證券投資顧問服務(wù)技能提升 二次培訓課件

證券投資顧問服務(wù)技能提升證券投資顧問服務(wù)技能提升1證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析——投顧的閱心術(shù)目錄證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析——投顧的閱2國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-2000大鍋飯時代2001-2005大轉(zhuǎn)型時代2006-2009大營銷時代2010年之后大服務(wù)時代國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-20002003傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值市場競爭投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值市場投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力42011年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心2011年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從5在券商新時代下，投資顧問應如何定位？投顧將自己對市場的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的客戶在客戶精細化分級上，結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出各個級別客戶適應的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦在券商新時代下，投資顧問應如何定位？投顧將自己對市6理財規(guī)劃證券投資顧問核心價值了解的藝術(shù)建立信任與好感關(guān)系危機解決投資教育證券投資分析理財規(guī)劃客戶關(guān)系維護專業(yè)咨詢能力理財證券投資顧問核心價值了解的建立信任關(guān)系危投資證券理財客戶7證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、特色理財服務(wù)通道、開戶、掛銷戶咨詢卓越服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、通道、8券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感服務(wù)提醒服務(wù)咨詢服務(wù)客戶體驗以及對客戶個人的關(guān)注客戶的日常維護方式，主要考慮客戶對投資理財資訊的關(guān)注點和信息接受渠道專業(yè)性較強，難得大、風險高，包括個股推薦。投資建議、理財規(guī)劃、分析報告等券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感提醒咨詢客戶體驗以客戶的日常9新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)體驗客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù)的過程中潛在心理需求得到的感覺新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)體驗客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù)10“三超越”客戶服務(wù)理念一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)二超越競爭對手：通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒三超越客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴“三超越”客戶服務(wù)理念一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到11優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案定期性的服務(wù)年節(jié)送禮、問候隨機性的服務(wù)客戶需要幫助時像對待戀人一樣花時間與客戶相處提供咨詢成為生活顧問優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案客戶需要幫助時12優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)讓客戶與我共享工作的艱辛與不易及時通報自己及公司的發(fā)展情況固定服務(wù)—郵電禮儀、信函發(fā)送及時回電，甚至開通24小時服務(wù)先期投入，避免無事不登三寶殿優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)13了解客戶的期望——自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？了解客戶的期望——自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的14客戶細分——了解客戶的真實需求細分的目的是：

