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本文格式為Word版,下載可任意編輯——酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告酒店管理實(shí)習(xí)報(bào)告
前言:酒店管理,識(shí)于書、鑒于行、鑒短師長(zhǎng)而長(zhǎng)于行。在湖南財(cái)信國(guó)際商務(wù)酒店為期半年的專業(yè)實(shí)踐使我對(duì)酒店了解的更為透徹。此間實(shí)習(xí)崗位分別為餐飲服務(wù)與前臺(tái)接待。穩(wěn)定了專業(yè),了解了流程,提高了基本技能。酒店管理實(shí)踐雖苦猶甜,引給我更多的思考。
摘要:酒店業(yè)作為服務(wù)行業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè),服務(wù)質(zhì)量管理則理所當(dāng)然就是服務(wù)的核心。在提高服務(wù)意識(shí)與服務(wù)質(zhì)量的同時(shí),企業(yè)文化重視與否更就是酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的關(guān)鍵。要建立良好的企業(yè)文化則基于人力資源管理。所以高素質(zhì)的管理團(tuán)隊(duì)、良好的培訓(xùn)、人性化的管理、以企業(yè)為家的員工群體等才就是酒店業(yè)發(fā)展的重心所在。
關(guān)鍵字:
酒店
服務(wù)
企業(yè)文化
人力資源
一、實(shí)習(xí)崗位
前臺(tái)接待(財(cái)信酒店)
二、實(shí)習(xí)內(nèi)容以及工作流程
酒店前臺(tái)接待:
1、早班工作流程
整理易容儀表,簽到了解住宿狀況及重要事項(xiàng)交接班(了解房態(tài)細(xì)心閱讀交班本)接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理分派房間)協(xié)同收銀向詢問(wèn)客人就是否續(xù)住,關(guān)注客人消費(fèi)狀況,保證房間帳戶有足夠押金,幫助客人辦理續(xù)房手續(xù)接待客人(以退房為主)工作午餐檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)確切,接待客人(重點(diǎn)催收房費(fèi))做交接班準(zhǔn)備。
2、中班工作流程
交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿狀況以及預(yù)訂狀況,把握押金余額不足的房間,跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜接待客人(重點(diǎn)催收房費(fèi))工作晚餐協(xié)助前臺(tái)收銀催房費(fèi),并跟進(jìn)餐券發(fā)放事宜檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)確切,整理預(yù)訂接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù)。隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理分派房間),18:00以前完成押金催收工作做交接班準(zhǔn)備。
3、夜班工作流程
交接班,清點(diǎn)帳目,了解白天住宿狀況,把握押金余額不足的房間接待客人(辦理入住、退房、續(xù)房、換房、預(yù)訂、問(wèn)訊、查詢、行李寄放、處理基本投訴等各種手續(xù),給客人提供各種力所能及的服務(wù),隨時(shí)與樓層保持聯(lián)系,把握房態(tài)變化,合理分派房間)跟進(jìn)上班未進(jìn)事宜檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)確切。提取房費(fèi)、注明余額,處理手工帳目,按類別填寫繳款單,保證一天的營(yíng)業(yè)收入全部上交財(cái)務(wù)。電腦過(guò)帳,打印制做報(bào)表對(duì)前臺(tái)日常單據(jù)及表格進(jìn)行整理、歸檔與補(bǔ)充,整理與補(bǔ)充小賣部商品,做好話務(wù)監(jiān)控與相關(guān)記錄,清潔前臺(tái)內(nèi)部及大廳的衛(wèi)生檢查叫醒服務(wù)記錄,為當(dāng)日預(yù)訂進(jìn)行排房并及時(shí)與樓層溝通檢查、更新屋態(tài),確保房態(tài)正確,并做好交接班準(zhǔn)備。
