商務(wù)接待禮儀課件

商務(wù)接待禮儀商務(wù)接待禮儀第一節(jié)接待禮儀一、接待前了解接待對(duì)象情況見(jiàn)書(shū)中表4—1確定相應(yīng)接待規(guī)格高規(guī)格、低規(guī)格、對(duì)等規(guī)格制定接待方案明確目標(biāo)、性質(zhì)方案見(jiàn)表4—2做好接待準(zhǔn)備文件氛圍營(yíng)造器材車及會(huì)議室禮品食宿接待工作禁忌以自我為中心勢(shì)利有空檔忽略細(xì)節(jié)第一節(jié)接待禮儀了解接待對(duì)象情況見(jiàn)書(shū)中表4—1確定相應(yīng)接待規(guī)第四章商務(wù)接待禮儀課件第一節(jié)接待禮儀二、迎賓工作

了解對(duì)方到達(dá)時(shí)間迎接身份基本相當(dāng)

人數(shù)不宜太多

分工明確PART1安排迎賓可以提前15分鐘，絕對(duì)不能遲到PART2準(zhǔn)時(shí)迎接一路辛苦歡迎您的光臨PART3問(wèn)候兩人：前、右尊三人：中間尊前后：前者尊尊者先行迎賓：主人前送客：主人后上樓：尊者前；下樓：尊者后電梯無(wú)人：接待人員先進(jìn)后出電梯有人：客人優(yōu)先進(jìn)出PART4行走時(shí)的禮賓次序第一節(jié)接待禮儀陪同參觀悉心準(zhǔn)備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參觀前是否要作介紹，哪些人參與等。陪同人員宜少不宜多。主人陪同的身份、地位最好和參觀訪問(wèn)者相當(dāng)。介紹時(shí)應(yīng)注意客人目光停留地點(diǎn)的變化，不要只顧自己介紹。陪同人員應(yīng)該走在客人的左邊。陪同參觀悉心準(zhǔn)備。包括先看什么，后看什么，中間是否要休息，參陪同引導(dǎo)在商務(wù)活動(dòng)中，需要陪同引導(dǎo)對(duì)方時(shí)，應(yīng)注意方位、速度、關(guān)照及體位等。如雙方并排行走時(shí)，陪同引導(dǎo)人員應(yīng)居于左側(cè)；當(dāng)被陪同人員不熟悉行進(jìn)方向時(shí)，應(yīng)該走在前面、走在外側(cè)；陪同人員行走的速度要考慮到和對(duì)方相協(xié)調(diào)，不可以走得太快或太慢。一定要處處以對(duì)方為中心。每當(dāng)經(jīng)過(guò)拐角、樓梯或道路坎坷、照明欠佳的地方，都要提醒對(duì)方留意。同時(shí)也有必要采取一些特殊的體位。如請(qǐng)對(duì)方開(kāi)始行走時(shí)，要面向?qū)Ψ?，稍微欠身；在行進(jìn)中和對(duì)方交談或答復(fù)提問(wèn)時(shí)，把頭部、上身轉(zhuǎn)向?qū)Ψ?。陪同引?dǎo)參觀禮儀客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安排翻譯，解說(shuō)等必要的工作人員，但陪同人員不可太多。引導(dǎo)客人參觀的人，要走在左前方，上下樓梯時(shí)，引導(dǎo)的人應(yīng)該靠扶手走，而讓外賓靠墻走。7參觀禮儀客人參觀時(shí)，一般需要身份相當(dāng)?shù)娜藛T陪同，并根據(jù)需要安陪同乘車有司機(jī)時(shí)，后排右邊為上座。自己駕車時(shí)，司機(jī)旁邊為上座。翻譯應(yīng)坐在司機(jī)旁邊。上車時(shí)，主動(dòng)拉開(kāi)右邊車門讓客人先上車，關(guān)好車門后自己從車身后邊走過(guò)去從左邊上車。如果客人先上車坐到了主人的位置上，則不必請(qǐng)客人挪動(dòng)位置。下車時(shí)主人應(yīng)先下車從車身前面走過(guò)去打開(kāi)車門。8陪同乘車有司機(jī)時(shí)，后排右邊為上座。自己駕車時(shí)，司機(jī)旁邊為上座一位來(lái)賓乘車座位次序

