商場清潔管理服務(wù)計劃方案

商場清潔管理服務(wù)計劃方案第一章清潔服務(wù)模式及配套措施第一節(jié)招標項目概況一、項目概況1、項目名稱：商場清潔管理服務(wù)。2、項目規(guī)模及特征：項目為大型公共建筑，總建筑面積約為xx萬平方米。商場建筑面積xx萬皿。3、招標范圍：本次招標的范圍包括商場清潔管理服務(wù)紅線范圍內(nèi)(包括但不限于所有公共地方、車道、停車位、綠化地、噴水池、道路設(shè)施、其他公共設(shè)施及甲方要求的其他范圍)的日常清潔保潔。二、清潔標準1、正門、廣場、公共區(qū)域花槽：槽內(nèi)無垃圾、無雜物，槽體側(cè)面及槽邊無污跡、無積塵。地面：無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物。階梯：無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物。扶手：無污跡、無水跡，金屬扶手保持無水跡、無銹跡。墻面：無污跡、無亂張貼物。門戶：無污跡、無積存塵、無亂張貼物。指示牌(包括招牌)：無污跡、無積塵、無亂張貼物。消防栓：無污跡、無積塵。出入欄桿：無污物、無阻塞。石材：保持原色，無污跡、無水漬、無水泥跡、無香膠跡。公共區(qū)域：無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。2、大堂大堂地板：做好防護層的處理，保持原石材無磨損。地面：無腳印、無污跡、無煙蒂、無香膠跡、無垃圾。墻面：無污跡、無灰塵、無亂張貼物。（4）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（5）玻璃門窗：無手印、無灰塵、無亂張貼物、保持干凈、光亮。（6）煙缸：無煙灰跡、無痰跡。（7）指示牌：表面光潔、無污跡、無積塵、無亂張貼物。（8）家私擺設(shè)（如有）：表面光潔、無積灰塵、無污跡。（9）燈飾：表面光潔、無積灰塵、無污跡。（10）石材：光亮度鮮明，保持原色，邊角縫無積泥（塵），無污跡、無水漬。3、洗手間（1）空氣質(zhì)量：無異味及其它霉味，保持微香。（2）地面：無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物。（3）墻面：無污跡、無亂張貼物。（4）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（5）照明燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（6）窗戶：無污跡、無積存塵、無亂張貼物。（7）鏡臺：無污跡、無積存塵、無亂張貼物。（8）洗手盆：表面光潔、無污跡、周圍無濺水跡。（9）鏡面：保持明凈、無污跡、無積存塵、無手印、無水跡。（10）金屬器具：保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。（11）排氣：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（12）小便器：表面光潔、無尿跡、無污跡、無水銹跡、無煙頭、無雜物、無異味。（13）座廁：廁蓋及廁體內(nèi)外表面光潔，內(nèi)無尿跡、無污跡、無水銹跡、無堵塞。（14）廁紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（15）手紙箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（16）門戶：無污跡、無積存塵、無亂張貼物。（17）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞、地漏網(wǎng)格光潔。4、茶水間及垃圾房（1）地面：無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物。（2）墻面：無污跡、無亂張貼物。（3）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）照明燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（5）洗手盆：表面光潔、無污跡、周圍無濺水跡。（6）金屬器具：保持光亮，無浮灰、無水跡、無銹斑。（7）排氣：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（8）垃圾桶：無堆積垃圾。垃圾做到日產(chǎn)日清。做好垃圾袋裝化，將所有垃圾集中按干、濕垃圾分類堆放在堆放點，做到合理、衛(wèi)生、四周無散放垃圾。可作廢品回收的垃圾，要另行放置。垃圾間保持清潔、無異味，經(jīng)常噴灑藥水，防止有蚊蠅及鼠害。5、電梯廳及走廊（1）地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。（2）天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（3）照明燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）墻面：無污跡、無亂張貼物。（5）銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡、無手指印、無存在脫色現(xiàn)象。（6）指示牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物、無手指印、無存在脫色現(xiàn)象。（7）門戶（管井門、隔煙門、廁所門）：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（8）垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不應(yīng)超過桶。（9）消防栓：無污跡、無積塵、無張貼物。6、露臺（1）消防栓：無污跡、無積塵、無亂張貼物。（2）地漏及水溝：無污物積聚、無堵塞。（3）地面：無雜物堆放、無垃圾、無污跡。7、玻璃幕墻（1）5米以下區(qū)域：表面光潔明亮，無手印、無污跡、無積塵、無亂張貼物、無懸掛物。8、電梯（1）鏡面：無手印、無水跡、邊線無污跡，保持整潔明亮。（2）地面：無腳印、無污跡、無煙蒂、無香膠跡、無垃圾。（3）地毯：無污跡、無煙蒂、無香膠跡、無沙粒雜物、無垃圾。（4）門框及轎廂壁：表面光潔、無污漬手印、無積塵、無亂張貼物。（5）天花板、天花：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。（6）照明燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)。9、扶梯（1）樓梯進出處：無腳印、無污跡、無煙蒂、無香膠跡、無垃圾、保持干凈、整潔。（2）檔桿或玻璃檔面：無污跡、無手指印、保持干凈、光亮。（3）梯級：梯級無雜物、無灰塵。10、消防樓梯（1）地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物、無垃圾。（2）扶手：無污跡、無積塵、無銹跡。11、地下停車場（1）地面：無腳印、無污跡、無水泥跡、無香膠跡、無積水、無堆放雜物。（2）天花及各類管道：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（3）照明燈具：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡。（4）墻面：無污跡、無亂張貼物。（5）銅牌：無污跡、無積塵、無銅油跡、無手指印、無存在脫色現(xiàn)象。（6）標識牌：無污跡、無積塵、無亂張貼物、無手指印、無存在脫色現(xiàn)象。（7）門戶（管井門、防火門、廁所門）：無手印、無污跡、無積塵、無亂張貼物。（8）垃圾桶：桶體光潔無污跡、無痰跡；蓋上無煙頭、雜物；桶內(nèi)垃圾不應(yīng)超過桶。消防栓：無手印、無污跡、無積塵、無亂張貼物。消防管道：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡、無手指印。弱電防護罩、表箱：無污跡、無積塵、無蜘蛛網(wǎng)、無霉跡、無手指印。12、垃圾中轉(zhuǎn)站空氣質(zhì)量：無明顯異味。地面：無大面積污跡、無積水、無堆放雜物。墻面：無污跡、無亂張貼物。三、清潔內(nèi)容工作周期保潔項目及細則保潔標準每日地面保持地面干凈、光亮，垃圾箱干凈、整潔1、用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵（推塵次數(shù)視灰塵污染程度及人流量而定，鐘循環(huán)推塵）。2、及時清掃地面、邊角位、死角位垃圾、雜物。3、用棉布配合全能清潔劑及時處理地面污跡。4、用棉紗拖把及時處理地面水漬。5、用地板鏟刀配合除香膠劑清除地面香膠。6、清倒垃圾箱內(nèi)垃圾，并抹拭干凈。7、針對不同類型的石材地面用高速拋光機及清潔保養(yǎng)蠟進行清潔保養(yǎng)一次。每日電梯、保持干凈、光亮，壁面無手梯印1、用吸塵機吸凈電梯內(nèi)地面、地軌內(nèi)塵土、砂粒。2、每天用吸塵機對轎廂里防塵地毯吸塵并及時清掃灰塵砂粒。3、每天用棉布均勻?qū)⒔饘俟饬羷┗虿讳P鋼保養(yǎng)劑涂抹電;門、框、轎廂壁，然后用布拋光，將電梯按鍵擦拭干凈。4、及時清除電梯垃圾桶內(nèi)的痰、垃圾、雜物，然后用棉布抹干凈。每周1、用棉抹布配合中性全能清潔劑抹拭電梯內(nèi)天花板、照明燈。2、用金屬保養(yǎng)劑清潔保養(yǎng)電梯入踏腳板。3、用不銹鋼油對電梯不銹鋼板保養(yǎng)一次。保持無塵、干凈衛(wèi)生間工作周期保潔項目及細則保潔標準每日1、首先在門擺放“工作進行中”告示牌，提醒客人不可進內(nèi)。2、衛(wèi)生間潔具用潔廁劑配防護手套、清潔刷進行清潔。3、衛(wèi)生間潔具用消毒劑配防護手套、百潔布進行清潔。4、對墻身、間隔、門、天花、風、照明燈等用棉布配合全能清潔劑進行清潔。5、鏡面、洗手盆、臺面、水龍頭、干手機、皂液盒用棉布配合中性清潔劑進行清潔。6、增補去臭衛(wèi)生球。7、循環(huán)跟抹臺面、鏡面、墻身、地面水漬，沖洗衛(wèi)生間潔具。8、定時噴灑空氣清新劑。