企業(yè)流程再造與持續(xù)性改善-My數(shù)位學(xué)習(xí)課件

CHAPTER05

作業(yè)管理與模式設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解作業(yè)管理與策略。企業(yè)流程再造的意義與發(fā)展。流程的分析與改善。BPR中使用的資訊技術(shù)與工具。BPR組織的轉(zhuǎn)型與調(diào)整。BPR的導(dǎo)入與管理CHAPTER05

作業(yè)管理與模式設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)大綱2作業(yè)管理與策略企業(yè)流程再造流程分析與改善BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整大綱2作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略4作業(yè)管理定義：一連串的作業(yè)流程中，如何設(shè)計(jì)、調(diào)整這些作業(yè)流程，能夠達(dá)到某特定目的，產(chǎn)生某特定價(jià)值之管理方式。Stevenson(2007)認(rèn)為作業(yè)管理的內(nèi)涵至少包括以下七點(diǎn)：(1)預(yù)測(cè)，對(duì)未來(lái)事件的一個(gè)估計(jì)。(2)產(chǎn)能規(guī)劃，決定產(chǎn)量的上限。(3)排程，因應(yīng)生產(chǎn)活動(dòng)所決定的時(shí)間安排。(4)存貨管理，將各種物料經(jīng)由計(jì)畫(huà)，適時(shí)提供給各部門(mén)。(5)品質(zhì)保證，保證產(chǎn)品為最適合的品質(zhì)。(6)激勵(lì)和訓(xùn)練員工。(7)廠址選擇與設(shè)施規(guī)劃，決定工廠位置與內(nèi)部擺設(shè)。作業(yè)管理與策略4作業(yè)管理定義：一連串的作業(yè)流程中，如何設(shè)計(jì)、作業(yè)管理與策略5作業(yè)管理的演進(jìn)工業(yè)革命科學(xué)管理(技術(shù))人群關(guān)係運(yùn)動(dòng)決策模型與管理科學(xué)(計(jì)量技術(shù))日本製造業(yè)者的影響標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格系統(tǒng)的發(fā)展排程規(guī)畫(huà)考慮工作設(shè)計(jì)中人為因素存量管理數(shù)學(xué)模型的出現(xiàn)時(shí)間為基礎(chǔ)管理作業(yè)管理與策略5作業(yè)管理的演進(jìn)工業(yè)革命科學(xué)管理(技術(shù))人群關(guān)作業(yè)管理與策略6作業(yè)管理與策略6作業(yè)管理與策略7作業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)全球化的競(jìng)爭(zhēng)科技的快速變遷生產(chǎn)力的改善道德、多元?jiǎng)趧?dòng)力及環(huán)境道德議題作業(yè)管理與策略7作業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)全球化的競(jìng)爭(zhēng)科技的快速變作業(yè)管理與策略8作業(yè)策略作業(yè)管理與策略8作業(yè)策略企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造10企業(yè)流程再造(BusinessProcessReengineering；)從根本思考起，重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程，以期在成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等關(guān)鍵績(jī)效衡量表現(xiàn)上，獲得重大戲劇性的改善。BPR根本(fundamental)徹底(radical)戲劇性的(dramatic)流程(process)企業(yè)流程再造10企業(yè)流程再造(BusinessProces企業(yè)流程再造積極論完全清除以往舊有一切的重要性從根本上重新思考，全面性的變革專(zhuān)注在企業(yè)程序上的邏輯並與顧客服務(wù)相結(jié)合務(wù)實(shí)論「作業(yè)流程的革新」與「作業(yè)流程改善」企業(yè)舊有流程並行於企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)作中降低來(lái)自於企業(yè)內(nèi)部各階層因?yàn)楦纳扑鸬目咕?1企業(yè)流程再造積極論務(wù)實(shí)論11企業(yè)流程再造12企業(yè)流程再造的一般目標(biāo)縮短處理時(shí)間：藉由將處理流程的再造，可以將工作流程簡(jiǎn)化，如此即可縮短處理的時(shí)間降低成本