物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)市公開課一等獎(jiǎng)省賽課獲獎(jiǎng)?wù)n件

物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)及秩序維護(hù)基本常識(shí)——2014年精英集訓(xùn)專用10月10日物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第1頁(yè)①、什么是物業(yè)？是指已經(jīng)過(guò)完工驗(yàn)收房屋等建筑物和與之相配套從屬物、從屬建筑物及相關(guān)場(chǎng)地。房地產(chǎn)、物業(yè)、不動(dòng)產(chǎn)區(qū)分：房地產(chǎn)是指可開發(fā)土地定著物、建筑物，包含物質(zhì)實(shí)體和依靠于物質(zhì)實(shí)體上權(quán)益。不動(dòng)產(chǎn)是指依自然性質(zhì)和法律要求不可移動(dòng)土地、土定定著物、與土地還未脫離土地生成物、因自然或人力添附于土地而且不能分離其它物，包含物質(zhì)實(shí)體或依附于物質(zhì)實(shí)體上權(quán)益。三者有聯(lián)絡(luò)，也有區(qū)分。房地產(chǎn)一詞是一個(gè)宏觀概念，物業(yè)一詞則是一個(gè)微觀概念。物業(yè)側(cè)重于使用、服務(wù)、管理角度。不動(dòng)產(chǎn)強(qiáng)調(diào)它不移動(dòng)性。物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)與概論/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第2頁(yè)②、什么是物業(yè)管理？是指業(yè)主經(jīng)過(guò)選聘物業(yè)管理企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)管理企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)協(xié)議約定，對(duì)房屋及配套設(shè)施設(shè)備和相關(guān)場(chǎng)地進(jìn)行維修、養(yǎng)護(hù)、管理，維護(hù)相關(guān)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生和秩序活動(dòng)。前期物業(yè)管理：在業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)選聘物業(yè)管理企業(yè)之前，由開發(fā)建設(shè)單位選聘或委托物業(yè)管理企業(yè)實(shí)施物業(yè)管理活動(dòng)稱為前期物業(yè)管理。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第3頁(yè)③、什么是業(yè)主？是指房屋全部權(quán)證載明或者其它法定文件確定全部權(quán)人。④、什么是使用人？是指物業(yè)承租人或其它實(shí)際使用物業(yè)人。⑤、什么是專有部分？是指物業(yè)在結(jié)構(gòu)上及利用上含有獨(dú)立性，由業(yè)主自由使用、處罰和收益部分。⑥、什么是部分共有部分？是指由部分業(yè)主共同使用、收益、管理物業(yè)共同部位、共用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地部分。⑦、什么是全體共用部分？是指由全體業(yè)主共同使用、收益、管理物業(yè)共同部位、共用設(shè)施、設(shè)備及場(chǎng)地部分。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第4頁(yè)幾個(gè)面積術(shù)語(yǔ)區(qū)分：套內(nèi)面積：俗稱“地磚面積”。它是在實(shí)用面積基礎(chǔ)上扣除了柱體、墻體等占用空間建筑物后一個(gè)內(nèi)容空間概念建筑面積：住宅建筑面積是指建筑物外墻所圍成空間水平面積，假如計(jì)算多、高層住宅建筑面積，則是各層建筑面積之和。建筑面積包含了房屋居住可用面積、墻體柱體占地面積、樓道走道面積、其它公攤面積等。公用面積：住宅公用面積是指住宅樓內(nèi)為住戶出入方面、正常交往、保障生活所設(shè)置公共走廊、樓梯、電梯間、水箱間等所占面積總和。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第5頁(yè)幾個(gè)房地產(chǎn)術(shù)語(yǔ)區(qū)分：建筑密度：是指居住區(qū)用地內(nèi)各類建筑基底面積與居住區(qū)用地比率（％），它能夠反應(yīng)也一定用地范圍內(nèi)空地率和建筑密集程度。綠化率：是指項(xiàng)目規(guī)劃建設(shè)用地范圍內(nèi)綠化面積與規(guī)劃建設(shè)用地面積之比。綠地率：是居住區(qū)用地范圍內(nèi)各類綠地總和與居住區(qū)用地比率（％）。容積率：是指一個(gè)小區(qū)總建筑面積與用地面積比率。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第6頁(yè)3、物業(yè)管理主要性：是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)與完善，是促進(jìn)房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展和提升，是提升開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)主要保障，是開發(fā)與管理中主要步驟，對(duì)項(xiàng)目標(biāo)成功開發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理起著至關(guān)主要作用。物業(yè)管理是怎么產(chǎn)生呢？