9、清理垃圾桶，倒掉桶內(nèi)垃圾，用水沖洗，再用棉布抹干凈放回原位。10、每天全面清潔兩次。令衛(wèi)生間保持清潔衛(wèi)生、無異味，保持微香，達到衛(wèi)生標準每周每周用擦地機配合全能清潔劑清洗地面一次。保持干凈每日墻身、立柱（包括地面邊角位）、木質(zhì)裝飾保持無塵、無跡每天用棉抹布配合專用清潔劑抹凈墻身、立柱、地角線、木質(zhì)裝飾。每月每月定時用玻璃清潔工具配合玻璃清潔劑將大堂內(nèi)外高位墻身、立柱至少全面清潔一次。保持干凈、無塵每月公用照明燈保持無塵、無跡1、每月用鋁梯配伸縮桿、大夾、棉布、靜電塵掃全能清潔劑進行全面清潔保養(yǎng)一次。2、用靜電塵掃、抹布循環(huán)跟進照明手印、風灰塵。工作周期保潔項目及細則保潔標準每日電閘板、開關(guān)、插座、消防設(shè)施、護欄、扶手、指示牌、門保持無塵、無跡1、每天用棉布配合中性全能清潔劑、金屬光亮劑、擦銅劑進行清潔保養(yǎng)一次。2、高位處需用鋁梯配合進行清潔保養(yǎng)。每日消防樓梯保持干凈、整潔1、清掃樓梯垃圾、雜物。2、用專用清潔劑處理樓梯地面污漬、油漬。3、用抹布清潔樓梯出風。4、用金屬保養(yǎng)劑抹拭欄桿扶手（不銹鋼油）。5、及時清倒樓梯間垃圾桶內(nèi)垃圾，并將垃圾桶擦干凈。每周1、定期用拖把清潔梯級地面一次。2、定期用靜電塵掃清掃墻身，天花塵網(wǎng)，燈罩灰塵。無塵、無漬每日公共之清潔地面、墻身潔凈、無塵、無水漬、雜物1、公共區(qū)域、走廊、抹掃墻壁、電梯。2、所有垃圾桶。3、各樓層消防箱要抹凈、內(nèi)箱無塵。4、樓梯：擦拭樓梯扶手，欄桿及設(shè)施。5、各層電梯廳拖抹。6、公共場區(qū)域各種玻璃隔墻。7、公共區(qū)域之綠化擺盆。每周1、公共區(qū)域之天花風清洗一次（風及隔塵網(wǎng)）。2、公共區(qū)域照明（燈光管）。潔凈每日外圍停車場1、地面清潔。2、各外露之設(shè)備設(shè)施清抹除塵。3、各式指示牌'道閘及附屬設(shè)備。潔凈8工作周期保潔項目及細則保潔標準每日商業(yè)/物業(yè)管理辦公室1、地面干凈、家具清潔。2、衛(wèi)生間清潔。3、門、窗、玻璃。4、地毯每周清洗一次。潔凈每日所有地溝、管道：保證地溝及管道的疏通。正常每日蟲控服務(wù)1、蚊子及蒼蠅。2、蟑螂、螞蟻。正常每月照明設(shè)備設(shè)施清潔1、清潔燈泡及燈罩。2、拆除及裝回。正常每日垃圾房徹底消毒1、清潔、消毒/殺菌、擦干。2、保持無異味、無蒼蠅蚊子、無鼠蟲害。正常四、暴風雨期間應(yīng)急措施1、暴風雨來臨前的準備工作（1）派人檢查外圍沙井、天臺入水等，清潔垃圾，保證排水疏通。（2）準備雨具有（雨傘、雨衣、雨靴）吸水、推水、大小傘套等器材。（3）門準備擺放防滑牌。（4）抽派部分員工組成應(yīng)急分隊。（5）加固敏感設(shè)施如玻璃門窗等，緊急時關(guān)閉部門進出的玻璃門。2、暴風雨期間的應(yīng)急工作（1）派員巡回檢查沙井、入水的排水情況，并隨時報告上級。（2）各出入擺放“小心地滑”牌警示客人。（3）派員工用推水器進行推水，用地拖拖凈水跡。（4）對電器、電梯等附近區(qū)域進行巡回檢查及保潔，防止雨水進入電器或電梯轎箱等處。3、暴風雨后的收尾工作（1）大堂門推去水跡、拖干。（2）鋪上干凈地毯。（3）掃去外圍積水。（4）清理外圍沙井、天面排水渠面及入水。（5）清理相關(guān)的輔助用品。10第二節(jié)保潔管理服務(wù)的目標、設(shè)想與特色一、保潔服務(wù)的目標我公司的保潔服務(wù)目標為:序號指標名稱指標管理指標具體內(nèi)容1客戶滿意度98%客戶對我們的管理團隊、提供的服務(wù)感到滿意2員工滿意率95%員工對公司有向心力，工資、福利感到滿意3安全事故發(fā)生率0%防微杜漸，防患于未然4安全事件處理及時率100%違章杜絕在事發(fā)前，建立跟蹤、回訪記錄5客戶投訴處理及時率100%按客戶服務(wù)程序做細各項工作，提高管理人員素質(zhì)，協(xié)調(diào)關(guān)系，服務(wù)客戶，及時處理6員工上崗（培訓(xùn)）合格率100%持證上崗人員達100%，培訓(xùn)與自學(xué)相結(jié)合，每半年輪訓(xùn)一次7環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量達標率99%清潔區(qū)域潔凈衛(wèi)生、垃圾日產(chǎn)日清，10小時衛(wèi)生保潔制8違章發(fā)生率1%以下建立巡視制度，跟蹤管理，及時發(fā)現(xiàn)及時處理9檔案資料建立完好率100%建立資料庫，檔案齊全，管理完善二、保潔服務(wù)的設(shè)想與特色1、共性服務(wù)與個性服務(wù)相結(jié)合保潔管理服務(wù)質(zhì)量的好壞直接影響到客戶的滿意程度，所以在商場清潔管理服務(wù)保潔服務(wù)方面，除了進行日常的服務(wù)外，我公司還本著以顧客為中心的原則，將根據(jù)不同空間功能特點，客戶需要或人員的習(xí)慣、愛好、工作特性制定個性化清潔管理方案。112、即時服務(wù)與隱性服務(wù)相結(jié)合在對商場清潔管理服務(wù)保潔服務(wù)中，我們將充分考慮到保潔服務(wù)的特殊化，我公司將全方位引入“隱性管理”的管理概念。其主旨是在保證清潔管理工作及時性的同時，充分尊重區(qū)域內(nèi)的顧客和客戶，服務(wù)行為不影響正常交易為前提。為此，我們將對所有服務(wù)區(qū)域做全面、深入的細致了解，了解服務(wù)對象需求的規(guī)律，結(jié)合營業(yè)時間，合理安排清潔服務(wù)工作時間。3、保潔服務(wù)與環(huán)保相結(jié)合環(huán)保問題日益受到全社會的關(guān)注，因此在商場清潔管理服務(wù)保潔服務(wù)中，本公司將引入環(huán)保的理念并應(yīng)用于實踐中，為使用人提供健康、環(huán)保的環(huán)境。三、保潔服務(wù)的重點及難點1、商場屬于公共場所，對清潔、消殺服務(wù)的質(zhì)量要求較高，這是保潔工作的重點內(nèi)容。2、保潔工作需要做到“潔、靜、快”。3、完全開放的區(qū)域是保潔工作的一個難點。四、確保保潔服務(wù)質(zhì)量達標所采取的具體實施措施1、實行員工崗位的目標責任制，劃分工作責任區(qū)，提高員工工作的責任感、積極性和主動性；2、加強服務(wù)過程的檢查和指導(dǎo)，預(yù)防、控制服務(wù)質(zhì)量的偏差；3、加強員工培訓(xùn)工作，提高員工的技術(shù)水平和思想素質(zhì)，從而提高工程質(zhì)量；4、建立員工激勵機制，加強服務(wù)質(zhì)量的檢查評價，獎優(yōu)罰劣；5、建立良好的采購機制，確保保潔所需機械物資等材料的保質(zhì)、保量按時供應(yīng)；6、加強員工的管理工作，做好員工的生活和工作的后勤保障；7、制定各種工作的操作規(guī)范；8、建立服務(wù)質(zhì)量的和分析組織，糾正服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)的偏差。12第三節(jié)清潔服務(wù)模式及配套措施一、服務(wù)模式根據(jù)xxxx有限公司的要求，對清潔管理服務(wù)要高標準、高檔次，擬對清潔管理采取零干擾、個性化、環(huán)保健康安全的管理模式。二、采取的措施1、高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理高起點規(guī)劃清潔服務(wù)與管理，保證服務(wù)高起點、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。（1）構(gòu)筑與xxxx相適應(yīng)的高品位、高質(zhì)量、高標準作業(yè)要求的組織架構(gòu)、配置完備的人力資源和設(shè)備。（2）導(dǎo)入先進、科學(xué)、規(guī)范的管理制度、程序和標準，量身定做與相適應(yīng)的清潔服務(wù)管理標準、管理措施、質(zhì)量管理體系、工作目標、工作計劃、工作程序、服務(wù)準則和規(guī)章制度，引入ISO9000質(zhì)量管理標準以及ISO14000環(huán)境管理標準等；（3）選用經(jīng)驗豐富、認真負責的高素質(zhì)人員擔負該清潔管理工作崗位，選送符合作業(yè)要求、實操能力強的員工派往該項目工作；（4）制定科學(xué)的管理措施，把日常清潔與保養(yǎng)相結(jié)合，從而達到最佳的保養(yǎng)效果。2、建立“零干擾”的清潔服務(wù)作業(yè)制度建立符合xx營業(yè)時間的工作制度。根據(jù)清潔服務(wù)的特點，靈活安排清潔作息時間和方式，采用日常、定期作業(yè)方式，實現(xiàn)“零干擾”的清潔服務(wù)。3、導(dǎo)入與xx相適應(yīng)的視覺形象標準選用身高年齡相近（所有工作人員年齡均不超過45歲）、形象良好的清潔管理人員，統(tǒng)一工作著裝，佩帶工牌，統(tǒng)一規(guī)范員工的行為方式、言談舉止。在服務(wù)工作中做到語言文明、態(tài)度和藹、著裝整潔、精神飽滿，遵從整體管理規(guī)定。4、建立多重質(zhì)量控制體系，保證服務(wù)質(zhì)量達標（1）采用多重服務(wù)保障策略，實現(xiàn)服務(wù)人員、技術(shù)、措施、物資的多重保障，培養(yǎng)員工的全員保潔意識，每一個保潔員不僅要保持自己責任區(qū)域內(nèi)的工作達標，還有義務(wù)維護整個區(qū)域的清潔形象。13（2）實行三級檢查（主管抽查、班長定檢、清潔員自檢）和品質(zhì)管理員巡查相結(jié)合的質(zhì)量檢查考核和清潔驗收制度；（3）實施分區(qū)域包干目標管理責任制，推行五定管理原則，即定人員、定時間、定地點、定質(zhì)量、定任務(wù)實施專業(yè)作業(yè)，強化服務(wù)質(zhì)量，方便質(zhì)量控制；（4）實行上崗資格認證和人員再培訓(xùn)工程，根據(jù)不同階段的各種變化和服務(wù)質(zhì)量要求，組織員工進行針對性再培訓(xùn)，促進員工不斷提高清潔服務(wù)技能和自身素質(zhì)，滿足清潔高質(zhì)量的服務(wù)要求；（5）嚴格按確定的計劃、標準、程序開展工作。