司機(jī)文秘上司來(lái)賓一位來(lái)賓乘車座位次序司機(jī)文秘上司來(lái)賓兩位來(lái)賓乘車座位次序

司機(jī)文秘來(lái)賓B上司來(lái)賓A兩位來(lái)賓乘車座位次序司機(jī)文秘來(lái)賓B上司來(lái)賓A上司開(kāi)車時(shí)的座位次序

上司來(lái)賓A文秘來(lái)賓B上司開(kāi)車時(shí)的座位次序上司來(lái)賓A文秘來(lái)賓B乘車禮儀在乘坐小轎車時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括以下幾點(diǎn)：（1）小轎車的座位，如有司機(jī)駕駛時(shí)，以后排右側(cè)為首位，左側(cè)次之，中間座位再次之，前排右側(cè)為末席。（2）如果由主人親自駕駛，以駕駛座右側(cè)為首位，后排右側(cè)次之，左側(cè)再次之，而后排中間為末席。（3）主人夫婦駕車時(shí)，則主人夫婦坐前座，客人夫婦坐后座。男士要服務(wù)于自己的夫人，應(yīng)開(kāi)車門讓夫人先上車，然后自己再上車。（4）主人親自駕車，客人只有一人時(shí)，客人應(yīng)坐在主人旁邊。若同坐多人，中途坐前座的客人下車后，在后面坐的客人應(yīng)改坐前座。此項(xiàng)禮節(jié)最易疏忽。（5）女士上車時(shí)，不要一只腳先踏入車內(nèi)，也不要爬進(jìn)車?yán)铩Ｐ柘日驹谧贿吷?，把身體降低，讓臀部坐到位子上，再將雙腿一起收進(jìn)車?yán)?，雙膝一定保持合并的姿勢(shì)。乘車禮儀在乘坐小轎車時(shí)，應(yīng)注意的禮儀包括以下幾點(diǎn)：乘車禮儀轎車：司機(jī)

駕駛司機(jī)4312乘車禮儀轎車：司機(jī)駕駛司機(jī)4312第四章商務(wù)接待禮儀課件乘車禮儀轎車：主人

駕駛主人1423乘車禮儀轎車：主人駕駛主人1423乘車禮儀商務(wù)車：司機(jī)

駕駛司機(jī)612534乘車禮儀商務(wù)車：司機(jī)駕駛司機(jī)612534乘車禮儀商務(wù)車：主人

駕駛主人123645乘車禮儀商務(wù)車：主人駕駛主人123645

在乘坐吉普車時(shí)，無(wú)論吉普車是主人駕駛還是司機(jī)駕駛，都應(yīng)以前排右座為尊，后排右側(cè)次之，后排左側(cè)為末席。上車時(shí)，后排位低者先上車，前排尊者后上。下車時(shí)前排客人先下，后排客人再下車。在接待團(tuán)體客人時(shí)，多采用旅行車接送客人。旅行車以司機(jī)座后第一排即前排為尊，后排依次為小。其座位的尊卑，依每排右側(cè)往左側(cè)遞減。18在乘坐吉普車時(shí)，無(wú)論吉普車是主人駕駛還是司機(jī)駕走廊DBCA乘火車時(shí)的座位次序

走廊DBCA乘火車時(shí)的座位次序指引陪同的禮儀指引陪同的禮儀21介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)說(shuō)明目的地，右手并攏指示前往的方向站在左斜前方帶領(lǐng)客戶走在二、三步前，配合對(duì)方的步調(diào)前進(jìn)一定要敲門，請(qǐng)客戶坐上座告知等候的時(shí)間提供閱讀資料2121介紹、帶領(lǐng)的要點(diǎn)21