：一旦流程簡(jiǎn)化後，多餘的工作、人員即可省略，成本自然會(huì)降低提升服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)：流程改造後，可朝組織目標(biāo)最佳化去努力，進(jìn)而提升服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意程度：籍著將企業(yè)流程再造，可將服務(wù)和產(chǎn)品供給更符合顧客需求，進(jìn)而增進(jìn)顧客之滿(mǎn)意程度增進(jìn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力：由流程的再造讓公司更具活力與生氣，可使競(jìng)爭(zhēng)力隨之提升企業(yè)流程再造12企業(yè)流程再造的一般目標(biāo)企業(yè)流程再造13企業(yè)流程再造與持續(xù)性改善組織遭遇到來(lái)自三方面的環(huán)境壓力：客戶(hù)(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)改變(Change)企業(yè)流程再造13企業(yè)流程再造與持續(xù)性改善企業(yè)流程再造14企業(yè)流程再造的成功要件強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力具有明確且崇高的目標(biāo)高階主管的強(qiáng)大支持了解顧客的需要，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)獲得外來(lái)顧問(wèn)的充分支援跨功能部門(mén)的角度來(lái)審視流程，與跨功能部門(mén)的工作小組充分整合資訊科技、人力資源計(jì)劃資訊科技有效的運(yùn)用企業(yè)流程再造14企業(yè)流程再造的成功要件企業(yè)流程再造15企業(yè)流程再造失敗的原因只是試圖去修補(bǔ)流程，而並非去徹底改造流程未將焦點(diǎn)放在企業(yè)流程上面只注意翻新流程，而忽略了流程翻新後所帶來(lái)種種的問(wèn)題忽略了員工的價(jià)值觀與信仰輕易妥協(xié)於小小的改善結(jié)果遇到問(wèn)題便半途退出事先預(yù)定問(wèn)題解決的範(fàn)圍和改造後的成效容許現(xiàn)存的企業(yè)文化和管理態(tài)度去阻止改造的推行企業(yè)流程再造15企業(yè)流程再造失敗的原因企業(yè)流程再造16工作流程管理是一新興的研究領(lǐng)域，主要是研究應(yīng)用資訊技術(shù)工具來(lái)改善企業(yè)流程中的協(xié)調(diào)、溝通與控制等功能。工作流程管理組織議題方法論資訊技術(shù)應(yīng)用企業(yè)流程再造16工作流程管理是一新興的研究領(lǐng)域，主要是研究應(yīng)企業(yè)流程再造17作業(yè)流程軟體意指須具備整合並控管企業(yè)活動(dòng)之組成元素的能力，它應(yīng)有3R和3P的特色。作業(yè)流程軟體3P 3R流程政策實(shí)踐順序規(guī)則角色RoutesRulesRolesProcessPoliciesPractices企業(yè)流程再造17作業(yè)流程軟體意指須具備整合並控管企業(yè)活動(dòng)之組企業(yè)流程再造18程序事件資料夾規(guī)則角色路徑資料與文件作業(yè)流程架構(gòu)任務(wù)和規(guī)則任務(wù)模組中的一個(gè)獨(dú)立事件儲(chǔ)藏物件(資料、事件、規(guī)則)(文字、圖像)工作流程、文件路徑(時(shí)間)人員要建立角色(位置、部門(mén))循序、平行、條件格式化、程序化、及資料的描述企業(yè)流程再造18程序事件資料夾規(guī)則角色路徑資料與文件作業(yè)流程企業(yè)流程再造19作業(yè)流程軟體應(yīng)用對(duì)企業(yè)之影響提昇企業(yè)內(nèi)外多樣企業(yè)活動(dòng)的整合能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部部門(mén)與跨組織之間的協(xié)調(diào)與合作工作的進(jìn)行企業(yè)流程知識(shí)累積能力的增加，可蒐集與加值來(lái)自不同部門(mén)或單位的知識(shí)與心得，使得企業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)制更為增強(qiáng)

