物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(新員工入職培訓(xùn))

新員員工工入入職職培培訓(xùn)訓(xùn)物業(yè)業(yè)管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識與與職職業(yè)業(yè)前前景景一、、物物業(yè)業(yè)與與物物業(yè)業(yè)管管理理二、、物物業(yè)業(yè)管管理理的的起起源源與與發(fā)發(fā)展展三、、物物業(yè)業(yè)管管理理的的類類別別、、性性質(zhì)質(zhì)與與原原則則四、、物物業(yè)業(yè)管管理理的的內(nèi)內(nèi)容容和和基基本本環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)五、、發(fā)發(fā)展展物物業(yè)業(yè)管管理理的的意意義義與與作作用用第一一部部分分：：物物業(yè)業(yè)管管理理基基礎(chǔ)礎(chǔ)知知識識（一一））物物業(yè)業(yè)的的含含義義（二二））物物業(yè)業(yè)的的性性質(zhì)質(zhì)（三三））物物業(yè)業(yè)管管理理的的概概念念（四四））物物業(yè)業(yè)管管理理與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)房房產(chǎn)產(chǎn)管管理理的的區(qū)區(qū)別別一、、物物業(yè)業(yè)與與物物業(yè)業(yè)管管理理1、“物物業(yè)業(yè)””指的的是是單單元元性性的的房房地地產(chǎn)產(chǎn)（（即即可可指指單單元元性性的的地地產(chǎn)產(chǎn)，，也也可可指指單單元元性性的的建建筑筑物物）），，確確切切地地說說是是指指已已建建成成并并投投入入使使用用的的各各類類房房屋屋建建筑筑及及其其附附屬屬設(shè)設(shè)施施、、設(shè)設(shè)備備和和相相關(guān)關(guān)場場地地。。2、物物業(yè)業(yè)有有大大小小之之別別，，它它可可以以是是一一個個完完整整的的住住宅宅區(qū)區(qū)，，也也可可以以是是其其中中的的一一棟棟樓樓宇宇、、一一個個單單元元。。物物業(yè)業(yè)可可以以包包含含各各種種建建筑筑物物類類型型，，如如住住宅宅、、商商業(yè)業(yè)大大廈廈、、酒酒店店賓賓館館、、工工業(yè)業(yè)廠廠房房、、加加油油站站、、影影院院、、體體育育館館、、會會展展中中心心、、綜綜合合大大廈廈等等。。個個人人、、家家庭庭、、企企業(yè)業(yè)或或企企業(yè)業(yè)集集團團擁擁有有的的房房產(chǎn)產(chǎn)、、地地產(chǎn)產(chǎn)均均可可稱稱為為物物業(yè)業(yè)。。（一一））物物業(yè)業(yè)的的含含義義1、物物業(yè)業(yè)的的二二元元性性2、位位置置固固定定性性（（不不可可移移動動性性、、地地區(qū)區(qū)性性））3、形形式式上上的的多多樣樣性性4、使使用用上上的的長長期期性性5、價價格格高高位位性性6、保保值值、、增增值值性性（二二））物物業(yè)業(yè)的的性性質(zhì)質(zhì)1、廣義義上：物物業(yè)業(yè)管管理理既既包包括括政政府府部部門門的的行行政政管管理理和和行行業(yè)業(yè)管管理理，，又又包包括括企企業(yè)業(yè)化化專專業(yè)業(yè)化化的的管管理理，，也也包包括括個個人人的的、、分分散散的的、、自自發(fā)發(fā)性性的的房房屋屋管管理理。。狹義義上上：物物業(yè)業(yè)管管理理僅僅指指企企業(yè)業(yè)主主要要針針對對物物業(yè)業(yè)的的消消費費環(huán)環(huán)節(jié)節(jié)對對物物業(yè)業(yè)所所做做的的維維修修、、養(yǎng)養(yǎng)護護、、管管理理。。2、國務(wù)務(wù)院院2007年年10月月1日日頒頒發(fā)發(fā)的的《物物業(yè)業(yè)管管理理條條例例》》修訂訂版版第第二二條條對對這這種種狹狹義義的的物物業(yè)業(yè)管管理理作作了了清清晰晰的的界界定定，，該該條條規(guī)規(guī)定定：：物物業(yè)業(yè)管管理理，，是是指指業(yè)業(yè)主主通通過過選選聘聘物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)，，由由業(yè)業(yè)主主和和物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)企企業(yè)業(yè)按按照照物物業(yè)業(yè)服服務(wù)務(wù)合合同同約約定定，，對對房房屋屋及及配配套套的的設(shè)設(shè)施施設(shè)設(shè)備備和和相相關(guān)關(guān)場場地地進進行行維維修修、、養(yǎng)養(yǎng)護護、、管管理理，，維維護護物物業(yè)業(yè)管管理理區(qū)區(qū)域域內(nèi)內(nèi)的的環(huán)環(huán)境境衛(wèi)衛(wèi)生生和和相相關(guān)關(guān)秩秩序序的的活活動動。。（三三））物物業(yè)業(yè)管管理理的的概概念念（四四））物物業(yè)業(yè)管管理理與與傳傳統(tǒng)統(tǒng)房房產(chǎn)產(chǎn)管管理理的的區(qū)區(qū)別別類別比較內(nèi)容