物業(yè)管理起源于20世紀(jì)60年代，發(fā)源于英國(guó)，創(chuàng)使人叫希爾女士。當(dāng)初正值英國(guó)工業(yè)化大發(fā)展，大量農(nóng)民進(jìn)人城市，出現(xiàn)了房屋出租。為維護(hù)住用者權(quán)利，需要一套行之有效管理方法，于是出現(xiàn)了專業(yè)物業(yè)管理。自那以后，物業(yè)管理傳遍世界各地，并受到各國(guó)普遍重視。當(dāng)前美國(guó)、英國(guó)、中國(guó)香港等國(guó)家或地域物業(yè)管理非常發(fā)達(dá)，受到政府、業(yè)主、住用者歡迎，正處于蓬勃發(fā)展之中，方興未艾。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第7頁(yè)我國(guó)物業(yè)管理產(chǎn)生：我國(guó)是80年代初開始有了物業(yè)管理這個(gè)概念行業(yè)。物業(yè)管理產(chǎn)業(yè)性質(zhì)是：第三產(chǎn)業(yè)，是一個(gè)服務(wù)性行業(yè)。1981年3月10日在深圳市成立了我國(guó)第一家涉外商品房管理企業(yè)。即深圳市物業(yè)管理誕生。1989年9月，全國(guó)在大慶召開管理工作會(huì)議確定了“物業(yè)管理”這個(gè)概念。1994年4月，建設(shè)部頒發(fā)了33號(hào)令文件，確立了物業(yè)管理行業(yè)。1993年6月30日成立了首家物業(yè)管理協(xié)會(huì)——深圳市物業(yè)管理協(xié)會(huì)。1981年深圳市物業(yè)管理企業(yè)成立，標(biāo)志著在大陸逐步興起。內(nèi)地物業(yè)管理發(fā)展借鑒了香港和深圳物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)。改革開放以來(lái)，深圳、青島、大連等地先后引入國(guó)外和香港經(jīng)驗(yàn)，對(duì)住宅區(qū)和其它物業(yè)實(shí)施社會(huì)化、專業(yè)化、市場(chǎng)化物業(yè)管理，取得了很好效果。伴隨城鎮(zhèn)住房制度改革不停深入、住房產(chǎn)權(quán)多元化格局逐步形成住宅建設(shè)總量連續(xù)增加，物業(yè)管理體制在全國(guó)范圍內(nèi)逐步推開。1994年以來(lái)，新建住宅小區(qū)基本實(shí)施了物業(yè)管理，更多城市在整改改造基礎(chǔ)上，將舊住宅小區(qū)逐步納入物業(yè)管理。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第8頁(yè)在各級(jí)政府高度重視和大力推進(jìn)下，物業(yè)管理行業(yè)得到快速發(fā)展。當(dāng)前，物業(yè)管理領(lǐng)域不停擴(kuò)展，管理覆蓋面不停擴(kuò)大，物業(yè)管理已形成了包含房屋及相關(guān)設(shè)施設(shè)備維涵養(yǎng)護(hù)、治安防范、環(huán)境保潔、綠化養(yǎng)護(hù)、居民生活服務(wù)等眾多服務(wù)內(nèi)容在內(nèi)綜合配套服務(wù)，成為我國(guó)經(jīng)濟(jì)、社會(huì)協(xié)調(diào)發(fā)展，志廣大人民生活、工作息息相關(guān)一個(gè)相對(duì)獨(dú)立新興行業(yè)。深圳市物業(yè)管理發(fā)展，從某種意義上說(shuō)一定程度代表了我國(guó)物業(yè)管剪發(fā)展過(guò)程。在實(shí)際物業(yè)管理中，物業(yè)管理取決于業(yè)主對(duì)物業(yè)管理了解和認(rèn)識(shí)程度，集體主義觀念增強(qiáng)，物業(yè)管理勞動(dòng)量就會(huì)降低。物業(yè)管理產(chǎn)生和發(fā)展，對(duì)于改進(jìn)人民群眾生活和工作環(huán)境，提升城市管理水平，維護(hù)社會(huì)穩(wěn)定，擴(kuò)大就業(yè)起到了主動(dòng)作用。不過(guò)作為一個(gè)新興行業(yè)，物業(yè)管理實(shí)踐中也出現(xiàn)了一系列問題。一是業(yè)主權(quán)利義務(wù)不是很明確，物業(yè)管理各主體之間法律關(guān)系不明確，出現(xiàn)問題后無(wú)法追究相關(guān)責(zé)任方責(zé)任。二是物業(yè)管理企業(yè)行為不規(guī)范，存在著服務(wù)不到位、收費(fèi)與服務(wù)不相符、私自決定本該由該由業(yè)主決定事項(xiàng)等行為，損害業(yè)主正當(dāng)權(quán)益。三是業(yè)主大會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立、組成、運(yùn)作等缺乏監(jiān)督和制約，有業(yè)主委員會(huì)不是真正代表業(yè)主利益，甚到損害了業(yè)主共同利益。四是物業(yè)開發(fā)建設(shè)遺留質(zhì)量問題（建筑瑕疵），使得物業(yè)管理企業(yè)負(fù)擔(dān)了本應(yīng)該由開發(fā)商一部份責(zé)任?，F(xiàn)在有《物業(yè)管理?xiàng)l例》《物權(quán)法》等實(shí)施顯得相對(duì)有規(guī)可循。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第9頁(yè)4、物業(yè)管理社會(huì)地位：（1）、在政治、生活中地位①、是安居樂業(yè)確保。人一生就是就業(yè)安居，有安居才能樂業(yè)。②、是精神文明建設(shè)重點(diǎn)。③、是友好社會(huì)營(yíng)造最主要一個(gè)部份。（2）、經(jīng)濟(jì)地位：保值、增值，延長(zhǎng)物業(yè)使用壽命。（3）、管理中特點(diǎn)：綜合性強(qiáng)，難度大是主要特點(diǎn)。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第10頁(yè)齊驥副部長(zhǎng)在物業(yè)管理改革發(fā)展30周年大會(huì)上講話：“一是有利于改進(jìn)人居工作環(huán)境。