贏得客戶忠誠的管理要訣

128/128★課程意義——什么緣故要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）

☆今天，企業(yè)越來越理解以客戶為中心的重要性，并日益體會(huì)到這種視角上的改變帶來的好處。盡管“客戶中意”已成為專門熱門的治理詞匯，但服務(wù)的目的絕不止于客戶的微笑，或“客戶中意”。因?yàn)榭蛻舻摹爸幸狻痹u(píng)價(jià)是基于對(duì)“過去”的推斷，而重復(fù)購買是客戶“以后”的選擇，中意的客戶可不能自動(dòng)變成回頭客，必須在“客戶中意”和“重復(fù)購買”之間架設(shè)一道橋梁。本課程提供了一套領(lǐng)先的方法，通過學(xué)習(xí)，你將掌握贏得客戶忠誠的策略，明白如何正確地投資于客戶忠誠。歡迎你來參加學(xué)習(xí)，相信你一定會(huì)受益良多?！镎n程目標(biāo)——通過學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變

1.引導(dǎo)客戶鐘情于雙方合作的價(jià)值2.把在客服上的投入轉(zhuǎn)化為對(duì)品牌和利潤的投資3.讓客戶的每一次體驗(yàn)都變成美好的回憶4.讓客戶把你看作知心朋友★講師簡介

潘治宇☆服務(wù)營銷專家，MBA；貝特治理咨詢（中國）公司高級(jí)合伙人、治理咨詢總監(jiān)；亞洲服務(wù)治理協(xié)會(huì)（ASMA）理事；美國治理學(xué)會(huì)（AMA）專業(yè)培訓(xùn)師；中國服務(wù)營銷網(wǎng)首席培訓(xùn)顧問。先后在日本佳能等全球500強(qiáng)企業(yè)從事營銷治理工作，曾任美國遠(yuǎn)東能源技術(shù)公司中國區(qū)首席代表。曾為中國建設(shè)銀行、招商銀行、港龍航空、南方航空、東軟股份、平安保險(xiǎn)、平安證券、友邦保險(xiǎn)、TCL國際電工、蘇泊爾廚具、聯(lián)想集團(tuán)、中國電信、統(tǒng)一企業(yè)、青島啤酒、朗科、騰訊、美的電器、徐工集團(tuán)等優(yōu)秀企業(yè)提供培訓(xùn)和咨詢服務(wù)。

★課程提綱——通過本課程，您能學(xué)到什么？

第一講忠誠的價(jià)值—贏得人心（上）1.前言2.資產(chǎn)的真相3.良性循環(huán)

第二講忠誠的價(jià)值—贏得人心（下）1.忠誠客戶的價(jià)值2.客戶流失的代價(jià)3.忠誠度對(duì)競爭的阻礙4.“不贏利客戶”的價(jià)值5.客戶分析—量體裁衣6.客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

第三講客戶第二—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（上）1.留人第一2.如何成為最佳雇主3.招募天生的服務(wù)者

第四講客戶第二—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下）1.什么是真正的一家人2.激勵(lì)職員做正確的情況3.信任與授權(quán)4.如何樣限定職員自由度5.制造真正忠誠的職員

第五講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（上）1.服務(wù)確實(shí)是做小事和做細(xì)節(jié)2.個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)3.依據(jù)客戶認(rèn)知提供個(gè)性化服務(wù)

第六講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（下）1.一線的個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能2.使用電話的技巧3.人際表達(dá)三準(zhǔn)則4.“表”的世界和“里”的世界的服務(wù)業(yè)鐵律

第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（上）1.投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)2.服務(wù)危機(jī)的演變過程3.情緒對(duì)服務(wù)彌補(bǔ)的阻礙

第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下）1.完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招2.CLEAR溝通法3.十種雪上加霜的投訴處理方式第九講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（上）1.服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距2.了解客戶期望的四個(gè)方法3.治理客戶的期望

第十講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（下）1.打破平衡贏得忠誠2.超越客戶期望的六個(gè)方面

第十一講企業(yè)遠(yuǎn)見—追求更高境地的成功（上）1.依據(jù)客戶忠誠度制定服務(wù)政策2.構(gòu)建客戶忠誠體制的十個(gè)KPI指標(biāo)

第十二講企業(yè)遠(yuǎn)見—追求更高境地的成功（下）1.如何制定企業(yè)的忠誠打算2.建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化

第一講忠誠的價(jià)值—贏得人心（上）

資產(chǎn)的真相

1.商業(yè)世界最寶貴的財(cái)寶商業(yè)世界里最寶貴的財(cái)寶不是金鈔票，也不是品牌和核心技術(shù)，而是信任。只有博得銀行或者投資者的信任，企業(yè)才會(huì)獲得充足的投資；只有客戶信任產(chǎn)品，產(chǎn)品才會(huì)有好的口碑，品牌才能得以樹立；企業(yè)得到擁有核心技術(shù)的職員的信任，也就等于擁有了核心技術(shù)。

2.企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)寶企業(yè)內(nèi)最寶貴的財(cái)寶確實(shí)是忠誠的職員。忠誠是建立在信任基礎(chǔ)上的，沒有信任就不可能有忠誠。忠誠特不情感化，必須在一個(gè)專門長的時(shí)刻里慢慢形成，不可能用一次性的交易手段去分辨、考查忠誠度。職員的流失率確實(shí)是一個(gè)考查職員是否忠誠的重要評(píng)價(jià)指標(biāo)。中國大多數(shù)企業(yè)每年的職員流失率在15%-40%之間。在經(jīng)濟(jì)特不發(fā)達(dá)的都市里，職員流失率更高，職員在一個(gè)企業(yè)的工作期限一般可不能超過兩年。

3.企業(yè)外最寶貴的財(cái)寶在企業(yè)外部，最寶貴的財(cái)寶確實(shí)是忠誠的客戶，只有忠誠的客戶才能夠贏得不斷增長的利潤。任何短期商業(yè)促銷活動(dòng)，如降價(jià)、廣告等，都只能給企業(yè)帶來短暫的利潤增長，一旦促銷結(jié)束，客戶就會(huì)喪失熱情，轉(zhuǎn)向其他企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)。忠誠的客戶必須依靠長時(shí)刻的優(yōu)質(zhì)服務(wù)才能獲得。優(yōu)秀的企業(yè)不是僅僅關(guān)注一次性交易和年利潤，而是認(rèn)識(shí)到要想真正贏得客戶的忠誠，就必須將時(shí)刻拉長，把自己的業(yè)務(wù)放在更長遠(yuǎn)的戰(zhàn)略格局中考慮。

4.企業(yè)必須正確獎(jiǎng)勵(lì)職員和客戶企業(yè)不僅僅要贏得忠誠的職員和客戶，更要學(xué)會(huì)如何維持和增加忠誠的職員和客戶。為此，企業(yè)必須正確獎(jiǎng)勵(lì)職員和客戶，對(duì)職員的一個(gè)不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)，或?qū)蛻舻囊粋€(gè)不恰當(dāng)?shù)拇黉N，都只會(huì)在短時(shí)刻內(nèi)促進(jìn)銷售。從長遠(yuǎn)來看，這些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)只會(huì)降低職員和客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠，最終會(huì)導(dǎo)致企業(yè)喪失大量忠誠的職員和客戶。

制造價(jià)值是企業(yè)的首要任務(wù)

利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段和結(jié)果，但絕不能是企業(yè)經(jīng)營的目標(biāo)。企業(yè)的首要任務(wù)是制造價(jià)值，即通過經(jīng)營活動(dòng)為客戶、職員和社會(huì)制造價(jià)值。

1.利潤并非是第一位的企業(yè)不是慈善機(jī)構(gòu)，因此要在經(jīng)營中獵取利潤。沒有利潤，企業(yè)就專門難維持和進(jìn)展。然而利潤并非是第一位的。

2.兩種利潤利潤分為兩種：?正當(dāng)利潤又稱良性利潤，即通過不斷為客戶、職員、社會(huì)制造價(jià)值而帶來的利潤。正當(dāng)利潤是企業(yè)經(jīng)營的手段和結(jié)果，而不是企業(yè)經(jīng)營的目的或者目標(biāo)。?不正當(dāng)利潤又稱暴利，即不擇手段所追求的利潤。追求不正當(dāng)利潤是一種急功近利的短視行為，只會(huì)損害企業(yè)的核心資產(chǎn)。正當(dāng)利潤和不正當(dāng)利潤在財(cái)務(wù)報(bào)表上表現(xiàn)相同，專門難區(qū)不。因此，必須用客戶忠誠度來衡量企業(yè)所得利潤，方能確定所得利潤是否是正當(dāng)利潤。

企業(yè)的兩個(gè)良性循環(huán)

企業(yè)處在相互促進(jìn)的兩個(gè)循環(huán)之中：

1.第一個(gè)循環(huán)第一個(gè)循環(huán)：一個(gè)企業(yè)假如吸納的最佳客戶越來越多，就會(huì)形成多次銷售以及客戶之間的口碑相傳，企業(yè)的收入就會(huì)增加，市場份額也就會(huì)相應(yīng)擴(kuò)大。企業(yè)要吸引的是最佳客戶，因此對(duì)客戶不進(jìn)行必要的區(qū)分是專門不可取的急功近利的方法。

【自檢1-1】請(qǐng)閱讀下面的材料并回答問題：某旅游公司的經(jīng)理抱怨：“現(xiàn)在旅游業(yè)的競爭越來越激烈，價(jià)格不斷下降，而且旅游業(yè)差不多成為世界上被投訴最多的行業(yè)。專門多游客抱怨服務(wù)不行，但是旅客只給我50元鈔票的服務(wù)費(fèi)，公司如何可能提供60元鈔票的服務(wù)呢？”請(qǐng)問這位經(jīng)理對(duì)客戶存在什么思想誤區(qū)？見參考答案1-1

2.第二個(gè)循環(huán)第二個(gè)循環(huán)：企業(yè)有了可持續(xù)的業(yè)務(wù)增長，就能夠吸引并留住最佳職員。忠誠的職員能有效降低成本，改善質(zhì)量，豐富給予客戶的價(jià)值內(nèi)涵，并產(chǎn)生卓越的生產(chǎn)力。制造忠誠的職員，不是企業(yè)的一個(gè)經(jīng)營策略或營銷手段，而是企業(yè)的一個(gè)整體戰(zhàn)略，代表企業(yè)的一種行為方式，沒有忠誠的職員就不可能有忠誠的客戶。

3.客戶—職員中意鏡客戶的中意和職員的中意具有相輔相成、相互促進(jìn)的關(guān)系。此外，企業(yè)要想給客戶提供切實(shí)的銷售服務(wù)，首先要有一個(gè)完善的售后服務(wù)系統(tǒng)。圖1-1客戶—職員中意鏡示意圖

【圖解】客戶更多地重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品，企業(yè)就能夠更清晰客戶的購買喜好和適應(yīng)，為客戶提供服務(wù)也就更得心應(yīng)手；而企業(yè)服務(wù)體貼入微，就會(huì)反過來造成更多的重復(fù)購買。假如客戶更情愿抱怨服務(wù)的失誤，那么企業(yè)相應(yīng)地也就會(huì)有更多補(bǔ)救失誤的機(jī)會(huì)。當(dāng)客戶特不中意時(shí)，職員就可和客戶進(jìn)行專門順暢的溝通，如此職員既能夠更好地了解客戶的心理和要求，也能夠獲得關(guān)心客戶之后的成就感，從而提高職員的中意度?？蛻艚?jīng)常購買產(chǎn)品，企業(yè)熟悉了客戶的要求，就能夠高效率地處理客戶問題，滿足客戶需求；同時(shí)，因老客戶比較熟悉企業(yè)的運(yùn)營方式和流程，企業(yè)就不必提供復(fù)雜的咨詢服務(wù)，如此也提高了工作效率。專門多時(shí)候服務(wù)的結(jié)果盡管一樣，但服務(wù)過程中客戶的感受卻不一樣，關(guān)于職員來講，最佳的服務(wù)質(zhì)量，并不體現(xiàn)在結(jié)果上，而是體現(xiàn)在過程中，細(xì)微周到的服務(wù)過程，才能體現(xiàn)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量。第二講忠誠的價(jià)值—贏得人心（下）

忠誠客戶的價(jià)值

（一）忠誠客戶的價(jià)值對(duì)企業(yè)來講，忠誠的客戶能夠帶來更多的利潤。圖1-2忠誠客戶價(jià)值示意圖

圖1-3客戶忠誠度帶來的利潤示意圖

1.忠誠的客戶能夠收回開發(fā)成本和提高利潤企業(yè)開發(fā)新客戶的成本一般不可能在第一年收回。只有在老客戶那兒，企業(yè)才能慢慢收回開發(fā)成本，增加利潤。忠誠的客戶越忠誠、回頭率越高，企業(yè)就能節(jié)約越多的高額成本，獲得的利潤也就越大。

