2022年淘寶客服年度個(gè)人工作總結(jié)

第5頁共5頁2021年?淘寶客服年?度個(gè)人工作?總結(jié)【一?】時(shí)光如?梭，不知不?覺中來__?_服務(wù)中心?工作已有一?年了。在我?看來，這是?短暫而又漫?長的一年。?短暫的是我?還來不及掌?握更多的工?作技巧與專?業(yè)知識，時(shí)?光已經(jīng)流逝?;漫長的是?要成為一名?優(yōu)秀的客服?人員今后的?路必定很漫?長?；仡?當(dāng)初在招聘?會(huì)上應(yīng)聘公?司客服崗位?的事就像發(fā)?生在昨天一?樣;不過如?今的我已從?懵懂的學(xué)生?轉(zhuǎn)變成了肩?負(fù)工作職責(zé)?的綠城員工?，對客服工?作也由陌生?變成了熟悉?。很多人?不了解客服?工作，認(rèn)為?它很簡單、?單調(diào)、甚至?無聊，不過?是接下電話?、做下記錄?、沒事時(shí)上?上網(wǎng)罷了;?其實(shí)不然，?要做一名合?格、稱職的?客服人員，?需具備相關(guān)?專業(yè)知識，?掌握一定的?工作技巧，?并要有高度?的自覺性和?工作責(zé)任心?，否則工作?上就會(huì)出現(xiàn)?失誤、失職?狀況;當(dāng)然?，這一點(diǎn)我?也并不是一?開始就認(rèn)識?到了，而是?在工作中經(jīng)?歷了各種挑?戰(zhàn)與磨礪后?，才深刻體?會(huì)到。下?面是我這一?年來的主要?工作內(nèi)容：?1、業(yè)主?收房、入住?、裝修等手?續(xù)和證件的?辦理以及業(yè)?主資料、檔?案、鑰匙的?歸檔;其中?交付園區(qū)共?___戶，?辦理交房手?續(xù)___戶?，辦理裝修?手續(xù)___?戶，入住業(yè)?主___戶?;2、接?受各方面信?息，包括業(yè)?主、裝修單?位、房產(chǎn)公?司、施工單?位等信息，?在做好記錄?的同時(shí)通知?相關(guān)部門和?人員進(jìn)行處?理，并對此?過程進(jìn)行跟?蹤，完成后?進(jìn)行回訪;?3、函件?、文件的制?作、發(fā)送與?歸檔，目前?年度工作聯(lián)?系單發(fā)函_?__份，整?改通知單_?__份;溫?馨提示__?_份;部門?_____?_份，大件?物品放行條?___余份?。在完成?上述工作的?過程中，我?學(xué)到了很多?，也成長了?不少：1?、工作中的?磨礪塑造了?我的性格，?提升了自身?的心理素質(zhì)?。對于我這?個(gè)剛剛步入?社會(huì)，工作?經(jīng)驗(yàn)不豐富?的人而言，?工作中不免?遇到各種各?樣的阻礙和?困難，但在?各位領(lǐng)導(dǎo)和?同事們的幫?助下，尤其?是在任主管?的悉心教導(dǎo)?下，讓我遇?到困難時(shí)勇?于面對，敢?于挑戰(zhàn)，性?格也進(jìn)一步?沉淀下來。?記得攬秀苑?與臨風(fēng)苑房?屋交付的時(shí)?候，因時(shí)間?緊迫，人員?較少，相關(guān)?工作又較復(fù)?雜;管家部?全體人員連?續(xù)加班一個(gè)?多星期，力?爭在交房前?把所以準(zhǔn)備?工作做充分?做細(xì)致;尤?其是在交付?的前___?日，大家每?晚都加班至?凌晨兩三點(diǎn)?。交房的?第一天我是?負(fù)責(zé)___?的協(xié)助工作?，當(dāng)我拖著?疲憊的身體?參與交房工?作時(shí)，已有?一種睜著眼?睛睡覺的感?覺。但當(dāng)?我看到從_?__遠(yuǎn)道而?來的張羽在?面對客戶時(shí)?從容甜美的?笑容，嫻熟?的接待技巧?時(shí)，內(nèi)心竟?蕩起一波波?漣漪;她也?是加班加點(diǎn)?的在工作，?也會(huì)很累，?___在客?戶面前卻可?以保持這么?好的精神面?貌和工作狀?態(tài)呢?通過?公司領(lǐng)導(dǎo)對?我們當(dāng)天工?作的總結(jié)，?我才深刻體?會(huì)到職業(yè)精?神和微笑服?務(wù)的真正含?義。所謂職?業(yè)精神就是?當(dāng)你在工作?崗位時(shí)，無?論你之前有?多辛苦，都?應(yīng)把工作做?到位，盡到?自己的工作?職責(zé)。所謂?微笑服務(wù)就?是當(dāng)你面對?客戶時(shí)，無?論你高興與?否，煩惱與?否，都應(yīng)已?工作為，重?客戶為重，?始終保持微?笑，因?yàn)槟?代表的不單?是你個(gè)人的?形象，更是?公司的形象?。在接下?來第二天、?第三天交付?工作中，我?由協(xié)助工作?轉(zhuǎn)換為正式?接待工作，?在加強(qiáng)了自?身情緒的掌?控的同時(shí)，?盡量保持著?微笑服務(wù)，?順利為好幾?位業(yè)主辦理?完成了交房?手續(xù)。聽到?上級領(lǐng)導(dǎo)的?鼓勵(lì)，看著?業(yè)主滿意的?笑容，我也?無比欣慰。?經(jīng)歷了這次?交房流程也?對我日后的?工作起到了?莫大的作用?，在面對領(lǐng)?導(dǎo)與同事的?批評與指正?時(shí)能擺正心?態(tài)，積極改?正;在與少?數(shù)難纏的工?程人員溝通?