不論是作為生活資料居住物業(yè)，還是作為生產(chǎn)資料辦公、工商業(yè)物業(yè)，良好物業(yè)服務(wù)不但有利于改進(jìn)居住環(huán)境和生活品質(zhì)，而且有利于提升工作效率和生產(chǎn)效能。二是有利于增加社會(huì)財(cái)富積累。當(dāng)前在我國(guó)，住房成為大多數(shù)家庭最主要財(cái)產(chǎn)，良好物業(yè)服務(wù)，能夠使物業(yè)保值增值，進(jìn)而推進(jìn)整個(gè)社會(huì)財(cái)富增加。三是有利于維護(hù)小區(qū)友好穩(wěn)定。物業(yè)服務(wù)中秩序管理，不但促進(jìn)了小區(qū)安定有序，而且減輕了政府治安管理壓力；物業(yè)服務(wù)中小區(qū)文化建設(shè)，不但豐富了居民文化生活，而且促進(jìn)了業(yè)主和睦與小區(qū)友好。四是有利于提升城市管理水平。居住區(qū)、辦公樓、商廈及其它公共設(shè)施是城市基本單元，作為當(dāng)代城市管理主要組成部分，良好物業(yè)服務(wù)，有利于提升城市管理水平，也在一定程度上降低城市管理運(yùn)行成本。五是有利于處理就業(yè)問題。以勞動(dòng)密集型為特征物業(yè)管理行業(yè)，是現(xiàn)階段我國(guó)城鎮(zhèn)剩下勞動(dòng)力主要就業(yè)路徑。據(jù)統(tǒng)計(jì)，當(dāng)前我們物業(yè)管理從業(yè)人數(shù)超出300萬(wàn)，過(guò)去幾年里每年有20-30萬(wàn)新增就業(yè)人員加入我們物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍。伴伴隨房地產(chǎn)業(yè)快速發(fā)展和物業(yè)管理覆蓋率不停提升，今后物業(yè)管理行業(yè)依然是吸納新就業(yè)勞動(dòng)力主要渠道。六是有利于推進(jìn)國(guó)民經(jīng)濟(jì)增加。依據(jù)國(guó)家統(tǒng)計(jì)局?jǐn)?shù)據(jù)，當(dāng)前我國(guó)物業(yè)管理行業(yè)創(chuàng)造產(chǎn)值已超出億元，物業(yè)管理行業(yè)受經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)影響較小，伴隨城鎮(zhèn)化進(jìn)程加緊和服務(wù)產(chǎn)業(yè)發(fā)展，物業(yè)管理行業(yè)逐步壯大，將有利于推進(jìn)經(jīng)濟(jì)增加。七是有利于推進(jìn)社會(huì)建設(shè)，剛才紀(jì)錄片和幾位同志講話表明，我們物業(yè)服務(wù)隊(duì)伍已經(jīng)成為社會(huì)建設(shè)生力軍，在北京奧運(yùn)會(huì)、上海世博會(huì)等重大活動(dòng)和搶險(xiǎn)救災(zāi)中成為一支能夠動(dòng)用有生力量。我們相信，伴隨我國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和城鎮(zhèn)化水平提升，這支社會(huì)建設(shè)有生力量作用將深入增強(qiáng)。”/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第11頁(yè)《我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)和社會(huì)發(fā)展十二五規(guī)劃綱要》第四篇營(yíng)造環(huán)境推進(jìn)服務(wù)業(yè)大發(fā)展第十五章加緊發(fā)展生產(chǎn)性服務(wù)業(yè)；第十六章大力發(fā)展生活性服務(wù)業(yè)；第十七章營(yíng)造有利于服務(wù)業(yè)發(fā)展環(huán)境等，愈加對(duì)我們服務(wù)業(yè)前景進(jìn)行描述和必定，我們要....../10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第12頁(yè)房地產(chǎn)開發(fā)分四個(gè)階段：1、決議階段；2、前期階段；3、工程建設(shè)階段；4、經(jīng)營(yíng)管理階段；（營(yíng)銷、物業(yè)管理、售后服務(wù)）影響房屋售后服務(wù)幾點(diǎn)原因：1、開發(fā)商；重建設(shè)、輕管理。2、管理體制、建設(shè)經(jīng)費(fèi)以及人們傳統(tǒng)消費(fèi)觀念。3、售前、售后管理脫節(jié)。物業(yè)管理優(yōu)點(diǎn)：1、專業(yè)化管理體制，有利于城市管理社會(huì)化和專業(yè)化程度。2、有償服務(wù)，各種經(jīng)營(yíng)經(jīng)營(yíng)機(jī)制有利于經(jīng)費(fèi)處理，降低了政府負(fù)擔(dān)。3、一體化管理防止了多頭管理相互牽扯弊端，有利于管理辦法配合實(shí)施。4、擺脫了分散管理方式，有利于向社會(huì)化、企業(yè)化、專業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型管理方式轉(zhuǎn)換。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第13頁(yè)物業(yè)管理發(fā)展前景：1、人類要居位地球，房地產(chǎn)就會(huì)伴人類發(fā)展；2、房地產(chǎn)是國(guó)家支柱產(chǎn)業(yè)之一；3、房地產(chǎn)業(yè)不一樣于其它業(yè)，有獨(dú)特綜合、延伸和發(fā)展連續(xù)性；4、物管是隨房地產(chǎn)開發(fā)延伸出來(lái)新興產(chǎn)業(yè)，是房地產(chǎn)開發(fā)后續(xù)與完善，是促進(jìn)房地產(chǎn)銷售和品牌推廣，是確保物業(yè)保值、增值，是推進(jìn)房地產(chǎn)市場(chǎng)發(fā)展和提升，是提升開發(fā)企業(yè)聲譽(yù)主要保障，是開發(fā)與管理中主要步驟，對(duì)項(xiàng)目標(biāo)成功開發(fā)和經(jīng)營(yíng)管理起著至關(guān)主要作用。