根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案客戶細分——了解客戶的真實需求細分的目的是：15客戶細分類別客戶細分維度客戶家庭同期分類客戶社會背景分類客戶消費心理分類客戶消費行為分類客戶風險類型分類客戶細分類別客戶細分維度客戶家庭同期分類客戶社會背景分類客戶16客戶風險類型分類客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負擔來判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實客戶對風險的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響，是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實客戶風險類型分類客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，17判斷客戶的風險類型通過對個人風險承受力和風險承受度（風險偏好）兩大維度的測試，計算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對理財工具的需求風險承受力風險承受度客戶配置判斷客戶的風險類型通過對個人風險承受力和風險18根據(jù)年齡計算風險承受力A2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354302928272625242322215556575859606162636420191817161514131211656667686970717273741098765432125歲以下50分75歲以上0分得分年齡根據(jù)年齡計算風險承受力A252627282930313219根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力B分數(shù)10分8分6分4分2分工作穩(wěn)定收入一般收入提成收入自營業(yè)下崗負擔單身雙薪無子雙薪有子單薪有子單薪三代置產(chǎn)投資房產(chǎn)自宅無貸按揭<50%按揭>50%租屋投資經(jīng)驗10年以上6-10年2-5年1年以內(nèi)無投資知識專業(yè)人士金融科系炒股好手一般般新手上路根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力B分數(shù)10分8分6分4分20A+B=風險承受力20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力A+B=風險承受力21五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度群體類型投資理財態(tài)度時尚型喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對自己的專業(yè)投資理財知識的自信程度卻沒有達到相應的高度，他們愿意接受專業(yè)理財機構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對專業(yè)理財機構(gòu)不太了解而且實際利用程度也一般。穩(wěn)健型實際利用專業(yè)投資服務(wù)機構(gòu)相對最充分的一個群體，考慮到在實際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機構(gòu)服務(wù)的意愿事業(yè)型投資理念相對于以上兩個群體明顯保守，他們謹慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對于短線投資的喜愛程度也比較有限，對高風險收益的投資活動則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是他們對金融服務(wù)的主要目標沖動型在投資理財上夜表現(xiàn)出沖動型的風格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進行短線投資，但是他們對投資理財只是和對專業(yè)投資理財機構(gòu)的了解程度都較低，實際利用專業(yè)投資理財機構(gòu)的程度低安逸型投資理財介于沖動型和事業(yè)型之間五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投22客戶消費心理之性格分類S熱情奔放，主動利他，多言者的活潑型當場做決定M冷靜分析，被動利他，思考者的完美型C駕馭統(tǒng)帥，主動利己，行動者的力量型他做決定P平易近人，被動利他，旁觀者的和平型你幫他做決定客戶消費心理之性格分類SMCP23不同性格客戶的心理需求與應對力量型C活躍性S說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即響應專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣，好玩，幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h景不同性格客戶的心理需求與應對說話直接些保持積極正面的溝通氣氛24不同性格客戶的心理需求與應對和平型P有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義的原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當他是自己人完美型M注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準備幾個有相關(guān)的資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細節(jié)要清楚不同性格客戶的心理需求與應對有邏輯次序的進行談話注意傾聽他的25電話回訪關(guān)鍵把控——投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略——投顧的應變術(shù)目錄電話回訪關(guān)鍵把控——投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略——投26投顧電話回訪流程回訪準備自我介紹說明意圖完美收官寒暄致意投顧電話回訪流程回訪準備自我介紹說明意圖完美收官寒暄致意27回訪準備——主動回訪的心理障礙應對策略擔心遭到嘲諷與拒絕1厭惡服務(wù)對象2感覺心里委屈3擔心服務(wù)不好4回訪準備——主動回訪的心理障礙應對策略擔心遭到嘲諷與拒絕1厭28回訪的態(tài)度準備以誠相待積極樂觀主動服務(wù)投資顧問必備態(tài)度回訪的態(tài)度準備以誠積極樂觀主動服務(wù)投資顧問必備態(tài)度29何為有效的回訪愉快的感覺訊息的傳遞雙贏關(guān)系忠誠度何為有效的回訪愉快的訊息的雙贏關(guān)系忠誠度30體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動表達的契機主動向客戶發(fā)問先于客戶表現(xiàn)熱情體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動主動向先于客戶表現(xiàn)熱情31積極樂觀——找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力在作中找到樂趣讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)度積極樂觀——找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)32回訪準備——聲音的準備語音語調(diào)輕松愉快回訪準備——聲音的準備語音語調(diào)輕松愉快33敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認識你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）勞駕您（12）謝謝（13）請多指教（14）請您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復(19)您提出的意見對我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應該做的（22）感謝您對我們工作的支持（23）再見謙語委婉語(雅語)（24）不好意思（25）很抱歉（26）請原諒（27）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟發(fā)文

明禮貌用語敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等34體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語A選擇積極的用詞與方式B善用“我”代替“你”體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語A選擇積極的用詞與方式B35回訪的準備——尋找回訪的話題公眾客戶“你知客戶知”？客戶“你知客戶不知”隱私客戶“客戶知你不知”潛能客戶“你不知客戶不知”回訪的準備——尋找回訪的話題公眾客戶？客戶隱私客戶潛能客戶36客戶回訪話題設(shè)計合理展開話題由淺入深