跨越以紙張為基準(zhǔn)的管理限制，企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理將更有彈性與時(shí)效充份運(yùn)用工具的特性，可以用更具彈性的作業(yè)方式滿(mǎn)足各種不同客戶(hù)的需求，有助於改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)流程再造19作業(yè)流程軟體應(yīng)用對(duì)企業(yè)之影響流程分析與改善流程分析與改善流程分析與改善21流程(Process)是一組被結(jié)構(gòu)化、以及可被測(cè)量的活動(dòng)所組成，其目的乃為特定顧客或市場(chǎng)設(shè)計(jì)，用來(lái)產(chǎn)生特定之輸出流程分析與改善21流程(Process)是一組被結(jié)構(gòu)化、以及流程分析與改善22由作業(yè)流程所產(chǎn)生出之工作流程觀念，我們可以視其為組織內(nèi)作業(yè)程序不斷分割後，最終產(chǎn)生的自動(dòng)化工作活動(dòng)流程分析與改善22由作業(yè)流程所產(chǎn)生出之工作流程觀念，我們可以流程分析與改善23流程分析與改善23流程分析與改善24作業(yè)流程圖繪製流程分析與改善24作業(yè)流程圖繪製流程分析與改善25作業(yè)流程合理化的原則消除不必要的審核、呈示與文件工作消除重複性的工作；附加價(jià)值活動(dòng)的衡量；作業(yè)流程的簡(jiǎn)化；降低作業(yè)流程週期時(shí)間；錯(cuò)誤的預(yù)防；更新使用的工具；使文件與溝通方式更淺顯簡(jiǎn)便；供應(yīng)商關(guān)係之增加；對(duì)已改進(jìn)的作業(yè)流程做更大幅度之修正；自動(dòng)化和機(jī)械化。流程分析與改善25作業(yè)流程合理化的原則流程分析與改善26流程的種類(lèi)專(zhuān)案式流程工作式流程批次式流程生產(chǎn)線式流程連續(xù)性流程流程分析與改善26流程的種類(lèi)2727流程分析與改善28採(cǎi)用任何創(chuàng)新的技術(shù)及可用的組織資源，這種方法我們稱(chēng)其為流程革新流程分析與改善28採(cǎi)用任何創(chuàng)新的技術(shù)及可用的組織資源，這種方流程分析與改善29BPR的實(shí)施原則整合工作流程(Severaljobsarecombinedintoone)授權(quán)給員工(Workersmakeddecisions)以最自然的步驟來(lái)完成工作(Thestepsintheprocessareperformedinnatural

order)多種流程版本(Processeshavemultipleversions)以最有意義的方式來(lái)完成工作(Workisperformedwhereitmakesthemost

sense)審核及控制的減少(Checksandcontrolsarereduced)減少折衝協(xié)調(diào)(Reconciliationisminimized)提供單點(diǎn)接觸(Acasemanagerprovidesasinglepointofcontact)集權(quán)與分權(quán)並存(Hybridcentralized/decentralizedoperationsareprevalent)流程分析與改善29BPR的實(shí)施原則流程分析與改善30流程分析與改善30BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具32資訊化自動(dòng)化重整性整合性IT對(duì)於流程改造上的價(jià)值自助性知識(shí)分享即時(shí)追蹤突破地域限制BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具32資訊化自動(dòng)化重整性整合性BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具33IT評(píng)估角度介面程序模式資料庫(kù)通訊儲(chǔ)存資訊的顯示BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具33IT評(píng)估角度介面程序模式BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整35Reengineering包含了許多活動(dòng)，本節(jié)針對(duì)以下四個(gè)方式進(jìn)行介紹：重新設(shè)計(jì)流程(redesignofprocesses)大量訂製(masscustomization)降低循環(huán)時(shí)間(cycletimereduction)組織再造(restructuringtheorganization)BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整35Reengineering包含了BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整36重新設(shè)計(jì)流程：選擇基本的改變可以達(dá)到戲劇化的改善BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整36重新設(shè)計(jì)流程：BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整37從大量生產(chǎn)到大量訂製其主要觀念的演進(jìn)有三個(gè)重點(diǎn)：1.