銷售管理及現(xiàn)場(chǎng)管理知識(shí)辦法

84/84海蘭云天·拾光里銷售部治理手冊(cè)目錄第一部分組織架構(gòu)及治理制度 3一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員要緊崗位職責(zé) 4一）組織架構(gòu)示意 4二）要緊崗位職責(zé) 5二．案場(chǎng)治理制度 9一）工作守則 9二）考勤制度 9三）儀容著裝規(guī)范 10四）業(yè)務(wù)規(guī)范 11五）審查制度 錯(cuò)誤！未定義書簽。三．項(xiàng)目例會(huì)制度 12一）早、晚會(huì) 12二）周會(huì) 13三）項(xiàng)目月例會(huì) 13四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（按需） 14四．業(yè)績(jī)分配制度 14一）業(yè)績(jī)判定 14二）業(yè)績(jī)分配 14五．職員培訓(xùn)制度 16一）目的 16二）培訓(xùn)內(nèi)容 16三）培訓(xùn)打算 16（錯(cuò)誤）四）培訓(xùn)考核 17六．考核、晉升制度 17一）考核周期 17二）考核內(nèi)容 17三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn) 17四）考核方法 18五）銷售治理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn) 18六）本考核、晉升方法未盡事宜，依照公司《職員考核治理方法》執(zhí)行 19第二部分業(yè)務(wù)流程 20一．來電流程治理 21一）來電接聽流程示意 21二）來電接聽差不多要求 22二．來訪流程治理 23一）來訪接待流程示意 23二）來訪接待差不多要求 24三）客戶接待程序 28四）相關(guān)表格及填寫要求（部分） 29三．成交、簽約流程治理 29一）成交、簽約流程示意 29二）銷控治理 31三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求 31四）定金、發(fā)票 31五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù) 32六）合同治理 32七）客戶資源治理 32四．退房流程治理 33一）退房流程示意 33二）講明 35五．專門需求審批流程治理 35一）審批流程示意 35二）講明 36第三部分表格清單 37第一部分組織架構(gòu)及治理制度一．銷售部組織架構(gòu)及銷售部人員要緊崗位職責(zé)一）組織架構(gòu)示意集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)營(yíng)銷總監(jiān)營(yíng)銷總監(jiān)銷售部經(jīng)理策劃部經(jīng)理銷售部經(jīng)理策劃部經(jīng)理銷售助理銷售主管策劃主管銷售助理銷售主管策劃主管助理策劃師策劃專員吧臺(tái)服務(wù)高級(jí)置業(yè)顧問中級(jí)置業(yè)顧問初級(jí)置業(yè)顧問助理策劃師策劃專員吧臺(tái)服務(wù)高級(jí)置業(yè)顧問中級(jí)置業(yè)顧問初級(jí)置業(yè)顧問二）要緊崗位職責(zé)1．銷售部經(jīng)理1）負(fù)責(zé)銷售部日常各項(xiàng)工作；2）協(xié)助營(yíng)銷總監(jiān)完成各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作；3）協(xié)助新運(yùn)作項(xiàng)目的前期業(yè)務(wù)配合及跟進(jìn)工作；4）協(xié)調(diào)項(xiàng)目組與公司各職能部門的溝通工作。5）依照實(shí)際工作需要，落實(shí)項(xiàng)目組人員安排及調(diào)動(dòng)6）負(fù)責(zé)項(xiàng)目治理制度的審查及實(shí)施情況的監(jiān)督；7）案場(chǎng)工作的培訓(xùn)與考核。↘案前預(yù)備期⑴參與案場(chǎng)銷售人員的招聘；⑵制定售前培訓(xùn)打算報(bào)公司；⑶編寫銷講資料、答客問、各類統(tǒng)一講辭；⑷負(fù)責(zé)項(xiàng)目模型、樣板房等各類講解演練及考核；⑸參與討論項(xiàng)目營(yíng)銷推廣策略并負(fù)責(zé)制定項(xiàng)目銷售打算、資金回籠打算；⑹參與討論售樓處布置并負(fù)責(zé)制定案場(chǎng)銷售帶看路線；⑺依照本項(xiàng)目特色細(xì)化案場(chǎng)治理制度；⑻討論制定薪酬制度；⑼參與開盤策略的制定并負(fù)責(zé)傳達(dá)和演練；⑽制定銷售價(jià)格表和銷控表；⑾督導(dǎo)銷售軟件的初始數(shù)據(jù)建立。↘項(xiàng)目銷售期⑴負(fù)責(zé)案場(chǎng)日常監(jiān)督治理，布達(dá)銷售任務(wù)；⑵組織市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)了解與項(xiàng)目有關(guān)的市場(chǎng)信息，將市場(chǎng)變化反饋給公司，并依照市場(chǎng)變化，及時(shí)調(diào)整銷售策略；⑶負(fù)責(zé)持續(xù)的培訓(xùn)工作；⑷負(fù)責(zé)營(yíng)銷策略的貫徹執(zhí)行；⑸組織召開每日的例會(huì)，檢查業(yè)務(wù)員的工作情況，發(fā)覺問題、解決問題；⑹負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)執(zhí)行的督導(dǎo)；⑺與公司各部門做好協(xié)調(diào)工作；⑻解決案場(chǎng)的突發(fā)事件；⑼關(guān)愛團(tuán)隊(duì)，培養(yǎng)骨干，激發(fā)斗志，加強(qiáng)和提高團(tuán)隊(duì)凝聚力；⑽認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑾按公司要求完成相關(guān)報(bào)表。↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴配合業(yè)務(wù)資料的歸檔；⑵督促銷售代表對(duì)余款的催繳，確保公司資金回籠。2．銷售助理1）各項(xiàng)目組銷售資料、報(bào)表匯總、整合；2）整理匯總各項(xiàng)目銷量情況及各項(xiàng)目大事記；3）各項(xiàng)目銷售系統(tǒng)輸入及核對(duì)；4）本部門會(huì)議紀(jì)要；5）本部門各項(xiàng)行政、業(yè)務(wù)文件的流轉(zhuǎn)、歸檔工作6）協(xié)助銷售部經(jīng)理開展培訓(xùn)相關(guān)事宜；7）配合銷售部經(jīng)理為項(xiàng)目組提供業(yè)務(wù)援助；8）其他本部門需完成工作。