客戶關(guān)系管理案例庫

案例一：天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究天富期貨有限公司是經(jīng)中國證監(jiān)會和國家工商總局核準(zhǔn)成立的現(xiàn)代金融企業(yè)，由資金實(shí)力雄厚、地域影響力較大的吉林省信托投資有限責(zé)任公司控股，由上市公司中科英華高技術(shù)股份有限公司及深圳力元資產(chǎn)管理有限公司參股，股權(quán)結(jié)構(gòu)合理，公司治理結(jié)構(gòu)完善。天富期貨各部門的職能劃分：公司的營業(yè)部直接接觸期貨的終端客戶，負(fù)責(zé)開發(fā)客戶。同時(shí)，營業(yè)部設(shè)有專門的客服人員提供基本的客戶服務(wù)，如咨詢、基本操作支持等?？头恐饕?fù)責(zé)新開戶客戶回訪、籌劃投資者教育、咨詢、統(tǒng)籌管理營業(yè)部客服工作等。合規(guī)部除負(fù)責(zé)合規(guī)監(jiān)測、合規(guī)培訓(xùn)等工作外，還負(fù)責(zé)客戶投訴工作。研發(fā)部、技術(shù)部等部門負(fù)責(zé)產(chǎn)品研發(fā)及提供技術(shù)支持等工作。表面看來，天富期貨各部門各司其職、分工明確，然而，從客戶關(guān)系管理角度來看，這種職能劃分存在諸多問題。在實(shí)際工作中，營業(yè)部為滿足客戶需求、處理客戶問題時(shí)，直接找研發(fā)部、技術(shù)部、結(jié)算部等部門解決問題，繞過了客服部。這導(dǎo)致了客服部無法了解客戶需求，也無法對解決問題的時(shí)效性和效果進(jìn)行跟蹤統(tǒng)計(jì)。而各營業(yè)部往往為相同的問題分頭找后臺部門，后臺部門只能分頭依次解決，這增加了工作的重復(fù)率。由于客服部不了解各營業(yè)部的客戶需求，公司總部就無法從宏觀的角度了解公司客戶現(xiàn)狀、客戶組成、客戶需求等信息；另一方面，客服部也無法找到客戶的共性需求，提出解決方案，這大大降低了公司的工作效率。天富期貨的客服部成立時(shí)間較短，基本沒有與客戶服務(wù)相關(guān)的權(quán)限。由于沒有權(quán)限，客服部無法及時(shí)響應(yīng)客戶需求，削弱了客服部服務(wù)客戶的能力。天富期貨的客戶關(guān)系管理意識薄弱、部門職能劃分不合理等因素，導(dǎo)致公司的業(yè)務(wù)流程不完善。主要表現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：缺少目標(biāo)客戶定位環(huán)節(jié)；核心客戶篩選標(biāo)準(zhǔn)過于粗糙；業(yè)務(wù)覆蓋對象范圍窄、沒有實(shí)現(xiàn)差異化（主要表現(xiàn)在投資者教育和客戶回訪兩方面）；缺少投資者后續(xù)評估環(huán)節(jié)；沒有反饋機(jī)制。完善天富期貨客戶關(guān)系管理體系的對策建議：1）明確部門職能定位（1）客服部門職能定位在以客戶為中心重新建立天富期貨有限公司的客戶關(guān)系管理之后，將客服部定位為客戶關(guān)系管理的核心部門，使客服部成為連接前臺、營業(yè)部、研發(fā)部及其他部門的紐帶。（2）非客服部門職能定位重新定位客服部的地位與職能之后，公司還要明確其他各部門的職能，劃清職能歸屬，做到權(quán)責(zé)統(tǒng)一。確定各部門職能后，公司應(yīng)進(jìn)行工作分析。公司應(yīng)結(jié)合改進(jìn)的流程，對不同崗位的設(shè)置目的、工作內(nèi)容、工作要求等方面進(jìn)行描述，明確相應(yīng)職責(zé)。2）優(yōu)化業(yè)務(wù)流程設(shè)計(jì)公司進(jìn)行市場開發(fā)時(shí)，不能盲目的擴(kuò)張客戶群體的數(shù)量，往往客戶群體的質(zhì)量才是公司真正的利潤來源。因此，從界定目標(biāo)客戶群體的特征開始，再到后期的市場宣傳，對于市場開發(fā)的效果具有關(guān)鍵的決定性作用。（1）目標(biāo)客戶群體定位公司只有對目標(biāo)客戶群體進(jìn)行精準(zhǔn)的定位，才能使市場開發(fā)以最小的投入取得最大的回報(bào)。（2）差異化產(chǎn)品、服務(wù)在客戶分類的基礎(chǔ)上，公司應(yīng)該針對不同的客戶提供差異化的服務(wù)，使公司的服務(wù)更加細(xì)化，也能使不同類別的客戶得到自己真正需要的服務(wù)，從而提升客戶的滿意度。（3）跟蹤回訪客服部人員應(yīng)該制定詳細(xì)的跟蹤回訪計(jì)劃，經(jīng)常與客戶交流，共同研究期貨市場的行情，這樣既能從客戶身上獲取有價(jià)值的信息，又能為客戶提供幫助，提升客戶的滿意度。按照潛在客戶與已開戶客戶兩個(gè)方向進(jìn)行全程跟蹤、定期回訪，對客戶資金量的變化及交易次數(shù)的變動(dòng)等情況做出及時(shí)地評估。（4）核心客戶篩選意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家維爾弗雷多·帕累托提出的“八二規(guī)則”中闡明，企業(yè)80%的銷售收入和利潤來自僅占總數(shù)20%的客戶。這一規(guī)則揭示了公司進(jìn)行客戶分類的必要性，客戶分類是客戶關(guān)系管理的基礎(chǔ)，通過客戶分類，公司可以科學(xué)地、有針對性地對系統(tǒng)中的客戶數(shù)據(jù)加以整合、分析，從而為客戶提供差異化服務(wù)。3）客戶投訴處理與滿意度調(diào)查（1）投訴處理客服部在接到客戶的投訴時(shí)，首先應(yīng)保持端正的態(tài)度，其次針對客戶投訴的問題，如果當(dāng)時(shí)能夠解決，則應(yīng)該現(xiàn)場解決，反之，應(yīng)該告訴客戶，公司會以最快的速度進(jìn)行處理，在什么時(shí)間內(nèi)進(jìn)行答復(fù)，后期與客戶進(jìn)行溝通確認(rèn)，保證客戶投訴問題已得到及時(shí)地處理。在此過程之中，客服部針對投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的整理和歸檔，并對投訴問題的原因進(jìn)行分析，力求此類問題不再重復(fù)發(fā)生。（2）滿意度調(diào)查天富期貨客服部下設(shè)專門的滿意度調(diào)查人員，定期對公司的客戶進(jìn)行滿意度調(diào)查，并將滿意度調(diào)查結(jié)果匯總，重點(diǎn)分析不滿意客戶的問題所在，改進(jìn)自身的工作，將好的繼續(xù)保留，以期達(dá)到雙贏的結(jié)果。4）客戶管理平臺。這個(gè)平臺是整個(gè)CRM系統(tǒng)的數(shù)據(jù)處理中心?？蛻艋拘畔⒐芾?，可以對客戶的基本信息和擴(kuò)展信息進(jìn)行維護(hù)。該板塊內(nèi)，可以將客戶分為現(xiàn)有客戶、潛在客戶、流失客戶、以及非公司客戶等不同角色進(jìn)行管理?？蛻舴纸M可以按照公司、營業(yè)部、經(jīng)紀(jì)人等類別將客戶進(jìn)行分類，并進(jìn)行組別成員維護(hù)、分組數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)和明細(xì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)?？蛻舴?wù)板塊可以根據(jù)需要，篩選出不同的客戶進(jìn)行服務(wù)，并記錄客戶的服務(wù)記錄。在該板塊內(nèi)，可以查詢客戶生日、客戶新開戶提醒、客戶權(quán)益變動(dòng)等信息?？蛻粼u價(jià)板塊，通過設(shè)置參數(shù)、指標(biāo)，對客戶進(jìn)行評價(jià)，得出客戶評價(jià)得分的排名。以上內(nèi)容可以看出：以客戶關(guān)系管理為主線所涉及的工作內(nèi)容覆蓋了公司的所有業(yè)務(wù)部門。營業(yè)部的市場開發(fā)工作需要有目的性和針對性，從源頭上將不適合進(jìn)行期貨交易的投資者剝離，同時(shí)深入挖掘客戶需求，并將客戶需求反饋給公司，將公司提供的個(gè)性化服務(wù)產(chǎn)品方案準(zhǔn)確有效的傳遞給客戶；客服部人員需要將客戶分類，篩選核心客戶與非核心客戶，區(qū)別營銷，保證對客戶提供的服務(wù)產(chǎn)品都是最合適有效的，同時(shí)客服部更是肩負(fù)著連接客戶與公司、連接前后臺部門的紐帶作用，一個(gè)將需求消化整合、將產(chǎn)品重新分配的中轉(zhuǎn)作用；研發(fā)部則負(fù)責(zé)搜集分析全面的市場信息，根據(jù)反饋回來的前臺客戶需求，為客戶提供相應(yīng)的產(chǎn)品報(bào)告及指導(dǎo)服務(wù)；結(jié)算部、技術(shù)部、交易風(fēng)控部等業(yè)務(wù)部門需要根據(jù)前臺客戶需求，提供后臺支持。也就是說，缺少任何一個(gè)部門、任何一個(gè)員工的參與，公司的客戶關(guān)系管理都是不完善的?？蛻絷P(guān)系管理，作為一種管理理念、一種管理模式、一種策略，其成功的實(shí)施對公司的發(fā)展有深刻的影響。實(shí)施全面、完善的客戶關(guān)系管理，有利于各部門職能精準(zhǔn)定位與分工，對利于公司的長遠(yuǎn)發(fā)展。（案例來源：劉大偉.天富期貨有限公司客戶關(guān)系管理研究[D].吉林：吉林大學(xué),2013:24-54.）案例二：車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關(guān)系管理措施車佰匯汽車美容裝飾公司，是一家以開展汽車美容裝飾服務(wù)和汽車美容裝飾用品代理批發(fā)為專項(xiàng)業(yè)務(wù)的私營公司。公司年裝飾車輛1萬臺以上，年?duì)I業(yè)額1000萬。車佰匯旨在以完整的汽車美容裝飾服務(wù)滿足客戶多樣化、個(gè)性化的需求，以客戶需求為導(dǎo)向，以客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。實(shí)現(xiàn)“經(jīng)營人性化、管理規(guī)范化、作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化、服務(wù)專業(yè)化”；秉承“追求卓越、品質(zhì)盡善盡美、服務(wù)至誠至周”的經(jīng)營理念，引領(lǐng)客戶感受現(xiàn)代生活的時(shí)尚與激情。1.車佰匯汽車美容裝飾公司的客戶關(guān)系管理汽車美容市場競爭日趨激烈，被動(dòng)等待客源的做法已經(jīng)行不通。不僅客戶的行為開始變化，競爭對手也在采用更有力度的促銷方式來吸引客戶，在面臨更多選擇的情況下，客戶也開始變得越來越挑剔。因此，如何與客戶建立聯(lián)系已經(jīng)成為成功實(shí)現(xiàn)客戶管理的關(guān)鍵所在。（1）多渠道開發(fā)潛在客戶是車佰匯公司最重要的戰(zhàn)略決策。公司的經(jīng)營模式就是實(shí)體店與批發(fā)業(yè)務(wù)并行。為了發(fā)掘潛在客戶，車佰匯會利用一些商業(yè)活動(dòng)，比如汽貿(mào)公司、4S店承辦車展活動(dòng)。車佰匯通過電視廣告、電臺廣播、汽車雜志、地方報(bào)紙、路牌廣告這五種方式的組合運(yùn)用、互為補(bǔ)充，達(dá)到高覆蓋率、高的傳播目標(biāo)。（2）在如何發(fā)展客戶關(guān)系方面，車佰匯創(chuàng)造了一種方法即“創(chuàng)造人性化接觸”。人性化的客戶接觸是客戶關(guān)系從熱愛到友誼的升華，這是以信任培養(yǎng)為前提的。公司要向客戶提供高質(zhì)量和高信任度的服務(wù)，客戶對車佰匯的產(chǎn)品和施工技術(shù)了解得越入，他們就越相信車佰匯提供的服務(wù)是可信的是物超所值的。對銷售和服務(wù)人員的服務(wù)理念和服務(wù)意識提供培訓(xùn)和指導(dǎo)，是車佰匯提升客戶滿意度的法寶。服務(wù)人員只有付出真誠和恰到好處的服務(wù)，客戶才會滿意。（3）客戶投訴是服務(wù)型企業(yè)不可避免的問題，當(dāng)接到客戶投訴時(shí)，車佰匯首先會詳細(xì)地了解客戶的問題和投訴的原因，并根據(jù)對客戶了解的情況安撫客戶并承諾及時(shí)調(diào)查和答復(fù)。安撫客戶的情緒是此時(shí)第一要?jiǎng)?wù)，接下來便要快速響應(yīng)妥善處理、認(rèn)真記錄客戶意見、兌現(xiàn)客戶承諾、及時(shí)補(bǔ)救客戶關(guān)系、將投訴作為關(guān)鍵的管理過程，快速響應(yīng)妥善處理。（4）打造具有忠誠度的企業(yè)理念車佰匯認(rèn)為若要客戶有較高的滿意度，一定先要讓員工滿意，客戶忠誠度較高的公司同時(shí)也具有較高的員工忠誠度，員工忠誠度和員工滿意度的其中一個(gè)重要表現(xiàn)是員工的流動(dòng)率低，因?yàn)榭蛻羲@得的產(chǎn)品和服務(wù)都是通過與員工解除來獲得的?？蛻魸M意的感受，只有通過對自己工作滿意的員工的真心服務(wù)才能獲得，因此要讓客戶滿意和忠誠的核心原則是：要對員工好，讓員工具有較高的員工滿意度忠誠度和團(tuán)隊(duì)合作理念。2.客戶關(guān)系管理在車佰匯汽車美容裝飾公司的實(shí)施效果（1）整合公司資源CRM解決方案可以創(chuàng)造成熟的集成式業(yè)務(wù)流程整合系統(tǒng)的所有資源。車佰匯CRM系統(tǒng)的應(yīng)用反映在所有業(yè)務(wù)聯(lián)系和資源系統(tǒng)的整合方面?？蛻絷P(guān)系管理系統(tǒng)帶來了運(yùn)營效率和整體的改善，以實(shí)現(xiàn)全公司信息共享、業(yè)務(wù)流程自動(dòng)化，并極大地提高工作能力，使公司運(yùn)作可以更暢順更有效地分配資源。(2)促進(jìn)市場增值車佰匯應(yīng)用客戶關(guān)系管理系統(tǒng)后，公司擁有對市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)、服務(wù)活動(dòng)的分析能力，可以幫助公司擴(kuò)大經(jīng)營活動(dòng)范圍，及時(shí)把握新的市場機(jī)會。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)提供電話、網(wǎng)絡(luò)等多種渠道，可以讓客戶選擇自己喜歡的方式與車佰匯建立聯(lián)系，實(shí)現(xiàn)雙方的及時(shí)溝通，提升客戶滿意度。(3)競爭制勝的法寶應(yīng)用客戶關(guān)系管理整合了車佰匯的資源、優(yōu)化了車佰匯的市場鏈，結(jié)果在銷售額、客戶滿意度、客戶忠誠度、市場份額和其他指標(biāo)的測試都是相當(dāng)?shù)臉酚^，為公司增加的價(jià)值在公司的內(nèi)、外部都是可以看的到的。車佰匯的客戶關(guān)系管理為公司帶來了生存和發(fā)展，網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的技術(shù)是車佰匯成功應(yīng)用電子商務(wù)的基礎(chǔ)，CRM系統(tǒng)幫助公司順利地從傳統(tǒng)的商業(yè)模式向現(xiàn)代企業(yè)電子商務(wù)模式轉(zhuǎn)型；CRM系統(tǒng)幫助公司成功地從傳統(tǒng)的以產(chǎn)品為中心的模式向以客戶為中心的管理模式轉(zhuǎn)型。