防損員應(yīng)該會(huì)的技能

9/9防損員應(yīng)知應(yīng)會(huì)的技能1、防損的概念和意義?防損:是通過(guò)執(zhí)行制度、規(guī)范流程、降低安全風(fēng)險(xiǎn)，以避免發(fā)生或即將發(fā)生的損耗。防損的意義主要有幾個(gè)方面：降低經(jīng)營(yíng)成本。②監(jiān)控和稽核流程。③防范安全風(fēng)險(xiǎn)防損管理是根據(jù)損耗產(chǎn)生的原因和規(guī)律，全面實(shí)施防損控制的管理體系。2、防損人員的職業(yè)道德要求有哪些?①堅(jiān)持原則，忠于職守。②熱愛(ài)本職工作、精益求精.③熱心服務(wù)、禮貌待人.④清正廉潔、奉公守法。⑤令行禁止、服從安排。3、防損團(tuán)隊(duì)發(fā)展的目標(biāo)是什么？防損團(tuán)隊(duì)發(fā)展的目標(biāo)是：紀(jì)律嚴(yán)明,優(yōu)良作風(fēng),專業(yè)過(guò)硬，保障有力。４、損耗的定義是什么？商品損耗是指經(jīng)營(yíng)商品的賬面庫(kù)存與實(shí)際盤存庫(kù)存的差.我們平常的理解為凡是有損公司利益的事都可以稱之為損耗。５、致?lián)p耗的原因大致有幾個(gè)方面？產(chǎn)生損耗的原因大致有以下幾個(gè)方面：1。內(nèi)、外盜。2。收銀，收貨，退、換貨作業(yè)錯(cuò)誤。３.商品過(guò)期、破損以及處理不當(dāng)。4。吃掉或者使用過(guò).5。未經(jīng)授權(quán)、未作賬面記錄的變價(jià)、促銷、削價(jià)。６．意外事故與火災(zāi).7．自用品、加工原料沒(méi)辦領(lǐng)用手續(xù).8．盤點(diǎn)不準(zhǔn)確.9。生鮮處理不當(dāng)。6、目前公司是從哪些方面進(jìn)行商品損耗控制的?目前公司商品防損分商品流程、崗位、商品大類三個(gè)方面來(lái)進(jìn)行損耗挖掘的.7、偷竊的定義？未經(jīng)允許拿走本公司任何有家合資的物品{包括商品},有意剝奪本公司擁有對(duì)該物品的所有權(quán).8、偷竊行為成立的兩大要素？１。拿了公司的商品并隱藏或者私換標(biāo)簽。2．出收銀臺(tái)不付款或者不按商品的實(shí)際價(jià)格付款。9、內(nèi)盜的定義?內(nèi)盜是指公司員工{含促銷員、營(yíng)業(yè)員｝以非法占有為目的，竊取公司財(cái)物行為。10、員工產(chǎn)生偷竊行為的原因有哪些?1．管理不到位.2。發(fā)現(xiàn)被抓的風(fēng)險(xiǎn)很小或沒(méi)有監(jiān)督的工作。3．對(duì)于出現(xiàn)的盜事件沒(méi)有按規(guī)定處理通報(bào).４.生活支出超出收入.５.結(jié)交不可靠朋友。1１、內(nèi)盜的行為有哪些？公司員工利用工作或職務(wù)之便直接偷竊公司的現(xiàn)金、商品、促銷品{贈(zèng)品試用品。收銀員從收銀機(jī)中盜竊錢款；員工侵占公司公款、挪用公款或者攜款潛逃；員工利用退貨、換貨等手段偷竊公司錢款；未經(jīng)允許，私自使用或擁有供應(yīng)商提供的贈(zèng)品;公司員工利用改換標(biāo)簽或包裝,將商品以低于正常售價(jià)的價(jià)格結(jié)賬；員工偷吃公司的商品行為。１２、如何防止員工偷盜？防止內(nèi)盜關(guān)鍵在管理:1。加強(qiáng)對(duì)員工進(jìn)出和現(xiàn)場(chǎng)的管理。2．