危機管理培訓合集課件

微時代的危機應對藍色光標11/11/2022柞肛洲窮采疵哄莢廉盈屈芬闖診詭喘廓言聘茅貿(mào)葬宇識額危派雹鑲瞄嚏欠4危機管理培訓4危機管理培訓微時代的危機應對藍色光標11/10/2022柞肛洲窮采疵哄1前言

22010年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代；微博作為微時代傳播媒介的代表，在成為品牌營銷溝通的重要平臺的同時，也在各類危機的爆發(fā)、傳播和升級中扮演起愈加重要的角色。2012年后，微博傳播的新聞屬性愈發(fā)清晰，引領輿論的特征也愈發(fā)明顯。過去，媒體報道是危機的主要推動者；如今，微博傳播的廣度與深度直接決定了危機的嚴重程度：如果某一事件沒有在微博平臺上大規(guī)模傳播，便尚未構(gòu)成危機。微博是企業(yè)和組織無法忽視的社會化媒體平臺，對于微時代危機公關管理的研究和實踐成為了必修的功課。鍵直娛撞熟逝蠶杉配是暢屈岔務武垮揉況蟻腳顏挎屋只渤過嘲洞魁川艾勵4危機管理培訓4危機管理培訓前言22010年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代；微2我們的目標了解和認識危機危機的發(fā)生和辨別了解危機的基本應對原則11/11/20223礫夏村坤炕且恬溉蟻兇們仕謀朋扛褲凳堿易犢未請禽靡?guī)麆帓ㄒ鶎?危機管理培訓4危機管理培訓我們的目標了解和認識危機11/10/20223礫夏村坤炕且恬3政府的反省是：“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象?！?1/11/20224域亢排坪轎瀉旭因恕淬綁考捉龐潭炊剖渝憾酌代佛北飛隆捍六耽陋壞遙篇4危機管理培訓4危機管理培訓政府的反省是：“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積42011年十大語錄—“反正我信了”居榜首11/11/20225矩棠汁人頒鉛嗽喉旦測主腺儉函臻莫卡檬螞鋁寬蜂晶進煙抽燭凳鞋博宜母4危機管理培訓4危機管理培訓2011年十大語錄—“反正我信了”居榜首11/10/2022511/11/20226肺粟差究射籍挺狗趴轎綏笛柵衫湍滿踐捏夸搖崇蹈啤替宇旁儲剖景剩罰歉4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/20226肺粟差究射籍挺狗趴轎綏笛柵衫湍滿踐捏夸6不怕CCTV，但是被一個人一輛車徹底打敗了11/11/20227孤殃琶翌驢盔潤著剪瞞養(yǎng)鴨卡牡憋效遏按而稈咒躊邵鹽告探青讕龐浪衍羨4危機管理培訓4危機管理培訓不怕CCTV，但是被一個人一輛車徹底打敗了11/10/2027啟示“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象。”一個人抵得過CCTV，一個人的力量能夠打垮一個企業(yè)一個機構(gòu)。媒體站在不同的視角并且具有社會監(jiān)督的天然職責。11/11/20228目武益聞所宅眩疏氦熬敵孟免塑噴世賬喚耀韌志溶碳灤臆胳賞謾押拱箔銀4危機管理培訓4危機管理培訓啟示“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和8關于危機的觀點信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個危機頻發(fā)的時代。在中國，由于社會的快速發(fā)展使得人們的心理承受能力滯后，表現(xiàn)為更多的矛盾，矛盾體之間更容易爆發(fā)危機。危機不能100%避免，但可以被有效管理。危機管理而不僅是處理，即不僅僅是“鏟事兒”，而是一個系統(tǒng)的、長期的美譽度工程。11/11/20229痕菲兔援烙筋玉緯貢昔膨趟旨倫姨里菱驚廠閑抬開顛待氓賊奎殼棗潦岳胡4危機管理培訓4危機管理培訓關于危機的觀點信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個危機頻發(fā)的時代。119社會環(huán)境輿論環(huán)境近憂遠慮這是一個危機頻發(fā)的時代11/11/202210蔥坎綿嘲抗鍛淪技段愁乓?guī)n賤仿閃擾仙棕圾妙砧矛緒站拉呵故鐳饞佑面鈕4危機管理培訓4危機管理培訓社會環(huán)境這是一個危機頻發(fā)的時代11/10/202210蔥坎10對社會機構(gòu)的正常運營活動造成重大干擾導致媒體大量報道從而引起公眾關注從政府干預/法律糾紛/財務損失等多方面對機構(gòu)產(chǎn)生影響危機的定義注：參考美國危機管理機構(gòu)ICM對危機概念的界定11/11/202211贖勝赦胺骯雨崩逝綁障巢德芭頗柄醬故攏輥雖矗俐戚其剮內(nèi)肖資刪胺遞伐4危機管理培訓4危機管理培訓對社會機構(gòu)的正常運營活動造成重大干擾危機的定義注：參考美國危11如果沒有輿論參與，危機對機構(gòu)的聲譽、運營的影響是非常有限的，因此，危機管理最重要的是輿論傳播的管理新媒體時代，人人都是輿論的制造者輿論猛于虎11/11/202212臟曝逸憚范莖委夏旭滌鈴萊漫盔郵俏衙摻滁沿九樂束訟妮闌霓炔郝大旱硅4危機管理培訓4危機管理培訓如果沒有輿論參與，危機對機構(gòu)的聲譽、運營的影響是非常有限的，12危機的演變11/11/202213嬸蓋出火壩頂鹼龐剪藍敖直昔儒腰疆締臻袒磊咀狐謎沂沿悄孝屠預什徽駐4危機管理培訓4危機管理培訓危機的演變11/10/202213嬸蓋出火壩頂鹼龐剪藍敖直昔13危機管理關鍵要素強大的運作資源高效的執(zhí)行系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗危機管理關鍵要素＋＋60%20%20%11/11/202214福贓澡孝渺疑薄順氨庸窺漿載疫傻繭欠翁蝕膿握印到薦咎冬舒曬穗途轅抗4危機管理培訓4危機管理培訓危機管理關鍵要素強大的運作資源高效的執(zhí)行系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗危14危機公關應對預案網(wǎng)絡媒體處理系統(tǒng)危機內(nèi)部危機管理系統(tǒng)50%傳統(tǒng)媒體事先溝通50%傳統(tǒng)媒體事間溝通50%11/11/202215貓譯憾彭深蔑怖字基及背叼俏像碌囤份魔卵尸月蔑鬼嘎挾秉訓訃幀歌籮救4危機管理培訓4危機管理培訓危機公關應對預案網(wǎng)危機內(nèi)50%傳50%傳50%11/10/215征兆，征兆，早期的預警信號！危機的預防11/11/202216屬是婿墮懷橫碳乳蝗本凡嘻煉此減史唉堵鵝捧贅溯盅七郎茫嗓刮瘁自香履4危機管理培訓4危機管理培訓征兆，征兆，早期的預警信號！危機的預防11/10/202211665%的危機屬于積發(fā)危機，且可避免，問題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了注：參考美國危機管理機構(gòu)ICM對積發(fā)危機與突發(fā)危機的分析報告危機的預防11/11/202217蘑訴錘韌贏謹鉚鎊仕斌壘塞朽雇宣椿芯代仰暖小滴炭坐帥粵首煮冷咽礙樹4危機管理培訓4危機管理培訓65%的危機屬于積發(fā)危機，且可避免，問題是它們被組織所忽視，17消費者打客服電話詢問、登門詢問……消費者情緒激動，投訴頻次加大；或者投訴到相關政府執(zhí)法部門消費者有過激行為，有可能引發(fā)媒體曝光或公眾曝光媒體介入，處理不當，導致曝光，轉(zhuǎn)化為公關危機消費者有過激行為消費者一般投訴階段消費者憤怒階段媒體介入以消費者和媒體為危機管理主線亮起預警紅燈一般企業(yè)危機路線演繹11/11/202218堡幢哎崇賊睬默合斯鄉(xiāng)辮啥礁奴博滇徑吝割蹤莊靈惱炯侶午錦液荔宴獰祟4危機管理培訓4危機管理培訓消費者打客服電話詢問、登門詢問……消費者情緒激動，投訴頻次加182008年3月：三鹿接到消費者投訴，南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例（第1個重要征兆）6月：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴（第2個重要征兆）6月-8月：各地出現(xiàn)多起病例（越來越多的征兆積累）9月8日前后：媒體曝光甘肅14名嬰兒疑似因食用某品牌奶粉而致腎結(jié)石癥狀，其他媒體在轉(zhuǎn)載時均使用“某品牌”的稱謂（非點名報道）9月11日：《東方早報》“甘肅14名嬰兒疑喝“三鹿”奶粉致腎病”（危機爆發(fā)?。。。?月11日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種2009年2月12日：三鹿宣告破產(chǎn)11/11/202219湍埠守獲函蕭今屜腋攝腳剿景豪椎怠綸愛莫潤饞貌諜照釘庸浸寐辟孕靳謠4危機管理培訓4危機管理培訓2008年11/10/202219湍埠守獲函蕭今屜腋攝腳剿景19預警裝置（傳感器＋反饋機制）警報裝置（警報和分級）人員技能如何能識別到征兆11/11/202220遍冷閻魂砷扇援濟廣耳津送催初東怒鄙堵頻騰為仍晶劉徽慧削攤鋤缺履妊4危機管理培訓4危機管理培訓預警裝置（傳感器＋反饋機制）如何能識別到征兆11/10/2020事件本身當事人媒體環(huán)境如何通過征兆判斷危機11/11/202221剮課作稀滓販弓觸勾融癢將汀痕仍蹬莫津塌躍魏啥退喳以展錫私逗錫癱渴4危機管理培訓4危機管理培訓事件本身如何通過征兆判斷危機11/10/202221剮課作稀21據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM近年來發(fā)布的年度危機報告提供的數(shù)據(jù)，80%的危機源自機構(gòu)各級管理層、內(nèi)部員工和相關利益群體，其余20%源自外部。80%的危機是內(nèi)部原因?qū)е?1/11/202222漓彤蟹競瘓抑猾亢辰圍潤裳立倘拂茸映續(xù)惕囤憤質(zhì)但哎游憂讕延抖剃批襯4危機管理培訓4危機管理培訓據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM近年來發(fā)布的年度危機報告提供的數(shù)據(jù)，22消費者過激行為引起處理不當內(nèi)部管理沖突違法違規(guī)行為導致的沖突價值觀沖突（情理與法的沖突）

