防損員應(yīng)該會的技能

9/9防損員應(yīng)知應(yīng)會的技能1、防損的概念和意義?防損:是通過執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險，以避免發(fā)生或即將發(fā)生的損耗。防損的意義主要有幾個方面：降低經(jīng)營成本。②監(jiān)控和稽核流程。③防范安全風(fēng)險防損管理是根據(jù)損耗產(chǎn)生的原因和規(guī)律，全面實施防損控制的管理體系。2、防損人員的職業(yè)道德要求有哪些?①堅持原則，忠于職守。②熱愛本職工作、精益求精.③熱心服務(wù)、禮貌待人.④清正廉潔、奉公守法。⑤令行禁止、服從安排。3、防損團隊發(fā)展的目標(biāo)是什么？防損團隊發(fā)展的目標(biāo)是：紀(jì)律嚴(yán)明,優(yōu)良作風(fēng),專業(yè)過硬，保障有力。４、損耗的定義是什么？商品損耗是指經(jīng)營商品的賬面庫存與實際盤存庫存的差.我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。５、致?lián)p耗的原因大致有幾個方面？產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個方面：1。內(nèi)、外盜。2。收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯誤。３.商品過期、破損以及處理不當(dāng)。4。吃掉或者使用過.5。未經(jīng)授權(quán)、未作賬面記錄的變價、促銷、削價。６．意外事故與火災(zāi).7．自用品、加工原料沒辦領(lǐng)用手續(xù).8．盤點不準(zhǔn)確.9。生鮮處理不當(dāng)。6、目前公司是從哪些方面進行商品損耗控制的?目前公司商品防損分商品流程、崗位、商品大類三個方面來進行損耗挖掘的.7、偷竊的定義？未經(jīng)允許拿走本公司任何有家合資的物品{包括商品},有意剝奪本公司擁有對該物品的所有權(quán).8、偷竊行為成立的兩大要素？１。拿了公司的商品并隱藏或者私換標(biāo)簽。2．出收銀臺不付款或者不按商品的實際價格付款。9、內(nèi)盜的定義?內(nèi)盜是指公司員工{含促銷員、營業(yè)員｝以非法占有為目的，竊取公司財物行為。10、員工產(chǎn)生偷竊行為的原因有哪些?1．管理不到位.2。發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險很小或沒有監(jiān)督的工作。3．對于出現(xiàn)的盜事件沒有按規(guī)定處理通報.４.生活支出超出收入.５.結(jié)交不可靠朋友。1１、內(nèi)盜的行為有哪些？公司員工利用工作或職務(wù)之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷品{贈品試用品。收銀員從收銀機中盜竊錢款；員工侵占公司公款、挪用公款或者攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈品;公司員工利用改換標(biāo)簽或包裝,將商品以低于正常售價的價格結(jié)賬；員工偷吃公司的商品行為。１２、如何防止員工偷盜？防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理:1。加強對員工進出和現(xiàn)場的管理。2．加強對夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查和監(jiān)督。3。加強對收銀員工作程序的監(jiān)督。４.經(jīng)常性對店面的購物情況進行檢查。5.經(jīng)常對店面的管理制度和流程進行討論.6.建立舉報信箱和電話。7.對已發(fā)現(xiàn)的內(nèi)盜事件嚴(yán)肅處理，并及時通報。8。加強員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作.9.加強鎖和鑰匙的管理。1０.加強開店前后人員的控制盡量避免人員單獨流動。13、顧客偷竊常見手法有哪些？1.衣服隱藏法；2．偷換標(biāo)簽法;3。商品調(diào)換法；4.同伙作案法；5．商品夾帶6.假扮孕婦法。14、什么是團伙偷竊？