案前預(yù)備期⑴依照項(xiàng)目組具體人數(shù)，合理申領(lǐng)項(xiàng)目組建立所需物資；⑵建立本項(xiàng)目的各類文件夾及檔案夾；⑶建立本項(xiàng)目各類報(bào)表基礎(chǔ)數(shù)據(jù)；⑷建立銷售軟件基礎(chǔ)數(shù)據(jù)庫(kù)；⑸收集項(xiàng)目的各類重要文件并建立檔案；⑹熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品。↘項(xiàng)目銷售期⑴完成項(xiàng)目各時(shí)期的銷售統(tǒng)計(jì)報(bào)表及行政報(bào)表統(tǒng)計(jì)并上報(bào)；⑵銷售軟件數(shù)據(jù)的的登記、檢查與核對(duì)；⑶物資的申領(lǐng)、保管、維修和保養(yǎng)，并做好物資臺(tái)帳；⑷項(xiàng)目組日常后勤事務(wù)的治理；⑸項(xiàng)目組備用金的治理與登記；⑹網(wǎng)上房地產(chǎn)備案系統(tǒng)流程的熟悉；⑺考勤的監(jiān)督；⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑼房屋銷售合同的審查與治理；⑽日常各種打算、報(bào)告、會(huì)議紀(jì)要等重要文件的歸檔；⑾配合行政、人事部在項(xiàng)目組開展工作；⑿與財(cái)務(wù)核對(duì)銷售數(shù)據(jù)，制作每月的結(jié)傭統(tǒng)計(jì)表。↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴所有案場(chǎng)和宿舍物資的盤點(diǎn)與核對(duì)；⑵業(yè)務(wù)資料的歸檔與交接；⑶客戶所欠余款的統(tǒng)計(jì)。3．銷售主管↘案前預(yù)備期⑴輔助銷售經(jīng)理做好項(xiàng)目開案前各項(xiàng)預(yù)備工作；⑵配合銷售經(jīng)理完成項(xiàng)目銷講資料；⑶在自己熟記銷講和答客問、熟悉本項(xiàng)目產(chǎn)品的基礎(chǔ)上，按要求配合銷售經(jīng)理完成專項(xiàng)培訓(xùn)，帶動(dòng)團(tuán)隊(duì)熟練業(yè)務(wù)；⑷帶領(lǐng)銷售人員進(jìn)行前期市場(chǎng)調(diào)研，編寫調(diào)研報(bào)告；⑸協(xié)助銷售經(jīng)理執(zhí)行各項(xiàng)治理制度。↘項(xiàng)目銷售期⑴完成銷售經(jīng)理下達(dá)的銷售任務(wù)及其他工作任務(wù)；⑵對(duì)銷售代表日常工作進(jìn)行監(jiān)督，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)治理制度；⑶每天收集來電、來訪登記表，并檢查填表質(zhì)量，在能力范圍內(nèi)關(guān)心銷售代表處理業(yè)務(wù)問題；⑷配合銷售經(jīng)理做好房源的操縱，以利于房源有打算的順利去化⑸定期安排銷售代表進(jìn)行市調(diào)，匯總提供有利的市場(chǎng)信息；⑹編制月度案場(chǎng)人員排班表，并于每月3日前報(bào)公司銷售部備案；⑺早、晚會(huì)議的組織與召開；⑻認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑼協(xié)助銷售經(jīng)理對(duì)客戶投訴的接待和處理；⑽督促銷售人員催繳房屋余款。↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴反饋銷售代表及客戶的建議、意見、投訴信息給銷售經(jīng)理，以便順利結(jié)案；⑵督促銷售人員房屋余款的催繳；⑶配合業(yè)務(wù)資料的歸檔和移交。5．置業(yè)顧問↘案前預(yù)備期⑴項(xiàng)目周邊的市場(chǎng)和樓盤進(jìn)行調(diào)研，充分了解周邊的詳細(xì)情況；⑵熟記銷講和答客問的內(nèi)容，積極演練，充分了解和熟悉本項(xiàng)目的產(chǎn)品；⑶認(rèn)真登記來電、來訪登記表；⑷在銷售經(jīng)理的帶領(lǐng)下完成開盤演練；⑸遵守各項(xiàng)治理制度；⑹完成銷售前期的其它預(yù)備工作。↘項(xiàng)目銷售期⑴認(rèn)真接待每一位進(jìn)入案場(chǎng)的客戶，做好來訪、來電登記；⑵按質(zhì)按量完成項(xiàng)目組布置的銷售任務(wù)和其他工作任務(wù)；⑶遵守各項(xiàng)治理制度，熟練各項(xiàng)工作操作流程；⑷對(duì)周邊市場(chǎng)及樓盤定期進(jìn)行調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)個(gè)案動(dòng)態(tài)，為公司制造新資源；⑸認(rèn)真參加公司組織的培訓(xùn)，提高自己的專業(yè)能力；⑹認(rèn)真負(fù)責(zé)的催繳客戶房屋余款，保證開發(fā)商的資金回籠。↘項(xiàng)目結(jié)案期⑴與客戶保持良好的關(guān)系，做好售后服務(wù)，保持良好的禮儀規(guī)范；⑵做好結(jié)案的相關(guān)各項(xiàng)工作；⑶房屋余款的催繳。二．案場(chǎng)治理制度銷售是直接面向市場(chǎng)與客戶的窗口，代表了公司的形象。為保證項(xiàng)目銷售工作開展的統(tǒng)一性、規(guī)范性、嚴(yán)肅性，提升公司的專業(yè)形象，特制定本治理規(guī)定。一）工作守則1．微笑服務(wù)：銷售人員的職責(zé)包括推銷公司樓盤及推廣公司形象，是關(guān)心公司與客戶建立良好關(guān)系的基礎(chǔ)，因此銷售代表應(yīng)任何時(shí)刻都要維持專業(yè)態(tài)度，“以客為尊”，經(jīng)常保持笑容，態(tài)度誠(chéng)懇，工作積極，并不斷改良，讓自己做得更好。2．守時(shí)：守時(shí)應(yīng)是一個(gè)銷售人員所具有的最差不多的工作適應(yīng)，不僅上班時(shí)刻不遲到、不早退外；約見客戶時(shí)一定要準(zhǔn)時(shí)，切忌讓客戶等候。3．紀(jì)律：銷售人員必須遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及治理?xiàng)l例。4．保密：銷售人員必須遵守公司的保密原則，不得直接透露公司的客戶資料，不得直接或間接透露公司職員資料，如薪金、傭金等；不得直接或間接透露公司策略、銷售業(yè)績(jī)或有關(guān)公司的業(yè)務(wù)秘密。5．