5、物管是第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)行業(yè)，與其它行業(yè)后續(xù)服務(wù)有質(zhì)區(qū)分。如產(chǎn)品依賴性、可塑性、范圍寬廣性、技術(shù)綜合性、管理全方面性、服務(wù)意識(shí)性等。6、物管基本特征是社會(huì)化、專業(yè)化、企業(yè)化、經(jīng)營(yíng)型企業(yè)體制。在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中不停創(chuàng)新，力爭(zhēng)發(fā)展，由此而墊定了行業(yè)長(zhǎng)足發(fā)展基礎(chǔ)。7、物管業(yè)不一樣于其它服務(wù)行業(yè)，房地產(chǎn)開發(fā)在不停推陳出新，物管業(yè)也隨之有了無(wú)限生命力。8、物管是精神文明建設(shè)重點(diǎn)，是友好社會(huì)營(yíng)造主要一部份。9、物管將會(huì)朝著獨(dú)立自主、規(guī)?；?jīng)營(yíng)方向快速發(fā)展。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第14頁(yè)物業(yè)與管理管理目標(biāo)、指標(biāo)、目標(biāo)：1、目標(biāo)是節(jié)約勞動(dòng)力，包含活勞動(dòng)和物化勞動(dòng)。表達(dá)在質(zhì)量、效益、效率三個(gè)方面。2、指標(biāo)則一定是以數(shù)量表示，以使某階段目標(biāo)量化。3、目標(biāo)是目標(biāo)、指標(biāo)合意詞，是量化了目標(biāo)，有含有代表性指標(biāo)。管理程序六個(gè)步驟：為了到達(dá)管理目標(biāo)，實(shí)現(xiàn)管理目標(biāo)，完成管理指標(biāo)，必須有一個(gè)完整管理程序。六個(gè)步驟是一個(gè)封閉系統(tǒng)。決議（致命步驟）辦法計(jì)劃

（目標(biāo)）操作/指定程序執(zhí)行計(jì)劃實(shí)施工作（使用）結(jié)果接收監(jiān)督（檢驗(yàn)）

信息反饋（參謀）提議決議（再調(diào)整）。（PDCA）/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第15頁(yè)管理組成四大原因：由管理含義、目標(biāo)、程序組成四大原因，即管理要管什么？以確保管理存在及其正常運(yùn)行。第一、機(jī)構(gòu)與人員：1、機(jī)構(gòu)是圍繞封閉系統(tǒng)而正常設(shè)置，含決議、職能、操作三個(gè)層次。2、人員是按照崗位而設(shè)置。需要是妥善處理上下級(jí)關(guān)系和紀(jì)律制度嚴(yán)明。3、機(jī)構(gòu)與人員制度建設(shè)：①、機(jī)構(gòu)設(shè)置與崗位定編應(yīng)遵照精減、高效、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。②、部門職能和崗位職責(zé)要符合明確、嚴(yán)密、合理標(biāo)準(zhǔn)。③、人員配置要符合德、智、體、美兼?zhèn)?，中青結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)。④、人員考評(píng)要表達(dá)榮譽(yù)與物質(zhì)獎(jiǎng)懲及激勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)。⑤、上四條均以理為據(jù)，制訂各種制度約束執(zhí)行，方便從直觀上人管人變?yōu)橐?guī)章制度管人，即遵照以理管人標(biāo)準(zhǔn)。第二、固定資產(chǎn)與功效：人管物是根本，目標(biāo)是經(jīng)過(guò)人管物實(shí)現(xiàn)。即固定資產(chǎn)管理是重點(diǎn)，“物盡其用”，固定資產(chǎn)是管理客體之一。第三、資金運(yùn)作：資金主要是指流動(dòng)資金，循環(huán)運(yùn)作需要，資金運(yùn)作是管理主要客體之二。第四、環(huán)境與生態(tài)：必須重視環(huán)境與生態(tài)，環(huán)境與生態(tài)是管理主要客體之三。以上四要素，組成了主體與客體必不可少原因，組成了完整管理主體與客體，缺一則不能組成當(dāng)代管理。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第16頁(yè)物業(yè)管理與服務(wù)1、物業(yè)管理行為標(biāo)準(zhǔn)：（微笑）：每一個(gè)員工必須對(duì)全部服務(wù)對(duì)象保持真誠(chéng)微笑；（出色）：將每一項(xiàng)微笑服務(wù)工作都要求完善、做得出眾；（準(zhǔn)備）：主動(dòng)要求能隨時(shí)為服務(wù)對(duì)象提供專業(yè)規(guī)范服務(wù)；（對(duì)待）：要把每一位服務(wù)對(duì)象都看著需要特殊照料賓客；（創(chuàng)造）：要精心創(chuàng)造出使服務(wù)對(duì)象能感受到熱情氣氛和關(guān)心體貼服務(wù)；（關(guān)注）：一直要用熱情友好關(guān)注態(tài)度對(duì)待服務(wù)對(duì)象。關(guān)注業(yè)主服務(wù)需求，及時(shí)提供服務(wù)，使之有被人重視感受；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第17頁(yè)物業(yè)管理與服務(wù)1、服務(wù)需求標(biāo)準(zhǔn)：①、要事前了解各種服務(wù)對(duì)象各種不一樣需求；②、按物質(zhì)性需求差異現(xiàn)心理性需求差異來(lái)分別滿足服務(wù)對(duì)象需要；好企業(yè)是需要在滿足用戶現(xiàn)有需求外，到達(dá)超出他期望驚喜！