（4）客戶關(guān)系管理增強(qiáng)車佰匯的核心競爭力車佰匯客戶關(guān)系管理的實(shí)施，實(shí)現(xiàn)了對客戶的充分定位、需求滿足，對市場和渠道的全面管理、對公司資源的整合使用，并對公司供應(yīng)鏈的合理設(shè)計(jì)和管理、促進(jìn)車佰匯核心競爭力創(chuàng)建的經(jīng)營機(jī)制都起到了保證，從而對車佰匯的企業(yè)核心競爭力的建設(shè)產(chǎn)生非同尋常的作用。（5）客戶關(guān)系管理促進(jìn)車佰匯的業(yè)務(wù)流程再造車佰匯的業(yè)務(wù)流程是指以公司各種資源為基礎(chǔ)，以客戶的需求作為起始點(diǎn)，到創(chuàng)建客戶滿意的產(chǎn)品和服務(wù)，實(shí)現(xiàn)企業(yè)價(jià)值為終點(diǎn)的一系列活動(dòng)。車佰匯的業(yè)務(wù)流程確定其運(yùn)作的效率，是企業(yè)的價(jià)值線。車佰匯案例經(jīng)驗(yàn)表明，以客戶的影響為核心進(jìn)行改造的整體流程效果，遠(yuǎn)遠(yuǎn)優(yōu)于以產(chǎn)品為核心從局部考慮工作流程提高的企業(yè)。（6）客戶關(guān)系管理優(yōu)化車佰匯的企業(yè)文化實(shí)施客戶關(guān)系管理真正為車佰匯優(yōu)化了企業(yè)文化。由于客戶關(guān)系管理的實(shí)施在集成各種信息資源時(shí)使缺少合作的銷售、市場營銷和服務(wù)人員圍繞“滿足客戶需求”這一中心開始了廣泛的合作，使公司管理流程和業(yè)務(wù)機(jī)制發(fā)生了巨大的變化，這一切都為企業(yè)文化的改進(jìn)和優(yōu)化，使企業(yè)的發(fā)展進(jìn)入理想的周期。以上可以看出：車佰匯汽車美容裝飾公司的發(fā)展宗旨是建立以服務(wù)價(jià)值觀為核心，以創(chuàng)造客戶滿意、贏得客戶忠誠，提升企業(yè)核心競爭力為目標(biāo)的服務(wù)型企業(yè)。汽車美容裝飾企業(yè)針對的是客戶從購買汽車開始到客戶終身使用汽車的全過程。車佰匯客戶關(guān)系管理系統(tǒng)通過對這個(gè)過程的客戶進(jìn)行收集、整理、分析，對發(fā)現(xiàn)的問題有針對性地制定問題細(xì)化活動(dòng)方案，并且是一個(gè)“吸引客戶——把握客戶——強(qiáng)化客戶喜好”反復(fù)循環(huán)的過程。車佰匯公司為了實(shí)現(xiàn)客戶關(guān)系管理的“個(gè)性化”服務(wù)和“感動(dòng)式”服務(wù)，積極改良服務(wù)細(xì)節(jié)，用基本的服務(wù)流程“令客戶有接受服務(wù)的欲望——令客戶對服務(wù)有極大的滿足感——令客戶有再次接受該服務(wù)的欲望——令客戶有向其他人推薦該服務(wù)的欲望”來改造公司服務(wù)。公司要求在提供客戶服務(wù)的過程中每一名接觸客戶的員工都要隨時(shí)發(fā)現(xiàn)、總結(jié)提高服務(wù)水平的方法：傾聽客戶的聲音；提供可靠性服務(wù)，獲得客戶信任；優(yōu)化服務(wù)設(shè)計(jì)；及時(shí)服務(wù)補(bǔ)救；給客戶帶來驚喜；團(tuán)隊(duì)合作。車佰匯的客戶關(guān)系管理實(shí)施是成功的、可借鑒的。上到總經(jīng)理下到一線技工全員的投入，全心服務(wù)。公司實(shí)施客戶關(guān)系管理減少了由于銷售和售后服務(wù)的功能不同而導(dǎo)致的服務(wù)流程割裂，使客戶能夠享受前后一致的服務(wù)，從而爭強(qiáng)客戶的滿意度和信任感，其價(jià)值不言而喻。從公司的運(yùn)營角度來說，客戶關(guān)系管理把服務(wù)鏈上的各個(gè)環(huán)節(jié)的員工的積極性都給調(diào)動(dòng)起來，無論哪一個(gè)環(huán)節(jié)，一旦發(fā)現(xiàn)銷售機(jī)會或者進(jìn)一步服務(wù)機(jī)會，都會立即有人員抓住機(jī)會積極銷售或服務(wù)，其他節(jié)點(diǎn)能夠馬上調(diào)整和適應(yīng)并自覺予以協(xié)助，整個(gè)公司的所有部門和人員都以合作的心態(tài)為公司抓住每一項(xiàng)可能的業(yè)務(wù)，并使得客戶持續(xù)滿意。（案例來源：李映月.車佰匯汽車美容裝飾公司客戶關(guān)系管理案例研究[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2014:14-49.）案例三：深圳航空公司客戶關(guān)系管理深圳航空有限責(zé)任公司（簡稱深航）與其控股的河南航空、昆明航空、翡翠貨運(yùn)等4家航空公司共擁有波音、空客等客貨機(jī)超過130架，經(jīng)營國內(nèi)國際航線160多條。作為中國國內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績，成為中國第五大航空公司。作為中國國內(nèi)盈利能力最好的航空公司之一，深航保持連續(xù)17年盈利的業(yè)績，成為中國第五大航空公司。深航從2000年成立常旅客俱樂部，并在2007年全面引入CRM項(xiàng)目，2008年至2010年間客戶關(guān)系管理工作發(fā)展迅速，并取得一定成果，主要體現(xiàn)在：客戶滿意度的不斷提升、擁有的客戶數(shù)量持續(xù)遞增、客戶貢獻(xiàn)的非主營業(yè)務(wù)收入有所增加。然而，在主要經(jīng)營指標(biāo)方面與預(yù)期仍然有較大差距，主要表現(xiàn)為：高端客戶數(shù)量的增長緩慢、對主營業(yè)務(wù)營銷收入貢獻(xiàn)少于預(yù)期、新增常旅客的乘機(jī)收入貢獻(xiàn)偏低。1.深航客戶關(guān)系管理所出現(xiàn)的問題1）傳統(tǒng)銷售思維根深蒂固各航空公司都認(rèn)識到光靠渠道管理及價(jià)格聯(lián)盟這種粗放型的銷售方式存在較大問題，也認(rèn)識到帶來收益的應(yīng)該是終端旅客，而不是代理人，但是航空公司普遍將舊有做法視之為常態(tài)，缺乏改進(jìn)的動(dòng)力?？蛻絷P(guān)系管理是個(gè)需要長期人力物力投入、收效較慢的戰(zhàn)略，對于講求績效，注重短期KPI考核的航空公司來說，工作重心始終未能在根本上從傳統(tǒng)的銷售方式轉(zhuǎn)移，這在一定程度上制約了客戶關(guān)系管理工作的開展。2）理解存在誤區(qū)盡管國內(nèi)很多企業(yè)都開始認(rèn)同客戶關(guān)系管理能起到積極的作用，但在理解上的誤區(qū)依然存在。對客戶關(guān)系管理理解上的常見誤區(qū)主要有：誤區(qū)一：CRM就是一套大型的軟件系統(tǒng)誤區(qū)二：呼叫中心就是一個(gè)完整的CRM系統(tǒng)誤區(qū)三：CRM就是數(shù)據(jù)庫營銷誤區(qū)四：CRM就是要使客戶百分之百的滿意3）定位不清晰按照貝塔斯曼的咨詢報(bào)告，針對深航客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的定位是：針對深航航線網(wǎng)絡(luò)覆蓋地區(qū)內(nèi)具有重復(fù)消費(fèi)能力的公商務(wù)旅客，按“顧客忠誠度計(jì)劃”的營銷思維，發(fā)展、培養(yǎng)、服務(wù)、維系對深航忠誠的公商務(wù)高票價(jià)群體，穩(wěn)定及提高深航航線網(wǎng)絡(luò)的收益品質(zhì)，起到深航主業(yè)助推器的作用。在項(xiàng)目合作初期，深航領(lǐng)導(dǎo)層也認(rèn)同貝塔斯曼的結(jié)論，各項(xiàng)工作也向上述定位靠攏。然而在實(shí)際應(yīng)用的過程中，深航經(jīng)過主觀的理解及與深航現(xiàn)狀的結(jié)合，似乎逐漸與既定的定位有所偏離。事實(shí)證明，業(yè)務(wù)定位不明晰，客戶關(guān)系管理工作將難以開展。4）組織架構(gòu)問題深航從成立至今，歷經(jīng)了多次股權(quán)變動(dòng)，每次變動(dòng)都伴隨著高層的更迭及戰(zhàn)略方針的轉(zhuǎn)移。當(dāng)前格局缺乏周邊職能單位協(xié)助，自身缺乏資源支撐，對外橫向協(xié)調(diào)的能力不足，業(yè)務(wù)流程重組及改造的空間有限，即總體朝著弱化的方向發(fā)展，對于客戶關(guān)系管理的開展極其不利。5）資源配置問題從目前狀況看來，深航在客戶關(guān)系管理方面的資源配給顯然是不恰當(dāng)?shù)?。主要表現(xiàn)在：資源投入力度不足、橫向資源整合困難、資源配置不靈活等。6）績效考核問題深航對客戶關(guān)系管理工作制定了績效考核方案，但方案缺乏完整性和客觀性，同時(shí)也缺少應(yīng)有的激勵(lì)措施。主要表現(xiàn)在：考核內(nèi)容不全面、指標(biāo)完成情況不完全反映完成質(zhì)量、指標(biāo)制定者雙重身份、考核指標(biāo)與激勵(lì)機(jī)制關(guān)聯(lián)度低等。2.客戶關(guān)系管理問題對策1）扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)銷售觀念盡管傳統(tǒng)的以票價(jià)大戰(zhàn)、代理費(fèi)大戰(zhàn)為主的銷售思維已經(jīng)根深蒂固，將其徹底扭轉(zhuǎn)是一個(gè)漫長而又艱難的過程，但這種沒有以客戶為中心的銷售方式終究是會被取代的。要扭轉(zhuǎn)這種銷售觀念，可考慮順應(yīng)管理層的數(shù)據(jù)思維慣性，樹立若干與客戶關(guān)系管理相關(guān)的，而且最能反映經(jīng)營質(zhì)量的關(guān)鍵性指標(biāo)，通過客戶關(guān)系管理工作的推進(jìn)，實(shí)現(xiàn)該類指標(biāo)的穩(wěn)步提升。2）修正理解偏差針對深航在實(shí)際應(yīng)用的過程中反映出的理解偏差分別實(shí)施以下對策：正確評價(jià)CRM系統(tǒng)的作用與價(jià)值、回歸主業(yè)營銷、加強(qiáng)理論知識培訓(xùn)。3）重新調(diào)整定位深航對客戶關(guān)系管理工作的部署、安排的職能、既定的目標(biāo)等，在實(shí)際執(zhí)行過程中已經(jīng)產(chǎn)生變化，需要深航重新客觀地審視。而無論深航最后怎樣看待這個(gè)問題，原有對客戶關(guān)系管理工作的定位都必須調(diào)整以適應(yīng)形式要求及公司發(fā)展。同時(shí)，對于該定位，必須在全公司上下形成共識，加強(qiáng)理念灌輸，才不至于在推廣過程中走偏或被邊緣化。4）建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)在理想的組織架構(gòu)中，新的客戶關(guān)系管理部依舊發(fā)揮常旅客發(fā)展、服務(wù)與權(quán)益提供、數(shù)據(jù)庫營銷等三大職能，下面設(shè)置五大職能單位：尊鵬俱樂部主要負(fù)責(zé)常旅客的發(fā)展與維護(hù)、服務(wù)質(zhì)量科室負(fù)責(zé)服務(wù)與權(quán)益的提供、對外合作科室將從外部爭取更多資源和權(quán)益、市場策劃科室負(fù)責(zé)市場營銷及分析調(diào)研、新的電子商務(wù)中心將整合原電子商務(wù)、呼叫中心及CRM系統(tǒng)運(yùn)維等功能。資源配置優(yōu)化內(nèi)部資源有償使用：客戶關(guān)系管理工作開展所需的各項(xiàng)資源當(dāng)中，機(jī)場服務(wù)資源、空中服務(wù)資源及物理營業(yè)點(diǎn)等資源分別掌握在地面服務(wù)部、乘務(wù)部、工貿(mào)公司手中。當(dāng)工作開展需要上述各單位配合時(shí)，既不能用行政命令指派任務(wù)，溝通協(xié)助的效果又不明顯，關(guān)鍵的是各單位均將自己手上資源視作有價(jià)物品，而且很可能因此承擔(dān)一些公司安排的任務(wù)，因此難以供其他單位無償使用。這種情況下則可考慮內(nèi)部資源有償使用的方式解決此問題。有償服務(wù)和權(quán)益的推廣：深航完全可以推出一些有償服務(wù)，供客戶自主選擇，由此獲得的服務(wù)費(fèi)用將納入客戶發(fā)展基金。外部資源利用：在內(nèi)部資源挖掘空間不足的情況下，可考慮利用外部資源作為必要補(bǔ)充。資源自由調(diào)配：建議在以后工作開展中，賦予客戶關(guān)系管理職能單位一定權(quán)限，遇到各費(fèi)用超標(biāo)的細(xì)項(xiàng)時(shí)，能在總預(yù)算范圍以內(nèi)靈活調(diào)配。同時(shí)啟動(dòng)客戶發(fā)展基金，用于各項(xiàng)基礎(chǔ)工作建設(shè)及直接對費(fèi)用超標(biāo)的項(xiàng)目進(jìn)行補(bǔ)給。在上述操作后依然無法解決問題時(shí)，才進(jìn)一步考慮費(fèi)用追加申請及其他解決方案。6）完善績效考核機(jī)制建立并完善深航客戶關(guān)系管理工作整體的考核機(jī)制，需要對原有的做法作較大改動(dòng)，其關(guān)鍵是對指標(biāo)制定及獎(jiǎng)懲機(jī)制落實(shí)到位。指標(biāo)的制定需要符合以下原則：績效考核設(shè)置與客戶關(guān)系管理的定位相一致、績效考核與獎(jiǎng)懲掛鉤、績效考核應(yīng)突出重點(diǎn)、指標(biāo)量不能過輕或過重、考核內(nèi)容兼顧數(shù)量和質(zhì)量等。綜上所述，案例中結(jié)合行業(yè)發(fā)展現(xiàn)狀及深航目前所處環(huán)境，指出深航在開展客戶關(guān)系管理工作中存在的問題，并因應(yīng)公司的實(shí)際情況提出改善建議。經(jīng)過對各種情況分析，發(fā)現(xiàn)深航目前在開展客戶關(guān)系管理工作中主要問題包括對客戶關(guān)系管理的認(rèn)識存在偏差，定位模糊；股權(quán)變動(dòng)頻繁、組織機(jī)構(gòu)不利于工作的開展；相應(yīng)的資源配置未達(dá)到所需要求；以及績效考核機(jī)制的不完善，缺乏促進(jìn)工作的動(dòng)力。針對上述提及的主要問題，向深航提出改善建議包括更新理念，扭轉(zhuǎn)銷售導(dǎo)向的思維模式，重新調(diào)整定位；建立適合開展客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)的組織架構(gòu)，進(jìn)行資源配置優(yōu)化，完善績效考核機(jī)制完善其客戶關(guān)系管理的措施。對建立客戶關(guān)系管理的理念以及系統(tǒng)都有深遠(yuǎn)作用。（案例來源：劉永堅(jiān).案例研究：深圳航空公司客戶關(guān)系管理研究[D].廣東：華南理工大學(xué),2011:20-64.）案例四：屈臣氏獨(dú)特的客戶關(guān)系管理理念《CampaignAsia-Pacific》2012年[亞洲一千家最佳品牌]對超過5000名亞洲受訪者進(jìn)行市場調(diào)查，結(jié)果顯示屈臣氏成為亞洲第一“個(gè)人護(hù)理”店品牌。

