社交微信時代的客戶關系管理與營銷課件

社交+

讓企業(yè)和消費者之間形成雙向溝通關系微信時代營銷客戶關系管理&THENEWWAYTOCommunicate移動APP進入大者恒大的時代12013年，中國最強的移動社交客戶端是微信微信的強關系互動力是微博的弱關系互動力的4-10倍（摘錄@龔文祥）2013年4月，微信用戶近4億，日活躍用戶8147萬（來自微信后臺統(tǒng)計）大大超過新浪微博日活躍用戶4629萬（來自新浪財報）微信用戶在線時長超過新浪微博微信與新浪微博用戶規(guī)模對比：微信與微博用戶在線時長對比：用戶在線時長微信50億小時/10月時長微博48億小時/10月時長新浪微博上線40個月，用戶增長超過3億；微信上線未滿24個月，從0增長超過3億用戶(2013.1.15)；Source：DCCI2010年12月1億2011年6月2億2012年9月3億2012年3月1億2012年9月2億微信2011年1月推出2013年4月超過4億微博2009年8月推出100%精準觸達微信CRM強關系社交O2O營銷轉化——被信任的短鏈營銷平臺隨視如何定義微信公眾平臺忠實客戶

不活躍客戶潛在客戶其他客戶分組推送信息自動信息查詢基于地理位置推廣導購閃購……提高廣告受眾和訪客的轉化率留存和維系會員拉動銷售頻次微信帶給企業(yè)的價值微信，被信任的短鏈營銷平臺2微信會員數據庫CRM）網購折后返現金高達40%微信掃一掃了解更多微信會員返利活動

智能手機和微信的普及使得二維碼“掃一掃”已經成為一種行為習慣

二維碼為品牌縮短受眾“從心動到行動”的路徑0.5%～2%微信會員轉化率1.微信可以提高營銷投入產出的2～3倍2.微信CRM--企業(yè)維系會員、重復營銷的利器1、快速募集高質量精準會員。2、營銷更加精準（掌握用戶屬性更多）3、時效性強（迅速、實時更新）4、最大化提高老顧客的ARPU5、低成本用微信去維護80后、85后，高度符合年輕顧客的溝通習慣客服1客服2客服32.微信企業(yè)級CRM--分布式多客服坐席客服1客服2客服3…微信客服中心平臺……自動分配客戶1客戶2客戶3客戶4客戶5客戶6客戶7客戶8及時響應智能排隊一線客服處理平臺的問題，當碰到處理具體商品和訂單的問題時需轉交二線客服回答，保證用戶良好體驗。你好！我這臺車是在你們北京國貿店買的，是XX型號，已經開了了半年了，最近總覺得提速有點慢，請問怎么回事？1.一線客服會收到一些具體商品問題，如退換貨等，或是專業(yè)問題而無法解答2.一線客服可點擊對話框內的選項列表，從列表中選擇【轉二線客服】3.從彈出的對話框中，根據問題類別選擇對應的客服組，進行轉接，同時可對接收的問題，添加備注。2.微信企業(yè)級CRM–兩級客服坐席生成動態(tài)二維碼調用動態(tài)二維碼掃一掃關注公眾賬戶會員綁定,同步至中糧數據庫根據用戶標簽,進行品牌分組子品牌目錄調用受理訂單,提供HTML5頁面與子品牌對話,線上選購商品實時監(jiān)控對話,查看分組對子品牌的“客戶組”做分組推送可對全部的微信好友做群發(fā)，或分組推送隨視集團user子品牌隨視集團集團子品牌子品牌useruser2.微信企業(yè)級CRM–子品牌自動分組在購物清單上貼預制編號二維碼掃描二維碼關注官方微信成為微信會員2.微信企業(yè)級CRM–三步會員綁定微信2.1現有會員，一步綁定微信用戶數據匹克現有幾百萬的會員數據通過郵件/彩信給每個會員發(fā)送專屬的二維碼(帶編號)會員EDM會員短信微信掃描專屬二維碼授權關注一步綁定微信賣場介紹微信官方賬戶作用掃描二維碼或在商品包裝貼印二維碼標示激活用戶成為微信會員成為微信好友關注官方微信2.微信企業(yè)級CRM–微信好友+激活動作2.2為各門店設置帶編號的二維碼（新增好友按店自動分組）鄭州青屏大街店zz01成都青年路店cd02男性女性分組管理應用：對會員標簽（偏好、消費歷史、地域等）進行分組，并根據他們的喜好定向推送內容，提升對品牌認知不同維度客戶分組舉例：按照性別分組：油路系統(tǒng)清洗和保養(yǎng)推送內容：汽車美容裝飾服務汽車內飾清潔與裝飾針對性的消息推送，才能實現品牌信息的100%準確傳達。從而提升用戶對品牌的接受度/好感度：十分鐘安裝空氣濾芯2.微信CRM--客戶標簽分組與信息分類顧客更傾向于使用一到一個通訊工具而非標準化的產品和服務，這使顧客服務更親切高效。1v1微信溝通促進訂單轉化提高服務質量您好，我是李玲，很高興為您服務。兒童險有保障終身的，也有交一年保一年的我先給您個鏈接，您看下介紹

