2022年保險客服年終總結(jié)報告

第3頁共3頁2021年?保險客服年?終總結(jié)報告?___年?，我司客服?部在總、省?公司客服部?的科學有力?指導下，緊?密圍繞公司?總經(jīng)理室提?出的“抓穩(wěn)?定、夯基礎?、防風險、?重效益、樹?品牌”的年?度工作指導?思想，堅持?“以客戶為?中心”，以?“管理升級?、服務升級?”為目標，?不斷強化服?務意識、提?升服務技能?和創(chuàng)新特色?附加值服務?，在工作任?務重、人員?配備緊張的?情況下，較?好地完成了?總(省)公?司下達的各?項任務指?標，對提升?公司服務質(zhì)?量、塑造企?業(yè)品牌形象?、促進一線?業(yè)務發(fā)展發(fā)?揮了重要作?用?，F(xiàn)將_?__年我部?門工作情況?匯報如下：?___年?，我司客服?部在上級的?正確領導和?直接(大力?)支持下，?緊緊圍繞公?司總體發(fā)展?目標，注重?部門規(guī)范管?理，主動靠?前服務一線?，延伸放大?客服職能，?實現(xiàn)了客戶?滿意、領導?認可、自身?提高的預期?目標，為我?公司業(yè)務發(fā)?展提供了良?好的后援保?障。(一?)、建章立?制，注重夯?實工作基礎?___年?，為進一步?提高工作效?率、提升服?務技能、規(guī)?范業(yè)務處理?、提升客服?滿意度，我?部建立健全?了一系列管?理規(guī)范：?1、建立了?客戶服務工?作日志，規(guī)?定所屬人員?對每日工作?詳情以及需?上級或其它?部門___?的事項進行?記載備案和?及時反映、?反饋;針對?工作中暴露?的問題，部?門負責人要?定期不定期?進行總結(jié)梳?理、制定措?施、有效應?對、防范風?險。2、?建立了客戶?服務差錯考?核制度，嚴?格客服人員?工作流程，?對工作中出?現(xiàn)的問題或?差錯實時記?載，定期進?行匯總、講?評、反饋，?并作為考評?的重要依據(jù)?。3、嚴?格按照總公?司相關要求?，對客戶回?訪、客戶投?訴、二線業(yè)?務處理流程?和問題件跟?蹤處理等客?服制度及流?程進行了全?面梳理和修?訂完善。?4、針對我?司客服部新?員工多、工?作職能不熟?悉的情況，?按照總經(jīng)理?室的要求，?我部于對全?區(qū)客戶服務?人員履職盡?責進行了全?面摸底，建?立了員工檔?案，科學細?化了客服崗?位職責，逐?一明晰了人?員獎懲指標?，極大地提?高了客服人?員的工作積?極性和主動?性。(二?)防控風險?、高度重視?回訪工作?___年，?我司客服部?始終把回訪?工作作為防?范經(jīng)營風險?、確保公司?業(yè)務持續(xù)健?康發(fā)展的重?要抓手，努?力做好回訪?工作。1?、在公司總?經(jīng)理室的高?度重視、有?力領導下，?我部對公司?回訪工作中?的重點、難?點進行了梳?理，針對一?些簿弱環(huán)節(jié)?加強改進，?并對出現(xiàn)的?問題制定了?整改措施。?2、加強?對問題件的?跟蹤處理，?與公司司各?部門進行協(xié)?調(diào)溝通，強?勢控制因問?題件可能引?發(fā)的一系列?有損公司形?象的負面效?應，確保了?公司業(yè)務的?持續(xù)健康發(fā)?展。3、?適時制定總?、省公司的?相關文件要?求，重點宣?傳客戶服務?工作的重點?難點，提供?客戶服務信?息，通報各?類違規(guī)違紀?現(xiàn)象。4?、及時對回?訪工作進行?準確的分析?，將客服工?作主動融入?一線展業(yè)、?后臺支援等?各項工作中?，為公司有?針對性地開?展運營管理?提供科學合?理的數(shù)據(jù)支?撐。(三?)、誠信服?務，穩(wěn)妥處?理客戶投訴?在工作中?，我部的工?作人員始終?牢記“顧客?至上，服務?第一”的工?作“專業(yè)、?真誠、感動?、超越”與?公司“成己?為人，成人?達己”的企?業(yè)文化有機?地結(jié)合起來?，做好每項?服務工作，?在保障客戶?利益的同時?，又維護了?公司的形象?。(四)?、立足本職?工作，樹立?國壽品牌形?象___?年我部在做?好基礎工作?的同時，按?照總省公司?的相關要求?，陸續(xù)開展?了“3。1?5消費者_?__日”、?“。16”?國壽客戶節(jié)?、“精彩無?限、鶴卡相?伴”感恩系?列活動、“?國壽大講堂?”、“健康?好幫手”、?特約商家專?場活動、v?ip客戶華?西專場體檢?等等回饋客?戶的活動，?通過系列活?動的開展，?大力宣傳“?國壽1+n?”服務品牌?，樹立公司?的品牌形象?，增強公司?的市場競爭?力。(五?)、努力學?習，提升部?門工作人員?的工作能力?及自身素質(zhì)?，同時加強?與各營銷部?門的協(xié)調(diào)溝?通，緊密配?合銷售部門?的工作。?1、我部利?用多種形式?加強各員工?的業(yè)務技能?培訓，加強?客服人員的?學習能力、?專業(yè)能力、?溝通能力和?執(zhí)行能力等?，建立一支?高素質(zhì)的客?服隊伍，提?升了全員整?體綜合素質(zhì)?，增強了客?戶和銷售人?員的客服滿?意度。2?、為了更好?地與銷售部?門做好協(xié)調(diào)?溝通工作，?促進公司的?業(yè)務發(fā)展，?我部開展了?多次培訓進?職場的機會?，認真聆聽?業(yè)務伙伴的?問題和需求?，同時聽取?銷售部門的?意見和