沒錯(cuò)，屈臣氏成功的重要因素是它視“關(guān)系”為關(guān)鍵資產(chǎn)，屈臣氏旨在為顧客提供個(gè)性化、特色化服務(wù)，它的個(gè)人護(hù)理商店以“探索”為主題，提出了“健康、美態(tài)、快樂”三大理念，真正關(guān)心顧客的健康生活，協(xié)助顧客熱愛生活，注重品質(zhì)，塑造內(nèi)在美與外在美統(tǒng)一的形象。正是屈臣氏的“個(gè)人護(hù)理”概念，牢牢抓住了顧客的心，建立了穩(wěn)固的客戶關(guān)系，并通過一系列的維護(hù)活動(dòng)，將這份客戶關(guān)系長久地經(jīng)營下去。

1．屈臣氏與客戶關(guān)系的建立

1）客戶狀態(tài)分類

每天光顧屈臣氏店鋪的顧客很多，有些只是進(jìn)來走一走，看一看；有些會停在某個(gè)柜臺前，因?yàn)楸灰粋€(gè)新產(chǎn)品所吸引；而有些人則是目標(biāo)明確，到熟悉的柜臺，選熟悉的商品。但從來不會光顧的“顧客”也并非對里面的商品沒興趣，至少每一次經(jīng)過店鋪都會向里面張望，這說明他有需求但還沒有產(chǎn)生購買動(dòng)機(jī)。對各類型的顧客進(jìn)行科學(xué)地分類，并針對各類型顧客設(shè)計(jì)營銷策略，有助于屈臣氏建立與客戶的關(guān)系。2）對各種狀態(tài)客戶的管理

（1）對潛在客戶和目標(biāo)客戶的管理

只要是沒有產(chǎn)生購買行為的顧客、在將來會產(chǎn)生購買行為的顧客都是潛在客戶和目標(biāo)客戶。這時(shí)就需要屈臣氏的員工進(jìn)行仔細(xì)的觀察，主動(dòng)接觸，看看是否有需求，何種需求，要盡量詳細(xì)介紹產(chǎn)品或者服務(wù)，更要耐心解答他們提出的問題。而對于明確表示有購買需求、對價(jià)格敏感的顧客，如果員工在經(jīng)過耐心的介紹后仍然沒有刺激到顧客的購買動(dòng)機(jī)，那么可以記下顧客的聯(lián)系方式，等到節(jié)假日促銷活動(dòng)、打折促銷活動(dòng)時(shí)可以聯(lián)系顧客，進(jìn)行“追蹤”。（2）對初次購買客戶的管理

對初次購買客戶的管理目標(biāo)是使其發(fā)展成為忠誠客戶或重復(fù)購買客戶。員工在與第一次購買客戶的交流中，要跳開針對大眾的廣告和促銷活動(dòng)，進(jìn)行有針對性的個(gè)性化交流，目的在于讓顧客感受到關(guān)懷與呵護(hù)，努力與他們建立一種相互信任的關(guān)系，增加他第二次光顧的可能性。

（3）對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理

銷售給潛在客戶和目標(biāo)客戶的成功率為6%，而銷售給初次購買客戶的成功率為15%，銷售給重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的成功率為50%，可見，對重復(fù)購買客戶和忠誠客戶的管理是客戶管理工作的重點(diǎn)。

企業(yè)應(yīng)要求員工在接觸老客戶時(shí)，要主動(dòng)詢問最近使用產(chǎn)品和享受服務(wù)時(shí)發(fā)現(xiàn)的問題和不滿意的地方，聽取他們的意見或建議，及時(shí)有效溝通，然后根據(jù)他們的要求或需要，對產(chǎn)品和服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)。這樣企業(yè)就有可能將重復(fù)購買的客戶培養(yǎng)成忠誠客戶，使忠誠客戶繼續(xù)對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)保持最高的信任度和忠誠度。3）選擇最有價(jià)值客戶并管理

屈臣氏在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)18~35歲，月收入2500元以上的女性消費(fèi)者有較強(qiáng)的消費(fèi)能力，但時(shí)間緊張，追求的是舒適的購物環(huán)境，這與屈臣氏的定位非常吻合。為了方便“最有價(jià)值客戶”，在選址方面，最繁華的一類商圈是屈臣氏首選，貨架的高度從1.65米降低到1.40米，并且主銷產(chǎn)品在貨架的陳列高度一般在1.3米到1.5米之間。在商品的陳列方面，按化妝品——護(hù)膚品——美容用品——護(hù)發(fā)用品——時(shí)尚用品——藥品——飾品化妝工具——女性日用品的分類順序擺放，并且在不同的分類區(qū)域推出不同的新產(chǎn)品和促銷商品。

4）客戶開發(fā)策略（1）具有特色產(chǎn)品

光顧過屈臣氏的客戶都有這樣一個(gè)共識：我要買的，屈臣氏都有；我要買的，只有屈臣氏才有。不錯(cuò)，屈臣氏的產(chǎn)品具有足夠的特色，來區(qū)別于市場上同質(zhì)同類的產(chǎn)品。

（2）品牌

屈臣氏銷售的產(chǎn)品都是知名國際、國內(nèi)品牌。品牌是一份合同，一個(gè)保證，一種承諾。并且品牌不分地域，提供統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)。目前屈臣氏代理的品牌有：歐萊雅、肌研、碧柔、資生堂、多芬、玉蘭油等，屈臣氏自主創(chuàng)建的品牌有：如里美、魔法醫(yī)生等，這些很受年輕女性青睞的品牌只在屈臣氏獨(dú)家經(jīng)銷。這在很大程度上吸引著一部分客戶，也能開發(fā)對這兩個(gè)品牌有需求的新客戶。（3）網(wǎng)絡(luò)營銷