對不按標準和程序操作的人員實行嚴厲的處罰，凡對操作程序不熟悉的人員一律下崗接受再培訓(xùn)，培訓(xùn)不合格者不予上崗，保障服務(wù)質(zhì)量。5、采用專業(yè)分類作業(yè)方式，保障清潔服務(wù)安全高效根據(jù)清潔服務(wù)對象的特點和要求，采用“專業(yè)分類”作業(yè)方式，劃分作業(yè)環(huán)節(jié)，設(shè)計作業(yè)程序，確定每個工作環(huán)節(jié)的工作量，分配作業(yè)時間、并配置人員和物資。操作人員按程序要求，在確定的時間內(nèi)有規(guī)律地從一個環(huán)節(jié)到下一個環(huán)節(jié)處理工作任務(wù)，實現(xiàn)高效率、高效益的專業(yè)化作業(yè)。采用專業(yè)分類作業(yè)方式，不僅可以解決任務(wù)分配的盲目性，作業(yè)的無序化，還可以降低管理和作業(yè)難度，減少人材物的浪費和員工之間的矛盾，提高作業(yè)的精細化程度，提高設(shè)備的利用率，實現(xiàn)規(guī)范化運作，有效地保障作業(yè)人員和設(shè)施設(shè)備的安全運轉(zhuǎn)。6、建立快速應(yīng)急處理機制，保障清潔服務(wù)及時快捷建立暢通的信息采集渠道，開設(shè)24小時服務(wù)熱線，設(shè)置專職接待人員處理顧客意見、建議和投訴；建立快速的投訴處理和回訪體系，推行首問責任制和限時處理制，對于顧客反映的每一個清潔投訴問題將以快捷的方式予以安排落實，用最短的時間予以解決；成立“應(yīng)急處理組”，保證在突發(fā)事件和客戶需要時得到及時周到的服務(wù)。7、導(dǎo)入綠色環(huán)保理念（1）強化綠色環(huán)保理念，實行垃圾分類處理，倡導(dǎo)綠色環(huán)保文化（2）保證清潔管理中所有的物料與工具都選用環(huán)保材料，避免對地面、墻面和整個環(huán)境造成污染。8、建立規(guī)范的檔案資料管理體系，持管理服務(wù)的高效運作149、建立嚴格的檔案管理制度建立嚴格的檔案管理制度，設(shè)專人負責檔案資料的管理，建立健全清潔檔案資料目錄；做好資料的收集、移交驗收、登記和管理工作，特別是技術(shù)資料的收集和保管工作；保證及時，準確地提供檔案資料，支持環(huán)境管理高效化運作，方便員工快捷準確地開展工作。15第二章清潔服務(wù)機構(gòu)設(shè)置方案、運作流程、管理方式及計劃第一節(jié)機構(gòu)設(shè)置方案一、機構(gòu)設(shè)置的原則1、結(jié)構(gòu)的設(shè)置原則是精干高效、一專多能，項目實行公司領(lǐng)導(dǎo)下的經(jīng)理負責制。2、項目內(nèi)部實行垂直領(lǐng)導(dǎo)，減少管理環(huán)節(jié)，提高效率。二、服務(wù)組織機構(gòu)圖現(xiàn)場管理經(jīng)理領(lǐng)班保潔員三、崗位工作職責1、項目管理經(jīng)理（1）負責因清潔而引起的不合格服務(wù)、緊急事件、各類投訴的糾正預(yù)防措施的審核，評估其有效性；（2）負責清潔技術(shù)、蚊蟲消殺技術(shù)與環(huán)保技術(shù)的運用；（3）負責引進在清潔方面的新技術(shù)、新方法、新材料，并推廣運用，不斷提高綠化專業(yè)水準。（4）負責清潔工作的管理，審核各部門的清潔工作細則；2、領(lǐng)班（1）負責制定完善的清潔工作作業(yè)細則，合理調(diào)配保潔員；（2）負責每日對清潔各崗位進行巡查和班員的月工作情況的考核；（3）負責保潔員的日常技能培訓(xùn)、崗前培訓(xùn)，不斷提高員工工作能力；（4）負責及時收集顧客意見并匯報；（5）負責對保潔設(shè)備器具維修保養(yǎng)及操作指導(dǎo)。163、保潔員（1）熟悉工作場地，人行道、公共配套設(shè)施、設(shè)備，服務(wù)要求等情況，以便于順利開展各項工作。（2）嚴格按照保潔程序文件、作業(yè)指導(dǎo)書，對責任區(qū)域內(nèi)進行清掃、保潔、整理，并不斷巡視，保持整潔；（3）維護責任區(qū)域衛(wèi)生，有效制止各種違章、違規(guī)現(xiàn)象，勸阻、制止不衛(wèi)生、不文明行為，直接向上級報告；（4）愛護保潔工具、用品，每次使用后應(yīng)清洗干凈，并統(tǒng)一存放于指定地點；八\\；（5）對公共配套設(shè)施、設(shè)備等的損壞情況，及時報告相關(guān)主管人員或控制中心進行處理；（6）發(fā)現(xiàn)可疑人員或可疑情況，及時與當值安全管理員或控制中心取得聯(lián)系進行處理；（7）發(fā)現(xiàn)火情時，及時通知控制中心或本部門工作人員并按照消防作戰(zhàn)圖履行相應(yīng)職責。17第二節(jié)運作流程、前期準備程序系統(tǒng)二、內(nèi)部運作流程圖內(nèi)部運作流程圖說明：在內(nèi)部運作流程說明中，堅持全過程管理，保證指揮、監(jiān)督的封閉性。管理層既是指揮者，又是監(jiān)督者，計劃、組織、控制、反饋集于一身，避免管理環(huán)節(jié)出現(xiàn)缺漏和盲點，有效保證管理及時到位。操作層職責明確，工作程序有嚴格的質(zhì)量文件進行規(guī)范。三、激勵機制激勵系統(tǒng)示意圖工資福利機制機制激勵示意圖說明:激勵是我們?nèi)诵怨芾淼闹饕绞?。新生個體權(quán)利，保持團隊精神，服務(wù)客戶和創(chuàng)造經(jīng)濟、社會雙重效益是權(quán)衡考核的唯一標準。思想工作機制注重激發(fā)潛能，形成共享的價值觀，充分發(fā)揮群眾效能和工作積極性。引導(dǎo)員工工作動機，尊重個人情感。并且針對個性心理做適時的思想工作。獎勵機制在實際工作中以獎為主，以懲為輔，堅持優(yōu)勝劣汰，獎懲分明，通過獎勵“引”著員工往前走，通過懲罰“趕”著員工朝前走。做到人人有動力，個個有壓力。培養(yǎng)提拔機制在實際工作中極具價值。我們將培訓(xùn)放在集體和個人發(fā)展的重要位置上，培養(yǎng)的目標是使員工忠于企業(yè)，一專多能，精益求精。在提拔上不拘一格，能者上，平者讓，庸者下，為人才的脫穎而出創(chuàng)造良性環(huán)境。工資福利系統(tǒng)重在考核，依據(jù)貢獻大小進行工資決策。既考慮群體效能，更重視個人利益，充分肯定努力工作所應(yīng)得的優(yōu)厚報酬，吸引人才，挽留人才，激勵員工取得更好的工作績效。文化活動系統(tǒng)是公司的發(fā)展之源，通過文化活動的開展，增強凝聚力和向心力，增強員工的自信和認同感。通過文化的凝聚功能、引導(dǎo)功能、約束功能把員工的目標和公司的目標緊密結(jié)合起來。四、自我約束機制為了確保服務(wù)質(zhì)量，服務(wù)改善的關(guān)鍵是如何挖掘員工的主觀能動性，發(fā)揮自我約束機制。19五、信息反饋與處理機制信息反饋圖說明:信息是我們重要的經(jīng)營管理資源。信息源要全面，匯聚與區(qū)域作業(yè)有關(guān)的所有信息，使反饋具有一定的范圍和密度。信息采集真實、科學(xué)。保證信息反饋道暢通，信息反饋中，所有信息匯到公司管理中心，經(jīng)過分析管理，并由管理中心發(fā)出指令，跟蹤檢查。23第三節(jié)管理方式及管理計劃一、管理方式1、引入ISO9OO1質(zhì)量管理體系作為以ISO9OO1質(zhì)量保證體系為質(zhì)量管理基礎(chǔ)的企業(yè)，在實際管理過程中將導(dǎo)入全面質(zhì)量管理(TQM)、西格瑪?shù)认冗M管理模式中適用的部分，通過歷年的實際運作，結(jié)合項目的需要，我公司率先對各種先進的質(zhì)量管理體系進行糅合，實現(xiàn)自我超越。我們將在接管之初，就導(dǎo)入了ISO9001質(zhì)量管理體系，在日常的管理中充分運作，發(fā)揮積極、有效實施檢查、監(jiān)督、指導(dǎo)作用。為貴物業(yè)管理服務(wù)提供強有力的質(zhì)量保證。2、引入ISO14OO1環(huán)境管理體系我公司已將ISO14OO1標準轉(zhuǎn)化為企業(yè)管理手冊的工作。我公司力求在管理應(yīng)用的各級文件中充分體現(xiàn)對生態(tài)和環(huán)境的關(guān)注，通過管理保證生態(tài)和諧，環(huán)境保護的氛圍，創(chuàng)造培養(yǎng)客戶的環(huán)保意識和自律意識，從而養(yǎng)成愛護環(huán)境、關(guān)心生態(tài)的良好習(xí)慣。3、引入OHSAS18001職業(yè)健康安全體系任何安全技術(shù)系統(tǒng)的可靠性和人的可靠性都不足以完全杜絕安全事故的發(fā)生，組織管理因素是復(fù)雜系統(tǒng)事故發(fā)生與否的最深層原因。因此OHSAS18000職業(yè)健康安全體系的導(dǎo)入，有利于我們的管理更加系統(tǒng)化，實行預(yù)防為主，全員、全過程、全方位的安全管理；有利于提高員工的身心健康和安全衛(wèi)生技能，大幅減少成本投入和提高工作效率，增強企業(yè)凝聚力和發(fā)展動力，使整個企業(yè)保持強烈的社會關(guān)注力和責任感，優(yōu)秀的環(huán)境保護業(yè)績和保證職工安全與健康，為貴物業(yè)在社會樹立良好的品質(zhì)、信譽和形象。4、堅持對管理處實施垂直領(lǐng)導(dǎo)、雙重監(jiān)管，確保管理處的各項服務(wù)在有效的管控之下。沒有完善的監(jiān)督體系，再好的制度都將流于形式，再優(yōu)秀的員工都會變的不思進取，得過且過。21二、管理工作計劃1、管理工作計劃流程圖—接管常規(guī)期—接管常規(guī)期驗收期=?管理管理——2、流程圖說明針對這個項目特點，我們把從接到中標通知后的工作總體分為“三個期”的管理；分別為籌備期的管理、接管驗收管理、日常期管理。每個“工作期”的工作按照各階段的工作內(nèi)容制定詳細的工作計劃，整體運作各個環(huán)節(jié)的詳細工作分解流程將嚴格按照公司的質(zhì)量保證體系進行運作。所有運作過程均有嚴格的監(jiān)控保證，充分保證管理效率。整體運作流程將實施電腦化管理。