酒店微笑服務(wù)禮儀培訓(xùn)課件

酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

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Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun給您的建議給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？小問(wèn)題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別案例分析—為什么為難他？顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一個(gè)人也沒(méi)有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員，他有點(diǎn)生氣“不是說(shuō)讓你去外面取嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！”這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存1000元?！睜I(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)什么，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！卑咐治觥獮槭裁礊殡y他？顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜思考？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？思考？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的小故事——101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來(lái)一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。小故事——101%的服務(wù)有一次，一位

想一想：

我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？想一想：第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業(yè)形象

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：小案例

我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。小案例我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

儀表要求

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示

第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì)

服務(wù)人員的舉止魅力站姿老板與無(wú)賴的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！闭l(shuí)知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”店家說(shuō)：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定所，食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。老板與無(wú)賴的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。

啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修不良的站姿讓優(yōu)雅打折不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：不良站姿女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。女士站姿第一種：女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第二種：女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿女士站姿第三種：奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士站姿第一種：表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿

●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。男士不良站姿●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開(kāi)■抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出；◆不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；走姿要求走姿要求

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過(guò)近◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無(wú)遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：◆請(qǐng)、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二◆掌心向下有傲慢之意◆一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開(kāi)，“第一位、第二位，……”◆掌心向下有傲慢之意點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式◆邀請(qǐng)引導(dǎo)“請(qǐng)坐”“這邊請(qǐng)”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引要求：遞接物品的手勢(shì)雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃內(nèi)向

遞接物品的手勢(shì)雙手為宜揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上揮手致意■身體直立，面帶微笑手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”

————泰戈?duì)栄凵?/p>

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。注意視線接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)短暫時(shí)間因注視對(duì)方的眼睛，但如果交流的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動(dòng)，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。眼神注意視線接觸的向度第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ?，雙接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽(tīng)第六模塊服務(wù)技巧看一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨??！边^(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。案例2：“看”什么？

我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情、頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭眼神：手勢(shì)：“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：二、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆匆地來(lái)到某餐廳收銀處。顧客：“小姐，剛才你算錯(cuò)了50元…”收銀員：“你剛才為什么不點(diǎn)清楚，銀貨兩清，概不負(fù)責(zé)?！鳖櫩停骸澳蔷椭x謝你多給的50元了?！笔浙y員：……二、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系案例：聽(tīng)的三大原則（1）耐心：不要打斷客戶的話頭?？蛻粝矚g談話，談的越多，越感到越愉快，就越滿意。所以，要耐心地聽(tīng)。學(xué)會(huì)克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表“高見(jiàn)”的時(shí)候。多讓客戶說(shuō)話。聽(tīng)的三大原則（1）耐心：（2）關(guān)心帶著真正的興趣聽(tīng)客戶在說(shuō)什么，切忌“左耳進(jìn)，右耳出”。要真正理解客戶的話，這是讓客戶滿意的唯一方式。始終與客戶保持目光接觸。用筆將客戶說(shuō)的關(guān)鍵點(diǎn)記下來(lái)。聽(tīng)客戶說(shuō)話時(shí)，要自問(wèn)：為什么會(huì)這樣說(shuō)？（2）關(guān)心（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題聽(tīng)完客戶的話，記住問(wèn)一句：“您的意思是……”“我沒(méi)聽(tīng)錯(cuò)的話，你需要……”

以印證你所聽(tīng)到的。有種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來(lái)，那就是傾聽(tīng)（3）不要一開(kāi)始就假設(shè)明白客戶的問(wèn)題有種方法可以讓煩躁的顧客

與眼睛結(jié)合

眼睛也要微笑：眼形笑＝嘴微笑＋眼微笑眼神笑＝嘴還原＋眼微笑

與語(yǔ)言結(jié)合不能光微笑不說(shuō)話或光說(shuō)話不微笑要邊笑邊說(shuō)

與身體結(jié)合

配合一定的動(dòng)作，比如點(diǎn)頭、鞠躬等實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利與眼睛結(jié)合實(shí)際練習(xí)三、笑——一本萬(wàn)利微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑容：◆當(dāng)顧客對(duì)自己的話沒(méi)有理解就提出反對(duì)意見(jiàn)或者是抱怨時(shí)；◆由于自己的工作失誤，招致顧客的質(zhì)疑或是抱怨時(shí)；◆這幾天休息不好，上班總是無(wú)精打采；◆這段時(shí)間工作壓力大，每天都忙忙碌碌，心里有牢騷時(shí)；◆每天的工作都這樣周而復(fù)始，沒(méi)什么新意；◆我每天工作都挺好的，沒(méi)有微笑顧客也沒(méi)挑出什么毛病，反正也沒(méi)想著提升，笑不笑無(wú)所謂。自我檢查你在遇到下列情況的時(shí)候，能不能露出你的笑四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：一位用完餐已離去又急匆匆返回的客人，詢問(wèn)餐廳服務(wù)人員有沒(méi)有見(jiàn)到他的鑰匙。如果你是那位剛收拾完臺(tái)面并沒(méi)有發(fā)現(xiàn)有鑰匙的服務(wù)員，應(yīng)如何接待這位客人？客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎么說(shuō)…四、說(shuō)——會(huì)說(shuō)是關(guān)鍵實(shí)際演練：客人不在乎你說(shuō)什么，而在乎你怎看圖說(shuō)話：溝通的重要性看圖說(shuō)話：溝通的重要性溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)溝通的三個(gè)行為說(shuō)聽(tīng)問(wèn)“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心把握好語(yǔ)氣、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)