科學(xué)研究發(fā)覺，滿足現(xiàn)有需求是提升滿意度最主要原因。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第18頁(yè)物業(yè)管理與服務(wù)1、服務(wù)工作指導(dǎo)方針：①、業(yè)主和住戶滿意是我們工作目標(biāo)；②、微笑，真誠(chéng)熱情微笑是良好服務(wù)開始；③、溝通，誠(chéng)肯真誠(chéng)溝通方式是維系良好服務(wù)關(guān)系紐帶；④、快捷，依據(jù)業(yè)主和住戶要求以及投訴問題，馬上采取行動(dòng)，讓業(yè)主有重視感；⑤、職業(yè)禮貌，保持職業(yè)禮貌、主動(dòng)問候和咨詢服務(wù)感受；⑥、儀表，整齊佩帶名牌，以自已修飾儀表、容貌為驕傲，注意個(gè)人衛(wèi)生，時(shí)刻注意員工就是企業(yè)形象表達(dá)；⑦、團(tuán)結(jié)合作，互助合作良好服務(wù)，不但僅是每一位員工努力行為，更應(yīng)該是集體精神表達(dá)。熟悉工作技能，知曉工作流程標(biāo)準(zhǔn)，一直如一保持專業(yè)規(guī)范標(biāo)誰(shuí)進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第19頁(yè)物業(yè)管理與服務(wù)1、對(duì)業(yè)主服務(wù)①、安全方面有職業(yè)儀表，工作規(guī)范崗位執(zhí)勤人員折射訓(xùn)練有素、紀(jì)律嚴(yán)明安全行為；②、優(yōu)雅步子、溫馨氣氛、主動(dòng)熱情服務(wù)人員真誠(chéng)微笑，禮貌問候，讓業(yè)主和用戶表達(dá)溫馨服務(wù)感覺；③、優(yōu)美綠色景觀使人回歸自然、心曠神怡；④、整齊儀表、操作規(guī)范清潔人員，二十四小時(shí)保持潔凈公共環(huán)境，提供高標(biāo)準(zhǔn)細(xì)致清潔服務(wù)；⑤、任何時(shí)候需要，經(jīng)過(guò)信息網(wǎng)絡(luò)傳遞，隨即配送商業(yè)服務(wù)，且常備紅十字應(yīng)急醫(yī)藥，以備不適之需。⑥、公共設(shè)備正常運(yùn)行和快速維修服務(wù)，使業(yè)主大可無(wú)憂；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第20頁(yè)物業(yè)管理企業(yè)管理1、品牌創(chuàng)建①、要發(fā)展塑立特色品牌，要勇于創(chuàng)新，要有機(jī)制、有管理、有理念。（市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，永遠(yuǎn)不會(huì)同情弱者；誰(shuí)擁有用戶，誰(shuí)就擁有市場(chǎng)）②、有豐富企業(yè)文化；（集體榮譽(yù)感和職業(yè)道德等）③、吸納優(yōu)異專業(yè)人才；（海納百川，有容乃大）④、良好企業(yè)機(jī)制；2、建立專業(yè)化管理隊(duì)伍；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第21頁(yè)物業(yè)管理基本內(nèi)容：⑴、常規(guī)性服務(wù)；（基本服務(wù)）⑵、針對(duì)性服務(wù)；（對(duì)象是群體、價(jià)格是公開、價(jià)格相對(duì)穩(wěn)定）⑶、委托性服務(wù)；（對(duì)象是個(gè)別、價(jià)格不是公開、價(jià)格雙方議定）我們物業(yè)管理企業(yè)管理標(biāo)準(zhǔn)：⑴、業(yè)主自治與專業(yè)管理相結(jié)合標(biāo)準(zhǔn)；⑵、全神貫注服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；⑶、服務(wù)至上標(biāo)準(zhǔn)；⑷、企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理標(biāo)準(zhǔn)；⑸、有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第22頁(yè)三、職業(yè)道德第一節(jié)：職業(yè)含義職業(yè)道德是社會(huì)道德組成部份，是人類文明意識(shí)在職業(yè)生活中表達(dá)。（一）職業(yè)定義職業(yè)是人們?cè)谏鐣?huì)生活中，因?yàn)樯鐣?huì)分工而形成含有專門業(yè)務(wù)和特定職責(zé)社會(huì)活動(dòng)，是勞動(dòng)者穩(wěn)定地取得生活起源所從事工作。（二）職業(yè)分類第一類：即第一產(chǎn)業(yè)，農(nóng)、林、牧、漁和水利等；第二類：即第二產(chǎn)業(yè)，工業(yè)和建筑業(yè)等；第三類：即第三產(chǎn)業(yè)，第一產(chǎn)業(yè)和第二產(chǎn)業(yè)之外流通業(yè)和服務(wù)業(yè)；（三）職業(yè)與人生（密不可分）/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第23頁(yè)第二節(jié)：道德含義（一）道德定義就是人類社會(huì)現(xiàn)實(shí)生活中，由經(jīng)濟(jì)關(guān)系決定，以善惡標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)，依據(jù)人們內(nèi)心信念，傳統(tǒng)習(xí)慣和社會(huì)言論，并輔以法律行政伎倆來(lái)維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，行為活動(dòng)和心里意識(shí)總和。為什么要講道德？為了維護(hù)社會(huì)生活中正常秩序，除利用法律、行政伎倆之外，還需要道德伎倆來(lái)約束人們行為，調(diào)節(jié)人們利益關(guān)系。（二）道德特點(diǎn)道德主要依靠社會(huì)輿論、個(gè)人內(nèi)心信念和風(fēng)俗習(xí)慣來(lái)約束。