適時轉(zhuǎn)變話題客戶回訪話題設(shè)計合理展開話題由淺入深適時轉(zhuǎn)變話題37回訪的目的——每一次回訪都應設(shè)定目標目的說明事物，陳述事實→引起思考→影響見解表達情感，表達觀感→注重表達→產(chǎn)生感情建立問題，→友善→建立問侯進行企圖，適時問題→說明→達成目標回訪的目的——每一次回訪都應設(shè)定目標目的38根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題1、以后市場的瞬息變化2、根據(jù)這個變化如何操作個股的公司？？策略提醒與建議之關(guān)鍵持股/持幣狀態(tài)下的建議根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題1、以后市場的瞬息變化策略提醒與建39根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題了解客戶目前狀況難點問題了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題了解可客戶的問題、困難。不滿的？？？需求—效益問題詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價

值或意義根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題了解客戶目前狀況40個人介紹——樹立個人給客戶的第一印象你是誰如何讓客戶記住你的名字1、簡單易記2、形象記憶3、按照客戶的特點設(shè)計客戶能夠記憶的名字你的主要工作內(nèi)容是什么？如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣1、你是客戶問題的解決者2、你具有自己的長處個人介紹——樹立個人給客戶的第一印象你是誰你的主要工作41面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹

您好！我是XX證券的投資顧問XX

我的主要工作時為您的家庭資產(chǎn)進行理財規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、集合理財、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時協(xié)助您降低風險，順利的達成資產(chǎn)的增值。