屈臣氏有自己的官方網(wǎng)站商城，銷售各類產(chǎn)品，幾乎與店鋪同步，價(jià)格也是一樣的，但會實(shí)行包郵的優(yōu)惠策略。在官方商城，可以瀏覽屈臣氏代理的所有品牌以及產(chǎn)品，還可以在線咨詢美容、健康顧問。為沒有時(shí)間逛街的白領(lǐng)提供了極大的便利。2.屈臣氏與客戶關(guān)系的維系

1）客戶信息管理

屈臣氏超市的收銀員在為每位客戶結(jié)賬時(shí)，都會問一句：“請問您有會員卡嗎？”如果有，則會進(jìn)行積分；如果沒有，會馬上為客戶辦理。2）屈臣氏與客戶的溝通

到屈臣氏店鋪購物的客戶可以和店員直接溝通，店員則要耐心與客戶進(jìn)行有效溝通，并記錄有關(guān)客戶個(gè)人信息、購買產(chǎn)品的信息以及不滿意的地方，盡量在客戶下次來時(shí)，彌補(bǔ)不足之處。特別要注意的是，有些客戶喜歡獨(dú)自購物，比較厭煩銷售人員的解說，這時(shí)要給客戶相對輕松、自由的購物方式，不要一味灌輸，趕走客戶。

3）提高客戶滿意度（1）把握客戶期望

通常屈臣氏的價(jià)格折扣是在特殊活動(dòng)中才有的，如果客戶在沒有價(jià)格折扣的情況下購買產(chǎn)品，卻要求店員給價(jià)格折扣，這時(shí)店員要委婉拒絕，不要給客戶期望，但可以通過贈(zèng)品來彌補(bǔ)客戶的不滿足感。

（2）提高客戶感知價(jià)值

提高客戶的感知價(jià)值的兩個(gè)方面：一方面，給客戶提供在別處買不到的產(chǎn)品。另一方面，在屈臣氏購物大大降低了客戶的時(shí)間成本。

4）提高客戶忠誠度

（1）實(shí)現(xiàn)客戶滿意

客戶享受的購物體驗(yàn)滿意度越高，越喜歡這種購物體驗(yàn)，甚至和好友分享，這自然會提高客戶忠誠度。

（2）獎(jiǎng)勵(lì)忠誠

對于忠誠客戶，要特別記錄，這樣有利于了解忠誠客戶的生活習(xí)慣，然后根據(jù)這種習(xí)慣，投其所好，能大大增加客戶對企業(yè)的好感，對企業(yè)更加忠誠。

5）挽回流失客戶的策略

（1）調(diào)查原因，緩解不滿

當(dāng)客戶對購買產(chǎn)品不滿意時(shí)，店員一定要做出合理解釋，不能采取對抗和不認(rèn)賬的方式，盡量滿足客戶的要求，并要把客戶不滿的原因記錄在案，以方便改正。

