營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)方案人員的培訓(xùn)

營業(yè)廳物業(yè)服務(wù)方案人員的培訓(xùn)我公司確認(rèn)物業(yè)管理是一項(xiàng)以人力資源為主導(dǎo)之服務(wù)行業(yè)，所以深信物業(yè)管理人員必須接受專業(yè)訓(xùn)練，而該項(xiàng)訓(xùn)練除灌輸現(xiàn)代化物業(yè)管理知識(shí)外，亦包括其它項(xiàng)目如領(lǐng)導(dǎo)才能或公共關(guān)系等課程。「沈陽移動(dòng)分公司城區(qū)各營業(yè)廳」員工培訓(xùn)計(jì)劃將為理論與實(shí)務(wù)并行，配合適當(dāng)之演習(xí)，使能熟悉及實(shí)際體會(huì)突發(fā)事故之應(yīng)變措施及程序。一．公司培訓(xùn)計(jì)劃及實(shí)施1．培訓(xùn)目的1）配合公司對(duì)「沈陽移動(dòng)分公司城區(qū)各營業(yè)廳」的管理目標(biāo)2）提高員工業(yè)務(wù)技能及專業(yè)服務(wù)水準(zhǔn)，提升管理處整體工作績(jī)效。3）通過培訓(xùn)以適應(yīng)工作對(duì)員工的要求。2．基本原則1）培訓(xùn)必須以公司目標(biāo)為基礎(chǔ)，配合公司的計(jì)劃和發(fā)展。2）培訓(xùn)是企業(yè)管理系統(tǒng)之一，必須制度化、系統(tǒng)化、規(guī)范化，以確保培訓(xùn)工作的長(zhǎng)抓不懈。3）所有人員均須培訓(xùn)合格方可上崗。4）理論培訓(xùn)和實(shí)際操作培訓(xùn)相結(jié)合，并與員工績(jī)效考評(píng)、調(diào)薪晉職掛鉤，確保達(dá)成公司的管理目標(biāo)。3．培訓(xùn)部門及職責(zé)1）公司總經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)下，由公司品質(zhì)部全面負(fù)責(zé)組織、協(xié)調(diào)、跟進(jìn)公司和部門及各項(xiàng)目培訓(xùn)。2）公司各級(jí)管理人員均有權(quán)和義務(wù)對(duì)下屬員工進(jìn)行業(yè)務(wù)技能掌握及提高培訓(xùn)，并負(fù)責(zé)相關(guān)的培訓(xùn)評(píng)估和考核。4．培訓(xùn)課程1）新入職員工初級(jí)入職培訓(xùn)2）試用期期間中級(jí)培訓(xùn)課程3）試用合格后正式上崗之專業(yè)培訓(xùn)4）定期的素質(zhì)（包括專業(yè)素質(zhì)和綜合素質(zhì)）提高培訓(xùn)5）管理技能及晉職培訓(xùn)6）公司為實(shí)現(xiàn)未來的任務(wù)和目標(biāo)而安排的各種專題培訓(xùn)5．培訓(xùn)實(shí)施程序1）培訓(xùn)需求調(diào)查2）培訓(xùn)計(jì)劃擬定3）年度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定4）月度培訓(xùn)計(jì)劃的擬定5）培訓(xùn)預(yù)算申報(bào)6）培訓(xùn)申請(qǐng)的追加6．員工培訓(xùn)檔案管理所有培訓(xùn)相關(guān)資料及記錄由公司行政人事部統(tǒng)一存檔管理，其中包括：1）培訓(xùn)調(diào)查問卷2）培訓(xùn)計(jì)劃3）培訓(xùn)通知4）培訓(xùn)記錄表5）員工專業(yè)培訓(xùn)檔案表6）員工專業(yè)培訓(xùn)申請(qǐng)表7）培訓(xùn)考核統(tǒng)計(jì)表8）培訓(xùn)總結(jié)7．培訓(xùn)方式1）內(nèi)部培訓(xùn)2）在崗培訓(xùn)3）外派培訓(xùn)4）個(gè)人自修二．員工初級(jí)入職培訓(xùn)，主要內(nèi)容包含：1．員工手冊(cè)2．公司概況3．物業(yè)管理和服務(wù)的概念4．管理處崗位設(shè)置5．各崗位職責(zé)及基本操作規(guī)范6．物業(yè)治安管理制度及各項(xiàng)措施7．物業(yè)消防管理制及消防基本知識(shí)8．各種突發(fā)事件處理程序9．物業(yè)及主要設(shè)備設(shè)施之概況三．