工業(yè)革命到30年前大量自動(dòng)化製造大量訂製讓公司可以對(duì)客戶(hù)的需求提供彈性及快速的反應(yīng)。藉由減少訂單及銷(xiāo)售程序、減少生產(chǎn)時(shí)間及預(yù)先構(gòu)建零件及模組，讓快速及便宜的產(chǎn)品改變成為可能。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整37從大量生產(chǎn)到大量訂製BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整382.供應(yīng)鏈(Supplychain)－從傳統(tǒng)的Pushmodel到PullmodelBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整382.供應(yīng)鏈(SupplychaBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整392.供應(yīng)鏈(Supplychain)－從傳統(tǒng)的Pushmodel到PullmodelBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整392.供應(yīng)鏈(SupplychaiBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整403.大量訂製可以用四個(gè)不同的方式由Web促成合作的顧客：建立對(duì)話(huà)方式和不同的客戶(hù)交談，以幫助客戶(hù)了解適合他們購(gòu)買(mǎi)的東西。適應(yīng)性的顧客：提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使用者可依自己的需求做部分的修改。裝飾性的顧客：設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品給不同的客戶(hù)。顯而易見(jiàn)的顧客：提供客戶(hù)獨(dú)特的產(chǎn)品及服務(wù)，不讓客戶(hù)可以訂製。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整403.大量訂製可以用四個(gè)不同的方式由BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整41降低製造作業(yè)流程時(shí)間循環(huán)時(shí)間(cycletime)：指開(kāi)始到結(jié)束完全處理所需花費(fèi)的時(shí)間，而時(shí)間是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法。降低製造流程時(shí)間(cycletimereduction)：可以改善生產(chǎn)的品質(zhì)並降低成本，更可以獲得市場(chǎng)的佔(zhàn)有率。如飛達(dá)快遞及波音公司運(yùn)用電腦支援系統(tǒng)成功的降低循環(huán)時(shí)間的例子來(lái)看，資訊技術(shù)所扮演的角色如下：電腦從一個(gè)工具到一種平臺(tái)改變了所有的設(shè)計(jì)。除了對(duì)程序的改變，也使電腦和設(shè)計(jì)師的角色在文化上有相對(duì)的改變。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整41降低製造作業(yè)流程時(shí)間BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整42組織再造組織再造(restructuringtheorganization)的原因：因?yàn)閭鹘y(tǒng)階層式的方式讓使用者在決策時(shí)必須透過(guò)很多階層，缺乏效率。組織再造(restructuringtheorganization)的方式：視狀況而定。例如：提供每一個(gè)客戶(hù)一個(gè)單一的接觸窗口可以解決基本的問(wèn)題。更多細(xì)節(jié)可參下節(jié)之BPR的導(dǎo)入管理BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整42組織再造BPR的導(dǎo)入管理BPR的導(dǎo)入管理BPR的導(dǎo)入管理44重新設(shè)計(jì)更換工具重新精心安排。領(lǐng)導(dǎo)者需要達(dá)成組織的交付。重新安排必須在組織信念和價(jià)值下組成並確定組織能接受。企業(yè)流程改變能平衡同時(shí)發(fā)生的文化改變。對(duì)重新安排改變必須被鼓勵(lì)。必須有責(zé)任可以被改變，來(lái)支援新的程序。重新安排必須用熱誠(chéng)來(lái)引導(dǎo)。在重新安排期間，資深的管理者必須溝通、溝通再溝通。組織的參與者必須可以接受定義的不明確。要移除障礙。慶祝成功當(dāng)做報(bào)酬。模擬和虛擬工具。流程圖。工作分析。應(yīng)用程式發(fā)展。其他工具。整合工具。工作流程軟體。要有跨組織職務(wù)範(fàn)圍的雄心。打破規(guī)則或使用突破性的思考。著重於組織結(jié)果的達(dá)成BPR的導(dǎo)入管理44重新設(shè)計(jì)更換工具重新精心安排。領(lǐng)導(dǎo)者需BPR的導(dǎo)入管理45BPR的推動(dòng)可分為以下四種模式：針對(duì)企業(yè)作業(yè)流程與工作進(jìn)行改善(BusinessProcessRedesignand