團伙偷竊是指兩人或者兩人以上以非法占有為目的,有組織、有預(yù)謀地竊取商場財物的行為，處理時不要對未成年人和學(xué)生直接處罰，應(yīng)通知其家長、監(jiān)護人在做處理。15、防止顧客偷竊的途徑有哪些？商品陳列要便于防盜。賣場的氣氛營造.加強巡視檢查.商品的防盜處理。加強對各通道的管理。加強優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動服務(wù).保持和周邊社區(qū)和派出所的聯(lián)系。對有偷竊行為的在校生的學(xué)校及時探訪.經(jīng)常開展反扒演習(xí)。發(fā)動全體員工共同參與.１6、出口處防損員如何協(xié)助防盜？加強對商品的終控力度，按照電腦票顯示的價格、數(shù)量、重量去核對,檢查收銀小票的時間是否與實際時間吻合,是否已終檢過。特別要檢查精品柜(貴重商品掉包)已包裝的商品或者是持有商品但一時又沒有收銀小票的，防止顧客混水摸魚.17、入口處防損員如何協(xié)助防盜？1.不允許顧客帶大件物品和任何商品入內(nèi)、不允許任何人從入口出來。2、對顧客隨身攜帶的提包進行加封封包袋。3.對以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進店時要特別注意。4．如發(fā)現(xiàn)團體顧客進店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損主管。5．對短時間內(nèi)或一天之中多次進出賣場的人要多加留意。6。對那些帶有明顯的暴力或傾向明顯的受酒精和毒品影響的人多加留意。1８、外盜處理的原則有哪些？1。所有員工,管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷盜，所有人有義務(wù)舉報有偷竊行為的人員。2.做為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進行。3．在捉拿小偷之前，必須遵循的主要原則是證據(jù)確鑿。４。實踐證明：加強內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)、外盜的最好措施。１9、如何證實收銀員少收和不收?證實收銀員少收和不收的證據(jù)是電腦小票以及核對收銀員的交易記錄與監(jiān)控記錄。20、供應(yīng)商偷盜行為的定義？供應(yīng)商利用與公司的合作之便,將公司的商品、贈品、試用品有意隱藏｛未辦理正規(guī)手續(xù)}帶出收銀臺、賣場、驗貨口的行為，屬于偷盜行為。21、列舉供應(yīng)商欺詐的幾種行為？1。供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品,重新按未收貨點數(shù)入庫.2.供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品,收貨數(shù)量少于送貨數(shù)量。3.供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。4．供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中,將商品高價低退的行為。5。供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場的標(biāo)簽.6。供應(yīng)商的送貨商品價格違反合同規(guī)定。７供應(yīng)商的送貨商品是其進行二次包裝且影響正常銷售的商品。８。供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費用。9.場外交易:供應(yīng)商{包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員｝有意將本會在公司門店實現(xiàn)的銷售,秘密地在公司門店以外的地點銷售。10。隱瞞銷售：供應(yīng)商{包括其導(dǎo)購員、營業(yè)員}有意將在公司門店實現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報或不報營業(yè)款。２2、如何防范供應(yīng)商偷竊，欺詐行為？