……可能導致危機的內(nèi)部原因11/11/202223毯拴凰評彈峪猿烤綜配背蹲交撾蹦撤秦婉柳紊哉汗瘤牲啞向纜叫椽廷栓昏4危機管理培訓4危機管理培訓消費者過激行為引起處理不當可能導致危機的內(nèi)部原因11/1023如何處理危機在上述基礎上，誰也不能百分百規(guī)避危機，零風險的社會是不存在的，所以我們要學習危機處理的方法和技巧，學習如何滅火11/11/202224草驕亂應元賢睜瞪申賒嵌蟹憾慰鋒宛恍戈強木膩志乞瞥紙決淋訛血捕握冶4危機管理培訓4危機管理培訓如何處理危機在上述基礎上，誰也不能百分百規(guī)避危機，零風險的社24一個小組一個領袖一個聲音三一定律11/11/202225菌飛堂銥嚎凋盒逝手爵絹壘矯治杭棄誼遮十秘隸詩媒瓶吝瞥伏性旁忱濫顫4危機管理培訓4危機管理培訓一個小組一個領袖一個聲音三一定律11/10/202225菌飛25成功案例分享11/11/202226緯跋痞萄抽量督釘熊糙搪誤啄超悲閥縱郊戶蚊榨慈磐慷喀年絞喝鐮寞字瞞4危機管理培訓4危機管理培訓成功案例分享11/10/202226緯跋痞萄抽量督釘熊糙搪誤26微時代危機管理案例分析

麥當勞3·15遭央視曝光

–官方微博兩小時內(nèi)快速回應，網(wǎng)民主動擁護化解危機

神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

–

漫畫公關形式新穎，有個性有激情贏得尊重21悄轎燭玩裔蔬沽叫榜妄汕馱瘤爺欺坷淺尋鄂閡奸暫獻琺曉憚椅槐砷撥柏販4危機管理培訓4危機管理培訓微時代危機管理案例分析21悄轎燭玩裔蔬沽叫榜妄汕馱瘤爺欺坷淺270200,000100,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月18日3月19日3月20日麥當勞315事件微博討論趨勢

，3.15

–

3.20，2012麥當勞3·15遭央視曝光：官方微博兩小時內(nèi)快速回應，網(wǎng)民主動擁護化解危機麥當勞遭央視“3·15”晚會曝光食品安全主要經(jīng)過3月15日20時，央視“3?15”晚會曝光麥當勞將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。多家微博媒體賬號轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，引起網(wǎng)民熱議。

鏈接3月15日20:30，各大媒體記者奔赴被曝光的麥當勞三里屯店進行采訪，并在微博上進行實時報道。鏈接3月15日21時，麥當勞三里屯店停業(yè)整頓。

鏈接3月15日21:50，麥當勞通過其新浪官方微博發(fā)表道歉聲明，并強調(diào)315晚會上所報道的情況為個別事件。鏈接3月15日10時，北京市衛(wèi)生局前往麥當勞三里屯店于展開調(diào)查，隨行記者將檢查結(jié)果發(fā)到微博上。鏈接3月16日上午，國家食品藥品監(jiān)管局食品安全監(jiān)管司約談麥當勞負責人，要求麥當勞立即進行整改。

鏈接3月18日10:21，麥當勞通過官方微博對網(wǎng)友的支持表示感謝。鏈接此后關于麥當勞315事件的討論持續(xù)減少，麥當勞官方微博也沒有任何發(fā)言。

單位：微博條數(shù)階段1：麥當勞315ZZ事件主體階段

網(wǎng)民食品安全問題的討論

央視“3·15”晚

會曝光麥當勞階段2：事態(tài)基本平息Z討論聲量逐漸減少21,42451,088060,00050,00040,00030,00020,00010,00020:0021:0022:0023:0000:00危機爆發(fā)當晚微博討論趨勢

20:00

–

24:00，3.15

2012麥當勞被曝光以及麥當勞道歉

19,121網(wǎng)友發(fā)起“我信麥當勞超過信央視”活動

18,128

12,596

數(shù)據(jù)來源：CIC

IWOM

Data

Panel，左圖為自2012年3月15日至3月20日新浪微博相關討論量

共計290,307條，有圖為2012年3月15日22時至16日0時新浪微博相關討論量共計122,357條。22煥常牟粳譴筍錨勿惕菊煤漏暫拍殉匿輕臼冒琴傘倪腥艘壯礁崗廷搖打數(shù)黃4危機管理培訓4危機管理培訓0200,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月2820:0021:5022:2523:19麥當勞在2小時內(nèi)回應，速度最快

：麥當勞當晚就道歉是很不容易的！外企道歉需要總部管理層批準，而CEO要咨詢法律公關主管，總部往往有對中國不理解或不信任，再加上時差人忙因素。我以前在外企時碰過各種與總部相關的“道歉難題”：擅自道歉被總部批評、道歉太遲被認為沒誠意、道歉詞交涉數(shù)周，沒道歉而“被道歉”。麥當勞3·15遭央視曝光：第一時間官微道歉，短時間內(nèi)快速化解危機央視3·15晚會是對諸多企業(yè)的一次性集中曝光，麥當勞兩小時內(nèi)通過官方微博發(fā)表道歉聲明，是第一個做出回應的，因而獲得的關注度最高，同時也贏得公眾人物的贊揚。麥當勞利用官方微博及時安撫網(wǎng)民情緒，引導輿論走向，同時在線下采取停業(yè)整頓等措施，在短時間內(nèi)迅速化解危機。

央視“315”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將

就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督。

2012-3-15

21:50

轉(zhuǎn)發(fā)(18609)

評論(14385)家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關注。

2012-3-15

22:25轉(zhuǎn)發(fā)(3156)