2.忠誠的客戶能夠帶來良好的口碑忠誠的客戶是企業(yè)衷心的擁護(hù)者，也是企業(yè)熱心的宣傳者和鼓吹者。忠誠客戶的宣傳能夠形成口碑效應(yīng)，從而大大促進(jìn)企業(yè)產(chǎn)品的銷售。

3.忠誠的客戶往往忽視價(jià)格優(yōu)惠企業(yè)為了吸引新客戶，往往需要采取價(jià)格優(yōu)惠的措施，如此企業(yè)就減少了所得利潤?？芍艺\的老客戶一般都專門清晰自己需要什么，往往會(huì)忽視打折前后產(chǎn)品的價(jià)格差。因而，與新客戶相比，忠誠的老客戶能夠給企業(yè)帶來更多的利潤。

【案例】再見了，史密斯太太史密斯女士是個(gè)60歲左右的單身女性，她每周都在附近的杰克超市花50美元購買一些日常的生活用品。近來她對(duì)杰克超市的服務(wù)越來越不中意：超市拒絕提供給她一些并只是分的購物方便，付賬時(shí)收銀員總是與不人談天，用信用卡付賬時(shí)難道還要查她的身份證。當(dāng)她為考驗(yàn)超市的服務(wù)態(tài)度，購買了專門多東西時(shí)，收銀員卻連“歡迎光臨，感謝惠顧”都不講。史密斯女士感到超市全然不在乎她的存在，終于決定離開杰克超市。以下確實(shí)是史密斯女士的離開可能帶來的損失：?每周50美元的銷售額?一個(gè)長期居住此地的顧客的銷售額：50美元×52周（每年）×10年（約數(shù)）?她對(duì)生活圈子中10至20人的口碑宣傳?對(duì)其中至少一半人的消費(fèi)產(chǎn)生的阻礙?這些人關(guān)于周圍至少5個(gè)人的再阻礙?受阻礙的人中會(huì)有四分之一不再來進(jìn)行消費(fèi)?這四分之一的顧客10年的銷售額經(jīng)研究證明，吸引一位新客戶，或是把老客戶爭取回來的成本，比留住一位老客戶要高出五至六倍，這是服務(wù)界公認(rèn)的數(shù)字。

（二）忠誠度對(duì)競爭的阻礙圖1-4低忠誠度的代價(jià)示意圖

【圖解】客戶的忠誠度直接阻礙到企業(yè)的競爭力，低忠誠度的代價(jià)十分昂貴。

圖1-5忠誠度對(duì)競爭的阻礙示意圖

【圖解】一個(gè)企業(yè)的客戶忠誠度如低于另一個(gè)企業(yè)，那么它達(dá)到相同銷售額所投入的成本就會(huì)高于另一個(gè)企業(yè)，從而就在全然上降低了自己的競爭力。因此企業(yè)必須重視提高客戶的忠誠度，盡量防止客戶流失。

區(qū)不對(duì)待各層級(jí)的客戶

（一）不盈利客戶是否留下不盈利客戶，企業(yè)界有不同看法。

1.剔除不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該剔除不盈利客戶，其理由是：?一味的客戶利益最大化可能會(huì)使企業(yè)喪失個(gè)性和目標(biāo)，不利于企業(yè)的長期進(jìn)展?過寬的客戶定位使企業(yè)不能集中自身的優(yōu)勢?保留無價(jià)值的客戶將削弱企業(yè)的競爭力

2.保留不盈利客戶的理由一些企業(yè)認(rèn)為應(yīng)該保留不盈利客戶，其理由是：?不盈利客戶雖不能給企業(yè)帶來利潤，但卻能夠帶來口碑和市場占有率?不盈利客戶不能帶來利潤可能是企業(yè)自身的緣故?不贏利客戶的購買只是偶然的臨時(shí)現(xiàn)象，可不能帶來過多負(fù)面阻礙

3.不盈利客戶的潛在價(jià)值不盈利客戶是一個(gè)專門的客戶層級(jí)，是彈性客戶。因而企業(yè)能夠通過營銷手段，使不盈利客戶變成有價(jià)值的客戶。不盈利客戶有五個(gè)潛在的價(jià)值：?不盈利客戶是企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)規(guī)模的重要保證?不盈利客戶是企業(yè)保住市場份額，遏制競爭對(duì)手的重要手段?不盈利客戶能夠給企業(yè)帶來口碑效應(yīng)?不盈利客戶能夠提高企業(yè)的議價(jià)能力?不盈利客戶是激勵(lì)企業(yè)提升的動(dòng)力

（二）客戶分析，量體裁衣企業(yè)的客戶有不同的層級(jí)，因此企業(yè)對(duì)待客戶不能一視同仁，而應(yīng)該區(qū)不對(duì)待，認(rèn)真分析不同客戶，然后制定不同的服務(wù)策略和措施。

1.“客戶分析，量體裁衣”的流程“客戶分析、量體裁衣”是一個(gè)專門復(fù)雜的過程。圖1-6“客戶分析，量體裁衣”流程示意圖

?繪制客戶金字塔按照客戶給企業(yè)帶來的利潤來確定不同客戶在企業(yè)整個(gè)營銷體系當(dāng)中的層級(jí)，據(jù)此來繪制客戶金字塔。?分析客戶價(jià)值分析不同客戶給企業(yè)帶來的營業(yè)收入和企業(yè)所付出的成本，以此來確定客戶的價(jià)值。?分析客戶行為分析客戶的各種表現(xiàn)，這是有效拉近企業(yè)和客戶之間距離的方式，能夠使企業(yè)和客戶以后的合作更加緊密。?分析客戶關(guān)注程度了解客戶各種表現(xiàn)之后，企業(yè)就可知曉客戶的關(guān)注程度，是關(guān)注價(jià)格，依舊關(guān)注服務(wù)態(tài)度，或是關(guān)注企業(yè)的采購方式和信息傳遞方式，這些差不多上企業(yè)最后設(shè)計(jì)分級(jí)服務(wù)政策的依照。?制定分級(jí)服務(wù)政策企業(yè)依照客戶關(guān)注程度制定分級(jí)服務(wù)政策。分級(jí)服務(wù)政策的核心是服務(wù)好老客戶，對(duì)企業(yè)來講，得罪老客戶是不可原諒的過錯(cuò)。

2.不同層級(jí)的客戶，提供不同的售后服務(wù)營銷售后服務(wù)營銷包括兩個(gè)方面：一是如何留住老客戶，二是如何讓老客戶購買更多的產(chǎn)品。對(duì)不同層級(jí)的客戶，企業(yè)應(yīng)該有不同的售后服務(wù)營銷手段和目的。通過售后服務(wù)營銷，企業(yè)要使客戶金字塔處于動(dòng)態(tài)變化之中，使下級(jí)客戶盡量上移升級(jí)。圖1-7“讓客戶金字塔動(dòng)起來”示意圖

【圖解】企業(yè)要強(qiáng)化鉆石級(jí)用戶忠誠度，提升其轉(zhuǎn)換成本，延伸產(chǎn)品銷售線，交叉銷售多種產(chǎn)品。黃金級(jí)客戶和黃銅級(jí)客戶的數(shù)量專門大，且處于中間狀態(tài)，既可轉(zhuǎn)變?yōu)殂@石級(jí)客戶，也可能轉(zhuǎn)變?yōu)橹劂U級(jí)客戶。企業(yè)應(yīng)該使其盡量上移，延伸產(chǎn)品的銷售，加強(qiáng)對(duì)客戶忠誠度的關(guān)懷。對(duì)重鉛級(jí)客戶，企業(yè)或者是降低其利益，提高產(chǎn)品的銷售價(jià)格；或者是通過多種銷售措施使其上移，轉(zhuǎn)變?yōu)辄S銅級(jí)客戶。

客戶服務(wù)的終極目標(biāo)

1.不能只追求“中意”客戶服務(wù)的終極目標(biāo)是真正的客戶忠誠，尋求真正的客戶忠誠不能只追求“中意”，中意度不能預(yù)告重復(fù)購買。?“中意”的推斷是基于對(duì)過去的評(píng)價(jià)，不是對(duì)以后的承諾?人們常常把調(diào)查當(dāng)作轉(zhuǎn)達(dá)愿望的途徑，結(jié)果并不總是可信的?單純“中意”只意味著“公平”

2.對(duì)客戶忠誠的三種誤解在企業(yè)中，對(duì)客戶忠誠要緊存在三種誤解，即：?客戶忠誠是對(duì)某種特不獎(jiǎng)勵(lì)的“回報(bào)”?專門大的市場份額意味著客戶忠誠?客戶忠誠意味著重復(fù)購買

3.真正客戶忠誠的表現(xiàn)特征真正的客戶忠誠表現(xiàn)為一種態(tài)度與行為的組合，具體包括三個(gè)方面的特征：?必要時(shí)才重復(fù)購買企業(yè)的產(chǎn)品?樂于向他人推舉企業(yè)的產(chǎn)品?拒絕企業(yè)的競爭對(duì)手總之，忠誠度越高的客戶對(duì)企業(yè)越有價(jià)值。因而對(duì)企業(yè)來講，客戶服務(wù)的終極目標(biāo)確實(shí)是制造終生客戶。

贏得客戶忠誠的5個(gè)要訣

贏得客戶，企業(yè)才能得以進(jìn)展和生存，贏得客戶的五個(gè)關(guān)鍵在于：

1.客戶第二專門多企業(yè)強(qiáng)調(diào)“客戶第一”，而事實(shí)上關(guān)于企業(yè)而言，內(nèi)部的客戶才是第一位的，才是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱，而客戶實(shí)際上是排在第二位的。

2.個(gè)性化服務(wù)通過個(gè)性化的服務(wù)，才能拉近企業(yè)與客戶的距離，滿足客戶的期望，制造忠誠的客戶。

3.完美的服務(wù)彌補(bǔ)投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)，只有通過完美的服務(wù)進(jìn)行彌補(bǔ)，才能抓住那個(gè)機(jī)會(huì)，改進(jìn)自己在服務(wù)中的不足，重新贏得客戶的信任，甚至提高客戶的忠誠度。

4.超越期望了解客戶的期望并努力使服務(wù)超越客戶的期望是贏得忠誠的萬能鑰匙。

5.企業(yè)遠(yuǎn)見企業(yè)要想轉(zhuǎn)變成為以客戶為中心的行為方式，還要建立有遠(yuǎn)見的企業(yè)文化，如此才能成功地追求更高境地。

第三講客戶第二—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（上）

職員是企業(yè)的第一客戶

（一）己所欲，施于人企業(yè)留住職員的首要工作確實(shí)是：己所欲，施于人。優(yōu)秀的企業(yè)不只是要在招募職員時(shí)格外用心，更重要的是應(yīng)關(guān)心職員成長，時(shí)刻注意向職員推銷自己的“所欲”和“理念”，如此才能使職員將企業(yè)的事業(yè)視為自己的事業(yè)，從而長期忠誠于企業(yè)。專門多企業(yè)只是在招募時(shí)大力向職員推銷自己，一旦職員進(jìn)入后，企業(yè)就慢慢地忽略了職員的感受和需求，不記得向職員接著推銷自己的理念，不記得制造忠誠的職員，這是專門不可取的行為。

（二）留人第一企業(yè)要選擇人、培養(yǎng)人、進(jìn)展人、留住人。其中留住最重要的、最優(yōu)秀的人才是企業(yè)的第一位要求。

1.職員關(guān)于企業(yè)的價(jià)值與時(shí)刻成正比職員對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)以及其關(guān)于企業(yè)的價(jià)值，往往是與其在企業(yè)的時(shí)刻長度成正比的，一個(gè)職員在企業(yè)工作的時(shí)刻越長，經(jīng)歷的培訓(xùn)越多，他的生產(chǎn)力及制造的價(jià)值也就越高。圖2-1“留人第一”示意圖

【圖解】新職員需要通過大量的培訓(xùn)才能滿足企業(yè)的要求，企業(yè)為此不但要花費(fèi)招募的成本，還要花費(fèi)培訓(xùn)的成本，在這期間，新職員的生產(chǎn)力為零。新職員入職的前三個(gè)月是最危險(xiǎn)的，他專門可能因不適應(yīng)那個(gè)企業(yè)而產(chǎn)生變動(dòng)，現(xiàn)在如企業(yè)對(duì)其缺乏關(guān)注，培訓(xùn)不到位，他在工作當(dāng)中就會(huì)遇到專門多挫折，同時(shí)難以戰(zhàn)勝出現(xiàn)的種種困難，從而專門快離開公司。在第一年，職員在工作中不斷熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，然而生產(chǎn)率還不夠飽滿，因此企業(yè)依舊無法收回成本。但第二、第三年以后，職員差不多專門熟悉企業(yè)的業(yè)務(wù)，生產(chǎn)力也就不斷增長。隨著職員對(duì)工作的熟悉，工作效率也必定不斷提高。