加強(qiáng)對(duì)夜間值班人員和送貨人員，加班人員的檢查和監(jiān)督。3。加強(qiáng)對(duì)收銀員工作程序的監(jiān)督。４.經(jīng)常性對(duì)店面的購(gòu)物情況進(jìn)行檢查。5.經(jīng)常對(duì)店面的管理制度和流程進(jìn)行討論.6.建立舉報(bào)信箱和電話。7.對(duì)已發(fā)現(xiàn)的內(nèi)盜事件嚴(yán)肅處理，并及時(shí)通報(bào)。8。加強(qiáng)員工入職前的背景調(diào)查和入職后的培訓(xùn)工作.9.加強(qiáng)鎖和鑰匙的管理。1０.加強(qiáng)開(kāi)店前后人員的控制盡量避免人員單獨(dú)流動(dòng)。13、顧客偷竊常見(jiàn)手法有哪些？1.衣服隱藏法；2．偷換標(biāo)簽法;3。商品調(diào)換法；4.同伙作案法；5．商品夾帶6.假扮孕婦法。14、什么是團(tuán)伙偷竊？團(tuán)伙偷竊是指兩人或者兩人以上以非法占有為目的,有組織、有預(yù)謀地竊取商場(chǎng)財(cái)物的行為，處理時(shí)不要對(duì)未成年人和學(xué)生直接處罰，應(yīng)通知其家長(zhǎng)、監(jiān)護(hù)人在做處理。15、防止顧客偷竊的途徑有哪些？商品陳列要便于防盜。賣場(chǎng)的氣氛營(yíng)造.加強(qiáng)巡視檢查.商品的防盜處理。加強(qiáng)對(duì)各通道的管理。加強(qiáng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和主動(dòng)服務(wù).保持和周邊社區(qū)和派出所的聯(lián)系。對(duì)有偷竊行為的在校生的學(xué)校及時(shí)探訪.經(jīng)常開(kāi)展反扒演習(xí)。發(fā)動(dòng)全體員工共同參與.１6、出口處防損員如何協(xié)助防盜？加強(qiáng)對(duì)商品的終控力度，按照電腦票顯示的價(jià)格、數(shù)量、重量去核對(duì),檢查收銀小票的時(shí)間是否與實(shí)際時(shí)間吻合,是否已終檢過(guò)。特別要檢查精品柜(貴重商品掉包)已包裝的商品或者是持有商品但一時(shí)又沒(méi)有收銀小票的，防止顧客混水摸魚.17、入口處防損員如何協(xié)助防盜？1.不允許顧客帶大件物品和任何商品入內(nèi)、不允許任何人從入口出來(lái)。2、對(duì)顧客隨身攜帶的提包進(jìn)行加封封包袋。3.對(duì)以前曾有偷竊行為或者嫌疑人進(jìn)店時(shí)要特別注意。4．如發(fā)現(xiàn)團(tuán)體顧客進(jìn)店后又分散的現(xiàn)象應(yīng)通知防損主管。5．對(duì)短時(shí)間內(nèi)或一天之中多次進(jìn)出賣場(chǎng)的人要多加留意。6。對(duì)那些帶有明顯的暴力或傾向明顯的受酒精和毒品影響的人多加留意。1８、外盜處理的原則有哪些？1。所有員工,管理人員均有責(zé)任防止商品被人偷盜，所有人有義務(wù)舉報(bào)有偷竊行為的人員。2.做為防損員必須根據(jù)防損部的工作職責(zé)捉拿小偷，具體捉拿要按相關(guān)規(guī)定進(jìn)行。3．在捉拿小偷之前，必須遵循的主要原則是證據(jù)確鑿。４。實(shí)踐證明：加強(qiáng)內(nèi)部員工管理以及出色的顧客服務(wù)是防止內(nèi)、外盜的最好措施。１9、如何證實(shí)收銀員少收和不收?證實(shí)收銀員少收和不收的證據(jù)是電腦小票以及核對(duì)收銀員的交易記錄與監(jiān)控記錄。