您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些新的理財方式。面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹 您好！我是XX證券的投資顧問XX42SPIN標準話術(shù)了解客戶需求S現(xiàn)狀問題你使用情況—？？P困難問題你感覺那一方面改善I牽連問題因為這個問題對你造成什么影響N價值問題解決這個問題對你有什么好處SPIN標準話術(shù)了解客戶需求S現(xiàn)狀問題P困難問題I牽連問題N43同理心的反饋烘托積極的交流心理我非常理解您的顧慮，很多客戶度有過類似的想法…..如果我是您，也會有同樣的想法，所以您的擔心是有必要的，卻是要仔細考慮這個問題您的確很細心，一般人不會考慮得如此周到。您說的非常有道理，其實您應該早點說出您的顧慮……對，這是一個非常重要的問題，您是要認真地想一想，我認為您可以這樣理解……同理心的反饋烘托積極的交流心理我非常理解您的顧慮，很多客戶度44經(jīng)典贊美句式1、像您這樣的……2、看的出來……3、聽……說，您在這方面……4、真不簡單，……經(jīng)典贊美句式1、像您這樣的……45面對投訴的觀念、心態(tài)準備我是問題的解決者，我要控制住局面客戶的抱怨不是針對我，而是針對產(chǎn)品或者服務(wù)保持冷靜，做深呼吸客戶不滿意，不是我不滿意，我不能受他的影響處理抱怨與投訴的關(guān)鍵是溝通不計較個人得失，為別人的得失抱歉。要有集體意識客戶是必須享受服務(wù)的面對投訴的觀念、心態(tài)準備我是問題的解決者，我要控制住局面46有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題有章可循詳細記錄，包括投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客戶滿意程度等。通過記錄，總結(jié)經(jīng)驗，為以后更好地處理客戶投訴提供參考留檔分析分清造成客戶投訴的責任人；明確被投訴人員的具體責任和處理意見分清責任通力合作，迅速反應；拖延或推卸責任，會進一步激怒投訴者及時處理有效處理客戶投訴的原則要有專門的制度和人員來管理客戶投訴問題47投訴心理分析顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投訴和抱怨，把自己的怨氣、抱怨發(fā)泄出來，這樣他的憂郁或不快的心情由此會得到釋放和緩解，以維持心理上的平衡有的顧客的情感極為豐富，他們在接受服務(wù)過程中產(chǎn)生了挫折和不快，進行投訴時，總希望他的投訴是對的和有道理的，他們最希望得到的是同情、尊重和重視，并向其表示道歉和立即采取相應額措施等顧客投訴的目的在于補救，補救包括財產(chǎn)上的補救和精神上的補救。當顧客的權(quán)益受到損害時，他們希望能夠及時的得到補救只有補救心理的投訴才會真正產(chǎn)生投訴的訴求投訴心理分析顧客在接受服務(wù)時，由于受到挫折，通常會帶著怒氣投48有效處理投訴的六步驟鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒充分道歉，控制事態(tài)穩(wěn)定收集信息，了解問題所在讓客戶參與解決方案承諾執(zhí)行，并跟蹤服務(wù)留住客戶有效處理投訴的六步驟鼓勵客戶發(fā)泄，排解憤怒49調(diào)傭要求處理的方法客戶認同的利益越多，越能提升產(chǎn)品/服務(wù)的價值，也就是越能接受提出的價格不要只聽客戶抱怨價格，而是巧妙地告訴客戶物有所值，能給客戶帶來的最大利益給客戶介紹價格高的同業(yè)，讓客戶從心理上接受價格以自己的長處與同業(yè)的短處進行比較，來強調(diào)自己的優(yōu)點，從而說服客戶接受價格然后告訴客戶跟收益相比，手續(xù)費只是個小零頭詢詢問客戶對價格不滿的原因，看對方是否能夠有理有據(jù)地指出價格高的理由，再有針對性的做出解釋調(diào)傭要求處理的方法客戶認同的利益越多，越能提升產(chǎn)品/服務(wù)的價50證券投資顧問服務(wù)技能提升證券投資顧問服務(wù)技能提升51證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析——投顧的閱心術(shù)目錄證券投資顧問角色定位與愿景價值客戶差異化需求分析——投顧的閱52國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-2000大鍋飯時代2001-2005大轉(zhuǎn)型時代2006-2009大營銷時代2010年之后大服務(wù)時代國內(nèi)證券業(yè)發(fā)展歷程看