道德及其滲透力在調(diào)節(jié)方式、范圍上具有干預(yù)性和廣泛性；道德風(fēng)尚形成，要靠教育也要靠法制和行政伎倆。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第24頁(yè)（三）道德與法律關(guān)系相同點(diǎn)：相互滲透、相互包容、相互影響、相互補(bǔ)充，道德規(guī)范中包含法律內(nèi)容，法律條文中有道德要求，在作用上相輔相成。不一樣點(diǎn)：①、道德比法律產(chǎn)生時(shí)期早，即使未來(lái)國(guó)家階段消亡，道德仍將維持著人類社會(huì)秩序，調(diào)整行為規(guī)范，而法律逐步失去作用；②、法律直接表達(dá)統(tǒng)治階級(jí)意志，是階級(jí)統(tǒng)治工具；道德除有階級(jí)性外，在全人類含有其廣泛性；③、道德不含有法律那么強(qiáng)強(qiáng)制性，主要靠社會(huì)輿論壓力、群眾指責(zé)和個(gè)人良心責(zé)備；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第25頁(yè)第三節(jié)：職業(yè)道德含義（一）職業(yè)道德定義是人們?cè)谝欢殬I(yè)活動(dòng)范圍內(nèi)，應(yīng)該恪守，與其從事特定職業(yè)活動(dòng)相適應(yīng)行為規(guī)范總和；（二）職業(yè)道德、社會(huì)公德和家庭美德“三德”是融于職業(yè)生活、家庭和社會(huì)公共生活，相互補(bǔ)充、促進(jìn)、了解關(guān)系。在各自領(lǐng)域發(fā)揮獨(dú)特作用。社會(huì)公德：就是全體公民所公認(rèn)必須恪守道德規(guī)范；是建立在以道德為基礎(chǔ)上每個(gè)人應(yīng)盡義務(wù)。家庭美德：調(diào)整家庭內(nèi)部倫理關(guān)系行為準(zhǔn)則；職業(yè)道德根本標(biāo)準(zhǔn)是：“人人為我，我為人人”他是建立在道德與法律輔以行政伎倆基礎(chǔ)上所從事職業(yè)中應(yīng)盡義務(wù)；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第26頁(yè)（三）職業(yè)道德行為規(guī)范1、在崗愛崗、敬業(yè)樂業(yè)；2、老實(shí)守信、平等競(jìng)爭(zhēng)；3、辦事公道、廉潔自律；4、顧全大局、團(tuán)結(jié)協(xié)作；5、重視效益、貢獻(xiàn)社會(huì)；（四）物業(yè)管理職業(yè)道德1、熱愛本職、忠于職守；2、用戶至上、服務(wù)第一；3、美化環(huán)境、安全為重；4、遵章守紀(jì)、優(yōu)化管理；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第27頁(yè)秩序維護(hù)禮儀（一）秩序維護(hù)禮儀概述和特點(diǎn)1、禮儀是禮節(jié)和儀態(tài)統(tǒng)一體。形式有：徒手禮、注目禮（目迎、目送）、鞠躬禮、握手禮、擁抱禮。施禮標(biāo)準(zhǔn)：不卑不亢、發(fā)自內(nèi)心、寬厚遇人秩序維護(hù)禮儀是我們秩序維護(hù)員文明行為道德規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，是秩序維護(hù)員生活行為規(guī)范、待人處世準(zhǔn)則。2、儀態(tài)是儀表、儀容、言談舉止、待人接物等方面詳細(xì)表現(xiàn)。是道德品質(zhì)、文化素養(yǎng)、教養(yǎng)良知等精神內(nèi)涵外在表現(xiàn)。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第28頁(yè)3、禮儀特點(diǎn)⑴、以個(gè)人為支點(diǎn)；⑵、以尊敬為標(biāo)準(zhǔn)；⑶、以涵養(yǎng)為基礎(chǔ)；⑷、以美好為目標(biāo)；⑸、以久遠(yuǎn)為方釷；（二）秩序維護(hù)員行為舉止①、用語(yǔ)文明；（⑴、態(tài)度和善；⑵、語(yǔ)氣親切；⑶、言辭得體；）②、坐姿大方；（舒展、自然、大方）③、站姿端莊；④、行走穩(wěn)健；⑤、談話自然；（態(tài)度誠(chéng)肯大方、親切自然、語(yǔ)辭平和）/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第29頁(yè)（三）秩序維護(hù)員儀容衛(wèi)生（指精神風(fēng)貌和教育涵養(yǎng)外在表達(dá)）①、服裝整齊；②、執(zhí)勤中著制服規(guī)范；③、注意個(gè)人衛(wèi)生；秩序維護(hù)隊(duì)管理要求（略、詳見作業(yè)規(guī)程和相關(guān)管理制度）/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第30頁(yè)門崗盤查、禮貌問詢基本方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來(lái)龍去脈；固定崗“看”方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年紀(jì)；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來(lái)由；看同伴對(duì)關(guān)系；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第31頁(yè)固定崗特點(diǎn)和工作要求固定崗特點(diǎn)：①、派駐式；②、定點(diǎn)守衛(wèi)式；③、入口控制式；④、周界防護(hù)式；⑤、服務(wù)窗口式；固定崗工作要求：①、執(zhí)行制度要嚴(yán)格；②、查驗(yàn)人物要細(xì)致；③、處理問題要靈活；④、上崗執(zhí)勤要文明；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第32頁(yè)巡查崗基本標(biāo)準(zhǔn)和方法①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來(lái)龍去脈；固定崗“看”方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年紀(jì)；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來(lái)由；看同伴對(duì)關(guān)系；主要經(jīng)過(guò)望、聞、問、切、聽伎倆，對(duì)一切巡查目擊及責(zé)任范圍內(nèi)任何可疑情況進(jìn)行確讓、排查及處理（報(bào)事）。