熱情、謙遜、親和措詞要簡(jiǎn)潔、專業(yè)、文雅用顧客喜歡的句式說(shuō)話

“我能理解您這樣的感受”（平息不滿情緒） “我會(huì)…”“我一定會(huì)…”（表達(dá)服務(wù)意愿） “您能...”“您可以...嗎”（提出要求） “您可以...”（來(lái)代替說(shuō)“不”）“說(shuō)”的技巧要求說(shuō)話時(shí)，要熱情、真誠(chéng)、耐心“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式我已經(jīng)提醒你了我不知道你為什么要發(fā)這么大的脾氣這不關(guān)我的事我不知道這不是我的責(zé)任“客戶更在乎你怎么說(shuō)”使上帝發(fā)瘋的表達(dá)方式頭部：眼神：親切、友善、朋友式嘴：微笑手勢(shì)：避免消極手勢(shì)，如雙手抱在胸前，食指指人等。身體：避免倚靠、仰躺，而是要正面朝向?qū)Ψ?，身體略前傾，不可抖腿、翹腿等。頭部：服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢亂弄頭發(fā)或伸手梳頭手指不停地敲或咬指甲用手不由自主地挖耳孔、鼻孔或剔牙腿或腳不停地抖動(dòng)當(dāng)眾化妝或涂指甲油坐立不安、表情煩燥、打哈欠嚼口香糖或吃東西穿著和服飾馬虎，不整潔服務(wù)人員應(yīng)避免的身體語(yǔ)言說(shuō)話時(shí)搔癢或抓癢第七模塊

服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀第七模塊服務(wù)人員語(yǔ)言禮儀比比哪個(gè)更好？“跟我說(shuō)吧。”——“若方便的話，請(qǐng)告訴我?！薄熬瓦@樣吧?！薄澳催@樣怎么樣？”“對(duì)不起了?！薄敖o您添麻煩了?！北缺饶膫€(gè)更好？“跟我說(shuō)吧?！蹦阆矚g哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”小王：“請(qǐng)問(wèn)您貴姓？”小李：“經(jīng)理現(xiàn)在不在?！毙≮w：“經(jīng)理剛剛出去，需要我為您做些什么嗎？”你喜歡哪種表達(dá)方式？小張：“你姓什么？”規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話2、語(yǔ)言要準(zhǔn)確：切忌道聽(tīng)途說(shuō)、沒(méi)有依據(jù)3、語(yǔ)言要文明：杜絕臟話、黑話4、語(yǔ)言要禮貌：使用問(wèn)候語(yǔ)、請(qǐng)求語(yǔ)、感謝語(yǔ)、抱歉語(yǔ)、道別語(yǔ)等，禮多人不怪。規(guī)范的語(yǔ)言會(huì)更美1、講好普通話：避免方言土語(yǔ)、行話三A原則

“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度尊重對(duì)方(Attention)

---真誠(chéng)的態(tài)度和表情去問(wèn)候

---努力記住顧客的名字接受對(duì)方(Accept)

---體量和尊重顧客的想法

---給予充分的包容贊美對(duì)方(Admire)

---發(fā)現(xiàn)顧客的閃光點(diǎn)

---真誠(chéng)而具體的贊美對(duì)方三A原則“敬人三A”的說(shuō)話態(tài)度贊美的力量很神奇

“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！?/p>

——莎士比亞在人與人的交往中，真誠(chéng)適度地贊美對(duì)方，會(huì)增強(qiáng)和諧、溫暖又美好的感情，拉近雙方的心理距離，使人與人之間的關(guān)系更加融洽，棘手的問(wèn)題也迎刃而解了。贊美的力量很神奇“贊美之于人心猶如陽(yáng)光之于萬(wàn)物?！苯哟晛?lái)有迎聲問(wèn)有答聲去有送聲接待三聲來(lái)有迎聲熱情三到

眼到

眼神交流主動(dòng)觀察顧客需要口到

講普通話因人而異意到

待人接物基本之道要有表情表情要跟客人互動(dòng)，不能以不變應(yīng)萬(wàn)變落落大方，不卑不亢熱情三到眼到服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)要準(zhǔn)確：準(zhǔn)確稱呼顧客姓名用尊稱：體現(xiàn)對(duì)顧客的尊敬要熱情：態(tài)度誠(chéng)懇，表現(xiàn)熱情會(huì)詢問(wèn)：詢問(wèn)顧客姓名要注意禮貌服務(wù)禮貌敬語(yǔ)稱呼語(yǔ)問(wèn)候語(yǔ)基本語(yǔ)：您好、你好按時(shí)間：早上好、中午好、下午好、晚上好節(jié)假日：新年好按稱呼：小姐好，先生好，李經(jīng)理好問(wèn)候語(yǔ)迎接語(yǔ)

歡迎光臨、歡迎您的到來(lái)、見(jiàn)到您非常高興歡送語(yǔ)

再見(jiàn)、請(qǐng)慢走、歡迎再次光臨迎接語(yǔ)致謝語(yǔ)

謝謝您、非常感謝、感激不盡非常感謝您對(duì)我們的幫助道歉語(yǔ)

對(duì)不起、非常抱歉、不好意思請(qǐng)多包涵致謝語(yǔ)征詢語(yǔ)

您需要我們的幫助嗎？我們能夠?yàn)槟鍪裁磫?？您覺(jué)得滿意嗎？您需要這份還是那份？推脫語(yǔ)十分抱歉，沒(méi)能幫您公司規(guī)定...，很抱歉沒(méi)能幫您辦理征詢語(yǔ)應(yīng)答語(yǔ)

對(duì)、好的、是、一定照辦沒(méi)關(guān)系，這是我應(yīng)該做的您不必客氣、請(qǐng)多多指教沒(méi)關(guān)系、不要緊贊賞語(yǔ)很對(duì)、非常好、非常正確您的意見(jiàn)非常寶貴您對(duì)這個(gè)非常在行應(yīng)答語(yǔ)請(qǐng)托語(yǔ)◆請(qǐng)您稍候◆很對(duì)不起，讓您久等了◆對(duì)不起，打擾您一下◆勞駕您◆麻煩您幫我一個(gè)忙請(qǐng)托語(yǔ)培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！祝愿大家工作順利！

培訓(xùn)的結(jié)束是行動(dòng)的開(kāi)始！版面設(shè)置確定幻燈片頁(yè)面布局▲基本方法：版面格式增加幻燈片移動(dòng)﹑刪除幻燈片配色方案/背景填充示例版面設(shè)置確定幻燈片頁(yè)面布局▲基本方法：示例課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