2.老職員的作用老職員的價(jià)值和作用體現(xiàn)在：?不需再花費(fèi)企業(yè)的培訓(xùn)費(fèi)用，還能夠反過來為企業(yè)制造培訓(xùn)價(jià)值，培訓(xùn)新職員?能節(jié)約時(shí)刻和成本，聚焦企業(yè)最需要的客戶，從而為企業(yè)制造更大的價(jià)值?善于和老客戶溝通，能有效挽留住客戶?推舉新的應(yīng)聘者，且往往符合企業(yè)要求

（三）成為最佳雇主職員進(jìn)來以后，企業(yè)要想留住職員，就必須努力成為最佳雇主，為此應(yīng)做到：

1.尊重每一個(gè)職員尊重每一個(gè)職員不是一個(gè)口號(hào)，而是企業(yè)應(yīng)該時(shí)刻遵守的行為準(zhǔn)則。只有尊重每一個(gè)職員，才能使職員對(duì)企業(yè)有歸屬感，也才能激發(fā)每個(gè)職員獨(dú)特的制造力。

2.良好的工作環(huán)境工作環(huán)境的好壞會(huì)直接阻礙到職員每天的工作心態(tài)和情緒。良好的工作環(huán)境應(yīng)該是寬和、容讓、和氣，如此的環(huán)境才能使職員安心勤奮地工作。

3.像對(duì)待家屬一樣關(guān)懷自己的雇員企業(yè)不僅僅是督促職員的上級(jí)，更是關(guān)懷職員的長者。企業(yè)的關(guān)懷，能夠使職員更加忠誠于企業(yè)。

4.信任雇員并授予其權(quán)力信任是維持企業(yè)與職員之間關(guān)系的基礎(chǔ)。只有職員充分發(fā)揮才智，才能為企業(yè)制造更大的價(jià)值，因此企業(yè)首先必須信任職員，并授予其適當(dāng)?shù)臋?quán)力。

5.具有競爭力的酬勞具有競爭力的酬勞是激勵(lì)職員的重要手段。職員只有把企業(yè)的情況當(dāng)作自己的事業(yè)，才能全身心地投入。而具有競爭力的酬勞能夠促使職員不再把工作單純作為自己謀生的手段，而是當(dāng)作一個(gè)制造和實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值的手段。如此，職員和企業(yè)就會(huì)融為一體，同生同長。

（四）留住人心留住人，關(guān)鍵是留住人心，只有如此，職員才能完全忠誠于企業(yè)，在企業(yè)危難時(shí)刻和企業(yè)共度難關(guān)。因而企業(yè)必須在工作和生活上多關(guān)懷職員，特不是在其出現(xiàn)困難痛苦的時(shí)候，雪中送炭方能真正留住職員的心。

1.婚禮能夠不去，葬禮一定要去婚禮充滿喜慶的氣氛，領(lǐng)導(dǎo)出席與否對(duì)職員來講產(chǎn)生的阻礙可能可不能那么深刻。而葬禮充滿哀傷痛苦，領(lǐng)導(dǎo)的出席能夠切實(shí)安慰職員，另一方面也能夠讓其他職員看到領(lǐng)導(dǎo)對(duì)下屬的關(guān)懷，能夠?qū)ｉT自然地增加職員對(duì)企業(yè)的忠誠度。

2.忠誠于下屬，為忠誠樹立榜樣企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要想使職員忠誠，首先自身必須忠誠于下屬，樹立忠誠的榜樣。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)要敢于包容下屬職員的過失，主動(dòng)關(guān)心職員度過難關(guān)。如此的話，當(dāng)企業(yè)或者領(lǐng)導(dǎo)遇到困難時(shí)，職員也會(huì)忠誠地予以關(guān)心。

精明的招募

企業(yè)要想在治理上輕松，就必須在招募上精心選才。對(duì)服務(wù)業(yè)來講，一方面是要認(rèn)準(zhǔn)對(duì)象，招募天生的服務(wù)者，另一方面確實(shí)是要采取正確的招募方式。

（一）天生服務(wù)者的特征天生服務(wù)者第一個(gè)特征確實(shí)是情商高，具體講來包括以下五個(gè)特征：

1.關(guān)懷他人服務(wù)客戶，首先要關(guān)懷客戶。只有真正關(guān)懷客戶，才能由衷地把服務(wù)做好，也才能使客戶感到溫溫順氣。

2.性格外向性格外向的人善于和人交流，因而也就善于發(fā)覺客戶的真實(shí)要求和方法，從而更容易做好服務(wù)。

3.觀賞他人客戶群體內(nèi)部差異專門大，服務(wù)者必須能觀賞各種客戶，不時(shí)地給客戶由衷贊許的微笑，如此才能拉近和客戶之間的關(guān)系，贏得寬敞的客戶群。

4.細(xì)致和氣服務(wù)者必須細(xì)心縝密，才能發(fā)覺客戶微妙的方法，服務(wù)才能體貼周到。同時(shí)，服務(wù)者必須具有一顆和氣的心才能夠承受住各種壓力，做好工作。

5.堅(jiān)韌不拔堅(jiān)韌不拔的職員往往也是忠誠于企業(yè)的職員，如此的職員敢于承擔(dān)重任，不怕困難挫折，能夠和企業(yè)同舟共濟(jì)。

（二）正確的招募方式招募職員不但要認(rèn)定最佳對(duì)象，還要有正確的招募方式。正確的招募方式通常具有以下四個(gè)特點(diǎn)：

1.絕不倉促?zèng)Q定正確的招募方式絕不是倉促的決定。企業(yè)的招募方式應(yīng)該配合企業(yè)的進(jìn)展戰(zhàn)略，有打算、有安排地長期進(jìn)行，如此才能夠有時(shí)刻精心遴選，招募到優(yōu)秀的人才。

2.絕不降格以求企業(yè)招募是為了給企業(yè)注入新的活力，而不是簡單地填補(bǔ)空缺，不能為了湊數(shù)，隨便降低自己的招募要求，如此只會(huì)降低企業(yè)的職員素養(yǎng)，不利于企業(yè)的長期進(jìn)展。

3.盡可能見更多的人應(yīng)聘者越多，其中包含的人才也就越多，企業(yè)應(yīng)該盡可能多的面試應(yīng)聘者，百里挑一才能選擇出最符合要求的優(yōu)秀人才。

4.像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者企業(yè)對(duì)待應(yīng)聘者，應(yīng)該寬容細(xì)心，要注意觀賞應(yīng)聘者的優(yōu)點(diǎn)和特質(zhì)，像對(duì)待客戶那樣對(duì)待應(yīng)征者。第四講客戶第二—內(nèi)部客戶是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的支柱（下）

職員治理

假如不想讓職員治理變成困難的治理，就需要和職員成為真正的一家人，信任職員并充分授權(quán)，明白得如何正確激勵(lì)職員，鼓舞職員投訴。

（一）真正的一家人若想治理好職員，企業(yè)就必須和職員成為一家人。真正的一家人，具備兩個(gè)特征：

1.包容失敗和過失企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和職員“有難同當(dāng)”，主動(dòng)包容職員無心的過失，職員才能在失敗和挫折中成長。企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠通過恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)來消除職員對(duì)失敗的恐懼，這是成為一家人的首要條件；在職員正確的時(shí)候，要及時(shí)給予反饋和獎(jiǎng)勵(lì)，而在有過失和錯(cuò)誤時(shí)則要耐心教導(dǎo)。如此才能使職員在工作中具有專門強(qiáng)的主動(dòng)性，敢于冒險(xiǎn)，勇于承擔(dān)失敗。

2.分享成功和進(jìn)步企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)必須做到和職員“有福同享”，不能只顧自己享受，懸殊的等級(jí)關(guān)系、待遇級(jí)不只會(huì)導(dǎo)致企業(yè)內(nèi)部關(guān)系的緊張。

（二）信任與授權(quán)專門多客戶的不中意，根源確實(shí)是一線職員沒有被授予足夠的權(quán)限，遇到客戶投訴只能向上級(jí)匯報(bào)。一線職員授權(quán)不足，只會(huì)拖累中層，同時(shí)使一線職員無法有效完成任務(wù)。因此，企業(yè)必須給一線職員充分授權(quán)。

1.授權(quán)前的工作充分授權(quán)之前必須做好以下的配套工作：?有效的事后監(jiān)督體系充分授權(quán)前必須有完善有效的監(jiān)督體系，否則授權(quán)只會(huì)失敗。只有事后監(jiān)督，才能依照客戶是否中意來確定職員使用權(quán)力是否恰當(dāng)合理。?成文的服務(wù)保證成文的服務(wù)保證是職員使用所授權(quán)力的依據(jù)，保障一線職員有效處理和解決客戶投訴。否則，職員處理問題就無據(jù)可依，只好向上級(jí)匯報(bào)，如此一來，授權(quán)也就成了一紙空文。

2.充分授權(quán)充分授權(quán)，確實(shí)是要采取非傳統(tǒng)方法，盡量壓縮對(duì)職員的要求性行為，使清晰客戶要求的職員能夠更加自由地決定要向客戶提供的服務(wù)。對(duì)職員自由度有兩種限制方法，即：?傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給職員劃定小范圍的自由空間，職員能夠自行任意裁決。然而在這一空間之外，職員的行為就會(huì)受到越來越嚴(yán)格的限制。這種方法給予職員的自由度專門小。?非傳統(tǒng)方法即企業(yè)先給職員規(guī)定小范圍的要求性行為，在此之內(nèi)，客戶必須按章辦事。除此以外，職員則能夠自由裁量。

（三）正確的獎(jiǎng)勵(lì)企業(yè)應(yīng)對(duì)職員的工作進(jìn)行及時(shí)的反饋、獎(jiǎng)勵(lì)。因此，建立適當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)制度，使用正確的獎(jiǎng)勵(lì)方法是十分重要的。對(duì)職員的工作不能給予及時(shí)的反饋和激勵(lì)，不但會(huì)使其喪失積極性，也會(huì)導(dǎo)致工作中不斷發(fā)生本應(yīng)靠引導(dǎo)幸免的失誤。圖2-2限制職員自由度方法示意圖

1.對(duì)職員的不恰當(dāng)獎(jiǎng)勵(lì)專門多企業(yè)還在使用以下一些不恰當(dāng)?shù)莫?jiǎng)勵(lì)方法：?獎(jiǎng)勵(lì)減少客戶投訴專門多企業(yè)將客戶投訴減少作為獎(jiǎng)勵(lì)職員的標(biāo)準(zhǔn)之一，這是一種舍本逐末的行為，往往會(huì)造成企業(yè)內(nèi)部上下欺瞞的不良風(fēng)氣。對(duì)企業(yè)來講，真正的目的不是減少投訴，而是減少不中意的客戶。?獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易獎(jiǎng)勵(lì)更快速的交易，只會(huì)使職員因?yàn)檫^分考慮時(shí)刻因素，而無法保證工作質(zhì)量。效率和質(zhì)量應(yīng)該齊頭并進(jìn)，不可偏廢。?按出勤支付薪水，不注重客戶中意度這種獎(jiǎng)勵(lì)方式會(huì)使職員只注重工作量的積存，而使工作流于形式，缺乏質(zhì)量。

2.正確的獎(jiǎng)勵(lì)對(duì)服務(wù)業(yè)來講，更好的獎(jiǎng)勵(lì)體系應(yīng)該趨向于激勵(lì)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的職員，以對(duì)客戶有無貢獻(xiàn)為標(biāo)準(zhǔn)來獎(jiǎng)勵(lì)職員。

（四）鼓舞職員投訴企業(yè)要鼓舞職員投訴，制造一個(gè)歡迎職員抱怨的環(huán)境，上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)善于傾聽職員的建議和抱怨，才能使企業(yè)內(nèi)部保持和諧的關(guān)系，由此贏得更多職員的忠誠。制造鼓舞職員投訴的環(huán)境，能夠采取以下四種方式：

1.建立職員意見箱意見箱是職員發(fā)表意見和投訴的最差不多渠道，通過職員意見箱，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)能夠及時(shí)了解職員的方法和不滿。

