物業(yè)管理服務預案文件

128/128拓普物業(yè)聽濤苑物業(yè)治理實施方案拓普物業(yè)概述企業(yè)差不多情況拓普物業(yè)治理個性特征拓普物業(yè)治理有其鮮亮的個性特征，除了規(guī)范化治理和人才優(yōu)勢外。聽濤最為人稱道的確實是治理理念超前，提出“人性化物業(yè)治理”、“個性化服務”、“治理處主任職業(yè)化”、“隱性治理”等創(chuàng)新的治理理念并付之實踐。人性化物業(yè)治理拓普物業(yè)借鑒國外物業(yè)治理經(jīng)驗，廣泛引入人性化物業(yè)治理的理念，以關(guān)注職員的不同需求、關(guān)注業(yè)戶的生活質(zhì)量、關(guān)注環(huán)境的溫馨和諧、關(guān)注社區(qū)的整體氛圍為特征的人性化治理，使拓普物業(yè)在競爭日趨激烈的物業(yè)治理行業(yè)中迅速崛起，并實現(xiàn)了幾個統(tǒng)一。對企業(yè)來講，實現(xiàn)了規(guī)范化治理和人性化治理的統(tǒng)一；對業(yè)戶來講，注重了外在環(huán)境和內(nèi)在情感的統(tǒng)一；對職員來講，體現(xiàn)了企業(yè)進展和個人成長的統(tǒng)一。個性化服務作為服務性行業(yè)，拓普物業(yè)在服務創(chuàng)新上做文章，即從過去的著眼于滿足業(yè)戶的群體需求、一般需求，提高到在滿足業(yè)戶上述需求的基礎上，最大可能地滿足業(yè)戶個性需求、專門需求的高度；盡可能多地為業(yè)戶提供關(guān)懷心靈、關(guān)注人性的深層次的服務。因此，拓普物業(yè)在治理的各種類型的物業(yè)中依照各類業(yè)戶的不同需求，提供不同層次、不同類型的個性化服務內(nèi)容。治理處主任職業(yè)化治理處主任的職業(yè)化塑造是拓普物業(yè)提出并推行的治理主題，公司已制定出一整套職業(yè)治理處主任的選拔、培訓、預用、成才到進展的較系統(tǒng)的方案，并逐步實施。拓普物業(yè)治理處主任的職業(yè)化將保證拓普物業(yè)的可持續(xù)性進展（本部分詳細內(nèi)容見本節(jié)“拓普的治理”部分）。4、“隱性治理”的模式探究“隱性治理”是拓普物業(yè)在長期的物業(yè)治理實踐中摸索出的一種治理方法，其主旨是充分尊重業(yè)戶的私密空間；其核心內(nèi)容是在業(yè)戶需要關(guān)心時即時出現(xiàn)，業(yè)戶不需要關(guān)心時不去打攪他們；其做法一是對業(yè)戶群做深入細致的調(diào)查了解，對他們的需求了如指掌，做到有的放矢；二是成立“業(yè)戶應急反應分隊”，一旦業(yè)戶需要關(guān)心，“業(yè)戶應急反應分隊”及相應崗位人員會即時提供支援；三是一些與業(yè)戶接觸較多的崗位一律穿便裝，在業(yè)戶上下班高峰期，各崗位人員應盡量不出現(xiàn)在業(yè)戶面前。拓普的治理（一）強有力的目標打算治理拓普物業(yè)十分重視打算治理，并在實踐中不斷進展和完善。到目前為止，差不多形了一個中長期進展打算、年度打算、月度打算相互銜接、相互促進的、較完整的打算治理模式。完整的打算體系拓普的打算從所覆蓋的范圍來看，有公司的打算、部門的打算，小組的打算和個人的打算；從打算的時刻長短來看，有中長期進展打算、年度打算、月度打算、周打算；從打算的內(nèi)容來看，有經(jīng)營項目打算、成本費用打算、利潤打算、人事打算、財務預算打算、職員培訓打算等。2、目標與措施相結(jié)合拓普的領(lǐng)導在要求下級編制打算時，必須做到既有明確的目標又有強有力的措施，以保證打算的可行性和有效性。3、打算與檢查考核相結(jié)合拓普由于推行了嚴格、完整的打算治理流程，對目標的預測、打算的編制、審批、執(zhí)行、檢查、跟蹤、反饋、總結(jié)考核、獎罰等實施全過程、制度化的操縱，從全然上消除了形式主義的打算治理。同時定期檢查工作打算的完成情況,出現(xiàn)問題時及時采取補救措施，保證打算按時按質(zhì)完成。4、強調(diào)培訓和職員個人的職業(yè)進展在各級治理者制訂打算時，同時制訂職員個人的長遠職業(yè)進展打算，促使職員與公司一同進展和進步。5、全員重視打算治理通過長期推行嚴格的打算治理，通過不斷總結(jié)打算治理的經(jīng)驗，從而使之不斷完善和提高，各級職員都嘗到了打算治理的甜頭，都特不自覺地利用打算這一重要工具，來推動自己部門和小組的工作，同時全體職員也都把認真履行打算作為應盡的義務。（二）全過程的質(zhì)量操縱——全面實施ISO9002質(zhì)量保證體系治理標準化、制度化程度是一家企業(yè)治理深度和水準的標志。拓普歷來重視內(nèi)部治理的標準化、制度化、規(guī)范化。到目前已形成較為完整的制度體系和規(guī)范化的制度運作機制。配備專職制度建設人員為了對公司的制度建設進行統(tǒng)一的治理和規(guī)范，做到有打算、系統(tǒng)地推行公司的制度建設，公司設有專職的制度建設崗位，負責制度建設的規(guī)劃、制度的統(tǒng)一審核、修改、傳遞、送批、頒發(fā)、宣傳、培訓、檢查與考核。2、建立健全的制度體系通過不斷的補充、修改、完善，拓普已形成比較完備的制度體系。目前正在運行的制度就有近八十個，包括組織治理、人事治理、行政后勤治理、財務治理、檔案信息治理、物業(yè)治理運作等各方面的程序和規(guī)范。另外還建立了各部門、各崗位的工作指導書、工作規(guī)范。公司導入ISO9002國際標準。3、嚴謹?shù)闹贫冉ㄔO過程專門多公司盡管制訂了許多制度，但制度上的規(guī)定與實際運作往往相互脫離。這盡管有制度執(zhí)行不力的阻礙，但同時制度本身的質(zhì)量不高、不便操作也是一個重要的因素。聽濤由于對制度本身建立了一套嚴格的治理方法，制度的系統(tǒng)性、規(guī)范性、可操作性和質(zhì)量有了保障，從而幸免這一現(xiàn)象的出現(xiàn)。4、重視制度的宣傳、培訓、檢查和考核良好的制度假如沒有對制度執(zhí)行運行情況的系統(tǒng)跟蹤治理，其效果將會大打折扣。聽濤十分重視制度頒布之后的宣傳教育、培訓、檢查和考核。公司考評小組和制度建設專職人員經(jīng)常對制度的執(zhí)行情況進行跟蹤檢查，并將檢查結(jié)果納入每月的部門和職員個人的考核系統(tǒng)，促使制度得到認確實履行。（三）物業(yè)治理處主任的職業(yè)化塑造——拓普的用人選人觀物業(yè)治理處主任是物業(yè)治理運作中至關(guān)重要的一個角色，是物業(yè)治理企業(yè)所倚重的主力，物業(yè)治理處主任的人力資源開發(fā)成為物業(yè)治理企業(yè)經(jīng)營者必須要研究的課題。拓普物業(yè)通過創(chuàng)優(yōu)及拓展，企業(yè)形象迅速提升，企業(yè)規(guī)模不斷擴大，企業(yè)生存、擴張所必需的人力資源的開發(fā)因此提上日程。拓普物業(yè)提出并推行“職業(yè)治理處主任年”治理主題?！奥殬I(yè)治理處主任年”的提出并不僅僅是人力資源開發(fā)的概念，而是通過建立一種機制，從治理處主任的選拔、培訓、預用、成才到進展的整個過程探究一套實施方法，通過培訓和高級研修實現(xiàn)職業(yè)治理處主任在拓普物業(yè)的可持續(xù)應用和進展，其中職業(yè)治理處主任的選拔、培訓和進展是三個十分重要的環(huán)節(jié)。職業(yè)治理處主任的產(chǎn)生，我們注重從基層治理員中選拔，通過職員的自薦和推舉、自我鑒定、多級評議、綜合評議等，在公司年度考核排名前二十位的職員中選拔產(chǎn)生二至三名預備治理處主任（預備期一年），到社區(qū)治理處培訓鍛煉。預備主任的培訓則注重實際操練，一是請專家和有經(jīng)驗的治理處主任現(xiàn)身講法；二是進行大量的案例分析；三是參加各種研討會、赴外考察和訪問競爭對手等。通過生涯規(guī)劃為職業(yè)治理處主任提供充分的進展空間，其做法是著眼于人的需要的復合結(jié)構(gòu)，多層面、多角度地激勵職員，關(guān)注職員的自我價值的實現(xiàn)，使職員與企業(yè)同步進展。企業(yè)文化理念（一）拓普文化釋義當一個企業(yè)經(jīng)歷艱辛的創(chuàng)業(yè)、曲折，最終走向時期性成功的時候，它的企業(yè)文化也慢慢地形成了，而這一無形的卻約定俗成的規(guī)則體系，將決定企業(yè)是否還能走向更高層次的輝煌?！峨娮泳⒌慕?jīng)營智慧》作者詹姆斯把企業(yè)文化比作河岸：“企業(yè)行為如同在兩岸間奔流的河水，隨著時刻的推移，奔瀉的河水將河床沖刷得更深，從而加強了企業(yè)文化，不斷重復過去曾使企業(yè)走向成功的行為?！甭牆谶M展的過程中，積淀了屬于聽濤人自己的文化，它越來越深地阻礙著我們的行為和思想。（二）拓普信念——“制造機遇，挑戰(zhàn)常規(guī)”我們崇尚“制造機遇，挑戰(zhàn)常規(guī)”的精神，它表示努力開拓，不因循守舊；它堅信創(chuàng)新是企業(yè)生命的源泉；它讓我們明白拓普的命運由聽濤人自己主宰。我們所講的“挑戰(zhàn)常規(guī)，制造機遇”不是一種魯莽，也不是一種“人定勝天”的豪情壯志，它立足于對常規(guī)和自身的清醒認識，然后有力出擊；當確定了自己的目標以后，不屈不撓、不偏不倚地往下走；當機遇向拂曉的第一線曙光初露光華的時候，我們以我們充實的預備緊緊地抓住。（三）拓普風格——“立足現(xiàn)實，追求完美”完美是最高境地的理想，拓普人為追求共同的理想聚攏在一起。我們明白現(xiàn)實是理想的土壤，理想是現(xiàn)實的風帆，當現(xiàn)實與理想緊密結(jié)合在一起的時候，理想就不再是空中樓閣，現(xiàn)實也可不能陷于平凡的瑣碎，我們的行為以我們的目標為導向。