著裝：在售樓處（或與項(xiàng)目相關(guān)的各類活動(dòng)中）必須按照要求統(tǒng)一著裝，同時(shí)佩戴司徽、胸卡。二）考勤制度1．上班實(shí)行打卡制，不得遲到、早退，無故缺勤、離崗。嚴(yán)禁代打卡，一經(jīng)發(fā)覺將嚴(yán)肅處理。（各項(xiàng)目可依照實(shí)際情況施行考勤方法。）1）工作時(shí)刻：（依照項(xiàng)目情況具體排班）。2）午餐時(shí)刻：安排統(tǒng)一就餐，按分班就餐（依照項(xiàng)目情況具體安排）。2．休息安排：銷售主管經(jīng)銷售經(jīng)理批準(zhǔn)依照項(xiàng)目實(shí)際情況，在周一至周五每天安排一名或多名案場(chǎng)人員休息。3．節(jié)假日及廣告日：視項(xiàng)目具體情況調(diào)整上下班時(shí)刻及休息安排。4．請(qǐng)假手續(xù)1）病假：因病需要休息的，須有正規(guī)醫(yī)院證明并由銷售經(jīng)理審批。2）事假：事假手續(xù)必須至少提早一天書面申請(qǐng)，由銷售經(jīng)理審批，事假不足半天者按半天計(jì)。3）調(diào)休：如要調(diào)休必須提早一天知會(huì)銷售經(jīng)理，非專門情況，銷售人員不能當(dāng)天打電話告知調(diào)休。4）凡外出人員，在外出之前須填寫《外出登記表》，并由銷售經(jīng)理簽字確認(rèn)方可外出（若經(jīng)理不在現(xiàn)場(chǎng)，則由主管代簽），返回時(shí)，須注明返回時(shí)刻，否則按礦工處理。5．備案1）銷售助理每月提早一周把下個(gè)月項(xiàng)目組人員排班表發(fā)回公司備案，公司人事部會(huì)按售樓處的排班表不定期地在上下班時(shí)刻進(jìn)行抽查。2）銷售助理于每月首個(gè)工作日將上月項(xiàng)目組人員考勤統(tǒng)計(jì)傳真回公司，以確保薪資的正常發(fā)放。三）儀容著裝規(guī)范每位職員需著統(tǒng)一制服上崗，應(yīng)保持良好的精神面貌，著裝要整潔大方，必須佩帶統(tǒng)一掛牌或胸卡，女生必須涂口紅，化淡妝，用完餐后要及時(shí)補(bǔ)妝。1．頭發(fā)：頭發(fā)最能表現(xiàn)出一個(gè)人的精神狀態(tài)，要求精心的梳洗和護(hù)理，不能留比較新潮或者前衛(wèi)的發(fā)型。男生頭發(fā)長(zhǎng)度前不能遮額，兩側(cè)不能過耳，后不能蓋衣領(lǐng)；女生過肩長(zhǎng)發(fā)及頭發(fā)蓬松者要扎起，頭發(fā)前不能過眉，兩側(cè)要露耳；2．耳朵：耳朵內(nèi)外須潔凈。男性不能佩戴任何耳環(huán)、耳飾。女性的耳環(huán)與耳飾不能過于夸張，應(yīng)該保守一些，體現(xiàn)出端莊、大方的風(fēng)格；3．眼睛：眼睛應(yīng)該潔凈，不能有任何看著不潔凈的東西留在眼睛附近。女性的眼睛化妝不能過于夸張，以淡妝為宜。眼鏡也要保持潔凈；4．鼻子：鼻子要保持潔凈，鼻毛不可露出鼻孔；5．嘴巴：牙齒要潔凈，不留異物，假如明顯能看出煙熏的痕跡，應(yīng)該清洗潔凈，口中不留異味；6．胡子：男生不能留胡須，胡子要刮潔凈。不可留大鬢角；7．手部：指甲要修剪整齊不留污垢，指甲長(zhǎng)度男性不超過1mm女性不超過2mm，雙手保持清潔。女性若涂指甲油應(yīng)該選擇淡雅的顏色；8．襯衫領(lǐng)帶：襯衫最好能每天更換，注意袖口和領(lǐng)口是否有污垢或破損；領(lǐng)帶顏色不宜太鮮艷，圖案不宜太夸張。領(lǐng)帶的打法要嚴(yán)謹(jǐn)，長(zhǎng)度以下擺正好遮蓋皮帶扣為好；9．西裝：女生衣服紐扣必須全部扣??；男生西裝的第一粒紐扣需要扣住，西褲的長(zhǎng)度以穿鞋后距地面1cm為宜，束黑色皮帶；上衣口袋不要插筆，與兩側(cè)口袋一樣不要放東西，以免衣服鼓起不平坦。衣服要熨燙平坦，不得有破損和污垢；10．鞋襪：一律黑色皮鞋，男生配深色襪子，女生配肉色絲襪，穿裙子時(shí)要求穿連褲襪，并須保持襪子的完整，能看到破洞抽絲的襪子不能穿。鞋子粘上泥土要及時(shí)清理，保持皮鞋的潔凈光亮。女生須穿包頭包跟的黑色中跟皮鞋。四）業(yè)務(wù)規(guī)范1．所有案場(chǎng)工作人員必須嚴(yán)格遵守案場(chǎng)的各項(xiàng)治理制度，服從現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理的統(tǒng)一治理，項(xiàng)目組各級(jí)人員應(yīng)在自身權(quán)限范圍內(nèi)開展業(yè)務(wù)工作，在工作中如有任何問題，不得私自處理，私自越級(jí)對(duì)接，必須逐級(jí)上報(bào)，實(shí)行統(tǒng)一的規(guī)范化操作流程；2．工作期間，保持各自崗位及桌面的整潔，與工作無關(guān)的雜物、水杯等一律不置于銷控柜臺(tái)上，保持良好坐姿，嚴(yán)禁伏桌休息、大聲喧嘩、爭(zhēng)吵打斗、嬉戲、抽煙、酗酒、賭博、打牌、下棋、吃零食、化妝、閑聊及不文明言談舉止等所有有損公司形象的行為發(fā)生；3．所有工作人員應(yīng)有成本操縱意識(shí)，不得隨意白費(fèi)任何宣傳資料和物品，不得有損害公司的整體利益之行為。銷售人員應(yīng)保管好各自資料、物品，每次接待工作結(jié)束后，應(yīng)自動(dòng)清理桌面，并將椅子歸位；4．銷售人員不得利用上班時(shí)刻占用售樓處電話做私人談天用途，不得打聲訊電話；5．銷售人員之間應(yīng)團(tuán)結(jié)協(xié)作，緊密配合，發(fā)揚(yáng)團(tuán)隊(duì)精神，共同維護(hù)公平競(jìng)爭(zhēng)原則，對(duì)蓄意制造任何形式的惡性競(jìng)爭(zhēng)、惹事生非、拉幫結(jié)派等破壞業(yè)務(wù)工作的不正當(dāng)行為應(yīng)堅(jiān)決杜絕；6．銷售人員業(yè)務(wù)講辭必須嚴(yán)格按照最新確認(rèn)的項(xiàng)目銷講資料執(zhí)行，凡有疑問應(yīng)向銷售經(jīng)理或銷售主管請(qǐng)示，嚴(yán)禁向客戶承諾有關(guān)項(xiàng)目不祥、不實(shí)事宜；7．銷售人員應(yīng)具備獨(dú)立完成銷售工作的能力及較強(qiáng)的應(yīng)變能力，不斷提高房地產(chǎn)專業(yè)知識(shí)及銷售技巧，有意識(shí)的培養(yǎng)自身的客戶分析及推斷能力，通過業(yè)務(wù)情況、客戶資料的整理，為制定與調(diào)整廣告策略提供依據(jù)；8．房源銷控統(tǒng)一由銷售經(jīng)理治理，出現(xiàn)差錯(cuò)，責(zé)任由銷售經(jīng)理及發(fā)生差錯(cuò)的業(yè)務(wù)員承擔(dān)。