券商經(jīng)營戰(zhàn)略轉(zhuǎn)移1992-200020053傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值市場競爭投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力傭金戰(zhàn)讓反傭金戰(zhàn)凸顯價值市場投資顧問團隊成為反傭金戰(zhàn)的主力542011年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從單純的通道提供者轉(zhuǎn)向了綜合的金融產(chǎn)品銷售中心2011年，而今邁步從頭越監(jiān)管部門政策逐步松綁，營業(yè)部正在從55在券商新時代下，投資顧問應如何定位？投顧將自己對市場的多方位理解通過各種媒介發(fā)送給自己的客戶在客戶精細化分級上，結(jié)合客戶投資特點設(shè)計出各個級別客戶適應的投資產(chǎn)品或商品組合，然后交由投資顧問向客戶推薦在券商新時代下，投資顧問應如何定位？投顧將自己對市56理財規(guī)劃證券投資顧問核心價值了解的藝術(shù)建立信任與好感關(guān)系危機解決投資教育證券投資分析理財規(guī)劃客戶關(guān)系維護專業(yè)咨詢能力理財證券投資顧問核心價值了解的建立信任關(guān)系危投資證券理財客戶57證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、特色理財服務(wù)通道、開戶、掛銷戶咨詢卓越服務(wù)增值服務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)證券投顧承擔著券商的服務(wù)核心人性化服務(wù)提供產(chǎn)品、渠道、通道、58券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感服務(wù)提醒服務(wù)咨詢服務(wù)客戶體驗以及對客戶個人的關(guān)注客戶的日常維護方式，主要考慮客戶對投資理財資訊的關(guān)注點和信息接受渠道專業(yè)性較強，難得大、風險高，包括個股推薦。投資建議、理財規(guī)劃、分析報告等券商能夠提供的客戶服務(wù)三內(nèi)容情感提醒咨詢客戶體驗以客戶的日常59新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)體驗客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù)的過程中潛在心理需求得到的感覺新形勢下客戶服務(wù)內(nèi)涵的轉(zhuǎn)變產(chǎn)品服務(wù)體驗客戶在接受產(chǎn)品/服務(wù)60“三超越”客戶服務(wù)理念一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到人性化服務(wù)二超越競爭對手：通過服務(wù)來實施差異化策略，比你的對手做得更好、更多、更棒三超越客戶期望值：尊重客戶、理解客戶、持續(xù)提供超越客戶期望的產(chǎn)品與服務(wù)，做客戶們永遠的伙伴“三超越”客戶服務(wù)理念一超越自己的過去：不斷從基礎(chǔ)服務(wù)上升到61優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案定期性的服務(wù)年節(jié)送禮、問候隨機性的服務(wù)客戶需要幫助時像對待戀人一樣花時間與客戶相處提供咨詢成為生活顧問優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵建立客戶檔案客戶需要幫助時62優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)讓客戶與我共享工作的艱辛與不易及時通報自己及公司的發(fā)展情況固定服務(wù)—郵電禮儀、信函發(fā)送及時回電，甚至開通24小時服務(wù)先期投入，避免無事不登三寶殿優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)理念與關(guān)鍵最貴的禮物不等于最好的服務(wù)63了解客戶的期望——自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的需求和期望嗎？我們提供的服務(wù)都是客戶所期望的并且是重要的嗎？我們通過何種渠道收集客戶信息？我們做過定期的客戶滿意度調(diào)查嗎？了解客戶的期望——自我反思我們的服務(wù)對象是誰？我們了解他們的64客戶細分——了解客戶的真實需求細分的目的是：

