IT信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)方案

目

錄1

運(yùn)服內(nèi)................................................................................................................................

服務(wù)目標(biāo)...............................................................................................................................信息資產(chǎn)統(tǒng)服務(wù)...............................................................................................................3網(wǎng)絡(luò)、安全統(tǒng)運(yùn)維服...................................................................................................主機(jī)、存儲(chǔ)統(tǒng)運(yùn)維服...................................................................................................數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)維服務(wù)...........................................................................................................8中間件運(yùn)維務(wù)...................................................................................................................

運(yùn)服流..............................................................................................................................10服管制規(guī)

服務(wù)時(shí)間.............................................................................................................................行為規(guī)范.............................................................................................................................現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)支規(guī)范.............................................................................................................問(wèn)題記錄規(guī).....................................................................................................................4

應(yīng)服響措

應(yīng)急基本流.....................................................................................................................預(yù)防措施.............................................................................................................................突發(fā)事件應(yīng)策略.............................................................................................................IT運(yùn)維服務(wù)方案服務(wù)內(nèi)容1.1服務(wù)目標(biāo)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)包括，信息系統(tǒng)相關(guān)的主機(jī)設(shè)備、操作系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫(kù)和存儲(chǔ)設(shè)備及其他信息系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)與安全防范服務(wù)證用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)的正常運(yùn)行，降低整體管理成本高網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的整體服務(wù)水平同時(shí)根據(jù)日常維護(hù)的數(shù)據(jù)和記錄提供用戶信息系統(tǒng)的整體建設(shè)規(guī)劃和建議更好的為用戶的信息化發(fā)展提供有力的保障。用戶信息系統(tǒng)的組成主要可分為兩類：硬件設(shè)備和軟件系統(tǒng)。硬件設(shè)備包括網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、主機(jī)設(shè)備、存儲(chǔ)設(shè)備等；軟件設(shè)備可分為操作系統(tǒng)軟件、典型應(yīng)用軟件（如：數(shù)據(jù)庫(kù)軟件、中間件軟件等務(wù)應(yīng)用軟件等。通過(guò)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的有效管理來(lái)提升用戶信息系統(tǒng)的服務(wù)效率，協(xié)調(diào)各業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的內(nèi)部運(yùn)作善絡(luò)信息系統(tǒng)部門與業(yè)務(wù)部門的溝通高服務(wù)質(zhì)量。結(jié)合用戶現(xiàn)有的環(huán)境、組織結(jié)構(gòu)IT資源和管理流程的特點(diǎn)，從流程、人員和技術(shù)三方面來(lái)規(guī)劃用戶的網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)將用戶的運(yùn)行目標(biāo)業(yè)務(wù)需求與IT服務(wù)的相協(xié)調(diào)一致。信息系統(tǒng)服務(wù)的目標(biāo)是，對(duì)用戶現(xiàn)有的信息系統(tǒng)基礎(chǔ)資源進(jìn)行監(jiān)控和管理，及時(shí)掌握網(wǎng)絡(luò)信息系統(tǒng)資源現(xiàn)狀和配置信息映信息系統(tǒng)資源的可用性情況和健康狀況，創(chuàng)建一個(gè)可知可控的IT環(huán)境，從而保證用戶信息系統(tǒng)的各類業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的可靠、高效、持續(xù)、安全運(yùn)行。服務(wù)項(xiàng)目范圍覆蓋的信息系統(tǒng)資源以下方面的關(guān)鍵狀態(tài)及參數(shù)指標(biāo)：行狀態(tài)、故障情況配置信息可用性情況及健康狀況性能指標(biāo)統(tǒng)計(jì)運(yùn)維數(shù)椐、提供信息系統(tǒng)管理和工作報(bào)告、歸納總結(jié)并提供用戶想了解的數(shù)椐報(bào)告第頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案1.2信息資產(chǎn)計(jì)服務(wù)此項(xiàng)服務(wù)為基本服務(wù)，包含在運(yùn)行維護(hù)服務(wù)中，幫助我們對(duì)用戶現(xiàn)有的信息資產(chǎn)情況進(jìn)行了解，更好的提供系統(tǒng)的運(yùn)行維護(hù)服務(wù)。服務(wù)內(nèi)容包括：硬件設(shè)備型號(hào)、數(shù)量、版本等信息統(tǒng)計(jì)記錄軟件產(chǎn)品型號(hào)、版本和補(bǔ)丁等信息統(tǒng)計(jì)記錄網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)路由、網(wǎng)絡(luò)IP地址統(tǒng)計(jì)記錄綜合布線系統(tǒng)結(jié)構(gòu)圖的繪制其它附屬設(shè)備的統(tǒng)計(jì)記錄硬件設(shè)備清單如下表統(tǒng)計(jì)：1.3網(wǎng)絡(luò)、安系統(tǒng)運(yùn)服務(wù)從網(wǎng)絡(luò)的連通性、網(wǎng)絡(luò)的性能、網(wǎng)絡(luò)的監(jiān)控管理三個(gè)方面實(shí)現(xiàn)對(duì)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的運(yùn)維管理。網(wǎng)絡(luò)、安全系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序