評論(1925)與麥當勞相比，家樂福在當晚也通過微博回應，道歉聲明措辭基本仿效麥克勞，但是獲得的關注度卻低于麥當勞，被網(wǎng)友諷刺“跟風”和“沒誠意”。家樂福的道歉時間雖然僅僅比麥當勞遲了半個小時，但其公關成效卻遠遜于麥當勞。除了反應速度外，品牌平常積累的影響力起到了重要作用。23塌紅涂菊烽韻碗幌幀扣液凝綻竅層謅態(tài)嘴扼相誼菜爍酣疼贊冗湃祿儀務耐4危機管理培訓4危機管理培訓20:0021:5022:2523:19麥當勞在2小時內(nèi) ：29意見領袖認證身份主要觀點轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當勞面對危機的反應和態(tài)度值得力挺4,973正面王以超《哈佛商業(yè)評論》副主編央視記者臥底麥當勞是典型的濫用臥底和媒體權(quán)力4,073正面南方王世軍媒體人央視讓我更加信任麥當勞了1,945正面南明那些人財經(jīng)作家央視的曝光聽起來像軟廣告1,643正面紙壽司前蘋果管理人員國內(nèi)餐館的衛(wèi)生水準遠遠不如麥當勞1,248正面王牧笛節(jié)目制片人主持人麥當勞的食品安全又新鮮466正面鄧慶旭新浪網(wǎng)副總編麥當勞比國內(nèi)的牛肉面干凈多了333正面快樂365_Ann東方衛(wèi)視編導麥當勞的衛(wèi)生標準遠高于國內(nèi)水平267正面李子暘經(jīng)濟學者鉛筆社成員央視315是敲詐行為，建議發(fā)起吃麥當勞活動258正面曾錫文聯(lián)合利華副總裁麥當勞的食品很新鮮，以后就吃麥當勞了153正面麥當勞3·15遭央視曝光：意見領袖主導輿論，對食品安全的不滿引發(fā)共鳴意見領袖的觀點得到廣大網(wǎng)民的支持，其言論主導著微博輿論的走向。大量認證用戶一邊倒支持麥當勞，揶揄央視在為麥當勞打“軟廣告”，并將麥當勞的衛(wèi)生標準與國內(nèi)的餐館進行對比，認為麥當勞更加安全可靠。

微博用戶的態(tài)度占比數(shù)據(jù)來源：CIC

IWOM

Data

Panel，自2012年3月15日至3月20日該時間段內(nèi)的新浪微博相關討論量共計863,699條。該圖所抽取的樣本數(shù)據(jù)量為1,000條微博發(fā)帖。

2%1%10%32%55%堅決抵制麥當勞

其他麥當勞入鄉(xiāng)隨俗變“壞”了對國內(nèi)整體食品安全狀況不滿國貨不如洋貨可靠87%VS24懈羨猩建搞唯弗會殘仙薪播欽礦澳浴毀墑冪杭伙劉猶蓋安礁廠恃峰憊彼拆4危機管理培訓4危機管理培訓意見領袖認證身份主要觀點轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當勞面對30麥當勞3·15遭央視曝光

：網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移至對央視和國內(nèi)食品安全的不滿3月15日22:00，新浪微博上出現(xiàn)名為“我信麥當勞勝過信央視”的公益活動（原貼已刪除），吸引眾多網(wǎng)民參與，矛頭直指央視。后該活動被懷疑為麥當勞發(fā)起的“逆向危機公關”，但被麥當勞在微博上否認此事（原帖已刪除），只在危機結(jié)束后發(fā)微博感謝網(wǎng)友支持，以低調(diào)務實的態(tài)度贏得網(wǎng)友支持。

3.3%1.5%1.5%11.2%82.4%我信雞蛋灌餅

我信炸豆腐

我信毛雞蛋我信央視我信麥當勞學生時代沒錢，在麥當勞打過一陣子工，分店的人怎么樣不好說，但這品牌自上而下的經(jīng)營方式十分厚道。門店食物延誤十五分鐘丟棄，總部馬上就出來道歉，央視也就敢欺負欺負這種企業(yè)了。我正在減肥，但一會兒就去買個漢堡支持下麥記。我就是腦殘粉，但品牌忠誠度不是沒來由的。

鏈接6%25%94%75%平時危機期間CCAVCCTV：：

CCTV之所以被網(wǎng)友稱為CCAV，315作秀作得如此直白，：

#央視315在行動#

給錢上春晚，不給錢上今晚。鏈接

數(shù)據(jù)來源：該投票由新浪微博網(wǎng)友發(fā)起，共有330人參加，197人轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接央視的“吹毛求疵”令網(wǎng)民反感，3·15晚會上出現(xiàn)的廣告冠名也受到網(wǎng)友質(zhì)疑。央視的公信力逐漸透支，其權(quán)威地位受到質(zhì)疑。微博上CCTV常常被戲稱為CCAV（6%），麥當勞3·15事件期間，CCAV的稱呼聲量占比大幅度提高（25%）。直逼AV女郎。

鏈接數(shù)據(jù)來源：CIC

IWOM

Data

Panel，新浪微博相關討論量共計923,614條。25翔匈里溉刮迭野冬燼繹編源宅圭叁猴巫喘授莊左柏這桑器榨嵌蝎奄駛翹懈4危機管理培訓4危機管理培訓麥當勞3·15遭央視曝光：網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移至對央視和國內(nèi)食品3112月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12月11日12月12日12月13日12月14日第2階段：微博營銷階段神州租車官方微博五周年店慶活動引起大量轉(zhuǎn)發(fā)單位：微博條數(shù)35,00030,00025,00020,00015,00010,000

5,000

0神州租車微博怒對負面?zhèn)餮允录懻撀暳孔兓厔?/p>

,

12.4

–

12.14，2012

第1階段：微博反擊階段

#憤怒的老陸#的系列

海報獲得大量關注轉(zhuǎn)

發(fā)神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

–

漫畫公關形式新穎，有個性有激情贏得尊重神州租車微博海報怒對負面?zhèn)餮允录?jīng)過2012年下半年，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了不少關于神州租車的負面新聞和評論，神舟租車精心準備后，發(fā)起反擊。12月4日10:06，面對不少網(wǎng)絡上的負面評論，神舟租車CEO陸正耀在微博怒斥競爭對手黑公關三宗罪。鏈接12月4日10:52-19:49，陸正耀在個人微博連發(fā)四張生動形象的海報諷刺競爭對手，引起大量轉(zhuǎn)發(fā)。

鏈接鏈接鏈接

鏈接12月4日15:05，瀟湘?zhèn)ュ伆l(fā)表長微博《憤怒的老陸，為何而怒》分析事件內(nèi)情，引發(fā)網(wǎng)民關注。鏈接12月5日09:09-11:41，陸正耀再次連發(fā)兩張海報，并亮出絕殺招發(fā)起“50元新車風暴”活動，網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)。

鏈接

鏈接12月5日14:24，陸正耀將一系列海報整合在一起并以#憤怒的老陸#為話題進行發(fā)布，此條微博獲得19097次轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接隨后幾天，關于神州租車和#憤怒的老陸#的相關討論聲量持續(xù)走低。12月12日，神州租車官方微博發(fā)布五周年店慶有獎轉(zhuǎn)發(fā)活動引起大量關注。

鏈接

數(shù)據(jù)來源：CIC

IWOM

Data

Panel，自2012年12月4日至12月14日，該時間段內(nèi)的新浪微博相關討論量共計47,316條。26菇訃保落奏要士悍玫豐泊河巍滬浙蒲寸拒寐籽碌豺夸裂繳心滑罰邊磨頹匣4危機管理培訓4危機管理培訓12月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日32你的無恥，

終于引爆我的憤怒，正告某某：路是自己的，

屁股是別人的！在我后面扔板磚，就是一個小癟三！你的嫉妒實在太娘，沒實力就別上場，馬不停蹄的滾蛋吧！轉(zhuǎn)發(fā)(2,892)評論(622)2012-12-4

10:52軟文救不了命，水軍畢竟還是水，百萬消費者仍然首選神州租車，每天新增客戶超三千。再牛X的故事，也抵不過用腳投票的事實。將軍，帶著你的水軍去收復釣魚島吧！轉(zhuǎn)發(fā)(740)評論(112)2012-12-4