WorkflowApproach)以技術(shù)的應(yīng)用為促發(fā)性工具(TechnologyasEnabler)企業(yè)內(nèi)部跨部門(mén)小組的運(yùn)作(Cross-functionTeamsBecomeEmpowered)。策略性作業(yè)流程途徑(FocusonStrategicBusinessProcess)。BPR的導(dǎo)入管理45BPR的推動(dòng)可分為以下四種模式：?jiǎn)栴}與討論461.試簡(jiǎn)述作業(yè)管理的演進(jìn)？2.試說(shuō)明作業(yè)管理面臨了哪些挑戰(zhàn)？3.試說(shuō)明作業(yè)模式與策略的關(guān)係？4.企業(yè)為何要進(jìn)行企業(yè)流程再造？其目的為何？5.流程的類(lèi)型有哪幾類(lèi)？試說(shuō)明主要差異與應(yīng)用。6.試說(shuō)明如何進(jìn)行流程的分析？可運(yùn)用哪些工具？7.試說(shuō)明哪些情況需要做流程改善？問(wèn)題與討論461.試簡(jiǎn)述作業(yè)管理的演進(jìn)？問(wèn)題與討論478.何謂作業(yè)流程技術(shù)與作業(yè)流程管理？9.作業(yè)流程技術(shù)與管理的發(fā)展與企業(yè)流程改造之關(guān)係為何？10.高階主管對(duì)這樣的技術(shù)應(yīng)有何認(rèn)識(shí)？11.BPR導(dǎo)入時(shí)應(yīng)有何種管理概念？12.持續(xù)改善與企業(yè)流程再造的精神有何異同？13.試分析BPR所使用的資訊技術(shù)與工具為何？14.BPR在導(dǎo)入時(shí)應(yīng)注意那些組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整？問(wèn)題與討論478.何謂作業(yè)流程技術(shù)與作業(yè)流程管理？CHAPTER05

作業(yè)管理與模式設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)了解作業(yè)管理與策略。企業(yè)流程再造的意義與發(fā)展。流程的分析與改善。BPR中使用的資訊技術(shù)與工具。BPR組織的轉(zhuǎn)型與調(diào)整。BPR的導(dǎo)入與管理CHAPTER05

作業(yè)管理與模式設(shè)計(jì)學(xué)習(xí)目標(biāo)大綱49作業(yè)管理與策略企業(yè)流程再造流程分析與改善BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整大綱2作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略作業(yè)管理與策略51作業(yè)管理定義：一連串的作業(yè)流程中，如何設(shè)計(jì)、調(diào)整這些作業(yè)流程，能夠達(dá)到某特定目的，產(chǎn)生某特定價(jià)值之管理方式。Stevenson(2007)認(rèn)為作業(yè)管理的內(nèi)涵至少包括以下七點(diǎn)：(1)預(yù)測(cè)，對(duì)未來(lái)事件的一個(gè)估計(jì)。(2)產(chǎn)能規(guī)劃，決定產(chǎn)量的上限。(3)排程，因應(yīng)生產(chǎn)活動(dòng)所決定的時(shí)間安排。(4)存貨管理，將各種物料經(jīng)由計(jì)畫(huà)，適時(shí)提供給各部門(mén)。(5)品質(zhì)保證，保證產(chǎn)品為最適合的品質(zhì)。(6)激勵(lì)和訓(xùn)練員工。(7)廠址選擇與設(shè)施規(guī)劃，決定工廠位置與內(nèi)部擺設(shè)。