員工中級(jí)訓(xùn)練課程，主要內(nèi)容包含：1．業(yè)主概況2．職業(yè)操守3．敬業(yè)樂業(yè)4．思想道德5．行為準(zhǔn)則6．員工守則7．管理員工于物業(yè)扮演之角色8．接聽電話之規(guī)范9．投訴事件處理程序10．物業(yè)專門名詞介紹11．各種應(yīng)急預(yù)案處理程序與方法12．物業(yè)安保措施及安保設(shè)備13．物業(yè)設(shè)施之定義及應(yīng)用14．管理服務(wù)之目的及重要性15．物業(yè)移交之程序16．防火知識(shí)及消防裝置17．物業(yè)管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)18．各種緊急事件處理程序1）水管爆破2）火警應(yīng)變3）電力故障4）雷暴及暴風(fēng)雨5）盜竊或搶劫6）處理可疑物體及恐嚇電話7）拾獲財(cái)物8）發(fā)現(xiàn)業(yè)主受傷或意外9）物業(yè)內(nèi)違例或遺棄車輛10）急救學(xué)常識(shí)11）組織能力及責(zé)任感四．員工專業(yè)技能培訓(xùn)1．員工專業(yè)培訓(xùn)內(nèi)容1）管理人員專業(yè)技能培訓(xùn)a）領(lǐng)導(dǎo)技能b）績(jī)效考核c）培訓(xùn)能力d）團(tuán)隊(duì)建設(shè)e）目標(biāo)管理f）時(shí)間管理g）解決問題技能h）決策技能i）會(huì)議技巧j）信息溝通k）授權(quán)管理l）全面品質(zhì)管理m）演講、演示技能n）員工激勵(lì)o）談判技巧p）職業(yè)生涯規(guī)劃2）員工綜合素質(zhì)提高培訓(xùn)a）儀容儀表b）禮貌禮節(jié)c）服務(wù)意識(shí)d）服務(wù)技能e）服務(wù)要求f）職業(yè)道德g）行為準(zhǔn)則h）來電、來訪的處理技巧i）客戶投訴處理技巧j）突發(fā)事件處理技巧k）正確的人際關(guān)系處理l）溝通與協(xié)調(diào)m）系統(tǒng)知識(shí)管理n）職業(yè)生涯設(shè)計(jì)3．物業(yè)管理專業(yè)理論知識(shí)培訓(xùn)1）物業(yè)管理基本法規(guī)、條例實(shí)施細(xì)則培訓(xùn)2）物業(yè)管理操作實(shí)務(wù)培訓(xùn)3）消防安全知識(shí)培訓(xùn)4）相關(guān)法律知識(shí)培訓(xùn)6．保安部員工專業(yè)培訓(xùn)保安領(lǐng)班工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)形象崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)監(jiān)控員工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)巡視崗工作職責(zé)、工作內(nèi)容及工作流程培訓(xùn)交接崗禮儀交通指揮手勢(shì)軍姿培訓(xùn)人員及物品出入管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程保安部交接班管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程保安員、消防員內(nèi)務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程停車場(chǎng)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程各種突發(fā)事件處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程消防法規(guī)培訓(xùn)消防理論知識(shí)培訓(xùn)消防設(shè)施設(shè)備使用及養(yǎng)護(hù)培訓(xùn)滅火器材操作培訓(xùn)消防實(shí)際演練培訓(xùn)電梯運(yùn)行管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)電梯日常維修保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程培訓(xùn)電梯困