（2）針對性策略

找到了客戶不滿意原因，要采取針對性措施，對于普通客戶要盡力挽回；對重要客戶則要極力挽回?？蛻袅魇У礁偁帉κ值念I(lǐng)域，則要參照競爭對手的營銷策略，根據(jù)流失客戶所需，改變自己的營銷策略。還要注重創(chuàng)新，客戶永遠(yuǎn)不會厭倦驚喜。加強(qiáng)客戶關(guān)系管理正在被越來越多的企業(yè)所重視。屈臣氏大陸市場獲得的巨大成功，就在于其對CRM的成功運(yùn)用。屈臣氏集團(tuán)通過準(zhǔn)確、合理定位的目標(biāo)市場群體，創(chuàng)造良好的購物環(huán)境，強(qiáng)調(diào)個(gè)性化的服務(wù)，長期保持和會員客戶的關(guān)系，培養(yǎng)出了忠實(shí)的客戶群。實(shí)踐證明，CRM的實(shí)施，使用CRM數(shù)據(jù)分析技術(shù)鎖定目標(biāo)客戶群;采用經(jīng)典換購方式與供應(yīng)商合作，提供換購產(chǎn)品和自由品牌產(chǎn)品；使用多通道宣傳模式，采用邵分商品長期打折的策略，吸引并提高了客戶忠誠度。CRM是屈臣氏經(jīng)久不衰的重要環(huán)節(jié)，也是其他零售業(yè)需要深入思考和學(xué)習(xí)重要內(nèi)容。（案例來源：/link?url=0pwYLZY9xlynuFhAmX0nM8gBGSJ2thGB2J4z4JKEGY19KoV1P_MK-5u42rJINdAuSnZCkAJwUCIS6wdt4TBy70SoAe8etDlvfDHtLFeBpW）案例五：克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理分析作為世界上最大的塑料機(jī)械集團(tuán)公司，克勞斯瑪菲在2001年正式進(jìn)入中國市場以后，公司在中國的銷售業(yè)績由基本是零到近億歐元用了不到10年的時(shí)間，積累了大量的客戶，取得了跨越式發(fā)展。然而，在欣欣向榮的背后，總是隱藏著這樣那樣的危機(jī)。其實(shí)在2006年之后，公司的年同比增長率己經(jīng)呈現(xiàn)每年5%以上的下降趨勢，盡管公司無法左右客觀因素，但最重要的是公司管理層在主觀上沒有重視客戶關(guān)系管理，沒有及時(shí)根據(jù)新的市場環(huán)境變化做出相應(yīng)的應(yīng)對措施。1.克勞斯瑪菲公司的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀1）公司客戶關(guān)系管理意識雖然公司己經(jīng)提出了建立＂客戶為中心＂的企業(yè)經(jīng)營文化。不過現(xiàn)實(shí)情況卻是公司在和客戶進(jìn)行溝通的時(shí)候，還是較少的站在客戶的角度、從客戶的實(shí)際需求出發(fā)提出更加符合客戶關(guān)切的方案。這導(dǎo)致客戶的滿意度大打折扣，使得公司流失了不少優(yōu)質(zhì)客戶。2）客戶關(guān)系管理職能部門迄今為止，公司沒有設(shè)立專門的客戶關(guān)系管理部門。市場部、銷售部、售后服務(wù)部分別獨(dú)立面對客戶，往往在面對來自客戶的同一個(gè)問題時(shí)，由于所處的立場不同、訴求不同，會給客戶不同的反饋，這就造成客戶的困擾和不滿。3）公司客戶信息數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)2011年之前，公司的客戶資料掌握在銷售人員手中，且所包含內(nèi)容、格式也是各不相同。直至2011年，公司才正式將所有銷售手上的客戶資料匯總。但是該匯總表沒有任何的客戶數(shù)據(jù)分析及客戶細(xì)分等功能，其中所謂的客戶等級分類完全是基于銷售人員自己對客戶情況的理解所做的判斷，帶有很強(qiáng)的主觀性和隨意性。4）公司客戶情況公司客戶的來源主要分為國內(nèi)的本土客戶以及國際客戶（外資客戶在中國的分公司）。國際客戶基本是屬于大客戶；而國內(nèi)客戶則很雜，規(guī)模層次差別也很大。針對這些明顯的重大戰(zhàn)略客戶，公司自然會給予資源優(yōu)先配置投入。對于其他客戶，不管是新客戶、老客戶、規(guī)模大小，公司則基本是一視同仁，或者憑感覺判斷和哪家的關(guān)系更好。5）客戶關(guān)懷行為近幾年來公司還是采取了一些這樣那樣的措施來增強(qiáng)客戶關(guān)懷，來實(shí)現(xiàn)開發(fā)新客戶、留住老客戶的目的。不過，對客戶對公司滿意程度的評價(jià)的理解主要來自于他們只言片語、支離破碎的評價(jià)，很多時(shí)候比較模糊且主觀性很強(qiáng)。2.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理存在問題原因分析盡管在過去的幾年中，克勞斯瑪菲開始逐漸改進(jìn)客戶關(guān)系管理的水平，可是公司目前在客戶關(guān)系管理方面依然存在著很多的問題，造成的因素為：首先，公司過分自負(fù)，缺乏“客戶為中心”的理念和意識；其次，中德企業(yè)文化、工作習(xí)慣差異，導(dǎo)致公司在如何面對中國市場和客戶時(shí)產(chǎn)生不適應(yīng)的情況；再次，公司在組織、流程方面沒有將客戶關(guān)系管理上升到戰(zhàn)略層面；最后，客戶關(guān)系管理知識、能力匱乏。3.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理優(yōu)化設(shè)計(jì)方案1）克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理總體目標(biāo)具體來說，以客戶為中心的公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)主要包括三個(gè)方面：首先，要＂開源＂。即通過各種途徑挖掘新客戶，建立、發(fā)展和他們的關(guān)系，最終將他們發(fā)展為公司的客戶；其次，針對現(xiàn)有客戶要＂節(jié)流＂。即通過各種方式發(fā)展、穩(wěn)固巧他們的關(guān)系，千方百計(jì)留住他們，盡力避免有價(jià)值的現(xiàn)有客戶的流失；再次，要＂去劣＂。及時(shí)識別劣質(zhì)無價(jià)值甚至負(fù)值客戶，并及時(shí)予以處理。2）克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理指導(dǎo)方針原則為實(shí)現(xiàn)上述客戶管理目標(biāo)，公司在解決公司目前在客戶關(guān)系管理方面面臨的問題、提升客戶關(guān)系管理水平的時(shí)候，需要以“客戶為中心”的總方針原則下進(jìn)行：（1）從根本上認(rèn)同“客戶為中心”；（2）公司組織、流程上需要適合客戶管理關(guān)系系統(tǒng)的實(shí)施；（3）建立統(tǒng)一有效的客戶信息資料數(shù)據(jù)庫，并實(shí)行動(dòng)態(tài)管理；（4）在客戶關(guān)系管理過程中，公司的人為、物力資源得到有效的配置和使用；（5）客戶關(guān)懷、客戶滿意度管理需貫穿整個(gè)客戶關(guān)系管理過程；（6）建立客戶關(guān)系管理軟件系統(tǒng)。3）克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理具體優(yōu)化方案基于公司客戶關(guān)系管理的目標(biāo)以及指導(dǎo)方針原則，公司需要在以下方面分別進(jìn)行優(yōu)化；（1）公司企業(yè)文化重構(gòu)，在公司內(nèi)部落實(shí)“客戶為中心”理念克勞斯瑪菲要實(shí)現(xiàn)由內(nèi)部導(dǎo)向的“產(chǎn)品、技術(shù)為中心”轉(zhuǎn)化為外部導(dǎo)向的＂客戶為中心＂的企業(yè)文化需要采取：通過高層推動(dòng)以及全員培訓(xùn)教育，使公司上下全體員工樹立客戶為中心理念；依據(jù)客戶為中心理念進(jìn)行工作職責(zé)的重構(gòu)；公司要在組織結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)流程等方面進(jìn)行重構(gòu)，以適應(yīng)＂客戶為中心＂的企業(yè)文化。（2）公司組織結(jié)構(gòu)重構(gòu)，強(qiáng)調(diào)客戶關(guān)系管理職能目前克勞斯瑪菲公司采用的是職能、事業(yè)部復(fù)合式的組織結(jié)構(gòu)，在這個(gè)結(jié)構(gòu)中并沒有獨(dú)立的客戶關(guān)系管理的職能部口。針對這種情況，建議公司在和各個(gè)事業(yè)部相平行的層次上增加獨(dú)立的客戶管理中心、部門，并相應(yīng)地調(diào)整公司的業(yè)務(wù)流程。（3）客戶數(shù)據(jù)信息收集、分析發(fā)掘數(shù)據(jù)是客戶關(guān)系管理系統(tǒng)最重要的基礎(chǔ)和支柱。通過對擁有的客戶數(shù)據(jù)信息，公司可以通過客戶關(guān)系管理系統(tǒng)對對客戶的基本屬性、交易記錄、購買行為、習(xí)慣偏好等信息進(jìn)行分析和挖掘，進(jìn)而為公司的市場活動(dòng)、銷售活動(dòng)、售后服務(wù)、產(chǎn)品研發(fā)等工作提供全面、系統(tǒng)的數(shù)據(jù)基礎(chǔ)支持。（4）客戶價(jià)值細(xì)分客戶關(guān)系管理的關(guān)鍵在于它不僅要對企業(yè)的客戶進(jìn)行細(xì)分，而且要識別出企業(yè)的核心、客戶和客戶價(jià)值?？藙谒宫敺乒緵]有對客戶進(jìn)行系統(tǒng)合理的價(jià)值細(xì)分，所以客戶價(jià)值細(xì)分是公司目前迫在眉捷的工作。（5）實(shí)行客戶滿意度管理，提高客戶忠誠，以達(dá)到客戶保持目的高度忠誠的老客戶在給公司帶來持續(xù)穩(wěn)定的收益的同時(shí)，會在圈內(nèi)進(jìn)行口碑傳播。同時(shí)，他們的維系成本低于新客戶開發(fā)的成本，具有最高的投入產(chǎn)出比。因此，如何保持老客戶是公司客戶管理工作的重中之重。要實(shí)現(xiàn)客戶保持的目標(biāo)，就要確保高的客戶滿意度，因?yàn)榭蛻魸M意度對客戶保持率起著決定性的作用。（6）客戶抱怨的處理在服務(wù)客戶的過程中難免會出現(xiàn)一些失誤，因此應(yīng)恰當(dāng)?shù)奶幚矸?wù)失誤和客戶抱怨。對于客戶抱怨的處理，公司應(yīng)：以良好的態(tài)度應(yīng)對客戶抱怨；了解客戶抱怨的背后動(dòng)機(jī)；以行動(dòng)化解客戶抱怨情緒；及時(shí)反饋客戶抱怨與解決情況；跟蹤調(diào)查客戶對抱怨處理的反應(yīng)。4.結(jié)語以“客戶為中心”的客戶關(guān)系管理己經(jīng)成為眾多主流公司的戰(zhàn)略管理理念，大家都相信只有抓住了公司的衣食父母——客戶，公司的存續(xù)才有可能。因此，要能夠在市場競爭中取得優(yōu)勢，很大程度上取決于公司客戶關(guān)系管理水平的高低。對克勞斯瑪菲公司而言，客戶關(guān)系管理系統(tǒng)建設(shè)也是必經(jīng)之路?？藙谒宫敺乒驹诳蛻絷P(guān)系管理方面存在著大量的問題，諸如公司經(jīng)營文化仍然未完成由＂產(chǎn)品、技術(shù)為中心＂轉(zhuǎn)移到客戶為中心＂公司的現(xiàn)有組織結(jié)構(gòu)忽略了客戶關(guān)系管理職能、公司未對客戶進(jìn)行價(jià)值分析、客戶滿意度管理缺失等問題，但這同樣這也意味著公司在客戶管理方面存在著極大的提升空間。針對在客戶關(guān)系管理方面存在的問題，建議公司在以下方面著手料提升客戶關(guān)系管理水平：構(gòu)建客戶為中心＂的企業(yè)文化；組織結(jié)構(gòu)和業(yè)務(wù)流程重構(gòu)；重視數(shù)據(jù)系統(tǒng)建設(shè)；對客戶進(jìn)行價(jià)值細(xì)分；實(shí)行客戶滿意度管理；建立CRM軟件系統(tǒng)。克勞斯瑪菲公司是所處行業(yè)的領(lǐng)頭羊，因此公司對客戶關(guān)系管理的優(yōu)化和建設(shè)行為會對整個(gè)行業(yè)有一定的示范作用，進(jìn)而推動(dòng)行業(yè)公司在客戶關(guān)系管理方面的良性改版。（案例來源：汪紅建.克勞斯瑪菲公司客戶關(guān)系管理分析[D].上海：華東理工大學(xué)，2015:17-46.）案例六：招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理流程招商銀行成立于1987年，總部設(shè)在深圳，是我國第一家完全由企業(yè)法人持股的股份制商業(yè)銀行。從招商銀行2014年年報(bào)來看，營業(yè)收入為1658.63億元，在國內(nèi)所有銀行中排名第6位，僅低于國有五大銀行。面對激烈的市場競爭，招商銀行很早就意識到建立客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的重要性。招商銀行客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是通過與IBM公司合作，分兩期來構(gòu)建的。一期系統(tǒng)主要是構(gòu)建提升客戶經(jīng)理服務(wù)能力的客戶關(guān)系管理工具系統(tǒng)，同時(shí)，對新的銷售方法和流程進(jìn)行了合理的設(shè)計(jì)。二期系統(tǒng)主要是針對新的銷售流程和方法塑造新的工具，以滿足日益變化的客戶需求，提高客戶滿意度和忠誠度。1.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的流程（1）招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理流程招商銀行AS分行實(shí)施客戶關(guān)系管理，主要從以下四個(gè)方面著手：客戶識別、客戶差異化分析、客戶關(guān)系維護(hù)、定制化客戶服務(wù)。（2）新客戶獲取和老客戶維護(hù)流程第一，招商銀行AS分行新客戶獲取流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：獲取潛在客戶信息、對新客戶進(jìn)行拜訪、客戶分析、客戶關(guān)系推進(jìn)及建立信任、尋找突破點(diǎn)及跟進(jìn)商機(jī)。第二，招商銀行AS分行老客戶維護(hù)流程主要可分為以下幾個(gè)步驟：分析并制定客戶營銷計(jì)劃、日常業(yè)務(wù)辦理及定期拜訪、大型營銷活動(dòng)的執(zhí)行、重要內(nèi)外事件的響應(yīng)和行動(dòng)、尋找交叉銷售機(jī)會管理商機(jī)推進(jìn)。2.