作業(yè)管理與策略4作業(yè)管理定義：一連串的作業(yè)流程中，如何設(shè)計(jì)、作業(yè)管理與策略52作業(yè)管理的演進(jìn)工業(yè)革命科學(xué)管理(技術(shù))人群關(guān)係運(yùn)動(dòng)決策模型與管理科學(xué)(計(jì)量技術(shù))日本製造業(yè)者的影響標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格系統(tǒng)的發(fā)展排程規(guī)畫(huà)考慮工作設(shè)計(jì)中人為因素存量管理數(shù)學(xué)模型的出現(xiàn)時(shí)間為基礎(chǔ)管理作業(yè)管理與策略5作業(yè)管理的演進(jìn)工業(yè)革命科學(xué)管理(技術(shù))人群關(guān)作業(yè)管理與策略53作業(yè)管理與策略6作業(yè)管理與策略54作業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)全球化的競(jìng)爭(zhēng)科技的快速變遷生產(chǎn)力的改善道德、多元?jiǎng)趧?dòng)力及環(huán)境道德議題作業(yè)管理與策略7作業(yè)管理所面臨的挑戰(zhàn)全球化的競(jìng)爭(zhēng)科技的快速變作業(yè)管理與策略55作業(yè)策略作業(yè)管理與策略8作業(yè)策略企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造企業(yè)流程再造57企業(yè)流程再造(BusinessProcessReengineering；)從根本思考起，重新設(shè)計(jì)企業(yè)流程，以期在成本、品質(zhì)、服務(wù)和速度等關(guān)鍵績(jī)效衡量表現(xiàn)上，獲得重大戲劇性的改善。BPR根本(fundamental)徹底(radical)戲劇性的(dramatic)流程(process)企業(yè)流程再造10企業(yè)流程再造(BusinessProces企業(yè)流程再造積極論完全清除以往舊有一切的重要性從根本上重新思考，全面性的變革專(zhuān)注在企業(yè)程序上的邏輯並與顧客服務(wù)相結(jié)合務(wù)實(shí)論「作業(yè)流程的革新」與「作業(yè)流程改善」企業(yè)舊有流程並行於企業(yè)現(xiàn)行運(yùn)作中降低來(lái)自於企業(yè)內(nèi)部各階層因?yàn)楦纳扑鸬目咕?8企業(yè)流程再造積極論務(wù)實(shí)論11企業(yè)流程再造59企業(yè)流程再造的一般目標(biāo)縮短處理時(shí)間：藉由將處理流程的再造，可以將工作流程簡(jiǎn)化，如此即可縮短處理的時(shí)間降低成本：一旦流程簡(jiǎn)化後，多餘的工作、人員即可省略，成本自然會(huì)降低提升服務(wù)或產(chǎn)品品質(zhì)：流程改造後，可朝組織目標(biāo)最佳化去努力，進(jìn)而提升服務(wù)和產(chǎn)品品質(zhì)增進(jìn)顧客滿(mǎn)意程度：籍著將企業(yè)流程再造，可將服務(wù)和產(chǎn)品供給更符合顧客需求，進(jìn)而增進(jìn)顧客之滿(mǎn)意程度增進(jìn)公司的競(jìng)爭(zhēng)能力：由流程的再造讓公司更具活力與生氣，可使競(jìng)爭(zhēng)力隨之提升企業(yè)流程再造12企業(yè)流程再造的一般目標(biāo)企業(yè)流程再造60企業(yè)流程再造與持續(xù)性改善組織遭遇到來(lái)自三方面的環(huán)境壓力：客戶(hù)(Customer)競(jìng)爭(zhēng)(Competition)改變(Change)企業(yè)流程再造13企業(yè)流程再造與持續(xù)性改善企業(yè)流程再造61企業(yè)流程再造的成功要件強(qiáng)大的外部環(huán)境壓力具有明確且崇高的目標(biāo)高階主管的強(qiáng)大支持了解顧客的需要，以顧客的需要為出發(fā)點(diǎn)獲得外來(lái)顧問(wèn)的充分支援跨功能部門(mén)的角度來(lái)審視流程，與跨功能部門(mén)的工作小組充分整合資訊科技、人力資源計(jì)劃資訊科技有效的運(yùn)用企業(yè)流程再造14企業(yè)流程再造的成功要件企業(yè)流程再造62企業(yè)流程再造失敗的原因只是試圖去修補(bǔ)流程，而並非去徹底改造流程未將焦點(diǎn)放在企業(yè)流程上面只注意翻新流程，而忽略了流程翻新後所帶來(lái)種種的問(wèn)題忽略了員工的價(jià)值觀與信仰輕易妥協(xié)於小小的改善結(jié)果遇到問(wèn)題便半途退出事先預(yù)定問(wèn)題解決的範(fàn)圍和改造後的成效容許現(xiàn)存的企業(yè)文化和管理態(tài)度去阻止改造的推行企業(yè)流程再造15企業(yè)流程再造失敗的原因企業(yè)流程再造63工作流程管理是一新興的研究領(lǐng)域，主要是研究應(yīng)用資訊技術(shù)工具來(lái)改善企業(yè)流程中的協(xié)調(diào)、溝通與控制等功能。工作流程管理組織議題方法論資訊技術(shù)應(yīng)用企業(yè)流程再造16工作流程管理是一新興的研究領(lǐng)域，主要是研究應(yīng)企業(yè)流程再造64作業(yè)流程軟體意指須具備整合並控管企業(yè)活動(dòng)之組成元素的能力，它應(yīng)有3R和3P的特色。