第三章清潔服務(wù)人員配備及管理培訓(xùn)方案第一節(jié)清潔服務(wù)人員配備一、人員配備我公司擬為商場清潔管理服務(wù)項目提供70名工作人員，其中項目管理經(jīng)理1名，領(lǐng)班4名，保潔員65名。注：1、以上人員每人每月輪休4天；2、以上人員配備為我司初步計劃，進場后可根據(jù)實際情況進行調(diào)整；二、人員素質(zhì)要求為了達到高質(zhì)量的清潔服務(wù)水平，我司制訂一系列員工素質(zhì)標準，主要有幾個方面：1、職業(yè)道德行為要求（1）在服務(wù)工作中，始終如一地貫徹質(zhì)量標準。（2）時刻注意文明禮貌，樹立良好的服務(wù)形象。（3）吃苦耐勞，勤儉節(jié)約，保持良好的個人修養(yǎng)和高尚的職業(yè)道德。（4）作風正派，誠實可信，自覺勤奮。（5）愛崗敬業(yè)，遵紀守法，始終保持飽滿的工作熱情。（6）團結(jié)協(xié)作，互助互愛，樹立良好團隊精神。2、人員素質(zhì)要求職位名稱任職資格項目管理經(jīng)理1、30歲?45歲，高中以上學(xué)歷；2、5年以上大型商場或高級寫字樓清潔服務(wù)管理經(jīng)驗；3、熟悉清潔服務(wù)工作技術(shù)要求、操作程序、品質(zhì)管理、日常管理工作；3、在本公司工作工齡一年及以上；領(lǐng)班1、初中以上學(xué)歷；2、二年以上工作經(jīng)驗；并具有一年以上大型商場或高級寫字樓清潔服務(wù)管理工作經(jīng)歷；3、責任心強、吃苦耐勞。保潔員1、身體健康；2、工作勤懇、認真、吃苦、耐勞；3、多數(shù)清潔工作人員能熟練操作各類常用清潔機械；23第二節(jié)管理培訓(xùn)方案一、培訓(xùn)與開發(fā)作用模型培訓(xùn)的核心在于改變或創(chuàng)造員工的動機，通過影響員工動機來改善員工行為模式，并最終通過員工行為的改變來提升員工績效?；谶@一考慮，公司設(shè)立相應(yīng)的培訓(xùn)組織體系和實施體系。二、員工培訓(xùn)組織體系構(gòu)成圖員工培訓(xùn)體系*培訓(xùn)項目體系*培訓(xùn)支持體系一員工培訓(xùn)體系*培訓(xùn)項目體系*培訓(xùn)支持體系一?專項培訓(xùn)―培訓(xùn)課程體系―各專業(yè)技能培訓(xùn)一培訓(xùn)軟性支持體系 ?文化、制度一 物質(zhì)條件一*培訓(xùn)硬性支持體系 ?組織體系 k信息體系組織體系在于清晰的反映公司培訓(xùn)體系構(gòu)成，確定了影響公司培訓(xùn)活動的各個因素，為公司建立與之相適應(yīng)的實施體系奠定了基礎(chǔ)。根據(jù)上述情況，公司建21立了距陣式的培訓(xùn)實施體系三、培訓(xùn)內(nèi)容1、崗前培訓(xùn)公司對于每一個新入職的員工，都會進行崗前的基本技能培訓(xùn)，培訓(xùn)合格后方能上崗。首先，進行新員工的素質(zhì)教育，樹立“顧客至上、安全第一”的意識，增強員工能承擔高素質(zhì)清潔服務(wù)工作的信心。培訓(xùn)內(nèi)容：（1）勞動技能培訓(xùn)：包括現(xiàn)場技術(shù)、技能培訓(xùn)、使每個員工熟悉正確使用各種清潔工具技巧（如：塵推、地拖、掃把、玻璃刮等），學(xué)會操作常用的清潔機器（如擦地機、地毯清洗機、多功能吸塵機、吸水機等）以及各種建材的保養(yǎng)方法，不同區(qū)域的清潔作業(yè)程序及方法。（2）行為道德培訓(xùn)：職業(yè)道德，文明禮貌用語，工作服務(wù)態(tài)度，儀容儀表、行為舉止。（3）安全知識培訓(xùn)：如項目有特殊安全要求，根據(jù)服務(wù)項目提供安全要求內(nèi)容培訓(xùn)。參照公司規(guī)章制度的安全操作規(guī)程培訓(xùn)。（4）培訓(xùn)方式現(xiàn)場講解、示范。工作實踐中的業(yè)務(wù)指導(dǎo)。電視錄像教學(xué)等。2、崗位培訓(xùn)對于有一定實踐工作經(jīng)驗，而且有一定能力的員工，公司采用理論與實踐結(jié)合的方法。使受訓(xùn)員工能直接學(xué)到更多的知識，更切合實際運作。通過培訓(xùn)創(chuàng)造他們有積極進取的欲望。工作更出色，同時實行互相調(diào)動的作業(yè)方法，讓員工吸取更多的工作經(jīng)驗，以適應(yīng)不同類型工作的需要，來滿足客戶的要求。培訓(xùn)內(nèi)容：物料的使用控制。常見的各項專業(yè)清潔。特殊清潔的技巧與程序。25常用清潔機械的日常保養(yǎng)規(guī)則。3、管理人員培訓(xùn)（1）由于市場競爭的需要，公司必須有高素質(zhì)的管理隊伍；公司必需對于管理人員定期進行管理業(yè)務(wù)知識的培訓(xùn)、強化和更新，不斷提高管理人員的管理水平及綜合素質(zhì)。（2）經(jīng)培訓(xùn)的人員將更好的適應(yīng)公司的管理模式，具備絕對服務(wù)從上級的決策思想，能積極鉆研業(yè)務(wù)與熟練掌握技術(shù)、技能、有很強的團隊意識、服務(wù)意識；有敢想敢做，勇于進取的拼博精神，公司采取有效的措施，凝聚這些德才兼?zhèn)涞娜耍愿邩藴实膶I(yè)技術(shù)，技能，完成低成本，高效益的清潔服務(wù)工作。（3）培訓(xùn)內(nèi)容：員工的培訓(xùn)和鞏固。員工的思想教育及企業(yè)文化的宣傳?；炯寄艿奶岣呒扒鍧嵵刑厥馓幚?。23第四章內(nèi)部管理服務(wù)方案第一節(jié)監(jiān)督檢查管理為了做好保潔服務(wù)工作，我公司特制定了《保潔服務(wù)監(jiān)管規(guī)程》，《保潔服務(wù)監(jiān)管規(guī)程》明確了公司項目管理處保潔服務(wù)監(jiān)管工作的基本要求和監(jiān)管方法、監(jiān)管要點、問題處理、資料保存等事項的管理規(guī)范。一、基本要求1、項目管理處的保潔服務(wù)管理應(yīng)貫徹執(zhí)行公司《物業(yè)管理運作規(guī)范》中的相關(guān)管理規(guī)范、服務(wù)規(guī)范和作業(yè)規(guī)范。2、項目管理經(jīng)理依據(jù)本項目服務(wù)合同與服務(wù)標準監(jiān)管小區(qū)/大廈的保潔服務(wù)。3、項目管理經(jīng)理熟悉保潔服務(wù)各方面工作環(huán)節(jié)和程序；熟悉公司與保潔服務(wù)供方的合同約定。有較強的組織、管理能力和協(xié)調(diào)溝通能力；有奉獻精神，有良好的團隊協(xié)作精神和強烈的責任心。二、監(jiān)管方法1、每天巡檢一次以上，累計巡檢時間不少于四小時，每次巡檢確定檢查重點或檢查區(qū)域，并將巡檢到的情況填寫在《保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表》上，交前臺接待輸入電子文檔中。2、一周內(nèi)必須根據(jù)《保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表》中的全部內(nèi)容對管轄區(qū)域檢查全面覆蓋一遍，并在每周的工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。3、每月針對《保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表》中發(fā)現(xiàn)的共性問題組織一次對服務(wù)區(qū)域保潔服務(wù)全面的專項檢查，并對還存在的問題開出《糾正/預(yù)防措施單》，督促服務(wù)供方根據(jù)《糾正/預(yù)防措施單》的要求作出整改方案，限時解決，并在月度工作例會中反饋檢查情況與問題的處理。4、每月底匯總歷月發(fā)出的《糾正/預(yù)防措施單》檢查保潔服務(wù)服務(wù)供方整改的情況，和結(jié)合《保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表》的記錄情況在條線例會上對服務(wù)供方保潔服務(wù)狀況進行一次評議，并向管理處經(jīng)理提出當月保潔服務(wù)費用支付和對服務(wù)供方或保潔服務(wù)人員獎懲的建議。5、每月底督促服務(wù)供方根據(jù)目前的保潔服務(wù)狀況和要求制訂次月的《保潔服務(wù)工作計劃》（含培訓(xùn)計劃）、《保潔服務(wù)排班表》或《上崗保潔服務(wù)人員名單》276、每季度對服務(wù)供方保潔服務(wù)狀況進行一次評價，并填寫《供方服務(wù)（物料）質(zhì)量評價表》交管理處匯總后報公司。7、每年年初提出對保潔服務(wù)的具體要求，督促服務(wù)供方根據(jù)此要求制定《年度保潔服務(wù)工作計劃》（包括年度保潔服務(wù)整改計劃、培訓(xùn)計劃等），經(jīng)審核、確認后監(jiān)督服務(wù)供方按照計劃實施，達到預(yù)期的質(zhì)量要求。8、根據(jù)上年服務(wù)供方操作情況、合理調(diào)整配置，年底草擬《保潔專項服務(wù)合同》提交管理處經(jīng)理審核。三、監(jiān)管要點1、對保潔服務(wù)總體監(jiān)管的要點（1）保潔服務(wù)員在崗人數(shù)、名單、穩(wěn)定率是否符合合同約定，抽樣檢查作業(yè)現(xiàn)場上崗人員是否與當月《保潔服務(wù)排班表》或《上崗保潔服務(wù)人員名單》相符；是否按保潔排班表實施執(zhí)行。（2）保潔服務(wù)服務(wù)供方是否按照《年度保潔服務(wù)工作計劃》和月度《保潔服務(wù)工作計劃》落實執(zhí)行，并有相應(yīng)的執(zhí)行記錄。（3）檢查上崗保潔服務(wù)員儀容儀表，是否符合司標準和外包合同的要求，佩帶統(tǒng)一標志，穿戴統(tǒng)一制服，配備必要的保潔設(shè)備與工具。2、對保潔服務(wù)現(xiàn)場執(zhí)行的監(jiān)管要點（1）樓內(nèi)區(qū)域衛(wèi)生地面是否無廢雜物、紙屑、污跡；墻面、踢腳線、安全指示燈、照明燈各種標牌表面是否干凈，無灰塵、印跡、污跡、斑點、蛛網(wǎng)；玻璃、窗框、窗臺是否明凈、光潔，無灰塵、污跡、斑點；廣告牌、信箱、消防栓箱、樓層分布牌等是否外表清潔干凈，無灰塵、污跡；樓梯、扶手、欄桿是否光潔，無灰塵、無雜物；門是否干凈，無灰塵、污跡；大堂、電梯廳的墻面、地面、門框、電梯指示牌表面是否干凈，無油跡、灰塵、雜物；28電梯轎廂外表是否干凈，無污跡，積塵，無臟雜物；室內(nèi)垃圾箱是否及時清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；屋頂、天臺、雨棚、明溝是否無垃圾、無雜物、無積水。