酒店休閑中心作業(yè)流程

xxx酒店質量治理體系文件TY/ZY-09AA-2005休閑中心作業(yè)文件2005年2月1日公布2005年3月1日實施xxx酒店目錄一、術語和定義：本作業(yè)沒有專門術語和定義二、作業(yè)流程：9.1休閑中心班前會流程

9.2休閑中心交接班流程9.3休閑中心衛(wèi)生檢查流程9.4休閑中心送取布草流程9.5休閑中心設備報修流程9.6休閑中心夜間治理人職員作流程9.7休閑中心請購物品流程9.8學習治理流程9.9部門新入職技師培訓流程9.10部門新入職服務員培訓流程9.11客戶意見收集、處理流程9.12突發(fā)事件處理流程9.13資產盤點流程9.14部門基金治理流程9.15電話接聽處理流程9.16寄存物品工作流程9.17寄存卡治理流程9.18售卡流程9.19職員休假、審批流程9.20前廳接待工作流程9.21前廳輸單工作流程9.22前廳收銀工作流程9.23前廳保潔工作流程9.24客人遺留物品處理流程9.25男、女賓、泳池治理人職員作流程9.26男、女賓、泳池服務日常工作流程9.27泳池吧員日常工作流程9.28泳池健身教練日常工作流程9.29外賣小吃日常工作流程9.30餐具、杯具清洗流程9.31休閑中心水質維護流程9.32泳池吸塵工作流程9.33泡池、沖浪池換水流程9.34游泳指導流程9.35泳池清洗流程9.36機房設備維修、保養(yǎng)流程9.37男、女賓、泳池收尾工作流程9.38浴足房治理人員日常工作流程9.39浴足房服務員日常工作流程9.40浴足房技師日常工作流程9.41浴足房保潔日常工作流程9.42浴足房烤箱操作流程9.43浴足房對客服務流程9.44浴足房衛(wèi)生檢查流程9.45浴足房對排鐘操作流程9.46美發(fā)師日常工作流程9.47浴足房收尾工作流程9.48保健部日常工作流程9.49保健部治理人員日常工作流程9.50保健部保潔日常工作流程9.51保健部技師日常工作流程9.52保健部吧員日常工作流程9.53保健部衛(wèi)生檢查流程9.54聯(lián)檢接待處理流程9.55新技術開發(fā)流程9.56新產品開發(fā)流程9.57客人失竊物品處理流程9.58客人意外受傷處理流程9.59客人投訴處理流程9.60浴足房值班技師工作流程9.61客人損壞物品處理流程二、相關文件：一、術語和定義：本作業(yè)沒有專門術語和定義二、作業(yè)流程：9.1休閑中心班前會流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567整改、處罰激勵職員后到崗檢查儀容儀表總結上班工作及工作安排練習禮貌用語做操點名集合整改、處罰激勵職員后到崗檢查儀容儀表總結上班工作及工作安排練習禮貌用語做操點名集合1、水療館白班職員8:50,夜班17:25；保健浴足12：00、18：30；由當班治理人員組織在職員通道集合（早班在前廳集合）；2、由部門領班或組長點名，按考勤制度執(zhí)行；3、由班前會主的人按酒店培訓體操帶領職員做一次；4．1由班前會主持人總結上班次服務、經營狀況、衛(wèi)生、職員紀律、設備情況；4．2告之職員當天定單，上級下發(fā)通知通報；4．3把當日工作做出安排；5、主持人將職員分為兩列，面對面站，練習禮貌敬語、微笑、報鐘（技術組）；6、主持人認真檢查職員頭飾、發(fā)飾、妝容、工裝、手指甲是否符合規(guī)范，如不符合，需求立即整改，后再次檢查；7、由主持人帶領職員精神成活和唱店歌（包括理念、愛的鼓舞、唱真心英雄）。9.2休閑中心各崗位交接班流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234接班人到崗接班人到崗整改整改檢查檢查確認雙方簽字確認雙方簽字交班人離崗交班人離崗1、接班人員按日常工作安排，在參加完班前會后1分鐘之內到崗；2．1接班人員到崗后，立即開始要何時有無客人遺留物品、專門情況發(fā)生、單據、鑰匙、設備有無損壞；2．2在接班人員檢查同時，交班人員則開始清理本崗衛(wèi)生，并補充本崗位固定額的低次易耗品；2．3當交班人員完成工作后，接班人員開始復檢發(fā)覺問題后，要求交班人再做，再檢查；3、如無問題，雙方在交接班表上簽字確認接班人正式上崗服務；4、交班人離崗。9.3休閑中心衛(wèi)生檢查流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910收尾衛(wèi)生檢查營業(yè)中現場衛(wèi)生檢查各區(qū)域營業(yè)前衛(wèi)清理水平有理整改整改結束記錄檢查交接班記錄記錄衛(wèi)生檢查收尾衛(wèi)生檢查營業(yè)中現場衛(wèi)生檢查各區(qū)域營業(yè)前衛(wèi)清理水平有理整改整改結束記錄檢查交接班記錄記錄衛(wèi)生檢查1、當班服務員9：30—11：00完；2、當班領班12點對前廳衛(wèi)生間、公共區(qū)域設施設備、男賓一次更衣，淋浴間、二次更衣、泡池水質、游泳池、沖浪池水質、泳池公共區(qū)域及設施，吧臺杯具、水果、開水、鞋房、小吃房、衛(wèi)生間、女賓搓背間、淋浴間、更衣室及布草低易預備衛(wèi)生情況檢查，不合格由各區(qū)域人員立即整改，前廳、男賓、泳區(qū)、女賓所負責衛(wèi)生職員出現三處不合格衛(wèi)生和罰伍元；3、將前廳、男賓、泳池、女賓衛(wèi)生檢查結果分不記錄在衛(wèi)生檢查本上；4、白班領班13點—17點不定時巡視前廳，男賓、泳池、女賓衛(wèi)生，不合格之處督促職員整改，夜班領班17：30—1：00不定時檢查；5、將出現的問題記在工作本上；6、白班與夜班領班分不在早上8：40、晚上17：30交接，當日衛(wèi)生還需完成什么；7、由夜班領班2點檢查前廳，男賓、泳池、女賓夜班日常衛(wèi)生與打算衛(wèi)生；8、對不合格衛(wèi)生記錄在工作本上，便于第二天總結。9.4送取布草工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112131415集中布草集中布草待保潔公司來待保潔公司來不對運送布草不對運送布草點數點數布草歸位簽字收回布草點數拿出頭天布草單核實回收上次布草留底單一張簽字核實登記布草歸位簽字收回布草點數拿出頭天布草單核實回收上次布草留底單一張簽字核實登記1、把上班工作需要干洗的布草集中到布草間布草桶內；2、等待保潔公司收布草，時會用電話在通知各崗位；3、將需清洗布草送到室外收送處；4、對本部送出布草進行分類清點；5、將清點的布草數量進行登記；6、拿到登記表進行與自己所點數量進行核實，假如不對，重新點數，登記；7、待核實后，需雙方簽字認可；8、簽字后，保留下班收布草憑證一張（登記表一張、底單）；9、交送布草完結畢后，開始收回頭天布草；10、拿出上一天交送布草憑證表；11、用憑證表進行點數核定；12、假如數量核實有誤，應重新點數，至核實準確為止，如有不足，在當天布草單上由洗滌人員，注明物品名稱、數量、顏色、大小后洗滌公司人員簽字；13、核實無誤后，進行簽收；14、把所有回收布草，收回到指定地點。9.5設備報修工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567設備出現故障設備出現故障通知部門設備負責人通知部門設備負責人檢查檢查填寫維修單結束不合格驗收報工程部自行維修填寫維修單結束不合格驗收報工程部自行維修2、由出現故障區(qū)域當班職員通知部門設備負責人；3．1設備負責人到現場查看；3．2自行進行維修，無法處理修復的報工程部；4、對修復的設備進行使用檢查，故障未得的完全排除的返回重新維修；5、區(qū)域負責人或崗位職員對工程部修復的設備，如實填寫維修單，簽字認可。9.6夜間治理人職員作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789召開班前會召開班前會到崗到崗整改現場巡查整改現場巡查交班/下班整改值夜班收尾巡查工作總結接待客人記錄交班/下班整改值夜班收尾巡查工作總結接待客人記錄1、17：25召開班前會；2、進入工作崗位；3．1晚上18：30檢查區(qū)域衛(wèi)生并整改；3．2檢查職職員作情況及紀律情況；4、將檢查出的問題作記錄；5．1、現場接待引領客人，介紹部門消費項目；5．2晚19：00—20：00到餐廳引領客人；6．1、12：00開始組織職員清掃區(qū)域衛(wèi)生及打算衛(wèi)生并作檢查；6．