服?，F(xiàn)場(chǎng)備件安現(xiàn)場(chǎng)軟件升現(xiàn)場(chǎng)故障診電話遠(yuǎn)程技支持問(wèn)題管理系

內(nèi)描配合用戶進(jìn)，按備件達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師達(dá)現(xiàn)場(chǎng)首先分析軟升級(jí)的必性和風(fēng)險(xiǎn)，配合用進(jìn)行軟件級(jí)按服務(wù)級(jí)別小時(shí)小小對(duì)遇到的問(wèn)進(jìn)行匯總發(fā)布

提方系統(tǒng)管理單位：

網(wǎng)絡(luò)核交換機(jī)巡視型作業(yè)劃書維保單位：設(shè)備名：

設(shè)備型號(hào)：

管理檢內(nèi)

參標(biāo)

檢結(jié)

檢結(jié)

巡方描

巡周硬件運(yùn)行狀態(tài)

電源運(yùn)行狀態(tài)風(fēng)扇運(yùn)行狀態(tài)模塊運(yùn)行狀態(tài)

□正常□異?！跽！醍惓！跽！醍惓Ｏ到y(tǒng)

VLAN

狀態(tài)

□正?！醍惓５陧?yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)行

配置

狀態(tài)

□正常□異常狀態(tài)檢查日志檢查其他檢查內(nèi)容

OSPF日志

狀態(tài)狀態(tài)

□正?！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓！跽！醍惓?1)用現(xiàn)技人值根據(jù)用戶的需求提供長(zhǎng)期的用戶現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)人員值守服務(wù)，保證網(wǎng)絡(luò)的實(shí)時(shí)連通和可用，保障接入交換機(jī)聚交換機(jī)和核心交換機(jī)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)現(xiàn)場(chǎng)值守的技術(shù)人員每天記錄網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)的端口是否可以正常使用絡(luò)的轉(zhuǎn)發(fā)和路由是否正常進(jìn)行，交換機(jī)的性能檢測(cè)，進(jìn)行整體網(wǎng)絡(luò)性能評(píng)估對(duì)網(wǎng)絡(luò)的利用率進(jìn)行優(yōu)化并提出網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)容和優(yōu)化的建議?，F(xiàn)場(chǎng)值守人員還進(jìn)行安全設(shè)備的日常運(yùn)行狀態(tài)的監(jiān)控，對(duì)各種安全設(shè)備的日志檢查對(duì)重點(diǎn)事件進(jìn)行記錄對(duì)安全事件的產(chǎn)生原因進(jìn)行判斷和解決及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，防患于未然。同時(shí)能夠?qū)υO(shè)備的運(yùn)行數(shù)據(jù)進(jìn)行記錄，形成報(bào)表進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，便于進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)的分析和故障的提前預(yù)知。具體記錄的數(shù)據(jù)包括：配置數(shù)據(jù)性能數(shù)據(jù)故障數(shù)據(jù)(2)現(xiàn)巡服現(xiàn)場(chǎng)巡檢服務(wù)是對(duì)客戶的設(shè)備及網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行全面檢查的服務(wù)項(xiàng)目，通過(guò)該服務(wù)可使客戶獲得設(shè)備運(yùn)行的第一手資料最大可能地發(fā)現(xiàn)存在的隱患保障設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行。同時(shí)，將有針對(duì)性地提出預(yù)警及解決建議，使客戶能夠提早預(yù)防，最大限度降低運(yùn)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。巡檢包括的內(nèi)容如下：編

巡內(nèi)硬運(yùn)狀檢項(xiàng)第頁(yè)

單板狀態(tài)檢查整機(jī)指示燈狀態(tài)檢查設(shè)備地線檢查設(shè)備運(yùn)行情況檢查

IT運(yùn)維服務(wù)方案電源模塊狀態(tài)檢查機(jī)框防塵網(wǎng)檢查軟運(yùn)情檢項(xiàng)網(wǎng)絡(luò)報(bào)文分析

風(fēng)扇狀態(tài)檢查機(jī)房溫度、濕度檢查設(shè)備對(duì)接運(yùn)行狀況檢查路由運(yùn)行情況檢查網(wǎng)整運(yùn)情調(diào)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行問(wèn)題調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)變更情況調(diào)查