“現(xiàn)實完美主義”作為一個理論，是拓普立足的現(xiàn)實，追求完美的理論依照，將這一理論化解到實際工作中去時，“認真”便是聽濤提倡的處事態(tài)度，而“追求精品”便是企業(yè)差不多的目標。我們的領(lǐng)導曾經(jīng)講：“我們崇尚完美主義，那確實是追求理想、追求精品。追求完美但并不追求不可實現(xiàn)的完美，這是拓普的品質(zhì)。世界上怕就怕‘認真’二字，當我們把每個樓盤都當成一件作品去用心琢磨，精心規(guī)劃，認真建設，還有什么情況做不行的呢？”決策是所有企業(yè)具體行為的動身點，決策的失誤將使企業(yè)傾刻崩潰，而現(xiàn)實完美主義理論所指導的決策能使企業(yè)既有高屋建瓴的眼光，又有腳踏實地的行為操縱，使“運籌于帷幄之間，決勝于千里之外”成為可能。拓普在決策上，沒有經(jīng)歷過大的失敗，關(guān)鍵確實是遠大的理想背后有腳踏實地的行為在支撐著。（四）拓普的宗旨——以人為本、服務社會以人為本：人是聽濤的第一資本善待職員。拓普既需要個人的突出貢獻，更看重團隊的精誠合作。我們的產(chǎn)品注重人性，一切以人——客戶需要為第一。一個企業(yè)用好人，必須先有一個正確的衡量人的標準。有人才不用，這無疑是一種白費，而用人不當或許會造成更大的損失——痛失街亭，諸葛亮揮淚斬馬謖，幾十年功績灰飛煙滅，如此的沉痛教訓古今都曾有過。拓普不以職務高低論英雄，不以崗位輕重論功績，拓普提倡聽濤人向如此的人才標準看齊：高度的責任心。主動投入的工作態(tài)度。良好的協(xié)作精神。融入聽濤文化。在拓普，為公司直接制造效益的職員是人才，為保障企業(yè)整體運作踏實工作的一般職員也是人才。因此，任何一個團體都要有組織者和領(lǐng)隊者，劉備、關(guān)羽、張飛桃園三結(jié)義，才有諸葛亮出山，三分天下；水泊梁山有了宋江，然后才逐步有一百單八將。聽濤不埋沒英才，但也崇尚團隊的精誠合作。拓普提倡善待職員，體現(xiàn)了企業(yè)對職員的責任感，拓普認為：善待職員不僅僅是加工資、發(fā)獎金，善待職員除解決差不多的生存問題外，重要的是提供給職員適合自己進展的空間和機會，拓普致力于為每一位職員提供個人成長規(guī)劃，除此之外，善待職員，還應當讓職員與治理者有暢通的溝通渠道。拓普為此做出了專門多，拓普在和職員不定時的懇談中解決了治理中的疑問。因此，拓普形成了如此的人才價值觀：積極地發(fā)掘人才，大膽地使用人才，熱情愛護人才，破格地擢升人才，讓每一個真才實學的人在企業(yè)里得以充分地施展才華，并形成讓人在實際工作中能脫穎而出的機制，使人的價值隨著企業(yè)價值的實現(xiàn)，讓人的潛能得以發(fā)揮。拓普的優(yōu)勢首先應該是人的優(yōu)勢，智能的優(yōu)勢，它是以超群的經(jīng)營能力、快捷的信息反饋系統(tǒng)、優(yōu)質(zhì)高效的服務手段來贏得客戶。拓普的一位領(lǐng)導曾講過：聽濤到最后，最有價值的是這一批聽濤人。敬業(yè)樂業(yè)：每個職員應該兢兢兢業(yè)業(yè)地對待自己的本職工作，明確每個工作崗位的職責和目標，實行量化治理。企業(yè)不用一個閑人、庸人，一個人能做的事，決不讓兩個人做，如此才能激發(fā)全體職員最大的勞動熱情。制定明確的獎罰制度，做到獎罰分明、按章辦事。同時，拓普也為職員提供一個充滿樂趣、友善溝通的環(huán)境，以及一個樂業(yè)的工作氛圍。全員一家：在工作時，企業(yè)進行嚴格治理，嚴明紀律；在工余時刻，以提倡人情味，形成猶如一家的和睦氣氛。全員一家，還表現(xiàn)在工作上強調(diào)分工協(xié)作、相互支持，所有職員都應具有“一榮俱榮、一損俱損”的集體觀念和榮譽感。全員一家，還指分工不同的職員，雖從事不同勞動，貢獻有大小，但在人格上是平等的，只要敬業(yè)，都應受到尊重。利益分享：企業(yè)在體制上和利益分配上，實行內(nèi)部職員持股的股份制，每一位合格的正式職員，都將在企業(yè)中擁有自己的股份，并獲得應有的紅利。企業(yè)經(jīng)營與每個人切身利益掛鉤，人人都必須為企業(yè)盡責，同樣職員也應該通過自己的勞動和貢獻的程度、效益的大小，在經(jīng)濟上獲得實現(xiàn)。服務社會拓普致力于向社會提供最優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務。善待客戶，以客戶的需要為第一。在客戶的心目中，你就代表著聽濤。服務滿足社會需要是聽濤的宗旨，由此帶來的利潤是拓普竭誠服務的一種結(jié)果。我們公司的產(chǎn)品一切以人——客戶的需求動身。企業(yè)是社會中的一個組織，它通過商品使社會的需求得到滿足——客戶現(xiàn)實的及潛在的需要，確實是善待客戶的全然體現(xiàn)。拓普的主營產(chǎn)品是房子和物業(yè)治理，房子與家這么一個充滿溫馨的字眼聯(lián)系在一起。因此，拓普人明白聽濤給客戶提供的不僅是房子——還有“家”的概念、家居的文化。（五）拓普職業(yè)道道德觀——用心做事，誠信為人用心做事是拓普人的職業(yè)道德觀。誠信為人是聽濤人的立身之本。用心制造精品是聽濤人共同的目標?！坝眯淖鍪隆笔恰熬媲缶钡臉銓嶊U述，是拓普推崇的職業(yè)道德觀。用心做事的人總是把工作當成一件工藝品細細琢磨；把工作的成就與同事的友情當成生活幸福的差不多源泉，把迎接工作挑戰(zhàn)，制造新的輝煌當成不斷自我超越的追夢之旅?！坝眯淖鍪隆币馕吨鴽Q不滿足于平凡機械地重復昨天。有了用心做事，拓普精品誕生便成為可能。精品概念在聽濤有兩種含義：產(chǎn)出高品質(zhì)的產(chǎn)品；同時培育出優(yōu)秀的人才。

誠信為人是拓普人的立身之本。它包含了幾層意思：在待人接物上要以誠取信；在對待工作上要以高度的責任心承擔這份工作；在對待客戶上要講信譽；在公司對待職員的問題上要講究承諾。有人講天下最容易掙的是鈔票，最難掙的是信譽。鈔票是能夠靠技藝和力氣掙到的東西，而信譽不是光靠技巧就能掙到的，它更需要內(nèi)在品質(zhì)的自律，它需要講到做到，更需要持之以恒。

（六）拓普干部的隊伍建設———“高速公路”與“快速干道”為優(yōu)秀的人才提供充分發(fā)揮才能的舞臺和個人成長的空間是公司關(guān)于每一位職員的職責。傳統(tǒng)的公司最容易犯的錯誤是把所有不同類型的人才都往一條跑道上趕，往一條晉升道路上擠。拓普為每一位職員建立了職務和技術(shù)兩條晉升渠道，并將之比喻為“高速公路”和“快速干道”。而不至于塞車。在給職員選定道路同時公司致力于建立一個能充分調(diào)動每個職員的全部積極性，充滿清新空氣和明媚陽光的透明機制——職員持股制度是基礎，人事考評考核制度是保障，具親和力的企業(yè)文化是土壤。拓普關(guān)于人才選拔既優(yōu)勝劣汰，也注重公正合理；既講“任人唯賢”，亦不缺乏親情、人性；既打破論資排輩，又是要尊重資歷和歷史貢獻。不管是走“高速公路”或走“快速干道”，拓普期望自已的干部隊伍具有如此的品行：務實穩(wěn)健經(jīng)營是聽濤十年經(jīng)營取得不斷進步的“法寶”。務實是任何企業(yè)走向成功的第一步。

2、行動（軀體力行）一切行動都不可能盡善盡美，往前走比按兵不動強十倍。任何思想都要行動之后才能付諸實現(xiàn)。拓普的干部應能在明確公司經(jīng)營的目標之后，準確快捷創(chuàng)新地引導自己的團隊行動起來。3、坦誠：老實和開放老實：在與職員的交流上將心比心，關(guān)心進步。開放：同意討論任何問題，提出任何建議。

4、責任感“當一個球往下掉落時，伸手接住它?！卑沿熑胃凶鳛橐环N定勢，從而化為對振興企業(yè)的使命感。專業(yè)化職業(yè)的經(jīng)理人，不僅是具體業(yè)務的操作者，更是他所治理的領(lǐng)域的專家，他們是公司資源的治理者以及公司進展戰(zhàn)略的制定者，是構(gòu)成公司經(jīng)營治理的核心。

（七）拓普使命——成就一番偉業(yè)，塑造一代英才在企業(yè)取得成功之時，職員也要獲得進步，這是拓普的宗旨。拓普在成就事業(yè)的同時，致力于對人才的培養(yǎng)。拓普把企業(yè)比作達摩渡舟，企業(yè)是載著人才到達成功彼岸的理想之舟。因此在拓普的人才觀上，既強調(diào)個人也重視團隊；既看重小我，也看重大我。企業(yè)要進展，必須“同舟共濟”：相互的的利益只能保證企業(yè)之舟不致沉沒，共同的理想才能保證我們的航行有一致的方向。我們不能忽視一些從輝煌走向衰敗的企業(yè)帶給我們的教訓：一群人開拓了一番事業(yè)，又有可能同是這群人因利益分配的不均發(fā)生“內(nèi)訌”而葬送了自己的事業(yè)?！熬奕恕奔瘓F出現(xiàn)的問題給我們敲了警鐘：，由于團隊內(nèi)部沒有共同的理想，導致在利益的誘惑面前潰不成軍。“巨人”的創(chuàng)業(yè)者史玉柱也只能悲嘆道：“‘巨人’正是在群只有利益沒有責任的治理層的蠶食下而轟然倒下。”拓普進展到今天，我們充分認識到理想的能量，因此在完成了職員持股的改制，構(gòu)筑了職員與企業(yè)的新型利益關(guān)系后，我們在更高的層次上提出了加強“聽濤”的企業(yè)文化建設，樹立起“拓普人”的理想。唯有在“成就一番偉業(yè)，塑造一代英才”的目標指引下，在公司內(nèi)部建立起人人向上、敬業(yè)愛業(yè)、共創(chuàng)美好以后的人文氣氛，才能保障聽濤之舟駛向理想彼岸。（八）拓普意識——創(chuàng)新、精品、治理創(chuàng)新意識實現(xiàn)我們的進展目標，不僅需要有科學的治理體系，而且還必需要有創(chuàng)新意識。