杭州客戶滿意度沖刺計(jì)劃匯報課件

杭州客戶滿意度沖刺計(jì)劃匯報2014年9月目錄二一杭州公司客戶狀態(tài)掃描客戶滿意度沖刺匯報

二季度回訪總體滿意度距離目標(biāo)值仍有8分差異

杭州杭州公司總體滿意度72,與集團(tuán)總體滿意度72持平，較年度目標(biāo)80，仍有8分的差距；杭州公司總體滿意度在集團(tuán)11家公司中排名并列第5。剖析分項(xiàng)，置業(yè)顧問的專業(yè)能力，尤其是旭輝府的置業(yè)顧問能力亟待提升，除了“大而全”的銷講，還需訓(xùn)練理解客戶需求、與客戶對話的能力。銷售后續(xù)的跟進(jìn)和關(guān)懷，客戶感知偏弱。銷售服務(wù)滿意度：聚焦售后關(guān)懷，關(guān)注銷售能力細(xì)項(xiàng)杭州綠地旭輝城全期銷售服務(wù)78%80%銷售人員態(tài)度友善，待人親切82%80%銷售人員能理解您的購房需求，并提供合理的建議71%80%銷售現(xiàn)場布置舒適，管理有序88%90%看房時提供的信息能滿足您的需要67%74%簽約、付款、按揭等購房手續(xù)規(guī)范、便捷91%94%現(xiàn)場保安人員服務(wù)令您滿意96%95%現(xiàn)場保潔人員服務(wù)令您滿意96%95%在整個買房過程中，您覺得旭輝是值得信任的83%85%簽約后如果您有疑問，仍然能夠得到令人滿意的解答85%85%簽約后您能感受到旭輝對業(yè)主的持續(xù)關(guān)注78%79%您覺得旭輝銷售人員在銷售過程中是否有過度承諾的情況10%5%恒基旭輝府一期77%83%66%87%63%90%97%97%81%85%77%13%我們與客戶的關(guān)系樓盤樓盤2季度滿意度得分項(xiàng)目實(shí)際總戶數(shù)（截止目前8月底）比重杭州72693100%恒基旭輝府一期6722532.5%綠地旭輝城全期8046867.5%杭州2014年價格戰(zhàn)重災(zāi)區(qū)，為贏得市場，2個項(xiàng)目均進(jìn)行了不同程度的價格下調(diào)，客戶均因此進(jìn)行了群體性聚集和投訴。目錄二一杭州公司二季度客戶狀態(tài)掃描客戶滿意度沖刺匯報全員客戶文化的鍛造——營造由內(nèi)而外地善待客戶的文化

1、管理團(tuán)隊(duì)宣導(dǎo)：

7月5日，杭州事業(yè)部半年度管理團(tuán)隊(duì)擴(kuò)大會議以“業(yè)績實(shí)現(xiàn)、客戶聚焦、體系建設(shè)”為三大主題，通過客戶維度的績效導(dǎo)入推動客戶意識的根植、宣導(dǎo)善待客戶的文化、明確客戶視角對公司戰(zhàn)略實(shí)現(xiàn)的決定性作用。

關(guān)注銷售服務(wù)能力一對一考核上崗銷售團(tuán)隊(duì)員工上崗100%培訓(xùn)后現(xiàn)場模擬考核，不合格停崗滿意度傭金掛鉤100%銷售滿意度回訪，非滿意客戶銷售傭金5折優(yōu)先良后按照滿意度排名設(shè)定接待順序，順位在前的銷售人員忙時方由次之銷售人員接待練內(nèi)功，績效導(dǎo)向的一線員工服務(wù)能力提升用績效考核的方式來倒逼建立一線置業(yè)顧問真正關(guān)注客戶的意識。一戶也不放棄月度滿意度調(diào)訪客戶：對于提出問題及咨詢的客戶進(jìn)行100%跟進(jìn)。過往投訴及問題件客戶：對過往進(jìn)行過投訴的客戶，100%梳理，根據(jù)情況進(jìn)行回訪關(guān)懷，傳遞持續(xù)關(guān)注。中秋送禮時提出建議的客戶：

對于客戶疑問進(jìn)行登記，

并100%進(jìn)行回復(fù)跟進(jìn)。意識持續(xù)關(guān)注，不言放棄產(chǎn)品線營銷線銷售承諾控制所有對外報廣、現(xiàn)場展示物料、微信稿等都必須經(jīng)過審核建立營銷審批微信群，對緊急物料進(jìn)行審核參加成本優(yōu)化會議對成本優(yōu)化項(xiàng)進(jìn)行風(fēng)險控制聯(lián)合審圖推進(jìn)9月，旭輝城新取規(guī)證部分建筑審圖客戶風(fēng)險控制—為了2015年的客戶滿意度樣板房檢查、合同附圖標(biāo)準(zhǔn)化會同專業(yè)部門，共同完成