網(wǎng)絡(luò)歷史故障調(diào)查(3)網(wǎng)運(yùn)分與理務(wù)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行分析與管理服務(wù)是指工程師通過(guò)對(duì)網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況、網(wǎng)絡(luò)問(wèn)題進(jìn)行周期性檢查分析后為客戶提出指導(dǎo)性建議的一種綜合性高級(jí)服務(wù)內(nèi)容包括：服內(nèi)向客戶提供網(wǎng)絡(luò)專家電話號(hào)碼。

服優(yōu)保證重大問(wèn)題第一連線至網(wǎng)絡(luò)專家。網(wǎng)絡(luò)專家組每周與客戶進(jìn)行不少于2小的以最小成本保證及時(shí)解答客戶關(guān)心的技術(shù)問(wèn)電話技術(shù)交流每月向客戶提交CASE匯分析報(bào)告可擴(kuò)展到每年17次（月度、季度、年）

題就一領(lǐng)域技術(shù)問(wèn)題展開層次溝通。使客戶了解網(wǎng)絡(luò)歷史故障情況以及故障預(yù)防建議，最大程度減少網(wǎng)絡(luò)故障隱患，更高效的進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)管理。(4)重時(shí)專值服保證重要時(shí)刻設(shè)備穩(wěn)定運(yùn)行對(duì)客戶成功尤為關(guān)鍵，因此，可對(duì)客戶提供重要時(shí)刻的專人現(xiàn)場(chǎng)值守支持包括政府客戶的重大會(huì)議期間金融客戶的年終結(jié)算日營(yíng)商客戶的生產(chǎn)網(wǎng)重大割接或其它任何客戶認(rèn)為可能對(duì)其業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)產(chǎn)生重大影響的時(shí)刻。如需專人值守，客戶需至少提前3周與授權(quán)服務(wù)商客戶服務(wù)經(jīng)理聯(lián)系。對(duì)每位合約客戶授權(quán)服務(wù)商均需按事先合同約定提供專人值守服務(wù)客戶如需超出合同約定范圍的更多值守支持，需額外支付相應(yīng)人力和差旅費(fèi)用。1.4主機(jī)、存系統(tǒng)運(yùn)服務(wù)主機(jī)、存儲(chǔ)系統(tǒng)的運(yùn)維服務(wù)包括：主機(jī)、存儲(chǔ)設(shè)備的日常監(jiān)控，設(shè)備的運(yùn)行狀態(tài)監(jiān)控，故障處理，操作系統(tǒng)維護(hù)，補(bǔ)丁升級(jí)等內(nèi)容。第頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案主機(jī)存儲(chǔ)系統(tǒng)基本服務(wù)內(nèi)容：序

服?，F(xiàn)場(chǎng)備件安裝補(bǔ)丁服務(wù)升級(jí)服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)故障診斷電話遠(yuǎn)程技術(shù)支持問(wèn)題管理系統(tǒng)系統(tǒng)優(yōu)化

內(nèi)描配合用戶進(jìn)行備到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)間工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)消除軟件漏洞給系統(tǒng)帶來(lái)的安全隱患對(duì)安裝補(bǔ)丁所引起的系統(tǒng)連鎖反應(yīng)進(jìn)行合理的平衡。對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行軟件或硬件的升級(jí)，以改進(jìn)、完善現(xiàn)有系統(tǒng)或消除現(xiàn)有系統(tǒng)的漏洞。按服務(wù)級(jí)別小小小時(shí)對(duì)遇到的問(wèn)題進(jìn)行匯總和發(fā)布對(duì)客戶系統(tǒng)的括主機(jī)存儲(chǔ)設(shè)備操作系統(tǒng)、提供優(yōu)化服務(wù)。

提方現(xiàn)場(chǎng)值守人員可進(jìn)行監(jiān)控管理的內(nèi)容包括：CPU性能管理；內(nèi)存使用情況管理；硬盤利用情況管理；系統(tǒng)進(jìn)程管理；主機(jī)性能管理；實(shí)時(shí)監(jiān)控主機(jī)電源、風(fēng)扇的使用情況及主機(jī)機(jī)箱內(nèi)部溫度；監(jiān)控主機(jī)硬盤運(yùn)行狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)網(wǎng)卡、陣列卡等硬件狀態(tài)；監(jiān)控主機(jī)HA運(yùn)行狀況；主機(jī)系統(tǒng)文件系統(tǒng)管理；監(jiān)控存儲(chǔ)交換機(jī)設(shè)備狀態(tài)、端口狀態(tài)、傳輸速度；監(jiān)控備份服務(wù)進(jìn)程、備份情況（起止時(shí)間、是否成功、出錯(cuò)告警控記錄磁盤陣列、磁帶庫(kù)等存儲(chǔ)硬件故障提示和告警，并及時(shí)解決故障問(wèn)題；存儲(chǔ)的性能（如高速緩存、光纖通道等）進(jìn)行監(jiān)控。第頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案小機(jī)統(tǒng)檢型業(yè)劃（HP服器分系統(tǒng)管理單位：設(shè)備名：