創(chuàng)新是企業(yè)獲得新生的全然。企業(yè)創(chuàng)新是全方位的，它包括：1）產(chǎn)權(quán)結(jié)構(gòu)的優(yōu)化創(chuàng)新；2）經(jīng)營機制轉(zhuǎn)化創(chuàng)新；3）治理科學化的創(chuàng)新。企業(yè)只有全方位創(chuàng)新，才能有持久力。企業(yè)創(chuàng)新是永恒的主題，是螺旋式上升，是進展中的快速嫁接。拓普是在不斷的創(chuàng)新中成長壯大的，職員持股制度的創(chuàng)新使使企業(yè)踏上迅速進展之路；企業(yè)治理體系的創(chuàng)新給拓普注入了活力和壓力，使企業(yè)在短時刻內(nèi)騰起；企業(yè)文化的創(chuàng)新極大地激勵了職員，使企業(yè)職員充滿了無限的熱情，成為企業(yè)進展最大的力量。創(chuàng)新已在拓普形成一種自覺的意識，一種無形的力量。精品意識拓普的精品意識能夠理解為制造名牌和實施名牌戰(zhàn)略。即通過科學的治理來實現(xiàn)高質(zhì)量、高信任度、高小區(qū)占有率和高經(jīng)濟效益，從而促進企業(yè)快速、持續(xù)、健康進展，擴大知名度。精品意識是一個大而系統(tǒng)的認識體系，包括兩個方面，一是一個產(chǎn)品、產(chǎn)業(yè)、機構(gòu)都要注重品牌品質(zhì)的價值，二是每個人都要樹立精品的觀念、品質(zhì)治理意識和為人處事的規(guī)范準則。只有每個環(huán)節(jié)都搞細致、扎實、規(guī)范、健全了，精品意識才能成為我們企業(yè)的靈魂。精品意識并不代表永久賣高價。精品最終的目的是降低成本、增加效益、制造利潤。這是聽濤對精品意識內(nèi)容的創(chuàng)新、豐富和進展。科學治理意識科學治理和治理科學化意識是聽濤一貫倡導的。聽濤的成功在某種程度上來講，可歸功于治理的科學化、體系化。聽濤人認為，治理是企業(yè)永恒的主題；企業(yè)治理一定要細，細確實是全面，細確實是精心，只有管細，才能管好。（九）拓普口號：同創(chuàng)一番輝煌、共有一片聽濤?。ㄊ┩仄瘴飿I(yè)治理理念：人本、誠信、規(guī)范、創(chuàng)新。（十一）拓普物業(yè)治理有限公司質(zhì)量治理方針：服務迅捷中意治理盡善高效環(huán)境文明優(yōu)雅品牌美譽一流我們奉行勤業(yè)、敬業(yè)、樂業(yè)的工作理念，秉持“精益求精”的工作態(tài)度，樹立全心全意服務的思想；我們重視人力資源的合理配置，發(fā)揮職員的主動性、制造力和合作精神；我們提倡事前預防，而非事后補救；我們要求每位職員與客戶充分溝通，了解他們的需要，解決他們的問題，得到他們的理解，獲得他們的支持。（十二）拓普物業(yè)治理六字宗旨：尊：服務第一，業(yè)戶至上安：生活、財產(chǎn)安全為最高準則舒：舒適、方便、清潔值：提高物業(yè)價值暢：意見交流通暢群：群體性社區(qū)勞動，業(yè)主自治及參與治理（十三）拓普人語高調(diào)做事、低調(diào)做人我們的服務超出您的想象您的需要是我們的命令、您的中意是我們的追求我們提供治理服務、您得到精神享受崇尚業(yè)績、注重結(jié)果穩(wěn)健經(jīng)營、平淡做人寧可穩(wěn)穩(wěn)當當?shù)匦?、不要磕磕絆絆地跑共有一片聽濤、共創(chuàng)一番輝煌利，取之有道；名，不圖虛名理性經(jīng)營業(yè)員、厚積薄發(fā)人才是企業(yè)之本、企業(yè)是人才之舟治理是企業(yè)進展的永恒主題善待職員確實是善待自己精品源于科學治理激勵是企業(yè)生命力的源泉治理目標和分項指標一、總體目標在治理合同期內(nèi)把聽濤苑治理成“安全、文明、優(yōu)美、舒適”的住宅區(qū)。依照托付治理事項和國家、省、市物業(yè)治理分項考核標準，在聽濤苑住宅區(qū)達到硬件指標后，承諾：治理合同生效后，聽濤苑住宅區(qū)所有建筑物及配套設施完善、全部正式竣工驗收交付使用一年內(nèi)達到深圳市物業(yè)治理優(yōu)秀小區(qū)的治理標準，并獲得有效證書；三年內(nèi)達到省級或國家級物業(yè)治理示范小區(qū)的治理標準，并獲得有效證書。二、分項指標為把聽濤苑治理成為惠州市物業(yè)治理的典范，在物業(yè)治理過程中，將參照《全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀物業(yè)評分標準》，結(jié)合所確定的治理目標及質(zhì)量方針，將相應的保證措施匯列如下：序號指標名稱質(zhì)量標準承諾標準指標計算依據(jù)采取的措施1房屋及配套設施完好率98%99%（完好房建筑面積+差不多完好房建筑面積）÷總的房屋建筑面積×100%采納小圍合治理與治理中心操縱相結(jié)合的工作方法，分區(qū)負責，責任到人。建立完善的巡查制度，嚴格審批裝修治理，健全檔案記錄。2房屋零修、急修及時率99%100%×100%∑×100%∑零修、急修次數(shù)建立嚴格的修繕制度，要求維修人員接到急修請求后攜帶工具五分鐘之內(nèi)趕到現(xiàn)場，零修工程及時完成，急修工程只是夜。并建立回訪制度和回訪記錄。以優(yōu)質(zhì)服務為本，實行24小時維修制度。3維修工程質(zhì)量合格率100%100%∑（報告期評定為合格的單位工程建筑面積）÷∑（報告期驗收鑒定的單位工程建筑面積）×100%分項監(jiān)督，工程維護處嚴格把關(guān)，按照工序一步到位，杜絕返工，并及時回訪，確保功效。4維修工程優(yōu)良率99%×100%∑×100%∑維修總數(shù)嚴格監(jiān)督，嚴格把關(guān)，確保功效。5維修工程質(zhì)量回訪率100%×100%∑×100%∑維修租戶人數(shù)建立維修回訪制度，及時征求意見，保證反饋渠道暢通，以確保維修服務質(zhì)量。6清潔保潔率99%99%×100%╳×100%╳100%∑區(qū)內(nèi)保潔總面積區(qū)內(nèi)保潔落實到人，每天進行16小時保潔工作，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，嚴格考核制度，確保物業(yè)垃圾日產(chǎn)日清，設施完好，無環(huán)境污染現(xiàn)象。7化糞池、雨水井、污水井完好率99%∑化糞池、雨水井完好數(shù)×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力?！?00%×100%大型及重要機電設備完好率99%100%∑大型機電設備完好數(shù)∑大型及機電設備總數(shù)建立完善的巡查制度，嚴格治理，健全檔案記錄。9公共文體設施、休息設施及小品雕塑完好率98%∑完好數(shù)×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設施完好。10排水管、明暗溝完好率99%∑完好數(shù)×100%∑×100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力?！?00%×100%道路完好率95%96%∑完好道路面積∑區(qū)內(nèi)道路總面積落實責任人，堅持對道路、路燈及停車場等公用設施進行日常巡視、檢修和定期維護保養(yǎng)，由維修工監(jiān)督執(zhí)行，各主管配合檢查落實。并建立健全檔案記錄，確保公共設施完好并正常使用。12停車場、單車棚完好率95%96%∑完好數(shù)×100%∑×100%×100%×100%路燈完好率95%99%∑完好路燈盞數(shù)∑區(qū)內(nèi)路燈總盞數(shù)14物業(yè)內(nèi)治安案件發(fā)生率1‰1‰∑案件發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)╳1000‰實行24小時保安巡查，分快速、中速、慢速巡查，由中央調(diào)度中心24小時值班，同意報警及實施調(diào)度，依照實際情況，確立入住期“人防為主、技防為輔”，日常期“技防為主，人防為輔、全面防范”的治安思路。明確保安職責，層層防衛(wèi)，以確保物業(yè)用戶人身財產(chǎn)安全。自行車、摩托車、汽車被盜率1‰1‰∑車輛總被盜數(shù)∑物業(yè)登記車輛總數(shù)╳1000‰15消防設施設備完好率98%99%∑消防設備完好數(shù)╳100%∑╳100%每天進行巡查，巡查記錄完善，監(jiān)督檢查得力，確保設施完好。16火災發(fā)生率1‰0╳1000%0╳1000%0∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)全員義務消防員制，定期培訓和演習，加大宣傳和檢查力度，由保安進行日常巡視，發(fā)覺隱患及時處理，確保物業(yè)安全。17違章發(fā)生率1‰0.5‰╳╳1000%0∑違章發(fā)生次數(shù)∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)建立交叉巡視制度，跟蹤治理，及時發(fā)覺及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。18違章處理率及時率99%∑及時處理數(shù)×100%∑違章發(fā)生數(shù)建立交叉巡視制度，跟蹤治理，及時發(fā)覺及時處理，加強宣傳工作，杜絕違章發(fā)生并建立相應的回訪記錄。19治理人員專業(yè)培訓合格率99%∑培訓合格數(shù)×100%∑參加培訓數(shù)加強培訓力度，并對培訓過程進行有效的監(jiān)控和檢查。