2檢查各區(qū)域電器設備、燈等是否按時關閉，有無隱患；6．3各崗位職員是否在指定的區(qū)域值夜班；6．4巡事夜間客人消費情況；6．5檢查后門是否較好；7、治理人員凌晨3：00在指定的區(qū)域休息；8、對當日值班情況作總結并記錄在工休息日志本上；9、和白班治理人員進行工作，交接后下班。9.7部門請購物品的流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567了解部門需購物品了解部門需購物品輸單員到庫房核實有無庫存整改輸單員到庫房核實有無庫存整改填寫請購單送交采購部填寫請購單送交采購部依照情況查詢物品是否購回請總辦主任審核簽字請部門經理審核簽字依照情況查詢物品是否購回請總辦主任審核簽字請部門經理審核簽字1、由職員崗位治理人員匯報總門需購的物品,崗位治理人員核實;2．1崗位治理人員將需購物品的品名、規(guī)格、數量、單價及要求或樣品統(tǒng)一報前廳輸單員；2．2前廳輸單員接到報告后須立即到庫房核查物品有無庫存，若有就及時領入通知所需崗位領用；3、前廳輸單員到庫房核查物品若無庫存就及時地依照崗位提供的信息填寫請購單；4、前廳輸單員當日須將請購單交部門經理審核簽字；5、前廳輸單員、部門經理簽認后的請購單交總辦主任審核簽字；6．1前廳輸單員兩日內須將簽認后的請購單及樣品送交采購部；6．2詢問物品的大概購回時刻；7、前廳輸單員依照采購部提供的購回時刻，查問物品是否購回；9.8學習治理流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456休假者和講課得補做筆記周末檢查筆記月底考核筆記通知人員到指定地點按課程輪流講課備課休假者和講課得補做筆記周末檢查筆記月底考核筆記通知人員到指定地點按課程輪流講課備課1、由治理人員周六備第二周課程交到辦公室，每天半小時學習課程（課程表內容包括時刻、地點、參加人員、講課人員、內容）；2、通知本班學員到指定地點學習、時刻依照班次所在情況，一樓水區(qū)：白班班后、夜班班前、保健浴足下午休息時刻；3、由治理人員初次演講后按輪流進行講解；4、聽學者做好所有講課筆記：休假人員和講課人員事后借筆記補辦；5、周末由治理人員檢查所有學習資料，是否有認真記載，如有未完成按相關規(guī)定處罰；6、月底考核，由治理人員統(tǒng)一出題，考核評級。9.9部門新入職技師培訓流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112辦理相關入職手續(xù)辦理相關入職手續(xù)治理人員帶領參觀治理人員帶領參觀二天內酒店制度學習二天內酒店制度學習三天各部門技術理論學習三天各部門技術理論學習享受技師全待遇上鐘禮儀、流程學習實操技術學習十天新技師待遇考核老技師待遇考核上鐘實操考核理論考核享受技師全待遇上鐘禮儀、流程學習實操技術學習十天新技師待遇考核老技師待遇考核上鐘實操考核理論考核1、新入職技師到人事部辦理相關入職手續(xù)；2、辦理完入職手續(xù)，到部門報到并由部門治理人員帶領參觀，熟悉酒店經營范圍和經營項目；3、當熟悉酒店經營范圍和項目后，進行酒店規(guī)章制度學習時刻為二天（獎罰條例、組織機構、本部項目），由技術組長培訓；4、進行部門相關技術理論學習，時刻為三天，由技術組長培訓；5、理論知識考評，如有考評不合格者應重新培訓，再考評，由技術組長出題考評；6、技術實際操作學習，時刻為10天，由技術組長、利用未營業(yè)房；7、日常接待、禮儀報鐘、流程學習，由部門領班培訓；8、實際操作考評，應提早申請部門領班或經理試鐘，如有不合格者，應重新進行技術實操培訓，并再次試鐘；9、試鐘合格者部門簽回執(zhí)單并正式排鐘上崗，領取工號牌；10、部門排鐘后享受新技師待遇；11、當通過一段時刻上鐘服務后，覺得手法已熟練，可享受老技師待遇時，可向部門領班或經理申請試鐘，通過試鐘可享受老技師待遇；12、通過以上所有培訓并考評，最終可享受酒店技師全部待遇。9.10部門新入職職員培訓流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789辦理相關手續(xù)辦理相關手續(xù)治理人員帶領參觀治理人員帶領參觀二天內酒店制度學習二天內酒店制度學習七天內服務技巧學習七天內服務技巧學習合格上崗定合同合格上崗定合同不合格退回人事部考核不合格學習七天十五天內綜合考評考核合格上崗定合同合格上崗定合同不合格退回人事部考核不合格學習七天十五天內綜合考評考核1、當新進職員由人事部分配到部門，由治理人員面試，如面試合格，則由治理人員帶到人事部辦理入職手續(xù)，領取飯卡、工裝，找宿舍治理員安排宿舍；2、實習第一天，由治理人員帶領先參觀本部門各崗位及消費項目，接著帶領職員參觀其他部門（客房、茶坊、餐廳、娛樂、職員食堂）的消項目及相關分部，并在實習崗位觀看；3、當新員參觀完后，安排其到某固定崗位進行三天制度學習，由治理人員及老服務員拿出相關制度（酒店規(guī)章制度、酒店獎罰制度、部門規(guī)章制度、崗位規(guī)章制度、工作流程）見相關文件，并對崗位服務進行觀看分析，找出需要改進的地點反饋給治理人員（第天一篇）；4、當新職員三天制度學習和在崗觀看后，由直接治理人員進行七天的服務技巧學習（標準的站姿、坐姿、行姿、蹲姿、手勢、托盤要領、禮貌用語、項目介紹、接聽電話在禮儀、各區(qū)域電話號碼及崗位具體服務流程）見相關文件；5、當新進職員進行七天服務技巧學習后，由部門經理進行考核（實操、項目介紹、規(guī)章制度、相關經營部門消費項目各區(qū)域電話號碼、儀容儀表、姿態(tài)、神態(tài)、崗位流程及禮貌用語）；6、由治理人中對新進職員進行考核（筆試、實操），合格者從當日起成為正式職員，到總辦領取工號牌并與部門經理（酒店）簽定合同；7、不合格者，再隨崗觀看學習七天，往常十五天學習的內容及實踐；8、七天后，由部門經理對上次未合格者進行復核、合格者同上成為正式職員、領工號牌，并簽定合同；9、再次不合格者，則由部門經理帶其退回人事部。9.11客戶意見收集處理流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678客戶意見收集客戶意見收集部門下發(fā)意見征詢單部門下發(fā)意見征詢單職職員作中征詢客人意見職職員作中征詢客人意見治理人員信息討論處理記錄：上報告之治理人員，并整改現場需整改的投訴或建議治理人員信息討論處理記錄：上報告之治理人員，并整改現場需整改的投訴或建議信息信息信息整理存檔對職員進行獎懲需整改的項目執(zhí)行下行信息整理存檔對職員進行獎懲需整改的項目執(zhí)行下行1、第天上午由部門經理檢查各區(qū)域吧臺是否放有客戶意見單，同時了解部門實施情況；2、職員及治理人員在每日工作中通過意見單或詢問了解客戶意見和投訴，其中特不注意保健部、浴足坊和前廳部治理人員必須作到每客必詢由部門經理進行檢查，要求電話、姓名、事件、消費登記盡量齊全；3、客人信息當中，進行分類，如現場能夠整改的信息應及時告之治理人員共同解決整改；4、所有客人意見不能及時處理的予以記錄在意見單上，予以每天下班前統(tǒng)一報于上級；5、每天治理人員在下班前的15分鐘，由經理召集各區(qū)域負責人對客戶信息形成討論（包括已處理的）明確客戶信息分類，對建議和投訴的會議中形成整改執(zhí)行方案，并在第二天開始實施；6、依照客戶信息，對全體職員的工作評估后，應按獎懲條例進行獎懲執(zhí)行，也是在第二天執(zhí)行（由各區(qū)域負責人與經理一起處理）；7、客戶投訴意見，以及客戶檔案，處理方案在每周五下班前由經理統(tǒng)一存入客戶檔案庫，分為三類：（1）客戶消費記錄；（2）客戶投訴整改記錄；（3）客戶個人詳情（生日、電話、姓名、單位、車牌）。9.12突發(fā)事件處理流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910突發(fā)事件發(fā)生突發(fā)事件發(fā)生現場事件分類現場事件分類火災溺水斗歐火災溺水斗歐損失評估事件緣故調查報總經理總結啟動應急方案報部門經理報保安部按制現場損失評估事件緣故調查報總經理總結啟動應急方案報部門經理報保安部按制現場1、在崗人員在第一時刻通知部門當班治理人員；2．1當班治理人員到達現場對事件分類；2．2如斗歐，治理人員立即進行勸阻（保證自身安全情況下進行）；2．3如是火災，立即進行客人分流逃生；2．