作業(yè)流程軟體3P 3R流程政策實(shí)踐順序規(guī)則角色RoutesRulesRolesProcessPoliciesPractices企業(yè)流程再造17作業(yè)流程軟體意指須具備整合並控管企業(yè)活動(dòng)之組企業(yè)流程再造65程序事件資料夾規(guī)則角色路徑資料與文件作業(yè)流程架構(gòu)任務(wù)和規(guī)則任務(wù)模組中的一個(gè)獨(dú)立事件儲(chǔ)藏物件(資料、事件、規(guī)則)(文字、圖像)工作流程、文件路徑(時(shí)間)人員要建立角色(位置、部門(mén))循序、平行、條件格式化、程序化、及資料的描述企業(yè)流程再造18程序事件資料夾規(guī)則角色路徑資料與文件作業(yè)流程企業(yè)流程再造66作業(yè)流程軟體應(yīng)用對(duì)企業(yè)之影響提昇企業(yè)內(nèi)外多樣企業(yè)活動(dòng)的整合能力，增強(qiáng)組織內(nèi)部部門(mén)與跨組織之間的協(xié)調(diào)與合作工作的進(jìn)行企業(yè)流程知識(shí)累積能力的增加，可蒐集與加值來(lái)自不同部門(mén)或單位的知識(shí)與心得，使得企業(yè)學(xué)習(xí)的機(jī)制更為增強(qiáng)

跨越以紙張為基準(zhǔn)的管理限制，企業(yè)營(yíng)運(yùn)管理將更有彈性與時(shí)效充份運(yùn)用工具的特性，可以用更具彈性的作業(yè)方式滿(mǎn)足各種不同客戶(hù)的需求，有助於改善企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力企業(yè)流程再造19作業(yè)流程軟體應(yīng)用對(duì)企業(yè)之影響流程分析與改善流程分析與改善流程分析與改善68流程(Process)是一組被結(jié)構(gòu)化、以及可被測(cè)量的活動(dòng)所組成，其目的乃為特定顧客或市場(chǎng)設(shè)計(jì)，用來(lái)產(chǎn)生特定之輸出流程分析與改善21流程(Process)是一組被結(jié)構(gòu)化、以及流程分析與改善69由作業(yè)流程所產(chǎn)生出之工作流程觀念，我們可以視其為組織內(nèi)作業(yè)程序不斷分割後，最終產(chǎn)生的自動(dòng)化工作活動(dòng)流程分析與改善22由作業(yè)流程所產(chǎn)生出之工作流程觀念，我們可以流程分析與改善70流程分析與改善23流程分析與改善71作業(yè)流程圖繪製流程分析與改善24作業(yè)流程圖繪製流程分析與改善72作業(yè)流程合理化的原則消除不必要的審核、呈示與文件工作消除重複性的工作；附加價(jià)值活動(dòng)的衡量；作業(yè)流程的簡(jiǎn)化；降低作業(yè)流程週期時(shí)間；錯(cuò)誤的預(yù)防；更新使用的工具；使文件與溝通方式更淺顯簡(jiǎn)便；供應(yīng)商關(guān)係之增加；對(duì)已改進(jìn)的作業(yè)流程做更大幅度之修正；自動(dòng)化和機(jī)械化。流程分析與改善25作業(yè)流程合理化的原則流程分析與改善73流程的種類(lèi)專(zhuān)案式流程工作式流程批次式流程生產(chǎn)線式流程連續(xù)性流程流程分析與改善26流程的種類(lèi)7427流程分析與改善75採(cǎi)用任何創(chuàng)新的技術(shù)及可用的組織資源，這種方法我們稱(chēng)其為流程革新流程分析與改善28採(cǎi)用任何創(chuàng)新的技術(shù)及可用的組織資源，這種方流程分析與改善76BPR的實(shí)施原則整合工作流程(Severaljobsarecombinedintoone)授權(quán)給員工(Workersmakeddecisions)以最自然的步驟來(lái)完成工作(Thestepsintheprocessareperformedinnatural

order)多種流程版本(Processeshavemultipleversions)以最有意義的方式來(lái)完成工作(Workisperformedwhereitmakesthemost

sense)審核及控制的減少(Checksandcontrolsarereduced)減少折衝協(xié)調(diào)(Reconciliationisminimized)提供單點(diǎn)接觸(Acasemanagerprovidesasinglepointofcontact)集權(quán)與分權(quán)並存(Hybridcentralized/decentralizedoperationsareprevalent)流程分析與改善29BPR的實(shí)施原則流程分析與改善77流程分析與改善30BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具79資訊化自動(dòng)化重整性整合性IT對(duì)於流程改造上的價(jià)值自助性知識(shí)分享即時(shí)追蹤突破地域限制BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具32資訊化自動(dòng)化重整性整合性BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