20業(yè)主有效投訴率業(yè)主投訴處理率投訴回訪率2‰95%95%2‰100%100%∑有效投訴次數(shù)∑區(qū)內(nèi)租戶總?cè)藬?shù)╳1000‰∑完成處理投訴次數(shù)∑有效投訴次數(shù)×100%∑已回訪投訴租戶數(shù)∑投訴租戶總數(shù)×100%按照政策規(guī)定做好做細各項工作，采取措施，加強與租戶的溝通，定期走訪租戶，征求治理意見，強化服務意識，提高職員素養(yǎng)，及時為租戶排憂解難。投訴處理有結(jié)果，有記錄和回訪。21業(yè)主對物業(yè)治理的中意率95%95%╳╳100%∑調(diào)查租戶中意人數(shù)∑調(diào)查租戶人數(shù)采納現(xiàn)代化的科學治理手段，開展溫馨服務，親情服務、助殘服務，個性社區(qū)服務，在日常工作中注意收集業(yè)主的廣泛意見，加強住管雙方的溝通交流，以確保業(yè)主對物業(yè)治理工作的中意。22綠化完好率95%99%╳╳100%∑完好綠化覆蓋面積∑區(qū)內(nèi)綠化總面積建立專業(yè)綠化養(yǎng)護隊伍，責任到人，片區(qū)負責與巡視制度相結(jié)合，發(fā)覺問題及時修補，確保物業(yè)公共綠化無破壞、無踐踏、無黃土裸露。23機電設備完好率95%100%╳╳100∑運行完好臺數(shù)∑打算運行臺數(shù)完善機電設備的運作制度和維護保養(yǎng)制度，配備專業(yè)工程技術(shù)人員，所有維修人員全部持證上崗，實行24小時專人值班，出現(xiàn)故障及時排除。24應急反應速度接到信息后90秒模擬測試應急反應分隊由巡邏人員組成,受中央調(diào)度中心統(tǒng)一調(diào)度,熟悉物業(yè)內(nèi)任一治安角落,在接到信息后,由最臨近事件發(fā)生位置的崗位人員分隊及時到達現(xiàn)場處理。物質(zhì)裝備打算治理處人員可按各行業(yè)的規(guī)定由昌潔房地產(chǎn)開發(fā)公司在地下室靠出入口處修建宿舍，保安員集中安排，以備緊急情況能及時集中到位。物業(yè)公司目前可與治理處合并辦公，由開發(fā)商在小區(qū)內(nèi)提供80平米的辦公用房，接待服務于業(yè)主。治理處正常運作所需配備如下設施、設備：序號項目測算方法金額（萬）備注一辦公設備1+2+……+94.45萬開辦費1電腦3臺*5000元/臺1.52打印、復印機1臺*5000元/臺0.53傳真機1臺*1000元/臺0.14電話4部*200元/臺0.085空調(diào)4臺*2000元/臺0.86照相機1部*1500元/臺0.157資料柜6組*800元/組0.488辦公桌椅8套*600元/套0.489會議桌椅12套*300元/套0.36二治安消防設備1+2+32.851對講機15部*1600元/部2.42滅火器30支*100元/支0.33警棒10支*150元/支0.15三清潔、綠化設備1+22.021垃圾車3輛*800元/輛0.242大吸塵器2臺*2000元/臺0.43拖光機1部*10000元/部14清潔工具一批0.25割草機1臺*1800元/臺0.18四維修工具1+2+```+82.361電工工具6套*1000元/套0.62電梯工工具1套*3000元/套0.33長鋁梯2臺*900元/臺0.184疏通機2臺*3000元/臺0.65沖擊鉆1臺*2500元/臺0.256電鉆1臺*800元/臺0.087電焊機1臺*2000元/臺0.28切割機1臺*1500元/臺0.15五職員服裝1+2+3+47.861保安員28人*1800元/套5.04含鞋、帽全套2保潔員20人*500元/套1含綠化工3維修工7人*600元/套0.424治理人員7人*2000元/套1.4不包含物業(yè)公司治理人員六宿舍設備1+23.251單人木床18張*500元/張0.92衣柜30個*200元/個0.63電視1臺*2500元/臺0.25含電視柜4食堂設施一套1.5注：開辦費由開發(fā)商在小區(qū)交接前進行采購以上物品，能保證小區(qū)運作，依照物業(yè)條例治理費的支出為日常維護，開辦費共計22.79萬。物業(yè)治理經(jīng)費及相關(guān)測算一、聽濤苑物業(yè)治理經(jīng)費收費原則：1、嚴格按照惠州市物業(yè)治理行業(yè)收費指導標準收??；2、按照治理費“收支平衡、略有節(jié)余”原則收?。?、定期公布治理費收支狀況，同意業(yè)主監(jiān)督。二、聽濤苑物業(yè)治理經(jīng)費來源：治理服務費、智能化維護費、公用設施專用基金、住宅維修基金（本體基金）、商業(yè)用房租金、物業(yè)治理有償經(jīng)營收入等。1、治理服務費在對聽濤苑實行“數(shù)字化社區(qū)、零距離服務”，保障服務質(zhì)量的情況下，聽濤苑物業(yè)治理收費標準，具體標準暫擬為：高層、小高層住宅物業(yè)：1.8元/平方米·月多層物業(yè)：0.8元/平方米·月不墅物業(yè)：2.5元/平方米·月商業(yè)物業(yè)：2.6元/平方米·月2、公用設施專用基金按照《條例》及事實上施細則以及市住宅相關(guān)規(guī)定，進展商在聽濤苑物業(yè)移交時，應一次性向業(yè)主委員會劃撥專用基金?；饦藴蕿椋洪_發(fā)物業(yè)除地價以外的建設總投資的2%。此基金由區(qū)住宅局設立專帳治理，?？顚Ｓ糜谧≌瑓^(qū)內(nèi)重大設施改造。需使用時，由物業(yè)公司申請，經(jīng)業(yè)主治理委員會核準后執(zhí)行。（具體執(zhí)行及相關(guān)細節(jié)均遵照以上政府文件及法規(guī)）三、治理虧損的解決方法在保持本方案優(yōu)質(zhì)物業(yè)治理服務水準的情況下，依照目前測算，聽濤苑每月治理費用總收入為22.950萬元，總支出為24.5028萬元，每月實際虧損約1.5528萬元。為解決治理虧損，保持聽濤苑高水準物業(yè)治理良性循環(huán)，擬提出如下解決方法：1、按每月收支報表向甲方書面匯報情況，不足部分經(jīng)費由甲方補足給乙方。2、治理單位強化內(nèi)部治理，采取增效節(jié)能措施，降低治理成本。3、按《條例》規(guī)定，切實保證“兩房、一金”落實到位。四、聽濤苑治理費用測算表序號項目測算依據(jù)計算式（元）月支出（元）一治理費收入1公寓治理費93000㎡*1.8元/㎡·月167400元2多層治理費27000㎡*0.8元/㎡·月21600元3不墅治理費11000㎡*2.5元/㎡·月27500元4商業(yè)治理費5000㎡*2.6元/㎡·月13000元5合計229500元二治理費支出1人員薪酬64人A+B+……F123600A經(jīng)理1人5000×15000B主管5人4000×520000C治理員5人3000×515000D保安員27人1800×2748600E保潔、綠化20人1000×2020000F維修工6人2500×6150002基礎設備設施90886元A智能化系統(tǒng)維護日常維護支出10000元B消防設施維護C公共水電設備維護D電梯維護700元*25部=1750017500元E保潔日耗品800元F綠化費用300元G除四害800元H垃圾清運20桶/天*120元=24002400元I清理化糞池每年清理2次4000元*2次/12=666666元J公共照明用電30天*0.6元/度*60度1080元K公共用水含清潔、綠化、公共用水30天*2.6元/噸*30噸2340元L電梯電費25部*15KW*8小時*30天*0.6元/度54000元M治理費用1000元/月1000元3不可預知費用（1+2）*2%4289.72元4物業(yè)治理服務酬金（1+2+3）12%26253.0864元5合計1+2+3+4245028.81收入-成本=229500-123600-90886-4289.72-26253.0864=-15528.81物業(yè)治理思路拓普物業(yè)在聽濤苑的物業(yè)治理服務中，將制造性地運用拓普物業(yè)治理模式，充分利用拓普物業(yè)多年來物業(yè)治理所積存的各種資源及豐富經(jīng)驗，結(jié)合高檔住宅小區(qū)物業(yè)治理的特點，確定聽濤苑物業(yè)治理的差不多思路：引進“即時服務與隱性治理”相結(jié)合的治理理念，運用聽濤“人性化”物業(yè)治理模式并汲取行業(yè)先進經(jīng)驗，對小區(qū)進行綜合一體化治理，既為使用者提供及時、中意的服務，又充分尊重使用者的私密空間。建立和完善人員培訓組織網(wǎng)絡，確保物業(yè)治理人員的專業(yè)素養(yǎng)和綜合素養(yǎng)。引入“五星級”商務服務，為使用人提供個性化的服務。對聽濤苑的治理模式聽濤苑物業(yè)治理模式包括：治理架構(gòu)、治理運行機制、工作流程、信息反饋（投訴處理）渠道及時刻、物業(yè)資料治理、考評考績體系等。以下分不闡述：治理架構(gòu)我司在聽濤苑的物業(yè)治理服務中，將結(jié)合小區(qū)的人文特點及行業(yè)法規(guī)，運用先進的酒店式物業(yè)治理服務，并結(jié)合拓普物業(yè)現(xiàn)代物治理念和先進經(jīng)營模式，確定物業(yè)治理運營的治理架構(gòu)。聽濤苑物業(yè)治理外部組織架構(gòu)深圳市政府主管部門昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司拓普物業(yè)治理有限公司深圳市政府主管部門昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司拓普物業(yè)治理有限公司隸屬關(guān)系打算目標治理隸屬關(guān)系打算目標治理監(jiān)督指監(jiān)督聽濤雅苑治理處導聽濤雅苑治理處協(xié)同協(xié)同聽濤雅苑治理服務聽濤雅苑治理服務外部組織架構(gòu)講明：1、由我司對聽濤苑實施專業(yè)化、規(guī)范化的物業(yè)治理服務。