落定前必須認(rèn)真核對(duì)確認(rèn)，以免發(fā)生一房?jī)少u，轉(zhuǎn)讓房號(hào)應(yīng)及時(shí)通知銷售經(jīng)理，銷售人員不得蓄意參與任何形式的“炒樓”或私下洽談轉(zhuǎn)讓房號(hào)，對(duì)未交定金的客戶，銷售人員不得私自承諾保留房號(hào)；9．銷售人員不得隨意承諾客戶任何優(yōu)惠條件，更不得以任何形式暗示客戶向開發(fā)商查找優(yōu)惠關(guān)系，除財(cái)務(wù)外，所有業(yè)務(wù)人員不得經(jīng)受客戶的各類現(xiàn)金鈔票款；10．所有銷售文件都屬于內(nèi)部重要的保密性資料（包括認(rèn)購(gòu)書、各類銷售報(bào)表、相關(guān)協(xié)議合同書等文件），除銷售經(jīng)理、銷售主管、銷售助理外，其他銷售人員不可隨意翻看，不得以任何形式向外界透露案場(chǎng)銷售及業(yè)務(wù)狀況；11．銷售人員應(yīng)及時(shí)做好客戶登記、成交登記和值班工作記錄，對(duì)自己的客戶資料做好保密工作，不得以任何形式向外界泄露客戶信息資料。三．項(xiàng)目例會(huì)制度一）早、晚會(huì)1．時(shí)刻：（由項(xiàng)目案場(chǎng)視具體情況統(tǒng)一安排）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持：銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議主題：1）檢查儀容儀表、出勤情況；2）簡(jiǎn)單總結(jié)前一天的工作情況，存在問題及解決方法、當(dāng)天工作重點(diǎn)；3）公布前一天的銷售情況、銷控員公布、售出單元、轉(zhuǎn)換單元、未補(bǔ)定單元、補(bǔ)齊定單元、擬定可重新發(fā)售單元；4）銷售主管（銷售經(jīng)理）講述當(dāng)天需注意的事項(xiàng)；5）當(dāng)日推廣部署及當(dāng)日培訓(xùn)打算；6）銷售人員互報(bào)一天銷售中存在的問題，銷售主管（銷售經(jīng)理）總結(jié)分析，予以關(guān)心解決。二）周會(huì)1．時(shí)刻：（由項(xiàng)目案場(chǎng)視具體情況統(tǒng)一安排）2．地點(diǎn)：售樓部3．主持人：銷售經(jīng)理4．出席人：售樓部全體銷售人員5．會(huì)議主題：1）總結(jié)每周工作；2）對(duì)本周工作進(jìn)行總結(jié)，包括客戶跟進(jìn)、成交業(yè)績(jī)、存在問題、專門個(gè)案分析、客戶意見并提出合理化建議；3）討論每周議題；4）由銷售經(jīng)理出題，圍繞本行業(yè)的工作開展，包括市場(chǎng)、銷售、治理等范圍結(jié)合實(shí)際案例進(jìn)行討論、分析，并針對(duì)本樓盤作出合理化建議，以提高樓盤質(zhì)量、銷售業(yè)績(jī)、及銷售人員素養(yǎng)以更好為樓盤服務(wù)；5）市場(chǎng)分析；6）要緊為組員之間資源共享，對(duì)市場(chǎng)咨訊進(jìn)行相互交流；7）下達(dá)部門工作要求、指令、并貫徹執(zhí)行；8）相關(guān)政策法規(guī)、法律文本、銷售技巧等培訓(xùn)。三）項(xiàng)目月例會(huì)（由項(xiàng)目案場(chǎng)視具體情況統(tǒng)一安排）1．時(shí)刻：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：營(yíng)銷經(jīng)理、銷售經(jīng)理及銷售主管4．出席人：全體銷售人員5．會(huì)議主題：月度工作總結(jié)及下月工作打算1）項(xiàng)目重大銷售推廣活動(dòng)的分析總結(jié)；2）市場(chǎng)客戶及業(yè)主源狀況分析；3）競(jìng)爭(zhēng)項(xiàng)目銷售動(dòng)態(tài)分析；4）總結(jié)月度工作；5）布置下月度工作；6）分析銷售人員銷售指標(biāo)完成情況及月培訓(xùn)打算的制定。四）展銷會(huì)推廣會(huì)議（由項(xiàng)目案場(chǎng)視具體情況統(tǒng)一安排）1．時(shí)刻：（待定）2．地點(diǎn)：（待定）3．主持人：項(xiàng)目策劃經(jīng)理及銷售主管（銷售經(jīng)理）4．出席人：售樓部全體銷售人員及需協(xié)作的相關(guān)部門人員5．會(huì)議主題：1)展銷會(huì)分工：部門內(nèi)部人員分工及相關(guān)協(xié)作部門人員分工；2)明確活動(dòng)內(nèi)容和流程安排；3)明確優(yōu)惠政策、對(duì)外宣傳策略和統(tǒng)一口徑；4)其他應(yīng)注意的事項(xiàng)及思想動(dòng)員。四．業(yè)績(jī)分配制度一）業(yè)績(jī)判定1．為樹立團(tuán)結(jié)互助的團(tuán)體精神，有關(guān)業(yè)務(wù)交叉由銷售人員自行解決，協(xié)商不成，由銷售經(jīng)理分配處理；2．家庭購(gòu)房時(shí)，夫婦、父母、子女等直系親屬視為同一客戶，其他親戚不作同一客戶處理（視情況而定）；3．企業(yè)購(gòu)房時(shí)，股東及公司高管層視為同一客戶，其他不作為同一客戶處理；4．熟客介紹新客戶，以取得新客戶的聯(lián)系電話同時(shí)新客戶到訪售樓處時(shí)需講明介紹人姓名，且要有客戶登記為準(zhǔn)，否則視為首次來售樓處接待；5．如遇兩個(gè)或以上客戶對(duì)同一物業(yè)有意向時(shí)，以先交定金為準(zhǔn)。二）業(yè)績(jī)分配1．銷售人員在成交后，要求由下定、補(bǔ)定跟進(jìn)至客人簽約、催款、全額樓款付清為止，期間需配合相關(guān)部門同事共同解決客人在辦理銀行按揭手續(xù)時(shí)所提出的問題。銷售人員如不能親自到現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，則必須通知現(xiàn)場(chǎng)主管安排同事幫忙跟進(jìn)，如無出現(xiàn)專門狀況，傭金由原銷售人員享有。為了幸免節(jié)外生枝，原則上要求銷售人員親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2．客人進(jìn)入售樓部應(yīng)詢問其之前是否曾經(jīng)到訪，當(dāng)客人明確否定后方可跟進(jìn)。如客人表示之前曾經(jīng)到訪并道出A銷售員姓名，則應(yīng)交由A銷售員跟進(jìn)。如A銷售員不在場(chǎng)，則由排末位的銷售人員負(fù)責(zé)跟進(jìn)(在跟進(jìn)之前必須打電話給A銷售員,了解客戶的概況)，成交后的傭金由A和末位銷售人員平分。