引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向上，四指并攏；使用與客戶距離遠(yuǎn)的那條手臂引導(dǎo)客戶進(jìn)出辦公室，銷售人員走在前面引領(lǐng)辦公室引導(dǎo)客戶方位或引導(dǎo)觀看時(shí)，手臂自然伸出，手心向右側(cè)高于左側(cè)內(nèi)側(cè)高于外側(cè)中央高于兩側(cè)前方高于后方并行時(shí)單行時(shí)行進(jìn)中右側(cè)高于左側(cè)前方高于后方并行時(shí)單行時(shí)行進(jìn)中電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：在客人（上司）之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，再請(qǐng)客人進(jìn)入;到達(dá)目的地后，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下;電梯內(nèi)有人時(shí)：無(wú)論上下都應(yīng)客人（上司）優(yōu)先;電梯內(nèi)先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯;電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嘻笑吵鬧;電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立樓梯(電梯)通行引導(dǎo)電梯內(nèi)沒(méi)人時(shí)：樓梯(電梯)通行引導(dǎo)上下樓梯的引導(dǎo)禮儀堅(jiān)持“右上右下”原則。上下樓梯、自動(dòng)扶梯的時(shí)候，都不應(yīng)該并排行走，而要從右側(cè)上。這樣一來(lái)，有急事的人，就可以從左邊通過(guò)。上下樓梯時(shí)，不要和別人搶行。出于禮貌，可以請(qǐng)對(duì)方先走。

在樓梯間引路時(shí)上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。上樓：引導(dǎo)者走在后面，客人走在樓梯里側(cè)。引導(dǎo)者在中央，配合客人速度指引。下樓：引導(dǎo)者走在客人前面，客人走在里側(cè)。引導(dǎo)者在中間，邊注意客人邊下樓。途中注意引導(dǎo)提醒拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。第四章商務(wù)接待禮儀課件提醒您：一般而言，上樓下樓宜但單行行進(jìn)，以前為上。但男女同行時(shí)，上下樓宜令女士居后提醒您：在走廊引路時(shí)應(yīng)走在客人左前方的2、3步處。引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。注意危機(jī)提醒引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行若通道較窄，有客戶或上級(jí)相對(duì)走來(lái)時(shí)，接待人員主動(dòng)停下靠在一旁，面向?qū)Ψ?，點(diǎn)頭示意并請(qǐng)對(duì)方先行通過(guò)，切不可背朝對(duì)方人行道的右側(cè)內(nèi)側(cè)是安全的位置，陪同上級(jí)、客人外出，應(yīng)將其讓給上級(jí)、客人行走，自己則走在外側(cè)走廊在走廊引路時(shí)引領(lǐng)時(shí)，接待人員走在前面；否則讓客戶先行走廊引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士?jī)?yōu)先、長(zhǎng)者優(yōu)先原則引導(dǎo)客戶入座主動(dòng)提供免費(fèi)飲料服務(wù)并詢問(wèn)客戶需求，如：“我們?yōu)槟鷾?zhǔn)備好的飲料有茶、咖啡、可樂(lè)和礦泉水，請(qǐng)問(wèn)您喝點(diǎn)什么？”不要裝得太滿；使用托盤(pán)遞送，托盤(pán)高度應(yīng)靠近胸部一側(cè)送飲料時(shí)，按逆時(shí)針?lè)较驅(qū)嬃戏庞诳蛻舻挠沂诌?，注意手指不要碰到客戶的飲料杯邊將托盤(pán)正面朝外用左手托住，右手指示飲料請(qǐng)客戶飲用，如：“您請(qǐng)慢用”，然后點(diǎn)頭示意并退下隨時(shí)注意觀察客戶飲料是否需要添加，及時(shí)續(xù)杯飲料遞送迎接禮儀——主人應(yīng)該在會(huì)見(jiàn)或者會(huì)談開(kāi)始前到達(dá)，并在門口前迎接客人?？觳阶叩娇蛻糗囬T邊，待客戶收拾好隨身物品、準(zhǔn)備下車時(shí)，為客戶打開(kāi)車門。一手拉車門、一手擋住車門上框，以防客戶磕碰注意不要擋在客戶的下車路線上客戶下車后，為客戶輕輕關(guān)上車門客戶下車引導(dǎo)客戶入座時(shí)，用手指示，為客戶輕輕拉出并扶住椅子，遵照女士文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明不要在桌面上將資料推到客戶面前如有需要，幫助客戶找到其關(guān)心的頁(yè)面并作指引說(shuō)明遞送的文件資料需經(jīng)過(guò)整理在與客戶交談過(guò)程中，因某種原因必須要離開(kāi)，應(yīng)向客戶致歉并說(shuō)明離開(kāi)時(shí)間，如“真對(duì)不起，關(guān)于這個(gè)問(wèn)題我得去請(qǐng)示一下我們經(jīng)理，請(qǐng)您稍等一下，我大概五分鐘后回來(lái)！”離開(kāi)時(shí)間不能太久，盡量不要超過(guò)十分鐘，如果離開(kāi)的時(shí)間超過(guò)承諾的時(shí)間，應(yīng)及時(shí)向客戶說(shuō)明并致歉在自己離開(kāi)的時(shí)間，應(yīng)安排好客戶等候期間的活動(dòng)或請(qǐng)同事協(xié)助，避免讓客戶感覺(jué)被冷落或無(wú)事可做。如“您先喝杯咖啡，另外我們這里有些公司內(nèi)部期刊，您可以先看一下?！蔽募Y料遞送臨時(shí)離開(kāi)29文件資料須用雙手遞送，正面朝向客戶，并作簡(jiǎn)要說(shuō)明在與客戶交談當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，1.通常情況下，當(dāng)客人正要離去時(shí)，向他們說(shuō)一聲：“謝謝您的來(lái)臨?！?.需特別的送客，則帶領(lǐng)客人到電梯前，替客人按鈕，當(dāng)客人進(jìn)入電梯后，在門未關(guān)閉前，向客人告別。一般應(yīng)陪同送至本公司樓下或大門口，待客人遠(yuǎn)去后再回公司；若是乘車離去的客人，則應(yīng)該走至車前，接待人員幫客人拉開(kāi)車門，待其上車后輕輕關(guān)門，揮手道別，目送其離去后再離開(kāi)。微笑、揮手送別客戶，至少保持5秒鐘時(shí)間送別客戶30當(dāng)客人告辭時(shí)，應(yīng)起身與客人握手道別，送別客戶30