（2）樓外區(qū)域衛(wèi)生路面、綠地、散水坡是否無瓜果皮殼、紙屑、煙蒂等雜物，是否無積水、無污漬并及時清理；垃圾廂房、果皮箱是否及時清理，無粘附物、無污水、無異味、外表無污跡；標識牌、雕塑裝飾物是否亂張貼，目視表面無明顯灰塵、無污跡；室外欄桿、宣傳欄是否保持清潔，無明顯灰塵和污漬，玻璃明亮；噴泉水池是否保持水體清澈，水面無漂浮物，保持水體無異味；公共照明、標識、指示牌等目視是否無灰塵、污漬，明亮清潔、字跡清晰。如有缺損，是否有記錄并及時報告；其它公共區(qū)域上述設(shè)施、場所是否整潔無污。（3）消殺滅害是否對窨井、明溝、垃圾房投放藥物、噴灑藥水，防止蚊蠅孳生；是否定期投藥滅鼠；是否在進行消殺投藥活動前，提前3天采取警示措施通知業(yè)戶。四、監(jiān)管中發(fā)現(xiàn)問題的處理1、對發(fā)現(xiàn)的問題及時與服務(wù)供方溝通、改進，并根據(jù)需要對相關(guān)人員進行必要的現(xiàn)場指導(dǎo)、帶教，同時向管理處經(jīng)理匯報。2、跟蹤檢查服務(wù)供方整改措施，確認落實情況。如有困難，給予必要的幫助，或組織相關(guān)人員專題討論，尋找解決辦法。3、在日常巡檢過程中，發(fā)現(xiàn)其他條線的問題或需要其他條線配合的，應(yīng)及時協(xié)調(diào)和溝通。4、主動征求業(yè)戶對保潔服務(wù)方面的意見與建議，負責與業(yè)戶的溝通，整改措施的落實、跟蹤和對業(yè)戶的回訪。5、在突發(fā)事件發(fā)生時，立即按照《突發(fā)事件應(yīng)急處理規(guī)程》（見G/KRWY11055-2010）的相關(guān)規(guī)定，啟動相應(yīng)的《應(yīng)急預(yù)案》，按照應(yīng)急預(yù)案指導(dǎo)29保潔員履行相應(yīng)的職責，并負責應(yīng)急預(yù)案實施過程中的監(jiān)管。6、對屬于保潔服務(wù)范圍而在服務(wù)外包合同中沒有約定的工作主動承擔責任、安排落實，并負責在下一期服務(wù)外包合同中增加補入，避免管理真空。7、當現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)重大和緊急情況時，同時服務(wù)供方現(xiàn)場管理人員不在時，可對服務(wù)供方人員行使直接指揮權(quán)，但事后應(yīng)同服務(wù)供方做溝通，并及時做到權(quán)力復(fù)位。8、關(guān)的處理需記錄在“OB簿”上。五、資料保存項目管理經(jīng)理應(yīng)將《保潔服務(wù)監(jiān)管記錄表》連同保潔服務(wù)過程中的相關(guān)記錄按公司《檔案管理規(guī)程》進行歸檔保存，作為對服務(wù)供方按《保潔專項服務(wù)合同》提供的服務(wù)質(zhì)量進行考評的依據(jù)之一。30第二節(jié)日常運行管理我公司對已承攬的項目均建立了嚴格的日常巡查機制，以確保各項管理工作得以落實，服務(wù)標準符合要求，客戶的投訴及建議得到妥善處理，維護正常等各項管理指標得以實現(xiàn)。一、日常巡查工作根據(jù)商場清潔管理服務(wù)項目的保潔工作安排，各崗位人員的巡查要求如下:序號LU1崗位巡查頻率巡查要求1經(jīng)理日常巡查2次/月根據(jù)公司及服務(wù)中心的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查各員工的工作情況以及整體管理狀況；巡查完畢須填報工作日志及每周工作報告。3駐場負責人日常巡查2次/天全面巡查1次/周根據(jù)公司及服務(wù)中心、本部門的工作要求及操作規(guī)范進行巡查，檢查本部員工的工作情況以及作業(yè)情況；巡查完畢須填報工作日志及各專項工作的巡查報告。4操作員工日常循環(huán)巡查根據(jù)公司及服務(wù)中心、按本部門的工作要求、安排及操作規(guī)范進行作業(yè)，維持自身工作職責內(nèi)的清潔；完成作業(yè)后按作業(yè)時間記錄。31二、清潔服務(wù)質(zhì)量檢查標準及扣分標準序號檢查項目檢查標準扣分標準1儀容儀表（5分）工人穿統(tǒng)一工作服、佩帶工作證、衣著整潔；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；頭發(fā)、指甲修剪及時，身上無異味；精神飽滿，狀態(tài)良好，工作熱情；對待客人要微笑、親切、禮貌；語言文明，不粗。2工作紀律（15分）在規(guī)定的區(qū)域作業(yè)，無脫崗；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣1分；上下班清潔人員與排班表一致；考勤簽到記錄真實、及時、準確，按合同規(guī)定人數(shù)出勤。323辦公室（5分）桌、凳面無污染、變色，桌、凳側(cè)面干凈；母發(fā)現(xiàn)一次不合格，扣0.5分；地面無污染、無變色、無積塵；空調(diào)、沙發(fā)、茶兒、飲水機、各種資料柜、文件座、盆花、開關(guān)干凈無明顯積塵、無污染，電話機、傳真機、復(fù)印機、電腦干凈無污染；邊角、暗處無明顯積塵、無死角。4大堂（20分）每次做晶面有記錄，地面無積塵，光澤明亮，斜視無明顯印跡；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、積塵為深黑色的，扣2分。擦拭玻璃及鏡面不銹鋼、信報箱、木件、各類信息標志、各類開關(guān)、閘閥、把手、消防箱、防火門無污漬、無手印，無積塵；墻面、地面無污跡、積塵，無煙頭，無雜物；每月定期作業(yè)需有甲方簽名。5外圍、天面架空層、電梯外圍地面、停車場無明顯垃圾，無污漬、積水；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、大面積33門走廊樓梯通道、玻璃、停車場（15分）墻面無灰塵，無污漬；粘貼物、大面積積水的，扣3分。地面每50皿煙頭等雜物，不超過2個（半小時內(nèi)）；無蜘蛛網(wǎng)，走廊內(nèi)開關(guān)及配套設(shè)施無積塵；各種管道、設(shè)施目視無明顯積塵，無污跡、每個排水煙頭雜物不超過3個；通道內(nèi)無異味，空氣清新；臺階、邊角無明顯積塵，天面100m2內(nèi)煙蒂、雜物不超過2個（半小時內(nèi)）；3m以下墻面、玻璃幕墻、玻璃門窗，無明顯積塵，無大面積污漬、手印；天井、平臺垃圾不過夜、沒投訴。6污雨水井噴水池雨水井、排污井，內(nèi)部無雜物、堵塞外溢，井蓋無污跡；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)堵塞、外溢、嚴重異味的，34（5分）雨水井、排污井、排污溝無積水、無雜物；扣3分。無紙屑、雜物、青苔、水無變色或有異味；雨水井、排污井、噴水池內(nèi)，煙頭不超過3個。7電梯（10分）無煙蒂、痰跡、積塵，轎廂壁無手印，抹油適可；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬的，扣3分。轎廂大理石地面晶面有工作人員簽字記錄；電梯按鈕無污漬，電梯門槽、溝槽無積塵、沙土、小雜物；玻璃墻面、玻璃門、護欄，無明顯積塵，無污漬、手印。8洗手間（10分）地面無積水、穢物，大、小便池無水銹、無穢物、雜物；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處堵塞、外溢、嚴重異味的，扣3分。墻面瓷片、門窗無明顯積塵，衛(wèi)生潔具無污漬；35天花、燈具目視無積塵、蜘蛛網(wǎng)；無異味，鏡面潔凈，燈罩明亮，空氣清新，至少巡視、清理一次，有相關(guān)記錄；各種管道目視無明顯積塵，水溝無煙頭雜物，無積水，排風、風筒、無明顯積塵。9燈罩、煙感指示燈、天花、雨水井（5分）無污漬，無雜物、死蟲，無亂張貼；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、堵塞外溢的，扣2分。燈罩明亮，無影響亮度因素；雨水井、排污井、沙井、無雜物、積水、堵塞外溢；天花無明顯污跡。10垃圾（桶）、標識牌、宣傳欄、雕塑、綠化及其設(shè)施（5分）地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡；每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處大面積污漬、粘貼物、垃圾溢出的，扣3分。內(nèi)部垃圾及時清理，內(nèi)部垃圾無溢出；外表無污跡、粘附物；36表面無明顯積塵，無污跡，無亂粘貼；標識牌、消防栓、宣傳欄等設(shè)施目視無污漬，無明顯灰塵；地面無散落垃圾，無異味，無明顯污跡。11其他（5分）作業(yè)工具擺放規(guī)范和正確使用，清潔藥品妥善保管，發(fā)放控制措施得當。每發(fā)現(xiàn)一處不合格，扣0.5分；每發(fā)現(xiàn)一處存在不安全因素，未有安全措施的，扣2分。不安全因素的工程作業(yè)，須有安全措施。三、巡查期間發(fā)現(xiàn)問題的處理原則1、在自身工作范圍內(nèi)的情況應(yīng)及時處理，并如實填報相關(guān)情況；2、在自身工作職權(quán)內(nèi)無法處理的必須第一時間上報上級人員或服務(wù)中心服務(wù)中心；3、經(jīng)理職權(quán)內(nèi)無法處理的，上報公司總經(jīng)理；4、巡查過程中遇危及人身安全的突發(fā)情況時，應(yīng)以生命安全為第一處理原則進行處理；5、巡查或處理相關(guān)工作后，必須及時、如實、簡明、扼要地填報相關(guān)巡查及管理記錄。