如當(dāng)天無法成交，客戶歸還A銷售人員接著跟進(jìn)。如出現(xiàn)銷售人員在知情的情況下刻意隱瞞真相，則成交后傭金歸原銷售人員。3．已成交的A客戶介紹B客戶來買樓時(shí)，B客戶提出找A銷售人員而其不在場(chǎng)的情況下，由銷售主管打電話與A銷售人聯(lián)系，假如A不能親自回現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)，由排末位銷售人員接待，當(dāng)天成交后，各得50%傭金；如當(dāng)天不能成交，B客戶以后則由A銷售人員接著跟進(jìn)。如B客戶沒指定銷售人員接待，末位銷售人員跟進(jìn)過程中舊業(yè)主才出現(xiàn)，就算舊業(yè)主指定A銷售人員跟進(jìn)，A銷售人員也只能提供義務(wù)關(guān)心，傭金歸末位銷售人員獨(dú)有。4．A、B兩位銷售人員共同接待1個(gè)老客戶時(shí)，若有新客戶進(jìn)場(chǎng)，而又有足夠人手接待的話，則A、B兩人不可抽離其中1個(gè)去接新客戶。5．A、B銷售人員共同接待一個(gè)老客戶時(shí),若現(xiàn)在A銷售人員的老客戶回來，則A銷售人員有權(quán)托付其他同事代為跟進(jìn)，成交傭金平分，與B銷售人員無關(guān)。6．A、B兩位銷售人員共同成交一個(gè)客人以后，若此客人想再購(gòu)買單位，而此期間B銷售人員沒有跟進(jìn)客人或沒有聯(lián)系A(chǔ)銷售人員共同跟進(jìn)的，若此客人再由A銷售人員經(jīng)辦成交另一個(gè)單位，此傭金由最后跟進(jìn)的A銷售人員獨(dú)得。7．如遇A、B兩位銷售人員分不跟進(jìn)的客戶為直系親屬時(shí)（常見情況為夫妻、父子、母女、關(guān)系特不緊密的購(gòu)房結(jié)婚男女），則成交后傭金平分；如為兄弟、姐妹、朋友關(guān)系時(shí)，則需用業(yè)主姓名判不是哪一位銷售員的客戶，而另一位銷售員不可拆分傭金。8．如遇A銷售人員的客戶是B銷售人員的朋友，原則上應(yīng)發(fā)揚(yáng)團(tuán)體合作精神，提供義務(wù)關(guān)心。如客戶比較信賴B銷售人員，強(qiáng)烈要求其代為跟進(jìn)及辦理相關(guān)的手續(xù)，而且過程中包含多次的現(xiàn)場(chǎng)和電話跟進(jìn)，為了有效地促進(jìn)客戶成交，可向銷售經(jīng)理申請(qǐng)雙方共同跟進(jìn)。9．關(guān)于主管安排使用電話跟進(jìn)公共資源的客戶，負(fù)責(zé)聯(lián)絡(luò)的銷售人員能夠讓客戶到現(xiàn)場(chǎng)找自己。若客戶到現(xiàn)場(chǎng)后沒有找聯(lián)絡(luò)的銷售人員，則視為公共資源，可由其他銷售人員跟進(jìn)，成交后不拆分任何傭金。10．一個(gè)客人若由多個(gè)(3個(gè)以上)的同事接待介紹過而成交，則應(yīng)相互協(xié)商，達(dá)成共識(shí)。認(rèn)購(gòu)書上只能寫兩位銷售人員的名字。11．公司其他部門職員或外來公司人員介紹的客戶，原則上由主管安排銷售人員接待，成交后的傭金銷售人員和介紹人平分。五．職員培訓(xùn)制度一）目的提高項(xiàng)目組銷售人員的素養(yǎng)，為公司儲(chǔ)備人才。二）培訓(xùn)內(nèi)容1.新入職銷售人員崗位技能培訓(xùn)綱要1)銷售人員必備素養(yǎng)﹡房地產(chǎn)基礎(chǔ)知識(shí)﹡擁有良好的心態(tài)﹡成功銷售的必備素養(yǎng)2)銷售人員禮儀3)銷售前的預(yù)備工作﹡學(xué)會(huì)自我治理﹡分析競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手﹡研究自己的客戶﹡通曉自己的產(chǎn)品4)銷售業(yè)務(wù)流程﹡客戶接待流程與規(guī)范﹡電話接聽規(guī)范和技巧﹡客戶的治理和跟蹤﹡客戶談判與合同簽訂5)銷售技能提升﹡應(yīng)變技巧﹡議價(jià)和守價(jià)﹡逼定技巧三）培訓(xùn)考核1.考核方式1)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)操考核2)書面試卷考核3)崗位技能、實(shí)物培訓(xùn)考核由銷售部負(fù)責(zé)組織2.考核成績(jī)將作為職員上崗、轉(zhuǎn)正及年度考評(píng)的依據(jù)。六．考核、晉升制度一）考核周期每4個(gè)月為一個(gè)考核期，期間月度以檢查為主，檢查結(jié)果作為考核依據(jù)（專門情況下案場(chǎng)可視銷售情況另行制定考核周期）。二）考核內(nèi)容1．月度檢查內(nèi)容包括：月度銷售業(yè)績(jī)完成情況、公司制度執(zhí)行、業(yè)務(wù)執(zhí)行情況、職員培訓(xùn)開展等內(nèi)容。三）考核結(jié)果與考核體現(xiàn)考核結(jié)果依照考評(píng)分值一般分為A、B、C、D、E五個(gè)等級(jí)評(píng)分，考核等級(jí)的定義如下表所示：等級(jí)ABCDE含義超出目標(biāo)或期望值達(dá)到目標(biāo)或期望值接近目標(biāo)或期望值未達(dá)目標(biāo)或期望值遠(yuǎn)低于目標(biāo)或期望值分值≥9080～9070～8060～70<60傭金發(fā)放比例晉升或加薪加薪不作調(diào)整督促、警告降級(jí)或辭退四）考核方法計(jì)分標(biāo)準(zhǔn)：實(shí)際得分＝實(shí)際銷售業(yè)績(jī)÷打算銷售指標(biāo)×差不多工資考核分?jǐn)?shù)五）銷售治理人員晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)1．晉升架構(gòu)示意銷售經(jīng)理由銷售部經(jīng)理、項(xiàng)目經(jīng)理或以上擢升，報(bào)公司審批、備案銷售經(jīng)理銷售主管銷售助理由銷售經(jīng)理或以上擢升，報(bào)公司審批、備案銷售主管銷售助理有潛質(zhì)治理人員由銷售主管或以上擢升，報(bào)公司審批、備案有潛質(zhì)治理人員2．各級(jí)適用標(biāo)準(zhǔn)1）具備積極進(jìn)取的精神、高度的責(zé)任感、較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力和良好的工作心態(tài)；2）具備良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作、溝通和工作推進(jìn)能力；3）具備銷售團(tuán)隊(duì)的建設(shè)、培訓(xùn)、治理等綜合潛能；4）具一線銷售經(jīng)驗(yàn)并熟悉現(xiàn)場(chǎng)銷售的每一個(gè)流程；5）個(gè)人專業(yè)能力得到上級(jí)和公司的認(rèn)同；6）具治理意識(shí)，有提升的潛能；7）熟悉電腦操作，熟練掌握word、excel運(yùn)用，打字速度許多于30字/分；8）按要求參與部門、公司、集團(tuán)組織的培訓(xùn)并通過考試，培訓(xùn)缺勤率不超過20％。