4如是溺水，立即進行營救；3．1針對所發(fā)生事件進行現場操縱；3．2將事件如實上報；4、保安、部門經理依照事態(tài)進展情況啟動應急措施；5、部門經理將事件上報；6、組織相關人中展開調查；7、相關部門人員對事件發(fā)生后的損失進行評估；8．1部門負責人對事件進行總結；8．2采取幸免類似事件再次發(fā)生措施。9.13資產盤點流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678資產盤點流程資產盤點流程依照相關規(guī)定時刻依照相關規(guī)定時刻主管、經理處領取盤點表主管、經理處領取盤點表到達指定區(qū)域到達指定區(qū)域按相關流程處理不吻合吻合清理檢查物品上鐘記錄處理按相關流程處理不吻合吻合清理檢查物品上鐘記錄處理1、每月各部在29日—30目盤點一次，每周六各部需盤布草一次，均為夜間下班前進行；2、由各小組負責人在上述規(guī)定時刻前在主管處領取相關盤點表（分同盤點及月盤點）；3、由主管、經理分配各小組治理人員進行交叉檢查分配，各小組治理人員在下班前到達指定地點；4、月底要緊進行對設施設備和資產進行盤點記錄，周盤點則要緊清理布草，均按上次物品進行核對；5、在盤點過程中，需認真核對，并注明數量質量變動；6、在記錄過程中，如發(fā)覺物品或布草屬于正常報損，予以記錄并按照報損程序，賠償程序流程處理，開出單據；7、在結束盤點后，形成匯總記錄，連同盤點表一起交回洽主管或經理；9.14部門基金治理流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678輸單員保管輸單員保管對資金登記對資金登記每日清點每日清點資金數量資金數量登記簽字治理人員定期檢查結存入賬支出登記簽字治理人員定期檢查結存入賬支出1、保管在吧臺柜內；2、由輸單員登入賬本，由治理人員簽字；3、輸單員交接班時對當日庫存金額，清點并簽字；4．1資金入賬填寫來源、金額、并歸總；4．2支出由報銷人員填寫支出項目、金額并歸點余額；5、治理人員簽字確認、核實；7、每月底由治理人員對本月入賬，支出進行核查。9.15電話接聽流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678三聲后接起電話三聲后接起電話問好：自報家門問好：自報家門了解對方需求情況了解對方需求情況掛機致結束語登記客戶資料回復預定咨詢掛機致結束語登記客戶資料回復預定咨詢1、電話機三聲后接起電話；2、問好：自報部門；3、了解客戶需求；4、登記客戶資料、依照客戶提出需求：a對客人做登記，如電話號碼、姓名、需預定的項目及何時到店消費；b如客人咨詢同樣收集客戶資料，并做介紹；5、回復：依照客人需求做回復（預定是否有位置，是否交定金；是否準時能到并告知我們預留時刻，咨詢做完介紹，并按相關規(guī)定告之客戶）；6、待一切完畢，致結束語，并重復詢問是否還有什么需要關心；7、掛機。9.16客人寄取物品流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456了解信息了解信息了解對方需求情況了解對方需求情況取物核實身份客人取物封存客人簽字吧臺登記告之領導貴重物品一般物品登記取物核實身份客人取物封存客人簽字吧臺登記告之領導貴重物品一般物品登記1、當客人有寄存需求的時候，應由吧員接到被寄存的物品，然后登記出客人的姓名、手牌號、電話號碼；2、接到物品后，吧員要對其確認型號、大小、種類、真?zhèn)?、物品完好程度。吧員確認后，還要請客人確認，客人的物品需分為一般物品和貴重物品兩大類來寄存。假如是普能物品，吧員確認好物品后，開始記錄登記，登記后按相關操作進行封存。假如是現金寄存，5000元以上交由總臺，并由吧員辦理移交手序（當天夜12：00前，一定要有寄存憑，粘附于交接班本）。假如是貴重物品，應先告之當班領導，由領導指示后，再由吧員記當錄登記，登記后要請客人簽字確認后，再按相關操作封存并登記于交班表；3、客人取物的時候，吧員要按規(guī)定核實客人身份，簽字確認再取回物品或帶客人到總臺領取；客人寄存物品超過24小時后，吧員應提醒客人取物，如客人來能將物品取走，將客人物品由吧員送交總辦；4、所有客人的一般物品只能由寄存本人領取或客人通知吧臺能夠由他人代領；所有客人的貴重物品必須由寄存本人領?。?、客人取走物品后，吧員需記錄客人取走物品的名稱，時刻等相關內容。9.17寄存卡流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567介紹寄存卡介紹寄存卡客戶寄存客戶寄存了解使用人員了解使用人員客戶使用注明客戶資料核實客戶使用注明客戶資料核實結束結束1、前廳職員向客戶介紹寄存卡業(yè)務、種類；3、收銀員在辦理時了解客戶寄存卡使用人員；4、收銀員將客戶姓名、性不、工作單位、電話使用人員填寫在卡上；5．1與客戶再次核對；5．2請客戶自己記清卡號；6、消費時，請客戶報卡號，將賬單交客戶簽字確認，并保存。9.18售卡流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678介紹卡的種類介紹卡的種類填寫資料填寫資料輸入電腦登記輸入電腦登記收取現金充值收取現金充值結束簽字確認打印蓄值現金收據結束簽字確認打印蓄值現金收據1、全體職員有義務介紹，推銷卡的種類與消費項目；2、推銷人員將客戶引領主吧臺收領處，依照客戶提供資料填寫；3、收銀員資料輸入電腦登記；4、辨不真?zhèn)危?、充值金額到客戶卡號上；6、將收據交客戶保管；7．1請客戶確認簽字；7．2將辦好的卡交給客戶或寄存在吧臺。9.19請假作業(yè)流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567填寫請假條填寫請假條找業(yè)務代理人簽字找業(yè)務代理人簽字領導簽字領導簽字接著上崗休假同意不同意領導審批三天以上經理簽字三天內直屬領導簽字接著上崗休假同意不同意領導審批三天以上經理簽字三天內直屬領導簽字1、由需請假人提早一天填寫請假條，注明是哪個崗位及職位、假不、日期、休假的緣故，去處及聯(lián)系電話；2、由需請假人，找休假期間的業(yè)務代理人親自簽字同意，方可接著進行；4．1當事人如休公休在三天之內，則交于直接領導簽字；4．2當事人如休公休在三天以上（含三天）則先交直接領導簽字，再交經理簽字；4．3當事人如休（病、事、喪等未公休）假，病假需附有病例表，當天請假視為事假，則先交直接治理者簽字，再交經理簽字；5、當事人交假條于治理者進行審查是否屬實，依照崗位人員進行調整，做好人員安排，如人員安排只是來則不同意（公休），反之，則同意，簽字確認，如有其他安排，則由治理者，在備注欄上注明（公休期間需參加學習、培訓等）。9.20前廳接待服務流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678站位、待客站位、待客問候客人、介紹項目問候客人、介紹項目引領客人到換鞋區(qū)引領客人到換鞋區(qū)服務服務客人消費后對客服務收集征求客人意見，上報當班治理人員恭送客人引領客人到消費點客人消費后對客服務收集征求客人意見，上報當班治理人員恭送客人引領客人到消費點1、12：30開始站位接待客人，當客人走上臺階以后，上前迎接；2、問候客人，并向客人介紹部門消費項目，確認客人意向。從保健、浴足、洗頭、洗浴，以如此的順序介紹；3、當客人確定消費項目以后，引領客人到換鞋區(qū)；4、為客人遞送拖鞋，發(fā)放手牌、寄存鞋子；5、當客人換好拖鞋后，引領客人到所消費項目地點；6、當客人消費完后，問候客人，收回手牌，幫客人提鞋，遞送低耗品、送水、領客買單；7、收集客人意見，中意度，對服務有什么建議，并作好記錄，上報當班治理人員；8、客人消費買單后，走時，恭送客人離開。9.21輸單員日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112部門班前會部門班前會清點庫存物品及手牌清點庫存物品及手牌清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生檢查檢查離崗交接班做報表填寫交接班記錄填寫消費單，輸單補領物品接待客人發(fā)放物品整改離崗交接班做報表填寫交接班記錄填寫消費單，輸單補領物品接待客人發(fā)放物品整改1．1白班每日早上8：50在前廳門口集合參加部門由領班主持的班前會；1．