38一、專用設(shè)備第五章清潔工作設(shè)施和物資裝備配置方案序號型號名稱用途1德國凱馳冷水高壓沖洗機洗地2xx三廠4X4電纜線380V盤/100米3超寶鋁合金梯高位工作4超寶伸縮梯高位清潔5超寶伸縮桿高位6超寶玻璃刮玻璃清洗7超寶抹水器玻璃清洗8超寶吸塵推桿配吸塵水推9超寶推水器去積水10順德珠江膠水管接駁水11順德珠江地拖桶拖地裝水品牌數(shù)量產(chǎn)地市場價德國凱馳2德國2600元xx三廠4X42xx925元超寶金屬用品廠1廣州150元超寶金屬用品廠1廣州600元超寶清潔用品廠7廣州30元超寶清潔用品廠4廣州35元超寶清潔用品廠5廣州15元超寶清潔用品廠5廣州40元超寶清潔用品廠5廣州45元順德珠江塑料用品廠100順德7.8元順德珠江塑料用品廠40順德40元3912珠江廠大垃圾桶盛垃圾珠江廠60廣州150元13釗隆老虎夾高位清潔廣州釗隆清潔用品廠8廣州13元14釗隆提示牌告示、指示廣州釗隆清潔用品廠17廣州11.2元4)二、專用工具序號型號名稱用途品牌數(shù)量產(chǎn)地市場價1美國3M洗地墊洗地清潔美國3M2美國35元2德國進水刮膠清洗玻璃德國進2德國13元3光華塵推罩推塵光華2廣州26元4光華毛頭清洗光華2廣州8元5光華玻璃膠條清洗玻璃光華2廣州13元6光華地拖拖抹清潔光華15廣州10元7光華膠掃清掃光華40廣州5元8光華中毛掃清掃光華40廣州1元9萬豐毛巾清潔萬豐30江蘇4元10光華中掃把清掃光華2廣州7元11光華雞毛掃拍塵、清蜘蛛網(wǎng)光華2廣州8元12珠江垃圾鏟清除垃圾珠江20廣州8元4113萬豐百潔布清除污漬萬豐100江蘇0.5元14光華鋼絲球清除污漬光華2廣州8元15光華單面刀片去除水泥、膠漬光華10廣州13元16光華大掃把清潔光華20廣州15元17光華凈布清潔光華30廣州5.5元18萬豐純棉方巾擦抹萬豐30江蘇3.8元19光華云石鏟刀清楚頑固污漬光華2廣州9元42三、養(yǎng)護材料序號型號名稱用途品牌數(shù)量產(chǎn)地市場價1光華玻璃水清洗玻璃光華3廣州48元2光華全能水清除頑固污垢光華1廣州60元3光華酸性清潔劑清除污垢光華1廣州35.1元4珠江天那水清除污漬珠江0.3廣州130元43四、清潔材料序號型號名稱用途品牌數(shù)量產(chǎn)地市場價1浪奇洗衣粉清潔、清洗廣州浪奇6廣州80元2光華地面清潔劑清潔光華1廣州100元3聯(lián)合利華潔而亮清除頑固污垢香港聯(lián)合利華2廣州15元4美國3M不銹鋼油清潔保養(yǎng)、上光美國3M2廣州50元5光華除油劑除油光華1廣州60元6消毒劑消毒劑消毒防疫站2中國15元7光華玻璃水清洗玻璃光華3廣州48元8光華全能水清除頑固污垢光華1廣州60元9光華酸性清潔劑清除污垢光華1廣州35.1元10珠江天那水清除污漬珠江0.3廣州130元11光華靜電水除垢光華5廣州80元第六章清潔服務(wù)分項工作的流程、標準、承諾，具體實施計劃和方案第一節(jié)清潔服務(wù)分項工作的流程、標準一、外圍1、保潔工作范圍①地面、下水道；②水池；③外圍墻身、外圍玻璃；④指示牌、告示牌、其他設(shè)施。2、保潔工作程序:工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、地面、下水道無垃圾、無雜物、無紙屑、無煙頭、無大量積塵1.1及時清掃外圍地面垃圾、紙屑、煙頭，用地板鏟刀將地面香膠清除，然后用濕毛巾擦拭一次再用干毛巾擦干1.2清除地面水漬及污漬，必須利用小鏟子等工具及時鏟除等粘性物質(zhì)1.3每天循環(huán)清掃外圍地面1.4對地燈表面燈表面進行抹塵每周工作1.5每周用高壓射水機把外圍地面沖洗次，局部有污漬用多功能擦地機配除油劑或酸性全能清潔劑特別處理1.6先用掃把把排水溝里的垃圾清理，再用水沖洗干凈、無雜物每月工作1.7定期對下水道疏通以免在下雨或突發(fā)事情時淤塞下水道1.8定期清理沙井垃圾雜物保持暢通、干凈、無雜物每天工作2.水池保持水面干凈、無雜物3.1每天循環(huán)打撈水池里的垃圾、雜物3.2每天排放好水池盤邊的鵝卵石3.3每天循環(huán)擦拭水池邊的大理石上的水漬45每周工作3.4每周全面清洗一次水池3.5每周星期三對水池底下的淤泥進行次吸塵3.6對排水溝鵝卵石進行清洗3.7每周清理排水溝里的垃圾3.8對觀賞石進行清洗保持干凈、整潔、無淤泥每季工作3.9對觀賞石進行打蠟保持光亮每天工作3.外圍墻身、外圍玻璃保持清潔、明亮無手印、無污漬4.1每天用棉抹布配合專用清潔劑抹凈低位墻身2米以下部分低位墻身4.2每天用玻璃清潔工具全套對外圍玻璃全面刮洗一次，發(fā)現(xiàn)有硬性污跡，用鏟刀鏟除每周工作4.3每周定時用玻璃清潔工具配合玻璃清潔劑對外圍2米以下玻璃全面刮洗一次，清除玻璃表面的積灰、污漬4.4每周定時對墻身進行刷洗保持清潔、明亮、無手印每天工作4.指示牌、告示牌、其他設(shè)施保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡5.1每天用棉抹布配合專用清潔劑抹凈指示牌、告示牌5.2用棉布配合中性清潔劑、金屬光亮劑、擦銅劑對電閘板、開關(guān)、插座、消防設(shè)施、燈架、燈柱、指示牌進行清潔保養(yǎng)5.3每天對臨時保安崗用棉布抹塵每周工作5.4定期對指示牌、告示牌，以及其他設(shè)施的金屬部位上鋼油，以達到光亮效果5.5對南網(wǎng)門牌用棉抹布配合專用清潔劑抹凈保持光亮、無塵5.6每周對不銹鋼旗桿用專用清潔劑進行清洗保養(yǎng)5.7每周對雪糕桶全面清洗5.8每周用綿布對風進行抹塵保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污跡每月工作5.9對標志用毛巾配合專用清潔劑抹凈6.0對排風用毛巾配合專用清潔劑抹凈6.1定期對不銹鋼燈柱做去漬養(yǎng)護保持干凈、明亮46二、停車場1、保潔工作范圍①地面；②消防設(shè)施；③照明設(shè)施；④去水明渠；⑤設(shè)備房；⑥指示牌⑦欄桿。2、工作程序工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1.停車場、設(shè)備房保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵1.1每天巡視停車場，及時用掃把、垃圾鏟隨時清除地面雜物、紙屑1.2發(fā)現(xiàn)有水漬、油漬立即清理干凈1.3抹低位指示牌、消防栓、欄桿1.4對值班站崗位置進行拖抹1.5對停車場入閘桿用棉巾配合清潔水進行抹擦1.6定時對垃圾桶進行清潔1.7對減速帶進行清潔1.8對車位倒車架進行清抹1.9對門扉外側(cè)表面進行擦拭每日工作1.10拖抹車場設(shè)備房1.11局部地面如有特別污漬、油漬，用多功能擦地機保持干凈、整潔清潔去油劑擦洗地面1.12清抹照明、消防喉管、天花管道灰塵，清除蜘蛛網(wǎng)1.13刷洗停車場門前斜坡1.14用棉質(zhì)抹布擦拭排風1.15更換垃圾桶的垃圾沙1.16擦拭消防設(shè)備房門1.17用棉布擦拭高位指示牌1.18對車位倒車架用棉質(zhì)抹布配合專業(yè)清潔劑進行全面清洗1.19對電梯廳墻身做清洗保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵47每月工作1.20高壓射水機對整個停車場、排水溝清洗一次，將停車場的垃圾、積灰、雜物沖掉1.21對電梯廳墻壁進行擦拭1.22對停車場墻面、天花進行除塵1.23對值班站崗做全面清潔1.24對高位管道風進行抹塵1.25清理下水道集水井保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵每季工作1.26對停車場的消防設(shè)備進行清洗1.27對水池、水溝里的淤泥進行清理1.28對安全護欄進行清洗1.29對消防卷閘門作全面刷洗保持地面干凈、無垃圾、無雜物，保持設(shè)施干凈、無明顯灰塵48三、公共區(qū)域及電梯轎箱1、保潔工作范圍①公共區(qū)域、電梯轎廂、玻璃。②電梯間、指示牌、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風。2、保潔工作程序工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、公共區(qū)域保持干凈、光亮1.1用靜電塵推循環(huán)對地面進行來回推塵1.2及時清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭1.3用地拖配合全能清潔劑巡回對地面進行拖地，及時處理水漬1.4發(fā)現(xiàn)地面有香膠，及時用地板鏟刀配合除香膠劑清除地面香膠1.5雨天勤拖地面由客人腳底帶的雨水，以保持地面干爽1.6每天對電梯的不銹鋼墻身進行循環(huán)擦拭每周工作1.7每周對電梯廳的不銹鋼墻身用棉巾配合中性清潔劑進行仔細清洗1.8每周對電梯廳的不銹鋼墻身金屬部位上鋼油，以達到光亮效果保持干凈、光亮每月工作1.9每周對電梯門槽進行拋光養(yǎng)護1.10對電梯外顯示屏進行清潔1.11每月針對電梯廳大理石地面用高速拋光機專用保養(yǎng)劑進行晶面養(yǎng)護一次保持電梯門槽光亮效果每季工作1.12對天花進行除塵清潔1.13對電梯門、不銹鋼墻身進行去漬保養(yǎng)保持無塵、光亮、無漬每日工作2、電梯間指示牌、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風保持各種設(shè)施干凈、明亮、無塵、無污漬3.1清抹電梯間指示牌、消防栓、果皮箱3.2按指定時間清倒果皮箱內(nèi)垃圾，更換垃圾袋每周工作3.3定期將垃圾桶內(nèi)石米/石砂清洗，清洗垃圾桶保持干凈、無雜物每月工作3.4定期對天花照明設(shè)施、風進行掃塵，清抹保持干凈、明亮49四、走火梯及梯間1、保潔工作范圍①地面；②扶手：③防火門、玻璃窗、百葉窗、④電梯間指示牌、消防栓、果皮箱、天花燈飾、風等。2、保潔工作程序工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每日工作1、走火梯及梯間保持走火梯地面無沙粒，干凈，無亂張貼物，各種設(shè)施干凈無塵，垃圾桶干凈，無污漬、異味1.1清掃樓梯基石及梯極垃圾、雜物，拖走火梯1.2及時清掃地面，注意跟進邊角位、死角位垃圾、雜物、煙頭1.3用專用清潔劑處理走火樓梯梯面污漬、油漬1.4用抹布抹走火樓梯扶手、防火門1.5按指定時間清倒垃圾桶內(nèi)垃圾，及時更換垃圾袋每周工作1.6每周對墻角進行除塵1.7每周對地腳線進行用棉巾配合專業(yè)清潔劑進行擦試1.8對垃圾砂進行更換1.9每周定期將垃圾桶內(nèi)膽清洗，以免滋生異味1.10對防火門頂、門框、門鼓用棉巾配合專業(yè)清潔劑進行抹塵1.11對走火梯的應(yīng)急燈進行棉巾配合專用清潔劑進行抹塵保持無塵、干凈每月工作1.12對垃圾桶進行全面清洗，保持垃圾桶干凈、無污漬保持干凈、無污漬每季工作1.13對天花進行全面清除積塵1.14對高位照明燈具用專業(yè)清潔劑抹拭清潔1.15對帶有不銹鋼的表面進行去漬保養(yǎng)保持無積塵、光亮5)五、洗手間及茶水間1、保潔工作范圍洗手間；②茶水間2、保潔工作程序工作周期保潔工作項目及內(nèi)容保潔工作效果每天工作1.