收貨部門嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度,對所有入庫的商品均進行嚴(yán)格的驗收.防損員的檢查:防損員嚴(yán)格對驗貨口的供應(yīng)商進、出進行控制和管理，對進、出攜帶物品進行檢查。禁止供應(yīng)商進入倉庫。由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過程的收貨操作.將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開。收貨部門做好商品的退換貨工作,防損部門加強監(jiān)督定期檢查聯(lián)營供應(yīng)商的銷售動態(tài),對異常的大筆銷售進行檢查。２3、收銀員的稽核辦法：防損人員高度重視,要定期、不定期的到財務(wù)部門核查收銀員長、短款，每月至少對比分析一次，對長、短款每月超過幾次的，列為重點人員對待，重點人員，重點分析,沒收長款、賠償短款.防損人員要定期、不定期的稽核收銀員底金。防損人員在稽核收銀員底金時必須要求至少有微機后臺一人全過程在場，每月將檢查結(jié)果匯總分析一次,收銀底金的不符是有問題的，必須慎重看待，對每月檢查底金有誤超過四次以上的，列為重點人員對待，重點人員,重點分析，多出部分，全額沒收，并予以處罰，少出部分，全額補齊,并予以處罰。24、門店半軍事化管理的內(nèi)容?上、下班列隊上崗；上、下班實行點名制度,下班實行講評交接制度；當(dāng)班時嚴(yán)格執(zhí)行請銷假制度。即：人員臨時外出,臨時離崗等情況嚴(yán)格控制，包括規(guī)定允許離開時向誰說明,歸隊時向誰銷假,請假人按規(guī)定時間準(zhǔn)時歸隊，超過30分鐘的須向主管請銷假;定期進行軍訓(xùn)｛內(nèi)容包括：隊列、晨練、體能素質(zhì)訓(xùn)練};防損員出入防損辦公室及出入列實行報告制度。2５、顧客自帶的飲料能進賣場嗎?不能.因我超市中有同類商品經(jīng)營,所以飲料不能帶入賣場。入口防損員以提醒顧客將飲料進行寄存，避免出門時引起不必要的誤會。２6、收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)有差異怎么辦？收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)與實物有差異時，應(yīng)馬上對單據(jù)及實物作進一步的核查，做好相應(yīng)的記錄。經(jīng)查明原因,核實單、物不再有其它問題時放行.如涉及誠實問題,則迅速上報主管處理.27、情況說明書流失金、獎金的分配:分配原則：流失金的獎勵分配情況必須公開、透明;抓獲人、舉報人的信息必須保密。(不允許公開抓獲人、舉報人的信息）1、防損部門的獎金按50％提取；2、提成（總體金額的50%）獎勵:由防損人員抓獲的6０％獎勵抓獲人,４０％做為防損部獎勵基金;3、由內(nèi)部員工檢舉揭發(fā),并經(jīng)防損部人員抓獲處理后的偷竊事件,員工的獎勵金額為８０%，防損部抓獲人為２０％;4、由防盜系統(tǒng)報警并經(jīng)防損部門處理所得的流失金，獎勵的5０％由防損部門做為獎勵基金；5、月底由防損負(fù)責(zé)人將本月流失金進行統(tǒng)計后,持收據(jù)與財務(wù)部核對,并在財務(wù)部領(lǐng)取獎金。28、《情況說明書》的管理：1、處理偷竊事件的書面證明必須使用總部統(tǒng)一規(guī)定格式的《情況說明書》并視同票據(jù)管理,不得隨意丟棄;２、情況說明書必須妥善保管，裝訂成冊，不得撕毀或隨意涂改；３、情況說明書的發(fā)放由門店財務(wù)部負(fù)責(zé)，各店防損部在領(lǐng)取新表時，必須把編號完整的舊表交由財務(wù)部審核，財務(wù)部發(fā)放必須登記新表的編號并由領(lǐng)用人簽收，舊表的保管部門是門店的防損部門。29、夜間值班安全要求:1、增加夜班巡場次數(shù)，巡場時必須帶器械；2、按巡場實際情況做好巡場記錄；3、夜間值班人員可穿便裝，但不允許穿托鞋上崗;違反上述之一的,對當(dāng)晚代班長每人每次200元處罰;對值班期間值班人員脫崗、睡崗、酗酒、留非值班人員在值班現(xiàn)場的；1、對當(dāng)晚值班代班長直接給予辭退；2、對門店防損部經(jīng)理管理不善負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任罰款５00元;３、對門店總經(jīng)理連帶責(zé)任罰款１0０元。