20、供應(yīng)商偷盜行為的定義？供應(yīng)商利用與公司的合作之便,將公司的商品、贈(zèng)品、試用品有意隱藏｛未辦理正規(guī)手續(xù)}帶出收銀臺(tái)、賣場(chǎng)、驗(yàn)貨口的行為，屬于偷盜行為。21、列舉供應(yīng)商欺詐的幾種行為？1。供應(yīng)商將已經(jīng)收貨完畢的商品,重新按未收貨點(diǎn)數(shù)入庫(kù).2.供應(yīng)商送貨商品的數(shù)量、質(zhì)量、重量的作弊行為。如在送貨商品中混雜不合格包裝和質(zhì)量的商品,收貨數(shù)量少于送貨數(shù)量。3.供應(yīng)商私自丟棄應(yīng)屬于退貨且未辦理手續(xù)的商品。4．供應(yīng)商在辦理退貨手續(xù)中,將商品高價(jià)低退的行為。5。供應(yīng)商的送貨商品中標(biāo)有其它商場(chǎng)的標(biāo)簽.6。供應(yīng)商的送貨商品價(jià)格違反合同規(guī)定。７供應(yīng)商的送貨商品是其進(jìn)行二次包裝且影響正常銷售的商品。８。供應(yīng)商送貨的新品套用舊商品的編碼，有意不按照合同的規(guī)定交納新品費(fèi)用。9.場(chǎng)外交易:供應(yīng)商{包括其導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員｝有意將本會(huì)在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售,秘密地在公司門店以外的地點(diǎn)銷售。10。隱瞞銷售：供應(yīng)商{包括其導(dǎo)購(gòu)員、營(yíng)業(yè)員}有意將在公司門店實(shí)現(xiàn)的銷售收入隱瞞，短報(bào)或不報(bào)營(yíng)業(yè)款。２2、如何防范供應(yīng)商偷竊，欺詐行為？收貨部門嚴(yán)格執(zhí)行收貨制度,對(duì)所有入庫(kù)的商品均進(jìn)行嚴(yán)格的驗(yàn)收.防損員的檢查:防損員嚴(yán)格對(duì)驗(yàn)貨口的供應(yīng)商進(jìn)、出進(jìn)行控制和管理，對(duì)進(jìn)、出攜帶物品進(jìn)行檢查。禁止供應(yīng)商進(jìn)入倉(cāng)庫(kù)。由公司收貨人員負(fù)責(zé)全過(guò)程的收貨操作.將已經(jīng)收貨和未收貨的商品按區(qū)域嚴(yán)格分開(kāi)。收貨部門做好商品的退換貨工作,防損部門加強(qiáng)監(jiān)督定期檢查聯(lián)營(yíng)供應(yīng)商的銷售動(dòng)態(tài),對(duì)異常的大筆銷售進(jìn)行檢查。２3、收銀員的稽核辦法：防損人員高度重視,要定期、不定期的到財(cái)務(wù)部門核查收銀員長(zhǎng)、短款，每月至少對(duì)比分析一次，對(duì)長(zhǎng)、短款每月超過(guò)幾次的，列為重點(diǎn)人員對(duì)待，重點(diǎn)人員，重點(diǎn)分析,沒(méi)收長(zhǎng)款、賠償短款.防損人員要定期、不定期的稽核收銀員底金。防損人員在稽核收銀員底金時(shí)必須要求至少有微機(jī)后臺(tái)一人全過(guò)程在場(chǎng)，每月將檢查結(jié)果匯總分析一次,收銀底金的不符是有問(wèn)題的，必須慎重看待，對(duì)每月檢查底金有誤超過(guò)四次以上的，列為重點(diǎn)人員對(duì)待，重點(diǎn)人員,重點(diǎn)分析，多出部分，全額沒(méi)收，并予以處罰，少出部分，全額補(bǔ)齊,并予以處罰。