3．晉升、降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)（原則上達(dá)到本級(jí)的標(biāo)準(zhǔn)后方有機(jī)會(huì)晉升上一級(jí)）1）職務(wù)：銷售主管擢升人：由銷售經(jīng)理或以上擢升，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡銷售業(yè)績(jī)達(dá)高級(jí)銷售代表標(biāo)準(zhǔn) ﹡能協(xié)助銷售主管處理樓盤的日常工作2）職務(wù)：銷售助理擢升人：由銷售經(jīng)理或以上擢升，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)： ﹡熟練操作word、excel、科耐或其它銷售治理軟件，打字速度許多于40字/分 ﹡善于溝通，能協(xié)助銷售經(jīng)理處理樓盤日常工作 ﹡獨(dú)立負(fù)責(zé)項(xiàng)目的所有售后工作，包括編制各類報(bào)表及跟進(jìn)簽約后續(xù)工作 ﹡協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)銷售經(jīng)理及公司財(cái)務(wù)人員向開發(fā)商核實(shí)、追收傭金 ﹡工作得到項(xiàng)目部同事的認(rèn)同 ﹡通過年底績(jī)效考核者3）職務(wù)：銷售經(jīng)理擢升人：由營(yíng)銷部經(jīng)理或以上擢升，報(bào)公司審批、備案晉升標(biāo)準(zhǔn)：﹡能獨(dú)立操作樓盤的日常銷售治理工作﹡能直接與各部門及上級(jí)溝通協(xié)調(diào)工作﹡具備銷售經(jīng)理崗位實(shí)操工作能力及治理能力并得到各部門認(rèn)同﹡一年內(nèi)成功培養(yǎng)1名銷售副經(jīng)理或2名銷售主管﹡通過年底績(jī)效考核者降級(jí)標(biāo)準(zhǔn)：參考上表考評(píng)分值。六）本考核、晉升方法未盡事宜，依照公司《職員考核治理方法》執(zhí)行第二部分業(yè)務(wù)流程一．來電流程治理一）來電接聽流程示意制定統(tǒng)一講辭項(xiàng)目位置、交通路線、均價(jià)、戶型、面積、物業(yè)費(fèi)等接聽培訓(xùn)接電業(yè)務(wù)模擬，時(shí)刻操縱3分鐘左右接聽詢問客戶個(gè)人資料（姓名、聯(lián)系方式等），了解需求和得知途徑非意向客戶意向客戶禮貌告不誠(chéng)邀現(xiàn)場(chǎng)看房、洽談登記按要求填寫來電登記表二）來電接聽差不多要求電話接待服務(wù)的差不多要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效。1．帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時(shí)，接聽時(shí)端莊的姿勢(shì)會(huì)使你有良好的心境；2．接聽電話時(shí)應(yīng)清晰的報(bào)出公司名或在售樓盤名稱，使用禮貌用語：如“您好，海蘭云天拾光里”或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；3．原則上電話鈴聲響三聲以內(nèi)必須接聽電話。假如超過三聲再接聽時(shí)，要先講：“您好，海蘭云天拾光里，不行意思，讓您久等了?！保缓蠖Y貌的回答客戶的問題；4．關(guān)于客戶的詢問，應(yīng)抓住重點(diǎn)耐心講解，通話時(shí)刻以操縱在5分鐘之內(nèi)為佳；在登廣告時(shí)應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時(shí)，盡量將解釋的時(shí)刻縮短，邀請(qǐng)客戶到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)觀看；5．在電話中的長(zhǎng)時(shí)刻沉默，會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生誤會(huì)，或猜疑你沒有認(rèn)真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候附和，如：“是、對(duì)、嗯、專門好、請(qǐng)接著講”等；6．接到打錯(cuò)的電話時(shí)，應(yīng)幸免生硬地講：“你打錯(cuò)了”，而應(yīng)禮貌地講“這是×××，電話號(hào)碼是XXX，您要打的電話號(hào)碼是多少？”，如此可不能使對(duì)方難堪。7．假如同時(shí)有2個(gè)電話需要接聽，通常是依先后次序來接聽電話，但依照實(shí)際情況來應(yīng)變是十分重要的，先應(yīng)付較緊要的電話；8．假如來電找人而他不在，你應(yīng)先講：“請(qǐng)稍等一下”，然后立即傳達(dá)，傳達(dá)時(shí)不可大聲呼叫及要注意言語表達(dá)。如找人不在則應(yīng)詢問客人有什么能夠幫忙客氣的請(qǐng)對(duì)方留言或留下電話，以便回電；9．當(dāng)對(duì)方興奮時(shí)或言辭過激時(shí)，仍應(yīng)禮貌待客，保持平復(fù)、平靜對(duì)答：1）以柔克剛：待對(duì)方講完后，平靜地表述自己；2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對(duì)方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對(duì)方，先讓對(duì)方發(fā)泄；3)冷處理：聽完后表示“您的意見我能夠向上級(jí)反映，我司將會(huì)盡快將結(jié)果通知您?！?0.通話過程中應(yīng)注意：1)口齒清晰；2)語速不要過快；3)語音、語調(diào)要注意調(diào)整，幸免單調(diào)的語氣；4)語音適中，保持風(fēng)度，當(dāng)信號(hào)出現(xiàn)問題接聽不清晰時(shí)，注意不要叫喊；11.在通話結(jié)束時(shí)，對(duì)客戶表示感謝“感謝您的來電，再見”，待客戶切斷電話后再掛電話；12.在來電登記表上對(duì)客戶來電情況及時(shí)進(jìn)行記錄，特不是客戶的姓名和聯(lián)系電話，即使有來電顯示，也最好與客戶確認(rèn)留下能夠直接聯(lián)絡(luò)的電話，以便日后跟蹤；13.