2、惠州市住宅局及惠州市物業(yè)治理協(xié)會對小區(qū)的物業(yè)治理工作進行行業(yè)治理和業(yè)務指導。3、昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司和我司構(gòu)成監(jiān)督協(xié)調(diào)關(guān)系。聽濤苑內(nèi)部組織架構(gòu)（機構(gòu)設置）客戶服務工程維修保安隊倉庫治理費收繳財務核算對外協(xié)調(diào)檔案資料行政人事物料采購財務行政、人事綠化清潔維護社區(qū)活動業(yè)主服務樓宇治理智能化治理機電維護 強弱電維護車輛治理消防治理安全維護聽濤雅苑治理處物業(yè)治理公司物業(yè)公司明白事會客戶服務工程維修保安隊倉庫治理費收繳財務核算對外協(xié)調(diào)檔案資料行政人事物料采購財務行政、人事綠化清潔維護社區(qū)活動業(yè)主服務樓宇治理智能化治理機電維護 強弱電維護車輛治理消防治理安全維護聽濤雅苑治理處物業(yè)治理公司物業(yè)公司明白事會內(nèi)部組織機構(gòu)講明：1、設置原則：精干高效、目標治理深圳市拓普物業(yè)治理有限公司對聽濤苑治理處物業(yè)治理服務項目實行打算目標治理；實施整體治理和責任治理相結(jié)合的治理方式。2、設置形式：垂直領(lǐng)導、整體協(xié)調(diào)垂直領(lǐng)導的形式，目的是減少治理環(huán)節(jié)，提高各部門的工作效率；部門業(yè)務獨立操作的同時，設置協(xié)調(diào)治理職能，旨在達成整體有機運作。治理運行機制為保障物業(yè)治理機構(gòu)高效地運作，必須建立一個有效的治理運行機制。物業(yè)治理公司用戶和上級業(yè)務機關(guān)物業(yè)治理公司用戶和上級業(yè)務機關(guān)指指反計算機輔助管理系統(tǒng)標計算機輔助管理系統(tǒng)治理處主任治理處主任服務地點物業(yè)治理調(diào)度中心反饋服務地點物業(yè)治理調(diào)度中心命令部門職員部門督導部門職員部門重大突發(fā)事件治理運作機制圖（一）質(zhì)量監(jiān)管機制質(zhì)量監(jiān)管機制是在建立一整套有拓普物業(yè)治理特色的質(zhì)量治理體系的基礎上，依照ISO9001：2000質(zhì)量保證標準的有關(guān)要求，全面推行質(zhì)量治理，把質(zhì)量目標落實到各崗位、各環(huán)節(jié)直至到個人，并通過質(zhì)量治理小組監(jiān)督檢查，使工作質(zhì)量不斷提高，達到用戶中意的效果。按拓普物業(yè)制定的各項治理指標和創(chuàng)優(yōu)方案，小區(qū)治理處各職能治理人員將按照質(zhì)量監(jiān)管體系的要求，明確責任，授予權(quán)利，在實際過程中抓好權(quán)限下放和自我操縱及實施過程中的檢查和操縱，并將目標實施的各項進展情況、存在問題及時用圖表和文字表述出來，實現(xiàn)目標動態(tài)操縱，進行目標成果評價，確定成果和考績，并與個人利益待遇相結(jié)合。同時，公司還會通過各種宣傳教育手段培養(yǎng)職員的敬業(yè)精神，職業(yè)道德，加強職員培訓，不斷提高職員自身素養(yǎng)和工作水平，進而提高工作質(zhì)量和工作效率。（二）協(xié)調(diào)機制協(xié)調(diào)機制是指運用協(xié)調(diào)治理的方法，解決在治理服務過程中經(jīng)常發(fā)生的各崗位之間、工種與職員之間、職員與職員之間、職員與用戶之間的矛盾和沖突。1、行政促動力，以行政職務權(quán)利為依托，以行政命令為差不多形式，以獎罰為后盾的強制性促動力。2、競爭促動力，運用競爭手段促使相關(guān)方面關(guān)系的協(xié)調(diào)，如通過競爭，以先進帶動后進，共同完成任務。3、輿論促動力，因勢利導利用輿論達到協(xié)調(diào)的目的。4、治理者的凝聚力，具體情況為領(lǐng)導者或治理人員塑造吸引力、阻礙力，這將是本小區(qū)今后促進日常物業(yè)治理工作協(xié)調(diào)的核心力量。（三）激勵機制激勵機制是激勵活動要素在進行過程中互相聯(lián)系、相互作用、相互制約及激勵效果之間內(nèi)在聯(lián)系的綜合機能，其作用旨在提高“內(nèi)聚力”。1、治理日常目標、責任制、增強治理層的工作主動性，按“國優(yōu)”標準制定各項治理指標，嚴格作好各項工作、明確獎罰。2、實施獎金破格晉級制度，調(diào)動職職員作熱情。治理處職員實施獎罰制度，獎金標準與工作表現(xiàn)和業(yè)績掛鉤，并可依照情況，對先進給予破格晉升，以形成競爭激勵機制，提高職員積極性。3、依據(jù)治理、管教結(jié)合，融情于管。治理處依法與職員簽定勞務合同，關(guān)懷職員生活，關(guān)心其解決家庭困難，使其無后顧之憂，保持良好的工作情緒，給用戶提供優(yōu)質(zhì)服務。（四）監(jiān)督機制監(jiān)督機制是實現(xiàn)物業(yè)治理各項工作開展的必要外在約束條件，防止或糾正工作中出現(xiàn)的偏差，保證治理機構(gòu)及其工作人員依法辦事。1、治理者對機構(gòu)內(nèi)部工作人員進行監(jiān)督。2、用戶對治理機構(gòu)及工作人員進行廣泛監(jiān)督，形成多方面綜合監(jiān)督體系。3、通過信息反饋監(jiān)督，以各種手段來及實現(xiàn)監(jiān)督治理的閉環(huán)機制，保證小區(qū)治理監(jiān)督機制的有效實施。（五）自我約束機制1、經(jīng)濟利益促動自我約束機制，充分利用經(jīng)濟措施去誘發(fā)治理對象的利益敏感動機，然后由這類動機去引導對行為自我約束。2、目標結(jié)構(gòu)與責任相互聯(lián)系而造成的促進機制。3、權(quán)利鏈條相關(guān)制約機制，建立治理對象之間相互制約的權(quán)利鏈條，促成相關(guān)機構(gòu)、相關(guān)職員之間的自我約束機制。

工作流程（一）整體運作流程圖聽濤雅苑物業(yè)管理事務其它事務治理項目跟進接管驗收前期管理文檔、物料治理文化建設商務服務財務管理品質(zhì)管理入住期治理工程維護治理環(huán)境管理安全管理日常管聽濤雅苑物業(yè)管理事務其它事務治理項目跟進接管驗收前期管理文檔、物料治理文化建設商務服務財務管理品質(zhì)管理入住期治理工程維護治理環(huán)境管理安全管理日常管理裝修管理業(yè)戶入住人員培訓機構(gòu)設置方案設計（二）物業(yè)交接驗收規(guī)程：與昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)覺問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時刻與罰則。與昌浩房地產(chǎn)開發(fā)有限公司、監(jiān)理公司、施工單位共同進行質(zhì)量驗收，如實填報質(zhì)量驗收單，發(fā)覺問題，記錄在案，書面要求施工單位整改，明確復檢時刻與罰則。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設備圖。接收工程圖紙資料、各類參數(shù)及保修證明、總體平面圖，建筑物、構(gòu)筑物、公用設施、室內(nèi)外管線、綠化等竣工圖、設備圖。模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)覺隱患及時整改模擬入住，測定綜合使用指標，發(fā)覺隱患及時整改抄取水、電表底數(shù)抄取水、電表底數(shù)確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）確保保修項目、期限、標準、責任方式，重大保修項目（附細則與圖紙）（三）工作巡查流程：報治理處實施并向全體職員通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)覺職員優(yōu)績或過失報治理處實施并向全體職員通報各部門主管每次例行巡視檢查填寫優(yōu)績獎勵單或過失處罰單發(fā)覺職員優(yōu)績或過失物業(yè)治理中心統(tǒng)計、處理物業(yè)治理中心統(tǒng)計、處理匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處匯總、統(tǒng)計、分析后的信息反饋至主任處處理完畢，及時向治理處領(lǐng)導匯報，并在處理單上簽字發(fā)覺治理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題處理完畢，及時向治理處領(lǐng)導匯報，并在處理單上簽字發(fā)覺治理事務存在問題填寫督察問題處理單，交責任部門責任人采取正確行動處理問題（四）安全治理運作流程：保安部事務主管、保安班長檢查、登記定崗值勤保安部事務主管、保安班長檢查、登記定崗值勤發(fā)覺問題發(fā)覺問題交保安事務主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄交保安事務主管編號、存檔應急分隊及時處理做好記錄報警報警通知治理處領(lǐng)導通知治理處領(lǐng)導記錄緊急通知物業(yè)治理調(diào)控中心記錄緊急通知物業(yè)治理調(diào)控中心視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位視情況通知派出所、消防隊等相關(guān)單位