24、門店半軍事化管理的內(nèi)容?上、下班列隊(duì)上崗；上、下班實(shí)行點(diǎn)名制度,下班實(shí)行講評(píng)交接制度；當(dāng)班時(shí)嚴(yán)格執(zhí)行請(qǐng)銷假制度。即：人員臨時(shí)外出,臨時(shí)離崗等情況嚴(yán)格控制，包括規(guī)定允許離開(kāi)時(shí)向誰(shuí)說(shuō)明,歸隊(duì)時(shí)向誰(shuí)銷假,請(qǐng)假人按規(guī)定時(shí)間準(zhǔn)時(shí)歸隊(duì)，超過(guò)30分鐘的須向主管請(qǐng)銷假;定期進(jìn)行軍訓(xùn)｛內(nèi)容包括：隊(duì)列、晨練、體能素質(zhì)訓(xùn)練};防損員出入防損辦公室及出入列實(shí)行報(bào)告制度。2５、顧客自帶的飲料能進(jìn)賣場(chǎng)嗎?不能.因我超市中有同類商品經(jīng)營(yíng),所以飲料不能帶入賣場(chǎng)。入口防損員以提醒顧客將飲料進(jìn)行寄存，避免出門時(shí)引起不必要的誤會(huì)。２6、收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)有差異怎么辦？收貨口防損員發(fā)現(xiàn)單據(jù)與實(shí)物有差異時(shí)，應(yīng)馬上對(duì)單據(jù)及實(shí)物作進(jìn)一步的核查，做好相應(yīng)的記錄。經(jīng)查明原因,核實(shí)單、物不再有其它問(wèn)題時(shí)放行.如涉及誠(chéng)實(shí)問(wèn)題,則迅速上報(bào)主管處理.27、情況說(shuō)明書流失金、獎(jiǎng)金的分配:分配原則：流失金的獎(jiǎng)勵(lì)分配情況必須公開(kāi)、透明;抓獲人、舉報(bào)人的信息必須保密。(不允許公開(kāi)抓獲人、舉報(bào)人的信息）1、防損部門的獎(jiǎng)金按50％提??；2、提成（總體金額的50%）獎(jiǎng)勵(lì):由防損人員抓獲的6０％獎(jiǎng)勵(lì)抓獲人,４０％做為防損部獎(jiǎng)勵(lì)基金;3、由內(nèi)部員工檢舉揭發(fā),并經(jīng)防損部人員抓獲處理后的偷竊事件,員工的獎(jiǎng)勵(lì)金額為８０%，防損部抓獲人為２０％;4、由防盜系統(tǒng)報(bào)警并經(jīng)防損部門處理所得的流失金，獎(jiǎng)勵(lì)的5０％由防損部門做為獎(jiǎng)勵(lì)基金；5、月底由防損負(fù)責(zé)人將本月流失金進(jìn)行統(tǒng)計(jì)后,持收據(jù)與財(cái)務(wù)部核對(duì),并在財(cái)務(wù)部領(lǐng)取獎(jiǎng)金。28、《情況說(shuō)明書》的管理：1、處理偷竊事件的書面證明必須使用總部統(tǒng)一規(guī)定格式的《情況說(shuō)明書》并視同票據(jù)管理,不得隨意丟棄;２、情況說(shuō)明書必須妥善保管，裝訂成冊(cè)，不得撕毀或隨意涂改；３、情況說(shuō)明書的發(fā)放由門店財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)，各店防損部在領(lǐng)取新表時(shí)，必須把編號(hào)完整的舊表交由財(cái)務(wù)部審核，財(cái)務(wù)部發(fā)放必須登記新表的編號(hào)并由領(lǐng)用人簽收，舊表的保管部門是門店的防損部門。