工業(yè)工程在大型醫(yī)院的應用

工業(yè)工程在大型醫(yī)院的應用1前言看病難，是人們感到頭疼的問題。特別是一些大醫(yī)院，看病的人多，而醫(yī)院空間大，科室和窗口布置紊亂，看病程序繁雜。人來人往，熙熙攘攘，跑上跑下，對病人的心力產生不良影響。在醫(yī)院“折騰了”半天而實際看病時間只有幾分鐘，大部分時間花在了尋找和排隊上。因此，必須通過現(xiàn)代管理技術來提高醫(yī)院服務的質量和效率，改善目前看病難的現(xiàn)狀，規(guī)范看病程序，縮短看病時間，讓病人不僅能“看好病”，而且能“愉快”地看病，體現(xiàn)醫(yī)院優(yōu)質的服務。2IE基本理論與方法2.1IE的含義及應用工業(yè)工程是一門涉及人、材、物、信息、能源等要素并對這些要素進行集成規(guī)劃、設計、改善、控制和創(chuàng)新的技術與管理相結合的邊緣學科。它運用數(shù)學物理學等自然科學和社會科學知識，特別是工程技術的理論與方法為實現(xiàn)生產制造管理和服務系統(tǒng)的低成本、高效率、高效益的管理目標提供有力的技術支持。近年來，工業(yè)工程不僅在制造業(yè)中得到了廣泛的應用，在服務性行業(yè)和運輸行業(yè)也得到了擴展應用。如香港將IE理論運用于服務業(yè)，美國將IE運用于醫(yī)療行業(yè)，大幅度提高了醫(yī)療業(yè)服務的質量和效率,加拿大等國家在航空服務與管理中廣泛運用IE技術，大大提高了民航的服務水平和業(yè)績。2.2況研究問題的方法和技術改進問題的研究思路是“5W1H”的提問技術,分別指:What--做什么？必須做嗎？Where--在哪里做？有無更合適的地方？When—何時做？哪個時間做更好？Who--由誰做？有無更合適的人選？How--如何做？Why--為什么這樣做？采用“5W1H”的提問技術便可以很容易地發(fā)現(xiàn)原業(yè)務流程中的問題，然后再運用四大原則對工作進行具體改進。這四大原則是：取消、合并、重排、簡化。3大型醫(yī)院現(xiàn)狀及存在問題大型醫(yī)院一般擁有專業(yè)的醫(yī)療技術和先進的醫(yī)療設備，擁有眾多掌握高新技術的醫(yī)務人員，其科室設置齊全，診斷項目完善，藥品質量過關，這些原因都使得大型醫(yī)院深受病人的信賴。然而讓人頭疼的是，在大型醫(yī)院看病總是要折騰半天，不停地從樓上跑到樓下，本來就很虛弱的病人，經(jīng)過這樣一翻折騰，心情自然很不愉快。在醫(yī)院真正看病的時間往往只有幾分種，大部分的時間都花在了尋找和排隊上。從IE的觀點看，這些都是無效時間，應大力縮減到最少。我們對某大型醫(yī)院進行了長時間的觀察和記錄，用IE的方法研究了病人在醫(yī)院各活動時間和行走距離的平均值。表1是對其現(xiàn)行方法的描述。從表1可看出一般病人在醫(yī)院花費的總平均時間為75分種而真正的看病時間一般只有6分鐘占總時間的1/12不到。排隊等待時間最長，共計52分鐘占總時間的2/3以上。如果再加上體檢、化驗，病人得在醫(yī)院呆上半天，甚至是整天時間。因此，很有必要對醫(yī)院的這種現(xiàn)狀改進。4IE運用于大型醫(yī)院的方法研究4.1看病流程的改進運用“5W1H”的提問技術和“ECRS”原則對現(xiàn)有流程進行分析，從中可以看出，至少有幾個項目是可以進行取消、合并和簡化的。說明如下：首先，如果醫(yī)院和一家或多家銀行合作，實行“一卡通”服務，病人辦理一卡通后，整個過程中涉及繳費的項目都可以進行簡化，具體過程如下：表1改進前后病氏看病拘程序、平均時間和行走曲高現(xiàn)阡方法改進方法步殘情況活動說明距離需時（米）（分〕改善要直步驟情況活動諼明距離需時｛米｝（?）活動停功有待底泊合并重舞簡化后動等持1O排隊i771XD掘卡掛號]2O；2V2O排隊I123O轉移窗口初1V火D64O排yn4OU轉薜窗口5015看摘6V5O排隊26yn轉移商II501V'6火口刷點費]7O>>排隊3】3V7OD轉尊窗口1202S劃價V￡O>X排隊JS97D傳移窗口96D取卅2in排隊45W1Ly3V120轉移窗口120213o排兇51?偵140-收藥5V注；。一行桐必觀的期目；―一5人，！匕婦-2..|r.l3：X」，一犧人左等特n對町以迷行瞅洎、曾I.89.12_T_■TTA11—!_TLs..1L_』—1＞對于排隊1,我們用5W1H對其提問：問：排隊做什么（What）？答：掛號。問：為什么要掛號（Why）？答：因為要看?。梢姃焯柌荒苋∠?。問：為什么掛號排隊時間很長？答：因為看病的人多，掛號集中在一個地方,需要數(shù)錢找錢開票。問：為什么要數(shù)錢找錢開票？