質(zhì)量與質(zhì)量管理以及全面質(zhì)量管理的區(qū)別和聯(lián)系課件

第2章全面質(zhì)量管理本章重點(diǎn)：掌握全面質(zhì)量管理的概念和特點(diǎn)；掌握全面質(zhì)量管理的基礎(chǔ)化工作；掌握質(zhì)量管理小組（QC小組）的概念；了解質(zhì)量管理小組（QC小組）的發(fā)展概況；掌握開展質(zhì)量管理小組（QC小組）活動的程序。本章難點(diǎn)：質(zhì)量管理小組（QC小組）活動的程序。

第1節(jié)全面質(zhì)量管理概述一、全面質(zhì)量管理的產(chǎn)生和發(fā)展二、全面質(zhì)量管理概念

全面質(zhì)量管理的定義：一個組織以質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達(dá)到長期成功的管理途徑。費(fèi)根堡姆給“全面質(zhì)量管理”的定義：是為了能夠在最經(jīng)濟(jì)的水平上并考慮到充分滿足顧客要求的條件下，進(jìn)行市場研究、設(shè)計(jì)、制造和售后服務(wù)，把企業(yè)內(nèi)各部門的研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成一體的有效體系。全面質(zhì)量管理的基本思想1、以用戶為中心，堅(jiān)持用戶至上：2、預(yù)防為主，強(qiáng)調(diào)事先控制：3、采用科學(xué)系統(tǒng)的方法：4、持續(xù)改進(jìn)質(zhì)量：5、強(qiáng)調(diào)調(diào)動人的積極性：2）明確職責(zé)和職權(quán)：各單位和部門都要為有關(guān)人員制訂明確的職責(zé)和職權(quán)。3）開展多種質(zhì)量管理活動：群眾性的質(zhì)量管理活動，可以充分調(diào)動員工的積極性發(fā)揮他們的聰明才智，這是全面質(zhì)量管理的基本要求。4）獎罰分明：這可以引起大家對質(zhì)量的重視，形成唯質(zhì)量最重要的價(jià)值觀。2、全過程的質(zhì)量管理1)編制程序文件：科學(xué)、有效的程序文件是保證過程控制的基礎(chǔ)。2）有效地執(zhí)行程序文件：程序文件是反映過程和運(yùn)作的指南，保證全過程處于受控制狀態(tài)。3）質(zhì)量策劃：質(zhì)量策劃是為了更好地分析、掌握過程的特點(diǎn)和要求，并為此而制定相應(yīng)的辦法，最終更好地實(shí)施全過程的控制。4）注意過程接口控制：質(zhì)量活動同時(shí)涉及不同類型的過程，這需要協(xié)調(diào)和銜接，如果不能密切配合，就無法做到全過程有效控制。3、全范圍的質(zhì)量管理1）確立管理職責(zé)，明確職責(zé)和權(quán)限：一個單位或組織是否協(xié)調(diào)并能有機(jī)運(yùn)轉(zhuǎn)，主要在于是否明確管理職責(zé)權(quán)并各盡其責(zé)。