2.采取門戶開放政策每月確定一個(gè)固定日期，職員在那個(gè)日期能夠面見領(lǐng)導(dǎo)，直接投訴。

3.定時(shí)召開職員大會(huì)職員大會(huì)是職員發(fā)表自己意見的差不多渠道，也是提高企業(yè)凝聚力的要緊方式。領(lǐng)導(dǎo)通過職員大會(huì)，一方面能夠了解職員最關(guān)懷和最不中意的問題；另一方面也能夠在職員大會(huì)上告知企業(yè)對(duì)以往問題的解決情況。

4.進(jìn)行360度職員考核領(lǐng)導(dǎo)考核職員，要全面傾聽其他職員的評(píng)價(jià)和意見，如此才能客觀考核職員?？陀^地考核職員，才能使職員相信企業(yè)的公正，從而忠誠于企業(yè)。

第五講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（上）

服務(wù)細(xì)微，落到實(shí)處

個(gè)性化的服務(wù)，能夠拉近企業(yè)與客戶的距離，制造忠誠的客戶。而個(gè)性化服務(wù)首先要強(qiáng)調(diào)的確實(shí)是，服務(wù)要從細(xì)微處做起，落到實(shí)處。

【案例】沃爾瑪（Wal-Mart）的成功沃爾瑪?shù)某晒υ趯ｉT大程度上得益于其細(xì)微的服務(wù)，其中有四個(gè)特色：商店入口處的迎賓及問候；店員佩戴標(biāo)出店員姓名的工牌，關(guān)心客戶查找商品；地面更潔凈，停車場更整潔，商店內(nèi)的氣氛更怡人；收銀的職員對(duì)顧客友好，富有敬業(yè)精神且結(jié)算迅速。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)確實(shí)是：服務(wù)確實(shí)是做小事和做細(xì)節(jié)以及把承諾執(zhí)行到底的堅(jiān)持，不做表面文章，只有如此才能贏得客戶的忠誠。

個(gè)性化服務(wù)的正確心態(tài)

要真正做到個(gè)性化服務(wù)，必須具備以下兩種正確良好的心態(tài)：

1.積極看待問題在服務(wù)客戶時(shí)，要采取積極的心態(tài)看待問題。關(guān)于苦惱挑剔的客戶，服務(wù)人員需要高超的服務(wù)技巧才能從容應(yīng)對(duì)，能夠積極地將之視為自我挑戰(zhàn)和顯示自己卓絕能力的機(jī)會(huì)。只有持有如此積極的心態(tài)，才能不畏失敗，不怕刁難，熱情如一地服務(wù)于客戶。

2.觀賞他人，觀賞人的多樣性人們通常都喜愛、觀賞和自己相類似的人。但在服務(wù)業(yè)中，職員最重要的確實(shí)是要學(xué)會(huì)用客戶的視角來看待和考慮問題，善于觀賞客戶的特質(zhì)和多樣性。此外，服務(wù)業(yè)要提供的是個(gè)性化服務(wù)，而不是標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)，企業(yè)應(yīng)該努力滿足各類客戶的不同需要和喜好。

客戶的認(rèn)知

對(duì)客戶的認(rèn)知，是提供個(gè)性化服務(wù)的前提和基礎(chǔ)。服務(wù)者必須認(rèn)真地分析客戶的喜好厭惡，才能提供有效和適當(dāng)?shù)膫€(gè)性化服務(wù)。

【案例】酒店的個(gè)性化服務(wù)設(shè)施的介紹：酒店應(yīng)依照客戶的特點(diǎn)來安排多樣化的介紹。比如常住客通常差不多專門熟悉酒店的各種設(shè)施，服務(wù)員也就沒有必要再詳細(xì)介紹了。而新婚夫婦，希望喁喁私語，不喜愛不人的打攪，服務(wù)員也沒必要進(jìn)行長時(shí)刻的設(shè)施介紹。關(guān)于初到本地的旅行者，服務(wù)員不但要詳細(xì)介紹酒店的設(shè)施，還要介紹酒店附近的設(shè)施和該都市的特色風(fēng)味及名勝古跡。房間的清理：酒店洗手間潔凈與否要站在客戶的視角來觀看，針對(duì)客戶最經(jīng)常注意到的地面、墻壁及浴缸、天花等板重點(diǎn)清潔部位。服務(wù)員應(yīng)將客戶的任何遺留物品妥善保管，將其存入遺忘物品儲(chǔ)藏室里，而絕對(duì)不能把自己認(rèn)為無用的客戶物品扔掉。睡衣的放置：將睡衣放在抽屜里，但抽屜不關(guān)嚴(yán)，拉出一個(gè)口?？腿嗽诜块g里專門容易就會(huì)看到那個(gè)沒有關(guān)上的抽屜，便會(huì)好奇地上前查看，并發(fā)覺里面的睡衣。如客戶不需要，關(guān)上抽屜即可；如需要，拿出即可。細(xì)致觀看每個(gè)客戶，分析其偏好需求是提供個(gè)性化服務(wù)的基礎(chǔ)。在此基礎(chǔ)上，還應(yīng)進(jìn)一步建立儲(chǔ)存著客戶詳細(xì)資料的數(shù)據(jù)庫，里面應(yīng)記錄每位客戶的相關(guān)信息。如此就能更方便地關(guān)于每位客戶都提供令其中意的個(gè)性化服務(wù)。第六講個(gè)性化服務(wù)—滿足客戶的期望（下）

一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能

一線個(gè)性化的服務(wù)有十項(xiàng)全能，這十項(xiàng)服務(wù)分為三個(gè)層次。圖3-1一線個(gè)性化服務(wù)十項(xiàng)全能示意圖

1.基礎(chǔ)服務(wù)即作為一個(gè)服務(wù)者所應(yīng)該持有和達(dá)到的服務(wù)態(tài)度。包括：?“請(qǐng)”和“感謝”服務(wù)者在服務(wù)過程中一定要時(shí)刻注意使用這兩個(gè)敬語。?熱忱的問候熱忱的問候要達(dá)到富有激情和實(shí)效的標(biāo)準(zhǔn)。?微笑微笑要自然，一線服務(wù)員由于長時(shí)刻微笑，專門容易肌肉僵硬，因此企業(yè)必須強(qiáng)制他們進(jìn)行休息，每一個(gè)半小時(shí)必須休息十分鐘，只有如此才能恢復(fù)體力，自然地微笑。?用眼睛講話用眼神講話，能夠有效撫慰客戶的煩躁情緒。?堅(jiān)守承諾承諾客戶的承諾一定要按時(shí)兌現(xiàn)。職員手上必須有一個(gè)專門的表格，記錄對(duì)每一個(gè)客戶所作承諾的內(nèi)容、時(shí)刻限制和完成情況，如此才可不能疏忽和遺忘對(duì)客戶的承諾。

2.期望服務(wù)即客戶所期望的服務(wù)，這些服務(wù)能夠使客戶感到中意。期望服務(wù)包括：?保持親熱聯(lián)系客戶期望的個(gè)性化服務(wù)中，保持親熱接觸是最重要的一個(gè)內(nèi)容。企業(yè)的職員應(yīng)和客戶經(jīng)常交流信息，一方面了解客戶的動(dòng)向，另一方面也向客戶傳遞企業(yè)的新信息。特不是一些重要客戶和總有抱怨的客戶，尤其需要保持親熱的聯(lián)系方能挽留住。?經(jīng)常征詢意見經(jīng)常向客戶征詢意見，才能及時(shí)了解客戶的方法，也才能及時(shí)做出改進(jìn)和補(bǔ)救。?立即行動(dòng)一旦明白客戶的要求和意見，服務(wù)者一定要立即行動(dòng)。假如不在自己權(quán)限范圍之內(nèi)，則必須告訴客戶自己將立即請(qǐng)示上級(jí)，并立即用電話請(qǐng)示。由此，客戶會(huì)感到服務(wù)者的干練作風(fēng)和認(rèn)真態(tài)度，從而觀賞和信任企業(yè)的服務(wù)。

3.超期望服務(wù)即超出客戶期望的服務(wù)。這些服務(wù)能夠使客戶感到中意，因而是制造忠誠客戶的重要方式。超期望服務(wù)包括：?稱呼客戶名字稱呼客戶名字能夠使客戶驚喜萬分，并感到親切，專門容易縮短服務(wù)者和客戶之間的心理距離。?真誠地贊美真誠的贊美能夠拉近彼此之間的距離。在服務(wù)行業(yè)，贊美人專門難收到實(shí)效，因此要盡量贊美事物、情況，如此可不能使客戶覺得唐突，也可不能覺得服務(wù)者虛偽，能夠收到專門好的效果。

與客戶交際的技巧和準(zhǔn)則

（一）使用電話的技巧電話是與客戶差不多的交流方式之一。打電話也有專門多技巧，通常包括以下七個(gè)方面：

1.禁止講兩句話第一句是“我不明白”；第二句是“那個(gè)情況不歸我管”。這兩句話差不多上不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。客戶打電話過來詢問時(shí)，服務(wù)人員必須告訴對(duì)方確切結(jié)果。假如目前不明白或者該詢問其他人，那就應(yīng)讓客戶留下電話號(hào)碼，然后通知知情人或相關(guān)負(fù)責(zé)人打電話給客戶進(jìn)行詳細(xì)解釋。

2.必須講一句話真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，即使讓客戶多等了一秒鐘，也應(yīng)該講：“對(duì)不起，讓您久等了”。

3.把你的名字告訴對(duì)方職員與客戶溝通時(shí)要主動(dòng)介紹自己，如此客戶才明白自己是在和一個(gè)人交流溝通，而不是和一臺(tái)程序化的機(jī)器溝通。

4.在電話里微笑要做到在電話里微笑，前提條件是：工作狀態(tài)特不放松，而不是處于緊張的狀態(tài)中。因此，一線的職員，特不是呼叫中心的職員，一定要有強(qiáng)制性的休息。

5.配合對(duì)方的講話速度客戶個(gè)體的語速差異專門大，因此服務(wù)員要配合客戶的講話速度，方能使客戶感到交流輕松，而不至于感到吃力。服務(wù)員絕對(duì)不能在電話里按照自己適應(yīng)的速度和客戶交流。

6.講話友好、抑揚(yáng)頓挫講話友好，注意抑揚(yáng)頓挫，通常要通過長期訓(xùn)練才能做到。

7.感謝對(duì)方來電電話結(jié)束時(shí)要對(duì)對(duì)方的來電表示衷心的感謝，如此才能使這次電話交流圓滿結(jié)束，也才可能有下一次電話溝通的機(jī)會(huì)。

（二）人際表達(dá)三準(zhǔn)則人際表達(dá)有三個(gè)差不多準(zhǔn)則，即：

1.以受話者利益為中心進(jìn)行表達(dá)每個(gè)人都只對(duì)自己的利益最感興趣，在交際時(shí)使用最多的代詞確實(shí)是“我”。而在和客戶交流時(shí)，服務(wù)人員講得最多的代詞卻是“您”，因此對(duì)服務(wù)人員來講，必須學(xué)會(huì)以受話者的利益為中心進(jìn)行表達(dá)。提供服務(wù)時(shí)的每一句話一方面要傳達(dá)出服務(wù)的內(nèi)容，另一方面也要盡量傳達(dá)出對(duì)客戶的有利之處。服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一，是企業(yè)和客戶達(dá)成共識(shí)的重要溝通模式。

【案例】匯豐銀行服務(wù)內(nèi)容和客戶利益的統(tǒng)一“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)”的業(yè)務(wù)介紹是：“匯豐銀行網(wǎng)上理財(cái)具有安全、快捷、方便三個(gè)優(yōu)點(diǎn)，讓您處理個(gè)人賬務(wù)放心自如?！本蛯ｉT好地體現(xiàn)了這兩方面的和諧統(tǒng)一，前半句表達(dá)出總的服務(wù)內(nèi)容，后半句表達(dá)出對(duì)客戶的總的有利之處。

2.提供正面的信息表達(dá)表達(dá)方式有兩種，即：正面的信息表達(dá)和負(fù)面的信息表達(dá)。正面的信息表達(dá)能夠使客戶聽起來舒心；而負(fù)面的信息表達(dá)則容易使客戶產(chǎn)生不滿情緒和逆反心理。兩種表達(dá)盡管表達(dá)的意思相同，但對(duì)客戶的阻礙卻完全相反。具體例子如下圖所示：兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地點(diǎn)都不同意吸咽。這不是我的事。這張表格你填錯(cuò)了。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你使用信用卡的請(qǐng)求。[]正面信息的表達(dá)只有在大廳里才能夠吸咽。趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜＿@張表格中還有一些東西需要我們填一下。臨時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。兩種表達(dá)負(fù)面信息的表達(dá)正面信息的表達(dá)除了大廳以外，其他地點(diǎn)都不同意吸煙只有在大廳里才能夠吸咽。這不是我的事趙工是這方面的專家，我?guī)闳フ宜?。這張表格你填錯(cuò)了。這張表格中還有一些東西需要我們填一下。我們遺憾地告訴你，我們必須拒絕你們臨時(shí)我們只能收取您的現(xiàn)金。使用信用卡的請(qǐng)求圖3-2兩種表達(dá)示意圖