設(shè)備型號(hào)

設(shè)備序列號(hào)

管理檢內(nèi)

參標(biāo)

檢結(jié)

狀是正

巡方描

巡周硬件運(yùn)行狀態(tài)系統(tǒng)檢查系統(tǒng)性能檢查數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行狀態(tài)集群檢查

電源指示燈面板指示燈內(nèi)置磁帶機(jī)CPU狀態(tài)內(nèi)存狀態(tài)磁盤狀態(tài)網(wǎng)卡狀態(tài)HBA卡運(yùn)行狀態(tài)系統(tǒng)日志Mail文件系統(tǒng)，包括磁盤卷剩余空間硬件檢測(cè)交換分區(qū)固件版本補(bǔ)丁包版本系統(tǒng)鏡像存儲(chǔ)磁盤存儲(chǔ)驅(qū)動(dòng)進(jìn)程狀態(tài)CPU利用率內(nèi)存利用率磁盤I/O性數(shù)據(jù)庫(kù)安裝目錄數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)程狀態(tài)集群進(jìn)程狀態(tài)集群日志狀態(tài)

▅正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓（|正常□異常▅正?！醍惓４鎯?chǔ)SAN換機(jī)端口狀態(tài)

▅正?！醍惓z查

狀態(tài)系統(tǒng)故障報(bào)告

▅正?！醍惓（|正?！醍惓５陧?yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案1.5數(shù)據(jù)庫(kù)系運(yùn)維服數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)是包括主動(dòng)數(shù)據(jù)庫(kù)性能管理，數(shù)據(jù)庫(kù)的主動(dòng)性能管理對(duì)系統(tǒng)運(yùn)維非常重要通過(guò)主動(dòng)式性能管理可了解數(shù)據(jù)庫(kù)的日常運(yùn)行狀態(tài)識(shí)別數(shù)據(jù)庫(kù)的性能問(wèn)題發(fā)生在什么地方有針對(duì)性地進(jìn)行性能優(yōu)化。同時(shí)，密切注意數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)的變化，主動(dòng)地預(yù)防可能發(fā)生的問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)還包括快速發(fā)現(xiàn)斷和解決性能問(wèn)題出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，及時(shí)找出性能瓶頸，解決數(shù)據(jù)庫(kù)性能問(wèn)題，維護(hù)高效的應(yīng)用系統(tǒng)。數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)，主要工作是使用技術(shù)手段來(lái)達(dá)到管理的目標(biāo)，以系統(tǒng)最終的運(yùn)行維護(hù)為目標(biāo)，提高用戶的工作效率。具體數(shù)據(jù)庫(kù)運(yùn)行維護(hù)監(jiān)控的基本服務(wù)內(nèi)容包括：序

服模數(shù)庫(kù)電支持服務(wù)數(shù)庫(kù)產(chǎn)品現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)響應(yīng)數(shù)庫(kù)產(chǎn)品系統(tǒng)健康檢查

內(nèi)描每周天每天小支持中電話，電子郵件答詢，以滿足業(yè)務(wù)發(fā)展的需要。產(chǎn)技術(shù)專家直接同客戶對(duì)話，幫助解決客戶提出的疑難問(wèn)題。根據(jù)問(wèn)題的嚴(yán)重程度先決客戶認(rèn)為是關(guān)鍵而緊急的任務(wù)。對(duì)客戶提出的一般性問(wèn)題進(jìn)行技術(shù)咨詢、指導(dǎo)。定期的客戶管理報(bào)告避免問(wèn)題再度發(fā)生。數(shù)據(jù)庫(kù)宕機(jī)數(shù)據(jù)壞塊影響業(yè)務(wù)不能進(jìn)行的產(chǎn)品問(wèn)題軟件產(chǎn)品的更新及維護(hù)。對(duì)系統(tǒng)的配置及運(yùn)作框架提出建議助得到一個(gè)更堅(jiān)強(qiáng)可靠的運(yùn)作環(huán)境降低系統(tǒng)潛在的風(fēng)險(xiǎn)，包括數(shù)據(jù)丟失、安全漏洞、系統(tǒng)崩潰、性能降低及資源緊張檢查并分析系統(tǒng)日志及跟蹤文件并除數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)錯(cuò)誤隱患檢查數(shù)據(jù)庫(kù)系統(tǒng)是否需要應(yīng)用最新的補(bǔ)丁集檢查數(shù)據(jù)庫(kù)空間的使用情況

