地陪導游參觀游覽服務(wù)參考資料課件

地陪導游服務(wù)

---參觀游覽

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地陪導游服務(wù)

---參觀游覽1地陪導游帶領(lǐng)來自河北某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局組織的企業(yè)考察團于早7：00早餐，7：30飯店門口集合前往成山頭景區(qū)游覽，去程途中安排參觀榮成西霞口集團。工作任務(wù)2地陪導游帶領(lǐng)來自河北某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局組織的企業(yè)考察團于早7：00參觀游覽服務(wù)一、游覽出發(fā)前的準備：檢查導游工具（導游證、導游旗、擴音器、票據(jù)等）督促司機做好各項準備工作核實餐飲落實情況提前10分鐘到達集合地

為什么要提前到達呢？一、表示導游員以身作則遵守時間二、表示對旅游者的禮貌三、導游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法四、應(yīng)付緊急突發(fā)事件3參觀游覽服務(wù)一、游覽出發(fā)前的準備：3

清點、核實人數(shù)

待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點人數(shù)

發(fā)現(xiàn)有旅游者未到？向領(lǐng)隊或其他旅游者問明情況，設(shè)法及時找到；若旅游者自愿留在飯店或不隨團活動，地陪要問明情況，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活動，地陪應(yīng)做好提醒工作，必要時寫便條交給旅游者，要保證其安全。4

清點、核實人數(shù)待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點做好提醒工作

預報當日天氣；游覽點地形；行走路線等。一切準備妥當后，地陪可示意司機開車，并進行途中導游、講解。5做好提醒工作5

二、途中導游、講解服務(wù)

（１）宣布當日活動日程地陪在前往景點途中，首先向旅游者寒暄問候，然后宣布（重申）當天的活動日程：路程所需時間、每個游覽節(jié)目所需大致時間、午晚餐的時間地點，若遇有需乘船或乘座纜車的項目，講明準確的乘座時間、地點，并提醒注意事項。

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二、途中導游、講解服務(wù)（１）宣布當日活動日程6（２）介紹新聞和熱門話題根據(jù)團隊情況適當介紹國內(nèi)外或當?shù)刂匾侣労蜔衢T話題。小貼士：

一般來說，在陌生人或是不太熟悉的人之間選擇比較簡單的話題。在人際交往中，不能害怕說“廢話”，因為，我們需要從說一些無關(guān)緊要的“廢話”開始與人交往的。陌生人或是不太熟悉的人交談時經(jīng)常會互相詢問對方的籍貫以及工作單位作為談話的開始。當然，以自我介紹作為陌生人之間談話的開始也是一種很好的方式。7（２）介紹新聞和熱門話題7（３）途中講解◆沿途風光講解有選擇地介紹途中所見景物（風土人情、自然景觀）回答旅游者提出的問題講解與景物介紹“同步”◆簡要介紹所參觀游覽景點的概況歷史沿革、藝術(shù)價值、形成原因、景觀特色◆活躍車內(nèi)氣氛（唱歌、講段子、腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎語、學繞口令、方言，播放光碟等）8（３）途中講解◆沿途風光講解8

三、抵達景點后的導游服務(wù)交代游覽注意事項：◆下車前講清該景點停留時間及以參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點；◆車輛型號、顏色、標志、車牌號◆地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項9

三、抵達景點后的導游服務(wù)9

游覽中導游講解◆導和游相結(jié)合、適當集中和分解相結(jié)合、勞逸結(jié)合；◆為防止旅游者在游覽中走失，除了做好上述提醒工作外，還須做到時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。10

游覽中導游講解◆導和游相結(jié)合、適當集中和分解相結(jié)合、勞逸結(jié)小思考

在導游帶領(lǐng)大家參觀景點的時候，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：導游在認真講解，游客呢，有的在聽，有的忙著拍照。結(jié)果可能是：相也沒拍好，聽也沒聽全。如果你是導游，你怎樣避免這樣的情況出現(xiàn)？提示：1、到每一景點時，事先宣布照相時間。有時游客不聽講解，是擔心沒有拍照時間，因此，導游應(yīng)告訴游客，先聽講解，回留出足夠的拍照時間。2、先讓游客照相，然后集中起來聽講解。11小思考提示：11

參觀時的導游翻譯工作◆及時聯(lián)系接待人員，并向旅游者作介紹，提醒參觀時的注意事項；◆認真做好翻譯工作，翻譯時如遇介紹者語言有不妥之處，或涉及有價值的經(jīng)濟情報，地陪要嚴格把關(guān)，予以提醒。如參觀者系華僑或本國旅游者，地陪則無須做翻譯，只須做協(xié)助工作。12