物業(yè)管理

傳統(tǒng)房產(chǎn)管理物業(yè)權(quán)屬管理模式管理手段管理實體管理性質(zhì)管理行為管理關(guān)系管理形式管理方針管理內(nèi)容管理費用管理觀念管理期限

多元產(chǎn)權(quán)（個人產(chǎn)權(quán)為主）

市場經(jīng)濟管理模式

經(jīng)濟、法律手段

物業(yè)管理專業(yè)企業(yè)

有償服務(wù)

企業(yè)行為

契約關(guān)系、服務(wù)被服務(wù)的關(guān)系

社會化、專業(yè)化統(tǒng)一管理

以業(yè)養(yǎng)業(yè)

多功能全方位

管理服務(wù)費為主

為業(yè)主、使用人服務(wù)

合同期

單一產(chǎn)權(quán)（國家產(chǎn)權(quán)）

計劃經(jīng)濟管理模式

行政手段

政府房產(chǎn)管理部門

無償服務(wù)

政府行為隸屬關(guān)系、管理被管理的關(guān)系

分散的部門管理

以租養(yǎng)房

管房修房，內(nèi)容單一

低租金和大量財政補貼

管理住、用戶

終身（一一））物物業(yè)業(yè)管管理理的的起起源源與與發(fā)發(fā)展展（二二））我我國國物物業(yè)業(yè)管管理理的的產(chǎn)產(chǎn)生生與與發(fā)發(fā)展展二、、物物業(yè)業(yè)管管理理的的起起源源與與發(fā)發(fā)展展1、傳傳統(tǒng)統(tǒng)意意義義上上的的““物物業(yè)業(yè)管管理理””起起源源于于19世紀(jì)60年代的英國。。奧克維婭-希爾女士2、真正現(xiàn)代意意義上的物業(yè)業(yè)管理起源形形成于19世紀(jì)末20世紀(jì)初的美國國。1908年，世界上第第一個物業(yè)管管理組織——芝加哥建筑物物管理人員組組織（ChicagoBuildingManagersOrganization，CBMO）成立。在CBMO推動下，美國國第一個全國國性的業(yè)主組組織——建筑物業(yè)主組組織（BuildingOwnersOrganization，BOO）也宣告成立。。（一）物業(yè)管管理的起源與與發(fā)展1、萌芽時期（（19世紀(jì)中葉～1949年）2、休眠時期（（1949年～改革開放）3、復(fù)蘇時期（（改革開放初初期）4、蓬勃發(fā)展時時期（改革開開放后）（二）我國物物業(yè)管理的產(chǎn)產(chǎn)生與發(fā)展（一）物業(yè)管管理的類別（二）物業(yè)管管理的性質(zhì)（三）物業(yè)管管理的原則三、物業(yè)管理理的類別、性性質(zhì)與原則1、聘用服務(wù)型型物業(yè)管理聘用服務(wù)型物物業(yè)管理是指指房屋所有權(quán)權(quán)人聘用專業(yè)業(yè)管理公司管管理自己的物物業(yè)，通過簽簽訂合同，支支付費用，享享受物業(yè)管理理服務(wù)的管理理模式。2、自主經(jīng)營型型物業(yè)管理自主經(jīng)營型物物業(yè)管理是房房地產(chǎn)開發(fā)企企業(yè)建成房屋屋后并不出售售，而是交由由屬下的物業(yè)業(yè)管理公司進進行經(jīng)營管理理，將其分層層、分單元出出租，通過租租金收回投資資，取得利潤潤。