打電話再次與客戶聯(lián)系時(shí)，應(yīng)注意通話的時(shí)刻是否合適，以幸免打攪客戶的休息，比如境外的客戶有時(shí)差的，切勿在對(duì)方睡覺的時(shí)刻打電話。14.切記工作時(shí)刻應(yīng)盡量不打私人電話，不得因私事長(zhǎng)時(shí)刻占用電話和電話閑聊。二．來訪流程治理一）來訪接待流程示意制定統(tǒng)一銷講、接待流程培訓(xùn)掌握項(xiàng)目差不多信息、業(yè)務(wù)模擬standbye迎客好銷售道具預(yù)備（銷售夾、名片、筆、等）客戶進(jìn)門歡迎光臨、遞上名片介紹項(xiàng)目沙盤講解、樣板房講解、戶型解讀、工地帶看入座洽談了解客戶需求，依照需求推舉產(chǎn)品、計(jì)算購(gòu)房費(fèi)用促其下定利用銷售技巧、制造銷售氣氛，促使客戶下定下定成交暫未下定備齊資料，再次邀約意向客戶看房洽談送客出門再次確認(rèn)客戶聯(lián)系方式登記按要求填寫來訪登記表二）來訪接待差不多要求1．Standbye迎客：首先應(yīng)在門口歡迎客人前來參觀（對(duì)在門外徘徊，猶豫不決的客戶應(yīng)主動(dòng)邀請(qǐng)其進(jìn)入售樓部參觀），并遞上樓盤資料及自己的名片，禮貌地問候并詢問客人的尊稱。2．介紹項(xiàng)目（沙盤介紹）1）沙盤講解流程示意（參考）地理位置介紹周邊市政、交通、商業(yè)等配套介紹項(xiàng)目的概況介紹（突出特色賣點(diǎn)）園林規(guī)劃介紹在售樓座的概況介紹戶型、面積、價(jià)格概況介紹2）講明：﹡將客戶迎進(jìn)銷售現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，先將客戶引領(lǐng)到沙盤處進(jìn)行概括性介紹；借助沙盤向客人介紹樓盤總體規(guī)劃、工程進(jìn)度、周邊環(huán)境、配套設(shè)施等，重點(diǎn)突出樓盤的特點(diǎn)。同時(shí)向客人介紹進(jìn)展商的實(shí)力，曾經(jīng)開發(fā)過的項(xiàng)目等，以增加客人對(duì)項(xiàng)目的信心；﹡找出整個(gè)沙盤最亮麗的點(diǎn)及線路，在人少時(shí)，引導(dǎo)客戶到亮點(diǎn)處介紹沙盤；在人多時(shí)，按線路慢慢移動(dòng)介紹沙盤，力爭(zhēng)移動(dòng)到亮點(diǎn)處。3．項(xiàng)目介紹（樣板區(qū)介紹）1）樣板區(qū)講解流程示意（參考）樣板段景觀、小品（預(yù)定路線）入門區(qū)（玄關(guān)、門廳）會(huì)客區(qū)（客廳、起居室）工作區(qū)（廚房、餐廳、保姆間）休息區(qū)（主臥、主衛(wèi)、客臥、書房）景觀區(qū)（陽臺(tái)、露臺(tái)、花園）2）講明﹡依照預(yù)先設(shè)定的銷售路線引領(lǐng)客戶到樣板區(qū)參觀，在參觀過程中，適時(shí)的與客戶拉家常，了解客戶的家庭情況和生活狀態(tài)，便于加深對(duì)客戶的了解。﹡詳細(xì)介紹樣板區(qū)的各個(gè)細(xì)節(jié)，注意觀看客戶在參觀過程中的反應(yīng)，結(jié)合客戶的實(shí)際需求和疑慮點(diǎn)加以解釋，以吸引客戶，使其產(chǎn)生購(gòu)買的沖動(dòng)。﹡講解非標(biāo)準(zhǔn)樣板區(qū)時(shí)要注意客觀、真實(shí)，把握尺度。4．項(xiàng)目介紹（戶型解讀）1）戶型解讀流程示意戶型面積功能性分析裝修風(fēng)格建議戶型優(yōu)劣勢(shì)總結(jié)戶型比較分析2）講明﹡介紹中重點(diǎn)分析各戶型的優(yōu)劣勢(shì)﹡詳細(xì)介紹面寬、層高、建筑材料品牌等差不多情況。﹡善于利用案場(chǎng)單體模型、樓書等銷售道具配合講解5．入座洽談1）看完模型和樣板區(qū)后請(qǐng)客戶到洽談桌入坐并奉上茶水，在對(duì)客人需求已有一定程度了解的基礎(chǔ)上，再進(jìn)行針對(duì)性介紹，同時(shí)可再詳述項(xiàng)目的優(yōu)點(diǎn)、展銷期內(nèi)的優(yōu)惠，以增加客人的購(gòu)買欲，力爭(zhēng)成交。2）當(dāng)客戶發(fā)生疑問時(shí)，應(yīng)詳細(xì)、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點(diǎn)頭表示清晰客戶的疑問，在客戶停頓時(shí)進(jìn)行解答。6．渲染現(xiàn)場(chǎng)銷售氣氛，注意現(xiàn)場(chǎng)SP配合，與銷售經(jīng)理或銷售主管和其他銷售人員進(jìn)行緊密配合，爭(zhēng)取客戶盡快落定。7．做好客戶登記1)完成接待客人工作后，不管客人是否成功認(rèn)購(gòu)，都須記錄詳細(xì)的客戶資料及來訪情況，方便日后跟進(jìn)工作。2)客戶到訪登記之日起三～七天之內(nèi)必須進(jìn)行第一次跟蹤，同時(shí)做好詳細(xì)的跟蹤記錄。原則上每七天要跟蹤客戶一次，直到客戶明確表示不購(gòu)買，每次都需做好詳細(xì)的跟蹤記錄，關(guān)于分析客戶的成交或未成交緣故有重要意義。8．送客1)完成全部銷售程序，客人表示離開時(shí)，禮貌地送客人到門口，對(duì)客戶表示“因?yàn)楹脝挝凰２欢?，?qǐng)盡快作決定，有什么疑問請(qǐng)打電話給我”“請(qǐng)慢走”等等話語；最后為客人留下良好印象，以便日后與客人再次聯(lián)系。2)回到洽談桌進(jìn)行清理，并將桌椅擺放整齊。三）客戶接待程序1.接待規(guī)定1）客戶接待以個(gè)人或組為單位排序，進(jìn)行輪流接待。當(dāng)值銷售人員都應(yīng)清晰自己的接待順序，主動(dòng)補(bǔ)位。2）不管是何種客戶，都視為正?？蛻?，不能挑客、搶客。3）當(dāng)值銷售人員在接待客戶時(shí)，需第一時(shí)刻詢問客戶先前是否到訪并由誰接待過，若客戶明確找某位銷售人員的，一經(jīng)確認(rèn)應(yīng)主動(dòng)將客戶轉(zhuǎn)交給該指定銷售人員接待，事后進(jìn)行登記核查。當(dāng)值銷售人員接著補(bǔ)位，而該指定接待銷售人員保留其接待新客戶的資格。若指定的銷售人員不在，當(dāng)值銷售人員視為協(xié)助接待，保留新客戶接待資格。4）已作登記或已成交的老客戶帶新客戶來訪，如老客戶指定找回原銷售人員接待的，則需禮貌轉(zhuǎn)交新客戶，反之則視為正常輪序接待。5）客戶到訪時(shí)，輪候銷售人員在客戶進(jìn)門時(shí)能認(rèn)出客戶的，可不計(jì)順序優(yōu)先接待；若期間已由其他銷售人員接待中，除非客戶指定更換銷售人員接待，否則不得自行要求更換，仍由當(dāng)值銷售人員接著接待。