答：因為目前是人工操作。問：為什么要人工操作？答：因為醫(yī)院歷來就這樣。問：有無改進的方法，怎樣改進（How）？答：有，采用一卡通?？梢娕抨?能夠取消。改進方法是在各個科室門前設掛號機，其原理同公交車上的月卡機一樣。由于各個科室的掛號費一般是固定的，所以只要病人在進入看病的科室前，直接劃卡就行了，每次從卡上打出相同的金額。這樣可以取消排隊1而且避免了掛號時數(shù)錢找錢的麻煩。對于第一次去醫(yī)院的病人，可能沒有辦卡，但醫(yī)院的一卡通是與多家銀行合作的，病人只要有銀行卡就行了。實在沒有的，醫(yī)院也可以保留一個原來用現(xiàn)金形式的掛號部門。對于大型醫(yī)院來說，病人有很大一部分是本市市民，實行一卡通對大多數(shù)人都是很有用的。2＞對于排隊2,我們用5W1H對其提問，發(fā)現(xiàn)它是看病時不可避免的等待，因為醫(yī)生不可能同時看多個病人，因此排隊2不能改進。3＞排隊3的時間也是很長的同樣的提問方法和分析技術，我們發(fā)現(xiàn)運用合并的方法，可以避免這一過程。具體方法是，醫(yī)院實行計算機管理信息系統(tǒng)，在每個醫(yī)生的診室設置一臺電腦，與其它科室和部門連網(wǎng)。我們注意到，目前醫(yī)生給病人看完病，都是用手在病歷上寫上病情和處方。這一過程，完全可以用計算機來管理。醫(yī)生在病歷管理系統(tǒng)中，直接輸入其病情，然后輸入要開給病人的藥品代號或名稱，每種藥品對應項目如報價等自動生成。并由計算機自動算出總價表。與原來相比，大部分項目都是固定的。真正需要醫(yī)生填寫的就是病由及處方中的部分項目，與原來手寫處方的內容幾乎相同。完成后，就可以直接打印出來，交給病人，病人憑借此單進行后面的項目，這樣醫(yī)生在用與原來同樣多的手寫處方的時間就完成了劃價的任務，相當于將目前看病和劃價兩個程序進行了合并，這樣不僅可以取消排隊3而且節(jié)約了劃價時間。4＞利用一卡通和管理信息系統(tǒng)，繳費時，由專人負責，病人直接刷卡,工作人員按照劃價單上的價目，扣除掉卡上相應的金額，整個過程都是可視化操作，病人可以清楚地看到自己所花費的金額，這樣可以簡化排隊和繳費程序。5＞再注意到排隊5的時間也很長是否可以取消或簡化呢？在“3＞”中，醫(yī)生將病人的病歷信息和處方錄入到病歷表中后，直接發(fā)送到藥房。藥房便可以根據(jù)信息系統(tǒng)提供的信息，事先準備好病人的藥品，這樣便大大節(jié)約了排隊5和取藥的時間。經(jīng)過以上五個方面的改進后，我們記錄下改進后病人看病程序的平均時間和行走距離，見表1中改進方法的描述。從表1中看出，改進后不僅簡化了看病程序，而且大大節(jié)約了看病時間。對改進前后的看病情況對比統(tǒng)計見表2。改進后，病人看病的程序、移動次數(shù)和距離、等待次數(shù)和時間等都得到了簡化，使一般病人看病的總時間由75分鐘減少到35分鐘，大大提高了看病效率。表3改進前后看病情況的統(tǒng)計統(tǒng)計項目改進前改進后節(jié)省看病程序541移動次數(shù)422等待次數(shù)532行走距離25517085所需時間7535404.2其它方面的改進上面我們主要從看病的流程方面進行改進。如果再考慮到病人在部門之間轉移所用的時間和尋找的時間也可以進行簡化。整個看病時間就可以更短，因此，還可以從以下幾方面對醫(yī)院的現(xiàn)狀進行改進。1＞在醫(yī)院的醒目處設置“詳細的”導醫(yī)牌為什么“詳細的”要加引號？因為許多醫(yī)院已經(jīng)有這種牌子，但都很粗略。病人不是專業(yè)人士，有些病他搞不清該上哪個診室，常常是好不容易等到該自己看病時，才被告之找錯了門，只有再重新排隊。病人連急帶悔，加重病人心境不愉快。因此，設置詳細的、一目了然的導醫(yī)牌是非常重要的。如果再配上導醫(yī)人員，效果就更好。2＞合理布置窗口現(xiàn)在很多醫(yī)院的窗口設置是不規(guī)范的，常常劃價的在東邊，繳費的在西邊，取藥的在一樓，化驗的在三樓，病人為能拿到藥，東跑西顛，上下求索，如果能夠合理布置窗口，使其盡量集中一些，那么病人就能少跑許多冤枉路，縮短看病時間。3＞嚴格醫(yī)院管理制度醫(yī)院同一般的企業(yè)或機構一樣，必須形成自己特有的制度和文化。醫(yī)生首先應該注重醫(yī)德，真正讓病人體會到白衣天使的魅力。醫(yī)院必須嚴格管理制度，例如嚴格的出勤制度，不遲到，不早退，并且真正落實到每一個醫(yī)務人員的頭上，這樣才能切實有效地提高醫(yī)院的服務質量。5小結綜上所述，從IE的觀點和方法來檢驗，大型醫(yī)院的就醫(yī)流程，在很多方面大有改進的余