參觀時的導游翻譯工作◆及時聯(lián)系接待人員，并向旅游者作介紹

四、返程中的導游服務(wù)返程導游服務(wù)是指一天的游覽活動即將結(jié)束，從最后一個參觀游覽點返回飯店途中的導游服務(wù)工作。◆回顧當天活動地陪在返程中應(yīng)回顧當天參觀、游覽活動內(nèi)容，作必要的補遺講解，回答旅游者的提問?！粞赝撅L光導游13

四、返程中的導游服務(wù)13

◆宣布晚上或次日活動日程和時間安排返回飯店下車前宣布，特別強調(diào)第二天的叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)時間和集合地點。提醒旅游者下車前帶好隨身物品。導游先下車，照顧游客下車14

14旅游活動計劃和日程變更的處理一般兩種原因：

一、旅游團（者）要求變更計劃行程（主觀原因）1.原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；2.遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導游人員也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

例：原定劉公島行程，變更為成山頭或法華院。（增加的費用要提前說清）15旅游活動計劃和日程變更的處理15

二、客觀原因需要變更計劃和日程旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應(yīng)變措施：

（一）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃

例1：威海一日游行程，上午劉公島，下午韓國服裝城購物，晚住煙臺。因風大劉公島游船停航，如何處理？例2．省內(nèi)全線游，原定從泰安直接登泰山，后去濟寧，游覽三孔。在泰安時，風大雨急，登山有危險，如何處理？16二、客觀原因需要變更計劃和日程16

出現(xiàn)這種情況，一般是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修改造進入危險階段等。這時導游員應(yīng)采取如下措施：※實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。

※提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商。

※以精彩的導游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興,使新安排得到認可和實現(xiàn)?！凑沼嘘P(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補償，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領(lǐng)導出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。17出現(xiàn)這種情況，一般是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修（二）縮短或取消在某地的游覽時間

1．旅游團（者）抵達時間延誤，造成旅游時間縮短（1）仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。（2）在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。（抓緊時間，早出團，晚歸團，把本地最精彩，最有特色，最有代表性的景點獻上，把客人的不滿降到最小。）（4）同時安撫、穩(wěn)定游客情緒。注意：責任事故時,如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題，導游員應(yīng)努力彌補，爭取與司機和各接待單位緊密配合，力爭完成計劃內(nèi)各項內(nèi)容。18（二）縮短或取消在某地的游覽時間182．旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊商量、采取盡可能的補救措施；立即調(diào)整活動時間，抓緊時間將計劃內(nèi)游覽項目完成；若有困難，無法完成計劃內(nèi)所有游覽項目，地陪應(yīng)選擇最有代表性、最具特色的重點旅游景點，以求游客對游覽景點有個基本的了解。（2）做好游客的工作：不要急于將旅游團提前離開的消息告訴旅游團（者），以免引起大嘩。待與領(lǐng)隊、全陪制定新的游覽方案后，找準時機向旅游團中有影響的游客實事求是的說明困難，誠懇地道歉，以求得諒解，并將變更后的安排向他們解釋清楚，爭取他們的認可和支持，最后分頭做游客的工作。1919（3）地陪應(yīng)通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退房，退餐，退車等。（4）給予游客適當?shù)难a償：必要時經(jīng)接待社領(lǐng)導同意可采取加菜、風味餐、贈送小紀念品等物質(zhì)補償?shù)霓k法。如果旅游團的活動受到較大的影響，游客損失較大而引起強烈的不滿時可請接待社領(lǐng)導出面表示歉意，并提出補償辦法。（5）全陪應(yīng)將旅游團（者）提前離開的情況立即報告組團社，并通知下一站接待社。及早變更計劃，提前做好迎客準備。20（3）地陪應(yīng)通知接待社計調(diào)部門或有關(guān)人員辦理相關(guān)事宜，如：退

（三）延長在一地的旅游時間游客提前抵達、或推遲離開都會造成延長游覽時間而變更游覽日程。出現(xiàn)這種情況，地陪應(yīng)該采取以下措施：1．落實有關(guān)事宜：與接待社有關(guān)部門或有關(guān)人員聯(lián)系，重新落實旅游團（者）的用房、用餐、用車的情況，并及時落實離開的機、車票。2．迅速調(diào)整活動日程：適當?shù)匮娱L在主要景點的游覽時間。經(jīng)組團社同意后，酌情增加游覽景點，晚上安排文娛活動，努力使活動內(nèi)容充實。3．提醒有關(guān)人員通知下一站該團的日程變化。4．在設(shè)計變更旅游計劃時，地陪要征求領(lǐng)隊和全陪的建議和要求，共同商量，取得他們的支持和幫助。在改變的旅游計劃決定之后，應(yīng)與領(lǐng)隊、全陪商量好如何向團內(nèi)游客解釋說明，取得他們的諒解與支持。（如大連船延誤）21（三）延長在一地的旅游時間21