３0、防損部電警棍等防衛(wèi)器的具體措施？1、電警棍防衛(wèi)器只限防損人員在賣場執(zhí)行巡邏任務(wù)和在執(zhí)行特殊任務(wù)時配帶.2、防損部不準(zhǔn)將電警棍防衛(wèi)器交與他人代管代用.3、電警棍防衛(wèi)器只能在超市區(qū)域內(nèi)使用，不準(zhǔn)帶離賣場，更不準(zhǔn)帶回家去。4、在配帶電警棍防衛(wèi)器時，應(yīng)熟悉器械性能、功能，愛護器械，不得無故玩弄，以免造成損壞或損失。5、當(dāng)遇到下列情況時,方能使用警棍防衛(wèi)器：(1）對付正在實施搶劫、行兇等犯罪活動的歹徒時;（2）在夜間巡邏發(fā)現(xiàn)重大可疑對象時；（3)遇有歹徒對賣場財產(chǎn)或人身安全造成威脅時;（４）配合公安部門,捕捉現(xiàn)行犯罪分子時。６、防損人員在下班后，即將警棍防衛(wèi)器交予帶班干部,由帶班干部保管或者使用。7、使用人員應(yīng)做好記錄，崗位、時間、交接人員簽字。31、防損員能不能檢查顧客商品？對于顧客未付款且已經(jīng)出出口的商品，防損員可以請顧客自行進行檢查。對于顧客已付款的商品，從法律角度來講不能直接要求進行檢查。但可以根據(jù)工作的需要從保證顧客利益的角度進行交涉,如幫助顧客檢查是否有商品遺忘在收銀臺，商品的贈品、配件是否齊全等，假如顧客有強烈的異議,可以靈活處理。３2、防損員應(yīng)對哪幾種外出商品加強監(jiān)督？外出促銷商品;顧客換貨商品；收貨退還及報損商品;大宗購物；臨時外借商品；贈品的外出；精品柜及散貨賣場已包裝商品。３３、外出促銷商品的辦理程序是什么？所有店外促銷商品的外出必須填寫一式四聯(lián)的《商品出庫單》程序如下：由商品所屬部門的員工按實際外出商品的數(shù)量、規(guī)格、價格,進行登記后交商品所屬部門的主管簽字確認(rèn)。各部門隨廠家一起將外出促銷商品整理好放至出口防損員處,接受檢查,{如商品從收貨口外出，還須接受收貨檢查｝。防損員按出庫單所列數(shù)據(jù)與實際商品進行核對并簽字,相關(guān)的促銷用品也必須在出庫單上體現(xiàn)。促銷完畢后，促銷商品由商品所屬部門及防損員共同驗收,所有差額必須現(xiàn)場到收銀臺付款,并將收銀小票交防損員核對后防損員簽名方可認(rèn)可。34、員工購物有哪些基本規(guī)定？公司禁止員工在工作時間購物。女性員工因為特殊情況需要當(dāng)班購買衛(wèi)生用品，必須有直接主管同意，并在電腦小票上簽字證明。嚴(yán)禁員工利用工作之便在工作時間為自己或親友預(yù)留特價促銷商品.嚴(yán)禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。未經(jīng)公司同意，員工不得在購物時享有折扣或低價。禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)賬.禁止收銀員在收銀機上查看、統(tǒng)計自己的交易記錄。禁止員工操作電子稱為自己所購買的商品稱量、打價簽。３5、商品貨架擺放的安全標(biāo)準(zhǔn)是什么？要將重的商品放在底下,上架時必須保持商品整齊堆放，不要在一個貨架上堆放過多的商品。不要在一個貨架上堆的商品過高并與燈管保持半米的距離.不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。不要將危險商品放在小孩子摸的著的地方。上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后糾正。36、收貨區(qū)防損應(yīng)注意哪些問題？收貨員驗收過程中是否有訂單；驗收過程中是否有理貨員參與;收貨員的驗收操作程序是否規(guī)范;各種出庫商品的外出防損員是否做仔細(xì)檢查；收貨員有無收受供應(yīng)商贈品、禮品等現(xiàn)象；廢紙箱的過秤、驗收是否按公司要求有驗貨、防損人員參與并簽字；已驗收商品和未驗收商品是否分開，以免混肴。37、出口處防損員在檢查電腦收票時怎樣避免與顧客發(fā)生糾紛？要禮貌用語：“請您出示電腦票?！彬炌昶睉?yīng)說：“好走。"如顧客一時拿不出電腦小票請說：“您是否放在了其它地方，比如商品或錢包里面。”