3.照顧客戶自尊心服務(wù)人員一定要特不尊敬客戶，在言語和語氣中，或多或少給客戶留有面子。為此要經(jīng)常問自己以下的五個(gè)問題，以對(duì)自己的服務(wù)進(jìn)行反省：?你是否經(jīng)常批判不人？在從事做主管工作的時(shí)候，你是否總想“修理不人”？?你是否有操縱不人的強(qiáng)烈欲望？是否總想一切情況都按你的方法安排？?關(guān)于挑戰(zhàn)和攻擊，你是否迅速反擊？?你是否有與不人辯論的強(qiáng)烈欲望？你的意見是否經(jīng)常成為辯論的焦點(diǎn)？?你是否認(rèn)為自己比不人能干？你的行為是否向不人暗示了這一點(diǎn)？照顧客戶自尊心的語句能夠使客戶耐心聽取，相反只會(huì)火上澆油，使客戶失望抱怨。

（三）劃清兩個(gè)世界的界限在服務(wù)業(yè)中，必須清晰區(qū)分“表”的世界和“里”的世界，絕對(duì)不能混淆，盡量不能讓客戶發(fā)覺“里”的世界的存在，這是服務(wù)行業(yè)鐵的規(guī)則。展現(xiàn)在客戶面前的，或者講只要是客戶能夠看到的地點(diǎn)，不管是在電話里、網(wǎng)站上，或者是在貼身服務(wù)中，差不多上“表”的世界。而企業(yè)內(nèi)部的運(yùn)作、溝通和信息傳遞，差不多上屬于“里”的世界。

1.職員職員必須在“里”的世界和“表”的世界之間劃上一道不可逾越的清晰界限：在“里”的世界能夠忙亂、焦頭爛額；但一旦進(jìn)入到“表”的世界，就必須立即面露笑容、整裝待發(fā)。

2.治理者治理者也要嚴(yán)格劃清兩個(gè)世界的界限，絕對(duì)不能在客戶面前批判職員。治理者在客戶面前批判職員，會(huì)直接阻礙客戶的消費(fèi)心情，也會(huì)給客戶留下特不消極的印象。

【自檢3-1】請(qǐng)閱讀下面一段材料，然后回答問題。某火鍋店里，有一桌客人結(jié)賬，職員過來收鈔票時(shí)忘了關(guān)掉煤氣爐。這時(shí)旁邊的經(jīng)理看到了，特不氣憤，當(dāng)場就訓(xùn)斥道：“那個(gè)煤氣不要鈔票買的呀！你有沒有腦子啊，如何連那個(gè)都不記得了啊！”請(qǐng)問這位經(jīng)理犯了什么錯(cuò)誤。見參考答案3-1

第七講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（上）

投訴是客戶給予的機(jī)會(huì)

服務(wù)總會(huì)伴隨缺陷和問題，也就一定會(huì)有客戶投訴?？蛻敉对V表明客戶在意企業(yè)，希望企業(yè)能夠改進(jìn)服務(wù)、解決問題。當(dāng)客戶對(duì)企業(yè)冷漠時(shí)，就會(huì)毫無抱怨和投訴。對(duì)企業(yè)來講，不能讓客戶變得冷漠，而要提倡讓客戶抱怨、讓客戶大膽投訴。如此，客戶才會(huì)有可能最終忠誠于企業(yè)。

（一）正確處理投訴的價(jià)值投訴的好處在于：關(guān)心企業(yè)認(rèn)清工作中存在的問題，使企業(yè)贏得更多忠誠的客戶，因而正確處理投訴的價(jià)值是特不可觀的。正確處理投訴，能夠改進(jìn)服務(wù)，能夠贏得忠誠的客戶。反之，假如投訴處理不當(dāng)，則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)。

【案例】合理利用成長導(dǎo)向某聞名巧克力公司認(rèn)為沒有所謂的“客戶投訴”，而只有“客戶機(jī)會(huì)”。一次公司的一個(gè)大區(qū)經(jīng)理收到一封某軍區(qū)后勤部長的投訴信，稱公司售賣給部隊(duì)的用來作為六一兒童節(jié)禮物的巧克力全是碎的。公司的操作手冊(cè)上寫著：“只要有客戶投訴，就要做兩件情況：第一、打電話給客戶道歉；第二、給客戶寄一個(gè)大包精美的巧克力。”因此經(jīng)理按照手冊(cè)對(duì)此進(jìn)行了及時(shí)的處理。事隔幾天，部長來電對(duì)貴公司處理客戶投訴的迅速、真誠致謝。而操作手冊(cè)上寫著：“當(dāng)客戶感謝或表揚(yáng)時(shí)，必須再寄給他一大包巧克力?！币虼私?jīng)理又給部長寄了一包巧克力。八一建軍節(jié)時(shí)，后勤部長再次致電經(jīng)理，告訴經(jīng)理部隊(duì)要給每位士兵發(fā)一塊大號(hào)巧克力，總共需要約十幾萬塊巧克力，考慮到公司服務(wù)態(tài)度特不行，因此部隊(duì)決定向公司訂購這批巧克力。假如客戶在購買商品時(shí)不發(fā)表任何意見，那么企業(yè)就沒有機(jī)會(huì)去了解客戶。假如客戶發(fā)覺商品有問題打電話給企業(yè)，那么企業(yè)就有機(jī)會(huì)和客戶彼此溝通，加深理解?？蛻糁挥匈N近和了解企業(yè)才會(huì)忠誠于同時(shí)喜愛上企業(yè)，回頭率才會(huì)提高。美國沃頓商學(xué)院曾做過一個(gè)關(guān)于客戶投訴的調(diào)查。這項(xiàng)調(diào)查分不統(tǒng)計(jì)了爭議焦點(diǎn)在100美元以下和100美元以上時(shí)客戶的投訴情況和回頭率。圖4-1投訴處理情況和客戶回頭率關(guān)系示意圖

【圖解】這項(xiàng)調(diào)查表明了投訴的兩個(gè)重要價(jià)值：投訴客戶的回頭率高于不表達(dá)不滿的客戶；投訴處理得越好，客戶回頭率也越高。

（二）客戶的抱怨對(duì)企業(yè)，客戶一般更適應(yīng)于抱怨，專門少采取投訴的方式，因此投訴只是體現(xiàn)了問題的一小部分。

1.抱怨的差不多表現(xiàn)形式客戶常見的抱怨有九種，即：?服務(wù)粗魯/冷漠客戶一般比較注意一線服務(wù)員的態(tài)度，因而服務(wù)態(tài)度粗魯或冷漠也是客戶最常見的抱怨。?等候太久專門多企業(yè)為節(jié)約人力成本，所雇傭的服務(wù)人員往往不足，結(jié)果導(dǎo)致服務(wù)速度太低，客戶等候時(shí)刻太長。?工作質(zhì)量低劣服務(wù)工作的質(zhì)量、效率不高，這在修理工作中尤為常見。?庫存中無貨供應(yīng)這在餐飲業(yè)中最為常見。專門多餐館認(rèn)為太多庫存會(huì)增加儲(chǔ)存成本和變質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)，因此常常抱有“寧缺勿余”的存貨態(tài)度。?餐館臟亂，衛(wèi)生條件差隨著現(xiàn)代人健康意識(shí)的不斷提高，顧客關(guān)于餐館的衛(wèi)生條件也越來越重視，這也就成為餐飲業(yè)應(yīng)當(dāng)不斷努力改善的一個(gè)問題。?擱置電話，讓客戶等候太久一些服務(wù)人員在接聽電話后不能立即解決問題，卻不給客戶任何解釋，與客戶交談，只是將電話擱置在那兒，讓客戶在寂靜中等得越發(fā)急躁，因此對(duì)服務(wù)也就可不能中意。?職員缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)職員缺乏應(yīng)有的專業(yè)知識(shí)，要緊是因?yàn)槿狈ε嘤?xùn)。由于職員的流淌性比較強(qiáng)，企業(yè)一方面沒有足夠的時(shí)刻培訓(xùn)職員，另一方面也不情愿花時(shí)刻和成本培訓(xùn)職員。因此未經(jīng)培訓(xùn)的職員經(jīng)常無法應(yīng)付過大的服務(wù)量。?銷售強(qiáng)度太高高強(qiáng)度的銷售戰(zhàn)術(shù)，往往也會(huì)使客戶感到厭煩。?職員看不起客戶許多服務(wù)員常常依照主觀上對(duì)客戶的感受而產(chǎn)生一些輕視客戶的心理，并常常帶到言談舉止之中。

2.抱怨冰山企業(yè)最重要的工作確實(shí)是：鼓舞客戶投訴，鼓舞客戶抱怨，以此來贏得制造忠誠客戶的機(jī)會(huì)。事實(shí)上，客戶遇到服務(wù)問題專門少投訴，至多只是抱怨，更多的時(shí)候則是沉默離開。如下面“抱怨冰山”示意圖：圖4-2抱怨冰山示意圖

【圖解】企業(yè)接到的客戶投訴，只占整體服務(wù)問題的8%?？蛻糁虼瞬辉竿对V，要緊是因?yàn)椋赫J(rèn)為投訴無用，認(rèn)為投訴費(fèi)時(shí)，或是認(rèn)為投訴沒有必要。一線職員能夠接觸到客戶的專門多抱怨，占整體服務(wù)問題的23%。對(duì)這些抱怨，一線職員應(yīng)該主動(dòng)向上級(jí)治理層轉(zhuǎn)達(dá)，如此才能夠解決客戶的抱怨，改進(jìn)和提高服務(wù)。一線職員面對(duì)客戶的埋怨，除了道歉之外，更重要的是要詳細(xì)詢問客戶所提出的問題，同時(shí)寫報(bào)告向上級(jí)提出服務(wù)存在的問題及如何改進(jìn)的建議；否則，客戶的抱怨對(duì)服務(wù)的改進(jìn)就毫無作用。約69%的大多數(shù)客戶選擇沉默，將對(duì)服務(wù)的意見埋藏在內(nèi)心，這些客戶是最容易流失的客戶，也是最難挽回的客戶。因此對(duì)企業(yè)來講，一方面要努力解決客戶的抱怨和投訴，留住“開口”的客戶；另一方面要盡量讓沉默的客戶“開口”。只有交流才能明白客戶的內(nèi)心意見和不滿，才能贏得改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)。

（三）投訴處理不當(dāng)可能引發(fā)服務(wù)危機(jī)“投訴”是一把雙刃劍：處理得當(dāng)能夠使企業(yè)贏得制造忠誠客戶的機(jī)會(huì)，而處理不當(dāng)則會(huì)引發(fā)服務(wù)危機(jī)。

【案例】星巴克的服務(wù)危機(jī)全球知名的咖啡館星巴克不久前面臨了一場服務(wù)危機(jī)。某客戶在星巴克買了個(gè)咖啡機(jī)送給朋友作禮物，可不久咖啡機(jī)就壞了。該客戶便拿著咖啡機(jī)去星巴克，要求換個(gè)更好型號(hào)的咖啡機(jī)，星巴克拒絕了客戶的要求，且停止了安撫客戶的努力。因此客戶開通了一個(gè)熱線電話，征集所有對(duì)星巴克的客戶投訴，然后在華爾街日?qǐng)?bào)上將所有投訴全部排列出來，這使星巴克備感擔(dān)憂，便主動(dòng)找客戶進(jìn)行溝通，表示情愿賠償損失?？蛻暨@時(shí)要求星巴克寫信向其朋友道歉，并將致歉信登報(bào)。星巴克再次拒絕了客戶的要求，且沒有采取任何相應(yīng)措施。因此客戶接著刊登投訴廣告，終于對(duì)星巴克的信譽(yù)造成了極大阻礙，星巴克只得再度和客戶聯(lián)系，表示能夠支付客戶之前刊登廣告所花費(fèi)的所有費(fèi)用，且客戶可用這筆鈔票做自己想做的任何事。客戶便提議將鈔票捐給流浪兒童，建立一個(gè)救助中心。星巴克只是口頭許諾，卻沒有采取行動(dòng)。客戶便接著在媒體網(wǎng)站上投訴星巴克，美國各大報(bào)紙電視紛紛直播了那個(gè)事件。最終，這場服務(wù)危機(jī)大大降低了星巴克在客戶中的信譽(yù)和形象，使星巴克陷入了一場災(zāi)難性的服務(wù)危機(jī)中。這種服務(wù)危機(jī)給予我們兩點(diǎn)啟發(fā)：