課程內(nèi)容創(chuàng)建演示文稿修飾幻燈片幻燈片連接放映設(shè)置和打版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項(xiàng)目符號(hào)）圖形制作基本圖形運(yùn)用插入圖片圖表運(yùn)用（看差距用柱狀圖、看百分比用餅狀圖）對(duì)象（聲音或影視文件）示例版幻燈片修飾文本（字體、字間距、橫、豎、項(xiàng)目符號(hào)）基本圖形運(yùn)三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開(kāi)“三維設(shè)置”工具欄，欄上的每個(gè)按鈕都有特定的功能。三維效果單擊〔樣式〕按鈕，選擇“三維設(shè)置”命令，即可打開(kāi)“三圖表運(yùn)用

看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖圖表運(yùn)用看差距用柱狀圖看百分比用餅狀圖★聲音的設(shè)置啟動(dòng)時(shí)間、與內(nèi)容要協(xié)調(diào)、自動(dòng)或手動(dòng)點(diǎn)擊★插入動(dòng)畫﹑超鏈接

、連動(dòng)效果、先后順序★繪圖：形象化圖形：基本圖形圖片圖表對(duì)象...修飾：二維/三維陰影邊框色彩繪圖：組合疊放次序旋轉(zhuǎn)動(dòng)畫制作★聲音的設(shè)置圖形：修飾：繪圖：動(dòng)畫制作一、如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造自我激勵(lì)的重要性自我激勵(lì)的步驟自我激勵(lì)成功的人失敗的次數(shù)要必一般人多得多；只有真正放棄才是失??；承受挫折、度過(guò)難關(guān)的方法;挫折承受情緒控制的重要性如何進(jìn)行情緒控制情緒控制多個(gè)動(dòng)作連動(dòng)示例一、如何進(jìn)行員工的職業(yè)化塑造自我激勵(lì)的重要性成功的人失敗的次示例信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商全面產(chǎn)品與服務(wù)與提供者Internet公司角色與定位多個(gè)動(dòng)作連動(dòng)示例信息服務(wù)運(yùn)營(yíng)商應(yīng)用集成商技術(shù)與產(chǎn)品供應(yīng)商課程內(nèi)容

創(chuàng)建演示文稿

修飾幻燈片

幻燈片連接

放映設(shè)置和打印

課程內(nèi)容創(chuàng)建演示文稿修飾幻燈片幻燈片連接放映設(shè)置和打幻燈片的連接串連（要制作完整的PowerPoint演示文稿，要將單張幻燈片連接起來(lái)，似“串珍珠”）?！锼悸罚荷⒋裕?jiǎn)螐埢脽羝膬?nèi)容可以是獨(dú)立的，需要通過(guò)線索把這些“珍珠”串起來(lái)?；脽羝倪B接串連（要制作完整的PowerPoint演示文稿幻燈片的連接--例如﹕公司簡(jiǎn)介CompanyOverview公司介紹TOC戰(zhàn)略產(chǎn)品介紹品質(zhì)管理幻燈片的連接--例如﹕公司簡(jiǎn)介公司TOC產(chǎn)品品質(zhì)邏輯性：文件內(nèi)容存在一定的邏輯關(guān)系。用邏輯樹(shù)盡量將大問(wèn)題分解成小問(wèn)題，小問(wèn)題用圖表現(xiàn)。E.g.《執(zhí)行力》⑴了解執(zhí)行力⑵執(zhí)行力不佳的原因⑶如何加強(qiáng)執(zhí)行力幻燈片的連接邏輯性：文件內(nèi)容存在一定的邏輯關(guān)系。用邏輯樹(shù)盡量將大問(wèn)題分解方法：[幻燈片放映]->幻燈片切換控制：換頁(yè)效果換頁(yè)方式聲音建議：方式盡可能統(tǒng)一、簡(jiǎn)潔與幻燈片布局形式配合對(duì)重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)片，用有沖擊力的切換方式（偶爾）

？！幻燈片切換排練計(jì)時(shí)錄制旁白隱藏幻燈片放映方式自定義放映很簡(jiǎn)單的！示例：放映設(shè)置方法：[幻燈片放映]->幻燈片切換？！幻燈片切換很簡(jiǎn)方法：[幻燈片放映]->[設(shè)置放映方式]控制：人工換片/定時(shí)自動(dòng)換片播放動(dòng)畫效果？播放旁白？循環(huán)播放？繪圖筆現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)用狀態(tài)（放映/編輯）狀態(tài)轉(zhuǎn)換

？！幻燈片切換排練計(jì)時(shí)隱藏幻燈片錄制旁白設(shè)置放映方式自定義放映測(cè)演講時(shí)間示例：放映設(shè)置方法：[幻燈片放映]->[設(shè)置放映方式]？！幻燈片提綱文章

演講提綱，現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi).幻燈片制作原則短語(yǔ)化5/7/9>……提煉、力求簡(jiǎn)潔.演講線索

主線索，次線索…,自始至終保持重點(diǎn).

層次分明,連接幻燈片...視覺(jué)效果圖形、直觀、動(dòng)靜有度、色彩分明、簡(jiǎn)潔.(視覺(jué)效果是演示文稿的支持和補(bǔ)充)內(nèi)容與形式

視覺(jué)形式只是演示文稿的支持和補(bǔ)充.提綱文章演講提綱，現(xiàn)場(chǎng)展開(kāi).幻燈片制作原則短語(yǔ)化PPT設(shè)計(jì)五大原則只要掌握如下PPT設(shè)計(jì)制作的5大原則，PPT肯定不會(huì)很“糙”或“土”，而且具有專業(yè)精神！盡量用1種字體，最好不要超過(guò)3種PPT的靈魂---邏輯性PPT的惡心---錯(cuò)別字等于蒼蠅3色原則：不要超過(guò)3種色系6字解碼：大化小，小化圖12字真言：“能用圖，不用表；能用表，不用字”