地陪導游服務(wù)

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地陪導游服務(wù)

---參觀游覽1地陪導游帶領(lǐng)來自河北某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局組織的企業(yè)考察團于早7：00早餐，7：30飯店門口集合前往成山頭景區(qū)游覽，去程途中安排參觀榮成西霞口集團。工作任務(wù)23地陪導游帶領(lǐng)來自河北某鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)局組織的企業(yè)考察團于早7：00參觀游覽服務(wù)一、游覽出發(fā)前的準備：檢查導游工具（導游證、導游旗、擴音器、票據(jù)等）督促司機做好各項準備工作核實餐飲落實情況提前10分鐘到達集合地

為什么要提前到達呢？一、表示導游員以身作則遵守時間二、表示對旅游者的禮貌三、導游員可乘客人還未到齊前向已到的旅游者了解他們的要求和想法四、應(yīng)付緊急突發(fā)事件24參觀游覽服務(wù)一、游覽出發(fā)前的準備：3

清點、核實人數(shù)

待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點人數(shù)

發(fā)現(xiàn)有旅游者未到？向領(lǐng)隊或其他旅游者問明情況，設(shè)法及時找到；若旅游者自愿留在飯店或不隨團活動，地陪要問明情況，并作出妥善安排；若旅游者要求自由活動，地陪應(yīng)做好提醒工作，必要時寫便條交給旅游者，要保證其安全。25

清點、核實人數(shù)待旅游者上車后，地陪應(yīng)禮貌地清點做好提醒工作

預報當日天氣；游覽點地形；行走路線等。一切準備妥當后，地陪可示意司機開車，并進行途中導游、講解。26做好提醒工作5

二、途中導游、講解服務(wù)

（１）宣布當日活動日程地陪在前往景點途中，首先向旅游者寒暄問候，然后宣布（重申）當天的活動日程：路程所需時間、每個游覽節(jié)目所需大致時間、午晚餐的時間地點，若遇有需乘船或乘座纜車的項目，講明準確的乘座時間、地點，并提醒注意事項。

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二、途中導游、講解服務(wù)（１）宣布當日活動日程6（２）介紹新聞和熱門話題根據(jù)團隊情況適當介紹國內(nèi)外或當?shù)刂匾侣労蜔衢T話題。小貼士：

一般來說，在陌生人或是不太熟悉的人之間選擇比較簡單的話題。在人際交往中，不能害怕說“廢話”，因為，我們需要從說一些無關(guān)緊要的“廢話”開始與人交往的。陌生人或是不太熟悉的人交談時經(jīng)常會互相詢問對方的籍貫以及工作單位作為談話的開始。當然，以自我介紹作為陌生人之間談話的開始也是一種很好的方式。28（２）介紹新聞和熱門話題7（３）途中講解◆沿途風光講解有選擇地介紹途中所見景物（風土人情、自然景觀）回答旅游者提出的問題講解與景物介紹“同步”◆簡要介紹所參觀游覽景點的概況歷史沿革、藝術(shù)價值、形成原因、景觀特色◆活躍車內(nèi)氣氛（唱歌、講段子、腦筋急轉(zhuǎn)彎、猜謎語、學繞口令、方言，播放光碟等）29（３）途中講解◆沿途風光講解8

三、抵達景點后的導游服務(wù)交代游覽注意事項：◆下車前講清該景點停留時間及以參觀游覽結(jié)束后的集合時間和地點；◆車輛型號、顏色、標志、車牌號◆地陪應(yīng)向旅游者講解游覽線路，提醒游覽注意事項30

三、抵達景點后的導游服務(wù)9

游覽中導游講解◆導和游相結(jié)合、適當集中和分解相結(jié)合、勞逸結(jié)合；◆為防止旅游者在游覽中走失，除了做好上述提醒工作外，還須做到時刻不離旅游者，并注意觀察周圍環(huán)境，與領(lǐng)隊、全陪一起密切配合，隨時清點人數(shù)，特別關(guān)照老弱病殘的旅游者。31

游覽中導游講解◆導和游相結(jié)合、適當集中和分解相結(jié)合、勞逸結(jié)小思考

在導游帶領(lǐng)大家參觀景點的時候，經(jīng)常出現(xiàn)這樣的情況：導游在認真講解，游客呢，有的在聽，有的忙著拍照。結(jié)果可能是：相也沒拍好，聽也沒聽全。如果你是導游，你怎樣避免這樣的情況出現(xiàn)？提示：1、到每一景點時，事先宣布照相時間。有時游客不聽講解，是擔心沒有拍照時間，因此，導游應(yīng)告訴游客，先聽講解，回留出足夠的拍照時間。2、先讓游客照相，然后集中起來聽講解。32小思考提示：11

