駕人員陪同，并與消費者簽署試乘試駕協(xié)議，按預(yù)先確定的安全路線行駛，客觀準確介紹車輛的安全技術(shù)特征和行駛性能14售后質(zhì)保相關(guān)憑證作為合同附件，在交易成功后與銷售合同一并交予消費者15提供多種付款方式，向消費者開具稅務(wù)機關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，并如實填寫成交價格16二手車交易完成后，及時向消費者交付車輛、號牌及車輛法定證明、憑證17訂服務(wù)協(xié)議，開具正規(guī)發(fā)票18詢等服務(wù)，定期發(fā)布交易信息與價格信息19人員負責檔案保管，防止消費者私人信息泄露；檔案保留期限不少于3年20存時間不少于3年21★推行鑒定評估作業(yè)，主動向消費者提供車輛鑒定評估報告22★建立二手車交易系統(tǒng)，實現(xiàn)車輛入場、展示、交易、出場等信息電子化管理23交易價格車輛及各項服務(wù)明碼標價，不在標價之外加價銷售或收取額外費用24不以虛構(gòu)原價、虛構(gòu)交易金額、成交額、虛假優(yōu)惠折價的方式進行促銷或進行價格欺詐25無建立價格同盟、價格壟斷、低價傾銷或價格歧視現(xiàn)象5.2.25.2.2DB37/T3698.1—20191表3放心消費示范汽車交易市場創(chuàng)建指標序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項26經(jīng)營場所套的設(shè)施設(shè)備，場所環(huán)境干凈整潔，具有車輛檢測、整備所需的設(shè)施、設(shè)備、工具與工位等27（包括電子商務(wù)平臺會監(jiān)督28人員管理具有良好的職業(yè)道德和素養(yǎng)，掌握崗位應(yīng)知、應(yīng)會技能，遵照規(guī)范和流程為消費者提供服務(wù)29配備與經(jīng)營規(guī)模相適應(yīng)的具備二手車鑒定評估資質(zhì)的從業(yè)人員30接待人員職業(yè)培訓合格，具備相應(yīng)的專業(yè)知識和禮儀常識，統(tǒng)一著裝、佩戴工作牌31試乘試駕人員持有相應(yīng)的機動車駕駛證，具備應(yīng)急處置能力32售后服務(wù)議33得擅自增加未經(jīng)消費者同意的服務(wù)項目34建立質(zhì)量保證制度，提供質(zhì)保服務(wù)35★對滿足條件的二手車輛，提供七天無理由退換車等售后保障服務(wù)36安全管理共事件的應(yīng)急處置預(yù)案，定期開展相關(guān)培訓和演練，做好相關(guān)物資儲備工作37配備相關(guān)人員進行安全巡查或設(shè)置電子安全設(shè)備、安全控制程序等38制定試乘試駕過程中異?；蚓o急情況的應(yīng)急處置措施39在顯著位置張貼提示消費者注意人身財產(chǎn)安全、支付安全的警示標志40有完善的資料管理制度，不泄露消費者個人信息，保障消費者信息安全41投訴處理建立健全消費者投訴制度，在顯著位置明示投訴渠道及投訴流程等42明確受理投訴的具體部門和人員，公開投訴電話、郵箱等43發(fā)生消費爭議時，主動協(xié)商和解決消費爭議，消費投訴處結(jié)率達到100%44開展消費者滿意度調(diào)查、回訪等工作，消費者滿意率達90%以上45建立并留存真實、完整、規(guī)范的投訴處理記錄注：標“★”的為鼓勵項，無標記的為必達項。序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項1經(jīng)營場所具有必要的配套服務(wù)設(shè)施設(shè)備；交易手續(xù)辦理區(qū)設(shè)立接待窗口，明示各窗口業(yè)務(wù)受理范圍2面干凈整潔、設(shè)施設(shè)備擺放整齊3設(shè)有主通道，明示安全出口，設(shè)有無障礙通道，保證通行順暢和疏散迅速4表3放心消費示范汽車交易市場創(chuàng)建指標表3放心消費示范汽車交易市場創(chuàng)建指標（續(xù)）序號創(chuàng)建內(nèi)容指標項4經(jīng)營場所督電話等內(nèi)容，公示商戶營業(yè)執(zhí)照、售后服務(wù)事項、誠信經(jīng)營承諾書5運營管理在依法向市場監(jiān)督管理機構(gòu)辦理有關(guān)登記手續(xù)后，向所在地商務(wù)主管部門進行備案6業(yè)執(zhí)照等違法行為7監(jiān)督檢查8進行分類監(jiān)管9督促商戶建立進銷貨臺賬，并指導其詳細記載所經(jīng)營商品的有關(guān)情況10建立市場檔案管理制度，對商戶資料、商品資料、日常管理資料進行收集、整理、保存11費者；真實、明確回答消費者就車輛、服務(wù)等提出的問題12開具稅務(wù)機關(guān)監(jiān)制的統(tǒng)一發(fā)票，如實填寫成交價格13二手車交易市場具備為買賣雙方提供車輛合法性檢驗、二手車展示、信息查詢、拍賣、經(jīng)紀、GB/T3032314——已報廢或者達到國家強制報廢標準的車輛；——在抵押期間或者未經(jīng)海關(guān)批準交易的海關(guān)監(jiān)管車輛；——在人民法院、人民檢察院、行政執(zhí)法部門依法查封、扣押期間的車輛；——通過盜竊、搶劫、詐騙等違法犯罪手段獲得的車輛；輛；——走私、非法拼（組）裝的車輛；——不具有法律法規(guī)中明確具備的證明、憑證的車輛；——在本行政轄區(qū)以外的公安機關(guān)交通管理部門注冊登記的車輛；——國家法律、行政法規(guī)禁止經(jīng)營的車輛15識別代號（車架號碼）和調(diào)整里程表等情況，及時向有關(guān)執(zhí)法部門舉報并配合調(diào)查16交易信息與價格信息17★二手車交易市場成立誠信聯(lián)盟，實行檢測失誤市場開辦方先