（五）機電設備維修流程：歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格治理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)歸檔保存做好維修記錄維修完畢試運行合格治理處無法維修，報公司視維修費用大小經(jīng)審批后實施填寫維修申報單發(fā)現(xiàn)運行故障申報維修日常巡視檢查組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修組織有關(guān)維修人員到現(xiàn)場維修報業(yè)務助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修報業(yè)務助理、相關(guān)工程師至現(xiàn)場指導、監(jiān)督維修（六）綠化治理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)覺問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。發(fā)覺問題，填寫綠化問題統(tǒng)計表，提出施工方案，安排人員施工、整改。更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治更換長勢不良的花草盆栽花草修剪澆水造型清潔雕塑小品病蟲害防治檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表檢查考核工作績效填寫統(tǒng)計表整理歸檔整理歸檔（七）保潔治理流程：環(huán)境主管巡視檢查環(huán)境主管巡視檢查發(fā)覺問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員發(fā)覺問題，填寫保潔問題統(tǒng)計表，提出整改意見，迅速安排人員保潔班長組織人員實施整改保潔班長組織人員實施整改環(huán)境主管監(jiān)督整改情況環(huán)境主管監(jiān)督整改情況檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表檢查、考核工作績效，填寫整改統(tǒng)計表整理、歸檔整理、歸檔

信息反饋（投訴處理）渠道（一）聽濤苑科技中中心小區(qū)信息反饋流程：處理中心接收站信息源處理中心接收站信息源結(jié)果回饋結(jié)果回饋（二）聽濤苑物業(yè)治理信息反饋操縱方式物業(yè)治理中央監(jiān)控中心，通過信息傳遞工具，如投訴電話和各專業(yè)組配備的無線對講機等工具，及時反饋小區(qū)每個區(qū)域發(fā)生的情況。嚴格的崗位責任制和完善的治理規(guī)章，實行規(guī)范化運作。流暢嚴密的運作流程，一環(huán)扣一環(huán)，一環(huán)監(jiān)督一環(huán)。治理處每月（日）檢查，通過總結(jié)評比來獵取反饋信息。通過反饋信息的總結(jié)評比，迅速發(fā)覺治理服務上的缺點、盲點，及時改進工作，提高服務質(zhì)量。（三）聽濤苑物業(yè)治理信息處理流程治理處職員意見箱業(yè)戶意見調(diào)查新聞媒介治理處職員意見箱業(yè)戶意見調(diào)查新聞媒介市政府主管部門相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果公布命令跟蹤檢查中央監(jiān)控中心（接收信息、分析處理）相關(guān)人員執(zhí)行命令執(zhí)行結(jié)果公布命令跟蹤檢查中央監(jiān)控中心（接收信息、分析處理）回訪本部職員責任主管報告指令治理處主任（四）客戶投訴處理流程：回訪本部職員責任主管報告指令治理處主任整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析治理上的盲點、缺點?？蛻糁砘卦L，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況?？蛻敉对V客戶服務中心整理、分析投訴記錄，繪制投訴統(tǒng)計表，分析治理上的盲點、缺點。客戶助理回訪，填寫投訴回訪記錄，業(yè)主簽字。處理處理完畢，在投訴記錄上簽定并注明完成及情況?？蛻敉对V客戶服務中心反饋、采取措施反饋、采取措施(五)投訴處理時刻1、值班人員接到用戶口頭/書面投訴后，若能趕忙回復投訴人則應趕忙回復，并將有關(guān)投訴內(nèi)容和回復內(nèi)容記錄下來。2、投訴處理人應及時分析問題產(chǎn)生的緣故，分析推斷投訴是否有效。若投訴有效，投訴處理人應立即擬定解決措施，在顧客要求回復的時刻內(nèi)回復用戶。3、關(guān)于用戶沒有明確回復時刻的，投訴處理人應依照事件的輕重緩急在規(guī)定的時刻內(nèi)回復顧客：（1）嚴峻且緊急事件和不嚴峻但緊急事件應在2小時內(nèi)回復，關(guān)于嚴峻但不緊急和不嚴峻不緊急事件可在2個工作日內(nèi)回復；（2）若投訴無效，投訴處理人應在1個工作日內(nèi)，將投訴無效的緣故知會顧客。4、關(guān)于無效的投訴，對用戶應當予以合理、耐心的解釋。

物業(yè)資料治理科學的、規(guī)范化的檔案治理能有效地為小區(qū)及公共設施的使用、維修、改建和各項治理工作提供指引和服務。聽濤苑作為現(xiàn)代化辦公小區(qū)，其檔案資料是十分繁雜的，我們擬采取系統(tǒng)化、科學化、信息化的科學治理手段，明確指定檔案治理人員，抓住檔案資料的收集、整理、歸檔、利用四個環(huán)節(jié)，對所有檔案資料進行嚴格、科學、集中的治理，達到提高物業(yè)治理水平、更好地服務業(yè)主的目的。（一）物業(yè)資料治理流程：收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；收集：工程技術(shù)、維修、改造資料；證件、裝修審批表；歷次治理活動書面、音像記錄整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；整理分類：產(chǎn)權(quán)資料；技術(shù)資料；治理規(guī)章及內(nèi)部治理制度；歷次治理工作資料、記錄；業(yè)委會文件、通知、資料、活動記錄；財務帳表及分布方案歸檔：按全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈標準及評分細則及ISO9001：2000國際體系標準建立雙檔制。歸檔：按全國都市物業(yè)治理優(yōu)秀大廈標準及評分細則及ISO9001：2000國際體系標準建立雙檔制。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。利用：按權(quán)限取用，領(lǐng)取時登記，使用后立即歸還。（二）檔案資料的分類檢索1、開發(fā)建設單位移交檔案資料(1)產(chǎn)權(quán)資料(2)技術(shù)資料(3)物業(yè)資料2、治理處自建檔案資料(1)業(yè)戶資料(2)日常治理資料（三）檔案、資料使用流程：開發(fā)建設單位提供的資料開發(fā)建設單位提供的資料物業(yè)治理公司建立的資料聽濤雅苑治理處檔案室借閱文件復印文件張貼文件作廢文件（四）檔案資料收、發(fā)治理程序⑴公司重要資料（如開發(fā)建設單位提供的資料）接收必須通過治理處主任或其指定負責人驗收，完善交接手續(xù)后方能分卷歸檔。⑵日常治理文件按照公司制定的文件治理程序進行發(fā)放及接收，并分卷歸檔。（五）小區(qū)檔案資料治理要求⑴采納多種形式的文檔儲存方式，如電腦磁盤、光碟、錄像帶、錄音帶、膠卷、照片、圖表等，并采納相適應的保管、儲存方法。⑵盡可能把其它形式的檔案資料轉(zhuǎn)化為電子檔儲存，便于查找和利用。⑶電腦文件必須由專人按照規(guī)定設置子目錄進行分類治理，并定期按相關(guān)治理流程清除過期失效文件。⑷原始文件按照文件使用性質(zhì)及重要性進行分類，并編制相應的文件目錄。當文件狀況有所變動時，應及時調(diào)整目錄的有關(guān)內(nèi)容，以保證查閱者及時找到有效的文件。⑸檔案的鑒定必須由治理處指定人員負責，對檔案是否有效、作廢、復印份數(shù)以及保存期限、保存數(shù)量等做出決定，其他未經(jīng)授權(quán)人士無權(quán)決定。⑹檔案按不同業(yè)務性質(zhì)分塊，以內(nèi)容分類，統(tǒng)一編號，登記造冊，編輯目錄，分類保存。⑺檔案保管必須有專人負責，以達到文檔治理要求，必須做到檔案標識清晰，分類明確，易查找；檔案出室必須由授權(quán)人員通過登記后方可借出，文件借閱者需妥善保管所借文件，不得涂改、撕毀等，否則追究相關(guān)責任；檔案入室時必須通過檢查，如有輕微破損應立即修補，損壞嚴峻需追究借閱人員的責任。檔案治理人員應定期檢查檔案借閱情況，以便及時收回在外文件，防止因治理疏忽所導致的文件丟失和泄密。⑻檔案保管環(huán)境要求達到防火、防潮、防變質(zhì)等，配置有效的滅火器材和防潮物品及設施，檔案治理人員需及時進行檢查和清理，保證文檔保管條件符合治理處文檔治理要求。