2）建立有效的質(zhì)量體系：費(fèi)根堡姆博士把他最先定義的全面質(zhì)量管理稱為一種有效的體系，這就是從全企業(yè)范圍考慮如何通過系統(tǒng)工程對質(zhì)量進(jìn)行全方位控制。3）配備必要的資源：一個健全的質(zhì)量體系，如果只有組織結(jié)構(gòu)、過程和程序，而沒有必要的資源，這樣的體系無法運(yùn)行。4）領(lǐng)導(dǎo)重視：時(shí)間證明，必須領(lǐng)導(dǎo)重視并起帶頭作用才能搞好全面質(zhì)量管理，否則不會成功。1）尊重客觀事實(shí)和數(shù)據(jù)：用事實(shí)和數(shù)據(jù)說話，才能解決有關(guān)質(zhì)量的實(shí)質(zhì)性問題。否則，只憑感覺或靠經(jīng)驗(yàn)，不能準(zhǔn)確反映質(zhì)量問題的實(shí)質(zhì)，反而可能造成錯覺。2）廣泛采用科學(xué)技術(shù)新成果：全面質(zhì)量管理本身必須要求采用科學(xué)技術(shù)的最新成果，才能滿足大規(guī)模生產(chǎn)發(fā)展的需要。3）注重實(shí)效，靈活運(yùn)用：有些技術(shù)很實(shí)用于全面質(zhì)量管理，但必須結(jié)合實(shí)際，不要過于追求形式，否則將適得其反。二）計(jì)量工作計(jì)量包括檢測、化驗(yàn)和分析等工作。它是保證產(chǎn)品質(zhì)量的重要手段。計(jì)量工作內(nèi)容主要包括：正確合理地選擇、使用計(jì)量器具和儀器；嚴(yán)格按照檢驗(yàn)規(guī)程對所有計(jì)量器具進(jìn)行檢查、校驗(yàn)；及時(shí)修理或報(bào)廢不合格的計(jì)量器具；不斷改進(jìn)計(jì)量器具和計(jì)量方法，實(shí)現(xiàn)檢驗(yàn)測試手段的現(xiàn)代化。四）質(zhì)量責(zé)任制也就是前面“全員的質(zhì)量管理”和“全范圍的質(zhì)量管理”中談到的“明確職責(zé)和職權(quán)”和“確立管理職責(zé)，明確職責(zé)和權(quán)限”。五）質(zhì)量教育工作也就是上述“全員的質(zhì)量管理”中談到的“質(zhì)量要始于教育，終于教育”。第2節(jié)質(zhì)量管理小組（QC小組）

一、QC小組的概念與特點(diǎn)一）QC小組的概念OC小組是“在生產(chǎn)或工作崗位上從事各種勞動的職工，圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題，以改進(jìn)質(zhì)量、降低消耗、提高人的素質(zhì)和經(jīng)濟(jì)效益為目的組織起來，運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動的小組?！盦C小組概念的含義:(1)參加QC小組的人員：企業(yè)的全體職工；(2)QC小組活動選擇課題范圍：經(jīng)營戰(zhàn)略、方針目標(biāo)和現(xiàn)場存在的問題等；(3)小組活動的目的：提高人的素質(zhì)，發(fā)揮人的積極性和創(chuàng)造性，改進(jìn)質(zhì)量，降低消耗，提高經(jīng)濟(jì)效益；(4)小組活動強(qiáng)調(diào)運(yùn)用質(zhì)量管理的理論和方法開展活動，突出其科學(xué)性。二）QC小組的性質(zhì)和特點(diǎn)(一)QC小組的性質(zhì)QC小組是企業(yè)中群眾性質(zhì)量管理活動的一種有效的組織形式。

(二)QC小組的特點(diǎn)QC小組具有以下幾個主要特點(diǎn)。1．明顯的自主性2．廣泛的群眾性3．高度的民主性4．嚴(yán)密的科學(xué)性QC小組活動的作用（1）有利于開發(fā)智力資源，發(fā)掘人的潛能，提高人的素質(zhì)；（2）有利于預(yù)防質(zhì)量問題和改進(jìn)質(zhì)量；（3）有利于實(shí)現(xiàn)全員參與管理；（4）有利于改善人與人之間的關(guān)系，增強(qiáng)人的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神；（5）有利于改善和加強(qiáng)管理工作，提高管理水平；（6）有助于提高員工的科學(xué)思維能力、組織協(xié)調(diào)能力、分析與解決問題的能力；（7）有利于提高顧客的滿意程度。三、我國家開展QC小組活動的簡況(略：參見教材)（二）實(shí)事求是，靈活多樣組建QC小組時(shí)一定要從企業(yè)實(shí)際出發(fā)，以解決企業(yè)實(shí)際問題為出發(fā)點(diǎn)，實(shí)事求是地籌劃QC小組的組建工作。不要急于追求“普及率”，一哄而起地組建QC小組.應(yīng)先示范,后”廣泛”.