7）凡是自行錯(cuò)過客戶的接待機(jī)會(huì)均不補(bǔ)償，視為輪空。但若因公司或領(lǐng)導(dǎo)安排任務(wù)而導(dǎo)致離開現(xiàn)場(chǎng)并錯(cuò)過機(jī)會(huì)，過后給予補(bǔ)接待新客戶一次。8）若當(dāng)值銷售人員接待新客戶時(shí)剛好老客戶來訪，可托付其他銷售人員協(xié)助接待或自行放棄新客戶。9）銷售人員非因客戶要求不得中斷正在接待的客戶。如因客戶強(qiáng)烈要求更換銷售人員，成交業(yè)績(jī)歸屬后者。10）每位銷售人員都有責(zé)任、有義務(wù)在其他銷售人員需要的情況下，做好客戶的協(xié)助接待工作，其接待新客戶機(jī)會(huì)保留。11）其他未盡事宜各項(xiàng)目可依照實(shí)際情況制定。四）相關(guān)表格及填寫要求（部分）序號(hào)報(bào)表名稱填表人交表時(shí)刻01客戶來電登記表接聽人接聽來電時(shí)02來訪客戶登記表銷售人員每天下班前03每周客戶跟進(jìn)情況匯總表銷售人員逢周日下班前04成交明細(xì)表銷售人員銷售后當(dāng)天05認(rèn)購(gòu)書銷售人員填寫后即時(shí)06客戶專門要求申請(qǐng)表銷售人員填寫后即時(shí)07會(huì)議記錄簿銷售人員會(huì)后即時(shí)08樓盤調(diào)查情況表市調(diào)人員市調(diào)次日09銷售日?qǐng)?bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)日完成10銷售周報(bào)表項(xiàng)目助理當(dāng)周完成11來電、來訪統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理12客戶資料統(tǒng)計(jì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理13簽約明細(xì)表項(xiàng)目助理項(xiàng)目助理三．成交、簽約流程治理一）成交、簽約流程示意客戶選擇房源客戶選擇房源核對(duì)《銷控表》核對(duì)《銷控表》銷售經(jīng)理或主管確認(rèn)房源客戶選定房源客戶選定房源銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目銷售經(jīng)理或主管再次核對(duì)房源及價(jià)格、面積等詳細(xì)項(xiàng)目填寫填寫《銷控表》收繳定金開具定金發(fā)票收繳定金開具定金發(fā)票簽定《房屋認(rèn)購(gòu)》單》網(wǎng)上簽約或依照項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)刻備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同網(wǎng)上簽約或依照項(xiàng)目所在地實(shí)際情況而定按約定時(shí)刻備齊個(gè)人資料簽定購(gòu)房合同收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)收繳首付，辦理按揭貸款手續(xù)登記備案登記備案二）銷控治理1．房屋出售之前核對(duì)銷控表（即房源表），然后簽署認(rèn)購(gòu)單，待客戶交定金并經(jīng)財(cái)務(wù)確認(rèn)后，再銷控表上做售出標(biāo)志，售樓處現(xiàn)場(chǎng)有銷售表公開展示的，須及時(shí)更新，使在現(xiàn)場(chǎng)的所有人都清晰房源的認(rèn)購(gòu)情況。2．銷售統(tǒng)計(jì)：銷售助理及時(shí)更新相關(guān)銷售數(shù)據(jù)，并制作“銷售日?qǐng)?bào)表”，并同每天的來訪來電統(tǒng)計(jì)每天上報(bào)公司。三）簽署認(rèn)購(gòu)書要求1．客戶決定購(gòu)買某一單位，經(jīng)辦銷售人員應(yīng)先向銷售經(jīng)理確定認(rèn)購(gòu)單位和價(jià)格，并為客戶詳細(xì)計(jì)算并解釋購(gòu)房稅費(fèi)、銀行按揭費(fèi)、入住費(fèi)用等各項(xiàng)相關(guān)收費(fèi)。2．簽署認(rèn)購(gòu)單時(shí)，需與客戶再次確認(rèn)認(rèn)購(gòu)書上的認(rèn)購(gòu)樓座、總樓價(jià)款、付款方式和付款時(shí)刻，并提醒客戶閱讀注意事項(xiàng)。3．認(rèn)購(gòu)單上內(nèi)容不得修改、隨意增加內(nèi)容，專門情況需填寫特需申請(qǐng)單，并報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)。4．書寫一定要整齊、清晰，不得涂改，不得發(fā)生計(jì)算，導(dǎo)致價(jià)格出錯(cuò)等嚴(yán)峻后果由該職員負(fù)責(zé)。5．銷售人員不得私自廢除認(rèn)購(gòu)單，如需廢除的，經(jīng)辦銷售人員須在認(rèn)購(gòu)單上注明作廢緣故，報(bào)請(qǐng)銷售經(jīng)理同意并由其簽名確認(rèn)后方可作廢。6．經(jīng)辦銷售人員對(duì)填寫的認(rèn)購(gòu)單有第一復(fù)核的責(zé)任，然后交銷售主管或銷售經(jīng)理審核簽字確認(rèn)。7．簽署完畢的認(rèn)購(gòu)單一律交由銷售助理負(fù)責(zé)保管。四）定金、發(fā)票1．定金一律由財(cái)務(wù)收取，開據(jù)發(fā)票。2．交小額意向金的由財(cái)務(wù)開據(jù)收據(jù)，原則上要求24小時(shí)內(nèi)補(bǔ)齊全部定金，換取發(fā)票（具體依照項(xiàng)目情況而定）。3．開出的收據(jù)、發(fā)票一定注明房號(hào)、金額。4．銷售人員不準(zhǔn)收取任何款項(xiàng)，對(duì)代客戶墊付定金而被罰沒的概不退還并追究其責(zé)任。五）辦理簽訂購(gòu)房合同、銀行按揭等購(gòu)房手續(xù)1．認(rèn)購(gòu)單簽訂后，銷售人員有責(zé)任及時(shí)通知客戶在規(guī)定的時(shí)刻內(nèi)交款、簽定購(gòu)房合同，并辦理相關(guān)購(gòu)房手續(xù)。2．主動(dòng)關(guān)心客戶備齊按揭資料，積極配合合約部門辦理按揭工作。六）合同治理1．客戶檔案治理工作由銷售助理負(fù)責(zé)，分不整理認(rèn)購(gòu)時(shí)期客戶資料、銷售、簽約時(shí)期客戶檔案，兩個(gè)時(shí)期以訂購(gòu)情況明細(xì)表，銷售情況明細(xì)表串聯(lián)，依照每日訂購(gòu)情況變動(dòng)，登錄訂購(gòu)情況明細(xì)表，依據(jù)訂購(gòu)情況明細(xì)