（一）物業(yè)管管理的類別1、服務(wù)性2、經(jīng)營性3、專業(yè)性4、社會性5、受聘、受托托性6、統(tǒng)一性和綜綜合性7、規(guī)范性8、中介性（二）物業(yè)管管理的性質(zhì)1、以人為本、、服務(wù)第一的的原則2、依法守約原原則3、所有權(quán)與管管理權(quán)分離的的原則4、專業(yè)管理與與民主管理相相結(jié)合的原則則5、統(tǒng)一和綜合合管理原則6、綜合效益最最大化原則7、有償服務(wù)、、經(jīng)濟合理的的原則8、競爭擇優(yōu)的的原則（三）物業(yè)管管理的原則（一）物業(yè)管管理的內(nèi)容（二）物業(yè)管管理的基本環(huán)環(huán)節(jié)四、物業(yè)管理理的內(nèi)容和基基本環(huán)節(jié)1、常規(guī)性的公公共服務(wù)2、針對性的專專項服務(wù)3、委托性的特特約服務(wù)4、經(jīng)營性服務(wù)務(wù)5、社會性管理理與服務(wù)（一）物業(yè)管管理的內(nèi)容⑴房屋管理理服務(wù)⑵房屋裝修修管理服務(wù)⑶物業(yè)共用用設(shè)施設(shè)備管管理服務(wù)⑷環(huán)境清潔潔衛(wèi)生管理服服務(wù)⑸綠化管理理服務(wù)⑹安全管理理服務(wù)⑺文化、娛娛樂服務(wù)⑻其他同時時惠及全體業(yè)業(yè)主、使用人人的服務(wù)1、常規(guī)性的公公共服務(wù)⑴代辦類服服務(wù)，如代繳繳水電費、煤煤氣費、電話話費等；⑵高層樓宇宇的電梯管理理，外墻清洗洗等；⑶一般的便便利性服務(wù)，，如提供室內(nèi)內(nèi)清掃、維修修、裝修等服服務(wù)；⑷其他一定定比例住用戶戶固定需要的的服務(wù)。2、針對性的專專項服務(wù)⑴代訂代送送牛奶、書報報；⑵送病人就就醫(yī)、喂藥、、醫(yī)療看護；；⑶代請鐘點點工、保姆、、家教、家庭庭護理員，代代做家政服務(wù)務(wù)；⑷代接代送送兒童入托、、入園及上、、下學(xué)等；⑸代購、代代送車、船、、機票與物品品；⑹代洗車輛輛；⑺代住戶設(shè)設(shè)計小花園，，綠化陽臺，，更換花卉盆盆景等；⑻代辦各類類商務(wù)及業(yè)主主、使用人委委托的其他服服務(wù)項目。這這類服務(wù)項目目一般是協(xié)商商定價，也是是以微利和輕輕利標(biāo)準(zhǔn)收費費。3、委托性的特特約服務(wù)⑴開餐飲、、理發(fā)美容、、洗衣、熨衣衣店和商店；；⑵辦收費農(nóng)農(nóng)貿(mào)市場；⑶養(yǎng)花種苗苗出售；⑷利用區(qū)內(nèi)空地地或道路夜間間空閑開辟日日夜收費停車車場（需得到到業(yè)主大會和和相關(guān)業(yè)主的的同意，并依依法辦理手續(xù)續(xù)）；⑸開辦維修修公司、裝修修裝璜公司、、家電、車輛輛及各類生活活用品的維修修服務(wù)公司、、綠化公司、、清潔公司等等經(jīng)濟實體，，開展旅游、、健身、商業(yè)業(yè)、餐飲業(yè)、、娛樂業(yè)等經(jīng)經(jīng)營活動；⑹從事房地地產(chǎn)經(jīng)租、信信托、中介、、咨詢和評估估、物業(yè)管理理咨詢等；⑺其他多種種經(jīng)營服務(wù)項項目。