提方第頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案序

服模數(shù)庫(kù)產(chǎn)品性能調(diào)優(yōu)

內(nèi)描協(xié)助進(jìn)行數(shù)據(jù)庫(kù)空間的規(guī)劃管理檢查數(shù)據(jù)庫(kù)備份的完整性監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)庫(kù)性能確認(rèn)系統(tǒng)的資源需求明確您系統(tǒng)的能力及不足優(yōu)化的現(xiàn)通過(guò)改善系統(tǒng)環(huán)境的穩(wěn)定性來(lái)降低潛在的系統(tǒng)宕機(jī)時(shí)間分析用戶的應(yīng)用類型和用戶行為評(píng)價(jià)并修改數(shù)庫(kù)的參設(shè)置評(píng)價(jià)并調(diào)整數(shù)庫(kù)的數(shù)分布評(píng)價(jià)應(yīng)用對(duì)硬件和系統(tǒng)的使用情況，并提出建議利用先進(jìn)的性能調(diào)整工具實(shí)施數(shù)據(jù)庫(kù)的性能調(diào)整培訓(xùn)用戶有關(guān)性能調(diào)整的概念提供用戶完整的性能調(diào)整報(bào)告和解決方法

提方1.6中間件運(yùn)服務(wù)中間件管理是指對(duì)BEAWeblogicMQ等中間件的日常維護(hù)管理和監(jiān)控工作，提高對(duì)中間件平臺(tái)事件的分析解決能力確保中間件平臺(tái)持續(xù)穩(wěn)定運(yùn)行中間件監(jiān)控指標(biāo)包括配置信息管理、故障監(jiān)控、性能監(jiān)控。

執(zhí)行線程：監(jiān)控WebLogic配置執(zhí)行線程的空閑數(shù)量。JVM內(nèi)存：JVM內(nèi)存曲線正常，能夠及時(shí)的進(jìn)行內(nèi)存空間回收。JDBC連接池：連接池的初始容量和最大容量應(yīng)該設(shè)置為相等，并且至少等于執(zhí)行線程的數(shù)量，以避免在運(yùn)行過(guò)程中創(chuàng)建數(shù)據(jù)庫(kù)連接所帶來(lái)的性能消耗。檢查W日志文件是否有異常報(bào)錯(cuò)如果有WEBLOG集群配置，需要檢查集群的配置是否正常。第頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案運(yùn)維服務(wù)流程建議用戶采用的服務(wù)方式為兩種：一種為技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守，另一種是定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)。技術(shù)人員現(xiàn)場(chǎng)值守運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：

第10頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案定期巡檢結(jié)合故障現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)行維護(hù)服務(wù)的基本操作流程如下圖所示：IT

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第11頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案服務(wù)管理制度規(guī)范3.1服務(wù)時(shí)間(1)接收服務(wù)請(qǐng)求和咨詢：

在小時(shí)工作時(shí)間內(nèi)設(shè)置由專人職守的熱線電話，接聽內(nèi)部的服務(wù)請(qǐng)求，并記錄服務(wù)臺(tái)事件處理結(jié)果。在非工作時(shí)間設(shè)置有專人7*24小時(shí)接聽的移動(dòng)電話熱線，用于解決內(nèi)部的技術(shù)問(wèn)題以及接聽7*24小時(shí)機(jī)房監(jiān)控人員的機(jī)房突發(fā)情況匯報(bào)。服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：故級(jí)級(jí)屬于緊急問(wèn)題；其具體現(xiàn)象為系統(tǒng)崩潰導(dǎo)致業(yè)務(wù)停止、數(shù)據(jù)丟失。級(jí)屬于嚴(yán)重問(wèn)題；其具現(xiàn)象為：出現(xiàn)部分部件失效統(tǒng)性能下降但正常運(yùn)行，不影響正常業(yè)務(wù)運(yùn)作。級(jí)屬于較嚴(yán)重問(wèn)題；其具體現(xiàn)象：出現(xiàn)系統(tǒng)報(bào)錯(cuò)或警告，但業(yè)務(wù)系統(tǒng)能繼續(xù)運(yùn)行且性能不受影響。級(jí)屬于普通問(wèn)題；其具現(xiàn)象為：系統(tǒng)技術(shù)功能、安裝或配置咨詢，或其他顯然不影響業(yè)務(wù)的預(yù)約服務(wù)。