三、實(shí)習(xí)收獲與體會(huì)
1、服務(wù)意識(shí)的提高
對(duì)于酒店等服務(wù)行業(yè)來(lái)講,服務(wù)質(zhì)量無(wú)疑就是企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一,就是企業(yè)的生命線、高水平的服務(wù)質(zhì)量不僅能夠?yàn)轭櫩土粝律羁痰挠∠?為其再次光臨打下基礎(chǔ)、而且能夠使顧客倍感尊榮,為企業(yè)樹立良好的品牌與形象。
通過(guò)酒店組織的培訓(xùn)與平日部門的加強(qiáng)練習(xí),鍛煉了我的服務(wù)意識(shí),養(yǎng)成了面對(duì)客人泛出微笑的好習(xí)慣;學(xué)會(huì)了用標(biāo)準(zhǔn)的禮儀禮貌待客;明白了學(xué)好外語(yǔ)的重要性。
2、服務(wù)水平的提高
隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的迅猛發(fā)展與人們生活水平的不斷提高,酒店行業(yè)獲得飛速發(fā)展。雖然酒店的規(guī)模大小、檔次高低、服務(wù)水平、管理質(zhì)量等參差不齊,但從近幾年酒店行業(yè)發(fā)展?fàn)顩r與經(jīng)濟(jì)效益來(lái)瞧,酒店的規(guī)模越大、檔次越高、服務(wù)質(zhì)量越好,其經(jīng)營(yíng)效益也就越高。由于隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展,人們的道德素質(zhì)、精神文明也不斷提高,同時(shí),對(duì)這個(gè)行業(yè)的需求與要求也越來(lái)越高,因此,越就是高檔次的酒店,越就是客人盈門。這反映出酒店服務(wù)業(yè)已成為社會(huì)文明的一個(gè)重要窗口。經(jīng)過(guò)了多月的酒店實(shí)習(xí),使我們對(duì)酒店的基本業(yè)務(wù)與操作有了一定的了解,禮貌就是一個(gè)人綜合素質(zhì)的集中反映,酒店更加如此,要敢于開口向人問(wèn)好,在向人問(wèn)好的過(guò)程中還要做到三到:口到,眼到,神到。對(duì)于客人的要求,要盡全力去滿足,盡管有些不就是我們職責(zé)范圍的事情,也要盡力幫其轉(zhuǎn)達(dá);盡管有些要求不合理的不能辦到,都要用委婉的語(yǔ)氣拒絕,幫她尋求其她解決方法。
3、服務(wù)質(zhì)量就是酒店管理的核心
酒店的服務(wù)質(zhì)量就是酒店日常管理的中心工作,全體員工都要有質(zhì)量意識(shí),管理人員更要樹立服務(wù)質(zhì)量觀念。只有在質(zhì)量觀念上牢牢扎了根,才能在日常管理中把質(zhì)量真正值成企業(yè)的生命線。服務(wù)質(zhì)量就是指酒店提供的服務(wù)在使用價(jià)值上(包含精神與物質(zhì))適應(yīng)與滿足客人需要的程度,既要具有物質(zhì)上的適用性,如設(shè)施設(shè)備、菜瞧質(zhì)量的優(yōu)質(zhì),又要具有精神上的適用性,如良好的酒店氣氛、服務(wù)勞動(dòng)、員工精神狀態(tài)等。服務(wù)的使用價(jià)值適合與滿足客人需要的程度越高,服務(wù)質(zhì)量就越好;反之,則服務(wù)質(zhì)量就越差。要提高服務(wù)質(zhì)量,就要提高服務(wù)的使用價(jià)值的質(zhì)量。酒店服務(wù)質(zhì)量的提高,質(zhì)量觀念就是前提。
4、酒店文化就是酒店經(jīng)營(yíng)的靈魂
酒店里無(wú)所不在的就是服務(wù)文化、禮儀文化、地域文化、飲食文化、解困文化等等,在酒店里所有的