2夜班每日下午5：25在職員通道集合參加領班主持的班前會；2、輸單員接班，到崗后清點男、女、保健手牌是否齊全，物品是否齊全完好；3、打掃吧臺內衛(wèi)生及物品展示柜內、外衛(wèi)生物品擺放整齊，規(guī)范；4．1每日中午12點當班領班對輸單員衛(wèi)生進行檢查，不合格立即整改；4．2夜班衛(wèi)生由當班領班晚間1：30之后進行檢查，不合格立即整改；5、填寫領料單領取昨日外賣物品和低耗口到物料庫房領??；6、依照各小組所需商品及低耗發(fā)放，并填寫在低耗領取記錄本上；7、歡迎、致謝客人、收集傳達、客人信息，對本部的項目給客人作介紹，依照客人消費項目發(fā)放手牌；8、將客人的消費項目填寫在消費單上并輸單，將各區(qū)外賣商品輸鄭易里，并把收銀聯(lián)轉至收銀處；9、17：35交接班，白班離崗，夜班上崗；10、凌晨1：00開始做日報表，依照消費單填寫；11、填寫交班記錄，告知、傳達當班經營情況及其它事項；12、凌晨2：00夜班離崗。9.22收銀員日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112部門班前會部門班前會交接班交接班清潔衛(wèi)生清潔衛(wèi)生檢查檢查填寫交接班記錄交報表做報表收銀操作整理單據不合格離崗值班營業(yè)服務填寫交接班記錄交報表做報表收銀操作整理單據不合格離崗值班營業(yè)服務1．1白班每日早上8：50在前廳門口集合參加部門由領班主持的班前會；1．2夜班每日下午5：25在職員通道集合參加領班主持的班前會；2、白班與夜班交接，清點備用金及發(fā)票和卡是否齊全，并簽字認可；3、清潔吧臺內衛(wèi)生及文件柜的整理；4、每日白班12點領班對其衛(wèi)生進行檢查，夜班1：30由當班領班檢查，并整改；5、歡迎、致謝客人、收集、傳達、客人信息，對本部門的消費項目及各種卡類辦理做好介紹工作并辦理；6、將不同客人的消費單分類整理放于吧臺內；7、問清客人的結賬方式、劃卡、簽單或現金，將消費項目打印給客人，依照客人要求給期與消費金額相等的發(fā)票；8．1由夜班收銀完成；8．2晚23：00以后進行，依照當日收銀單填寫；9、凌晨2：00開始值班到第二天9：00交接；10、早上9：00由夜班收銀將做好的日報表與當日營業(yè)現金交財務室，并領取頭天發(fā)放出去的發(fā)票；11、傳達當班經營情況、售卡及單據處理；12、10：00點夜班離崗。9.23前廳保潔工作流程流程序號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567不合格收尾工作營業(yè)中衛(wèi)生擦鞋協(xié)助接待檢查清潔衛(wèi)生班前會不合格收尾工作營業(yè)中衛(wèi)生擦鞋協(xié)助接待檢查清潔衛(wèi)生班前會1、8：30到崗，8：50參加班前會；2．1、清潔一樓公共區(qū)域，衛(wèi)生間；2．2、前廳頂部蛛網；3、中午12：00點當班領班檢查；4、協(xié)助接待出鞋工作；5、對保健客人或有需求客人的鞋上油擦拭光亮；6、保持一樓公共區(qū)域、大廳地面、垃圾桶、衛(wèi)生間隨時潔凈、整潔；7、將清潔工具放回指定地點；9.24客人遺留物品的處理流程流程序號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234記錄處理上交待領登記簽字核實記錄記錄保存通知上交處理一般物品貴重物品物品分類上交吧臺遺留物品記錄處理上交待領登記簽字核實記錄記錄保存通知上交處理一般物品貴重物品物品分類上交吧臺遺留物品當客人有物品遺留時，拾取人應第理時刻上次吧臺；吧員接到客人遺留的物品時，需對物品進行分類，可把物品分為貴重物品和一般物品，如貴重物品，在對客人信息下了解的情況下應該立即上交總辦，上交后吧員要有時刻、物品類不、特征的記錄；如一般物品，在對客人信息了解的情況下，能夠先把物品保存起來，然后吧員紀錄上客人遺失物品的時刻，物品類不、特征，假如客人1個月還以后領取，由吧員上交部經辦并記錄上交的時刻，物品類不；（如一般小物品，例如指甲刀、發(fā)夾、游泳圈等）按相關處理文件執(zhí)行；假如遺留物品的是熟客，不管是貴重依舊一般物品吧員都應先聯(lián)系客人，假如客人來領取，吧員必須先核實客人的身份及物品，客人簽字后，方可將遺留物品領走央把物品領走后，吧員要把物品領走的時刻記錄到相關記錄本，如客人沒有來領取，吧員應先把物品保存起來，然后吧員記錄上客人遺失物品的時刻，物品類不、特征，假如客人1個月還未領取，將由吧員上交總辦，并記錄上交的時刻、物品類不；9.25男女賓、泳區(qū)治理人職員作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910到崗到崗交接班交接班召開班前會召開班前會水質處理水質處理交接班接待客人填寫工作日志衛(wèi)生檢查整改臨時事件處理整改檢查交接班接待客人填寫工作日志衛(wèi)生檢查整改臨時事件處理整改檢查1．1白班8：40到崗；1．2夜班17：20到崗；2、與上班治理人員交接工作；3、傳達部門酒店相關通知文件及前一天工作總結；4、帶一名男職員進行水質處理；5、對各區(qū)域在崗情況，職職員作進度進行檢查；6、完成上級交給的臨時任務與其它事件處理；7、對男、女賓、泳區(qū)、前廳衛(wèi)生檢查，對存在的問題整改；8、協(xié)助各崗位接待，處理客人投訴意見及建議；9、填寫當天工作情況交經理批閱；10、與接班人員交接。9.26男女賓、泳區(qū)日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112131415161718班前會班前會交接班交接班營業(yè)前預備及衛(wèi)生清理營業(yè)前預備及衛(wèi)生清理送收布草送收布草離崗值班衛(wèi)生清理檢查用餐衛(wèi)生保持及巡視服務客人并詢問交接班衛(wèi)生檢查衛(wèi)生清理保潔及巡視同夜班班前會服務客人并詢問待崗用餐檢查離崗值班衛(wèi)生清理檢查用餐衛(wèi)生保持及巡視服務客人并詢問交接班衛(wèi)生檢查衛(wèi)生清理保潔及巡視同夜班班前會服務客人并詢問待崗用餐檢查1、早班8：50在前廳門外集合召開班前會；2、開完班前會各自到崗位進行物品，信息時交接及衛(wèi)生的檢查；3、交接班后，值班人員離崗，白班人員對所差缺的物品（外賣品、低耗品）補齊，并對崗位衛(wèi)生進行清理，設施設備進行檢查；4、當洗滌公司來時，白班人員對臟布草進行分類清點交于布草公司，檢查對方記錄，并雙方簽字，對潔凈布草進行領取并分類清點，如差缺找對方寫下欠條，雙方檢查簽字；5、到11：00—12：00分兩批進行用餐；6．1打掃完衛(wèi)生及預備后自行檢查，不合格處再進行清理；6．2中午12：00后由當班治理員進行檢查，不合格處再進行整改；7、檢查整改完后，到固定崗位預備等待上客；8、當客人到來時，對客進行服務（相關文件）并詢問客人意見，并作好記錄，男賓、泳區(qū)將對泡池、沖浪池進行每小時檢查（水質及處理）；9、當客人消費后，對區(qū)域衛(wèi)生進行清理，并巡視客人需求及設備的完好情況；10、夜班17：25在職員通道集合召開班前會；11、夜班人員到崗并對白班人員的物品及衛(wèi)生情況進行檢查，不合格進行整改；12、白、夜班進行信息交接，并由白班人員時垃圾進行清除；13、同上8；14、同上9；15、到夜間23：00—24：00分兩批進行用餐，專門情況可提早到22：30開始用餐；16、23：30或24：00夜班人員對區(qū)域衛(wèi)生及打算衛(wèi)生（見打算衛(wèi)生表）進行用餐清整；17、清理完后再自檢，不合格處整必再由治理者進行檢查，不合格處整改；18、凌1：30不值班人員則可離崗，值班人員進行待崗。9.27泳區(qū)吧員日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567891011121314到崗到崗交接班交接班營業(yè)前預備營業(yè)前預備衛(wèi)生清理衛(wèi)生清理收尾檢查離崗交接班開會服務用餐服務客人并詢問待崗檢查收尾檢查離崗交接班開會服務用餐服務客人并詢問待崗檢查1、在中午12：00之前用餐完畢，12：00到崗；2、與白班人員進行外賣物品交接，以及吧員飲品，小吃房物品交接；3、預備浴足房客用飲品、茶水以及杯具，水果和小吃房所需的蔬菜等物品，做報表；4、清理吧臺和小吃房的衛(wèi)生、以及物品擺放；5、檢查衛(wèi)生是否清理潔凈，物品是否備齊，合格后，再由當班治理人員檢查，若不合格，再重新清理，或把設備的物品備齊；6、衛(wèi)生和物品都已處理好，就開始待崗，并在下午2：00之前報表交于財務室；7、做好營業(yè)中的顧客服務工作，包括：7．