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理存在的問題及原因分析1）客戶關(guān)系管理存在的問題（1）客戶關(guān)系管理理念層面：服務(wù)理念貫徹不徹底；客戶經(jīng)理對客戶細(xì)分貫徹不到位；將客戶關(guān)系管理系統(tǒng)與客戶關(guān)系管理等同起來。（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面：整體相關(guān)性差；流程銜接不順暢；數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一；數(shù)據(jù)收集和分析功能有待加強(qiáng)；客戶流失預(yù)警機(jī)制沒有建立。（3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面：客戶基礎(chǔ)薄弱且結(jié)構(gòu)不合理；沒有建立正確的客戶細(xì)分體系；高端客戶路線發(fā)展不足。（4）客戶關(guān)系管理能力層面：經(jīng)營管理體制層面，包括：業(yè)務(wù)系統(tǒng)塊塊分割；服務(wù)能力明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展；職權(quán)關(guān)系不明確。人力資源管理層面，包括：客戶經(jīng)理專業(yè)能力欠缺并且流失風(fēng)險(xiǎn)高；績效考核機(jī)制不合理；從業(yè)人員專業(yè)化水平不高。2）客戶關(guān)系管理存在問題的原因分析（1）客戶關(guān)系管理理念層面對于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理理念層面存在的問題，其主要原因是：第一，招商銀行AS分行沒有將“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理理念融入企業(yè)文化中去，也沒有貫穿于相關(guān)的業(yè)務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)和管理制度中去，在實(shí)際工作過程中被員工當(dāng)成了一個(gè)口號；第二，按客戶價(jià)值進(jìn)行細(xì)分在實(shí)際的執(zhí)行過程中沒有真正的貫徹到實(shí)處。（2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面對于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面存在的系統(tǒng)整體相關(guān)性差、流程銜接不順暢、數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、數(shù)據(jù)收集與分析功能不強(qiáng)和沒有建立有效客戶流失預(yù)警機(jī)制的問題，歸根結(jié)底還是在于系統(tǒng)跟不上客戶關(guān)系管理的需求。特別是大數(shù)據(jù)在近幾年的發(fā)展和廣泛應(yīng)用，顯得招商銀行AS分行的系統(tǒng)功能存在明顯不足，特別是在數(shù)據(jù)的采集、存儲、整理和分析方面，更是改進(jìn)的重點(diǎn)。（3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面對于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面存在的問題，其主要原因在于：招商銀行AS分行成立時(shí)間短，沒有建立符合自身實(shí)際的合理有效的客戶細(xì)分體系。另外，成立時(shí)間短也就造成了其客戶資源有限，對客戶的劃分也就沒有那么細(xì)致明確。（4）客戶關(guān)系管理能力層面對于招商銀行AS分行在客戶關(guān)系管理能力層面的經(jīng)營管理體制和人力資源管理中存在的問題，其主要原因在于：第一，經(jīng)營管理體制中服務(wù)能力明顯滯后于業(yè)務(wù)發(fā)展；第二，人力資源方面，客戶經(jīng)理專業(yè)化水平不高，流失風(fēng)險(xiǎn)高，歸根結(jié)底還是因?yàn)榇龊蜁x升的問題沒有得到滿意的解決。3.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的改進(jìn)對策1）客戶關(guān)系管理理念層面（1）強(qiáng)化“以客戶為中心”的服務(wù)理念加強(qiáng)客戶關(guān)系管理方面的建設(shè)，開展自上而下的企業(yè)文化和制度改革，規(guī)范客戶關(guān)系管理流程，強(qiáng)化“以客戶為中心”的客戶關(guān)系管理服務(wù)理念，形成“以客戶為中心”的文化氛圍。（2）扭轉(zhuǎn)客戶經(jīng)理錯(cuò)誤觀念招商銀行AS分行要制定科學(xué)合理的激勵(lì)機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競爭機(jī)制，促進(jìn)客戶經(jīng)理自我提高的積極性。2）客戶關(guān)系管理系統(tǒng)層面隨著“大數(shù)據(jù)觀”的建立，大數(shù)據(jù)成為企業(yè)參與市場競爭的法寶，通過大數(shù)據(jù)能夠獲取更加全面、細(xì)致的客戶及市場信息，為企業(yè)的產(chǎn)品創(chuàng)新、策略制定提供強(qiáng)有力的支持。面對當(dāng)前如此激烈的市場競爭，要想繼續(xù)保持穩(wěn)定發(fā)展，商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的理念和方法都要隨之發(fā)生變化，商業(yè)智能、數(shù)據(jù)挖掘、分布式運(yùn)算等新的技術(shù)運(yùn)用將帶給商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理更多可能，建立依托大數(shù)據(jù)的客戶關(guān)系管理勢在必行。3）客戶關(guān)系管理客戶細(xì)分層面（1）建立科學(xué)合理的客戶細(xì)分機(jī)制招商銀行AS分行必須建立真正意義上的以客戶價(jià)值來進(jìn)行客戶細(xì)分的機(jī)制，按照客戶每年給銀行帶來的實(shí)際價(jià)值來劃分，理順客戶分類關(guān)系，集中優(yōu)勢資源服務(wù)高價(jià)值客戶，做到資源的有效利用，最大程度的實(shí)現(xiàn)銀行的利潤，同時(shí)增強(qiáng)優(yōu)質(zhì)客戶的忠誠度。（2）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)客戶細(xì)分主要可以按客戶價(jià)值與風(fēng)險(xiǎn)細(xì)分、按客戶行為細(xì)分、按年齡階段細(xì)分、按地理位置細(xì)分等，運(yùn)用數(shù)據(jù)庫進(jìn)行精準(zhǔn)細(xì)分，可以針對不同群體的特點(diǎn)制定差異化產(chǎn)品或服務(wù)，滿足其最緊迫的需求，達(dá)到精準(zhǔn)營銷，節(jié)約營銷成本，提高營銷效率，同時(shí)增加客戶的滿意度和忠誠度。（3）對待不同層級的客戶推行差異化服務(wù)對待不同層級的客戶推行差異化服務(wù)，實(shí)現(xiàn)資源最有效的利用，可以從以下五點(diǎn)做準(zhǔn)備：第一，產(chǎn)品的差別化；第二，資源配置的差別化；第三，服務(wù)手段的差別化；第四，審批流程的差別化；第五，售后服務(wù)的差別化。（4）加強(qiáng)客戶關(guān)系互動(dòng)招商銀行AS分行在進(jìn)行客戶關(guān)系管理過程中，在提供滿足客戶需求的產(chǎn)品或服務(wù)的同時(shí)，要加強(qiáng)與客戶的溝通，了解客戶的深層想法，加強(qiáng)與客戶之間的互動(dòng)，重視客戶關(guān)系的情感管理，具體操作如下：提供個(gè)性化服務(wù)；重視客戶的感受；注重客戶關(guān)懷。（5）暢通高端客戶提升通道高端客戶一直是銀行行業(yè)客戶爭奪的焦點(diǎn)，是提升銀行利潤的重要渠道，對于銀行的發(fā)展起到重大作用，因此，招商銀行AS分行在這種激烈的競爭環(huán)境中，必須繼續(xù)加強(qiáng)高端客戶拓展。同時(shí)私將私人銀行的拓展提升為公司的戰(zhàn)略層面，打造AS市市場私人銀行的領(lǐng)先品牌。（6）對高價(jià)值客戶實(shí)施客戶保留策略招商銀行AS分行在建立合理的客戶細(xì)分制度后，對于優(yōu)質(zhì)的、有價(jià)值的高端客戶可以采取客戶保留策略，加強(qiáng)與優(yōu)質(zhì)客戶的溝通、交流和合作，提高對客戶的“二次銷售”幾率，在增加銀行利潤的同時(shí)，增強(qiáng)與客戶的聯(lián)系。4）客戶關(guān)系管理能力層面（1）經(jīng)營管理體制層面，第一，重塑業(yè)務(wù)流程，建立先進(jìn)的大數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)分析系統(tǒng)，分析業(yè)務(wù)流程以及客戶需求，同時(shí)建立客戶信息共享機(jī)制，節(jié)約業(yè)務(wù)辦理時(shí)間，提高業(yè)務(wù)辦理效率。第二，實(shí)行管理與經(jīng)營分流的體制，做到管理與經(jīng)營的專業(yè)化和標(biāo)準(zhǔn)化，實(shí)現(xiàn)管理權(quán)限要集中，經(jīng)營權(quán)限要下放。從而避免出現(xiàn)多頭管理造成的資源浪費(fèi)，理順職權(quán)關(guān)系，解決職權(quán)關(guān)系不明確的問題，提高工作效率。（2）人力資源管理層面第一，加強(qiáng)專業(yè)序列建設(shè)，將同序列的業(yè)務(wù)人員放在同一個(gè)平臺進(jìn)行監(jiān)督和考核，增強(qiáng)考核的合理性和公平性。第二，建立科學(xué)有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)懲機(jī)制，將客戶經(jīng)理的工資水平與工作能力和工作職級等掛鉤，這既能提高客戶經(jīng)理的工作積極性，也能在銀行內(nèi)部形成合理、有序的競爭機(jī)制。第三，全面提升客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，必須要對客戶經(jīng)理進(jìn)行全面、專業(yè)的培訓(xùn)，將客戶經(jīng)理隊(duì)伍打造成一支具有強(qiáng)大競爭力的隊(duì)伍。4.總結(jié)通過本文對招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的剖析，為招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理提出了合理化的建議，對于提升員工的客戶關(guān)系管理理念和能力有很大的幫助，能很大程度上提高招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理的水平。特別是大數(shù)據(jù)的應(yīng)用，對于客戶關(guān)系管理過程中的數(shù)據(jù)挖掘和數(shù)據(jù)分析有很大提升，為招商銀行AS分行在客戶信息的獲取、客戶識別、客戶細(xì)分和老客戶的維護(hù)方面提供很大的幫助。同時(shí)對于招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理開展精準(zhǔn)營銷提供數(shù)據(jù)支持，從而有效的提高營銷效率、降低營銷成本。并且建立客戶流失預(yù)警機(jī)制，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶流失的跡象，從而有時(shí)間采取合理的措施，最大程度的降低客戶流失，為招商銀行AS分行應(yīng)對激烈的市場競爭和快速發(fā)展提供幫助?？傮w來說，本研究對于招商銀行AS分行加強(qiáng)客戶關(guān)系管理有極大的促進(jìn)作用，也為其他商業(yè)銀行或者金融行業(yè)開展客戶關(guān)系管理提供有益借鑒。（案例來源：黃濤.招商銀行AS分行客戶關(guān)系管理研究[D].遼寧：遼寧科技大學(xué),2016:23-56.）案例七：中海集運(yùn)華南公司的客戶關(guān)系管理中海集運(yùn)華南公司是中海集裝箱股份有限公司（以下簡稱中海集運(yùn)）旗下一級全資子公司，負(fù)責(zé)中海集運(yùn)在華南地區(qū)外貿(mào)集裝箱市場的訂艙攬貨、船舶代理、運(yùn)輸報(bào)關(guān)、堆場、箱管等業(yè)務(wù)。對于集裝箱班輪運(yùn)輸企業(yè)來說,從最廣義的角度可以將集裝箱運(yùn)輸業(yè)的客戶分成貨主、貨運(yùn)代理人和物流公司三類。1.公司客戶關(guān)系管理存在的主要問題1）營銷理念問題（1）傳統(tǒng)的船東銷售觀念在班輪運(yùn)輸市場，長久以來存在的一種現(xiàn)象是，淡季的時(shí)候，所有的客戶都是船公司的上帝,船公司只顧費(fèi)盡心機(jī)攬貨；旺季的時(shí)候，船公司自己是上帝，沒有不可得罪的客戶，惟利是圖。傳統(tǒng)的營銷理念建立在交易營銷觀念的基礎(chǔ)上，企業(yè)與客戶之間是一種對手與搏弈的關(guān)系。交易導(dǎo)向的經(jīng)營理念造成企業(yè)經(jīng)營的短視效果，缺乏對市場與客戶需求的持續(xù)重視和系統(tǒng)研究。（2）形成路徑依賴在外部宏觀環(huán)境和區(qū)域市場環(huán)境變化過程中，企業(yè)的經(jīng)營觀念沒有得到及時(shí)更新，華南公司分發(fā)揮本土銷售隊(duì)伍人多、地形熟、機(jī)制靈活的優(yōu)勢，緊貼市場面向中小客戶主力CIF現(xiàn)貨的銷售策略和基本形成的一整套與之相適應(yīng)的運(yùn)價(jià)制定靈活、銷售執(zhí)行快的機(jī)制持續(xù)受到?jīng)_擊，出現(xiàn)了客戶運(yùn)價(jià)博弈加大、客戶份額縮小、新客戶開發(fā)成本升高，銷售網(wǎng)絡(luò)銷售組織效率低，路徑倚賴引發(fā)新形勢、新背景、新情況下整體銷售發(fā)展趨緩不前等問題。（3）發(fā)展理念不清晰華南公司近兩三年發(fā)展增速放緩，需要確立新的發(fā)展理念。與各大班輪公司繼續(xù)在訂造超大型船舶的競技場上開展擴(kuò)充運(yùn)力的競賽，過于依賴堅(jiān)守船隊(duì)、航線和成本等經(jīng)營優(yōu)勢，近幾年隨市場大幅的沉浮起落，事實(shí)證明風(fēng)險(xiǎn)比較大。目前看，選擇突圍的方向、持續(xù)打造核心競爭力的發(fā)展的理念還不夠清晰。