響時(shí)30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分鐘，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案30分，小時(shí)內(nèi)提交故障處理方案

故解時(shí)12小以內(nèi)24小以內(nèi)48小以內(nèi)5天

技術(shù)支持人員在解決故障時(shí)，會(huì)最大限度保護(hù)好數(shù)據(jù)，做好故障恢復(fù)的文檔，力爭(zhēng)恢復(fù)到故障點(diǎn)前的業(yè)務(wù)狀態(tài)。對(duì)于“系統(tǒng)癱瘓，業(yè)務(wù)系統(tǒng)不能運(yùn)轉(zhuǎn)”的故障級(jí)別，如果不能于小時(shí)內(nèi)解決故障，將在小時(shí)內(nèi)提出應(yīng)急方案，確保業(yè)務(wù)系統(tǒng)的運(yùn)行。故障解決后24小時(shí)內(nèi)，提交故障處理報(bào)告。說(shuō)明故障種類、故障原因、故障解決中使用的方法及故障損失等情況。3.2行為規(guī)范遵守用戶的各項(xiàng)規(guī)章制度，嚴(yán)格按照用戶相應(yīng)的規(guī)章制度辦事。與用戶運(yùn)行維護(hù)體系其他部門和環(huán)節(jié)協(xié)同工作，密切配合，共同開展技術(shù)支持工作。第12頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案(3)出現(xiàn)疑難技術(shù)、業(yè)務(wù)問(wèn)題和重大緊急情況時(shí)，及時(shí)向負(fù)責(zé)人報(bào)告。(4)現(xiàn)場(chǎng)技術(shù)支持時(shí)要精神飽滿，穿著得體，談吐文明，舉止莊重。接聽電話時(shí)要文明禮貌，語(yǔ)言清晰明了，語(yǔ)氣和善。(5)遵守保密原則。對(duì)被支持單位的網(wǎng)絡(luò)、主機(jī)、系統(tǒng)軟件、應(yīng)用軟件等的密碼、核心參數(shù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)等負(fù)有保密責(zé)任，不得隨意復(fù)制和傳播。3.3現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)持規(guī)范運(yùn)維服務(wù)人員要做到耐心、細(xì)心、熱心的服務(wù)。工作要做到事事有記錄、事事有反饋、重大問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)格遵守工作作息時(shí)間嚴(yán)格按照服務(wù)工作流程操作?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師應(yīng)著裝整潔、言行禮貌大方，技術(shù)專業(yè)，操作熟練、嚴(yán)謹(jǐn)、規(guī)范；現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)必須遵守用戶單位的相關(guān)規(guī)章制度?，F(xiàn)場(chǎng)支持工程師在進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)支持工作時(shí)必須在保證數(shù)據(jù)和系統(tǒng)安全的前提下開展工作。現(xiàn)場(chǎng)支持時(shí)出現(xiàn)暫時(shí)無(wú)法解決的故障或其他新的故障時(shí)，應(yīng)告知用戶并及時(shí)上報(bào)負(fù)責(zé)人，尋找其他解決途徑。故障解決后，現(xiàn)場(chǎng)支持工程師要詳細(xì)記錄問(wèn)題的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn)、提出人和問(wèn)題描述，并形成書面文檔，必要時(shí)應(yīng)向用戶介紹故障出現(xiàn)的原因及預(yù)防方法和解決技巧。3.4問(wèn)題記錄范根據(jù)使用人員提出問(wèn)題的類別將問(wèn)題分為咨詢類問(wèn)題和系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題二類詢類問(wèn)題是指通過(guò)服務(wù)熱線或現(xiàn)場(chǎng)解疑等方式能夠當(dāng)場(chǎng)解決用戶提出的問(wèn)題具有問(wèn)題解答直接快速和實(shí)時(shí)的特點(diǎn)問(wèn)題到現(xiàn)場(chǎng)支持人員處即可中止，對(duì)于該類問(wèn)題的記錄可使用咨詢類問(wèn)題記錄模版進(jìn)行記錄統(tǒng)缺陷類問(wèn)題是指使用人員提出的問(wèn)題涉及到系統(tǒng)相應(yīng)環(huán)節(jié)的確認(rèn)修改要經(jīng)過(guò)逐級(jí)提交斷、確認(rèn)處理和回復(fù)等環(huán)節(jié)處理解決需要項(xiàng)目組的分析確認(rèn)題有解決方案后，將解決方案反饋給用戶。具體提交流程如下：(1)問(wèn)題提交。應(yīng)用信息系統(tǒng)的用戶發(fā)現(xiàn)屬于系統(tǒng)缺陷類的問(wèn)題時(shí)，填寫系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單，提交服務(wù)支持中心。第13頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案問(wèn)題分析。服務(wù)中心接到用戶提交的問(wèn)題單，要組織相應(yīng)人員對(duì)問(wèn)題單中描述的問(wèn)題進(jìn)行分析研判，確定問(wèn)題的類型技術(shù)問(wèn)題、業(yè)務(wù)問(wèn)題或者操作問(wèn))。屬于技術(shù)問(wèn)，提交服務(wù)中心技術(shù)人員對(duì)存在的問(wèn)題提出具體的處理意見和建議；屬于業(yè)務(wù)問(wèn)題，提交服務(wù)中心業(yè)務(wù)人員進(jìn)行處理；屬于操作問(wèn)題，可安排相關(guān)人員對(duì)問(wèn)題提出人進(jìn)行解釋，并將系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單轉(zhuǎn)為系統(tǒng)咨詢類問(wèn)題提交單。問(wèn)題確認(rèn)、解決。服務(wù)中心的技術(shù)人員和業(yè)務(wù)人員收到系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，對(duì)提交的問(wèn)題進(jìn)行歸類匯總和分析、確認(rèn)?？梢越鉀Q的，明確問(wèn)題解決的具體處理建議和措施，經(jīng)主管領(lǐng)導(dǎo)簽字同意后，交實(shí)施人員進(jìn)行解決方案的實(shí)施。服務(wù)人員確認(rèn)是否解決，并將解決方法附在系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單上反饋給問(wèn)題提出人員。問(wèn)題上報(bào)。服務(wù)人員收到經(jīng)業(yè)務(wù)或技術(shù)人員確認(rèn)的系統(tǒng)缺陷類問(wèn)題提交單后，上報(bào)服務(wù)中心。問(wèn)題回復(fù)。服務(wù)中心根據(jù)提交問(wèn)題的進(jìn)行分析，制定解決方案并進(jìn)行實(shí)施的解決，同時(shí)做好變更記錄。將解決方案匯總后及時(shí)向問(wèn)題提交單位或問(wèn)題交辦單位作出回復(fù)，并將分析過(guò)程和問(wèn)題產(chǎn)生原因一并提交。第14頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案應(yīng)急服務(wù)響應(yīng)措施針對(duì)項(xiàng)目制定了詳盡的設(shè)計(jì)、應(yīng)急處理預(yù)案，整個(gè)流程嚴(yán)謹(jǐn)而有序。但是，在服務(wù)維護(hù)過(guò)程中，意外情況將難以完全避免面我們將對(duì)項(xiàng)目實(shí)施的突發(fā)風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行詳細(xì)分析，并且針對(duì)各類突發(fā)事件計(jì)了相應(yīng)的預(yù)防與解決措施同時(shí)提供了完整的應(yīng)急處理流程。4.1應(yīng)急基本程出現(xiàn)突發(fā)情況報(bào)項(xiàng)目經(jīng)理項(xiàng)目經(jīng)理協(xié)調(diào)、處理采取措施避免類似事件發(fā)生結(jié)束