參觀時的導游翻譯工作◆及時聯(lián)系接待人員，并向旅游者作介紹，提醒參觀時的注意事項；◆認真做好翻譯工作，翻譯時如遇介紹者語言有不妥之處，或涉及有價值的經(jīng)濟情報，地陪要嚴格把關(guān)，予以提醒。如參觀者系華僑或本國旅游者，地陪則無須做翻譯，只須做協(xié)助工作。33

參觀時的導游翻譯工作◆及時聯(lián)系接待人員，并向旅游者作介紹

四、返程中的導游服務(wù)返程導游服務(wù)是指一天的游覽活動即將結(jié)束，從最后一個參觀游覽點返回飯店途中的導游服務(wù)工作?！艋仡櫘斕旎顒拥嘏阍诜党讨袘?yīng)回顧當天參觀、游覽活動內(nèi)容，作必要的補遺講解，回答旅游者的提問?！粞赝撅L光導游34

四、返程中的導游服務(wù)13

◆宣布晚上或次日活動日程和時間安排返回飯店下車前宣布，特別強調(diào)第二天的叫早時間、早餐時間和地點、出發(fā)時間和集合地點。提醒旅游者下車前帶好隨身物品。導游先下車，照顧游客下車35

14旅游活動計劃和日程變更的處理一般兩種原因：

一、旅游團（者）要求變更計劃行程（主觀原因）1.原則上應(yīng)按旅游合同執(zhí)行；2.遇有較特殊的情況或由領(lǐng)隊提出，導游人員也無權(quán)擅自做主，要上報組團社或接待社有關(guān)人員，須經(jīng)有關(guān)部門同意，并按照其指示和具體要求做好變更工作。

例：原定劉公島行程，變更為成山頭或法華院。（增加的費用要提前說清）36旅游活動計劃和日程變更的處理15

二、客觀原因需要變更計劃和日程旅游過程中，因客觀原因、不可預料的因素（如天氣、自然災害、交通問題等）需要變更旅游團的旅游計劃、路線和活動日程時，一般會出現(xiàn)三種情況，針對不同情況要有靈活的應(yīng)變措施：

（一）逗留時間不變，但被迫改變部分旅游計劃

例1：威海一日游行程，上午劉公島，下午韓國服裝城購物，晚住煙臺。因風大劉公島游船停航，如何處理？例2．省內(nèi)全線游，原定從泰安直接登泰山，后去濟寧，游覽三孔。在泰安時，風大雨急，登山有危險，如何處理？37二、客觀原因需要變更計劃和日程16

出現(xiàn)這種情況，一般是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修改造進入危險階段等。這時導游員應(yīng)采取如下措施：※實事求是地將情況向游客講清楚，求得諒解。

※提出由另一景點代替的方案，與游客協(xié)商。

※以精彩的導游講解，熱情的服務(wù)激起游客的游興,使新安排得到認可和實現(xiàn)。※按照有關(guān)規(guī)定做些相應(yīng)補償，如：用餐時適當?shù)丶硬?，或?qū)⒈悴透臑轱L味餐，贈送小禮品等。必要時，由旅行社領(lǐng)導出面，誠懇地向游客表示歉意，盡量讓游客高高興興地離開。38出現(xiàn)這種情況，一般是外界客觀原因造成。如：大雪封山，維修（二）縮短或取消在某地的游覽時間

1．旅游團（者）抵達時間延誤，造成旅游時間縮短（1）仔細分析因延誤帶來的困難和問題，并及時向接待社外聯(lián)或計調(diào)部門報告，以便將情況盡快反饋給組團社，找出補救措施。（2）在外聯(lián)或計調(diào)部門的協(xié)助下，安排落實該團交通、住宿、游覽等事宜。提醒有關(guān)人員與飯店、車隊、餐廳聯(lián)系及時辦理退房、退餐、退車等一切相關(guān)事宜。（3）地陪應(yīng)立即調(diào)整活動日程，壓縮在每一景點的活動時間，盡量保證不減少計劃內(nèi)的游覽項目。（抓緊時間，早出團，晚歸團，把本地最精彩，最有特色，最有代表性的景點獻上，把客人的不滿降到最小。）（4）同時安撫、穩(wěn)定游客情緒。注意：責任事故時,如果是旅行社在接待計劃上出現(xiàn)的問題，導游員應(yīng)努力彌補，爭取與司機和各接待單位緊密配合，力爭完成計劃內(nèi)各項內(nèi)容。39（二）縮短或取消在某地的游覽時間182．旅游團（者）提前離開，造成游覽時間縮短（1）立即與全陪、領(lǐng)隊