六、具有拓普特色的考評考績體系考評考績是一種普遍應用于治理過程中的手段，即對工作進行成效評價，對擔負工作的人進行業(yè)績衡量，從而不斷地改進工作方案、提高工作質(zhì)量、促進職員進步和公司進展。（一）考評考績的差不多思想1、考評考績的目的保證高質(zhì)量的完成工作，使分配機制更趨合理，使人事任用更趨客觀；增強溝通、充分調(diào)動職員的積極性；建立一支高素養(yǎng)的職員隊伍。2、考評考績的原則實事求是，公正合理，提出建議，共同提高。3、考評考績的內(nèi)容職員品行、工作態(tài)度、工作能力、工作業(yè)績。4、考評考績的標準公司文化制度、崗位指導書是對職員品行、工作態(tài)度的衡量標準；月（年）度工作打算、臨時任務及目標是對職職員作能力、工作業(yè)績的考核標準。（二）拓普考評考績的特點1、目標考核與過程考核的結(jié)合“業(yè)績?yōu)橹?，量化考核”是考評的原則?！皹I(yè)績?yōu)橹鳌斌w現(xiàn)了工作成果的重要性?！傲炕眲t體現(xiàn)了過程操縱治理和細節(jié)把握的重要性。2、制度化、規(guī)范化，具有專門強的操作性在長期的運作過程中，我司已形成一整套考評考績方法，并由專門的機構(gòu)——考評小組來具體負責考核。從考評考績方法本身來看，標準科學、充重量化的測評分數(shù)通過多次測算、模擬，已達到了共識，同時考核方法程序清晰，操作性強。整套方法具有完整的體系和堅實的組織保證。3、充滿人性，亦考亦評1）我司關(guān)于職員的考核不是追究責任，而是找出問題，共同提高，既考核業(yè)績，同時也評價擔負工作的人的品行、職業(yè)道德、潛能等。2）提倡民主，不是一言堂?？荚u小組成員依據(jù)工作的內(nèi)容的不同，以不同的標準對各部門進行考核。3）“臉對臉”而不是“背靠背”，透明、同意申訴，不搞黑箱操作。（三）考評考績的差不多程序每月3號、月度工作打算的每月3號、月度工作打算的制訂和頒發(fā)公司周例會臨時任務及具體工作的微調(diào)上月3號一本月3號，完成公司周例會臨時任務及具體工作的微調(diào)上月3號一本月3號，完成打算過程公司考評小組監(jiān)控、公司考評小組監(jiān)控、記錄、協(xié)調(diào)`本月3號始就上月度本月3號始就上月度工作進行考評將考評結(jié)果反饋至公司各部門并作為年終考核的要緊依據(jù)將考評結(jié)果反饋至公司各部門并作為年終考核的要緊依據(jù)針對存在的問題，考評小組提出改進措施和方法針對存在的問題，考評小組提出改進措施和方法拓普物業(yè)考評考績程序

物業(yè)治理服務內(nèi)容聽濤苑安全治理保安工作是住宅小區(qū)治理的一個重要方面。人們常講“安全第一”，保安工作具有第一位的意義，只有小區(qū)的安全有了切實的保證，住戶才能放心地在小區(qū)內(nèi)生活。因而安全治理也是住宅小區(qū)治理的一切基礎性工作。門衛(wèi)、巡邏、消防以及停車場治理等工作都屬于安全治理的范疇。（一）治安治理1、治安工作的特點及要緊任務特點：（1）以預防為主。不管是治安也好，消防也好，都應貫徹預防為主的指導思想。不出事故，不出案子，是保安工作的全然目的，也是衡量保安工作績效大小的要緊標準。（2）小區(qū)保安與社會治安緊密聯(lián)系。一個小區(qū)的安全狀況是整個社會治安工作的一部分，因此小區(qū)的保安工作離不開社會，離不開政府公安部門，這是保安工作最明顯的一個特點。（3）服務性強。從本質(zhì)上看，保安確實是服務，即提供保安服務。作為保安人員，要樹立“服務第一、用戶至上”的思想，既要保持公安人員的警惕性，又要有服務人員的和顏悅色；既要堅持原則，按制度辦事，又要文明禮貌，樂于助人。為了與聽濤苑住宅小區(qū)的定位相適應，除大門崗保安員身作制服外，其余保安人員均身著西裝進行值班。（4）、軟件與硬件同時抓。一個小區(qū)保安工作的好壞，既要靠軟件也要靠硬件，我們一方面要不斷提高保安隊伍的素養(yǎng)，另一方面要抓好保安設施的建設，建立完善的保安系統(tǒng)和消防報警系統(tǒng)。要緊任務：A.門衛(wèi)工作。著裝整齊，維持大門口秩序，疏導交通車輛，為客人開門、咨詢指引小區(qū)內(nèi)方位及提送行李等，同時應注意進出人員中的犯罪分子，防止各類案件的發(fā)生。B.安全巡檢。定時和不定時地對小區(qū)內(nèi)外各個部位進行巡視檢查，發(fā)覺不安全的因素及時進行解決。C.停車場治理。疏導車輛進出，檢查停車證件，收取臨時停車費，進行停車場消防和安全治理。D.案件處理。對小區(qū)內(nèi)發(fā)生的偷盜、行兇、破壞等各種治安案件進行立案偵查，并按有關(guān)規(guī)定上報公安機關(guān)處理。E.消防工作。消防操縱室值班檢查，消防設備，配備專職消防人員，建立義務消防組織，進行消防訓練。F.與其他部門搞好配合工作。2、相應的治安防范措施（1）安保部的組織結(jié)構(gòu)小區(qū)物業(yè)治理處安保部的班組設置與樓宇規(guī)模有關(guān)，物業(yè)面積越大，配監(jiān)控中心崗地下車庫崗門衛(wèi)崗安保部機動崗套設施越多，班組設置也就也多，越復雜。安保部一般的班組設置如下：監(jiān)控中心崗地下車庫崗門衛(wèi)崗安保部機動崗（2）合理安排治安崗A、智能監(jiān)控中心三班倒24小時值班B、地下車庫入口三班倒24小時值班C、小區(qū)巡邏2崗三班倒24小時值班D、小區(qū)入口大門三班倒24小時值班F、保安隊長總體協(xié)調(diào)治理。（保安人員計27人，保安主管1人，共計28人）（3）加強門崗的監(jiān)控力度人流入?yún)^(qū)操縱圖門崗值勤業(yè)戶問候詢問后、登記詢問后、登記進入小區(qū)來訪客戶進入小區(qū)（并跟蹤觀看）其他人員進入小區(qū)（并跟蹤觀看）人流出區(qū)操縱圖門崗值勤業(yè)戶所帶貴重物品須經(jīng)業(yè)戶確認在登記本簽字檢查證件（出入證）無異常放行來訪客戶放行其他人員放行物流出區(qū)操縱圖門崗值勤用戶所帶物品詢問執(zhí)用戶證明執(zhí)治理處開的放行條放行來訪客戶收回放行其他人員確認無誤，收回放行條放行（4）組建機動快速應急分隊快速應急分隊直屬治理處治理，負責突發(fā)事件的快速反應處理。它的特點是機動靈活，差不多職能是：區(qū)內(nèi)外巡邏、快速支援、便衣監(jiān)察、機動。（5）實行24小時巡視巡邏人員實行24小時不間斷巡視，確保及時發(fā)覺問題和處理問題，巡邏人員采納徙步巡邏方式。（6）加強區(qū)域巡邏為加強對治安巡邏的操縱，保證巡邏到位。（7）治安狀況統(tǒng)計對治安狀況操縱實行每月統(tǒng)計，分析所產(chǎn)生的各種問題，找出緣故，制定相應的措施。（二）車輛治理車輛治理的重點是防止車輛亂放及車輛丟失，要做到這一點，首先要搞好停車場的建設。位置規(guī)劃車輛可分為機動車和非機動車兩類，機動車可分為汽車、摩托車等。假如各種規(guī)格的車輛混雜存放，既不利于車主，也不利于治理人員的治理。為了幸免這種混亂狀態(tài)，治理處把停車場庫的區(qū)位作適當劃分，以下是停車場庫劃分的一個構(gòu)想：停車場庫停車場庫機動車區(qū)機動車區(qū)非機動車區(qū)非機動車區(qū)汽車區(qū)汽車區(qū)摩托車區(qū)摩托車區(qū)內(nèi)部要求關(guān)于機動車，我們將依照小區(qū)的整體規(guī)劃，實施以下治理措施：了解各機構(gòu)車輛情況，實行便捷停放。實施停車專用車位制度小區(qū)區(qū)域道路設減速坡，限制車輛速度。嚴禁無牌車進入停車場。做好宣傳工作，除在標識牌上標明車輛停放標志外，平常也做好相應宣傳，發(fā)動大伙兒自覺遵守停放規(guī)定。（三）消防治理消防安全責任重大，這是我們多年物業(yè)治理實踐中得出的切軀體會，消防治理的關(guān)鍵環(huán)節(jié)在于下列四個方面。宣傳教育開展消防安全教育，樹立消防安全意識是貫徹“預防為主，防消結(jié)合”的工作方針為前提，我們的每一位職員差不多上義務消防隊員和義務消防搶救員，將采取多樣化的宣傳形式如一年一度的“119”消防日，設消防宣傳欄、收看錄相、發(fā)放宣傳材料等向用戶宣傳消防知識。消防工作不只是少數(shù)人的事，而應是小區(qū)中全體人員的共同職責，關(guān)于小區(qū)的全體人員來講，必須了解并掌握如下幾個方面：（1）小區(qū)防火工作的各項有關(guān)規(guī)定；（2）手提式滅火器的放置位置及其使用方法；（3）消防應急通道位置和緊急情況疏散方法；治理處職員還應明白得以下兩點：（1）到緊急情況時自己的職責任務；（2）重要物資（貨幣、文件等）的轉(zhuǎn)移及方法。日常檢查防火門：是否關(guān)閉狀態(tài)，鉸鏈是否靈活，整體有否損壞。應急照明燈及指示燈：電源是否正常，整體有無損壞，表面是否有灰塵等；各種消防標識：安裝是否牢固，定位是否準確，整體有無損壞，清掃表面灰塵等。各種滅火器：瓶體是否完好，固定是否牢靠，保險栓是否完好，氣體壓力是否在規(guī)定的范圍內(nèi)等。消防栓是否完好，水壓是否符合要求。讓用戶參與小區(qū)的消防治理組織小區(qū)人員開展消防演習。請消防支隊做有關(guān)知識講座。成立義務消防檢查隊，對小區(qū)消防設施進行檢查。消防報警專門處理程序火警撲救火警撲救調(diào)度中心值班人員義務消防隊員消防119報警消防119治理處主任報告往現(xiàn)場治理處主任公司領(lǐng)導報告掌握現(xiàn)場情況公司領(lǐng)導通知往現(xiàn)場出事用戶出事用戶聽濤苑環(huán)境衛(wèi)生及綠化治理物業(yè)清潔保養(yǎng)是物業(yè)治理的重要組成部分之一，是體現(xiàn)物業(yè)治理水平的重要標志。高質(zhì)量的物業(yè)清潔保養(yǎng)為業(yè)主或用戶提供整潔、舒適、優(yōu)美的工作環(huán)境與生活環(huán)境。