問(wèn)題報(bào)告單處理記錄情況通報(bào)單維護(hù)服務(wù)應(yīng)急處理流程4.2預(yù)防措施針對(duì)上門服務(wù)過(guò)程中可能遇到的各種各樣的風(fēng)險(xiǎn)，針對(duì)一些可能出現(xiàn)的情況，制定了一系列預(yù)防處理措施，舉例如下：類應(yīng)用軟件

事無(wú)法啟動(dòng)軟件可執(zhí)行文件軟件打開過(guò)程中或運(yùn)行中異常錯(cuò)誤關(guān)閉

預(yù)措上門人員提前準(zhǔn)備好各類需維護(hù)軟件安裝程序上門人員準(zhǔn)備好安裝程序，操作系統(tǒng)優(yōu)化和修補(bǔ)軟件，查殺病毒軟件

處將應(yīng)用軟件數(shù)據(jù)文件備份后，重新安裝判斷出錯(cuò)原因，備份數(shù)據(jù)，采取相關(guān)修復(fù)措施操作系統(tǒng)

使用者本機(jī)操作系統(tǒng)異?；蛳到y(tǒng)資源占用嚴(yán)重

準(zhǔn)備好系統(tǒng)檢查程序及告使用者錯(cuò)誤原因可修補(bǔ)程序，以及查殺病毒能類型解決方案，第15頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案類

事構(gòu)系統(tǒng)，IE瀏器異?；驘o(wú)法下載控件

預(yù)措軟件準(zhǔn)備流氓軟件清理程序、修復(fù)瀏覽器軟件、查殺病毒軟件

處經(jīng)使用者認(rèn)可后采取相應(yīng)措施檢查IE瀏覽器選項(xiàng)設(shè)置，分析原因進(jìn)行修復(fù)檢查網(wǎng)絡(luò)流量，流量異網(wǎng)絡(luò)或服