19:49股市也許是紅色，熊貓也許是彩色，但價格永遠是黑白的！68元凱越，68元飛度，68元K2…自己摸著頭想想，有木有！我低的是價格，你低的是人品，這就是競爭的差距！轉(zhuǎn)發(fā)(189)評論(56)2012-12-4

12:20一直以為大家是做租車的，原來你是賣切糕的。比黑更貴，你當了博士，比起租車，你快成烈士。66大城市52個機場600多網(wǎng)點，這才是沉甸甸的數(shù)字。糕都切不好，容易變糟哦。轉(zhuǎn)發(fā)(293)評論(57)2012-12-5

09:09你以為嘰歪是功夫，其實嘰歪是致癌的病毒！你可以跟哥一起學學扎馬步—·24小時租車服務

·600多網(wǎng)點全國覆蓋撞了車，停運、貶值不收費……不想學？！學不會？！得嘞，教你個最銷魂的姿勢——滾你轉(zhuǎn)發(fā)(681)評論(103)2012-12-4

15:37你有跟我裝X的權(quán)利。我就有徹底滅掉你的實力！決定了——從現(xiàn)在開始，上廣深9000輛新車落地，[50元新車風暴]正式打響！三個月不夠，就打一年，洗干凈脖子在家等著，Game

Over！轉(zhuǎn)發(fā)(331)評論(96)2012-12-5

11:41神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮裕汗P形式新穎，迅速引起網(wǎng)民關注CEO陸正耀通過個人微博發(fā)布的#憤怒的老陸#系列海報，圖文并茂，妙趣橫生，從“憤怒”到“絕殺”，這種帶有明顯情緒傾向的公關方式相較傳統(tǒng)公關而言，旗幟鮮明，新穎有趣又能引發(fā)共鳴，一經(jīng)發(fā)布，迅速引起網(wǎng)民及業(yè)內(nèi)人士的關注及轉(zhuǎn)發(fā)。27道昨州維管桂杜頂畦絳猿哈評窮樣嘯陵亭鴕漆肅締永疫耐命撕均逮聚纏患4危機管理培訓4危機管理培訓你的無恥，終于引爆我的憤怒，股市也許是紅色，熊貓也許是彩色33神州海報內(nèi)容相關熱門話題滾你，嘰嘰歪歪，不如實實在在走你你有你的水軍，我有我的民意江南Style/釣魚島再貴的切糕，也救不了你的節(jié)操切糕

挺老陸！鄙視那些只敢躲在背后指揮水軍抹黑同行的懦夫企業(yè)，他們不配稱為創(chuàng)業(yè)者！多行不義必自斃，不是不報時候未到時候一到全部報銷?！纠ɡЦ队邢薰緞?chuàng)始人，董事長兼總裁

】鏈接一個老客戶的消費體驗：從2011年春天到2012年冬天，每周兩到三天坐在神州的車子上馳騁神州，跟多個城市的機場店員工成為朋友。驚喜的不是半價打市場打成了常態(tài)價格，還有神州統(tǒng)一規(guī)范的服務。曾參與把8公里的新車開到3萬公里過程，可見客戶忠誠度

。

鏈接神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

：結(jié)合熱門話題，迎合網(wǎng)民喜好#憤怒的老陸#系列海報，結(jié)合時下網(wǎng)絡上流行的諸如“走你”、“江南Style”和“切糕”等熱門話題，成功地轉(zhuǎn)移了網(wǎng)民的注意力，避開了原危機中所被指責的問題。同時，神州租車的微博反擊行動獲得意見領袖的支持，形成了良好的輿論氛圍，這些有利因素為其一周后的5周年店慶活動的順勢營銷打下良好基礎。

誰導演了這場戲，沒想到最后的勝者還是陸正耀！看來不管是比公

關，還是比價格，都是@神州租車

贏了！看看這犀利的反擊策劃，這

文筆，完全是完勝?。。?！

鏈接

#卡拉說公關#同樣是用負面制造話題，神州租車就顯得如此有智慧，決勝蒙牛的

切糕。【《中國危機管理報告》編委，人民大學公共傳播研究所研究員】

鏈接28斜濫尸激袱卸滄炊瞞悸嗎景離真而社筐唁障芭妒屋廬友蠅懂腮腰蟹燭紛液4危機管理培訓4危機管理培訓神州海報內(nèi)容相關熱門話題滾你，嘰嘰歪歪，不如實實在在走你你有34實戰(zhàn)演練11/11/202235困訓團鍵憎貳充坦勻靴撾凳醉葬沫缸俏古賄渦諧搞惋螢你珠晚鑷漲隔泌陵4危機管理培訓4危機管理培訓實戰(zhàn)演練11/10/202235困訓團鍵憎貳充坦勻靴撾凳醉葬3511/11/202236情景復盤2013年5月12日早8點，任志強的新浪微博轉(zhuǎn)發(fā)了一條“天空的呼吸”的微博，博主王女士描述自己在國外某高檔商場購買的倩碧化妝品，回國使用一周后感覺面部疼痛、臉色發(fā)青，經(jīng)向市衛(wèi)生局、藥監(jiān)局舉報并專業(yè)醫(yī)療機構(gòu)檢測，是使用了重金屬超標的化妝品。但中國公司對該產(chǎn)品不負責退還和賠償。王女士于7月發(fā)布相關微博之后，有20多名同樣受到傷害的消費者組成了微博聯(lián)盟，聯(lián)名索賠。請給出應對預案（包括危機形勢判斷、應對話術(shù)等）演練騰霖美址閃棺荷稅豬俄妒詣捉邁賣貝褪篆讕瘸灣蹬區(qū)市苔贓淋群梧券咬鄉(xiāng)4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/202236情景復盤演練騰霖美址閃棺荷稅豬俄妒詣3611/11/202237情景復盤2013年5月13日上午10點，公司接到法制晚報電話，說從新浪微博看到此信息，要做相關采訪請給出應對建議（包括是否接受采訪，如何準備話術(shù)等）演練饑楊琳無更彩紀鼎豎菲置維唁挎趟堅漳滄搭帛緩巒瓢只腦明優(yōu)銷恒奏叮真4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/202237情景復盤演練饑楊琳無更彩紀鼎豎菲置維3711/11/202238情景復盤2013年5月13日下午2點，法制晚報刊登文章《國際大牌化妝品又現(xiàn)中毒事件，藥監(jiān)局稱正在調(diào)查會嚴肅處理》，同時刊登在網(wǎng)絡版上，下午開始陸續(xù)有各家媒體打來電話詢問，并表示要做相關跟蹤報道，請給出下一步危機應對建議演練逝鳴鐳逐櫻粹蛹七為拱制險謙狡崖墜戒斜剩喻禽癟花闡犢乍詳喂區(qū)交赫把4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/202238情景復盤演練逝鳴鐳逐櫻粹蛹七為拱制險3811/11/202239演練點評：應對要點：信息溝通、統(tǒng)一應對、資源運用態(tài)度：關心、真誠、也要保持客觀，代表企業(yè)而不是個人聲明回應的關鍵：陳述事實、標明態(tài)度、行動計劃鱉頸履版婦瓶均謊裁剮麗迷照清素圣梢刑腆藐即彝甘暫曙劊夾喘筋棍蝦槽4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/202239演練點評：鱉頸履版婦瓶均謊裁剮麗迷照39如何面對媒體11/11/202240恃祟錯斜猶反病叫生拆鵑同淚呆手抓刀秀通釀飽榜減怖緬猴復呼現(xiàn)郎迢木4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/202240恃祟錯斜猶反病叫生拆鵑同淚呆手抓刀秀40記者也是人嘛【原則1】自然自信地直面媒體，避免緊張恐懼或慢待不屑11/11/202241廬差粉握藍芯誤幸汝盔話養(yǎng)著員拴憚賠堪迅厄咒傈巋釣誤緒餒敖棘腋套永4危機管理培訓4危機管理培訓記者也是人嘛【原則1】11/10/202241廬差粉握藍芯誤41接受采訪的唯一原因是你有話要說——堅持新聞發(fā)言人制度【原則2】三“不”情況（不知道媒體、記者或采訪意圖，不是授權(quán)的發(fā)言人，不掌握口徑）下，決不接受采訪。授權(quán)的新聞發(fā)言人或指定各相關部門負責人回答媒體問題11/11/202242斥惜冪嗣扔腫誤牛玄漓旱薩拴毅曠鍍穴俞鼎蓮匪鍵繕派秋裸定攙綢科宵奏4危機管理培訓4危機管理培訓接受采訪的唯一原因是你有話要說——堅持新聞發(fā)言人制度【原則242說你可以說的，而不是你知道的【原則3】參照已經(jīng)制定的媒體問題標準口徑；超出口徑之外的回答，需經(jīng)危機管理小組確認11/11/202243吭襪醉益憑阮攢環(huán)攀嫡率圭啊羌勝嫉倫簽梭齡帚碉枚痔鉗伊訝葫件漱鶴燦4危機管理培訓4危機管理培訓說你可以說的，而不是你知道的【原則3】11/10/2022443幾個應對的要點一、專柜人員的配合二、尋求商場的協(xié)助三、及時告知上級、尋求幫助四、標準話術(shù)示意：請留下您的名片、聯(lián)系方式，我們會盡快通知品牌相關負責人跟您聯(lián)系酌究輩七扒擎磺弘杯萄俘莖嫁廂甘屢少藥榆瑯遣繳巖甚舔脂以盡熬澳莉林4危機管理培訓4危機管理培訓幾個應對的要點一、專柜人員的配合二、尋求商場的協(xié)助三、及時告44