工作人員都就是主人,所有的客人來(lái)到酒店都會(huì)對(duì)酒店與酒店人產(chǎn)生或多或少的依靠,除了在接受服務(wù)的過(guò)程中接收文化或知識(shí),她們還在遇到困難時(shí)向酒店人尋求幫助。因此,我們可以說(shuō),酒店就是一個(gè)四處充塞著文化與知識(shí)的場(chǎng)所。于就是,在這里工作的人們必需更有知識(shí)、文化與教養(yǎng)??腿嗽谄穱L一道菜式,而耳邊就是服務(wù)員小姐用甜美的聲音介紹有關(guān)菜式的知識(shí),包括起源、流傳、特色、新意等等,不僅更增加了品菜的樂(lè)趣,也讓客人接收到一些新的知識(shí)與信息,讓她們從另一個(gè)層面上覺(jué)得不虛此行。
在酒店的任何一個(gè)角落都就是彬彬有禮的服務(wù)人員,規(guī)范的操作、職業(yè)的微笑、謙恭的神態(tài),讓客人無(wú)時(shí)無(wú)刻不受著禮儀文化的熏陶。處于社會(huì)中的個(gè)人永遠(yuǎn)都在受著周邊人的影響,所謂人以群分,禮儀文化不僅使酒店人素質(zhì)提高,也在有益地影響著客人,提升著整個(gè)社會(huì)的素質(zhì)與教養(yǎng)。新到一處,客人落腳酒店,總就是迫不及待地想要多了解當(dāng)?shù)氐牡赜蛭幕?、風(fēng)土人情、景觀特色。酒店人對(duì)此都應(yīng)十分熟悉,酒店只就是一個(gè)單體的建筑,只有在地域的大背景下,她才有了厚重的底蘊(yùn),有了文化的背景。對(duì)于外地客人而言,她們來(lái)到這里或者為了這個(gè)地方的景觀特色,或者為了商務(wù)辦公,基本上不會(huì)沖著一個(gè)單獨(dú)的住宿環(huán)境而來(lái)。因此酒店需要有一種功能,盡可能多的幫助客人解決難題。
5.員工就是企業(yè)文化的宣傳者
員工就是贏得顧客的法寶,特別就是基層員工,由于她們就是與顧客的直接接觸者,顧客的一切需要都需要她們來(lái)為其提供,只有樹立好了員工這面旗子,才會(huì)贏得顧客,才能提高顧客對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。通過(guò)我對(duì)我們酒店那些??偷挠^測(cè),我覺(jué)得,就就是服務(wù)員與她們建立了良好的友情,她們一來(lái),就知道其其姓什么,入住什么類型的客房、需要那些服務(wù)、以至于喝什么茶、吃些什么點(diǎn)心,正就是有了她們對(duì)顧客的了解,才樹立了企業(yè)良好的形象,使顧客覺(jué)得酒店有了家的感覺(jué),才有了顧客好的口碑,有了酒店的美譽(yù)度,才留住了顧客。
6.機(jī)械式管理,缺乏彈性
在諸多酒店里,遲到在不同的時(shí)間段都有嚴(yán)格的扣錢制度,即使沒(méi)有遲到,也沒(méi)有早退,照樣上班了,而且每個(gè)部門都有登記,但就就是由于沒(méi)有打卡還就是要扣錢,這無(wú)疑對(duì)員工來(lái)說(shuō)就是不公允的。法責(zé)嚴(yán)明縱然重要,但法不外乎人情,應(yīng)當(dāng)更為人性化的予以調(diào)整。
5.管理層人員素質(zhì)不高
在酒店里,嫉才妒能,以及整體上管理層人員的素質(zhì)不高,經(jīng)常有用人不當(dāng),一旦出現(xiàn)過(guò)錯(cuò)相互推諉,自己無(wú)能動(dòng)輒拿員工出氣。如此缺乏素養(yǎng)致使有諸多員工都就是無(wú)辜受氣,而選擇了辭工,致使人員滾動(dòng)加快,人力資源不足、工作效率降低以及酒店人力成本增加。
6.培訓(xùn)機(jī)制不完善
談及培訓(xùn),大量酒店只就是掛在嘴邊說(shuō)道而已。入職縱然要加入培訓(xùn),但培訓(xùn)必需有的放矢。每次培訓(xùn)感覺(jué)不就是重復(fù)就就是無(wú)理頭,沒(méi)有相關(guān)的酒店員工手冊(cè),就就是領(lǐng)導(dǎo)制定什么,我們就培訓(xùn)什么,缺乏層次感,實(shí)用價(jià)值頗低,而且培訓(xùn)的不夠深入,只就是一些服務(wù)技能的培訓(xùn),缺少對(duì)于員工素養(yǎng)以及職業(yè)道德的培訓(xùn),使得員工不明確自己人生的發(fā)展方向,有甚者說(shuō)就是混日子,沒(méi)有把員工的職業(yè)理想與酒店的發(fā)展結(jié)合起來(lái),從而導(dǎo)致員工工作的盲目性,使之人員不斷流失。
總之,在實(shí)習(xí)期間,我始
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