29、夜間值班安全要求:1、增加夜班巡場(chǎng)次數(shù)，巡場(chǎng)時(shí)必須帶器械；2、按巡場(chǎng)實(shí)際情況做好巡場(chǎng)記錄；3、夜間值班人員可穿便裝，但不允許穿托鞋上崗;違反上述之一的,對(duì)當(dāng)晚代班長(zhǎng)每人每次200元處罰;對(duì)值班期間值班人員脫崗、睡崗、酗酒、留非值班人員在值班現(xiàn)場(chǎng)的；1、對(duì)當(dāng)晚值班代班長(zhǎng)直接給予辭退；2、對(duì)門店防損部經(jīng)理管理不善負(fù)直接領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任罰款５00元;３、對(duì)門店總經(jīng)理連帶責(zé)任罰款１0０元。３0、防損部電警棍等防衛(wèi)器的具體措施？1、電警棍防衛(wèi)器只限防損人員在賣場(chǎng)執(zhí)行巡邏任務(wù)和在執(zhí)行特殊任務(wù)時(shí)配帶.2、防損部不準(zhǔn)將電警棍防衛(wèi)器交與他人代管代用.3、電警棍防衛(wèi)器只能在超市區(qū)域內(nèi)使用，不準(zhǔn)帶離賣場(chǎng)，更不準(zhǔn)帶回家去。4、在配帶電警棍防衛(wèi)器時(shí)，應(yīng)熟悉器械性能、功能，愛(ài)護(hù)器械，不得無(wú)故玩弄，以免造成損壞或損失。5、當(dāng)遇到下列情況時(shí),方能使用警棍防衛(wèi)器：(1）對(duì)付正在實(shí)施搶劫、行兇等犯罪活動(dòng)的歹徒時(shí);（2）在夜間巡邏發(fā)現(xiàn)重大可疑對(duì)象時(shí)；（3)遇有歹徒對(duì)賣場(chǎng)財(cái)產(chǎn)或人身安全造成威脅時(shí);（４）配合公安部門,捕捉現(xiàn)行犯罪分子時(shí)。６、防損人員在下班后，即將警棍防衛(wèi)器交予帶班干部,由帶班干部保管或者使用。7、使用人員應(yīng)做好記錄，崗位、時(shí)間、交接人員簽字。31、防損員能不能檢查顧客商品？對(duì)于顧客未付款且已經(jīng)出出口的商品，防損員可以請(qǐng)顧客自行進(jìn)行檢查。對(duì)于顧客已付款的商品，從法律角度來(lái)講不能直接要求進(jìn)行檢查。但可以根據(jù)工作的需要從保證顧客利益的角度進(jìn)行交涉,如幫助顧客檢查是否有商品遺忘在收銀臺(tái)，商品的贈(zèng)品、配件是否齊全等，假如顧客有強(qiáng)烈的異議,可以靈活處理。３2、防損員應(yīng)對(duì)哪幾種外出商品加強(qiáng)監(jiān)督？外出促銷商品;顧客換貨商品；收貨退還及報(bào)損商品;大宗購(gòu)物；臨時(shí)外借商品；贈(zèng)品的外出；精品柜及散貨賣場(chǎng)已包裝商品。３３、外出促銷商品的辦理程序是什么？所有店外促銷商品的外出必須填寫一式四聯(lián)的《商品出庫(kù)單》程序如下：由商品所屬部門的員工按實(shí)際外出商品的數(shù)量、規(guī)格、價(jià)格,進(jìn)行登記后交商品所屬部門的主管簽字確認(rèn)。各部門隨廠家一起將外出促銷商品整理好放至出口防損員處,接受檢查,{如商品從收貨口外出，還須接受收貨檢查｝。防損員按出庫(kù)單所列數(shù)據(jù)與實(shí)際商品進(jìn)行核對(duì)并簽字,相關(guān)的促銷用品也必須在出庫(kù)單上體現(xiàn)。促銷完畢后，促銷商品由商品所屬部門及防損員共同驗(yàn)收,所有差額必須現(xiàn)場(chǎng)到收銀臺(tái)付款,并將收銀小票交防損員核對(duì)后防損員簽名方可認(rèn)可。