1.海英里希法則海英里希法則能夠簡單表示為：1：29：300，是美國海英里希在研究工傷事故時(shí)提出的，具體含義為：每1次重大人身傷亡事故的背后都有29次的輕微的事故，29次小的事故背后則必定有300次未經(jīng)察覺或有驚無險(xiǎn)的疏漏。因此，任何危機(jī)差不多上小問題的逐步積存，危機(jī)的背后是大量的服務(wù)失誤和疏忽。

2.蝴蝶效應(yīng)蝴蝶效應(yīng)：一個(gè)偶然的失誤能夠不斷擴(kuò)大，最終引發(fā)一場驚人的危機(jī)。因此企業(yè)對(duì)客戶的任何投訴都不能掉以輕心，置之不理，因?yàn)橐粋€(gè)客戶的投訴可能會(huì)引發(fā)一場大的服務(wù)危機(jī)。

完美的服務(wù)彌補(bǔ)

（一）完美服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線完美的服務(wù)彌補(bǔ)，是為了撫慰客戶興奮的心情，重新提升客戶對(duì)企業(yè)的信任和忠誠度。投訴的解決與否和解決的方式會(huì)直接阻礙客戶的情緒和信任度。圖4-3完美的服務(wù)彌補(bǔ)與情緒線關(guān)系示意圖

【圖解】虛線反映了客戶在投訴沒有得到良好處理的情況下的情緒變化：剛開始買產(chǎn)品時(shí)，因?yàn)榈玫搅藢ｉT多的承諾和保證，客戶情緒特不高昂。但隨著和企業(yè)交往的接著，客戶情緒越來越低落，特不當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)問題時(shí)，企業(yè)卻沒有方法給予彌補(bǔ)，結(jié)果情緒跌到谷底，與企業(yè)的交往也隨之畫上了句號(hào)。實(shí)線反映了客戶在投訴得到一般處理和彌補(bǔ)情況下的情緒變化：開始時(shí)與虛線相似，但不同的是，當(dāng)服務(wù)出現(xiàn)缺漏等問題而使客戶情緒迅速下跌時(shí)，企業(yè)及時(shí)地給予了彌補(bǔ)，糾正了錯(cuò)誤，因此客戶的情緒稍稍地回升，然而已回不到原先的高度，因?yàn)榭蛻舨荒艽_定同樣的缺漏是否還會(huì)發(fā)生。如此客戶的中意度和信心度都遠(yuǎn)不如前了。長短線反映了客戶在投訴得到一般處理和完美彌補(bǔ)情況下的情緒變化：前一段過程與綠線相似。不同的是，當(dāng)客戶的情緒稍稍回升，但不及原先的高度時(shí)，企業(yè)在改正錯(cuò)誤的同時(shí)，給予客戶一定的附加利益，以提升客戶的忠誠度，慢慢地客戶的忠誠度就會(huì)提高，甚至超過原先的水平。

第八講完美的服務(wù)彌補(bǔ)—抓住機(jī)會(huì)（下）

完美服務(wù)彌補(bǔ)的六步絕招

完美服務(wù)彌補(bǔ)有六步絕招：圖4-4完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖

1.感受客戶不滿時(shí)，情緒往往比較興奮。服務(wù)者首先應(yīng)該感受到客戶的情緒，通過言語或行動(dòng)表達(dá)自己的共鳴，以撫平客戶的情緒。有時(shí)，專門小的行動(dòng)也能夠撫慰客戶不平的情緒。

2.道歉在服務(wù)業(yè)，道歉不是一個(gè)法律術(shù)語，而是一個(gè)差不多禮節(jié)。道歉代表自己主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，因此能夠贏得客戶的寬容和理解。道歉要注意和客戶互換立場，以此來表示自己的同感。

3.解決解決要講究速度，立即行動(dòng)，盡量爭取在客戶還沒有達(dá)到不良情緒的頂峰前將問題解決。

4.調(diào)查調(diào)查要以解決問題為目的，而不以明確對(duì)錯(cuò)為目的。通過調(diào)查，歸納和確認(rèn)客戶的需求。整個(gè)調(diào)查過程都必須以封閉式的問題來確認(rèn)客戶的需求，盡量不要問開放性問題，要慢慢用封閉式問題來挖掘客戶的內(nèi)在方法，查找不滿的緣故和解決的方法，只有到最后才能夠用一個(gè)開放式的問題結(jié)尾。

5.加分加分確實(shí)是給客戶進(jìn)行象征性的補(bǔ)償。彌補(bǔ)重在攻心，以此達(dá)到雙方情緒新的平衡點(diǎn)。然后通過“加分”打破那個(gè)平衡，給客戶一些驚喜，使客戶慢慢恢復(fù)對(duì)企業(yè)的忠誠。

6.預(yù)防當(dāng)客戶遇到同樣的問題時(shí)，假如看到是另一個(gè)服務(wù)人員來接待，一般會(huì)特不惱火，因?yàn)槠渌?wù)人員全然就不了解他原來的情況。因此職員每次處理完客戶抱怨時(shí)，為幸免同樣過失的發(fā)生，必須給客戶留下個(gè)人的溝通方法，提供直線的溝通管道。

接待客戶投訴的技巧

正確完美地處理客戶投訴，目的是為了撫慰客戶的抱怨，解決客戶的投訴，從而改進(jìn)服務(wù)，贏得客戶忠誠的心。這就需要服務(wù)人員在接待客戶投訴時(shí)，要具備一定的技巧。

【案例】鸚鵡接待客戶投訴澳大利亞一家餐廳的客戶投訴處理專員是一只鸚鵡，這只鸚鵡在該餐廳服務(wù)了專門久，客戶對(duì)其服務(wù)普遍比較中意。作為接待員，鸚鵡要做的只是時(shí)不時(shí)地講“嗯！”“是的！”“哦，如此?。　薄皩?duì)對(duì)對(duì)！”就只這些回復(fù)，客戶就比較中意了。此外，鸚鵡對(duì)客戶投訴比較常見的詞語也會(huì)有特不的反應(yīng)，比如聽到“食物中毒”、“牙齒被磕了一下”之類的詞語就會(huì)表示同情，同時(shí)講“哎呀，我們確實(shí)專門抱歉”“您如此，我們會(huì)送一些打折券給您的”一類的話。通過調(diào)查，發(fā)覺大部分客戶認(rèn)為鸚鵡能夠有效傾聽客戶的一些需求。鸚鵡接待客戶的成功表明：接待客戶投訴最重要的確實(shí)是要首先用確信和支持性的語言與客戶達(dá)成共鳴，平復(fù)客戶的情緒。圖5-1完美服務(wù)彌補(bǔ)六步絕招示意圖

【圖解】客戶的情緒越激昴，離理性平臺(tái)也就越遠(yuǎn)?？蛻粼谝粋€(gè)興奮的情緒下提出的所有需求都遠(yuǎn)離理性，因而也就專門難達(dá)成共識(shí)。服務(wù)者要想和客戶達(dá)成共識(shí)，最重要的確實(shí)是讓客戶的情緒平復(fù)下來。清除客戶投訴的技巧要緊有五個(gè)方面：?平復(fù)情緒服務(wù)者最大的忌諱確實(shí)是：隨著客戶的情緒而波動(dòng)，客戶專門興奮，自己也興奮；客戶憤慨，自己則覺得委屈。如此兩個(gè)人就永久達(dá)不成共識(shí)，反而會(huì)把矛盾激化。?積極傾聽和提問積極傾聽客戶的意見，表明自己尊重客戶；積極提問則表明自己在意客戶的感受和意見。由此，客戶會(huì)相應(yīng)表達(dá)自己友好的態(tài)度。?共鳴共鳴能夠拉近客戶與服務(wù)者之間的心理距離，從而為進(jìn)一步的深入交流提供良好的基礎(chǔ)。?道歉和感謝向客戶表達(dá)歉意和感謝，表明自己真正能夠?qū)ψ约旱姆?wù)負(fù)責(zé)。服務(wù)者道歉時(shí)不要講“我代表公司”，不要用“我們”、“然而”等詞。?提出應(yīng)急的和預(yù)見性的解決方案客戶的投訴首先必須快速解決，這就需要企業(yè)備有應(yīng)急的方案。為預(yù)防同類投訴再次發(fā)生，還需要企業(yè)制定預(yù)見性方案，最好是系統(tǒng)性的解決方案。

投訴客戶最關(guān)懷問題的解決方式

關(guān)于解決方式，投訴客戶最關(guān)懷三點(diǎn)：圖5-2投訴客戶關(guān)懷問題示意圖

1.問題得到解決客戶投訴的目的確實(shí)是希望能夠解決自己遇到的問題，平復(fù)自己心中的不滿。因此，問題的解決是客戶投訴的差不多要求。問題不解決，客戶就會(huì)喪失對(duì)企業(yè)的信任，也就可不能再有下次的投訴了。

2.解決問題的速度客戶最看重的確實(shí)是解決問題的速度。對(duì)客戶來講，服務(wù)超時(shí)就不是服務(wù)，而是痛苦?？焖儆行Ы鉀Q問題，必須依靠公司處理問題的程序和一線服務(wù)員解決問題的良好態(tài)度，而這兩點(diǎn)都需要治理層的支持。

3.解決問題的態(tài)度良好服務(wù)者必須有良好的服務(wù)能力，才會(huì)有良好的態(tài)度。良好的態(tài)度中，最重要的是做好持續(xù)溝通，不斷告訴客戶問題的解決進(jìn)程，從而使客戶明白自己是在持續(xù)解決問題，客戶也就會(huì)積極配合、耐心等待。但處理客戶投訴并不意味著要對(duì)客戶言聽計(jì)從，因?yàn)榭蛻舨皇巧系?，他們提出的要求，不一定要全部照辦，有時(shí)服務(wù)者比客戶更了解其自身的需求，因而提出的解決方案也更符合客戶的利益；另外，客戶也會(huì)犯專門多錯(cuò)誤，只是對(duì)服務(wù)者來講，客戶的對(duì)錯(cuò)并不重要，重要的是要盡最大努力讓客戶中意，客戶中意后才會(huì)停止投訴，成為忠誠的客戶。

投訴前企業(yè)的敗招

（一）投訴前企業(yè)的敗招投訴前，企業(yè)有三種敗招，容易使企業(yè)喪失挽回客戶、改進(jìn)服務(wù)的機(jī)會(huì)，即：

1.投訴無門專門多企業(yè)并沒有給客戶明確指示投訴的電話及方式，產(chǎn)品或其他與客戶接觸的媒介上也沒有注明投訴的渠道。因此當(dāng)客戶發(fā)覺問題時(shí)，往往沒有渠道進(jìn)行投訴，只好把抱怨和不滿放在內(nèi)心。

2.投訴苦惱專門多企業(yè)的投訴程序特不復(fù)雜，客戶需要填寫專門多表格，因此，專門多客戶覺得苦惱費(fèi)時(shí)，也就喪失了投訴的欲望。

3.服務(wù)保證無效專門多企業(yè)的服務(wù)保證都只是一紙空文，比如承諾“兩天以內(nèi)處理問題”，可結(jié)果兩天之后毫無音訊，沒有任何行動(dòng)。

（二）良好的服務(wù)保證專門多企業(yè)都缺乏一個(gè)好的服務(wù)保證，使得投訴發(fā)生之前企業(yè)就差不多在處理投訴的問題上存在著不小的缺陷。真正好的服務(wù)保證應(yīng)具備以下三個(gè)特征：?確保客戶的期望實(shí)現(xiàn)?確保在第一項(xiàng)失敗的情況下客戶能得到相應(yīng)補(bǔ)償?確保無需繁瑣的手續(xù)

【自檢5-1】請(qǐng)閱讀以下材料，并回答問題：正值家電市場價(jià)格大戰(zhàn)時(shí)，某家電超市為了吸引客戶購買，提出了以下的服務(wù)保證：“我那個(gè)地點(diǎn)是全市最低價(jià)。假如您發(fā)覺我那個(gè)地點(diǎn)不是全市最低價(jià)，那么我會(huì)把差價(jià)雙倍返還給您。然而您必須提供比我價(jià)格低的產(chǎn)品的正式銷售發(fā)票來證明確實(shí)存在差價(jià)?！闭?qǐng)問這家超市的服務(wù)保證有哪些可取之處和不足之處？見參考答案5-1

十種不當(dāng)?shù)耐对V處理方式

投訴假如處理不當(dāng)，會(huì)有特不大的消極阻礙，給企業(yè)“雪上加霜”，以下十種投訴的處理方式確實(shí)是如此：

1.只講抱歉，卻無行動(dòng)這是客戶最反感的投訴處理方式，一方面容易讓客戶失去對(duì)企業(yè)的信任，另一方面也讓企業(yè)失去了與客戶溝通的機(jī)會(huì)。