2）客戶關(guān)系的管理問題（1）客戶識別和開發(fā)問題經(jīng)過十多年的發(fā)展，華南公司各層各級各產(chǎn)品銷售單位都接觸和積累了大量的本土客戶。但是公司的客戶只是按照屬性分類,比較簡單粗糙，面對眾多的類型不同的客戶時(shí)，無法進(jìn)行客戶識別就無法發(fā)現(xiàn)并發(fā)現(xiàn)特定客戶的價(jià)值，就無法有效進(jìn)行客戶關(guān)系管理，無法制定差異化營銷策略而維系客戶、提升客戶價(jià)值。（2）客戶維系和發(fā)展問題隨著運(yùn)力投放增速持續(xù)高于運(yùn)輸需求增速，客戶選擇渠道空前增多,轉(zhuǎn)移壁壘不斷降低,客戶的忠誠度日益下降。公司存在的全面客戶關(guān)系管理意識缺位、缺乏客戶關(guān)系管理項(xiàng)目、沒有規(guī)范的服務(wù)評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)等問題日益顯性化。（3）大客戶管理問題對大客戶價(jià)值還存在認(rèn)識偏差。傳統(tǒng)觀點(diǎn)認(rèn)為，大客戶服務(wù)要求高，總是對運(yùn)價(jià)提出過高要求，爭取大客戶的競爭對手多，維護(hù)成本也不低，關(guān)鍵是在旺季時(shí)往往還要保證其艙位需求而要擠占高價(jià)艙位，所以爭取大客戶沒什么價(jià)值。在實(shí)際經(jīng)營中，也經(jīng)常對大客戶的識別出現(xiàn)偏差而出現(xiàn)“假大戶。（4）客戶關(guān)系個(gè)人化問題現(xiàn)貨市場的客戶信息數(shù)據(jù)具有明顯的動(dòng)態(tài)、分散、復(fù)雜的特點(diǎn)，目前公司沒有專門的客戶關(guān)系管理數(shù)據(jù)庫，銷售系統(tǒng)也不完善，分散的客戶信息、客戶資料對公司形成了對客戶關(guān)系進(jìn)行有效管理的屏障，客戶與公司的關(guān)系也變成了孤立的客戶與個(gè)人的關(guān)系，導(dǎo)致公司對客戶和市場的狀況把握不準(zhǔn)。（5）客戶關(guān)系管理工具使用問題公司目前沒有建立專門的客戶關(guān)系管理信息系統(tǒng)，也沒有為客戶建立專門的客戶帳戶。作為班輪運(yùn)輸企業(yè)的市場終端銷售組織，市場、銷售和服務(wù)部門的信息化程度已經(jīng)不能滿足業(yè)務(wù)長期和持續(xù)發(fā)展的需要，一方面箱管、操作、文件等相關(guān)部門難以獲得與客戶互動(dòng)的動(dòng)態(tài)信息，基礎(chǔ)信息共享度也不高；一方面，來自各部門關(guān)于客戶的動(dòng)態(tài)信息也大量分散在企業(yè)內(nèi)部，使各部門難以對客戶有全面的了解；另外一方面，客戶溝通渠道狹窄，策略還很單一，缺乏針對性。3）銷售組織問題日常銷售管理過于追求銷售結(jié)果，注重新客戶的開發(fā)，而輕視對客戶關(guān)系的保持、升級，忽視對客戶需求數(shù)據(jù)的搜集、整理和分析，不重視發(fā)掘現(xiàn)有價(jià)值客戶。各地區(qū)分公司銷售功能定位不清晰，無法完全實(shí)現(xiàn)營銷一體化功能。整個(gè)營銷網(wǎng)絡(luò)相對來說銷售管理組織效率偏低，營銷組織成本偏高。同時(shí)，組織內(nèi)部存在營銷資源分配不均衡，配置不高效。4）銷售績效評估和考核問題對銷售個(gè)人和銷售單位的考核過于強(qiáng)調(diào)對銷售結(jié)果的考核，而輕視對銷售過程、流程的管理。對完成銷售指標(biāo)的追逐，一方面加大了運(yùn)價(jià)管理的難度，一方面也造成一系列短期行為和短視行為。對銷售績效的評估也缺少客戶滿意度、市場競爭力調(diào)查等評估工具和獨(dú)立市場調(diào)研報(bào)告。2.公司客戶關(guān)系管理問題的改進(jìn)建議1）更新傳統(tǒng)營銷理念集裝箱航運(yùn)市場已經(jīng)從服務(wù)營銷競爭，擴(kuò)展到商業(yè)模式競爭和管理模式競爭，要增強(qiáng)市場逆境下的生存能力、發(fā)展能力，就必須提高創(chuàng)新能力，大力推進(jìn)思維、體質(zhì)、機(jī)制、管理、商業(yè)模式等方面的創(chuàng)新，把市場壓力轉(zhuǎn)化為創(chuàng)新動(dòng)力，形成執(zhí)行力與創(chuàng)新力相結(jié)合的新的內(nèi)生動(dòng)力。企業(yè)取得市場競爭優(yōu)勢最重要的手段不再是成本而是持續(xù)的創(chuàng)新，企業(yè)管理最重要的指標(biāo)也從成本、利潤轉(zhuǎn)變成客戶滿意度。2）建立與客戶關(guān)系管理相匹配的銷售組織架構(gòu)客戶關(guān)系管理的全面實(shí)施，要求在企業(yè)內(nèi)外部進(jìn)行流程變革，包括完善日常性的銷售管理制度，完善銷售管理組織層級，市場、銷售、客服功能集成，優(yōu)化三級營銷網(wǎng)絡(luò)的渠道功能，實(shí)現(xiàn)一體化銷售等。3）改進(jìn)客戶關(guān)系管理的策略可以將改進(jìn)客戶關(guān)系管理的目標(biāo)設(shè)定為：建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助公司規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力。所有可以通過以下方式改進(jìn)客戶關(guān)系管理：客戶重新分類和價(jià)值識別，分類客戶的維系策略，強(qiáng)化大客戶關(guān)系管理，客戶關(guān)系公司化，完善客戶關(guān)系管理的工具使用等。4）優(yōu)化銷售績效和考核CRM構(gòu)建的銷售業(yè)績指標(biāo)體系可以改變原來僅從完成銷售量的單一角度，而是從銷售成果、客戶發(fā)展與保持，業(yè)務(wù)執(zhí)行能力等角度綜合衡量企業(yè)的客戶關(guān)系管理能力，一更加全面、明確、可衡量的業(yè)績目標(biāo)對各級銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。銷售人員的KPI包括營運(yùn)收入、貨量、單TEU收益、新增客戶量、流失客戶量、升級客戶量等，不單單考核銷售完成量，還側(cè)重考核開發(fā)多少家新客戶，維護(hù)多少家高價(jià)值客戶，發(fā)展了多少家高價(jià)值客戶，流失了多少家高價(jià)值客戶，執(zhí)行維護(hù)和銷售策略的成果如何等等，而且能動(dòng)態(tài)反映個(gè)體銷售人員實(shí)際業(yè)務(wù)狀況與業(yè)績目標(biāo)的差異，對各級銷售人員進(jìn)行引導(dǎo)式管理。能否維系并提升客戶價(jià)值將成為檢驗(yàn)銷售能力的重要標(biāo)志。3.小結(jié)本文以中海集運(yùn)華南公司為研究對象，分析了華南公司在市場競爭中發(fā)展起來的客戶關(guān)系管理現(xiàn)狀、和存在的問題，探討了華南公司積極主動(dòng)改善客戶關(guān)系管理的緊迫性，和建立長期優(yōu)質(zhì)的客戶關(guān)系，不斷挖掘新的銷售機(jī)會，幫助公司規(guī)避經(jīng)營風(fēng)險(xiǎn)，獲得穩(wěn)定利潤，提升公司市場競爭能力目標(biāo)的對策。（案例來源：袁勇.案例研究：中海集運(yùn)華南公司的客戶關(guān)系管理[D].廣東:華南理工大學(xué),2012:21-60.）案例八：千千氏制勝密碼——關(guān)系營銷廣州千千氏工藝品有限公司從事讓女性美麗的發(fā)飾品連鎖經(jīng)營事業(yè)。十余平米的小店，擺放著琳瑯滿目的發(fā)夾，散落在大街小巷的旮旯犄角，星羅密布……從派頭來看，千千氏只屬于小商小販那類，與“大家閨秀”沾不上邊?？删褪沁@家依托小小發(fā)夾而生存的企業(yè)，卻將店面數(shù)量從1家開到數(shù)千家，并在2014年5月引來億元風(fēng)投，完成九鼎投資A輪融資。如今，千千氏遍布20多個(gè)省、市和自治區(qū)，營業(yè)收入數(shù)億，成為行業(yè)翹楚。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞把它的成功歸結(jié)于：培育顧客忠誠，重視顧客承諾，與所有顧客及利益相關(guān)者發(fā)生關(guān)系。1.愛之初“體驗(yàn)”2007年8月，曾昭霞的第一家店千千氏誕生廣東番禺。這個(gè)“免費(fèi)給顧客梳頭的店”的致勝秘訣是“免費(fèi)”——“一次消費(fèi)，終生免費(fèi)服務(wù)”。顧客只要在千千氏的銷售連鎖店中購買一次千千氏的發(fā)飾品、化妝品等產(chǎn)品，即可終身在千千氏全國各地的連鎖店中免費(fèi)享受發(fā)型設(shè)計(jì)、盤發(fā)、化妝以及學(xué)習(xí)如何設(shè)計(jì)自身形象等服務(wù)，并且，顧客還可以先體驗(yàn)后購買。這就是新興發(fā)飾行業(yè)的噱頭，它有一個(gè)通俗的名字“體驗(yàn)式營銷”。2.關(guān)系營銷大放異彩“體驗(yàn)式營銷”的模仿者、跟風(fēng)者，比比皆是。千千氏創(chuàng)造了這一免費(fèi)的體驗(yàn)營銷模式，隨即被復(fù)制得惟妙惟肖。這已經(jīng)不能成為競爭的利器，只能成為服務(wù)顧客的一項(xiàng)終身承諾。于是，就在大多數(shù)的快造型企業(yè)還在為如何普及“體驗(yàn)式營銷”的概念而孜孜矻矻時(shí)，千千氏開始轉(zhuǎn)變方向，一個(gè)新的理念又在不期然中進(jìn)入了人們的視線——關(guān)系營銷。千千氏創(chuàng)始人曾昭霞說：“關(guān)系營銷關(guān)注的是如何保持與顧客的親密關(guān)系”。與傳統(tǒng)的交易營銷輕服務(wù)、少承諾、疏于售后聯(lián)系、生產(chǎn)部門統(tǒng)管質(zhì)檢相比，關(guān)系營銷則以顧客服務(wù)提高顧客滿意度、培育顧客忠誠，重視顧客承諾，集中于發(fā)展和維持與顧客以及所有利益相關(guān)者間所發(fā)生的所有關(guān)系，所有部門都關(guān)心質(zhì)量問題。記者在千千氏的一次內(nèi)部會議上了解到，她們的所有加盟商都會對顧客信息分類歸檔，不僅對全部老顧客的生日、年齡、職業(yè)、愛好、生活習(xí)慣、聯(lián)系方式等信息了若指掌，就是對新客戶也有著一套獨(dú)特的溝通方式。她們會在節(jié)假日等特殊時(shí)刻給客戶發(fā)送一些溫馨的慰問短信，亦會做出在客戶生日時(shí)送蛋糕等舉動(dòng)，與顧客建立長期良好的互動(dòng)溝通，培養(yǎng)了一批忠實(shí)的鐵桿“粉絲”。粉絲就是生產(chǎn)力，鐵桿粉絲更是絕對生產(chǎn)力。這年頭，甘心為你花錢的人都是最愛你的人。演唱會門票是賣給粉絲的，高價(jià)產(chǎn)品是賣給擁躉的，快樂是賣給上帝的，你沒粉絲就不要再混了。“產(chǎn)品你得頂尖吧，服務(wù)你得深入人心吧，體驗(yàn)?zāi)愕贸喊?，此外你還得有信仰，不能為了錢放棄原則，不能為了錢舍棄節(jié)操，更不能為了錢數(shù)典忘祖?！痹严颊f。就像海底撈賣的不是火鍋，而是舒適的等待過程；星巴克賣的不是咖啡，而是閑適的生活方式。千千氏，從銷售產(chǎn)品進(jìn)化到銷售生活方式，做的是一種把飾品行業(yè)變成一門藝術(shù)，通過改變女人的外表，讓女人獲得自信美麗的生活方式！3.千千氏的關(guān)系網(wǎng)關(guān)系營銷作為一種革命性的營銷方式，既是新興的“體驗(yàn)式營銷”的一種嬗變體，又是對傳統(tǒng)的交易型營銷的一個(gè)顛覆，和傳統(tǒng)的交易型營銷相比，“關(guān)系營銷”對企業(yè)提出了以下要求：與顧客的關(guān)系——“閨蜜級”的服務(wù)。在關(guān)系營銷中，溝通應(yīng)該是雙向而非單向的。只有廣泛的信息交流和信息共享，才可能使企業(yè)贏得各個(gè)利益相關(guān)者的支持與合作。曾昭霞并不認(rèn)為，顧客是上帝，因?yàn)樯系墼谠贫?，高高在上，“居廟堂之高”。然而千千氏的顧客都是愛美的女性，千千氏人要做她們的閨蜜，不僅和她們分享各種專業(yè)的美麗建議，還要和她們做到“心靈與心靈的碰撞和滌蕩”。在千千氏的全國加盟店中，幾乎每天都在發(fā)生各種“暖心”的故事。在業(yè)務(wù)繁忙的時(shí)候“打烊”只為給顧客的女兒舉辦生日party、顧客帶上特意烹飪的美食和千千氏店員分享……“那些精美的發(fā)飾固然能俘獲顧客的芳心，但‘閨密級’的服務(wù)和關(guān)懷才是千千氏吸引顧客的真正原因，從某種意義上說，這才是我們真正的產(chǎn)品?！迸c員工的關(guān)系——物質(zhì)利益的互惠，情感需求的滿足。關(guān)系能否得到穩(wěn)定和發(fā)展，情感因素也起著重要作用。因此關(guān)系營銷不只是要實(shí)現(xiàn)物質(zhì)利益的互惠，還必須讓員工能從關(guān)系中獲得情感的需求滿足。鼓勵(lì)大家出差，逼員工們住五星級酒店；一次性給員工訂了6套房、5臺車；每月組織大家打一次通宵撲克牌，美其名曰：激蕩千千氏！打牌輸了的，每次做100個(gè)以上俯臥撐，美其名曰：練其體魄，為千千氏再干50年。千千氏給以員工的不僅僅是物質(zhì)上的回報(bào)，還有精神需求的滿足。當(dāng)物質(zhì)需求和精神需求達(dá)成協(xié)同，員工們就死心塌地地為千千氏賣命。與加盟商的關(guān)系——用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針”。一般而言，關(guān)系有兩種基本狀態(tài)，即對立和合作。只有通過合作才能實(shí)現(xiàn)協(xié)同，因此合作是“雙贏”的基礎(chǔ)。與其用硬性的制度和軟性的文化鎖住了加盟商，不如用制度和文化給加盟商注射“強(qiáng)心針”。為了幫助加盟商快速開店，千千氏有專門的高管幫助加盟商招聘員工，幫助省代理和市代理招商，幫助加盟商選址，以及店員培訓(xùn)和店內(nèi)運(yùn)營。千千氏還建立了由督導(dǎo)、帶動(dòng)師、店長到店員再到助理的加盟商人才供給保障體制。每個(gè)督導(dǎo)管理一定數(shù)量的店鋪，每一家新店開張，千千氏都會派出帶動(dòng)師來帶動(dòng)新店的業(yè)績，再加上每周、每月都有的，從新手到店員、店長、加盟商的培訓(xùn)，就差直接把錢裝進(jìn)加盟商的口袋了。但這正是千千氏的底線，曾昭霞最擔(dān)心的就是總部工作人員一撤，加盟店就又回到原來的模樣。所以加盟商不能只是看，必須作為培訓(xùn)老師或者店長參與進(jìn)來，必須要學(xué)會自己帶團(tuán)隊(duì)、打市場。與市場的關(guān)系——特殊部門有效控制。設(shè)置專門的機(jī)構(gòu)，用來分析市場信息，再將市場信息反饋流程前后銜接形成的一個(gè)完整的閉環(huán)管理體系，也就是生產(chǎn)經(jīng)營在市場產(chǎn)生的信息，要反回生產(chǎn)經(jīng)營中去。