1顧客物品寄存吧臺的服務工作，將顧客的手牌號記下，并提醒客人臨走時記得領，客人領物品時，對號將物品交于顧客，請客人檢查；7．2引領顧客的服務工作；7．3提供、制作顧客所需物品、水果、小吃的制作；8、下午5：25參加夜班班前會；9、班前會后結束用餐；10、用餐完畢后，上崗、服務工作同7；11、在不忙的情況下，10：00之后，可進行收必工作，請點物品和清理吧臺以及小吃房的衛(wèi)生；12、整理好之后，在檢查，若不合格再重新清理；13、22：50時與值夜班服務人員交接班；14、11：00交接完畢之后離崗。9.28泳區(qū)健身教練日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910到崗到崗班前預備及衛(wèi)生清理班前預備及衛(wèi)生清理檢查檢查開會服務用餐服務客人并詢問待崗開會服務用餐服務客人并詢問待崗離崗檢查離崗檢查1、健身教練下午2：00到崗；2、到崗后，對設施設備、器械進行檢查，區(qū)域衛(wèi)生進行清理；3、清理完后，先自檢，再由負責人進行檢查清合格，則進行整改；4、當客人到來時健身教練給客人介紹，健身器械，推介適合客人的器械，并詢問客人的所需及建議；5、把客人反饋的意見記錄并反饋給負責人，以幸免客人下次來從新介紹，給客人安排鍛煉課程；6、下午6：00到職員食堂用餐；7、同上4；8、同上5；9、晚22：30開始，對健身房的區(qū)域衛(wèi)生進行清理，對客用品進行歸位，器械檢查；10、晚23：00關閉健身房電器設備、鎖好門，離崗；9.29外賣小吃流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678收取信息收取信息傳遞信自己傳遞信自己檢查檢查制作制作輸單收餐具外送輸單收餐具外送清洗清洗1、收到客人需要小吃的信息，詢問清晰小吃的類不，并做好記錄；2、將收到的信息及時傳遞給游泳池制作小吃人員（小吃師傅、吧員、領班）3、制作人員得到信息后，立即進入小吃房，在5分鐘內完成；4、制作完成后，制作人員對食品再次進行檢查，質量不能保證時重機關報再次制作；5、由游泳池當班服務員送出，制作人員告知明確地點；6．1外送人員負責收取客人結賬方式，手牌結賬，轉單或現金；6．2顧客要求轉單時，再由外送人員將費用轉到顧客所在部門，由收銀員簽字確認；7．1由當班游泳池服務員收回，未收回的餐具做好與下班次的交接工作，由接班人員收回，餐具收回放于小吃房；8．1由吧臺清洗；8．2吧臺休假，下班后，由當班服務員清洗。9.30餐具、杯具清洗流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567收回收回清理清理消毒消毒擦試清洗擦試清洗檢查放回原處檢查放回原處1、吧員將其收集到小吃房；2．1將菜渣與殘渣倒入垃圾桶內；2．2在庫存不夠用時；2．3在下班前；3、清洗后進行消毒；4．1用洗潔劑水清洗；4．2再用清水清洗；5、用潔凈的干抹布擦掉水漬與印跡；6、有印跡、水跡重新清洗，擦試；7．1餐具放在小吃房擺放整齊；7．2杯具放在吧臺擺放整齊；9.31休閑中心維護流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345水質維護水質維護維護類型維護類型沉淀物渾濁漂移物沉淀物渾濁漂移物清理現場不合格投放藥物清理檢查不合格預備工具清理現場不合格投放藥物清理檢查不合格預備工具1、由當班領班與服務員完成；2．1漂移物備沙布1根；2．2沉淀物備吸管1根；2．3水質渾濁備桶、瓢各1人，夜間24點后由男職員完成；3．1當班兩名職員站水池兩邊，將沙布放于水面，對漂移物打撈；3．2將吸管捆于棒上，筐內灌滿引水，封堵筐口一端放入排溝，另一端在水內進行吸塵；3．3將沉淀劑分兩次共9瓢放入桶中稀釋，均勻撥于水中，進行沉淀；4、操作人員進行檢查；5、工具收回歸位。2.32機房設備維修、保養(yǎng)流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345督促故障安裝結束運行故障清洗檢查維修、保養(yǎng)督促故障安裝結束運行故障清洗檢查維修、保養(yǎng)每月15號、30號由機房負責人進行保養(yǎng)。備盆、木棒1根2．1．將水泵濾網蓋用木棒達開，取出濾網放入盆中清洗掉上面的毛發(fā)雜物等。2．2．對故障水泵先由機房負責人檢查、維修，不能處理時通知工程部，工程部不能處理時，機房負責人聯(lián)系采供部發(fā)往供貨商處維修。2．3．維修期間機房負責人督促在最短時刻內修好并送回。3．機房負責人安裝。4．1．對清洗、維修的水泵開啟運行、檢查是否正常。4．2．不能正常運行時，檢查安裝是否正確或是否完全修復。2.35游泳指導流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345結束客人需求指導了解與推銷信息傳遞結束客人需求指導了解與推銷信息傳遞在客人需求相關知識指導時進行游泳池服務員將客人需求告之當班救生員。救生員對需求客人進行差不多的水性了解，介紹游泳所需相關產品。1.講解游泳差不多知識與原理，進行相關動作試范，并協(xié)助客人完成。4．2．指導過程中多給客人鼓舞，增加其自信心。2.36泡池、沖浪池換水流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567不合格無水關閉電源測量水溫檢查清洗加水排水檢查不合格無水關閉電源測量水溫檢查清洗加水排水檢查 水池、沖浪池水質渾濁、池底有沉淀物時進行。1．2．在晚上1：00由當班領班執(zhí)行。2．1．池中由男賓夜班服務員清理。2．2．沖浪池由泳區(qū)與女賓夜班服務員清理一下池子。3．當班領班對清洗后的池面、池底進行檢查，不潔凈的地點帶動職員重新清洗。4．1．早班當班領班或會機房操作人員進行。4．2．在白班班前會結束后進行。4．3．進入機房將游泳池加熱泵閥門轉換至男賓泡池管道，將泳池加熱泵與換熱器同時開啟4．4．將泳池加熱泵關閉，閥門轉換到沖浪池，開啟泳池加熱泵。5．開啟以上水泵后，操作人員進入泡池、沖浪池查看水源、水溫注入是否正常，無水注入時需檢查機放各管道閥門開啟是否正常。6．用溫度計測試水溫，男賓41℃，沖浪池387．水量、水溫達標后，進入機房關閉相應開關電源。2.38游泳池清洗流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567排水、整改結束預備工具、藥劑檢查預備工具、藥劑收尾加水排水整改結束預備工具、藥劑檢查預備工具、藥劑收尾加水夜班領班在無客人的情況下23點預備除垢劑100斤，排刷、掃吧、刀片、鋼絲球、口罩、水管、水泵、噴霧器。領班24點將機房游泳池排水泵、過濾泵、加熱泵、備用泵轉換到排水狀態(tài)并開啟。一樓夜班全體人員參加，男職員將除垢劑噴灑到瓷面，其余人員刷洗、刮除面水垢、污漬。領班檢查面除垢情況并整理。關閉所有排水泵，進入機房開啟加水閥門，留守值班人員。將工具、設備歸位。休閑中心夜班收尾工作流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456夜班休閑中心收尾夜班休閑中心收尾關閉電器關閉電器清理物質、物品及設備檢查清理物質、物品及設備檢查記錄記錄下班下班4．1．00：30由前廳領班（組長），檢查區(qū)域電器。02：00由泳區(qū)領班（組長），檢查區(qū)域電器、設備、死角衛(wèi)生清理情況。4．2．02：00由男女領班（組長）檢查區(qū)域電器、設備、死角衛(wèi)生清理情況。4．3．02：00由泳區(qū)領班（組長），檢查區(qū)域電器、設備、死角衛(wèi)生清理情況。4．4．01：00由洗浴部值班治理者檢查區(qū)域電器、設備、衛(wèi)生、物質清理情況。4．5．02：00由洗浴值班治理者檢查區(qū)域電器、設備、衛(wèi)生、物品清理5．2：30由各區(qū)負責人及值夜班治理者，將相關檢查情況記錄在值班本上。6．02：30各區(qū)域未值班人 前廳收尾工作。男賓收尾工作。女賓收尾工作。