不能用手拉扯顧客和商品，在顧客沒有將收銀小票遞給時,不能自作主張的去拿收銀小票.提醒顧客的時機應(yīng)在顧客接近終檢口，但還沒有走出終檢門時。防損員不論遇到什么情況,必須保持冷靜與克制，堅持禮貌用語，不能與顧客發(fā)生任何糾紛。３8、夜間安全工作的重點有哪些？夜間專職人員必須加強對賣場各區(qū)域的巡視,特別是對外部可能破壞的地方要加強看守。各門、窗玻璃在晚間必須關(guān)閉上鎖，對不安全的門，窗必須加固防盜竊網(wǎng)欄，發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全的地方要立即向上級匯報。所有夜間值班防損員必須提高警惕，忠于職守，必須按照防損部制定的位置值班。夜間除值班人員或檢查人員外，任何人不允許進入賣場和辦公區(qū)域。３9、處理防盜系統(tǒng)報警應(yīng)注意哪幾點？不能用手去拉顧客和商品。面帶笑容，言語簡捷，要讓對方在最短的時間內(nèi)知道你想說的.要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語句。防損員最好站在防盜門外,以便在系統(tǒng)發(fā)出警報時面對顧客進行處理，處理偷竊事件以挽回?fù)p失為主.切勿搜身。不要對未成年人直接處罰。賠償金額不得超過商品價值的１０倍.處理時間不要過長或超過３0分鐘。證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作.4０、停電時防損員應(yīng)注意哪些?迅速控制各出入口，并視情況對人員是否進入和離開賣場進行有效控制.1。立即與設(shè)備維護人員取得聯(lián)系，確認(rèn)停電的原因和可以來電的時間.巡視防損員應(yīng)帶動其他員工加強重點要害部位的巡視,防止人員傷亡,防止丟失貴重物品.做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂。必要時組織顧客從最安全，最近的線路撤離。疏導(dǎo)沒有購物的顧客有序離開.4１、顧客不愿意配合你工作怎么辦?具體情況具體解決。但面對顧客,作為防損員首先是尊重顧客，禮貌地請顧客配合,并耐心做好解釋工作,大部分顧客會理解和支持你的工作,遇到棘手的顧客可以請主管出面解決。42、顧客電腦小票丟失怎么辦?可以讓顧客仔細(xì)回想是什么時候買的物品,并讓顧客回想一下是在哪個收銀臺交的款，然后讓收銀員仔細(xì)回想是否收了該名顧客的錢,同時應(yīng)該到微機室、監(jiān)控室查詢收銀員、顧客的情況，如果電腦記錄的時間、實物品名、數(shù)量,均與顧客所講相符可以讓其離開,反之則應(yīng)進一步妥善處理,或放行。43、接到顧客投訴如何處理？接到顧客投訴時，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名電話、所居住的單位、投訴事項。2。盡快轉(zhuǎn)達呈上級或門店負(fù)責(zé)人.3．以最短的時間及最好的方式予以答復(fù).4４、賣場發(fā)生打架事件時,防損員應(yīng)采取什么措施？先將雙方勸開，如勸不開可采取一定的措施將雙方拉開,并通知防損部主管、值班經(jīng)理,事態(tài)嚴(yán)重時應(yīng)通知門店負(fù)責(zé)人.勸散圍觀顧客,維持現(xiàn)場秩序，控制局面盡力做好勸解工作。盡量將當(dāng)事人帶離營業(yè)區(qū)做進一步的勸解。如一方為精神病人或醉酒的人，應(yīng)識法將其制服,盡快帶離現(xiàn)場作進一步的處理.勸解后在做進一步的了解，如果是員工責(zé)任,應(yīng)向顧客道歉，已得到顧客的諒解，如果是顧客的責(zé)任，未造成損失的，也應(yīng)向顧客解釋清楚，如果造成損失則應(yīng)向顧客索賠。如事態(tài)無法控制或顧客不愿賠償損失時，應(yīng)通知公安機關(guān)。防損部當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄此次事件的經(jīng)過以及當(dāng)事人的資料。４５、處理事故應(yīng)堅持的四條原則是什么？1．事故原因不清不放過；２.當(dāng)事人沒有受到處理不放過；３.當(dāng)事人和周圍員工沒有受到教育不放過4。沒有整改措施不放過。４6、怎樣報火警？