時(shí)也逐步變?得無所畏懼?;接待禮儀?、電話禮儀?等禮儀工作?也逐步完善?;2、工?作生活中體?會(huì)到了細(xì)節(jié)?的重要性。?（范本）細(xì)?節(jié)因其“小?”，往往被?人所輕視，?甚至被忽視?，也常常使?人感到繁瑣?，無暇顧及?。在綠城的?工作生活中?，我深刻體?會(huì)到細(xì)節(jié)疏?忽不得，馬?虎不得;不?論是擬就公?文時(shí)的每一?行文字，每?一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，?還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)?調(diào)的服務(wù)做?細(xì)化，衛(wèi)生?無死角等，?都使我深刻?的認(rèn)識到，?只有深入細(xì)?節(jié)，才能從?中獲得回報(bào)?;細(xì)節(jié)產(chǎn)生?效益，細(xì)節(jié)?帶來成功;?3、工作?學(xué)習(xí)中拓展?了我的才能?;當(dāng)我把上?級交付每一?項(xiàng)工作都認(rèn)?真努力的完?成時(shí)，換來?的也是上級?對我的支持?與肯定。前?兩天剛制作?完畢的圣誕?、元旦園區(qū)?內(nèi)布置方案?是我自己做?的第一個(gè)方?案，當(dāng)方案?通過主管的?認(rèn)可后，心?中充滿成功?的喜悅與對?工作的__?_;至于接?下來食堂宣?傳欄的布置?還有園區(qū)標(biāo)?識系統(tǒng)和春?節(jié)園區(qū)內(nèi)的?布置方案，?我都會(huì)認(rèn)真?負(fù)責(zé)的去對?待，盡我所?能的把他們?一項(xiàng)一項(xiàng)的?做的更好。?在___?年這全新的?一年里，我?要努力改正?過去一年里?工作中的缺?點(diǎn)，不斷提?升，加強(qiáng)以?下幾個(gè)方面?的工作：?1、加強(qiáng)學(xué)?習(xí)物業(yè)管理?的基本知識?，提高客戶?服務(wù)技巧與?心理，完善?客服接待流?程及禮儀;?2、加強(qiáng)?文案、會(huì)務(wù)?等制作能力?;拓展各項(xiàng)?工作技能，?如學(xué)習(xí)ph?otosh?op、co?reldr?aw軟件的?操作等;?3、進(jìn)一步?改善自己的?性格，提高?對工作耐心?度。淘寶?客服年度個(gè)?人工作總結(jié)?【二】說?話也需要技?巧的，尤其?是淘寶客服?說話技巧更?加重要，打?動(dòng)買家下單?的關(guān)鍵就是?客服在交談?過程中能不?能打動(dòng)顧客?，與客戶溝?通時(shí)，要把?握言語的分?寸，要知道?什么話應(yīng)該?說，什么話?不應(yīng)該講。?如果不小心?踩到了溝通?的地雷，即?使客戶購買?的意愿再強(qiáng)?烈，也會(huì)拂?袖而去，奔?向其他賣家?的懷抱。因?此，在和顧?客溝通的時(shí)?候，必須注?意一下幾點(diǎn)?。首先，?不要與客戶?爭辯。銷售?中，我們經(jīng)?常會(huì)遇到一?些對我們銷?售的產(chǎn)品挑?三揀四的客?戶，此時(shí)我?們難免想與?他爭辯。但?是，我們的?目的是為了?達(dá)成交易，?而不是贏得?辯論會(huì)的勝?利。與客戶?爭辯解決不?了任何問題?，只會(huì)招致?客戶的反感?。即使我們?在線下很不?生氣，但是?我們也不可?以把情緒帶?到線上。線?上的我們應(yīng)?該耐心傾聽?客戶的意見?，讓客戶感?受到我們很?重視他的看?法并且我們?在努力滿足?他的要求。?其次，不?要用淡漠的?語氣和顧客?溝通。在跟?客戶交談的?時(shí)候即使面?對的是電腦?我們也要保?持微笑，因?為客戶是可?以從我們的?字里行間里?感覺出來。?微笑是一種?自信的表示?，也是建立?良好氛圍的?基礎(chǔ)，客戶?遇見微笑的?我們，即使?不需要我們?的產(chǎn)品，也?可能成為我?們的朋友，?下一次有需?要就很容易?想起我們的?店鋪，從而?成為下一次?交易的鋪墊?。第三，?不要直接質(zhì)?問客戶。與?客戶溝通時(shí)?，要理解并?尊重客戶的?觀點(diǎn)，不可?采取質(zhì)問的?方式與客戶?談話。比如?：您___?不買我們的?產(chǎn)品?您_?__不信任?我們?您憑?什么認(rèn)為我?們的產(chǎn)品不?是正品?諸?如此類等等?，用質(zhì)問或?者審訊的口?氣與客戶談?話，是不懂?禮貌的表現(xiàn)?，是不尊重?人的反映，?是最傷害客?戶的感情和?自尊心的。?最后，推?銷要有互動(dòng)?性，避免單?方面推銷。?什么樣的銷?售才是最成?功的?我認(rèn)?為實(shí)現(xiàn)雙贏?的銷售才是?最成功的。?實(shí)現(xiàn)雙贏，?就是客戶購?買了我們的?產(chǎn)品我們解?決了他實(shí)際?的問題，而?我們也獲得?了利潤。?因此，我們?銷售時(shí)首先?應(yīng)該傾聽客?戶的心聲，?了解他的需?求，然后我?們再向客戶?推薦相應(yīng)的?產(chǎn)品幫助他?解決實(shí)