社會化媒體環(huán)境下的危機應對一、敏感度二、尋求商場的協(xié)助，甚至報警三、詳細情況及時告知上級四、緊急應對示意：面對拍照…執(zhí)斥撇云炭札聲戈綁致每莫癸倉嗓租烷蜜六接衷烙擅鯨扯疽螢恥塔齡戳梧4危機管理培訓4危機管理培訓

社會化媒體環(huán)境下的危機應對一、敏感度二、尋求商場的協(xié)助，甚45小結(jié)認知危機，提高警惕；危機隨時可能轉(zhuǎn)化、發(fā)生——因此，有必要建立危機應對機構(gòu)，培養(yǎng)新聞發(fā)言人應對危機，不急不躁；態(tài)度重要，避免激化——因此，要以開放的心態(tài)，謹慎的對待任何曝光機會11/11/202246講跪淪晶派礫札麥慢悶頌演損帳密蕾湘肥蔥任壹姿水題拋弓頤棒舉囤述酋4危機管理培訓4危機管理培訓小結(jié)認知危機，提高警惕；危機隨時可能轉(zhuǎn)化、發(fā)生11/10/246謝謝11/11/2022半恫希望峻排侶終刀憎考頹徒逞健宣臺賣仔有押誤眼俐哨檬稗匿茬孿斬擅4危機管理培訓4危機管理培訓謝謝11/10/2022半恫希望峻排侶終刀憎考頹徒逞健宣臺賣47微時代的危機應對藍色光標11/11/2022柞肛洲窮采疵哄莢廉盈屈芬闖診詭喘廓言聘茅貿(mào)葬宇識額危派雹鑲瞄嚏欠4危機管理培訓4危機管理培訓微時代的危機應對藍色光標11/10/2022柞肛洲窮采疵哄48前言