/如果您有任何疑問可以在這里咨詢，也可以回呼4000095522j做進一步溝通

我家有一個2歲的小寶寶我想給他投一個疾病險，那種合適呢？提供接口，使得商戶可以用微信替代短信對綁定了網站會員ID與微信openID的用戶做下行通知2.微信CRM–分組推送后的一對一交互2.微信CRM–會員到店掃碼簽到使用積分金卡會員王女士到店，應享受8.8折優(yōu)惠已綁定微信ID的SPG會員，到酒店時掃描該店二維碼會員在微信瀏覽器打開一個HTML5網頁，看到實體會員卡特權信息同時該酒店的微信公眾賬號收到微信通知：金卡會員王女士到店，應享受9折（每個酒店一個獨有二維碼URL）客人到店并掃描該店二維碼，開始關注連鎖店公眾賬號客人消費并索取購物小票或發(fā)票引導客人上傳小票編碼進行積分客人可隨時隨地進行積分查詢2.微信CRM–會員線下消費積分積累到微信“云卡包”>>感謝您上傳發(fā)票編碼。您本次的消費金額為：350元。我們將累計您的積分。>>您的積分余額為：1300點。歡迎參加本店于2月5日到2月7日的積分換購活動。感謝您的查詢。微信用戶向商戶公眾帳號提交發(fā)票編碼，實現消費積分2.興趣活動：主題群聊天室每周舉辦一次主題聊天根據不同的用戶關注喜好，設置不同的主題

NBA明星戰(zhàn)靴聊天室悅跑聊天室聊天室主持人：我最喜歡的NBA明星專業(yè)戰(zhàn)靴我喜歡匹克巴蒂爾七代明星專業(yè)戰(zhàn)靴“意見領袖+軟性植入”

NBA明星戰(zhàn)靴聊天室3.微信短鏈營銷--極大縮短消費者決策流程

售后服務：查詢訂單、退換貨認知吸引興趣與對比購買分享微信掃一掃二維碼關注線上或線下品牌或產品曝光與微信人工坐席溝通咨詢消費：HTML5“輕網店”；

選購商品后立即客服人工確定微信在線支付+貨到付款

前往門店：用微信掃一掃簽到享受優(yōu)惠和積分；通過微信分享到自己的圈子，形成口碑傳播；N分鐘即可完成3.微信短鏈營銷：良好的移動購物體驗商戶接到用戶在HTML5網頁選購商品的通知后，自動向顧客發(fā)起微信下行對話，完成確認訂單手續(xù)（收件地址、時間等）3.微信短鏈營銷–為線下門店導流3.獲得附近的門店信息【名稱、電話、預訂等信息】2.提取地理位置信息1.用戶通過微信發(fā)送位置查詢>>查詢酒店：發(fā)送你的位置信息，可獲知周邊喜達屋酒店推薦信息。北京慶豐閘后街附近有喜達屋酒店嗎？北京慶豐閘后街晚上19:00晚上18:59晚上18:57晚上19：01晚上19：03引導銷售為商戶按照門店/柜臺/活動會場等位置信息設置微信用戶自助查詢的應答內容數據監(jiān)測&報告數據統(tǒng)計，周報、月報報告示例XX公眾賬號關注人數總計20000人，微信會員卡開通人數總計14200，占比：71%微信會員卡開通人數總計14200人，提問好友8236人，活躍用戶占比：58%2012.12.31監(jiān)測報表示例報修故障占比（小家電組）-關鍵詞篩選小家電組報告示例報告示例類別數量日期微信好友9132012.11.20已有好友賬號登錄114接收信息237客服回復188微信好友9152012.11.21已有好友賬號登錄119接收信息256客服回復200微信好友10582012.11.22已有好友賬號登錄155接收信息258客服回復214微信好友23122012.11.23已有好友賬號登錄226接收信息460客服回復337日期用戶昵稱提問內容提問時間回復內容首次回復時間間隔二次回復內容2012/11/19殷明勇你好嗎？07：29你好啊70秒歡迎加入喜達屋SPG俱樂部~2012/11/19聯通無線3G雙卡手機07：55（表情）45秒如果是已經是..2012/11/19╰視n1、如世界僅有（表情）07：58（表情）43秒（表情）2012/11/19寂寞的晚上你是哪里的？08：04我們是全球預定中心呦~48秒（表情）2012/11/19傻小子108：07（表情）46秒（表情）2012/11/19李安盛你不能幫忙訂嗎？08：13很抱歉微信不能預定哦41秒早2012/11/19菈茨Spg是什么意思08：16早上好！我們是喜達屋SPG31秒早啊問題分類數量問題詳情微信活動咨詢23微信有何功能。加入微信有什么活動，怎么參與，內部微信互動咨詢，微信活動SPG推廣信息15有什么優(yōu)惠活動？如何參與，有什么優(yōu)惠，會員福利，中獎信息，微信推廣信息會員相關問題30如何辦理會員？怎么注冊？有下載