2.拒絕專門多企業(yè)全然就看不起客戶，認(rèn)為客戶的要求都不正確，拒絕傾聽其要求。這種不尊重客戶的態(tài)度專門容易引發(fā)客戶與服務(wù)者之間的敵對(duì)關(guān)系。

3.空口承諾專門多企業(yè)接到客戶投訴，都會(huì)講：“沒有問題！您交給我一定可不能有問題?！边@只是一種打發(fā)客戶投訴的態(tài)度，因?yàn)椴]有表示出解決問題的誠意，提出解決問題的方法。

4.完全沒有反應(yīng)專門多企業(yè)只明白許諾，而沒有考慮許諾沒有兌現(xiàn)時(shí)所應(yīng)該做出的賠償，如此客戶的投訴往往沒有相應(yīng)的處理人員和處理制度。

5.粗暴無禮服務(wù)要注意服務(wù)的禮儀和態(tài)度，粗暴無禮只會(huì)讓客戶望而卻步，更會(huì)使客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)生十分惡劣的印象。

6.推卸抱怨投訴處理一定要權(quán)責(zé)明確。專門多企業(yè)對(duì)客戶的抱怨往往采取推卸態(tài)度，這種態(tài)度只會(huì)使客戶覺得企業(yè)缺乏負(fù)責(zé)精神，從而損害企業(yè)在客戶心中的形象。

7.躲避個(gè)人責(zé)任企業(yè)接待客戶投訴的服務(wù)人員，應(yīng)該以個(gè)人身份來承擔(dān)責(zé)任，不要借用“公司”、“我們”之類空泛的言辭來搪塞客戶、躲避個(gè)人責(zé)任，如此只會(huì)使企業(yè)上下形成不負(fù)責(zé)的風(fēng)氣，企業(yè)的問題也就可不能得到切實(shí)的解決。

8.非語言的拒絕專門多服務(wù)者常常用表情、軀體語言來顯示對(duì)客戶的不耐煩情緒，這也是一種不尊重客戶的態(tài)度。

9.訪談客戶有些企業(yè)在客戶投訴時(shí)，一開始就了解客戶大量的私人信息，比如會(huì)和客戶談?wù)摰溃骸澳男彰?？”“您住在哪里？”“您買的是什么？”這些問題和客戶投訴的問題都沒有直接的關(guān)系，只會(huì)讓客戶覺得企業(yè)是在走程序，全然就沒有注意到每個(gè)投訴的專門性。

10.訊問客戶客戶投訴時(shí)，服務(wù)者與客戶之間應(yīng)該是平等的關(guān)系。服務(wù)者應(yīng)耐心和氣地詢問客戶，而絕不能采取訊問的方式，那樣會(huì)使客戶覺得受到侮辱，投訴也看起來變成了一件錯(cuò)誤的情況。在這種情況下，客戶只得草草結(jié)束自己的投訴，迅速結(jié)束與企業(yè)的交往。

進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的完全改善

服務(wù)總是會(huì)存在缺陷和問題，有問題就有投訴和改進(jìn)，每次碰到問題，一方面要進(jìn)行彌補(bǔ)，逐步建立一整套應(yīng)急性方案和預(yù)防性方案，另一方面更重要的是認(rèn)真分析問題，進(jìn)行無法逆轉(zhuǎn)的完全改善，也確實(shí)是使同類過失再也沒有機(jī)會(huì)發(fā)生。在處理客戶投訴上，完全的改善確實(shí)是制定對(duì)客戶有利的抱怨政策，具體來講體現(xiàn)在以下四個(gè)方面：

1.盡可能讓企業(yè)政策惠及提出抱怨的客戶只要客戶提出抱怨，就有獎(jiǎng)勵(lì)；只要客戶講話，就給予支持。如此才會(huì)使客戶不至于沉默，從而為贏得忠誠客戶打下良好的基礎(chǔ)。

2.確保該政策在企業(yè)內(nèi)部各個(gè)部門都能得到有效貫徹執(zhí)行服務(wù)部門是前端，其背后必須有大量人員積極配合。處理客戶投訴的正確政策，必須要得到全企業(yè)的認(rèn)同和支持，才能有效執(zhí)行。

3.獎(jiǎng)勵(lì)處理抱怨得當(dāng)?shù)穆殕T在服務(wù)業(yè)，對(duì)職員的獎(jiǎng)勵(lì)應(yīng)該以對(duì)客戶所做出的貢獻(xiàn)為要緊標(biāo)準(zhǔn)，而不是單純以對(duì)企業(yè)做出的貢獻(xiàn)來衡量。只有如此獎(jiǎng)勵(lì)職員，才會(huì)使企業(yè)在真正服務(wù)好客戶的基礎(chǔ)上獵取利潤，而不至于急功近利。

4.確?？蛻舻谋г股线_(dá)治理高層完全的改善貴在堅(jiān)持，要有始有終，而絕對(duì)不能夠半途而廢。只有客戶的抱怨上達(dá)企業(yè)治理層，企業(yè)才有機(jī)會(huì)制定整體的改進(jìn)措施，從而使企業(yè)在整體上得到改善。第九講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（上）

期望與現(xiàn)實(shí)的差距

超越客戶期望是贏得忠誠客戶的重要手段，但在超越期望之前，先要達(dá)到客戶的期望，而這又需要先了解和客戶期望之間的差距。

（一）服務(wù)和期望在內(nèi)容上的差距現(xiàn)實(shí)服務(wù)質(zhì)量和客戶期望之間一般存在以下五個(gè)差距：圖6-1服務(wù)質(zhì)量與客戶期望的差距示意圖

1.差距1即公司對(duì)客戶期望的感知和客戶真正期望之間的落差。不同層級(jí)的客戶對(duì)服務(wù)具有不同的期望值，而同一層級(jí)的客戶成員之間的期望值也會(huì)存在差異，即使是同一個(gè)客戶，在不同時(shí)期也會(huì)對(duì)服務(wù)有不同的期望值。

2.差距2即客戶服務(wù)的導(dǎo)向設(shè)計(jì)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，和公司對(duì)客戶的期望感知之間的差距。企業(yè)感知到客戶的真實(shí)期望后，假如沒有能力設(shè)計(jì)出符合客戶期望的服務(wù)，那么也就無法達(dá)到客戶的期望。這一差距的解決，要緊有賴于治理層。治理層必須重視一線職員獲得的客戶信息，認(rèn)真制定符合客戶需求的相關(guān)服務(wù)。

3.差距3即設(shè)計(jì)出來的產(chǎn)品和服務(wù)流程與實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。設(shè)計(jì)出優(yōu)良的服務(wù)，還必須有特不強(qiáng)的執(zhí)行力去落實(shí)，才能轉(zhuǎn)變?yōu)闈M足客戶需求的服務(wù)。

4.差距4對(duì)客戶的宣傳、承諾和實(shí)際提供的服務(wù)之間的差距。這是企業(yè)服務(wù)中存在的最明顯的差距，所有營銷部門和銷售部門都應(yīng)該經(jīng)常進(jìn)行溝通，盡量減少宣傳和服務(wù)之間的差距。否則假如客戶對(duì)企業(yè)抱有過高的期望，一旦他們發(fā)覺服務(wù)和期望之間差距專門大，就會(huì)形成專門大的心理落差，從而喪失對(duì)企業(yè)的信任。

5.差距5以上四個(gè)差距累積起來就形成了第五個(gè)差距，即：客戶所感知到的服務(wù)和所期望的服務(wù)之間的差距。

（二）重要性序列的差異企業(yè)對(duì)客戶需求的感知，不僅要了解客戶各個(gè)需求的具體內(nèi)容，還要了解各個(gè)期望的主次之分。比如：航空公司治理層對(duì)客戶各期望重要性的感知，就與客戶實(shí)際的期望有一定差距，乘客更重視準(zhǔn)時(shí)與舒適，而治理層則更重視安全與禮貌。

了解客戶期望的四個(gè)方法

企業(yè)要彌補(bǔ)服務(wù)和客戶期望之間的差距，首先必須精確了解客戶的期望。了解客戶期望要緊有以下四種較為有效的方法：

（一）積極詢問客戶客戶的方法要通過積極的詢問來感知，而不能靠推測。積極詢問的原則要緊有以下三點(diǎn)：

1.問題要細(xì)致詢問不能止于一些籠統(tǒng)的問題，要盡量深入了解客戶的細(xì)微要求和感受。

2.聽講比例要恰當(dāng)服務(wù)人員和客戶溝通時(shí)，一定要把握好聽講比例，不能太多發(fā)表自己的意見，但也不能完全傾聽客戶意見而不進(jìn)行任何反饋表示。牢記不管是“聽”依舊“講”，目的差不多上了解客戶的需求和方法。

3.將人和事分開不能依照自己對(duì)客戶的好惡來提問。當(dāng)與客戶達(dá)成共鳴時(shí)，不能一味順著客戶的思路交流，而要把話題拉回到關(guān)鍵問題上來；當(dāng)客戶描述情況的方式專門特不時(shí)，則要耐心傾聽，不能因?yàn)槠姸S便打斷客戶的回答。

（二）奇妙購物即通過讓企業(yè)自己的職員冒充客戶來檢驗(yàn)一線服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量和執(zhí)行能力，這實(shí)際上是服務(wù)行業(yè)經(jīng)常采納的一個(gè)方法，不管是在航空業(yè)、電信業(yè)，依舊各種售后服務(wù)部門都使用得十分普遍。

1.原則奇妙購物（MysteryShopping)的原則是：是用來獎(jiǎng)勵(lì)職員的手段，而不是用來挑剔職員失誤的方法。如發(fā)覺職員存在問題，則應(yīng)該考慮如何關(guān)心改善，而不是去懲處；假如發(fā)覺有些職員服務(wù)特不優(yōu)秀，則應(yīng)積極獎(jiǎng)勵(lì)，以激勵(lì)其他職員以此為榜樣，使所有職員都更加積極地為客戶服務(wù)。

2.具體操作那個(gè)地點(diǎn)以考察新產(chǎn)品上市為例來講明奇妙購物的具體操作過程：?確定目標(biāo)了解一線服務(wù)人員能否專門好地解釋新產(chǎn)品，是否能夠?qū)ｉT好地接待客戶投訴。?設(shè)計(jì)檢查清單依照目標(biāo)和工作標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真設(shè)計(jì)檢查清單，清單必須緊緊圍繞所要考察的內(nèi)容。?提問提問所有服務(wù)人員時(shí)，都必須問相同的問題，如此得出的結(jié)論才有參考價(jià)值，否則考察也就無公平可言了。?分析檢查完后立即整理分析所得結(jié)果，絕對(duì)不能拖延或者置之不理。?獎(jiǎng)勵(lì)依照結(jié)果及時(shí)獎(jiǎng)勵(lì)表現(xiàn)優(yōu)秀的職員，同時(shí)對(duì)一些不足的表現(xiàn)則應(yīng)提出需要改進(jìn)的地點(diǎn)。

（三）焦點(diǎn)小組焦點(diǎn)小組（FocusGroup）即組織一個(gè)客戶小組來研究討論服務(wù)中的問題。

1.特點(diǎn)組織焦點(diǎn)小組成本比較高，特不是當(dāng)客戶不大熟悉、消費(fèi)品比較大眾化時(shí)，組織起來還比較困難。

2.原則焦點(diǎn)小組的原則有：?焦點(diǎn)小組應(yīng)保持在12人左右?參與者應(yīng)多樣化?會(huì)議氣氛應(yīng)寬松舒適

3.具體操作焦點(diǎn)小組的具體操作步驟是：?選定客戶隨機(jī)抽取或者按照一定客戶分級(jí)標(biāo)準(zhǔn)選擇客戶。?正式邀請(qǐng)向客戶發(fā)出正式邀請(qǐng)，告訴客戶既定的討論話題，使其能夠明確目的并做好充分預(yù)備。?操縱人數(shù)，定期舉辦討論還沒有開始時(shí)一定要嚴(yán)格操縱人數(shù)，到預(yù)定時(shí)刻時(shí)則要堅(jiān)持按期召開，以表明企業(yè)的守信態(tài)度，從而獲得客戶的信任。?物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)討論結(jié)束后一定要給客戶物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)，感謝客戶的積極參與和提出的有益意見。

（四）客戶反饋卡客戶反饋卡（客戶意見表）是了解客戶期望的最常用方式，但它存在以下三個(gè)弊端：

1.一般只能獲得極端客戶的信息只能得到對(duì)服務(wù)特不不滿和特不中意這兩種極端客戶的信息，卻專門少得到處于客戶冷漠區(qū)的中間狀態(tài)的客戶反饋，因而雖有價(jià)值，卻不能夠用來評(píng)價(jià)整體的服務(wù)狀況。