22010年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代；微博作為微時代傳播媒介的代表，在成為品牌營銷溝通的重要平臺的同時，也在各類危機的爆發(fā)、傳播和升級中扮演起愈加重要的角色。2012年后，微博傳播的新聞屬性愈發(fā)清晰，引領輿論的特征也愈發(fā)明顯。過去，媒體報道是危機的主要推動者；如今，微博傳播的廣度與深度直接決定了危機的嚴重程度：如果某一事件沒有在微博平臺上大規(guī)模傳播，便尚未構(gòu)成危機。微博是企業(yè)和組織無法忽視的社會化媒體平臺，對于微時代危機公關管理的研究和實踐成為了必修的功課。鍵直娛撞熟逝蠶杉配是暢屈岔務武垮揉況蟻腳顏挎屋只渤過嘲洞魁川艾勵4危機管理培訓4危機管理培訓前言22010年被譽為微博元年，中國互聯(lián)網(wǎng)由此步入微時代；微49我們的目標了解和認識危機危機的發(fā)生和辨別了解危機的基本應對原則11/11/202250礫夏村坤炕且恬溉蟻兇們仕謀朋扛褲凳堿易犢未請禽靡?guī)麆帓ㄒ鶎?危機管理培訓4危機管理培訓我們的目標了解和認識危機11/10/20223礫夏村坤炕且恬50政府的反省是：“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象?！?1/11/202251域亢排坪轎瀉旭因恕淬綁考捉龐潭炊剖渝憾酌代佛北飛隆捍六耽陋壞遙篇4危機管理培訓4危機管理培訓政府的反省是：“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積512011年十大語錄—“反正我信了”居榜首11/11/202252矩棠汁人頒鉛嗽喉旦測主腺儉函臻莫卡檬螞鋁寬蜂晶進煙抽燭凳鞋博宜母4危機管理培訓4危機管理培訓2011年十大語錄—“反正我信了”居榜首11/10/20225211/11/202253肺粟差究射籍挺狗趴轎綏笛柵衫湍滿踐捏夸搖崇蹈啤替宇旁儲剖景剩罰歉4危機管理培訓4危機管理培訓11/10/20226肺粟差究射籍挺狗趴轎綏笛柵衫湍滿踐捏夸53不怕CCTV，但是被一個人一輛車徹底打敗了11/11/202254孤殃琶翌驢盔潤著剪瞞養(yǎng)鴨卡牡憋效遏按而稈咒躊邵鹽告探青讕龐浪衍羨4危機管理培訓4危機管理培訓不怕CCTV，但是被一個人一輛車徹底打敗了11/10/20254啟示“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和形象。”一個人抵得過CCTV，一個人的力量能夠打垮一個企業(yè)一個機構(gòu)。媒體站在不同的視角并且具有社會監(jiān)督的天然職責。11/11/202255目武益聞所宅眩疏氦熬敵孟免塑噴世賬喚耀韌志溶碳灤臆胳賞謾押拱箔銀4危機管理培訓4危機管理培訓啟示“一個虛假符號和信息足以毀壞政府公益事業(yè)多年積累的威信和55關于危機的觀點信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個危機頻發(fā)的時代。在中國，由于社會的快速發(fā)展使得人們的心理承受能力滯后，表現(xiàn)為更多的矛盾，矛盾體之間更容易爆發(fā)危機。危機不能100%避免，但可以被有效管理。危機管理而不僅是處理，即不僅僅是“鏟事兒”，而是一個系統(tǒng)的、長期的美譽度工程。11/11/202256痕菲兔援烙筋玉緯貢昔膨趟旨倫姨里菱驚廠閑抬開顛待氓賊奎殼棗潦岳胡4危機管理培訓4危機管理培訓關于危機的觀點信息大爆炸使得現(xiàn)在成為一個危機頻發(fā)的時代。1156社會環(huán)境輿論環(huán)境近憂遠慮這是一個危機頻發(fā)的時代11/11/202257蔥坎綿嘲抗鍛淪技段愁乓?guī)n賤仿閃擾仙棕圾妙砧矛緒站拉呵故鐳饞佑面鈕4危機管理培訓4危機管理培訓社會環(huán)境這是一個危機頻發(fā)的時代11/10/202210蔥坎57對社會機構(gòu)的正常運營活動造成重大干擾導致媒體大量報道從而引起公眾關注從政府干預/法律糾紛/財務損失等多方面對機構(gòu)產(chǎn)生影響危機的定義注：參考美國危機管理機構(gòu)ICM對危機概念的界定11/11/202258贖勝赦胺骯雨崩逝綁障巢德芭頗柄醬故攏輥雖矗俐戚其剮內(nèi)肖資刪胺遞伐4危機管理培訓4危機管理培訓對社會機構(gòu)的正常運營活動造成重大干擾危機的定義注：參考美國危58如果沒有輿論參與，危機對機構(gòu)的聲譽、運營的影響是非常有限的，因此，危機管理最重要的是輿論傳播的管理新媒體時代，人人都是輿論的制造者輿論猛于虎11/11/202259臟曝逸憚范莖委夏旭滌鈴萊漫盔郵俏衙摻滁沿九樂束訟妮闌霓炔郝大旱硅4危機管理培訓4危機管理培訓如果沒有輿論參與，危機對機構(gòu)的聲譽、運營的影響是非常有限的，59危機的演變11/11/202260嬸蓋出火壩頂鹼龐剪藍敖直昔儒腰疆締臻袒磊咀狐謎沂沿悄孝屠預什徽駐4危機管理培訓4危機管理培訓危機的演變11/10/202213嬸蓋出火壩頂鹼龐剪藍敖直昔60危機管理關鍵要素強大的運作資源高效的執(zhí)行系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗危機管理關鍵要素＋＋60%20%20%11/11/202261福贓澡孝渺疑薄順氨庸窺漿載疫傻繭欠翁蝕膿握印到薦咎冬舒曬穗途轅抗4危機管理培訓4危機管理培訓危機管理關鍵要素強大的運作資源高效的執(zhí)行系統(tǒng)豐富的專業(yè)經(jīng)驗危61危機公關應對預案網(wǎng)絡媒體處理系統(tǒng)危機內(nèi)部危機管理系統(tǒng)50%傳統(tǒng)媒體事先溝通50%傳統(tǒng)媒體事間溝通50%11/11/202262貓譯憾彭深蔑怖字基及背叼俏像碌囤份魔卵尸月蔑鬼嘎挾秉訓訃幀歌籮救4危機管理培訓4危機管理培訓危機公關應對預案網(wǎng)危機內(nèi)50%傳50%傳50%11/10/262征兆，征兆，早期的預警信號！危機的預防11/11/202263屬是婿墮懷橫碳乳蝗本凡嘻煉此減史唉堵鵝捧贅溯盅七郎茫嗓刮瘁自香履4危機管理培訓4危機管理培訓征兆，征兆，早期的預警信號！危機的預防11/10/202216365%的危機屬于積發(fā)危機，且可避免，問題是它們被組織所忽視，或其影響被低估了注：參考美國危機管理機構(gòu)ICM對積發(fā)危機與突發(fā)危機的分析報告危機的預防11/11/202264蘑訴錘韌贏謹鉚鎊仕斌壘塞朽雇宣椿芯代仰暖小滴炭坐帥粵首煮冷咽礙樹4危機管理培訓4危機管理培訓65%的危機屬于積發(fā)危機，且可避免，問題是它們被組織所忽視，64消費者打客服電話詢問、登門詢問……消費者情緒激動，投訴頻次加大；或者投訴到相關政府執(zhí)法部門消費者有過激行為，有可能引發(fā)媒體曝光或公眾曝光媒體介入，處理不當，導致曝光，轉(zhuǎn)化為公關危機消費者有過激行為消費者一般投訴階段消費者憤怒階段媒體介入以消費者和媒體為危機管理主線亮起預警紅燈一般企業(yè)危機路線演繹11/11/202265堡幢哎崇賊睬默合斯鄉(xiāng)辮啥礁奴博滇徑吝割蹤莊靈惱炯侶午錦液荔宴獰祟4危機管理培訓4危機管理培訓消費者打客服電話詢問、登門詢問……消費者情緒激動，投訴頻次加652008年3月：三鹿接到消費者投訴，南京出現(xiàn)全國首例腎結(jié)石嬰兒病例（第1個重要征兆）6月：國家質(zhì)檢總局網(wǎng)站接到問題奶粉投訴（第2個重要征兆）6月-8月：各地出現(xiàn)多起病例（越來越多的征兆積累）9月8日前后：媒體曝光甘肅14名嬰兒疑似因食用某品牌奶粉而致腎結(jié)石癥狀，其他媒體在轉(zhuǎn)載時均使用“某品牌”的稱謂（非點名報道）9月11日：《東方早報》“甘肅14名嬰兒疑喝“三鹿”奶粉致腎病”（危機爆發(fā)！?。。?月11日：衛(wèi)生部提醒停止使用該品種2009年2月12日：三鹿宣告破產(chǎn)11/11/202266湍埠守獲函蕭今屜腋攝腳剿景豪椎怠綸愛莫潤饞貌諜照釘庸浸寐辟孕靳謠4危機管理培訓4危機管理培訓2008年11/10/202219湍埠守獲函蕭今屜腋攝腳剿景66預警裝置（傳感器＋反饋機制）警報裝置（警報和分級）人員技能如何能識別到征兆11/11/202267遍冷閻魂砷扇援濟廣耳津送催初東怒鄙堵頻騰為仍晶劉徽慧削攤鋤缺履妊4危機管理培訓4危機管理培訓預警裝置（傳感器＋反饋機制）如何能識別到征兆11/10/2067事件本身當事人媒體環(huán)境如何通過征兆判斷危機11/11/202268剮課作稀滓販弓觸勾融癢將汀痕仍蹬莫津塌躍魏啥退喳以展錫私逗錫癱渴4危機管理培訓4危機管理培訓事件本身如何通過征兆判斷危機11/10/202221剮課作稀68據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM近年來發(fā)布的年度危機報告提供的數(shù)據(jù)，80%的危機源自機構(gòu)各級管理層、內(nèi)部員工和相關利益群體，其余20%源自外部。80%的危機是內(nèi)部原因?qū)е?1/11/202269漓彤蟹競瘓抑猾亢辰圍潤裳立倘拂茸映續(xù)惕囤憤質(zhì)但哎游憂讕延抖剃批襯4危機管理培訓4危機管理培訓據(jù)美國危機管理機構(gòu)ICM近年來發(fā)布的年度危機報告提供的數(shù)據(jù)，69消費者過激行為引起處理不當內(nèi)部管理沖突違法違規(guī)行為導致的沖突價值觀沖突（情理與法的沖突）

……可能導致危機的內(nèi)部原因11/11/202270毯拴凰評彈峪猿烤綜配背蹲交撾蹦撤秦婉柳紊哉汗瘤牲啞向纜叫椽廷栓昏4危機管理培訓4危機管理培訓消費者過激行為引起處理不當可能導致危機的內(nèi)部原因11/1070如何處理危機在上述基礎上，誰也不能百分百規(guī)避危機，零風險的社會是不存在的，所以我們要學習危機處理的方法和技巧，學習如何滅火11/11/202271草驕亂應元賢睜瞪申賒嵌蟹憾慰鋒宛恍戈強木膩志乞瞥紙決淋訛血捕握冶4危機管理培訓4危機管理培訓如何處理危機在上述基礎上，誰也不能百分百規(guī)避危機，零風險的社71一個小組一個領袖一個聲音三一定律11/11/202272菌飛堂銥嚎凋盒逝手爵絹壘矯治杭棄誼遮十秘隸詩媒瓶吝瞥伏性旁忱濫顫4危機管理培訓4危機管理培訓一個小組一個領袖一個聲音三一定律11/10/202225菌飛72成功案例分享11/11/202273緯跋痞萄抽量督釘熊糙搪誤啄超悲閥縱郊戶蚊榨慈磐慷喀年絞喝鐮寞字瞞4危機管理培訓4危機管理培訓成功案例分享11/10/202226緯跋痞萄抽量督釘熊糙搪誤73微時代危機管理案例分析

麥當勞3·15遭央視曝光

–官方微博兩小時內(nèi)快速回應，網(wǎng)民主動擁護化解危機

神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

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漫畫公關形式新穎，有個性有激情贏得尊重21悄轎燭玩裔蔬沽叫榜妄汕馱瘤爺欺坷淺尋鄂閡奸暫獻琺曉憚椅槐砷撥柏販4危機管理培訓4危機管理培訓微時代危機管理案例分析21悄轎燭玩裔蔬沽叫榜妄汕馱瘤爺欺坷淺740200,000100,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月18日3月19日3月20日麥當勞315事件微博討論趨勢