PPT設(shè)計(jì)五大原則只要掌握如下PPT設(shè)計(jì)制作的5大原則，PP目標(biāo)宗旨共同計(jì)劃計(jì)劃要素分解計(jì)劃時(shí)間表評(píng)估與檢查示例不斷循環(huán)漸進(jìn)的過(guò)程目標(biāo)宗旨共同計(jì)劃計(jì)劃要素分解計(jì)劃時(shí)間表評(píng)估與檢查示例不打破部門之間[筒倉(cāng)]結(jié)構(gòu)強(qiáng)調(diào)部門間協(xié)作互動(dòng)關(guān)系以項(xiàng)目為部門間線索驅(qū)動(dòng)的橫向溝通配合示例部門A部門B部門C項(xiàng)目N項(xiàng)目2項(xiàng)目1項(xiàng)目3......…...部門間協(xié)作互動(dòng)打破部門之間[筒倉(cāng)]結(jié)構(gòu)以項(xiàng)目為部門間線索驅(qū)動(dòng)的橫向溝通配合我想知道…幻燈片制作有哪些基本技術(shù)？有那些制作技巧？？？？怎樣使我的幻燈片生動(dòng)？有條理？有說(shuō)服力？創(chuàng)建演示文稿放映設(shè)置和打印幻燈片連接修飾幻燈片

幻燈片制作原則回顧我想知道…幻燈片制作有哪些基本技術(shù)？？？？怎樣使我的幻燈片生酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)酒店微笑服務(wù)培訓(xùn)微笑服務(wù)禮儀微笑服務(wù)禮儀課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我

---服務(wù)禮儀新理念第二模塊：培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第三模塊：服務(wù)人員儀容儀表第四模塊：服務(wù)人員儀態(tài)訓(xùn)練第五模塊：服務(wù)人員基本接待禮儀第六模塊：服務(wù)技巧第七模塊：服務(wù)用語(yǔ)課程安排第一模塊：微笑著認(rèn)識(shí)自我無(wú)意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)無(wú)能力有意識(shí)有能力無(wú)意識(shí)有能力你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段無(wú)意識(shí)有意識(shí)有意識(shí)無(wú)意識(shí)你正處在哪個(gè)階段？行為循環(huán)的四個(gè)階段學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容蘊(yùn)育優(yōu)美的行為舉止客戶交往的基本常識(shí)

學(xué)習(xí)目標(biāo)培養(yǎng)高雅的儀表儀容任何時(shí)候可以提出任何問(wèn)題

Askquestionsatanytime分享知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)

Shareknowledgeandexperience在學(xué)習(xí)中找到樂(lè)趣

Behappyinfun給您的建議給您的建議第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”

——兩大理念服務(wù)禮儀微笑服務(wù)第一模塊“微笑著認(rèn)識(shí)自我”服務(wù)禮儀微笑服務(wù)關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？關(guān)于禮儀什么是禮儀？什么是服務(wù)禮儀？小問(wèn)題：

你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)還是讓客人先進(jìn)？小問(wèn)題：你作為服務(wù)人員，陪同客人一起進(jìn)門，是你先進(jìn)禮儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外塑企業(yè)形象現(xiàn)代企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的附加值增進(jìn)與他人的交往成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：——“世界上最廉價(jià)，而且能夠得到最大收益的一種特質(zhì)就是禮節(jié)?！倍Y儀的作用內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)成功學(xué)大師拿破侖希爾說(shuō)：將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心的尊重開(kāi)始禮儀的最高境界是內(nèi)心的淡定將禮儀成為一份內(nèi)心的修養(yǎng)做一個(gè)優(yōu)雅的人先從內(nèi)心關(guān)于微笑服務(wù)

美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)，酒店的第一流設(shè)備重要，而第一流的微笑更為重要，如果缺少服務(wù)人員的微笑，就好比花園失去了春日的陽(yáng)光和春風(fēng)。關(guān)于微笑服務(wù)美國(guó)希爾頓酒店的董事長(zhǎng)唐納.希爾頓曾經(jīng)說(shuō)過(guò)微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是可以訓(xùn)練的帶著笑容出現(xiàn)在顧客面前微笑可以拉近彼此的距離沒(méi)有笑容就沒(méi)有好的人際關(guān)系微笑如鹽微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離

面對(duì)顧客目光友善，微笑真誠(chéng)、親切，表情自然伴隨微笑要露出6-8顆門牙、嘴角微微上翹眼睛要禮貌正視顧客，不左顧右盼、心不在焉有目光的接觸即要送上甜美真誠(chéng)的微笑微笑是服務(wù)人員的第一項(xiàng)工作——甜美的微笑能拉近彼此的距離面微笑的要素成都光大銀行職員

誠(chéng)懇的笑純凈的笑眼中含笑基本方法：放松面部肌肉，使嘴角微微上翹，讓嘴唇略呈弧形，最后在不牽動(dòng)鼻子，不發(fā)出笑聲，不露出牙齦的前提下，微微一笑。微笑的要素成都光大銀行職員誠(chéng)懇的笑基本方法：放松面部肌肉，服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力