2.需要高超的問卷設(shè)計(jì)技巧一般客戶意見表都分為兩部分：第一部分是給服務(wù)的各個(gè)方面打分，一般專門難了解到真實(shí)的客戶信息；第二部分則是一個(gè)諸如“您還有什么建議”的開放性問題。而開放問題客戶一般都空在那兒不填。因此需要高超的問卷設(shè)計(jì)才可能獵取客戶真實(shí)的方法。

3.客戶配合較困難客戶關(guān)于填表，一般差不多上漫不經(jīng)心，不假思索，因此得到的問卷答案有時(shí)全然不能反映客戶的實(shí)際方法。第十講超越期望—贏得忠誠的萬能鑰匙（下）

打破平衡，超越期望

（一）治理期望，降低承諾治理期望的精髓是：了解期望，設(shè)定期望，承諾即期望。降低承諾，行動(dòng)超出，即超出期望。

【案例】安利降低許諾安利公司有專門多保健品。其銷售人員在銷售蛋白粉時(shí)，都會(huì)告訴客戶：“蛋白粉味道剛開始嘗起來不是特不行，假如您希望專門快適應(yīng)，能夠先倒點(diǎn)果汁或者加點(diǎn)蜂蜜，如此吃起來就會(huì)特不順口?！边@種降低許諾的方式，促進(jìn)了蛋白粉的銷售。因?yàn)榭蛻魞?nèi)心差不多同意了蛋白粉有異味的現(xiàn)實(shí)，也就可不能對(duì)產(chǎn)品抱有過高的期望，進(jìn)而也就可不能出現(xiàn)太大的失望。

（二）公平和打破平衡

1.正常人際交往需要公平和平衡人際溝通需要一個(gè)平衡點(diǎn)，講究公平原則，實(shí)際付出必須和所期望的收獲之間達(dá)成平衡。

2.職員內(nèi)心的天平人們必須感到在自己的付出與回報(bào)之間有公正與公平。對(duì)職員來講，投入和收入之間對(duì)等，心理才會(huì)平衡。對(duì)企業(yè)來講，打破那個(gè)平衡，使回報(bào)大于投入能夠制造出忠誠的職員。職員的典型投入和企業(yè)相應(yīng)所給予的典型回報(bào)如下：?典型的投入即：努力、忠誠、勤奮工作、承諾、技術(shù)、能力、適應(yīng)能力、應(yīng)變能力、容忍、果斷、心靈與靈魂、激情、對(duì)治理者和上司的信任和服從、對(duì)同事的支持、個(gè)人奉獻(xiàn)等。?典型的回報(bào)回報(bào)在財(cái)務(wù)角度最為典型。典型的回報(bào)即：支出、薪水、費(fèi)用、激勵(lì)、利潤、養(yǎng)老金、獎(jiǎng)金和傭金、更多賞識(shí)、榮譽(yù)、表揚(yáng)和感謝、興趣、職責(zé)、其他促進(jìn)因素、旅游、培訓(xùn)、進(jìn)展機(jī)會(huì)、提升等。

3.打破平衡，贏得忠誠客戶服務(wù)者要制造忠誠客戶，最重要的一點(diǎn)是：主動(dòng)打破溝通平衡。打破平衡時(shí)，服務(wù)者需要多付出一點(diǎn)，給予客戶多一點(diǎn)激勵(lì)。如此客戶除了因?yàn)榧?lì)感到特不中意之外，還會(huì)有一種內(nèi)疚心理，便會(huì)采取重復(fù)購買方式作為補(bǔ)償，并向周圍的人進(jìn)行宣傳，直到達(dá)到心理平衡為止。這時(shí)服務(wù)員又必須主動(dòng)打破平衡，如此反復(fù)，客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度就會(huì)不斷上升，最終成為鉆石客戶。因而服務(wù)業(yè)有一個(gè)重要的理念確實(shí)是：要努力讓你的客戶感到內(nèi)疚。

超越客戶期望的六個(gè)方面

企業(yè)對(duì)客戶的服務(wù)，在六個(gè)直觀的方面能夠超越客戶的期望，即：價(jià)值、信息、速度、個(gè)性化、贈(zèng)品和便利。如圖所示：圖6-2超越客戶期望示意圖

1.價(jià)值（value）?客戶期望價(jià)值的含義價(jià)值是超越客戶期望最重要的方面。從學(xué)術(shù)角度講，價(jià)值相當(dāng)于某價(jià)格的質(zhì)量。具體對(duì)客戶來講，價(jià)值與結(jié)果和服務(wù)過程質(zhì)量之和成正比，與價(jià)格和服務(wù)所需成本之和成反比。如下面的公式所示：?超越客戶期望價(jià)值的方法要想超出客戶期望價(jià)值，就要設(shè)法收縮公式的分母或擴(kuò)大公式的分子。①收縮分母分母中的價(jià)格一般不能收縮，特不是在服務(wù)業(yè)，每一次價(jià)格收縮就會(huì)引導(dǎo)客戶更加關(guān)注價(jià)格，而對(duì)企業(yè)來講，制造對(duì)價(jià)格更敏感的客戶，是極不明智的行為。因此企業(yè)應(yīng)設(shè)法收縮客戶獲得產(chǎn)品或者服務(wù)的成本，提供更便利和更容易使用的方式。②擴(kuò)大分子首先，可設(shè)法改善結(jié)果，如可多提供一些服務(wù)，以增加附加值。其次，設(shè)法改進(jìn)過程質(zhì)量，如可使購買過程更溫馨、順暢。

2.信息（Information）給客戶提供充分必要的信息，可減少許多不必要的糾紛，客戶專門多誤解差不多上來源于信息的不對(duì)稱，因此企業(yè)要運(yùn)用一切渠道給客戶提供信息，為此應(yīng)不時(shí)反問自己以下六個(gè)問題：?什么緣故要提供信息?所提供的信息哪些對(duì)客戶有用?差不多提供了哪些信息?還能夠提供哪些信息?就這些了嗎?如何改善提供信息的方式

【自檢6-1】請(qǐng)閱讀下面材料，并回答問題：某客戶用工商銀行牡丹信用卡透支四萬元，還款時(shí)由于銀行職員計(jì)算失誤，少計(jì)罷了0.25元，客戶也就少還了0.25元，銀行也一直再?zèng)]通知客戶還清?？?。后來工商行接到國際信用卡組織的通報(bào)，講要調(diào)整收費(fèi)政策：所有利息計(jì)算，都不以最后欠款為據(jù)計(jì)算，而是以源頭欠款為據(jù)計(jì)算。如此該客戶由于還沒有還清欠款，依照國際規(guī)定應(yīng)該按四萬元計(jì)算利息，需要還820余元，該客戶全然無法同意如此大額的還款。為此，銀行貼出一張通告：以10元為分界線，欠款10元以下仍按照舊規(guī)定計(jì)算利息；10元及10元以上則按國際慣例處理。請(qǐng)問銀行的這一通告有何可取之處和不足之處，這類情況應(yīng)該如何完全解決？見參考答案6-1

3.速度（Speed）提供快捷的服務(wù)是超越期望值的重要表現(xiàn)。但并不是速度越快就越好，而是要依照服務(wù)本身的實(shí)際和客戶的需求把握好分寸，做到恰到好處。

4.個(gè)性化（Personality）個(gè)性化服務(wù)要緊體現(xiàn)在以下五個(gè)方面，即：?公司的外觀與修飾公司的外觀形象是惟一可使客戶在購買之前體會(huì)到那個(gè)公司服務(wù)質(zhì)量的指標(biāo)，客戶會(huì)依照餐廳的外觀和修飾來初步確定餐館的檔次和服務(wù)質(zhì)量的可能水準(zhǔn)。?檢查工作區(qū)域的環(huán)境服務(wù)業(yè)的工作區(qū)域和客戶消費(fèi)區(qū)域經(jīng)常是重合或鄰近的，客戶能夠直接觀看到職員的工作情況。因此企業(yè)要注意檢查工作區(qū)域的環(huán)境，盡量給客戶留下好的印象。?服務(wù)設(shè)施的個(gè)性化設(shè)計(jì)對(duì)服務(wù)業(yè)來講，每一位客戶差不多上一個(gè)富有特質(zhì)的個(gè)體，對(duì)服務(wù)的需求會(huì)有專門大的差異。因此對(duì)每一位客戶都要努力提供特性化的服務(wù)，盡量讓客戶能夠自由地調(diào)整服務(wù)設(shè)施。?與客戶保持緊密關(guān)系不同的客戶有不同的需求，而同一客戶的需求也會(huì)不斷發(fā)生變化。因此，服務(wù)人員只有與客戶保持緊密的聯(lián)系，時(shí)刻詢問并理解客戶的需求，才能真正滿足甚至超越客戶的期望。?制造令人快樂的氛圍令人快樂的氛圍，能夠縮短服務(wù)者和客戶之間的心理距離，從而為良好的溝通制造有利條件，適宜滿足各類客戶的各種需求。

5.贈(zèng)品（Add-ones）贈(zèng)送物品也專門講究，必須注意以下三點(diǎn)：?最好的贈(zèng)品是感受價(jià)值專門高且對(duì)公司來講又是低成本的物品?服務(wù)業(yè)以贈(zèng)送服務(wù)為宜?附送品范圍與競爭對(duì)手緊密相關(guān)

6.便利（Convenience）讓客戶感到便利，需要做一系列配套的工作。

【案例】IBM的便利服務(wù)IBM公司的便利服務(wù)分為質(zhì)量為核心、自助服務(wù)和完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)三個(gè)方面：IBM公司強(qiáng)調(diào)質(zhì)量第一，再好的服務(wù)也比只是優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，對(duì)客戶來講，產(chǎn)品質(zhì)量好、不用修理，確實(shí)是最大的便利。自助服務(wù)指客戶能夠自行拆裝修理產(chǎn)品，現(xiàn)在IBM公司生產(chǎn)的電腦，能夠免工具拆卸，鼓舞客戶自行增減配件。完善的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)是企業(yè)確保客戶便利的最差不多措施。有些客戶不情愿或不敢自己動(dòng)手拆裝產(chǎn)品，因此公司必須提供完善服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，設(shè)立便利的維修站點(diǎn)。第十一講企業(yè)遠(yuǎn)見—追求更高境地的成功（上）

忠誠度治理

（一）依照忠誠度劃分客戶要想實(shí)現(xiàn)基礎(chǔ)忠誠度的治理，企業(yè)首先必須依照客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度來劃分客戶等級(jí)，繪制客戶金字塔，以便制定相應(yīng)的客戶策略和客戶打算。圖7-1依照客戶忠誠度劃分客戶示意圖

1.流失的客戶流失的客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度最低，因?yàn)檫@些客戶在和企業(yè)交往溝通中發(fā)覺了企業(yè)的問題，了解企業(yè)的弱點(diǎn)。因此對(duì)企業(yè)來講，挽回流失的客戶是一件專門艱巨的工作。

2.觀望者這類客戶對(duì)企業(yè)的忠誠度要高于流失客戶，因?yàn)樗麄儗?duì)企業(yè)還不是專門了解，還抱有一些期望。因而對(duì)企業(yè)來講，提升觀望者并使其成為企業(yè)的客戶，要比挽留流失客戶容易。

3.流失邊緣的客戶流失邊緣的客戶是企業(yè)最容易忽視的客戶群體，因?yàn)槠髽I(yè)專門難觀看到處在流失邊緣的客戶的明顯表征，而對(duì)客戶流失現(xiàn)象束手無策，無法采取一些預(yù)防措施。

4.新客戶那個(gè)客戶群往往是被企業(yè)的一些臨時(shí)優(yōu)惠促銷吸引而來的，因此對(duì)企業(yè)也沒有專門深的了解。新客戶變動(dòng)性專門大，穩(wěn)定性也專門差，隨時(shí)隨地可能離開企業(yè)。一旦企業(yè)停止或者改變促銷方式，專門多新客戶就會(huì)轉(zhuǎn)投其他企業(yè)。

5.不活躍客戶不活躍的客戶有一個(gè)差不多特點(diǎn)：同時(shí)是幾個(gè)企業(yè)的客戶，任何一個(gè)企業(yè)都不是其惟一的選擇。他們經(jīng)常會(huì)隨著企業(yè)的價(jià)格政策或服務(wù)質(zhì)量左右波動(dòng)，時(shí)來時(shí)走。對(duì)企業(yè)來講，確實(shí)是要努力使自己成為不活躍客戶的要緊服務(wù)者，進(jìn)而成為其惟一的服務(wù)者。

6.活躍的?？蛯?duì)企業(yè)來講，活躍的?？蛯?duì)企業(yè)的忠誠度比較