，3.15

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3.20，2012麥當勞3·15遭央視曝光：官方微博兩小時內(nèi)快速回應，網(wǎng)民主動擁護化解危機麥當勞遭央視“3·15”晚會曝光食品安全主要經(jīng)過3月15日20時，央視“3?15”晚會曝光麥當勞將超過保質(zhì)期限的食品再利用，甚至更改時間。多家微博媒體賬號轉(zhuǎn)發(fā)此新聞，引起網(wǎng)民熱議。

鏈接3月15日20:30，各大媒體記者奔赴被曝光的麥當勞三里屯店進行采訪，并在微博上進行實時報道。鏈接3月15日21時，麥當勞三里屯店停業(yè)整頓。

鏈接3月15日21:50，麥當勞通過其新浪官方微博發(fā)表道歉聲明，并強調(diào)315晚會上所報道的情況為個別事件。鏈接3月15日10時，北京市衛(wèi)生局前往麥當勞三里屯店于展開調(diào)查，隨行記者將檢查結(jié)果發(fā)到微博上。鏈接3月16日上午，國家食品藥品監(jiān)管局食品安全監(jiān)管司約談麥當勞負責人，要求麥當勞立即進行整改。

鏈接3月18日10:21，麥當勞通過官方微博對網(wǎng)友的支持表示感謝。鏈接此后關于麥當勞315事件的討論持續(xù)減少，麥當勞官方微博也沒有任何發(fā)言。

單位：微博條數(shù)階段1：麥當勞315ZZ事件主體階段

網(wǎng)民食品安全問題的討論

央視“3·15”晚

會曝光麥當勞階段2：事態(tài)基本平息Z討論聲量逐漸減少21,42451,088060,00050,00040,00030,00020,00010,00020:0021:0022:0023:0000:00危機爆發(fā)當晚微博討論趨勢

20:00

–

24:00，3.15

2012麥當勞被曝光以及麥當勞道歉

19,121網(wǎng)友發(fā)起“我信麥當勞超過信央視”活動

18,128

12,596

數(shù)據(jù)來源：CIC

IWOM

Data

Panel，左圖為自2012年3月15日至3月20日新浪微博相關討論量

共計290,307條，有圖為2012年3月15日22時至16日0時新浪微博相關討論量共計122,357條。22煥常牟粳譴筍錨勿惕菊煤漏暫拍殉匿輕臼冒琴傘倪腥艘壯礁崗廷搖打數(shù)黃4危機管理培訓4危機管理培訓0200,0003月14日3月15日3月16日3月17日3月7520:0021:5022:2523:19麥當勞在2小時內(nèi)回應，速度最快

：麥當勞當晚就道歉是很不容易的！外企道歉需要總部管理層批準，而CEO要咨詢法律公關主管，總部往往有對中國不理解或不信任，再加上時差人忙因素。我以前在外企時碰過各種與總部相關的“道歉難題”：擅自道歉被總部批評、道歉太遲被認為沒誠意、道歉詞交涉數(shù)周，沒道歉而“被道歉”。麥當勞3·15遭央視曝光：第一時間官微道歉，短時間內(nèi)快速化解危機央視3·15晚會是對諸多企業(yè)的一次性集中曝光，麥當勞兩小時內(nèi)通過官方微博發(fā)表道歉聲明，是第一個做出回應的，因而獲得的關注度最高，同時也贏得公眾人物的贊揚。麥當勞利用官方微博及時安撫網(wǎng)民情緒，引導輿論走向，同時在線下采取停業(yè)整頓等措施，在短時間內(nèi)迅速化解危機。

央視“315”晚會所報道的北京三里屯餐廳違規(guī)操作的情況，麥當勞中國對此非常重視。我們將

就這一個別事件立即進行調(diào)查，堅決嚴肅處理，以實際行動向消費者表示歉意。我們將由此事深化管理，確保營運標準切實執(zhí)行，為消費者提供安全、衛(wèi)生的美食。歡迎和感謝政府相關部門、媒體及消費者對我們的監(jiān)督。

2012-3-15

21:50

轉(zhuǎn)發(fā)(18609)

評論(14385)家樂福對央視315晚會所報道的河南花園店嚴重違規(guī)操作生鮮類產(chǎn)品問題高度重視，在此向消費者表示最誠摯的歉意。公司立即展開調(diào)查，并將嚴肅處理。家樂福始終高度重視食品質(zhì)量管理工作，我們將進一步加強培訓，采取措施，切實保證相關規(guī)定認真落實，維護廣大消費者的權(quán)益。感謝社會各界的關注。

2012-3-15

22:25轉(zhuǎn)發(fā)(3156)

評論(1925)與麥當勞相比，家樂福在當晚也通過微博回應，道歉聲明措辭基本仿效麥克勞，但是獲得的關注度卻低于麥當勞，被網(wǎng)友諷刺“跟風”和“沒誠意”。家樂福的道歉時間雖然僅僅比麥當勞遲了半個小時，但其公關成效卻遠遜于麥當勞。除了反應速度外，品牌平常積累的影響力起到了重要作用。23塌紅涂菊烽韻碗幌幀扣液凝綻竅層謅態(tài)嘴扼相誼菜爍酣疼贊冗湃祿儀務耐4危機管理培訓4危機管理培訓20:0021:5022:2523:19麥當勞在2小時內(nèi) ：76意見領袖認證身份主要觀點轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當勞面對危機的反應和態(tài)度值得力挺4,973正面王以超《哈佛商業(yè)評論》副主編央視記者臥底麥當勞是典型的濫用臥底和媒體權(quán)力4,073正面南方王世軍媒體人央視讓我更加信任麥當勞了1,945正面南明那些人財經(jīng)作家央視的曝光聽起來像軟廣告1,643正面紙壽司前蘋果管理人員國內(nèi)餐館的衛(wèi)生水準遠遠不如麥當勞1,248正面王牧笛節(jié)目制片人主持人麥當勞的食品安全又新鮮466正面鄧慶旭新浪網(wǎng)副總編麥當勞比國內(nèi)的牛肉面干凈多了333正面快樂365_Ann東方衛(wèi)視編導麥當勞的衛(wèi)生標準遠高于國內(nèi)水平267正面李子暘經(jīng)濟學者鉛筆社成員央視315是敲詐行為，建議發(fā)起吃麥當勞活動258正面曾錫文聯(lián)合利華副總裁麥當勞的食品很新鮮，以后就吃麥當勞了153正面麥當勞3·15遭央視曝光：意見領袖主導輿論，對食品安全的不滿引發(fā)共鳴意見領袖的觀點得到廣大網(wǎng)民的支持，其言論主導著微博輿論的走向。大量認證用戶一邊倒支持麥當勞，揶揄央視在為麥當勞打“軟廣告”，并將麥當勞的衛(wèi)生標準與國內(nèi)的餐館進行對比，認為麥當勞更加安全可靠。

微博用戶的態(tài)度占比數(shù)據(jù)來源：CIC

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Data

Panel，自2012年3月15日至3月20日該時間段內(nèi)的新浪微博相關討論量共計863,699條。該圖所抽取的樣本數(shù)據(jù)量為1,000條微博發(fā)帖。

2%1%10%32%55%堅決抵制麥當勞

其他麥當勞入鄉(xiāng)隨俗變“壞”了對國內(nèi)整體食品安全狀況不滿國貨不如洋貨可靠87%VS24懈羨猩建搞唯弗會殘仙薪播欽礦澳浴毀墑冪杭伙劉猶蓋安礁廠恃峰憊彼拆4危機管理培訓4危機管理培訓意見領袖認證身份主要觀點轉(zhuǎn)發(fā)數(shù)調(diào)性馬志海節(jié)目主持人麥當勞面對77麥當勞3·15遭央視曝光

：網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移至對央視和國內(nèi)食品安全的不滿3月15日22:00，新浪微博上出現(xiàn)名為“我信麥當勞勝過信央視”的公益活動（原貼已刪除），吸引眾多網(wǎng)民參與，矛頭直指央視。后該活動被懷疑為麥當勞發(fā)起的“逆向危機公關”，但被麥當勞在微博上否認此事（原帖已刪除），只在危機結(jié)束后發(fā)微博感謝網(wǎng)友支持，以低調(diào)務實的態(tài)度贏得網(wǎng)友支持。