洗手間保持干凈、無異味；水龍頭、洗手盆、臺面、鏡面、玻璃明亮、無污漬；垃圾不超過紙簍容量的1/3；下水道暢通無阻塞；垃圾桶表面干凈，無污漬。1.1清掃垃圾，拖抹地面水跡、污漬，并巡回保潔及對洗手間內(nèi)的卷紙、擦手紙、洗手液及時補充，確?？腿苏Ｊ褂?。1.2用潔廁劑清洗坑位、尿兜及對洗坑位、尿兜、浴室進行消毒處理1.3清抹水龍頭、洗手盆、臺面1.4刮洗鏡面、玻璃1.5清抹垃圾桶表面污漬1.6清理去水以防雜物阻塞1.7及時清倒紙簍垃圾1.8每天補充衛(wèi)生紙、洗手液及香球1.9對洗手間浴室掛衣架\毛巾價每天要進行抹塵1.10清潔煙灰缸、指示牌'架用棉抹布配合專用清潔劑進行擦拭清潔1.11棉抹布配合專用清潔劑進行擦拭洗手間大門、廁間板每周工作1.12全面清潔洗手間。（四次）1.13擦抹低位墻身、間隔板、窗臺、地腳線、指示牌、開關(guān)進行清洗1.14對玻璃花架進行抹塵1.15對洗手間內(nèi)間隔不銹鋼用棉抹布進行擦拭清潔1.16對垃圾桶進行清洗無塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面干凈；垃圾桶干凈無污漬。每月工作1.17清抹天花、風、照明設(shè)施、燈管盤1.18對高位墻身進行刷洗保持干凈、無塵、無蜘蛛網(wǎng)。每季工作1.20對不銹鋼進行去漬處理及保養(yǎng)保持2、茶水間51每天工作1.1清掃垃圾，拖抹地面水跡、污漬，并巡回保潔1.2清抹水龍頭、洗手盆、臺面1.3清抹垃圾桶表面污漬1.4清理去水以防雜物阻塞1.5及時清倒紙簍垃圾1.6清潔煙灰缸、指示牌'架用棉抹布配合專用清潔劑進行擦拭清潔保持干凈、無異味；水龍頭、洗手盆、臺面、鏡面、玻璃明亮、無污漬；垃圾不超過紙簍容量的1/3；下水道暢通無阻塞；垃圾桶表面干凈，無污漬。每周工作1.7全面清潔茶水間（三次）1.8擦抹低位墻身、間隔板、窗臺、地腳線、指示牌、開關(guān)進行清洗1.9對玻璃花架進行抹塵1.10對茶水間內(nèi)不銹鋼用棉抹布進行擦拭清潔1.11對垃圾桶進行清洗1.12對茶水柜進行全面清洗無塵、無蜘蛛網(wǎng)，地面干凈；垃圾桶干凈無污漬。每月工作1.13清抹天花、風、照明設(shè)施、燈管盤1.14對高位墻身進行刷洗保持干凈、無塵、無蜘蛛網(wǎng)。每季工作1.15對不銹鋼進行去漬處理及保養(yǎng)保持光亮52六、石材養(yǎng)護方案及計劃1、石材定期保養(yǎng)（1）石材定期保養(yǎng)的重要性由于切割及研磨石材的加工技術(shù)進步，天然石材表面均十分致密，拋光后的光澤度幾乎達到鏡面的效果，因此，消費者通常會認為石材與光亮的金屬或玻璃材料一樣，具備堅硬且密不透風的特性，事實上，天然石材是一種多孔材料，其表面易吸入外來污染而破壞其美感，換言之，天然石材與天然木材一樣，是一種會呼吸的材料，其微觀的結(jié)構(gòu)具備多孔的特性（有時從外觀并不易觀察），因此容易吸收由水溶解或油污溶解而侵入的污染，此外，石材雖堅硬，但使用一段時間后其表面仍難免磨損，則需重新拋光，所以為何石材在安裝后需進行相關(guān)的污染養(yǎng)護及定期維護工作，原因在此。2、石材保養(yǎng)應(yīng)注意事項（1）石材表面處理方式，應(yīng)選擇不同的保養(yǎng)重點（粗糙面與光面的保養(yǎng)重點不同）。一般而言，建筑師、設(shè)計師是顯示設(shè)計效果，同一棟建筑物選用表面處理不同的石材進行建筑物的裝飾，是極為常見的現(xiàn)象，而表面處理方式不同的石材所表達的視覺效果也有所不同，例如：經(jīng)拋光加工的石材表面已更加致密，石材內(nèi)含的發(fā)色組織也因此而展現(xiàn)出比原來更濃烈的色澤變化，能營造出細致且富麗堂皇的效果，因此，其保養(yǎng)的目的大體上仍維護石材表面色澤的鮮明度及光澤的明亮度為主。較常見的保養(yǎng)方法重點是養(yǎng)護處理，上蠟處理、增色處理、在拋光處理、破損的補平補強、污染去除處理等。相對的，粗糙化處理的石材表面，所表達的粗獷原始的感覺或做為光面板材的拼花對比，其較常見的保養(yǎng)仍以糙面的再生、污染去除、防水處理（應(yīng)選擇不會形成表面披覆膜且不增色的養(yǎng)護材料）及破損的補強為主、而不需要進行增色，因為有部分的養(yǎng)護材料或化學(xué)處理劑，可能導(dǎo)致糙面石材顏色加深若用在粗細板拼花的場合，有可能使光板及糙板色澤拉近，破壞原有的設(shè)計，同樣的光面保養(yǎng)亦不適用于糙面石板。因此，在選擇保養(yǎng)項目時，應(yīng)謹慎考慮、評估，以免花錢保養(yǎng)卻得不到最好的效果。53（2）盡可能避免易造成石材老化的環(huán)境因素石材安裝的周圍環(huán)境影響石材劣化的因素相當多，例如大堂區(qū)域安裝的石材，容易因不當?shù)那逑戳?xí)慣造成酸蝕或黃化的現(xiàn)象，公共人行腳踏磨損頻繁區(qū)域即容易發(fā)生加速磨耗的現(xiàn)象，用餐的區(qū)域，石材易因油污及色料造成污損，在進行石材保養(yǎng)工程時均應(yīng)將相關(guān)的環(huán)境因素考慮在內(nèi)，以取得最佳的保養(yǎng)效果。（3）擬定應(yīng)實施的保養(yǎng)項目綜合各項事前應(yīng)做的評估工作后，可開始進行保養(yǎng)項目的擬定日程規(guī)劃，確認必須的保養(yǎng)項目后，選擇正確的保養(yǎng)材料及收集正確的操作方法，以有條理有效率的方式進行石材保養(yǎng)工作。（4）清洗石材表面，應(yīng)使用中性洗劑在石材進行濕式安裝后，施工人員往往為求快速將表面或填縫周圍殘留的水泥，或含水泥的黏結(jié)劑快速的去除，經(jīng)常使用酸性洗劑如醋酸、鹽酸等進行清洗，如該工程的石材事前未曾進行養(yǎng)護或未進行有效的養(yǎng)護措施則往往造成石材表面發(fā)生酸性藥劑的殘留，造成日后發(fā)生石材病變的原因，因此，在此建議一般狀態(tài)下的石材清洗應(yīng)使用中性的洗劑。3、人造大理石結(jié)晶（1）什么是鏡面處理如細菌及污垢水份滋生于云石的毛氣孔內(nèi)，是積月累，侵蝕云石原有成份，使其腐化及擴散，破壞石灰層;同進，如石表面未受特殊保護，受堅硬鞋底及砂粒等硬物的長時間受堅硬鞋底及砂粒等硬物的長時間磨擦將會容易刮傷石質(zhì)表面，而一般清潔劑只能除去云石表層遙污垢，而石質(zhì)毛孔內(nèi)填塞的細菌和污垢仍不能除去，若用帶酸性去污劑處理，則會弄巧反拙，使云石表層因酸性濃度過高受到腐蝕，失去原來的光澤，縮短了云石正常的壽命。晶面處理是通過機械將化學(xué)藥品加熱濃縮并壓縮成結(jié)晶薄膜鋪在地面上的一種過程，它可在地面上形成一層清澈透明的無色薄膜，這一過程可以除去那些毛孔內(nèi)的細菌，并使地面在最后一層涂飾后變得更平滑，光亮照人，同時保護石面，不受細菌或污垢侵蝕，也不易被鞋底石粒損壞。（2）晶面處理的預(yù)備工作1）所有的鋁制品，不銹鋼制品，含金屬制品，家具或墻角，要先用膠紙封54好。2）污染拋光墊不得使用。3）當化學(xué)藥品不慎滴到地面上（并非用于做晶面時），須迅速抹干。4）無須采用高速拋光機拋光。（4）晶面處理過程1）地面必須用晶面處理在加硬前一天徹底清潔干爽或在清掃后進行。2）選擇一種重型的晶面處理機，一般刷地機的重量不足，是不適合這項工作的，同樣一個很重的擦地機的馬達長時間連續(xù)使用會在很短時間內(nèi)燒壞。機器的重量，功率和速度，以及藥品的適度配合，對于取得最佳效果是至為關(guān)鍵的。3）在作晶面處理時，須防止灰塵砂粒進入工作場地。4）將石材接縫處清理干凈用大理石膠補平.5）用加重翻新機配上磨片依次順序400.800.1500.3000打磨至手感細膩為止.6）把晶粉與水調(diào)成糊狀均勻涂抹在地面上，用機器配拋光墊開始研磨至光亮為止.然后吸水機吸干。7）清洗地面。8）待地面干燥后用拋光機拋光。（5）處理后的地面保養(yǎng)1）在面每天可用稀釋的K-1劑拖地，稀釋比例為：1：150。2）一旦需要，將K-2及K-3劑補充在處理過的地面上，按第一次程序進行，并用機器涂開。（6）晶面處理的優(yōu)點1）無縫處理：光澤一致：無縫處理可以使石材光澤一致。減少病變：無縫處理有效減少石材因貼縫產(chǎn)生的病變。方便保養(yǎng)：無縫處理使日常維護保養(yǎng)更加方便。維護健康：無縫處理有效降低細菌藏匿的機會。2）平整度：減少磨損：落差整平的地面可以減少因高低差造成的磨損。55提高亮度：落差整平后的地面可增加整體一致性，提高明亮度。增進安全：落差整平后的地面可避免高低差造成的安全問題。3）結(jié)晶處理：更長壽：研磨可使蛀蝕老化的石材恢復(fù)生命。延長石材的使用壽命。更光亮：水晶拋光處理，可以使石材恢復(fù)光澤，效果煥然一新，勝過新鋪的石材。更堅硬：鏡面結(jié)晶定期保養(yǎng)，可以使石材增強表面硬度及抗污染的能力。更省錢省時：比重新購買再新按裝的石材節(jié)省成本80%資金時間。不影響商場正常營業(yè)：要求每天晚上進行施工，在第二天早上將施工部分清理干凈，不影響商場正常營業(yè)。56第二節(jié)服務(wù)承諾我公司工程業(yè)務(wù)不斷擴大延伸，已培養(yǎng)出大批具有豐富工作經(jīng)驗的專業(yè)人才，我公司有足夠的經(jīng)驗實力和信心為貴公司提供更優(yōu)質(zhì)的保潔服務(wù)。籍此，我公司承諾如下：1、我公司將嚴格履行合同義務(wù)，按時、按量、按合同各項要求實施，公司在兩年多的時間內(nèi)從未有違約及違法的各項行為承諾。2、承諾配備合同規(guī)定數(shù)量的人員，特殊情況下，可提供足夠人手協(xié)助。3、我公司將根據(jù)現(xiàn)場情況制定工作細則，按照甲方《清潔工作檢驗標準和方法》實行質(zhì)量考核工作，隨時接受管理公司的檢查與監(jiān)控。