什么是服務(wù)意識(shí)服務(wù)意識(shí)與服務(wù)能力“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識(shí)是愿不愿意做好的問(wèn)題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問(wèn)題?！狈?wù)意識(shí)與服務(wù)能力什么是服務(wù)意識(shí)“服務(wù)意識(shí)和服務(wù)能力的區(qū)別案例分析—為什么為難他？顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜悄悄，一個(gè)人也沒(méi)有，ATM機(jī)前卻排著長(zhǎng)長(zhǎng)的隊(duì)伍。營(yíng)業(yè)員問(wèn)：“先生，你取多少錢？”“3000元?！睜I(yíng)業(yè)員，“對(duì)不起，請(qǐng)你到ATM機(jī)取?！鳖櫩瓦@才在窗口上貼著一紙規(guī)定，說(shuō)為了減輕銀行人員的勞動(dòng)強(qiáng)度，取錢在5000元以下的，到自動(dòng)取款機(jī)取。顧客只好對(duì)營(yíng)業(yè)員解釋說(shuō)：“我有急事，能不能通融通融，先給我取了？”營(yíng)業(yè)員正色道：“這是規(guī)定?！鳖櫩挽`機(jī)一動(dòng)，又把儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員，他有點(diǎn)生氣“不是說(shuō)讓你去外面取嗎？”顧客說(shuō)“我取5000元！”這次營(yíng)業(yè)員無(wú)話可說(shuō)了，他乖乖地給顧客取了5000元，顧客從取出的錢里面抽出1000元，連同儲(chǔ)蓄卡遞給營(yíng)業(yè)員：“存1000元?！睜I(yíng)業(yè)員張嘴想說(shuō)什么，卻什么也沒(méi)有說(shuō)出來(lái)。手續(xù)辦完了，顧客又抽出1000元，“再存1000元…”營(yíng)業(yè)員簡(jiǎn)直有些惱怒了：“你為什么不一塊兒存！”“這是我的規(guī)定，我規(guī)定我自己一次只能存1000元，不能多存?！卑咐治觥獮槭裁礊殡y他？顧客慌忙跑進(jìn)銀行，營(yíng)業(yè)廳里靜思考？

●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人員？●你是什么樣的服務(wù)人員？思考？●如果你去消費(fèi)，你喜歡什么樣的服務(wù)人微笑服務(wù)意識(shí)

用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動(dòng)服務(wù)---要做的正是對(duì)方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿 意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的微笑服務(wù)意識(shí)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者假設(shè)顧客永遠(yuǎn)是對(duì)的小故事——101%的服務(wù)

有一次，一位顧客在酒店用餐時(shí)，需要服務(wù)員為她拿來(lái)一把湯勺。服務(wù)員微笑著答應(yīng)了。很快，那位員工回來(lái)了，手里卻不見(jiàn)湯勺，只見(jiàn)一張潔凈的白紙。顧客生氣了。就在這時(shí)，那位員工伸出手掌，翻開(kāi)紙巾的時(shí)候，顧客會(huì)心的笑了。因?yàn)樗吹窖┌椎募埥砩响o靜的躺著一把湯勺。小故事——101%的服務(wù)有一次，一位

想一想：

我為什么而工作？我為誰(shuí)而工作？想一想：第二模塊“禮由心生，態(tài)度決定一切”

——培養(yǎng)良好的工作意識(shí)第二模塊我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%

技能=100%

如何分配？我應(yīng)該怎么做呢？態(tài)度=100%職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水鍋里，他會(huì)馬上跳出來(lái)逃生。而如果將它放在大鍋里，里頭加水再用小火慢慢加熱，青蛙雖然可以感覺(jué)外界溫度慢慢變化，卻因惰性和沒(méi)有立即往外跳的迫切動(dòng)力，最后被熱水煮熟而不自知。企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境的改變大多是漸熱性的，如果員工對(duì)此熟視無(wú)睹，依舊我行我素、不求上進(jìn)的話，久而久之，就會(huì)像這只青蛙一樣，被煮熟、淘汰了仍不自知！職業(yè)態(tài)度青蛙現(xiàn)象解析：將一只青蛙扔進(jìn)沸騰的開(kāi)水第三模塊打造一流的職業(yè)形象

——服務(wù)人員的儀容儀表

第三模塊打造一流的職業(yè)形象

人際交往中的魔鬼數(shù)字“73855”73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及肢體人際交往中的魔鬼數(shù)字73855你說(shuō)什么語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)外在形象及對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值

這是一個(gè)兩分鐘的世界，你只有一分鐘展示給人們你是誰(shuí)，另一分鐘讓他們喜歡你?！_伯特·龐德（英國(guó)形象設(shè)計(jì)師）人的印象形成=55%外表+38%自我表現(xiàn)+7%語(yǔ)言對(duì)待自己---要有卓越的形象價(jià)值這是一個(gè)兩分你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?你覺(jué)得她們漂亮嗎?儀容儀表禮儀

對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：

一、塑造企業(yè)形象之必需二、向交往對(duì)象表示尊敬之意

“如果你穿得邋邋遢遢，人們首先注意到你的衣服，如果你穿得無(wú)懈可擊，注意到的才是你這個(gè)人”

——香奈爾儀容儀表禮儀對(duì)職業(yè)人士來(lái)說(shuō)，良好形象最重要的兩個(gè)功能是：小案例

我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)員不注重自己的儀容、儀表或過(guò)于注重自己的儀容、儀表都會(huì)影響服務(wù)質(zhì)量。說(shuō)明一個(gè)酒店的餐廳的服務(wù)人員的儀容端莊，清潔，美觀，使來(lái)用餐的客人見(jiàn)而生喜，望而生悅，也就是所說(shuō)的秀色可餐。從心理上產(chǎn)生一種信任感，愉快感，有利于創(chuàng)造一個(gè)良好的用餐環(huán)境。小案例我的一次用餐經(jīng)歷，看來(lái)服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致服務(wù)人員化妝應(yīng)以清淡為主，也就是我們常說(shuō)的自然妝，其重點(diǎn)講求自然大方，樸實(shí)無(wú)華，素凈雅致。簡(jiǎn)潔明快服務(wù)人員化妝應(yīng)以簡(jiǎn)妝、工作妝為主調(diào)。主要化妝部位是嘴唇、面頰和眼部。適度合宜既然服務(wù)人員化妝是一種工作妝，這就要針對(duì)工作實(shí)際需要，講究化妝的程度要適當(dāng)。色彩自然在用色上柔和自然，不能過(guò)份妖艷服務(wù)人員的形象設(shè)計(jì)清淡雅致儀表要求

服裝：一律穿規(guī)定的工作服，外觀整潔并經(jīng)過(guò)整燙，要將襯衫紐扣扣好,選用肉色絲襪.鞋子:穿黑色,保持整潔,禁止穿運(yùn)動(dòng)鞋,裝飾品:禁止戴手鏈,腳鏈,只能戴耳釘.