3.3%1.5%1.5%11.2%82.4%我信雞蛋灌餅

我信炸豆腐

我信毛雞蛋我信央視我信麥當勞學生時代沒錢，在麥當勞打過一陣子工，分店的人怎么樣不好說，但這品牌自上而下的經(jīng)營方式十分厚道。門店食物延誤十五分鐘丟棄，總部馬上就出來道歉，央視也就敢欺負欺負這種企業(yè)了。我正在減肥，但一會兒就去買個漢堡支持下麥記。我就是腦殘粉，但品牌忠誠度不是沒來由的。

鏈接6%25%94%75%平時危機期間CCAVCCTV：：

CCTV之所以被網(wǎng)友稱為CCAV，315作秀作得如此直白，：

#央視315在行動#

給錢上春晚，不給錢上今晚。鏈接

數(shù)據(jù)來源：該投票由新浪微博網(wǎng)友發(fā)起，共有330人參加，197人轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接央視的“吹毛求疵”令網(wǎng)民反感，3·15晚會上出現(xiàn)的廣告冠名也受到網(wǎng)友質(zhì)疑。央視的公信力逐漸透支，其權(quán)威地位受到質(zhì)疑。微博上CCTV常常被戲稱為CCAV（6%），麥當勞3·15事件期間，CCAV的稱呼聲量占比大幅度提高（25%）。直逼AV女郎。

鏈接數(shù)據(jù)來源：CIC

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Panel，新浪微博相關討論量共計923,614條。25翔匈里溉刮迭野冬燼繹編源宅圭叁猴巫喘授莊左柏這桑器榨嵌蝎奄駛翹懈4危機管理培訓4危機管理培訓麥當勞3·15遭央視曝光：網(wǎng)民注意力轉(zhuǎn)移至對央視和國內(nèi)食品7812月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日12月10日12月11日12月12日12月13日12月14日第2階段：微博營銷階段神州租車官方微博五周年店慶活動引起大量轉(zhuǎn)發(fā)單位：微博條數(shù)35,00030,00025,00020,00015,00010,000

5,000

0神州租車微博怒對負面?zhèn)餮允录懻撀暳孔兓厔?/p>

,

12.4

–

12.14，2012

第1階段：微博反擊階段

#憤怒的老陸#的系列

海報獲得大量關注轉(zhuǎn)

發(fā)神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

–

漫畫公關形式新穎，有個性有激情贏得尊重神州租車微博海報怒對負面?zhèn)餮允录?jīng)過2012年下半年，網(wǎng)絡上出現(xiàn)了不少關于神州租車的負面新聞和評論，神舟租車精心準備后，發(fā)起反擊。12月4日10:06，面對不少網(wǎng)絡上的負面評論，神舟租車CEO陸正耀在微博怒斥競爭對手黑公關三宗罪。鏈接12月4日10:52-19:49，陸正耀在個人微博連發(fā)四張生動形象的海報諷刺競爭對手，引起大量轉(zhuǎn)發(fā)。

鏈接鏈接鏈接

鏈接12月4日15:05，瀟湘?zhèn)ュ伆l(fā)表長微博《憤怒的老陸，為何而怒》分析事件內(nèi)情，引發(fā)網(wǎng)民關注。鏈接12月5日09:09-11:41，陸正耀再次連發(fā)兩張海報，并亮出絕殺招發(fā)起“50元新車風暴”活動，網(wǎng)友大量轉(zhuǎn)發(fā)。

鏈接

鏈接12月5日14:24，陸正耀將一系列海報整合在一起并以#憤怒的老陸#為話題進行發(fā)布，此條微博獲得19097次轉(zhuǎn)發(fā)。鏈接隨后幾天，關于神州租車和#憤怒的老陸#的相關討論聲量持續(xù)走低。12月12日，神州租車官方微博發(fā)布五周年店慶有獎轉(zhuǎn)發(fā)活動引起大量關注。

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數(shù)據(jù)來源：CIC

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Panel，自2012年12月4日至12月14日，該時間段內(nèi)的新浪微博相關討論量共計47,316條。26菇訃保落奏要士悍玫豐泊河巍滬浙蒲寸拒寐籽碌豺夸裂繳心滑罰邊磨頹匣4危機管理培訓4危機管理培訓12月4日12月5日12月6日12月7日12月8日12月9日79你的無恥，

終于引爆我的憤怒，正告某某：路是自己的，

屁股是別人的！在我后面扔板磚，就是一個小癟三！你的嫉妒實在太娘，沒實力就別上場，馬不停蹄的滾蛋吧！轉(zhuǎn)發(fā)(2,892)評論(622)2012-12-4

10:52軟文救不了命，水軍畢竟還是水，百萬消費者仍然首選神州租車，每天新增客戶超三千。再牛X的故事，也抵不過用腳投票的事實。將軍，帶著你的水軍去收復釣魚島吧！轉(zhuǎn)發(fā)(740)評論(112)2012-12-4

19:49股市也許是紅色，熊貓也許是彩色，但價格永遠是黑白的！68元凱越，68元飛度，68元K2…自己摸著頭想想，有木有！我低的是價格，你低的是人品，這就是競爭的差距！轉(zhuǎn)發(fā)(189)評論(56)2012-12-4

12:20一直以為大家是做租車的，原來你是賣切糕的。比黑更貴，你當了博士，比起租車，你快成烈士。66大城市52個機場600多網(wǎng)點，這才是沉甸甸的數(shù)字。糕都切不好，容易變糟哦。轉(zhuǎn)發(fā)(293)評論(57)2012-12-5

09:09你以為嘰歪是功夫，其實嘰歪是致癌的病毒！你可以跟哥一起學學扎馬步—·24小時租車服務

·600多網(wǎng)點全國覆蓋撞了車，停運、貶值不收費……不想學？！學不會？！得嘞，教你個最銷魂的姿勢——滾你轉(zhuǎn)發(fā)(681)評論(103)2012-12-4

15:37你有跟我裝X的權(quán)利。我就有徹底滅掉你的實力！決定了——從現(xiàn)在開始，上廣深9000輛新車落地，[50元新車風暴]正式打響！三個月不夠，就打一年，洗干凈脖子在家等著，Game

Over！轉(zhuǎn)發(fā)(331)評論(96)2012-12-5

11:41神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮裕汗P形式新穎，迅速引起網(wǎng)民關注CEO陸正耀通過個人微博發(fā)布的#憤怒的老陸#系列海報，圖文并茂，妙趣橫生，從“憤怒”到“絕殺”，這種帶有明顯情緒傾向的公關方式相較傳統(tǒng)公關而言，旗幟鮮明，新穎有趣又能引發(fā)共鳴，一經(jīng)發(fā)布，迅速引起網(wǎng)民及業(yè)內(nèi)人士的關注及轉(zhuǎn)發(fā)。27道昨州維管桂杜頂畦絳猿哈評窮樣嘯陵亭鴕漆肅締永疫耐命撕均逮聚纏患4危機管理培訓4危機管理培訓你的無恥，終于引爆我的憤怒，股市也許是紅色，熊貓也許是彩色80神州海報內(nèi)容相關熱門話題滾你，嘰嘰歪歪，不如實實在在走你你有你的水軍，我有我的民意江南Style/釣魚島再貴的切糕，也救不了你的節(jié)操切糕

挺老陸！鄙視那些只敢躲在背后指揮水軍抹黑同行的懦夫企業(yè)，他們不配稱為創(chuàng)業(yè)者！多行不義必自斃，不是不報時候未到時候一到全部報銷?！纠ɡЦ队邢薰緞?chuàng)始人，董事長兼總裁

】鏈接一個老客戶的消費體驗：從2011年春天到2012年冬天，每周兩到三天坐在神州的車子上馳騁神州，跟多個城市的機場店員工成為朋友。驚喜的不是半價打市場打成了常態(tài)價格，還有神州統(tǒng)一規(guī)范的服務。曾參與把8公里的新車開到3萬公里過程，可見客戶忠誠度

。

鏈接神州租車微博憤怒回擊負面?zhèn)餮?/p>

：結(jié)合熱門話題，迎合網(wǎng)民喜好#