結(jié)系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)流量異判服務(wù)器是否異常，否常小則報(bào)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)器

?；蚍?wù)器登錄異常

則準(zhǔn)備殺毒軟件

商，流量異常大則查殺病毒4.3突發(fā)事件急策略系統(tǒng)運(yùn)維應(yīng)急方案是對(duì)中斷或嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)的故障，如宕機(jī)、數(shù)據(jù)丟失、業(yè)務(wù)中斷等進(jìn)行快速響應(yīng)和處理最短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)業(yè)務(wù)系統(tǒng)將損失降到最低。在系統(tǒng)維護(hù)過(guò)程中，突發(fā)事件的出現(xiàn)將是很難完全避免的，針對(duì)這種情況計(jì)了完善的突發(fā)事件應(yīng)急策略。系統(tǒng)巡檢人員要定期規(guī)范檢查各硬件設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況和應(yīng)用軟件運(yùn)行情況，同時(shí)做好日常的數(shù)據(jù)增量備份和定期全備份發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)各級(jí)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源定解決方案和臨時(shí)解決措施避免造成更大的影響。問(wèn)題得到穩(wěn)定或徹底解決后形成問(wèn)題匯報(bào)避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題在報(bào)負(fù)責(zé)人的同時(shí)，要協(xié)調(diào)相關(guān)資源分析問(wèn)題根源，確定解決方案和臨時(shí)解決措施，避免造成更大的影響題得到穩(wěn)定或徹底解決后要形成問(wèn)題匯報(bào)，避免以后類似重大緊急情況的發(fā)生。當(dāng)獲悉出現(xiàn)突發(fā)事件時(shí)技術(shù)支持人員可以立即從知識(shí)庫(kù)中獲取相應(yīng)的應(yīng)急策略，并綜合用戶方的具體情況，給出相關(guān)解決方案，然后在第一時(shí)間以電話、郵件支持或現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)的方式幫助用戶解決問(wèn)題最大努力減小突發(fā)事件對(duì)用戶日常應(yīng)用的影響。緊情硬件損壞

預(yù)措項(xiàng)目單位操作用電腦硬件損壞

應(yīng)策在磁盤數(shù)據(jù)未丟失情況下，保證數(shù)據(jù)安全性，建議項(xiàng)目單位替換相關(guān)硬件。第16頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案操作失誤配置丟失數(shù)據(jù)丟失

加強(qiáng)培訓(xùn)力度，掌握培訓(xùn)效果，檢驗(yàn)操作人員操作水準(zhǔn)，提示注意事項(xiàng)。培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用前配置方法和步驟，并特別提示需在使用前按要求操作培訓(xùn)時(shí)強(qiáng)調(diào)使用過(guò)程中注意定期備份重要數(shù)據(jù)，日常維護(hù)過(guò)程中，上門服務(wù)人員實(shí)時(shí)備份數(shù)據(jù)并告知用戶

操作失誤未造成即成結(jié)果或數(shù)據(jù)未丟失情況下障數(shù)據(jù)安全之調(diào)關(guān)部門，進(jìn)行補(bǔ)救。對(duì)操作人員強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)派出上門維護(hù)培訓(xùn)人員重新配耐心講解。協(xié)調(diào)有關(guān)部門進(jìn)補(bǔ)救無(wú)補(bǔ)救提交報(bào)告說(shuō)明原因。突發(fā)事件應(yīng)急策略服務(wù)流程圖如下：

個(gè)人工業(yè)務(wù)結(jié)第17頁(yè)IT運(yùn)維服務(wù)方案本人于年月入新中正鑫地礦技術(shù)務(wù)有限公身為“安中礦業(yè)信息咨詢限公，主從事測(cè)技術(shù)工作至今已有年。在這寶的三時(shí)間里，我邊作、學(xué)習(xí)測(cè)相專業(yè)書，遇到不得問(wèn)積極的請(qǐng)教工師們?cè)谒麄冃牡慕淌谥笇?dǎo)下，的專業(yè)知水平到了很到的提，并實(shí)地測(cè)工作中加運(yùn)用總結(jié)，不斷的高自的專業(yè)術(shù)水平。時(shí)積極的與技培訓(xùn)學(xué)習(xí)，加自身識(shí)的不更新和自素質(zhì)的提。努力使己成一名合格的測(cè)技術(shù)員。在這三中，公司各領(lǐng)導(dǎo)及事的助帶領(lǐng)，按照