儀表要求

不準(zhǔn)在顧客面前化妝用餐后應(yīng)注意口紅的完整禁止穿容易脫落的絲襪不準(zhǔn)穿高跟鞋

特別提示

第四模塊

專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止

——服務(wù)人員的儀態(tài)訓(xùn)練

第四模塊專業(yè)優(yōu)雅的行為舉止服務(wù)人員的舉止魅力站姿坐姿蹲姿走姿鞠躬行禮手勢(shì)

服務(wù)人員的舉止魅力站姿老板與無(wú)賴的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋發(fā)現(xiàn)忘了帶錢，便對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！钡昀习暹B聲：“不礙事，不礙事！”并恭敬地將他送出了門。這個(gè)過(guò)程被一個(gè)無(wú)賴給看到了，他也進(jìn)店要了酒菜，吃完后摸了一下口袋，對(duì)店老板說(shuō)：“店家，今日忘了帶錢，改日送來(lái)?！闭l(shuí)知老板臉色一變，揪住他，非撥他衣服不可。無(wú)賴不服，說(shuō)：“為什么剛才那人可以賒賬，我就不行？”店家說(shuō)：“人家吃飯，筷子在桌上找齊，喝酒一盅盅地喝，斯斯文文，吃罷掏出手絹擦嘴，是個(gè)有德行的人，豈能賴我?guī)讉€(gè)錢。你呢？筷子往胸前找齊，狼吞虎咽，吃上癮來(lái)，腳踏上條登，端起酒壺直往嘴里灌，吃罷用袖子揩嘴，分明是個(gè)居無(wú)定所，食無(wú)定餐的無(wú)賴之徒，我豈能饒你！”一席話說(shuō)得無(wú)賴啞口無(wú)言，只得留下外衣，狼狽而去。老板與無(wú)賴的故事一個(gè)人走進(jìn)飯店要了酒菜，吃罷摸摸口袋帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修養(yǎng)的外在體現(xiàn)。一個(gè)品德端莊，富有涵養(yǎng)的人，其姿勢(shì)必然優(yōu)雅。一個(gè)趣味低級(jí)。缺乏修養(yǎng)的人，是做不出高雅的姿勢(shì)來(lái)的。

啟示二：在人際交往中，我們必須留意自己的形象，講究動(dòng)作與姿勢(shì)。因?yàn)槲覀兊膭?dòng)作姿勢(shì)，是別人了解我們的一面鏡子。

啟示三：在人際交往中，我們可以通過(guò)別人的動(dòng)作、姿勢(shì)來(lái)衡量、了解和理解別人。帶來(lái)的啟示：?jiǎn)⑹疽唬簞?dòng)作姿勢(shì)是一個(gè)人思想感情的文化修不良的站姿讓優(yōu)雅打折不良的站姿讓優(yōu)雅打折服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：●接待顧客站姿●重大迎賓活動(dòng)、開(kāi)幕儀式●交談等輕松環(huán)境不良站姿：●身體歪斜●彎腰駝背●雙腿大叉●手位不當(dāng)（口袋內(nèi)、抱于胸前、叉腰）●腳位不當(dāng)服務(wù)人員標(biāo)準(zhǔn)站姿表現(xiàn)輕盈、端莊、典雅、嫻靜標(biāo)準(zhǔn)站姿：不良站姿女士站姿第一種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于臍下三指處，手指伸直但不要外翹，上身正直，頭正目平，微收下頜，面帶微笑。挺胸收腹，腰直肩平，雙臂自然下垂，兩腿相靠站直，肌肉略有收縮感。在店內(nèi)接待顧客時(shí)可采用這種姿勢(shì)。女士站姿第一種：女士站姿第二種：雙腳八字步或丁字步，雙手虎口相交疊放于腰際，用拇指可以頂?shù)蕉悄毺?，手指伸直但不要外翹，在開(kāi)業(yè)典禮或是頒獎(jiǎng)等重大場(chǎng)合中我們采用這種站姿。女士站姿第二種：女士站姿第三種：雙手輕握放在腰際，手指可自然彎曲，在店內(nèi)與顧客或同事交流時(shí)可采用這種站姿女士站姿第三種：奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練奧運(yùn)禮儀小姐站姿訓(xùn)練男士站姿第一種：雙腿并攏或平行不超過(guò)肩寬，兩手放在身體兩側(cè)，手的中指貼于褲縫。這種站姿適合比較莊重嚴(yán)肅的場(chǎng)合。第二種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，左手在腹前握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在工作中與客戶或同事交流時(shí)使用。第三種：雙腳平行不超過(guò)肩寬，以20CM為宜，雙手在背后腰際相握，左手握住右手手腕或右手握住左手手腕。這種站姿適合在迎賓時(shí)使用。表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士站姿第一種：表現(xiàn)剛健、瀟灑、英武、強(qiáng)壯男士不良站姿

●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上體晃動(dòng)。這種舉動(dòng)會(huì)讓人覺(jué)得你是一個(gè)漫不經(jīng)心的人。

●雙手抱臂或者交叉著抱于胸前，這種動(dòng)作玩玩表示消極、抗議、防御等意思。

●雙手叉腰站立，這是一種潛意識(shí)中帶有挑釁或者侵犯意味的舉動(dòng)，所以一般要注意避免的動(dòng)作。

●兩腿交叉站立，這種站立的方式很容易給人以輕佻的感覺(jué)。男士不良站姿●在站立的過(guò)程中，一條腿抖動(dòng)或整個(gè)上女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：