4、承諾保潔人統(tǒng)一穿著管理公司認可制服上崗，并佩戴工卡保持最佳精神狀態(tài)。5、承諾按合同配備相應(yīng)足夠的清潔設(shè)備、工具、物料等設(shè)立提供專業(yè)應(yīng)急機制跟進該項目有關(guān)工作加強聯(lián)系。6、承諾我司積極配合甲方開展的各種活動，如遇突發(fā)事件及突擊檢查，我司隨時調(diào)派人手積極配合貴司搞好環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。7、承諾我司招聘保潔人員必須持有“三證”，專人技術(shù)人員必須持上崗證。我司必須對所有的保潔員負責并承擔保潔人一切費用及勞動保險。8、承諾我司直接對中標區(qū)域進行管理，不轉(zhuǎn)包掛靠其他公司。9、承諾清潔服務(wù)服務(wù)實行包工包料、包質(zhì)量包安全、包文明作業(yè)。10、特發(fā)事件處理及支援力量：我司為了配合好管理公司的工作，如有特發(fā)事件出現(xiàn)，我司也可在短時間內(nèi)（60分鐘）抽調(diào)不少于20名員工隨時配合突發(fā)工作。為了更好地管理商場清潔管理服務(wù)的清潔工作，我司將加強員工的日常清潔定期監(jiān)督，加強員工日常培訓(xùn)（如禮儀、禮貌、專業(yè)知識、安全工作知識、機械使用及物料使用的培訓(xùn)）。不斷引進先進技術(shù)及設(shè)備，并做到每位員工培訓(xùn)合格后才可上崗，保證密切配合管理公司的相關(guān)工作。57第三節(jié)實施方案一、進場準備及作業(yè)計劃編制1、質(zhì)檢部巡視現(xiàn)場了解有關(guān)情況并確定進場時間。2、與甲方主管人員商談進場計劃互交通信。3、根據(jù)合約人數(shù)可適當增加20%?30%人手計劃、以后逐步減至合約人數(shù)。4、向材料控制部申請駐場機器、工具及物料方案。5、通知員工領(lǐng)取工卡、工衣等勞保用品做好進場準備。6、編制地盤崗位人員安排表。7、編制地盤各崗位清潔計劃表。8、編制現(xiàn)場保潔整改方案。9、領(lǐng)取地盤所需各類表格。二、進場后的工作1、落實員工工作崗位及定崗職責。2、每天列隊檢查員工儀表儀容；每天檢查作業(yè)一次，落實日結(jié)作業(yè)制度。3、跟進監(jiān)督人員現(xiàn)場作業(yè)，要求員工嚴格按照操作規(guī)程作業(yè)。4、跟進落實工具配備及人員各崗位工具使用擺放情況。落實好物料登記制度。5、組織落實定期作業(yè)計劃合理分工安排。6、總結(jié)當天工作情況，制定好第二天工作安排。7、向甲方匯報當天工作情況，征求甲方管理人員建議，并及時作糾正。8、根據(jù)現(xiàn)場工作情況，合理調(diào)整工作崗位及工作計劃。9、加強組織員工進行崗位培訓(xùn)，提高崗位保潔質(zhì)量。10、編制調(diào)整好工作計劃及人員編制上交甲方及公司審查，并落實好按計劃進行作業(yè)。11、落實好人員崗位責任制度，月評制度、考勤制度有月報表制度。58三、質(zhì)量保證體系及措施1、人力資源管理（1）人性化管理方案公司以強勁的文化背景為原動力，提出“以人為本、用心服務(wù)、創(chuàng)過程精品”的核心價值理念。公司以工會為龍頭，人力資源部、財務(wù)部等協(xié)作，搭建公司完整的員工福利體系，開展豐富多彩的企業(yè)文化活動，推崇快樂工作理念，營造和諧寬松的工作氛圍，盡量減輕員工的思想和精神壓力繼續(xù)深化公司實施多年的員工關(guān)愛工程，以解決員工實際困難為切入點，逐步改進員工吃住行等日常生活環(huán)境，體現(xiàn)我企業(yè)特有的人性文化優(yōu)勢。獎懲條例為達到和保持高度的工作效率和優(yōu)良的服務(wù)，公司特制定如下獎懲條例，望全體員工遵守執(zhí)行。嘉獎、晉升凡符合下列條件之一者，將酌情給予嘉獎、晉升：1、對改革公司管理，提高服務(wù)質(zhì)量有重大貢獻者。2、在服務(wù)（生產(chǎn)）工作中，創(chuàng)造優(yōu)異成績者。獎勵凡符合下列條件之一者，將酌情給予獎勵：1、為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，工作積極熱心，受到客戶表揚者。2、發(fā)現(xiàn)事故苗頭，及時采取措施，防止重大事故發(fā)生者。3、為保護國家財產(chǎn)、人民及客戶財產(chǎn)，能見義勇為者。4、提出合理化建議，并經(jīng)實施有顯著成績者。5、嚴格控制開支，節(jié)約費用有顯著成效者。6、拾金（物）不昧者。紀律處分1、頭警告2、適用于輕度違反公司有關(guān)規(guī)定，但僅限于初犯。3、適用于違反公司的有關(guān)規(guī)定，分為“過失通知書”及“警告通知書”兩59種。4、最后警告經(jīng)發(fā)出“警告通知書”后，即可視作最后警告，累計兩次“警告通知書”即可作開除處理，并不給予任何補償。2、員工管理細則（1）清潔部員工工作紀律1）保潔員必認真學(xué)習(xí)公司規(guī)定的勞動紀律及各項守則規(guī)定，并且牢記于心中。2）在保潔工作中，保潔員工不得偷、拿顧客的任何物品，更不能向顧客索取物品（包括私人物品及公物）。3）在保潔工作中，如需要挪動物品時，應(yīng)輕拿、輕放，不得損壞任何物品。4）清潔時應(yīng)小心輕巧操作，不得損壞任何物品。清潔完畢，將物品擺放原位。5）在保潔工作中，對于規(guī)定不觸動的物品，嚴禁觸動，也不能亂動其他物品，更不能破壞所有物品。6）保潔中，不宜進行的場地、房間（顧客規(guī)定），決不能擅自入內(nèi)搞衛(wèi)生。7）在保潔中，嚴禁對顧客詢問不該打聽的事，不該說的話不說。對顧客既熱情禮貌，又注意分寸、不失儀態(tài)。8）在保潔工作中，如發(fā)現(xiàn)顧客遺失的貴重物品（包括錢包等），應(yīng)將之如數(shù)歸還失主，發(fā)揚拾金不昧的精神。9）如果保潔員工違反上述各項規(guī)定中的任何一項或數(shù)項，應(yīng)按有關(guān)規(guī)定及情節(jié)輕重進行處罰。10）在保潔工作中，如果有顧客懷疑保潔員工偷、拿物品時，保潔員工應(yīng)冷靜并接受有關(guān)部門進行的事件調(diào)查。（2）管理細則為了廣大員工的切身利益和公司的效益、形象以及榮譽，根據(jù)公司有關(guān)規(guī)章制度和《員工手冊》，結(jié)合項目的具體情況，特制定以下清潔部內(nèi)部管理細則。第一章維護公司形象，為公司爭取榮譽第一節(jié)誠實待人、禮貌服務(wù)60（1）不撒謊、不造謠、不惹事生非、不中傷、不挑拔離間。（違者扣10分）（2）多用文明用語，如“你好”、“對不起”、“謝謝”、“請”、“再見”等。（3）對客戶彬彬有禮，主動同客戶打招呼；進屋先敲門，經(jīng)同意后方可進去。（4）主動為顧客及客戶服務(wù)，不許私自收取報酬。（違者扣10分以上處罰）第二節(jié)著裝整齊、注意形象（1）上班必須穿著整齊、干凈的制服；佩戴工卡、穿工鞋并內(nèi)襯襪子；不在公共場所除衫或解開紐扣。（2）下班不許穿著制服在工作場地逗留或在前廣場等地方坐立；不許將制服、工卡供給他人使用。（3）不蓄須，不留長發(fā)，不留長指甲，不濃妝艷抹；女工必須將長發(fā)束起、夾好。（4）勤洗頭、洗澡、保持個人整潔。（5）不講臟話、不大聲喧嘩，不到處亂竄；不將情緒帶入工作中，保持微笑服務(wù)。（6）下班后也應(yīng)注意言行舉止。（7）不許在電工房或其它地方更衣，只能在指定地點或員工洗手間更衣。第三節(jié)愛護財物、拾金不昧（1）愛護公共設(shè)施、設(shè)備，如發(fā)現(xiàn)有損壞或丟失情況，應(yīng)及時報告領(lǐng)班、主管。（知情不報者，扣5分以上處罰）（2）小心使用設(shè)備時，不得丟失、損壞。（如有丟失、損壞、除按原價賠償外，另須簽單扣5分以上）（3）未經(jīng)同意，不得擅自使用公共物品。（違者扣4分以上）（4）愛護本部機械、設(shè)備、工具等，如損壞或不清潔干凈除按價賠償并另作扣5分處罰。（5）愛護花草、保護環(huán)境。不得將污水或含有清潔劑的水倒入花盤、花基、噴水池等；不得在噴泉取水；不得賤踏花草。（違者扣2分以上）61（6）節(jié)約能源、節(jié)省開支，隨手關(guān)水籠頭、關(guān)燈。員工不許在大廳取水飲，取水須自備水瓶或水杯，不許用甲方紙杯。（違者扣2分以上）（7）不偷盜甲方或公司物品；如撿到錢財物品應(yīng)主動上交，做到拾金不昧。（違者處以扣10分以上處罰或開除處理）第二章遵守勞動紀律，提高工作效率第一節(jié)加強時間觀念（1）不遲到、不早退、不曠工。（遲到、早退10分鐘以內(nèi)，扣1分；10分鐘以上，30分鐘以內(nèi)扣2分；30分鐘以上2小時以內(nèi)扣5分；2小時以后按曠工一天處罰，曠工一天扣10分，曠工三天作自動離職處理）（2）上班時間不得聚眾聊天、不串崗、不偷懶（違者扣2分以上）（3）上班時間不做與工作無關(guān)之事，不擅自離職守（違者扣3分以上）（4）抓緊時間完成工作任務(wù)。（消極懈怠，完不成工作任務(wù)者，扣2分以上）（5）按規(guī)定時間吃飯，如需頂崗者，須頂崗人到崗后方可離崗吃飯，否則按早退處理。第二節(jié)熱愛本職工作，努力提高工作質(zhì)量和效率（1）多巡查、多跟進。（發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不合格者，扣1分以上處罰）（2）認真檢查已做過的工作，及時跟進。（做過但不合格者，扣2分以上）（3）多總結(jié)經(jīng)驗、教訓(xùn)、多動腦筋，提高工作質(zhì)量和效率（對工作效率不高，質(zhì)量不過硬，且無改進者，予以辭退處理）第三章熱愛集體、尊敬上司、愛護下屬、團結(jié)同事第一節(jié)以集體為中心（1）不要做有損集體聲譽的事，不要擅自作主張，不要只顧個人利益和表現(xiàn)，不顧集體利益。（2）不許泄露公司機密。（違者開除）（3）多為集體奉獻，不要斤斤計較。第二節(jié)尊敬上司、愛護下級、團結(jié)同事（1）服從指揮、安排、調(diào)度。（違者扣4分以上）（2）不許頂撞、報復(fù)上、司。如有意見應(yīng)通過正確、合理的方式