根據(jù)共同的需求和需要將客戶劃分致同類群體中將客戶劃分到同類群體中，方便我們提供統(tǒng)一的解決方案客戶細分——了解客戶的真實需求細分的目的是：65客戶細分類別客戶細分維度客戶家庭同期分類客戶社會背景分類客戶消費心理分類客戶消費行為分類客戶風險類型分類客戶細分類別客戶細分維度客戶家庭同期分類客戶社會背景分類客戶66客戶風險類型分類客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，主要依據(jù)客戶資產(chǎn)狀況和生活負擔來判斷，是一個穩(wěn)定性較強的客戶事實客戶對風險的喜好程度，主要受客戶的過往經(jīng)驗和主觀情緒影響，是一個穩(wěn)定性較低的客觀事實客戶風險類型分類客戶對風險發(fā)生后的抵御能力，67判斷客戶的風險類型通過對個人風險承受力和風險承受度（風險偏好）兩大維度的測試，計算客戶的資產(chǎn)配置比例，清晰客戶對理財工具的需求風險承受力風險承受度客戶配置判斷客戶的風險類型通過對個人風險承受力和風險68根據(jù)年齡計算風險承受力A2526272829303132333450494847464544434241353637383940414243444039383736353433323145464748495051525354302928272625242322215556575859606162636420191817161514131211656667686970717273741098765432125歲以下50分75歲以上0分得分年齡根據(jù)年齡計算風險承受力A252627282930313269根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力B分數(shù)10分8分6分4分2分工作穩(wěn)定收入一般收入提成收入自營業(yè)下崗負擔單身雙薪無子雙薪有子單薪有子單薪三代置產(chǎn)投資房產(chǎn)自宅無貸按揭<50%按揭>50%租屋投資經(jīng)驗10年以上6-10年2-5年1年以內(nèi)無投資知識專業(yè)人士金融科系炒股好手一般般新手上路根據(jù)知識、資產(chǎn)狀況計算風險承受力B分數(shù)10分8分6分4分70A+B=風險承受力20分以下20-39分40-59分60-79分80分以上低承受力中低承受力中承受力中高承受力高承受力A+B=風險承受力71五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度群體類型投資理財態(tài)度時尚型喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投資品，但他們對自己的專業(yè)投資理財知識的自信程度卻沒有達到相應的高度，他們愿意接受專業(yè)理財機構(gòu)的服務(wù)，卻又表示自己對專業(yè)理財機構(gòu)不太了解而且實際利用程度也一般。穩(wěn)健型實際利用專業(yè)投資服務(wù)機構(gòu)相對最充分的一個群體，考慮到在實際利用上的得分仍然明顯低于他們接受專業(yè)機構(gòu)服務(wù)的意愿事業(yè)型投資理念相對于以上兩個群體明顯保守，他們謹慎地表示自己愿意嘗試新的投資品，對于短線投資的喜愛程度也比較有限，對高風險收益的投資活動則持有一定的排斥態(tài)度，安全和長期收益是他們對金融服務(wù)的主要目標沖動型在投資理財上夜表現(xiàn)出沖動型的風格，他們喜好嘗試新的投資品，也喜歡進行短線投資，但是他們對投資理財只是和對專業(yè)投資理財機構(gòu)的了解程度都較低，實際利用專業(yè)投資理財機構(gòu)的程度低安逸型投資理財介于沖動型和事業(yè)型之間五個群體對待投資理財?shù)膽B(tài)度喜歡進行短線投資而且樂于嘗試新的投72客戶消費心理之性格分類S熱情奔放，主動利他，多言者的活潑型當場做決定M冷靜分析，被動利他，思考者的完美型C駕馭統(tǒng)帥，主動利己，行動者的力量型他做決定P平易近人，被動利他，旁觀者的和平型你幫他做決定客戶消費心理之性格分類SMCP73不同性格客戶的心理需求與應對力量型C活躍性S說話直接些有相左意見時，須提供可以替代的方案確保他贏，照顧他的面子給予立即響應專注在所談的問題上對他的言談表現(xiàn)出感興趣的樣子保持積極正面的溝通氣氛讓他表達自己對他熱情一些多注意對方的感覺以有趣，好玩，幽默的言詞來談?wù)勗捴锌啥嗌婕斑h景不同性格客戶的心理需求與應對說話直接些保持積極正面的溝通氣氛74不同性格客戶的心理需求與應對和平型P有邏輯次序的進行談話問特定問題，找出他真正的需求提供明確的先例，降低不確定感記得公平正義的原則創(chuàng)造安全可靠穩(wěn)妥的環(huán)境給他家的感覺當他是自己人完美型M注意傾聽他的話鎮(zhèn)定而且謹慎的回答問題談話內(nèi)容要完整周全溝通前準備幾個有相關(guān)的資訊放慢說明及展示找出問題的關(guān)鍵，以免跑題對事實和細節(jié)要清楚不同性格客戶的心理需求與應對有邏輯次序的進行談話注意傾聽他的75電話回訪關(guān)鍵把控——投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略——投顧的應變術(shù)目錄電話回訪關(guān)鍵把控——投顧的溝通藝術(shù)客戶服務(wù)問題解決策略——投76投顧電話回訪流程回訪準備自我介紹說明意圖完美收官寒暄致意投顧電話回訪流程回訪準備自我介紹說明意圖完美收官寒暄致意77回訪準備——主動回訪的心理障礙應對策略擔心遭到嘲諷與拒絕1厭惡服務(wù)對象2感覺心里委屈3擔心服務(wù)不好4回訪準備——主動回訪的心理障礙應對策略擔心遭到嘲諷與拒絕1厭78回訪的態(tài)度準備以誠相待積極樂觀主動服務(wù)投資顧問必備態(tài)度回訪的態(tài)度準備以誠積極樂觀主動服務(wù)投資顧問必備態(tài)度79何為有效的回訪愉快的感覺訊息的傳遞雙贏關(guān)系忠誠度何為有效的回訪愉快的訊息的雙贏關(guān)系忠誠度80體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動表達的契機主動向客戶發(fā)問先于客戶表現(xiàn)熱情體現(xiàn)主動服務(wù)的三個方法創(chuàng)造主動主動向先于客戶表現(xiàn)熱情81積極樂觀——找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力在作中找到樂趣讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)度積極樂觀——找到快樂回訪的內(nèi)驅(qū)力讓客戶滿意用心工作選擇你的態(tài)82回訪準備——聲音的準備語音語調(diào)輕松愉快回訪準備——聲音的準備語音語調(diào)輕松愉快83敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等（5）很高興為您服務(wù)（6）認識你很高興（7）有什么可以幫到您的嗎?(8)別客氣（9）沒關(guān)系（10）拜托您（11）勞駕您（12）謝謝（13）請多指教（14）請您多關(guān)照（15）歡迎您提出寶貴意見（16）謝謝您的合作（17）不用謝（18）好的，您反映的問題，我們調(diào)查落實后第一時間給您答復(19)您提出的意見對我們很重要，謝謝您（20）再見，有什么問題隨時電話聯(lián)系（21）不用客氣，這是我們應該做的（22）感謝您對我們工作的支持（23）再見謙語委婉語(雅語)（24）不好意思（25）很抱歉（26）請原諒（27）打擾了（28）很遺憾（29）抱歉、讓您久等了（30）很抱歉，請您再說一遍好嗎？（32）您的心情我非常理解（33）我很尊重您的想法（34）我們非常重視您的顧慮（35）您的建議讓我非常受啟發(fā)文