4、經(jīng)營性服務(wù)務(wù)就具體工作而而言，物業(yè)管管理公司必然然要和各級政政府、政法、、公安、民政政、醫(yī)療等部部門發(fā)生聯(lián)系系，協(xié)助開展展工作，傳達達新的政策和和法令，接受受有關(guān)方面的的指導(dǎo)與監(jiān)督督。譬如協(xié)助助做好治安防防范、協(xié)助做做好社區(qū)突發(fā)發(fā)事件的防范范與應(yīng)急處理理（如協(xié)助控控制SARS之類的傳染病病等），協(xié)助助有關(guān)部門開開展預(yù)防接種種、全民選舉舉、人口普查查、常住人口口統(tǒng)計、計劃劃生育等。5、社會性管理理與服務(wù)系統(tǒng)的協(xié)調(diào)日常物業(yè)管理理常規(guī)性的公共共服務(wù)針對性的專項項服務(wù)委托性的特約約服務(wù)業(yè)主業(yè)主大會業(yè)主委員會街道居委會派出所供水電氣城管環(huán)衛(wèi)工商通訊物業(yè)管理產(chǎn)品品線1、物業(yè)管理的的早期介人2、前期物業(yè)管管理準(zhǔn)備3、驗收接管4、入住期管理理服務(wù)5、檔案資料的的建立6、正常期管理理服務(wù)7、后期管理（二）物業(yè)管管理的基本環(huán)環(huán)節(jié)1、物業(yè)管理的的早期介入⑴早期介入的原原因一開始許多項項目都是在建建成以后才引引入物業(yè)管理理，但這往往往會導(dǎo)致一系系列問題，如如房型不佳，，缺管理用房房，泊車位不不足，電梯容容量不夠，空空調(diào)、排油煙煙機位置未考考慮或預(yù)留位位置不適用，，管線布局不不合理，安全全防范技術(shù)設(shè)設(shè)備缺少等。。歸結(jié)起來可可以說沒有早早期介入難免免會產(chǎn)生物業(yè)業(yè)配套不完善善、布局設(shè)計計不合理、質(zhì)質(zhì)量不過關(guān)、、資料欠缺等等問題。所以以，人們越來來越清晰的認認識到物業(yè)管管理企業(yè)在接接管物業(yè)之前前，就要參與與物業(yè)的策劃劃、規(guī)劃設(shè)計計和建設(shè)，充充分利用自己己的專業(yè)經(jīng)驗驗，從業(yè)主、、使用人及物物業(yè)管理的角角度提出意見見和建議，把把好物業(yè)規(guī)劃劃設(shè)計、質(zhì)量量關(guān)，以便物物業(yè)建成后能能滿足業(yè)主、、使用人的要要求，方便物物業(yè)管理。⑵物業(yè)管理理早期介入的的具體工作在在物業(yè)開發(fā)建建設(shè)的不同階階段內(nèi)容不同同，具體為：：立項決策階段段主要是在項目目的市場定位位、潛在業(yè)主主的構(gòu)成及消消費水平、周周邊物業(yè)管理理概況以及日日后的物業(yè)管管理服務(wù)內(nèi)容容、標(biāo)準(zhǔn)及成成本、利潤測測算等方面提提供參考建議議，減少物業(yè)業(yè)開發(fā)決策的的盲目性和主主觀隨意性。。