淤住房浴足房收尾工作。保健部收尾工作。2．1．24：00時，由接待關閉吊燈及槽燈、關空調、飲水機，凌晨2：00時由接待關閉筒燈、射燈（吧臺留一組）招牌燈、過道燈、男女衛(wèi)生間燈，輸單員關輸單電腦。2．2．24：00時，由b服務員關閉干濕蒸房電源。凌晨2：00時，由a服務員關閉所有電器、電源（照明燈、空調、飲水機、排氣扇）專門情況除外。2．3．23：00由教練關閉健身器材及健身房空調，排氣扇、電視、飲水機、vcd電源。24：00由a服務員關閉消毒柜電源。凌2：00由a服務員關閉泳區(qū)電視、飲水機、男女衛(wèi)生間電源（依照客人時刻不定）。2．4．22：00由浴足保潔員關閉電烤香箱24：00由值班技師關閉各房間電視、空調、照明燈及過道部分燈（間隔）凌1：00由值班人員關閉剩余過道燈。2．5．24：00由值班人員關閉間隔過道燈及房間內、外空調、電視、VCD等電源（預備兩個房間保持營業(yè)）。凌2：00由值班人員關閉剩余電器。3．1．凌晨1：由接待開始清理區(qū)域衛(wèi)生，打算衛(wèi)生，由輸單員清理吧臺單據、手牌、外買物品，區(qū)域衛(wèi)生、打算衛(wèi)生、死角衛(wèi)生，到垃圾3．2．凌晨1：00由A、B服務員共同清理區(qū)域衛(wèi)生、打算衛(wèi)生、死角衛(wèi)生檢查，設施設備、物質物品的完整、到垃圾。3．3．凌晨1：00由泳區(qū)A、B服務員共同清理區(qū)域衛(wèi)生、死角衛(wèi)生，物品交接（外買品）到垃圾。3．4．23：30由服務員（浴足）檢查統(tǒng)計藥品數量及種類，凌1：00由值班技師清點臟布草分類交男賓值班服務員第二天送洗，到垃圾。3．5．24：00由保健吧員清點吧臺及養(yǎng)生物品交于值夜班人員，由值班人員清理過道衛(wèi)生，到垃圾。2.40浴足治理人員流程。流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112記錄待客記錄整改點、安排技師整改點、安排技師收尾巡查召開下午班前會工作總結整改點、安排技師現場巡查通知整改開班前會檢查衛(wèi)生審核夜班值班情況到崗記錄待客記錄整改點、安排技師整改點、安排技師收尾巡查召開下午班前會工作總結整改點、安排技師現場巡查通知整改開班前會檢查衛(wèi)生審核夜班值班情況到崗1．12：00職員通道準時集合，召開班前會。2．12：20班前會結束，到自己崗位。3．檢查夜班值班情況，布草、設施設備、及在崗情況做出情況。4．待技術組做完衛(wèi)生后，通知治理人員檢查。5．待衛(wèi)生檢查后，做出記錄，并通知整改。6．1：20所有清潔必須完成。7．在響相應區(qū)域進行接待工作。8．現場巡查，要緊檢查工作情況、紀律，檢查客人走的房間衛(wèi)生，巡查客人情況。9．巡查完畢后做出詳細的記錄。10．下午6：30召開技術組班前會，職員通道所有足療師和洗頭師。11．待下班時刻，對各區(qū)域衛(wèi)生進行重復檢查，并檢查電器是否有安全隱患，并做出整改。12．待所有工作完成進行，全天工作總結，并做出工作日志，上報辦公室。2.41浴足房服務員日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910111213不合格不合格詢問客人并記錄，反饋詢問客人并記錄，反饋信息用餐檢查上客前預備及衛(wèi)生清理離崗收尾意見客人服務開會服務客人待崗到崗開班前會不合格不合格詢問客人并記錄，反饋詢問客人并記錄，反饋信息用餐檢查上客前預備及衛(wèi)生清理離崗收尾意見客人服務開會服務客人待崗到崗開班前會中午12：00到職員通道開會。開完會到達崗位。浴足產品，贈男襪、單據的備足，對區(qū)域衛(wèi)生進行檢查清理。整理完后，先自檢，再通知治理人員進行檢查，不合格者進行整改。一切預備好后，站于小吧臺旁等待客人。當客人到來時，接待安排客人，介紹消費項目，通知技師上鐘。當客人出來時，主動上前詢問客人中意度（服務及技師手法）并作好相應記錄，反饋治理人員。下午17：00——18：00分兩批到職員食堂用餐。下午18：30到職員通道開會。10．開會完畢后，回到崗位接著服務客人當客人到來時，接待安排客人，介紹消費項目，通知技師上鐘。開會時留一位在趕崗值班）。11．當客人出來時，主動上前詢問客人中意度（服務及技師手法）并作好相應記錄，反饋治理人員。12．晚23：00開始清點浴足產品、單據、贈送襪，打掃區(qū)域衛(wèi)生，一切完畢后，請治理者檢查，不合格則整改。13．檢查合格后23：30能夠離崗。2.42浴足房技師服務流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567891011整改并精進打掃上鐘包間衛(wèi)生，回到休息室待鐘征詢客人意見引領到前廳收銀臺買單下鐘包間門口自動跟單按摩操作到指定包間禮儀報鐘通知檢查衛(wèi)生整改衛(wèi)生恭送客人班前會技師休息室待鐘打掃衛(wèi)生整改并精進打掃上鐘包間衛(wèi)生，回到休息室待鐘征詢客人意見引領到前廳收銀臺買單下鐘包間門口自動跟單按摩操作到指定包間禮儀報鐘通知檢查衛(wèi)生整改衛(wèi)生恭送客人班前會技師休息室待鐘打掃衛(wèi)生每天中午12：00點在職員通道參加班前例會。班前會完畢，技師自行打掃指定包間衛(wèi)生。打掃完畢后，通知領導檢查，，若有衛(wèi)生不合格處，并在次檢查。衛(wèi)生打掃完全后，進入技師休息室，處于待鐘狀態(tài)。接到吧臺服務員通知上鐘電話，帶水瓶、腰夾、護膝及藥品到指定包間，進行禮儀報鐘。進行足底穴位按摩和身上保健操作，（中途須詢問顧客力度是否合適）。下鐘后，請客人“慢慢休息并攜帶好隨身物品”技師在服務包間門口，自行跟單。客人出來后，技師將客人引領到前廳收銀臺買單。9．1．由部門領班或經理征詢顧客意見。9．2．如由客人表揚服務技師或投訴服務技師（詳細記錄），應照獎懲條理對服務技師進行獎勵或懲處，假如因技師緣故造成客人投訴，應給予停鐘處罰整改，精進技術后，方可再次安排上鐘。10．恭送客人，請客人走好，并歡迎下次光臨。11．技師回到服務包間打掃衛(wèi)生，并再次回到休息室，處于待鐘狀態(tài)。2.43浴足房保潔工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910巡視整改衛(wèi)生擦鞋如有客人到時刻下班開水補足公共區(qū)域衛(wèi)生檢查檢查烤箱檢查香巾柜參加班前會班前預備打滿所有開水巡視整改衛(wèi)生擦鞋如有客人到時刻下班開水補足公共區(qū)域衛(wèi)生檢查檢查烤箱檢查香巾柜參加班前會班前預備打滿所有開水保潔員早上10：30上崗檢查清潔用具的完整及有用性，檢查擦鞋用具的量，開始清理過道衛(wèi)生及分管區(qū)域衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生。清潔完衛(wèi)生后11：30檢查水瓶的完好，對空水瓶及冷水瓶進行換開水，放于技師待鐘房。中午12：00準時到職員通道參加班前會。開完班前會后，對香巾柜及香巾進行檢查，電源開啟，香巾的清洗及備量。緊接著檢查烤箱內物品是否放好（以免損壞），檢查完好后，開啟電源。營業(yè)時段時，對公共區(qū)域衛(wèi)生進行巡視并隨時整改做到保潔。當技師把客人的鞋子放到門口時，應及時進行擦鞋。當技師把空水瓶反放到門口時，應及時補足水放于門口。營業(yè)時刻時，，對各區(qū)域衛(wèi)生進行巡視整改，保潔，對香巾柜、烤箱進行巡視補足。10晚上10：30時關閉烤箱再次巡視公共區(qū)域衛(wèi)生，整改離崗。2.44浴足房烤箱工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345調整檢查意見分層裝箱正常運作開機整理物品調整檢查意見分層裝箱正常運作開機整理物品負責烤箱工作人員每天11：30整理烤箱內物品，將腰夾、護膝分類，并整齊擺放。將分不裝有腰夾、護膝、石子的格子分三層裝好。3．1．檢查電源是否開通，烤箱電源提示燈有沒有亮。3．2若電源燈不亮或是電源不通，應打開閘門按啟控溫鍵，再次檢查電源燈有沒有亮。如自己不能處理應通知工程部維修。4．調控設定溫度（一般100℃—1205．升溫指示燈亮啟，表示烤箱已正常運作。