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第33頁(yè)停車場(chǎng)及地巡崗方法和標(biāo)準(zhǔn)①、直接式；②、試探式；③、迂回式；④、追蹤式；可疑人員處理方法：①、查——證件和物品；②、看——行為舉止；③、問——來(lái)龍去脈；固定崗“看”方法：“八看八對(duì)”看證件對(duì)姓名；看相貌對(duì)年紀(jì)；看舉止對(duì)職業(yè)；看籍貫對(duì)口音；看言行對(duì)學(xué)歷；看衣著對(duì)身份；看物品對(duì)來(lái)由；看同伴對(duì)關(guān)系；主要經(jīng)過(guò)望、聞、問、切、聽伎倆，對(duì)一切巡查目擊及責(zé)任范圍內(nèi)任何可疑情況進(jìn)行確讓、排查及處理（報(bào)事），車輛進(jìn)行檢驗(yàn)、登記、確認(rèn)等安全檢驗(yàn)。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第34頁(yè)中央控制室方法和標(biāo)準(zhǔn)接聽來(lái)電，按規(guī)處理；監(jiān)控區(qū)域，聯(lián)動(dòng)防控；技術(shù)防范，群防群治；平戰(zhàn)結(jié)合，播放音樂；經(jīng)過(guò)技術(shù)伎倆對(duì)服務(wù)區(qū)域內(nèi)人防微弱步驟進(jìn)行有效補(bǔ)充和防控，補(bǔ)充設(shè)備主動(dòng)能動(dòng)性不足，增強(qiáng)樞紐作用和二十四小時(shí)客戶服務(wù)基礎(chǔ)功效，培養(yǎng)和貯備一專多能服務(wù)人才。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第35頁(yè)秩序維護(hù)員處理問題標(biāo)準(zhǔn)：①、秩序維護(hù)員在執(zhí)行任務(wù)、處理日常事務(wù)工作中，一定要端正態(tài)度、擺正位置、靈活機(jī)動(dòng)、盡心盡職；②、出現(xiàn)糾紛矛盾，可經(jīng)過(guò)說(shuō)服教育方法，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，禮貌待人；③、對(duì)待一時(shí)處理不了，又有擴(kuò)大趨勢(shì)，可散就不可聚、可解就不可結(jié)、可緩就不可急、可順就不可逆，盡力勸開，耐心調(diào)整，不能激化。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第36頁(yè)突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡(jiǎn)明）目標(biāo)：確保發(fā)生突發(fā)事件或異常情況時(shí)能果斷、快速作出處理，保障業(yè)主人身及其生命財(cái)產(chǎn)安全。內(nèi)容：1、偷竊、匪警處理：推行秩序維護(hù)職責(zé)，快速制服犯罪分子，保持鎮(zhèn)靜，呼叫求援。要求看清嫌疑對(duì)象：人數(shù)、衣著、相貌、身體特征、交通工具、逃跑方向。必要時(shí)報(bào)警并作好對(duì)應(yīng)客觀統(tǒng)計(jì)。2、火警處理：把握先人員后財(cái)產(chǎn)標(biāo)準(zhǔn)，注意疏散人員時(shí)應(yīng)走樓梯，禁止使用電梯，自救無(wú)效時(shí)按要求撥打119。3、用戶斗毆處理：及時(shí)勸阻、阻止雙方住手、住口；勸離雙方或者其中一方離開現(xiàn)場(chǎng)，持械方先勸阻、阻止標(biāo)準(zhǔn)，受傷方先醫(yī)治并上報(bào)客戶服務(wù)中心及上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)。4、可疑人員處理：先觀察，后主動(dòng)問詢，然后針對(duì)情況處理；假如懷疑是通緝?nèi)藛T，盡快通知上級(jí)幫助，在確保本身安全情況下送至公安機(jī)關(guān)。5、精神病人處理：丑瘋子需先遮羞，然后聯(lián)絡(luò)家人或當(dāng)初政府處理；武瘋子需通知公安機(jī)關(guān)且控制其破壞性行動(dòng)；政治瘋子需通報(bào)公安機(jī)關(guān)后依據(jù)警方要求處理其亂涂言論。6、醉漢處理：報(bào)公安機(jī)關(guān)，頭腦清醒進(jìn)行勸阻休息，有破壞力進(jìn)行適度控制。7、急癥病人或有些人受傷處理：趕到現(xiàn)場(chǎng)、匯報(bào)班、隊(duì)長(zhǎng)，安置病人、通知病人家人、保護(hù)病人財(cái)物、禁止亂施救！統(tǒng)計(jì)匯報(bào)。8、觸電事故處理：馬上到現(xiàn)場(chǎng)，切斷電源、用絕緣體隔離電源，人工正確施救、依據(jù)情況報(bào)上級(jí)和醫(yī)院深入處理。9、突發(fā)性水浸事故處理：急時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，檢驗(yàn)事故位置，判斷是否影響其它安全設(shè)施，用沙包阻止水源直至徹底處理，通知保潔人員處理現(xiàn)場(chǎng)，通知工程對(duì)設(shè)施設(shè)備檢驗(yàn)，寫好事故匯報(bào)統(tǒng)計(jì)。