而且，物業(yè)通過清潔保養(yǎng)，能夠延遲和減緩物業(yè)裝飾物表面自然老化及人為磨損，愛護物業(yè)的裝飾材料，延長物業(yè)再裝修翻新的周期，既經(jīng)濟又能保持物業(yè)美觀。在聽濤苑，我們將對小區(qū)的清潔衛(wèi)生、綠化等項目提供高標準的服務，努力營造一個舒適、整潔、明亮的辦公環(huán)境，我們將切實做好以下幾項工作。（一）全面實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系和導入ISO14000環(huán)境治理體系實施ISO9001：2000質(zhì)量保證體系是進行小區(qū)規(guī)范化治理的保證，建立和實施ISO14000環(huán)境治理體系則保證聽濤苑成為“三無”的生態(tài)綠色環(huán)保住宅小區(qū)。1、環(huán)境部要緊任務和組織結(jié)構(gòu)（1）環(huán)境部要緊任務：負責小區(qū)各個樓面和各部位公用用具，使其達到標準的清潔要求；負責制定清潔設備和清潔用具的采購、使用意見，合理掌握清潔費用的支出；負責對清潔職員的業(yè)務培訓，使他們不斷提高業(yè)務素養(yǎng)；負責同意客戶的托付清潔業(yè)務。（2）組織結(jié)構(gòu)環(huán)境部經(jīng)理環(huán)境部經(jīng)理清潔督查部門主管清潔督查部門主管用具保管部門領(lǐng)班用具保管部門領(lǐng)班機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工機動清潔工廣場清潔工大堂清潔工樓面清潔工外墻清潔工（3）8小時保潔制度小區(qū)實行8小時兩班組保潔制度，早晨7：00上班直至晚上5：00時下班。以保證小區(qū)的衛(wèi)生達到要求，每日的衛(wèi)生全面清掃在小區(qū)人流低谷時和下班時進行，盡量減少對用戶辦公的阻礙。2、垃圾分流在狠抓環(huán)境治理和培養(yǎng)用戶環(huán)保意識的基礎上，我們將對辦公垃圾實施“三化”治理，即垃圾收集袋裝化、垃圾回收資源化、垃圾處理無害化，從而實現(xiàn)有效的垃圾分流。辦公室的垃圾辦公室的垃圾垃圾分類收集箱垃圾分類收集箱可回收資源無害物有害物可回收資源無害物有害物廢棄物品收購站環(huán)衛(wèi)部門運出大廈集中處理廢棄物品收購站環(huán)衛(wèi)部門運出大廈集中處理（1）垃圾收集袋裝化：辦公垃圾的收集，統(tǒng)一采納垃圾袋進行袋裝并投于“三合一”（2）功能的垃圾箱。（3）垃圾回收資源化：通過垃圾箱，從中分撿出可回收物品進行回收利用，幸免資源白費。3、殺蟲滅鼠小區(qū)內(nèi)經(jīng)常性的殺蟲滅鼠工作要緊包括以下幾個方面的內(nèi)容：（1）要緊消殺對象是老鼠、白蟻、蒼蠅、蟑螂及蚊子。（2）花鈔票買安全，可聘請專業(yè)隊伍進行消殺工作。（3）專業(yè)消殺公司應出示營業(yè)執(zhí)照許可證，保證所用藥物在正常操作條件下對人體不構(gòu)成為危害。（4）雙方簽訂合同，明確各自的責任、義務、消殺范圍、要求和標準。（5）在小區(qū)內(nèi)定期進行二次防滅蟲藥、三次防滅鼠藥的工作，如發(fā)覺或出現(xiàn)問題，消殺公司應保證隨叫隨到隨殺。（6）實行重點防治，配電房、倉庫、消防操縱中心、總機房、電梯機房、食堂等部位（含餐廳廚房）以防鼠為主，其他設施和場因此殺蟲為主。（7）殺蟲滅鼠工作通常安排在下班后或節(jié)假日進行。殺蟲滅鼠實行施工記錄卡治理，做好簽字驗收工作。（8）對由市、區(qū)、辦事處愛衛(wèi)會布置的除四害活動或?qū)ｍ棛z查工作予以配合。聽濤苑清潔講明書場所作業(yè)內(nèi)容實施次數(shù)日常清掃外圍部分（紅線外3米以內(nèi)）1正門前面及便門前面去污清掃2外圍四周去污清掃3金屬類用清潔劑擦拭0要隨時檢查，對玷污嚴峻的部分要及時清掃潔凈0物資裝卸場要在物資搬進搬出后進行檢查清掃0室外煙灰筒、旗桿用干、濕毛巾擦拭后，白鋼光亮劑涂抹一遍2次/日1次/日1次/日隨時隨時1次/日【一樓】正門大廳電梯間各種門走廊樓梯0正門進出口的門扇、玻璃清掃及后門（便門）的門扇、玻璃的清掃。0正門大廳的大理石地面打磨拋光。1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細小灰塵。玷污嚴峻的地點要用清洗劑擦拭潔凈，用注油地推進行地面保養(yǎng)。3、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等要用刮油灰刀和化學藥品認真地清除掉，不能損傷表面光澤。3、3下雨天雨傘上的雨滴及食品的湯水、油等撒在地上時應隨時用拖布擦凈。0雨天應鋪上雨天用的擦腳墊子，傘上流下來的雨滴應隨時用拖布擦去。當天晴雨后，要立即去掉雨天用的擦腳墊子上的污垢，把它存放在規(guī)定的地點。0關(guān)于擦鞋墊子之物品，應用真空除塵器清掃。0關(guān)于報紙箱、郵件箱、樓內(nèi)指南、金屬部件、內(nèi)部電話、公用電話，應干抹。金屬及金屬部件，應用適當?shù)那鍧崉┎潦谩?大堂接待臺及其附屬物清掃。0扣板墻面用中性洗劑去污。0大理石墻面及其周邊的擦拭并注油保養(yǎng)。0踢腳線用干（濕）毛巾去污、中性清潔劑擦拭。0消火栓、金屬閥用干毛巾擦拭。0開關(guān)盤用干（濕）毛巾去污。隨時隨時2次/日隨時隨時2次/日1次/日2次/日2次/日隨時隨時隨時隨時電梯間走廊附屬房間樓梯1方格地毯要用吸塵器吸除粘在絨毛上的灰塵。同時要使倒狀的絨毛挺立起來。2在樓內(nèi)巡回進行方格地毯的去污工作。3依照方格地毯玷污情況，能夠?qū)㈢栉鄄糠痔鎿Q下來，用適當?shù)那逑磩┫慈ノ酃浮?方格地毯被香煙燒焦時，應將該部分替換下來進行修補。1硬地面用掃帚掃，用去塵拖布清除細小塵土。玷污嚴峻的地點要用清潔劑擦拭潔凈。2、2粘在硬地面上的口香糖渣滓、油漆等，要用刮油灰刀和化學藥品認真地清除掉，留意不可損傷表面光澤。3、0花崗巖或大理石地面、墻面用涂油地推或毛巾保養(yǎng)。4、0腰壁、巾木、門扇、各種揭示板對其玷污嚴峻部分，應用清潔劑擦拭潔凈。0樓梯扶手、墻面及臺階要進行擦拭。0金屬部分的污點要用適當?shù)南礈靹┎敛錆崈簟?踢腳線要用干（濕）毛巾去污和中性清潔劑擦拭。0消火栓和金屬閥要用干毛巾擦拭。0涂料墻面用細砂布去污除漬。（含開關(guān)、按紐）1次/日1次/日隨時隨時2次/日隨時隨時隨時隨時1次/日2次/日1次/日隨時衛(wèi)生間0地面用掃帚掃過之后，用水沖擦，玷污嚴峻時，使用中性洗滌劑擦拭潔凈。0補充手紙及液體香皂。0清掃洗面臺、洗面盆，把鏡子擦拭潔凈。0陶瓷便器連來水、排水各附屬物要用適當洗滌劑擦拭潔凈。0清理廢紙桶及穢物箱內(nèi)之廢棄物品。0門、腰壁、巾木、隔扇、各種揭示牌用清潔劑擦抹潔凈。0墻面（含紙簍、洗液盒）擦拭。0不銹鋼部件用白鋼光亮劑涂抹。2次/日2次/日2次/日2次/日隨時2次/日隨時1次/日電梯0用吸塵器清除地面灰塵，并清理掉在地面上的碎紙屑等物。0雨天3M膠墊的清洗。0電梯轎箱內(nèi)之金屬、指示器、按鈕，各層電梯門、框及樓層表示燈要用干抹布擦拭，依照需要能夠用適當清洗劑擦拭潔凈。0電梯轎箱內(nèi)部之壁面及各層電梯開閉門扉之里不處要用去塵布擦拭。0各層電梯溝槽，容易引起故障，要用真空吸塵器將塵土雜物清除潔凈。1次/日隨時2次/日1次/日隨時車場（包括車道）0經(jīng)常檢查，發(fā)覺有不潔凈情況隨時清掃。0墻面去污。隨時隨時垃圾場廚房垃圾要清理好垃圾和廚房垃圾。（排運由環(huán)衛(wèi)站負責）1次/日廚房垃圾存放處0地面用水沖洗。0清除排水口的垃圾及雜物。1次/日1次/日外圍之地面日常性清掃0用掃帚清掃。（泥沙、垃圾、樹葉等）0臟污嚴峻地點用水沖洗。1次/日隨時院內(nèi)綠化部分清除綠化地之落葉及雜物。1次/日標志扶手等標志、扶手要擦拭潔凈。1次/日其他暴風雨時的清理等，要及時進行，保證人車通行無阻。（包括前面大道路面）下過雨后的地面，要做到能安全通行，無積水。迅速處理掉回收的垃圾、落發(fā)、枯草，以免發(fā)生害蟲、火災，防范于未然。在小區(qū)外圍范圍內(nèi)出現(xiàn)的垃圾及臟污現(xiàn)象，要做到適時清掃處理。（前面的道路及步行道，必要時也要進行清掃）隨時定期清掃屋頂陽臺樓面0地面要清掃，玷污嚴峻時用水沖洗。0清除排水溝之雜物泥沙，防止堵塞。（在下過大雨之后要隨時檢查）0有必要保持清潔的金屬部分，要干抹及用清洗劑抹潔凈。1次/月1次/月1次/月停車場（包括車道）0用掃帚清掃潔凈。如有泥沙、油污，隨時用水沖洗或用適當洗滌劑清洗潔凈。0清除排水溝之泥沙雜物，防止堵塞。0在上下車地點周邊的柱子，要用濕抹布抹潔凈。0墻面用細砂布去污。0天花、管道用干、濕毛巾擦拭。0燈具用干、濕毛巾擦拭。2次/月2次/月2次/月1次/半年1次/年1次/2月外墻玻璃窗戶玻璃不處（室內(nèi)可視部分，包括花崗巖板），要利用吊籃或吊繩進行。作業(yè)時注意下列事項：0作業(yè)要在白天進行，在大風天、下雨天要幸免室外作業(yè)。0作業(yè)中應留意不要阻礙辦公室內(nèi)工作人員辦公，并注意不弄臟窗臺和地面。遵守勞動安全規(guī)則及各項作業(yè)規(guī)則，以保證作業(yè)安全。高空作業(yè)要使用安全帶。為了防止高空作業(yè)當中掉落所使用的工具和器材，必須設置預防柵欄。必要時派保安人員疏導過路人。移動作業(yè)地點時，必須確認安全之后才能行動。4次/年大廳的照明器具把燈泡（燈管）取下來連同反光板一起用中性清洗劑去掉臟污，用濕抹布抹過之后，用干抹布擦干，安上燈泡（管）。關(guān)于塑料罩及塑料部分，洗潔凈后要涂上帶電防止劑。2次/半年正門大廳電梯間各種門走廊樓梯0天花、風口、燈具用干（濕）毛巾結(jié)合清潔劑去污。0玻璃、高墻部分去污除塵。0電梯廳天花、燈具用干