規(guī)劃設(shè)計階段段物業(yè)管理企業(yè)業(yè)人員在此方方面長處主要要體現(xiàn)在：對對細節(jié)問題的的發(fā)現(xiàn)與處理理有著特殊的的敏感性和應(yīng)應(yīng)變力；改進進意見或建議議更易貼近業(yè)業(yè)主們的實際際需求；更能能直接地把以以往物業(yè)開發(fā)發(fā)的“先天不不足”所造成成的后果反映映出來，以防防患于未然。。施工安裝階段段該階段的主要要工作內(nèi)容是是監(jiān)督基礎(chǔ)隱隱蔽工程、機機電設(shè)備安裝裝調(diào)試、管道道線路的敷設(shè)設(shè)及走向等日日后難以從建建筑外觀上察察覺的施工質(zhì)質(zhì)量，收集資資料，熟悉情情況，提出整整改意見，督督促落實。注：這種早期期介入并不意意味著物業(yè)管管理的具體工工作的介入，，而是指物業(yè)業(yè)管理人員為為發(fā)展商提供供各方面的咨咨詢意見和代代為監(jiān)督，目目的是確保物物業(yè)的設(shè)計方方案合理、施施工質(zhì)量可靠靠，以使后期期使用管理有有良好的基礎(chǔ)礎(chǔ)。⑴與房地產(chǎn)產(chǎn)開發(fā)企業(yè)接接洽前期物業(yè)業(yè)管理服務(wù)事事項，制定接接管方案⑵管理機構(gòu)構(gòu)的設(shè)立與人人員的培訓(xùn)⑶制定系列列管理制度⑷完善管理理及辦公條件件2、前期物業(yè)管管理準(zhǔn)備⑴驗收內(nèi)容容物業(yè)公司要依依照國家建設(shè)設(shè)部制訂的《房屋接管驗收收標(biāo)準(zhǔn)》和當(dāng)?shù)氐挠嘘P(guān)接管管驗收規(guī)定，，對物業(yè)主體體結(jié)構(gòu)是否安安全，是否滿滿足使用功能要求等進進行再檢驗，，對公共配套套設(shè)備與設(shè)施施的配備、安安裝、運行狀況進行驗驗收交接。⑵移交內(nèi)容容物業(yè)公司要在在查明物業(yè)的的全面狀況的的基礎(chǔ)上辦理理書面移交手手續(xù)，明確交接日日期，對物業(yè)業(yè)及配套管理理辦公用房、、經(jīng)營用房、、各種產(chǎn)權(quán)和技術(shù)資料料進行全面移移交，移交的的檔案資料有有：規(guī)劃圖、、竣工圖，地下管網(wǎng)竣竣工圖，各類類房屋清單，，單體建筑結(jié)結(jié)構(gòu)圖、設(shè)備備竣工圖及合格證或保保修書等。3、驗收接管⑴做好物業(yè)業(yè)的清潔“開荒”等準(zhǔn)備工作⑵為業(yè)主辦辦理入住手續(xù)續(xù)⑶裝修搬遷遷管理4、入住期管理理服務(wù)⑴物業(yè)資料料主要包括物業(yè)業(yè)的各種設(shè)計計和竣工圖紙紙。⑵業(yè)主和租租戶的資料主要包括業(yè)主主使用人姓名名、入戶人員員情況、聯(lián)系系電話或地址、各項項費用的繳交交情況、房屋屋的裝修等情情況。5、檔案資料的的建立正常期管理服服務(wù)，指依據(jù)據(jù)管理職責(zé)和和管理標(biāo)準(zhǔn)，，提供專業(yè)化化、全方位的的優(yōu)質(zhì)管理與與服務(wù)，使物物業(yè)管理納入入科學(xué)化、規(guī)規(guī)范化、制度度化的軌道。。6、正常常期管管理服服務(wù)后期管管理，，指全全程物物業(yè)管管理的的最后后階段段，針針對生生命周周期已已結(jié)束束的物物業(yè)所所進行行的拆拆遷代代理與與環(huán)境境保護護方面面的管管理工工作。。