送客禮儀客人離開(kāi)時(shí)的問(wèn)候：歡迎再來(lái)、旅途順利、慢走、保持聯(lián)系、（乘飛機(jī)一定不能說(shuō)一路順風(fēng)）贈(zèng)送土特產(chǎn)或紀(jì)念品送客時(shí)的禮貌：不頻頻看表、安置好客人物品、等客人行李達(dá)標(biāo)后返回如有任何小問(wèn)題要幫助解決在客人身影消失后才返回送客禮儀客人離開(kāi)時(shí)的問(wèn)候：歡迎再來(lái)、旅途順利、慢走、保持第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀一、拜訪前明確目的了解此行要達(dá)到的目的事先約定預(yù)約避免尷尬自身儀表穿著得體口氣清新事先準(zhǔn)備名片資料第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀明確目的了解此行要達(dá)到的目的事先約定預(yù)約第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀二、等待接見(jiàn)淡定不催促接待人員PART1要有耐心不大聲喧嘩可以看看自己準(zhǔn)備的材料PART2安靜不抱怨如有變化請(qǐng)另外約定時(shí)間PART3禮貌切忌不能翻看室內(nèi)資料及文件等PART4不四處窺探第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀淡定PART1要有耐心不大聲喧嘩PAR第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀三、被接見(jiàn)禮儀在接見(jiàn)中手機(jī)響起是十分沒(méi)有禮貌的。關(guān)掉手機(jī)想好自己的開(kāi)場(chǎng)白，盡量輕松開(kāi)場(chǎng)。適當(dāng)贊美。輕松開(kāi)頭請(qǐng)起立等候被介紹。如主人不熟悉你請(qǐng)自我介紹，避免尷尬。有客人來(lái)訪一定在自己約定的時(shí)間內(nèi)談完?？刂茣r(shí)間如有重要客人來(lái)臨，請(qǐng)立刻告辭。適時(shí)離開(kāi)第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀在接見(jiàn)中手機(jī)響起是十分沒(méi)有禮貌的。關(guān)掉手第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀四、結(jié)束拜訪1、確認(rèn)此次拜訪洽談后達(dá)成的意向2、約定下次拜訪時(shí)間3、禮貌離開(kāi)第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀1、確認(rèn)此次拜訪洽談后達(dá)成的意向第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀五、拜訪后的禮儀1、發(fā)出感謝函（短信、信息）2、別忘了電話加深印象3、利用拜訪前對(duì)對(duì)方的了解，多與對(duì)方溝通。第二節(jié)商務(wù)拜訪禮儀1、發(fā)出感謝函（短信、信息）第三節(jié)商務(wù)會(huì)議接待

會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)會(huì)前準(zhǔn)備工作會(huì)議服務(wù)程序會(huì)議結(jié)束收尾

