醫(yī)院客服工作職責(zé)

醫(yī)院客服工作職責(zé)醫(yī)院客服工作職責(zé)醫(yī)院客服工作職責(zé)資料僅供參考文件編號：2022年4月醫(yī)院客服工作職責(zé)版本號：A修改號：1頁次：1.0審核：批準(zhǔn):發(fā)布日期：醫(yī)院客服工作職責(zé)職責(zé)一：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1、在主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)養(yǎng)老院咨詢電話的接聽、解釋、登記、統(tǒng)計分析等工作。

2、不斷提高自身專業(yè)水平，熟練掌握相關(guān)服務(wù)禮儀、技巧及客戶溝通能力、掌握就診心理，并能把握服務(wù)過程中態(tài)度、解釋、勸說等環(huán)節(jié)的分寸和技巧。

3、做好來電登記管理工作。登記包括年齡、性別、病程、病史、病種、住址、電話、就診意向、關(guān)心內(nèi)容等一般性登記和就診意向、健康咨詢、價格比對、消費習(xí)慣、經(jīng)濟狀況、人員類型等定向性登記。

4、掌握院內(nèi)外環(huán)境、科室布局、人員狀況、專家特長、技術(shù)項目、儀器設(shè)備、收費價格、業(yè)務(wù)動態(tài)等情況，經(jīng)常主動和相關(guān)各科室勤溝通、勤聯(lián)絡(luò)，適時更新相關(guān)資料，做到準(zhǔn)確無誤，咨詢電話要及時準(zhǔn)確地接轉(zhuǎn)電話。

5、做好咨詢來電的統(tǒng)計、分析工作，定期填報統(tǒng)計分析報表。

6、建立來電咨詢總冊、實行數(shù)據(jù)庫類型管理、建立咨詢來電和來院就診達(dá)到率統(tǒng)計機制、建立來電咨詢回饋機制，對每日就診患者次日進(jìn)行電話回訪，并作出進(jìn)一步挖掘計劃。

職責(zé)二：醫(yī)院客服部主任工作職責(zé)

1.積極組織導(dǎo)診員進(jìn)行禮儀培訓(xùn)與業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高其工作能力與業(yè)務(wù)水平，并注意提高其心理分析能力，使其最大可能挖掘患者需求。

7.積極收集院內(nèi)、院外的信息，并收集患者及醫(yī)療醫(yī)技科室的信息，掌握市場信息及患者需求的變化，分析患者對服務(wù)要求的變化，及時更新觀念，改變服務(wù)方法，以適應(yīng)廣大患者需求。

職責(zé)四：醫(yī)院客服工作職責(zé)

1.做好網(wǎng)絡(luò)電話咨詢、預(yù)約就診等及相關(guān)個人信息收集登記工作，并每日進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計，為以后進(jìn)行電話跟蹤回訪做準(zhǔn)備。

2.負(fù)責(zé)導(dǎo)醫(yī)的禮儀培訓(xùn)，領(lǐng)導(dǎo)并管理導(dǎo)醫(yī)工作；

3.負(fù)責(zé)客戶資料收集與管理：通過與患者的溝通完成個人資料收集醫(yī)院VIP客戶群的檔案建立與開發(fā)管理；

4.負(fù)責(zé)客戶的投訴處理，將投訴進(jìn)行調(diào)查分類統(tǒng)計，提出整改意見及時送交上級主管部門審批并實施；

5.服務(wù)流程執(zhí)行與監(jiān)督關(guān)于患者在醫(yī)院中診斷、治療、護理、生活等過程中出現(xiàn)問題的要給予幫助、協(xié)調(diào)、解決；并對全院所有員工及各個部門、科室的服務(wù)流程及質(zhì)量的進(jìn)行監(jiān)督和管理。

6.負(fù)責(zé)開展患者滿意度調(diào)查：在院中設(shè)立意見箱，每日收集