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第37頁(yè)突發(fā)事件或異常情況處理程序（簡(jiǎn)明）10、爆炸處理：聽從指揮，有序退出現(xiàn)場(chǎng)，傷者送醫(yī)院，維護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)秩序，布置警戒，對(duì)群眾指認(rèn)人員或者說(shuō)嫌疑人員送公安機(jī)關(guān)，證人隨同。11、偷車處理：上報(bào)上級(jí)確認(rèn)被盜事實(shí)，再報(bào)警、記下車號(hào)、車型、顏色等，記下嫌疑犯人數(shù)，相貌、特征、逃跑方面，通知公安機(jī)關(guān)，在確秩序維護(hù)全情況下實(shí)施圍截，等候公安人員到場(chǎng)，記下警務(wù)人員警號(hào)、警街和所屬單位。12、電梯故障處理：通知中控室注意電梯內(nèi)情況，上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)并通知工程人員到場(chǎng)，針對(duì)情況報(bào)警、送醫(yī)院等，并做好相關(guān)統(tǒng)計(jì)。13、管道煤氣泄漏處理：收到信息，通知班長(zhǎng)及上級(jí)馬上到現(xiàn)場(chǎng)，慎重行事，禁止開燈、打電話、用手機(jī)等明火行為，打開全部窗戶，勸阻圍觀人員離開，如有些人員傷亡情況，不能隨便施救，小心慎重處理，統(tǒng)計(jì)詳細(xì)情況。14、失物處理：馬上報(bào)交客戶服務(wù)中心，雙方在統(tǒng)計(jì)上確認(rèn)，等事主認(rèn)領(lǐng)并統(tǒng)計(jì)登記失領(lǐng)人詳細(xì)情況。尤其事故匯報(bào)表應(yīng)含內(nèi)容：至什么部門、由什么發(fā)出、事發(fā)地點(diǎn)、日期和時(shí)間、相關(guān)人員、事件通知、現(xiàn)場(chǎng)發(fā)覺、行動(dòng)處理經(jīng)過(guò)、處理結(jié)果、總結(jié)和新提議、呈報(bào)人員名、領(lǐng)導(dǎo)意見及指示等。按協(xié)議約定，區(qū)域內(nèi)發(fā)生重大事項(xiàng)后，應(yīng)該及時(shí)通報(bào)業(yè)主委員會(huì)和通告業(yè)主。/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第38頁(yè)現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法和要求現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)方法：①、警戒；②、保護(hù)主要痕跡、物證等；③、了解相關(guān)情況；④、統(tǒng)計(jì)、配合；現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)秩序維護(hù)要求：①、高度責(zé)任感，工作必須認(rèn)真細(xì)致；②、嚴(yán)密紀(jì)律觀念，嚴(yán)格按現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)要求推行職責(zé)；③、注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秘密；④、做好宣傳，教育和發(fā)動(dòng)依靠群眾工作；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第39頁(yè)消防常識(shí)一、消防工作標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)程消防：預(yù)防火災(zāi)和撲救火災(zāi)總稱?；緲?biāo)準(zhǔn)：“依法管理”（破壞性和強(qiáng)制性決定依法管理）方針：“預(yù)防為主，防消結(jié)合”（基本指導(dǎo)思想）燃燒概念：指放熱發(fā)光化學(xué)反應(yīng)。三個(gè)特征：放熱、發(fā)光、生成新物質(zhì)。燃燒必備三個(gè)條件：1、可燃物；2、助燃物；3、著火源；火災(zāi)概念：指凡是失去控制，并對(duì)財(cái)物或人身造成損害燃燒現(xiàn)象。二、預(yù)防火災(zāi)基本辦法1、廣泛開展防火宣傳和普及消防常識(shí)；2、建立健全防火規(guī)章制度，落實(shí)防火責(zé)任；3、建立健全消防組織，充實(shí)消防物品、更新設(shè)備；4、經(jīng)常開展防火檢驗(yàn)，及時(shí)整改火情隱患；/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第40頁(yè)消防常識(shí)一、滅火基本方法1、冷卻法；2、窒息法；3、隔離法；4、抑制法；二、慣用滅火器特征及使用1、水滅火劑和水型滅火器；2、泡沫滅火劑和泡沫滅火器；3、干粉滅火劑和干粉滅火器；（效率高、不導(dǎo)電、毒性小，適合氣、電、油火災(zāi)）4、二氧化碳滅火劑和二氧化碳滅火器；（窒息和冷卻作用）5、鹵代烷—1211滅火劑和滅火器；（適用油、電、有機(jī)溶液、文物檔案、精密器材等；特點(diǎn)為：滅火性高、絕緣性能好，腐蝕性小，毒性低，不留痕跡）/10/10物業(yè)管理基礎(chǔ)概念和秩序維護(hù)基本常識(shí)第41頁(yè)消防常識(shí)一、發(fā)生火災(zāi)時(shí)秩序維護(hù)員應(yīng)怎樣做？1、應(yīng)該正確報(bào)警；2、報(bào)警時(shí)講清楚詳細(xì)地點(diǎn)；3、講清楚什么物質(zhì)燃燒；4、講清楚火勢(shì)情況；5、報(bào)警人姓名，聯(lián)絡(luò)電話或單位；6、馬上卻斷電源、煤氣管道供給系統(tǒng)；7、匯報(bào)各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)；8、組織隊(duì)員趕赴現(xiàn)場(chǎng)自救；9、搶救人員、物資、撲滅著火源；10、布置警戒線，維持秩序，疏