7、后期期管理理㈠發(fā)發(fā)展物物業(yè)管管理能能促進進經(jīng)濟濟增長長，產(chǎn)產(chǎn)生直直接的的經(jīng)濟濟效益益㈡發(fā)發(fā)展物物業(yè)管管理有有利于于提高高人民民群眾眾生活活、工工作質(zhì)質(zhì)量㈢發(fā)發(fā)展物物業(yè)管管理有有利于于增加加就業(yè)業(yè)㈣發(fā)發(fā)展物物業(yè)管管理有有利于于維護護社區(qū)區(qū)穩(wěn)定定㈤促促進城城市管管理和和環(huán)境境的完完善五、發(fā)發(fā)展物物業(yè)管管理的的意義義與作作用第二部部分：：物業(yè)業(yè)管理理職業(yè)業(yè)前景景一、物物業(yè)服服務(wù)行行業(yè)屬屬于潛潛力巨巨大的的“朝陽行行業(yè)”二、金金碧物物業(yè)精精英成成長案案例三、金金碧物物業(yè)在在恒大大事業(yè)業(yè)中的的重要要位置置四、金金碧物物業(yè)“標(biāo)準(zhǔn)化化運營營”對人才才的需需求一、物物業(yè)服服務(wù)行行業(yè)屬屬于潛潛力巨巨大的的“朝陽行行業(yè)”房地產(chǎn)產(chǎn)行業(yè)業(yè)的狀狀況直直接對對物業(yè)管管理行業(yè)產(chǎn)產(chǎn)生影影響。。內(nèi)地物物業(yè)服服務(wù)正正在起起步，，潛力力巨大大（兩兩個推推銷員員的故故事））。物業(yè)服服務(wù)行行業(yè)規(guī)規(guī)范化化、品品牌化化、法法制化化、現(xiàn)現(xiàn)代化化的發(fā)發(fā)展趨趨勢。。物業(yè)服服務(wù)是是一個個適合合新人人快速速成長長的行行業(yè)。。二、金金碧物物業(yè)精精英成成長案案例在金碧碧物業(yè)業(yè)，活活躍著著這么么一群群人，，他們們加入入金碧碧，成成長在在金碧碧，成成功在在金碧碧，他他們是是金碧碧物業(yè)業(yè)的驕驕傲，，是金金碧人人的榜榜樣！！肖平：：2005年12月入職職金碧碧世紀(jì)紀(jì)花園園，歷歷任人人事助助理、、行政政人事事主管管、客客服部部經(jīng)理理，2010年7月任命命為金金碧世世紀(jì)花花園客客服中中心總總經(jīng)理理。連漢才才：2001年1月入職職金碧碧花園園，歷歷任物物業(yè)助助理、、物業(yè)業(yè)主管管、客客服部部經(jīng)理理，2010年3月任命命為金金碧物物業(yè)成成都分分公司司總經(jīng)經(jīng)理。。陳亞紅紅：2008年入職職金碧碧雅苑苑，任任客服服助理理（前前臺）），2009年12月參加加物業(yè)業(yè)集團團管理理干部部競聘聘，2010年1月任命命為太太原恒恒大綠綠洲客客服中中心副副總經(jīng)經(jīng)理。。劉姿：：2007年入職職金碧碧雅苑苑，任任物業(yè)業(yè)助理理，2009年12月參加加物業(yè)業(yè)集團團管理理干部部競聘聘，2010年1月任命命為長長沙恒恒大城城客服服中心心副總總經(jīng)理理。龍穗莉莉：07屆大學(xué)學(xué)生，，現(xiàn)任任金碧碧物業(yè)業(yè)集團團行政政人