明禮貌用語敬語（1）您好（2）請；請問；請說（3）早上好（4）請您稍等84體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語A選擇積極的用詞與方式B善用“我”代替“你”體現(xiàn)積極承擔的服務(wù)用語A選擇積極的用詞與方式B85回訪的準備——尋找回訪的話題公眾客戶“你知客戶知”？客戶“你知客戶不知”隱私客戶“客戶知你不知”潛能客戶“你不知客戶不知”回訪的準備——尋找回訪的話題公眾客戶？客戶隱私客戶潛能客戶86客戶回訪話題設(shè)計合理展開話題由淺入深

適時轉(zhuǎn)變話題客戶回訪話題設(shè)計合理展開話題由淺入深適時轉(zhuǎn)變話題87回訪的目的——每一次回訪都應設(shè)定目標目的說明事物，陳述事實→引起思考→影響見解表達情感，表達觀感→注重表達→產(chǎn)生感情建立問題，→友善→建立問侯進行企圖，適時問題→說明→達成目標回訪的目的——每一次回訪都應設(shè)定目標目的88根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題1、以后市場的瞬息變化2、根據(jù)這個變化如何操作個股的公司？？策略提醒與建議之關(guān)鍵持股/持幣狀態(tài)下的建議根據(jù)客戶的持倉情況設(shè)計話題1、以后市場的瞬息變化策略提醒與建89根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題了解客戶目前狀況難點問題了解客戶目前面臨的問題、困難和不滿暗示問題了解可客戶的問題、困難。不滿的？？？需求—效益問題詢問所提供的對策可能產(chǎn)生的價

值或意義根據(jù)溝通的目的設(shè)計話題背景問題了解客戶目前狀況90個人介紹——樹立個人給客戶的第一印象你是誰如何讓客戶記住你的名字1、簡單易記2、形象記憶3、按照客戶的特點設(shè)計客戶能夠記憶的名字你的主要工作內(nèi)容是什么？如何讓客戶對你的工作內(nèi)容感興趣1、你是客戶問題的解決者2、你具有自己的長處個人介紹——樹立個人給客戶的第一印象你是誰你的主要工作91面對穩(wěn)健型客戶的自我介紹

您好！我是XX證券的投資顧問XX

我的主要工作時為您的家庭資產(chǎn)進行理財規(guī)劃。我能幫您進行包括基金、集合理財、股票等多種金融商品組合，更重要的是我隨時協(xié)助您降低風險，順利的達成資產(chǎn)的增值。

您不介意的話，請給我一點時間，與您溝通并提供您一些新的理財方式。面對穩(wěn)健型客戶的自我