2.45浴足房對客人服務流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567891011121314服務組開單輸單記錄上報客人休息待門守單技師清理房間服務組咨詢客人意見跟單前廳買單技術服務完畢技師進行技術服務技師做自我介紹安排完畢通知技師上鐘引領技師進入包間技師配技術產品服務前預備服務配送物品服務組引領入包間服務組介紹項目迎接客人服務組開單輸單記錄上報客人休息待門守單技師清理房間服務組咨詢客人意見跟單前廳買單技術服務完畢技師進行技術服務技師做自我介紹安排完畢通知技師上鐘引領技師進入包間技師配技術產品服務前預備服務配送物品服務組引領入包間服務組介紹項目迎接客人迎接客人至問候語，詢問客人的項目。待客人確定項目后，將其領入包間。在包間內為客人做項目介紹，并做推舉待客人同意。通知水區(qū)吧臺為客人送茶水、果盤、香巾（2分種內）。項目確定后，依照排鐘表通知技師項目，并報出包間號。技師接到電話后，應依照相應的服務配相應產品。由浴足坊治理人員引領技師入包間，并對客進行精簡介紹，待客人同意。安排完畢后，服務組開單，單據號內容，房號、技師號、服務項目，并到前廳輸單，并開好贈送單內容：襪子注名男女襪數量及茶水幾杯。在服務組開單的同時技師做自我介紹，介紹內容先生或女士您好，我是XX號足療師，專門榮幸為你服務，祝你度過一個輕松愉快的養(yǎng)生時段，請稍等。10介紹完畢后，進行技術服務。11．12．待客人服務完后，如客人直接要走，就由浴足師或洗頭師帶到前廳買單。如客人要休息，足療師就在門口守單。13．服務組待客人出來時，咨詢客人意見，并作相應記錄。14．待客人走后通知技師清理房間。2.46浴足房衛(wèi)生檢查流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678910整改整改整改總結記錄記錄記錄收尾衛(wèi)生檢查營業(yè)現場檢查6：30—7：00班前檢查營業(yè)現場衛(wèi)生檢查檢查區(qū)域衛(wèi)生各區(qū)域班前衛(wèi)生清理整改理整改整改整改整改總結記錄記錄記錄收尾衛(wèi)生檢查營業(yè)現場檢查6：30—7：00班前檢查營業(yè)現場衛(wèi)生檢查檢查區(qū)域衛(wèi)生各區(qū)域班前衛(wèi)生清理整改理整改依照日排班表，各區(qū)域負責人12：35分將衛(wèi)生打掃后，向當班人員請于檢查。服務員檢查洗頭坊、美發(fā)室、香巾柜、茶水杯，領班檢查浴足坊、走廊、布草間，開水預備情況并1：00前檢查完畢，（包括要求整改的）。將衛(wèi)生檢查記錄于日志本，按三處不合格為罰款伍元，煙頭、蛛網直接罰款伍元開罰款單（按休閑中心治理制度）。營業(yè)中，領班隨時檢查洗頭坊浴足坊各區(qū)域衛(wèi)生，送走客人后立即通知技師打掃，并及時檢查，不合格予以整改。隨時由領班做好下午營業(yè)中衛(wèi)生問題，利于在班前會中的總結。下午技術學習完之后，則由服務員和領班再次按照浴足坊衛(wèi)生檢查標準執(zhí)行。同樣記錄于日志本中9收尾工作由指定值班技師從23：00后在布草間進行，按照浴足坊打算衛(wèi)生執(zhí)行，不合格者予于整改后再次檢查至合格，由當班服務員或領班檢查。10由領班在23：00后將全天情況進行總結，通過工作日志呈報上級（包括獎懲），自留一份，用于第二日開班前會用。2.47保健部、浴足坊排鐘、對鐘流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567整改整改上崗巡視保潔整改巡視保潔巡視保潔清掃衛(wèi)生打開水、擦皮鞋上崗整改整改上崗巡視保潔整改巡視保潔巡視保潔清掃衛(wèi)生打開水、擦皮鞋上崗吧員12：00點完名到崗位給技師排鐘、對鐘。2．1．核查前一天的排鐘表及上鐘記錄本。2．2．將記錄本上鐘數和消費單上鐘數核對。3．新進技師前三天排頭鐘，前一天的鐘數從少到多依次排鐘，休假的技師排尾鐘，請時假的技師15：00后的將當日鐘位調到末尾鐘，當日休假的技師需將鐘排劃掉。4．1．13：30由治理人員將排鐘表上鐘情況和技師核對。4．2．排鐘若有差異，吧員重新核查更改。5．吧員將核對后的鐘數摘抄至對鐘表上。6．13：50吧員到財務室和審核員對鐘數，若有差異，需重新核對記錄。7．財務部核對無誤，吧員和審核員雙方簽字確認。2.48美發(fā)市工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567治理人員檢查整改通知治理人員下班送客美法師整體清理到崗用餐休息時刻衛(wèi)生器具整理服務客人美法師接待客通知檢查衛(wèi)生打掃班前會治理人員檢查整改通知治理人員下班送客美法師整體清理到崗用餐休息時刻衛(wèi)生器具整理服務客人美法師接待客通知檢查衛(wèi)生打掃班前會1．13：00在職員通道集合，參加班前會。2．班前會結束，回到美法室進行衛(wèi)生打掃，衛(wèi)生按相關文件考評。3．待衛(wèi)生完畢通知治理人員進行相關文件檢查，如不合格進行整改。4．待清潔檢查合格，在美發(fā)室待客，不得脫崗。5．在有客人情況下，須了解客人需求，按對外公布經營項目，客人需求服務，待服務完畢，送客到前廳買單，并做送客詞。6．待客人走后，進行器具整理，進行清潔衛(wèi)生清理（要緊是地面發(fā)渣及物品整齊歸位）。7．治理人員到美發(fā)室進行檢查，如有問題進行整改。8．下午17：00為用餐時刻，美發(fā)室與助理輪流用餐，用餐時刻為30分鐘后到崗接待。夜間22：30用餐美發(fā)室與助理輪流用餐，用餐時刻為30分鐘。9．待夜間美發(fā)室用餐到崗后，進行收尾工作。10．待夜間23：00美發(fā)室無客人情況下，美發(fā)室進行整體清理。檢查電源開關是否關閉完成，及有無安全隱患。11．待一切工作完成，告知治理人員方可下班。2.49浴足房收尾工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求12345678吧臺物品離崗通知值班治理人員檢查檢查所有區(qū)域收洗頭房物品清理物品與值班技師交班接待至下班時刻收尾工作人員在崗吧臺物品離崗通知值班治理人員檢查檢查所有區(qū)域收洗頭房物品清理物品與值班技師交班接待至下班時刻收尾工作人員在崗1．10：30服務組一名工作人員下班留守一位，待崗收尾。2．值班人員待崗接待客人至23：203．在下班前10分鐘，了解值班技師名單，并與技師交接營業(yè)情況，留宿客人情況，設施設備無損壞。4．清理物品，把吧臺所有物品放入吧臺抽屜鎖好（單據、表格）。保持吧臺面潔凈。5．洗頭物品清理，（把3個洗頭房的洗發(fā)水、護發(fā)素、大寶）收到美發(fā)室鎖好。6．待以上工作完成，檢查所在區(qū)域設施、設備、水、電、空調、開關是否按要求關閉。7．做好以上工作，檢查無誤后，通知值班治理人員進行復查，并告之治理人員是否有須守單客人，并進行與治理人員交接客人消費情況，待一切完成就可離崗，如有問題進行整改并做詳細記錄，到記錄冊上，待治理人員同意方可離崗。2.50保健部日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求1234567891011121314151617送布草、清洗衛(wèi)生接待夜問客人、早上開晨會整改收拾檢查清洗杯具、到垃圾、交接班清掃客走房征詢客人意見站位、迎賓送客買單吧員送產品、填寫、送輸消費單技師為客服務建檔2.52.3統(tǒng)計客人消費項目、金額、折扣、次數、意見。2.52.4.1分析客人消費回頭率及時刻周期，客人消費偏好。2.52.4.2將信息反饋給部門經理。2.52.5依照消費內容，將客戶分類。2.52.2依照分類、登記、存放客戶檔案。檔上報領技師進入包間吧臺安排技師遞送茶水、香煙領客介紹項目技師點名站位、迎客位治理人員檢查開班前會到崗交接班排鐘清掃區(qū)域衛(wèi)生送布草、清洗衛(wèi)生接待夜問客人、早上開晨會整改收拾檢查清洗杯具、到垃圾、交接班清掃客走房征詢客人意見站位、迎賓送客買單吧員送產品、填寫、送輸消費單技師為客服務建檔2.52.3統(tǒng)計客人消費項目、金額、折扣、次數、意見。2.52.4.1分析客人消費回頭率及時刻周期，客人消費偏好。2.52.4.2將信息反饋給部門經理。2.52.5依照消費內容，將客戶分類。2.52.2依照分類、登記、存放客戶檔案。檔上報領技師進入包間吧臺安排技師遞送茶水、香煙領客介紹項目技師點名站位、迎客位治理人員檢查開班前會到崗交接班排鐘清掃區(qū)域衛(wèi)生中午12：00白班值夜班人員均到職員通道參加班前會，會后均立即到崗。