34、員工購(gòu)物有哪些基本規(guī)定？公司禁止員工在工作時(shí)間購(gòu)物。女性員工因?yàn)樘厥馇闆r需要當(dāng)班購(gòu)買衛(wèi)生用品，必須有直接主管同意，并在電腦小票上簽字證明。嚴(yán)禁員工利用工作之便在工作時(shí)間為自己或親友預(yù)留特價(jià)促銷商品.嚴(yán)禁員工將非本柜商品存放在自己的工作區(qū)域，包括工具箱、工作柜內(nèi)。未經(jīng)公司同意，員工不得在購(gòu)物時(shí)享有折扣或低價(jià)。禁止收銀員為自己和自己的親友結(jié)賬.禁止收銀員在收銀機(jī)上查看、統(tǒng)計(jì)自己的交易記錄。禁止員工操作電子稱為自己所購(gòu)買的商品稱量、打價(jià)簽。３5、商品貨架擺放的安全標(biāo)準(zhǔn)是什么？要將重的商品放在底下,上架時(shí)必須保持商品整齊堆放，不要在一個(gè)貨架上堆放過(guò)多的商品。不要在一個(gè)貨架上堆的商品過(guò)高并與燈管保持半米的距離.不要將桶或罐裝商品放在貨架最上面。不要將危險(xiǎn)商品放在小孩子摸的著的地方。上完貨后搖搖貨架，觀察商品是否安全，然后糾正。36、收貨區(qū)防損應(yīng)注意哪些問(wèn)題？收貨員驗(yàn)收過(guò)程中是否有訂單；驗(yàn)收過(guò)程中是否有理貨員參與;收貨員的驗(yàn)收操作程序是否規(guī)范;各種出庫(kù)商品的外出防損員是否做仔細(xì)檢查；收貨員有無(wú)收受供應(yīng)商贈(zèng)品、禮品等現(xiàn)象；廢紙箱的過(guò)秤、驗(yàn)收是否按公司要求有驗(yàn)貨、防損人員參與并簽字；已驗(yàn)收商品和未驗(yàn)收商品是否分開(kāi)，以免混肴。37、出口處防損員在檢查電腦收票時(shí)怎樣避免與顧客發(fā)生糾紛？要禮貌用語(yǔ)：“請(qǐng)您出示電腦票?！彬?yàn)完票應(yīng)說(shuō)：“好走。"如顧客一時(shí)拿不出電腦小票請(qǐng)說(shuō)：“您是否放在了其它地方，比如商品或錢包里面?！辈荒苡檬掷额櫩秃蜕唐?，在顧客沒(méi)有將收銀小票遞給時(shí),不能自作主張的去拿收銀小票.提醒顧客的時(shí)機(jī)應(yīng)在顧客接近終檢口，但還沒(méi)有走出終檢門時(shí)。防損員不論遇到什么情況,必須保持冷靜與克制，堅(jiān)持禮貌用語(yǔ)，不能與顧客發(fā)生任何糾紛。３8、夜間安全工作的重點(diǎn)有哪些？夜間專職人員必須加強(qiáng)對(duì)賣場(chǎng)各區(qū)域的巡視,特別是對(duì)外部可能破壞的地方要加強(qiáng)看守。各門、窗玻璃在晚間必須關(guān)閉上鎖，對(duì)不安全的門，窗必須加固防盜竊網(wǎng)欄，發(fā)現(xiàn)事故隱患和不安全的地方要立即向上級(jí)匯報(bào)。所有夜間值班防損員必須提高警惕，忠于職守，必須按照防損部制定的位置值班。夜間除值班人員或檢查人員外，任何人不允許進(jìn)入賣場(chǎng)和辦公區(qū)域。３9、處理防盜系統(tǒng)報(bào)警應(yīng)注意哪幾點(diǎn)？不能用手去拉顧客和商品。面帶笑容，言語(yǔ)簡(jiǎn)捷，要讓對(duì)方在最短的時(shí)間內(nèi)知道你想說(shuō)的.要注意不要用懷疑顧客拿了東西的字眼，應(yīng)避免使用“懷疑”、“偷拿”、“搜”或“檢查”等語(yǔ)句。防損員最好站在防盜門外,以便在系統(tǒng)發(fā)出警報(bào)時(shí)面對(duì)顧客進(jìn)行處理，處理偷竊事件以挽回?fù)p失為主.