千千氏建立專門的部門，用以跟蹤顧客、分銷商、供應(yīng)商及營銷系統(tǒng)中其他參與者的態(tài)度，由此了解關(guān)系的動(dòng)態(tài)變化，及時(shí)采取措施消除關(guān)系中的不穩(wěn)定因素和不利于關(guān)系各方利益共同增長因素。此外，通過有效的信息反饋，也有利于企業(yè)及時(shí)改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，更好地滿足市場的需求。由“體驗(yàn)式營銷”到“關(guān)系營銷”，千千氏在自我的嬗變中不但拓寬了第三產(chǎn)業(yè)的發(fā)展思維，也用行業(yè)的自我覺醒印證了買方市場到來。（案例來源：）案例九：聯(lián)想公司的關(guān)系營銷我國國有民營企業(yè)———聯(lián)想集團(tuán)公司自1984年以20萬元人民幣起家，到2015年?duì)I業(yè)額為449.12億美元，其迅猛發(fā)展的勢頭令世人矚目。聯(lián)想成功的王牌之一是堅(jiān)實(shí)的關(guān)系網(wǎng)———由一批忠誠的顧客與合作者構(gòu)成。這張關(guān)系網(wǎng)不僅給聯(lián)想帶來豐厚的利潤，更是聯(lián)想構(gòu)建國際企業(yè)大廈的基石。那么，聯(lián)想這張關(guān)系網(wǎng)是如何結(jié)成的？那是因?yàn)槠涑晒Φ赝菩辛岁P(guān)系營銷的策略。1.聯(lián)想與顧客的關(guān)系：心連心為了提高顧客的滿意度，聯(lián)想推行五心服務(wù)的承諾：“買得放心，用得開心，咨詢后舒心，服務(wù)到家省心，聯(lián)想與用戶心連心”，大大拉近了顧客與公司的關(guān)系。(1)滿足營銷顧客在各個(gè)階段的需求。不少企業(yè)對關(guān)系營銷缺乏重視，只重視顧客購前和購買階段的營銷工作，卻忽視了售后階段的營銷工作。他們不斷地花大量的人力、物力和財(cái)力去吸引新顧客，卻不想方設(shè)法去提高服務(wù)質(zhì)量，滿足顧客的需要。導(dǎo)致老顧客不斷跳槽，因?yàn)楦偁帉κ帜芴峁└鼉?yōu)質(zhì)的服務(wù)。企業(yè)里出現(xiàn)了嚴(yán)重的惡性循環(huán)，不斷吸引新顧客，不斷失去老顧客。盡管企業(yè)花費(fèi)了大量的銷售費(fèi)用，但效果甚微。而聯(lián)想?yún)s非常注意在各個(gè)環(huán)節(jié)都與顧客保持聯(lián)系，最大限度地滿足顧客的需要。在購前階段，聯(lián)想不僅采取廣告、營業(yè)推廣和公關(guān)等傳統(tǒng)的營銷手段，而且通過新產(chǎn)品發(fā)布會、展示會、巡展等形式來介紹公司的產(chǎn)品，提供咨詢服務(wù)。在顧客購買階段，聯(lián)想不僅提供各種優(yōu)質(zhì)售中服務(wù)(接受定單、確認(rèn)定單、處理憑證、提供信息、安排送貨、組裝配件等)，而且?guī)椭闶凵痰隊(duì)I業(yè)人員掌握必要的產(chǎn)品知識，使他們能更好地為顧客提供售中服務(wù)。另外還推出家用電腦送貨上門服務(wù)，幫助用戶安裝、調(diào)試、培訓(xùn)等。在售后階段，聯(lián)想設(shè)立投訴信箱，認(rèn)真處理消費(fèi)者的投訴，虛心征求消費(fèi)者的意見，并采取一系列補(bǔ)救性措施，努力消除消費(fèi)者的不滿情緒。另外聯(lián)想還加強(qiáng)咨詢、培訓(xùn)、用戶協(xié)會及“1＋1”俱樂部刊物等工作，經(jīng)常性舉辦各種活動(dòng)，如“電腦樂園”、“溫馨周末”等，向消費(fèi)者傳授計(jì)算機(jī)知識、提供信息、解答疑問。這樣，聯(lián)想創(chuàng)造和保持了一批忠誠的顧客。此外，忠誠的顧客的口頭宣傳可起到很好的蟻群效應(yīng)，增強(qiáng)企業(yè)的廣告影響，也大大減低了企業(yè)的廣告費(fèi)用。(2)建立健全的服務(wù)網(wǎng)絡(luò)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。聯(lián)想把幫助顧客使用好購買的電腦看作是自己神圣的職責(zé)，在“龍騰計(jì)劃”中提出了全面服務(wù)的策略：一切為了用戶，為了用戶的一切，為了一切的用戶。聯(lián)想在全國104家城市設(shè)有140多家聯(lián)想電腦服務(wù)站，保證遍布全國的聯(lián)想電腦用戶都能接受到完善、周到、快捷的服務(wù)。為提高服務(wù)人員的服務(wù)質(zhì)量，聯(lián)想制定了持證上崗制度，公司的維修人員上崗都必須經(jīng)過考試，拿到上崗證方可上崗，這對提高維修水平起到很好的保障作用。2.聯(lián)想與代理商的伙伴關(guān)系1993年以前，聯(lián)想的銷售模式為直銷。1994年，聯(lián)想開始建立安全的代理體制。聯(lián)想的代理隊(duì)伍日益壯大，到1996年代理商和經(jīng)銷商就達(dá)到500多家。在個(gè)人電腦市場上，由于競爭激烈，商家的利潤越來越薄，經(jīng)銷商們很容易唯利是圖，“跳槽”現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生。然而，聯(lián)想的隊(duì)伍不但穩(wěn)定，而且越來越多的經(jīng)銷商加入了聯(lián)想的代理隊(duì)伍。那么，聯(lián)想靠的是什么來發(fā)展與代理商的合作關(guān)系呢？首先，信譽(yù)保證。聯(lián)想對代理伙伴承諾了許多優(yōu)惠的條件：向代理商提供質(zhì)量可靠、技術(shù)領(lǐng)先、品種齊全的產(chǎn)品；建立合理的價(jià)格體系和強(qiáng)有力的市場監(jiān)督體制；通過強(qiáng)大的市場宣傳攻勢來營造更好的電腦銷售氛圍；向代理商提供良好的售后服務(wù)保障等等。聯(lián)想以實(shí)實(shí)在在的行動(dòng)實(shí)現(xiàn)自己的承諾，取得很好的口碑。第二，保障代理商的利益。許多電腦廠商迫于競爭的壓力，逐漸壓縮流通環(huán)節(jié)的利潤，而聯(lián)想?yún)s在考慮如何保障代理商的利益；通過加強(qiáng)內(nèi)部管理和運(yùn)籌能力來降低成本，向市場提供極具競爭力的價(jià)格；通過對市場進(jìn)行強(qiáng)有力的控制和監(jiān)督，防止代理商違規(guī)操作，進(jìn)行惡性的削價(jià)競爭，只要代理商堅(jiān)決地執(zhí)行聯(lián)想制定的價(jià)格，就可以獲得較好的利潤。第三，與代理商共同發(fā)展。將代理商納入聯(lián)想的銷售、服務(wù)體系，也納入分配、培訓(xùn)體系，大家榮辱與共，一同成長。3.聯(lián)想與合作伙伴結(jié)盟關(guān)系1988年聯(lián)想公司進(jìn)軍海外市場的第一步，并不是貿(mào)然在海外設(shè)立子公司，而是在香港尋找合作伙伴；香港導(dǎo)遠(yuǎn)公司和中國技術(shù)轉(zhuǎn)讓公司。因?yàn)槁?lián)想公司深知本身雖然以中國科學(xué)院為后盾，有雄厚的技術(shù)開發(fā)能力，但缺乏海外營銷的經(jīng)驗(yàn)和渠道，所以必須與合作伙伴結(jié)盟，以揚(yáng)“技術(shù)”之長、避“國際營銷”之短。事實(shí)證明，聯(lián)想走出的關(guān)系營銷的這一步是十分正確的。三方各合資經(jīng)營的香港電腦公司取得了極大的成功，在開辦當(dāng)年，公司營業(yè)額達(dá)到1.2億港元，不僅收回全部的投資，還拿出100萬港元購買了香港一家有生產(chǎn)能力的Quantum公司，為香港聯(lián)想自行研制開發(fā)產(chǎn)品建立了一個(gè)基地?，F(xiàn)在，聯(lián)想在研究開發(fā)上采用“內(nèi)聯(lián)外合”策略：“內(nèi)聯(lián)”是指聯(lián)想加強(qiáng)國內(nèi)廠商的聯(lián)合，真正做到資源共享，優(yōu)勢互補(bǔ)。如聯(lián)想與全國最大的財(cái)務(wù)管理軟件廠商用友公司實(shí)行戰(zhàn)略性合作以應(yīng)用為本，軟硬一體，共同開發(fā)與銷售。與實(shí)達(dá)公司、犜犆犔致福電腦公司簽定了犗犈犕合作協(xié)議，這兩家公司將在他們的家用電腦中全面預(yù)裝聯(lián)想開發(fā)的“幸福之家”軟件?！巴夂稀笔侵高M(jìn)一步加強(qiáng)與國際著名廠商的合作，包括技術(shù)、產(chǎn)品還有銷售的合作。如聯(lián)想與英特爾(Intel)、微軟(Microsoft)的戰(zhàn)略合作伙伴關(guān)系，有力地加強(qiáng)了聯(lián)想電腦在技術(shù)上的領(lǐng)先地位。同時(shí)聯(lián)想也努力和國際廠商展開更深層次的合作，比如，聯(lián)合開發(fā)、聯(lián)合定義未來產(chǎn)品等。如1998年初，聯(lián)想與液晶顯示的領(lǐng)先廠商日立公司合作開發(fā)出了有別于傳統(tǒng)臺式電腦的新一代電腦———聯(lián)想“問天”系列。聯(lián)想在與盟友的合作中，不僅在貿(mào)易、資金積累和技術(shù)應(yīng)用方面取得非常顯著的業(yè)績，更重要的是聯(lián)想從這些國際高科技企業(yè)中學(xué)到成熟的管理經(jīng)驗(yàn)、市場推廣、經(jīng)營理念和嚴(yán)謹(jǐn)、科學(xué)的生產(chǎn)動(dòng)作體系。（案例來源：）案例十：工行新服務(wù)客戶心滿意2017年元旦的鐘聲近在耳邊，冷空氣不斷南襲，但浙江省工商銀行暖心的服務(wù)始終讓廣大市民甚是受用。1.靚化網(wǎng)點(diǎn)悅于民服務(wù)環(huán)境是營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)的臉面，是客戶對銀行服務(wù)的第一印象。工行浙江省分行目前轄屬網(wǎng)點(diǎn)804家、24小時(shí)自助銀行1522家，很多由于建立時(shí)間較早，歷經(jīng)歲月洗禮，內(nèi)外部的硬件設(shè)施變得老舊，有的甚至影響了客戶的正常使用。有鑒于此，該行專門實(shí)施了“網(wǎng)點(diǎn)靚化”工程，投入大量人財(cái)物資源，對存在的環(huán)境問題進(jìn)行專項(xiàng)治理。三個(gè)多月的努力，帶有ICBC徽記的門楣，經(jīng)過認(rèn)真清洗，變得更加熠熠生輝；網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)外，窗明幾凈，連用于點(diǎn)綴的綠植花卉也被打理得一塵不染；所有用于指引客戶的標(biāo)識標(biāo)牌，全部更新為帶有國際范兒的中英文對照版本；輪椅、拐杖、老花鏡、小藥箱、充電寶、飲水機(jī)……便民服務(wù)設(shè)施一應(yīng)俱全，為客戶和市民提供了極大便利。當(dāng)然，這種漂亮不僅是外在的，更是內(nèi)在的。在抓好網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境專項(xiàng)治理的同時(shí)，工行浙江省分行還圍繞客戶體驗(yàn)，對部分布局和動(dòng)線不合理的網(wǎng)點(diǎn)，進(jìn)行了優(yōu)化整治。通過合理規(guī)劃功能分區(qū)、科學(xué)擺放機(jī)具設(shè)備，有效提高了客戶辦理業(yè)務(wù)的舒適性、便捷性和私密性，避免大家東奔西跑、無效走動(dòng)。2.溫馨廳堂惠于民網(wǎng)點(diǎn)廳堂是廣大客戶享受銀行服務(wù)的主要場所。工行浙江省分行歷來重視這一用武之地，今年特別啟動(dòng)了“溫馨大堂”工程，要求廣大員工以良好的態(tài)度、積極的意識和專業(yè)的技能，全面提升文明規(guī)范服務(wù)。該行在人手緊張的情況下，通過內(nèi)部挖潛，新增了100多位服務(wù)意識強(qiáng)、工作經(jīng)驗(yàn)豐富、親和力好的專職大堂經(jīng)理，充實(shí)了網(wǎng)點(diǎn)廳堂服務(wù)力量；組建了以大堂經(jīng)理為主，客戶經(jīng)理、柜員等其他崗位人員為輔的大堂服務(wù)團(tuán)隊(duì)，完善分工配合和相互補(bǔ)位的工作機(jī)制，深入開展廳堂聯(lián)動(dòng)服務(wù)，確?？蛻粢贿M(jìn)門就有人笑臉相迎，全程對金融需求進(jìn)行響應(yīng)，令賓至如歸的感覺油然而生。針對等候業(yè)務(wù)辦理期間因閑來無事而極易焦躁的問題，他們在全轄網(wǎng)點(diǎn)都投放了無線上網(wǎng)設(shè)備，客戶進(jìn)門后只要輕點(diǎn)手機(jī)上的ICBC-WIFI信號源，就可以免費(fèi)暢游互聯(lián)網(wǎng)世界，并能接收工行最新的金融咨詢服務(wù)。讓廳堂變得溫馨，把等待變得有意義，還有特制神器——“廳堂微沙龍”。這是一項(xiàng)利用碎片時(shí)間、普及金融知識的利民活動(dòng)，目的旨在通過現(xiàn)場宣講，傳播經(jīng)濟(jì)常識，幫助客戶樹立科學(xué)理財(cái)觀念、提升金融投資技能以及防范各種金融詐騙。網(wǎng)點(diǎn)一般在休息等候區(qū)，利用排隊(duì)坐等的短暫空當(dāng)，安排大堂經(jīng)理和助手，主動(dòng)走到客戶中間，把最新的資訊告訴大家。由于知識內(nèi)容精心定制、宣講方法別出心裁，所以很受歡迎。最近央行“261號文件”出臺后，很多老百姓對銀行賬戶管理發(fā)生的變化還不是很了解，如果有空到工行網(wǎng)點(diǎn)坐坐，聽聽“廳堂微沙龍”的解讀，說不定馬上就會豁然開朗了。G20杭州峰會帶動(dòng)了浙江的國際化進(jìn)程，越來越多的海外友人來到浙江創(chuàng)業(yè)、旅游、生活。為了讓他們同樣享受到優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨的金融服務(wù)，工行浙江省分行持續(xù)加強(qiáng)涉外服務(wù)人員隊(duì)伍建設(shè)，每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)都至少配備了1名英語服務(wù)人員，杭州地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)廳堂還設(shè)置了涵蓋英、德、日、法等12國語言的外語服務(wù)菜單，參照菜單勾選的形式，消除工作人員與外賓的溝通障礙?！癐CBC，OK！”不少在工行辦理業(yè)務(wù)的“老外”都豎起了大拇指。3.提升效率利于民辦業(yè)務(wù)要排長隊(duì)，這是很多老百姓的“工行印象”。如今，隨著服務(wù)模式的不斷創(chuàng)新，排隊(duì)問題在全省工行系