會(huì)前準(zhǔn)備是工作中的重要環(huán)節(jié)，目的在于使會(huì)議接待人員做好充分的思想準(zhǔn)備和完善的物質(zhì)準(zhǔn)備。第三節(jié)商務(wù)會(huì)議接待會(huì)議服務(wù)基本環(huán)節(jié)的操作細(xì)節(jié)參加會(huì)議人數(shù)會(huì)議類型、名稱主辦部門會(huì)議安排會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的特殊要求會(huì)議準(zhǔn)備工作調(diào)配人員、分工負(fù)責(zé)

了解會(huì)議基本情況后，說(shuō)明服務(wù)中的要求和注意事項(xiàng)，進(jìn)行明確分工。清楚的知道工作的整體安排和自己所負(fù)責(zé)的工作，按照分工，各自進(jìn)行準(zhǔn)備工作。參加會(huì)議人數(shù)會(huì)議類型、名稱主辦部門會(huì)議安排會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)會(huì)議的特殊

接待人員根據(jù)會(huì)議申請(qǐng)結(jié)合會(huì)議室具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。根據(jù)會(huì)議要求調(diào)整室內(nèi)的各種裝飾品、宣傳用品，搞好會(huì)議室的清潔衛(wèi)生。檢查照明、空調(diào)等設(shè)備，根據(jù)會(huì)議要求增添新的設(shè)備，冬夏季要調(diào)整好室溫，注意通風(fēng)。通知IT部門調(diào)整好音響、話筒、投影儀等設(shè)備。接待人員根據(jù)會(huì)議申請(qǐng)結(jié)合會(huì)議室具體情況整體安排會(huì)場(chǎng)布局。根會(huì)議準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備會(huì)議需用品（1）茶水具茶具要求：茶具不得有破損，必須干凈。茶杯要按會(huì)議人數(shù)配放，每人一套，還要準(zhǔn)備適量備用杯。水具要求：檢查開(kāi)水煲、咖啡機(jī)、保溫瓶是否完好，在會(huì)議開(kāi)始前30分鐘將開(kāi)水煲、咖啡機(jī)、保溫瓶水箱的水灌滿備用。會(huì)議準(zhǔn)備工作準(zhǔn)備會(huì)議需用品水具要求：茶葉要求：袋裝茶葉，每個(gè)杯子配放一袋，并有適量的備用茶。散裝茶葉是先放入杯中，待嘉賓就坐后直接沖泡開(kāi)水。（也可在嘉賓就坐前5分鐘沖泡開(kāi)水）（2）文具用品及宣傳冊(cè)根據(jù)會(huì)議要求準(zhǔn)備好筆、紙以及宣傳材料等，每人一份，整齊的排放在會(huì)議桌上。茶葉要求：（2）文具用品及宣傳冊(cè)（3）水果、飲料、點(diǎn)心。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要準(zhǔn)備不同的水果、飲料及點(diǎn)心。水果要事先洗凈、切好、裝盤(pán)、擺放整齊。飲料要提前準(zhǔn)備好，擺放整齊。點(diǎn)心要精心挑選，事先擺好、裝盤(pán)、擺放整齊。注：各項(xiàng)用品均在會(huì)議前30分鐘準(zhǔn)備妥當(dāng)。（3）水果、飲料、點(diǎn)心。根據(jù)會(huì)議標(biāo)準(zhǔn)，有時(shí)還要準(zhǔn)備不同的水果

會(huì)議開(kāi)始前30分鐘，接待人員各就其位準(zhǔn)備迎接會(huì)議嘉賓。嘉賓到來(lái)時(shí)，接待人員要精神飽滿、熱情禮貌地站在會(huì)議室的入口處迎接嘉賓。配合其他會(huì)務(wù)人員工作，引領(lǐng)嘉賓就座。然后送上茶水。

（1）奉茶方法：上茶應(yīng)該在主客還未交談前。（2）正確步驟：待嘉賓即將到來(lái)時(shí)（5分鐘內(nèi)），將咖啡斟滿或倒茶時(shí)七分滿，茶杯擺放于托盤(pán)內(nèi)。送茶點(diǎn)時(shí)先賓后主，雙手端茶從嘉賓右手邊上茶，將茶杯輕放至嘉賓