●正位坐姿

●雙腿斜放式

●雙腿交叉式

●前伸后屈式●架腿式坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要求：■上身端正，腰部挺直■目光平視，表情自然■雙腿并攏■雙手交叉，放于腿上■坐滿椅子的2/3切忌：■雙腿分開(kāi)■抖動(dòng)雙腿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿女性五種坐姿：坐姿—文雅、穩(wěn)重、大方基本要女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第一種：正位坐姿女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第二種：雙腿斜放式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式身體的重心垂直向下，雙腿并攏大腿和小腿成90度角，平行斜放于一側(cè)，雙腳在腳踝處交叉，雙手虎口相交輕握放在左腿上，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第三種：雙腿交叉式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式身體的重心垂直向下，雙膝并攏左腳前伸右腳后屈或右腳前伸左腳后屈，雙手虎口相交輕握放在左腿上，更換腳位時(shí)手可不必更換，挺胸直腰面帶微笑。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第四種：前伸后屈式女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式先將左腳向左踏出45度，然后將右腿抬起放在左腿上，大腿和膝蓋緊密重疊，重疊后的雙腿沒(méi)有任何空隙，猶如一條直線，雙手虎口相交輕握放在右腿上。女士標(biāo)準(zhǔn)坐姿第五種：架腿式女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩腿也要合并；◆和客戶一起入座或同時(shí)入座的時(shí)候，要分清尊次，一定要請(qǐng)對(duì)方先入座，一般講究左進(jìn)左出；◆不要在別人面前就座時(shí)出現(xiàn)仰頭、低頭、歪頭、扭頭等情況；◆一般要坐椅面的2/3就比較合乎禮節(jié)了。在工作中需要就坐時(shí)，通常不應(yīng)當(dāng)把上身完全倚靠著椅背；◆抖腿、大幅度蹺二郎腿都是很不禮貌的動(dòng)作。女士良好坐姿的要求◆女士坐姿要求兩膝不分開(kāi)，即使想蹺腿，兩走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；◆肩平不搖，雙臂自然前后擺動(dòng)，前擺向里折35度，后擺向后約15度；◆挺胸、收腹、立腰，起步時(shí)身體微向前傾，身體的重量落于前腳掌，不要落于后腳跟；◆前腳著地和后腳離地時(shí)伸直膝部，步頻為每分鐘100-120個(gè)單步。走姿要求◆雙目平視，下頜微收，面容平和自然；走姿要求走姿要求

不受歡迎的走姿

1、只擺動(dòng)小臂。

2、不抬腳，蹭著地走。

3、耷拉眼皮或低著頭走。

4、在工作場(chǎng)合，手插在口袋、雙臂相抱、倒背雙手；不因場(chǎng)地而及時(shí)調(diào)整腳步的輕重緩急，把地板踩得“咚咚”作響。

不受歡迎的走姿蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特征是雙膝一高一低，下蹲時(shí)雙腳一前一后，左腳在前，腳掌完全著地，右腳腳掌著地，腳跟提起，雙手輕握放在左腿上，女士雙腿應(yīng)盡量靠緊，男士雙腿可以微分。蹲姿的禁忌◆不要突然下蹲

◆不要距人過(guò)近◆不要方位失當(dāng)

◆不要毫無(wú)遮掩

◆不要蹲物體上

◆不要蹲著休息蹲姿要求職業(yè)人士一般采用高低式蹲姿，它的基本特允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境給予客人幫助提供必要服務(wù)撿拾地面物品允許蹲姿的場(chǎng)景整理工作環(huán)境手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力的一種“體態(tài)語(yǔ)言”。得體適度的手勢(shì)，可增強(qiáng)感情的表達(dá)，起到錦上添花的作用。手勢(shì)的基本要求：自然優(yōu)雅，規(guī)范適度手勢(shì)的運(yùn)用：◆請(qǐng)、讓、送◆引領(lǐng)客人◆遞物接物◆招手致意手勢(shì)手勢(shì)是人們交往中不可缺少的動(dòng)作，是富有表現(xiàn)力小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二、三……”手心向下，食指指人，大家感覺(jué)怎樣？小例子導(dǎo)游帶領(lǐng)游客上大巴，開(kāi)始清點(diǎn)游客人數(shù)：“一、二◆掌心向下有傲慢之意◆一個(gè)手指點(diǎn)人有教訓(xùn)、訓(xùn)斥之感◆掌心向上，表示謙恭點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五指分開(kāi)，“第一位、第二位，……”◆掌心向下有傲慢之意點(diǎn)人的時(shí)候，掌心向上，五引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)

橫擺式、提臂式◆上下樓梯的引導(dǎo)

新客人：側(cè)前方引導(dǎo)老客人：客人先上先下◆危機(jī)提醒◆行進(jìn)中與顧客打招呼引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆引導(dǎo)手勢(shì)引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引

近距離：提臂式中距離：橫擺式遠(yuǎn)距離：直臂式◆邀請(qǐng)引導(dǎo)“請(qǐng)坐”“這邊請(qǐng)”等等要求：

手指伸直并攏手與前臂成一條直線肘關(guān)節(jié)自然彎曲掌心向斜上方注意眼神的交流引導(dǎo)與指引手勢(shì)◆方向的指引要求：遞接物品的手勢(shì)雙手為宜遞于手中主動(dòng)上前方便接拿尖刃內(nèi)向

遞接物品的手勢(shì)雙手為宜揮手致意■身體直立，面帶微笑■目視對(duì)方，略略點(diǎn)頭■手臂可全部伸直，也可稍有彎曲■掌心向外對(duì)著對(duì)方，四指并攏，指尖向上揮手致意■身體直立，面帶微笑手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛◆注意不能掌心向下，不能用手指、食指點(diǎn)人◆運(yùn)用手勢(shì)要注意與面部表情和身體其他部位動(dòng)作的配合，這樣才更能體現(xiàn)對(duì)他人的尊重和禮貌手勢(shì)注意事項(xiàng)◆使用手勢(shì)親切自然，動(dòng)作忌快、猛表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往中相互交流的重要形式之一。良好的表情可以縮短人與人之間的距離，化解令人尷尬的僵局，是溝通彼此心靈的渠道，使人產(chǎn)生一種安全感、親切感、愉快感。

表情=目光+微笑表情禮儀表情是內(nèi)心情感在臉上的表現(xiàn)，是人際交往眼神

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情感的窗戶我們一定要擦拭得明亮光潔。

在五官中眼睛的傳達(dá)方式和表現(xiàn)力是最強(qiáng)的，雖然微笑也有很強(qiáng)的感染力，但是他表達(dá)的信息卻相對(duì)單一，而眼神則可以傳達(dá)出欣喜、關(guān)注、厭惡或者不安等多種情緒?！耙坏W(xué)會(huì)了眼睛的語(yǔ)言，表情的變化將是無(wú)窮無(wú)盡的”