切勿搜身。不要對(duì)未成年人直接處罰。賠償金額不得超過(guò)商品價(jià)值的１０倍.處理時(shí)間不要過(guò)長(zhǎng)或超過(guò)３0分鐘。證據(jù)不足要立即放行并做好安撫工作.4０、停電時(shí)防損員應(yīng)注意哪些?迅速控制各出入口，并視情況對(duì)人員是否進(jìn)入和離開(kāi)賣場(chǎng)進(jìn)行有效控制.1。立即與設(shè)備維護(hù)人員取得聯(lián)系，確認(rèn)停電的原因和可以來(lái)電的時(shí)間.巡視防損員應(yīng)帶動(dòng)其他員工加強(qiáng)重點(diǎn)要害部位的巡視,防止人員傷亡,防止丟失貴重物品.做好顧客情緒的安撫穩(wěn)定工作，確保不出現(xiàn)騷亂。必要時(shí)組織顧客從最安全，最近的線路撤離。疏導(dǎo)沒(méi)有購(gòu)物的顧客有序離開(kāi).4１、顧客不愿意配合你工作怎么辦?具體情況具體解決。但面對(duì)顧客,作為防損員首先是尊重顧客，禮貌地請(qǐng)顧客配合,并耐心做好解釋工作,大部分顧客會(huì)理解和支持你的工作,遇到棘手的顧客可以請(qǐng)主管出面解決。42、顧客電腦小票丟失怎么辦?可以讓顧客仔細(xì)回想是什么時(shí)候買的物品,并讓顧客回想一下是在哪個(gè)收銀臺(tái)交的款，然后讓收銀員仔細(xì)回想是否收了該名顧客的錢,同時(shí)應(yīng)該到微機(jī)室、監(jiān)控室查詢收銀員、顧客的情況，如果電腦記錄的時(shí)間、實(shí)物品名、數(shù)量,均與顧客所講相符可以讓其離開(kāi),反之則應(yīng)進(jìn)一步妥善處理,或放行。43、接到顧客投訴如何處理？接到顧客投訴時(shí)，應(yīng)詳細(xì)記錄投訴者的姓名電話、所居住的單位、投訴事項(xiàng)。2。盡快轉(zhuǎn)達(dá)呈上級(jí)或門店負(fù)責(zé)人.3．以最短的時(shí)間及最好的方式予以答復(fù).4４、賣場(chǎng)發(fā)生打架事件時(shí),防損員應(yīng)采取什么措施？先將雙方勸開(kāi)，如勸不開(kāi)可采取一定的措施將雙方拉開(kāi),并通知防損部主管、值班經(jīng)理,事態(tài)嚴(yán)重時(shí)應(yīng)通知門店負(fù)責(zé)人.勸散圍觀顧客,維持現(xiàn)場(chǎng)秩序，控制局面盡力做好勸解工作。盡量將當(dāng)事人帶離營(yíng)業(yè)區(qū)做進(jìn)一步的勸解。如一方為精神病人或醉酒的人，應(yīng)識(shí)法將其制服,盡快帶離現(xiàn)場(chǎng)作進(jìn)一步的處理.勸解后在做進(jìn)一步的了解，如果是員工責(zé)任,應(yīng)向顧客道歉，已得到顧客的諒解，如果是顧客的責(zé)任，未造成損失的，也應(yīng)向顧客解釋清楚，如果造成損失則應(yīng)向顧客索賠。如事態(tài)無(wú)法控制或顧客不愿賠償損失時(shí)，應(yīng)通知公安機(jī)關(guān)。防損部當(dāng)班負(fù)責(zé)人應(yīng)記錄此次事件的經(jīng)過(guò)以及當(dāng)事人的資料。４５、處理事故應(yīng)堅(jiān)持的四條原則是什么？1．事故原因不清不放過(guò)；２.當(dāng)事人沒(méi)有受到處理不放過(guò)；３.當(dāng)事人和周圍員工沒(méi)有受到教育不放過(guò)4。沒(méi)有整改措施不放過(guò)。４6、怎樣報(bào)火警？