具80IT評(píng)估角度介面程序模式資料庫(kù)通訊儲(chǔ)存資訊的顯示BPR中所使用的資訊技術(shù)與工具33IT評(píng)估角度介面程序模式BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整82Reengineering包含了許多活動(dòng)，本節(jié)針對(duì)以下四個(gè)方式進(jìn)行介紹：重新設(shè)計(jì)流程(redesignofprocesses)大量訂製(masscustomization)降低循環(huán)時(shí)間(cycletimereduction)組織再造(restructuringtheorganization)BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整35Reengineering包含了BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整83重新設(shè)計(jì)流程：選擇基本的改變可以達(dá)到戲劇化的改善BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整36重新設(shè)計(jì)流程：BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整84從大量生產(chǎn)到大量訂製其主要觀念的演進(jìn)有三個(gè)重點(diǎn)：1.工業(yè)革命到30年前大量自動(dòng)化製造大量訂製讓公司可以對(duì)客戶(hù)的需求提供彈性及快速的反應(yīng)。藉由減少訂單及銷(xiāo)售程序、減少生產(chǎn)時(shí)間及預(yù)先構(gòu)建零件及模組，讓快速及便宜的產(chǎn)品改變成為可能。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整37從大量生產(chǎn)到大量訂製BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整852.供應(yīng)鏈(Supplychain)－從傳統(tǒng)的Pushmodel到PullmodelBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整382.供應(yīng)鏈(SupplychaBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整862.供應(yīng)鏈(Supplychain)－從傳統(tǒng)的Pushmodel到PullmodelBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整392.供應(yīng)鏈(SupplychaiBPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整873.大量訂製可以用四個(gè)不同的方式由Web促成合作的顧客：建立對(duì)話(huà)方式和不同的客戶(hù)交談，以幫助客戶(hù)了解適合他們購(gòu)買(mǎi)的東西。適應(yīng)性的顧客：提供一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品，使用者可依自己的需求做部分的修改。裝飾性的顧客：設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品給不同的客戶(hù)。顯而易見(jiàn)的顧客：提供客戶(hù)獨(dú)特的產(chǎn)品及服務(wù)，不讓客戶(hù)可以訂製。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整403.大量訂製可以用四個(gè)不同的方式由BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整88降低製造作業(yè)流程時(shí)間循環(huán)時(shí)間(cycletime)：指開(kāi)始到結(jié)束完全處理所需花費(fèi)的時(shí)間，而時(shí)間是提供競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的一個(gè)重要方法。降低製造流程時(shí)間(cycletimereduction)：可以改善生產(chǎn)的品質(zhì)並降低成本，更可以獲得市場(chǎng)的佔(zhàn)有率。如飛達(dá)快遞及波音公司運(yùn)用電腦支援系統(tǒng)成功的降低循環(huán)時(shí)間的例子來(lái)看，資訊技術(shù)所扮演的角色如下：電腦從一個(gè)工具到一種平臺(tái)改變了所有的設(shè)計(jì)。除了對(duì)程序的改變，也使電腦和設(shè)計(jì)師的角色在文化上有相對(duì)的改變。BPR組織轉(zhuǎn)型與調(diào)整41