————泰戈?duì)栄凵?/p>

人們常說(shuō)眼睛是心靈的窗戶，所以，這一扇我們傳達(dá)內(nèi)心情眼神注意視線接觸的向度目光的方向，我們比較喜歡的是平視，這樣使交流也如目光的這條線路一樣直接而順暢，仰視和俯視都會(huì)使雙方的心理產(chǎn)生差距。注意視線接觸的位置一般來(lái)說(shuō)在初次相見(jiàn)短暫時(shí)間因注視對(duì)方的眼睛，但如果交流的時(shí)間較長(zhǎng)，可以將目光迂回在兩眼及鼻子三角區(qū)移動(dòng)，或隨手勢(shì)而動(dòng)。善用目光的變化每次看別人的眼睛三秒左右，這樣對(duì)方才會(huì)感到比較自然。眼神注意視線接觸的向度第五模塊基本接待禮儀第五模塊基本接待禮儀問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)問(wèn)候要聲音清晰、響亮問(wèn)候要注視對(duì)方的眼睛問(wèn)候的稱呼、方式要符合對(duì)方的情況問(wèn)候時(shí)的姿勢(shì)問(wèn)候禮儀問(wèn)候要爭(zhēng)取主動(dòng)介紹禮儀自我介紹介紹的時(shí)機(jī)介紹的動(dòng)作與目光介紹的語(yǔ)言為他人作介紹注意介紹的順序注意介紹的手勢(shì)注意介紹的內(nèi)容介紹禮儀自我介紹把職位低者介紹給職位高者把晚輩介紹給長(zhǎng)輩把公司同事介紹給客戶把非官方人士介紹給官方人士把本國(guó)同事介紹給外籍同事把男士介紹給女士商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊者居后客人優(yōu)先知情權(quán)把職位低者介紹給職位高者商務(wù)場(chǎng)合的介紹順序禮儀尊客奉茶禮儀茶倒八分滿注意溫度兩杯以上要用托盤勿以手碰觸杯緣茶杯擱置在客人方便拿取之處注意奉茶用語(yǔ)奉茶禮儀茶倒八分滿名片禮儀什么時(shí)候交換名片?

顧客初次來(lái)訪希望保持聯(lián)系對(duì)方索取名片打算獲得對(duì)方的名片名片禮儀什么時(shí)候交換名片?主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方存放得當(dāng)，隨手可取，站立對(duì)正，上身前傾，雙握前端，字朝對(duì)方，齊胸送出，清楚報(bào)名遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任

立即起立，面向?qū)Ψ剑p接下端，齊胸高度，認(rèn)真拜讀，表示感謝，存放得當(dāng)，珍惜愛(ài)護(hù)實(shí)際練習(xí)主動(dòng)將自己的重要信息告訴對(duì)方遞送名片接收名片感謝對(duì)方信任實(shí)際握手的方式：伸出右手，手掌與地面垂直，五指并攏;稍用力握住對(duì)方的手掌，持續(xù)3-5秒;身體稍前傾，雙目注視對(duì)方，面帶微笑。說(shuō)寒暄的話，并與表情配合注意事項(xiàng)：不可濫用雙手不可交叉握手不可向下壓不可用力過(guò)度握手的方式：注意事項(xiàng)：握手的次序男女之間握手賓客之間握手長(zhǎng)幼之間握手上下級(jí)之間握手要領(lǐng)：伸手尊者居前來(lái)時(shí)主人，走時(shí)客人力度2公斤，時(shí)間3-5秒目光與微笑握手的次序要領(lǐng)：第六模塊服務(wù)技巧看

動(dòng)

笑

說(shuō)

聽(tīng)第六模塊服務(wù)技巧看一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：一天中午，某酒店餐廳進(jìn)來(lái)幾位顧客，好像是剛剛游覽歸來(lái)，顯得頗為疲倦。一位客人自言自語(yǔ)道：“我真不想吃飯了，只想睡一覺(jué)”，另一個(gè)說(shuō)：“我也是”。點(diǎn)菜的服務(wù)員見(jiàn)到這種情景，便主動(dòng)建議道：“我?guī)湍銈凕c(diǎn)幾道上菜速度快的，吃完后，好好休息一下?！彼慕ㄗh即刻得到大家的同意。一、看——領(lǐng)先顧客一步的技巧案例1：案例2：一對(duì)夫婦帶著兩個(gè)小孩走進(jìn)一家西餐廳。點(diǎn)菜時(shí)，兩個(gè)小孩高喊道：“我要吃朱古力冰淇淋?！薄拔乙惨?。”過(guò)了一會(huì)兒，小孩嚷道：“怎么還不來(lái)呢？”這時(shí)，爸爸的咖啡上來(lái)了。又過(guò)了一會(huì)兒，上來(lái)了媽媽的果汁?！拔覀兊脑趺催€沒(méi)有來(lái)？”兩個(gè)小孩又哭又鬧，爸爸、媽媽被這兩個(gè)小家伙搞的心煩意亂，一點(diǎn)食欲也沒(méi)有了。案例2：“看”什么？

我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重要的是看懂顧客的身體語(yǔ)言。面部表情、頭部動(dòng)作：點(diǎn)頭、搖頭眼神：手勢(shì)：“看”什么？我們?cè)谂c顧客接觸時(shí)，“看”顧客最重注意：目光是親切的、友善的、朋友式的當(dāng)客戶問(wèn)話時(shí)，要抬起頭，看著客戶回答注意掃視和凝視的合理運(yùn)用觀察顧客不要表現(xiàn)的太過(guò)分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d趣一樣觀察角度：年齡、服飾、語(yǔ)言、身體語(yǔ)言、行為態(tài)度等注意：觀察角度：二、聽(tīng)——拉近與客戶的關(guān)系案例：一個(gè)顧客急匆