2．1．白班接班服務員崗后，查夜班所打掃的區(qū)域衛(wèi)生，2．2．白班服務員檢查完衛(wèi)生后，清點物質、物品并交班。2．3．吧員到崗后按照排鐘程序給技師排鐘。3．1．接完班后白班服務員清掃房間衛(wèi)生。3．2．吧員排完鐘后，整理布草間，打掃杯具區(qū)、吧臺內衛(wèi)生。3．3．吧員給房間補配用品。4．白班治理人員13：00對各區(qū)域衛(wèi)生進行檢查，不合格者要求職員改正，13：20復查。5．1．13：30治理人員給技師點名，對鐘。：5．2．13：30服務員開預留房間空調并站位，迎賓。6．服務員或治理人員領客進入房間，并介紹部門消費項目。7．服務員送茶水、香煙給客人。8．依照客人所需求的項目通知吧員，安排技師。9．1．領技師進入房間向客人介紹。9．2．若有客人對技師不滿需要更換，立即通知吧員另安排。10．技師進包間為客服務。11．1吧員依照客人所消費的項目配產品，并送入房間。11．2．吧員填寫消費單，并到前廳去送單。。12．1．服務員站位迎接客人。12．2．服務員領客到前廳買單。13．1．服務員送客時并征詢意見，將客人意見統(tǒng)一報吧員作記錄。13．2．吧員下班前將客人反饋的意見匯總報治理人員。14．1．服務員及時清掃客走房衛(wèi)生。14．2．治理人員須進行檢查，不合格的通知服務員立即整改。15．1．23：50白班服務員和夜班服務員到掉當日的垃圾。15．2．0：00夜班服務員接班。15．3．23：30吧員清洗完當日的杯具，并向夜班服務員交接產品。16．1．凌晨0：30關閉樓梯及走廊燈，若有客留一組。16．2．凌晨1：00治理人員進行清場，檢查房內電源是否關閉，有無安全隱患，房間衛(wèi)生是否清掃潔凈，不合格立即整改。17：1．接待夜間客人，清掃完走房。17．2．無客人時，凌晨2：00能夠在202房休息，次日早上8：00參加一樓班前會。18．清掃區(qū)域衛(wèi)生，送臟布草，取回潔凈布草。2.51保健部治理人員日常工作流程流程編號作業(yè)流程圖作業(yè)要求123456789101112接待客人，給技師開班班前會召開職員班前會整改整改整改衛(wèi)生檢查記錄工作總結離崗收拾檢查記錄現場巡查接待客人召開技師班前會到崗接待客人，給技師開班班前會召開職員班前會整改整改整改衛(wèi)生檢查記錄工作總結離崗收拾檢查記錄現場巡查接待客人召開技師班前會到崗中午12：00在職員通道召開班前會。和職員到崗。3．1．下午13：00對房間衛(wèi)生進行檢查，并整改。3．2．對部門杯具及環(huán)境衛(wèi)生進行檢查并整改。4．對檢查的情況作好記錄。5．13：30在技師休息室給技師召開班前會。6．14：00將職員定位，現場接待客人。7．1．檢查職職員作情況、紀錄。7．2．巡查客人的消費情況。7．3．檢查客走房衛(wèi)生的情況。7．4．檢查預留房間的空調效果。7．5．18：00—19：00對整個區(qū)域進行衛(wèi)生檢查。8．1．記錄查出的衛(wèi)生問題。8．2．記錄職員的違紀情況。8．3．記錄客人的反饋的信息。9．1．19；55將職員定位接待客人。9．2．20；00給集市召開班中會。10．1．檢查房內及通道燈，電器開關是否均已關閉，有無隱患。10．2．檢查各通道，門窗是否關好。10．3．巡查夜間的消費情況。11．對當日工作總結并寫在工作日志本上，交至辦公室。12．離崗。2．52．保健部保潔日常工作12345整改離崗清洗衛(wèi)生工具檢查清掃房間衛(wèi)生到崗整改離崗清洗衛(wèi)生工具檢查清掃房間衛(wèi)生到崗早上9：00前到崗。按規(guī)定的標準清掃房間衛(wèi)生。3．1．保潔清掃完房間衛(wèi)生后，叫夜班服務員檢查。3．2．將檢查不合格的作整改，整改完后要求復查。4．清洗潔凈使用后的拖布、抹布并將用具房回原位。55．通知服務員后離崗。2．53．保健部技師日常工作流程1234567891011待鐘整改清理房間下鐘做加鐘服務報鐘上鐘待鐘參加班前會征詢客人意見整改到崗待鐘整改清理房間下鐘做加鐘服務報鐘上鐘待鐘參加班前會征詢客人意見整改到崗保健技師13：00到崗，整理儀容儀表，更換工裝。13：30預備在休息室參加班前會，班前會后核對前一天上鐘數量，當日排鐘表。班會后在休息室待鐘。4．1．接到上鐘通知3分鐘內到吧臺，由治理人員帶入房間上鐘。4．2．若客人需要更換，再回到休息室待鐘。5．首先打電話通知吧臺客人手牌號、房間號、技師號，由吧臺記鐘。6．給客人服務。7．1．上鐘需征求客人意見，下鐘后將客人反饋的意見報吧臺記錄。7．2．離下鐘差五分鐘時，詢問客人是否需加鐘，若需加鐘及時向吧臺報加鐘。8．給客人做加鐘。9．做完鐘后下鐘。10．將房間內垃圾積極用過的浴巾、毛巾收出。11．回到休息室待鐘。2．54．保健部吧員日常工作流程12345678910111213治理人員檢查交班離崗收市工作記錄并匯總客戶信息營業(yè)中的杯具清洗填寫、送輸消費單配送茶、香煙、產品站位、叫鐘補領物品排鐘、對鐘整改清洗杯具、清掃衛(wèi)生到崗開班前會治理人員檢查交班離崗收市工作記錄并匯總客戶信息營業(yè)中的杯具清洗填寫、送輸消費單配送茶、香煙、產品站位、叫鐘補領物品排鐘、對鐘整改清洗杯具、清掃衛(wèi)生到崗開班前會1．12：00預備在職員通道參加班前會。2．開完班前會后立即到崗。3．1．清洗并擦拭潔凈各類杯具。3．2．清掃吧臺及布草間和杯具臺面，地面衛(wèi)生。4．1．13：00治理人員進行檢查，不合格的立即整改。4．2．13：20治理人員復查整改后的問題。5．1．13：10按照排鐘程序給技師排鐘，并核對。5．2．13：30到財務室對頭一天的鐘數。6．1．13：40到前廳補領低耗品。6．2．13：50到酒水庫房領取產品及贈品。7．1．14：00開始站位迎客。7．2．依照客人消費項目，安排鐘表電話通知技師上鐘。8．1．有客人來即配茶水、香煙。8．2．依照消費項目配送所需產品。9．依照技師柜的手牌、房間號、技師號填寫消送交費單，并前廳輸單。10．及時清洗客人使用后的杯具。11．1．記錄客人反饋的信息。11．2．將信息匯總上交治理人員。12．1．11：50清洗并擦拭潔凈所有杯具，整理產品。12．2．查看產品被存量是否需請購。13．向夜班服務人員交接香煙及產品庫存量。2．55．保健部衛(wèi)生檢查流程12345678910營業(yè)中衛(wèi)生現場檢查整改記錄整改18：00—19：00衛(wèi)生檢查記錄整改營業(yè)中衛(wèi)生現場檢查記錄整改收尾衛(wèi)生檢查保健部衛(wèi)生檢查流程整改記錄檢查區(qū)域衛(wèi)生各區(qū)域班前衛(wèi)生清掃營業(yè)中衛(wèi)生現場檢查整改記錄整改18：00—19：00衛(wèi)生檢查記錄整改營業(yè)中衛(wèi)生現場檢查記錄整改收尾衛(wèi)生檢查保健部衛(wèi)生檢查流程整改記錄檢查區(qū)域衛(wèi)生各區(qū)域班前衛(wèi)生清掃2．服務員按所分配的區(qū)域進行衛(wèi)生清掃。3．1．13：00由治理人員開始檢查，房間衛(wèi)生情況，物品配備情況，設施設備是否正常。3．2．吧臺保健用品贈品的預備情況，杯具是否清洗潔凈。4．對不合格的作好記錄并整改。5．1．治理人員檢查客走房間衛(wèi)生清掃情況，配置情況。5．2．檢查吧臺保健用品贈送有無缺失，客人用后的杯具是否清洗潔凈。7．治理人員18：30—19：00對房間衛(wèi)生及環(huán)境衛(wèi)生作一次全面檢查。9．1．治理人員檢查客走房間衛(wèi)生清掃情況，配置情況。9．2．檢查吧臺保健用品贈送有無缺失，客人用后的杯具是否清洗潔凈。11．1．客走房是否清掃潔凈。11．2．區(qū)域垃圾是否清掃潔凈、外到。11．3．當日杯具是否清洗潔凈。2．56．聯(lián)檢接待處理流程12345678引領執(zhí)法部門離店由保健部治理人員通知技師及各區(qū)域服務人員通知保健部治理人員通知各區(qū)域衛(wèi)生防疫消防檢查檢查檢查整改整改通知一樓當班負責人繞道引領到檢查區(qū)域治理人員接待執(zhí)法部門執(zhí)法部門分類記錄檢查結果上報由治理人員配合檢查確定執(zhí)法部門接到通知引領執(zhí)法部門離店由保健部治理人員通知技師及各區(qū)域服務人員通知保健部治理人員通知各區(qū)域衛(wèi)生防疫消