二）組建QC小組的程序1.了解其他QC小組的活動情況。2.上下溝通(有關(guān)制度和規(guī)定)。3.產(chǎn)生小組長。一般小組內(nèi)民主選舉,也可輪流擔(dān)當(dāng).但攻關(guān)型小組一般是上級指定.4.給小組命名。不拘形式，一般不與課題名稱同(因小組名稱是長期使用的).5.小組人數(shù)控制.一般控制在10人以內(nèi).6.注冊登記.五、QC小組活動程序一）選擇課題選擇課題，也就是“大家一起來改善什么?”1．課題來源課題的來源一般有三個方面：一是指令性課題。二是指導(dǎo)性課題。三是由小組自行選擇課題。2．選題應(yīng)注意問題(1)課題宜小不宜大。(2)課題的名稱應(yīng)能一目了然，不可抽象。(3)選題理由不要長篇大論地陳述背景。應(yīng)直接寫出選此課題的目的和必要性。

3．課題類型可將小組活動課題分為“現(xiàn)場型”、“服務(wù)型”、“攻關(guān)型”、“管理型”，及“創(chuàng)新型”等五種類型。(1)現(xiàn)場型課題這類課題通常以穩(wěn)定生產(chǎn)工序質(zhì)量、改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量、降低消耗、改善生產(chǎn)環(huán)境為選題范圍，課題較小，難度不大。(4)管理型課題它通常以提高業(yè)務(wù)工作質(zhì)量、解決管理中存在的問題、提高管理水平為選題范圍。(5)創(chuàng)新型課題這是QC小組成員運(yùn)用新的思維方式、創(chuàng)新的方法，開發(fā)新產(chǎn)品(項(xiàng)目)、新方法，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)的課題。

二）現(xiàn)狀調(diào)查(1)用數(shù)據(jù)說話。用數(shù)據(jù)來表示事實(shí)，通過核實(shí)數(shù)據(jù)，就能澄清問題，進(jìn)一步了解現(xiàn)狀。收集數(shù)據(jù)要注意三點(diǎn)：①收集的數(shù)據(jù)要有客觀性。避免只收集對自己有利的數(shù)據(jù)，或者從收集的數(shù)據(jù)中只挑選對自己有利的數(shù)據(jù)而忽略其他數(shù)據(jù)。②收集的數(shù)據(jù)要有可比性。不可比的數(shù)據(jù)不能作為說明采取對策有效性的證據(jù)。③收集數(shù)據(jù)的時(shí)間要有約束。

(2)對現(xiàn)狀調(diào)查取得的數(shù)據(jù)要整理、分類，進(jìn)行分層分析，以便找到問題的癥結(jié)所在。(3)不僅收集已有記錄的數(shù)據(jù)，更需親自到現(xiàn)場去觀察，去測量，去跟蹤，直接掌握第一手資料，以掌握問題的實(shí)質(zhì)。三）設(shè)定目標(biāo)設(shè)定目標(biāo)要注意的三個問題：(1)目標(biāo)要與問題相對應(yīng)。(2)目標(biāo)要明確表示。(3)要說明制定目標(biāo)的依據(jù)。四）原因分析分析原因要注意的四個問題：(1)要針對所存在的問題分析原因。(2)分析原因要展示問題的全貌。(3)分析原因要徹底。(4)要正確、恰當(dāng)?shù)貞?yīng)用統(tǒng)計(jì)方法。五）要因的確定確定主要原因可按以下三個步驟進(jìn)行：(1)把因果圖、系統(tǒng)圖或關(guān)聯(lián)圖中的末端因素收集起來。(2)在末端因素中看看是否有不可抗拒的因素。(3)對末端因素逐條確認(rèn)，以找出真正影響問題的主要原因。六）制定對策制定對策通?？梢苑秩齻€步驟進(jìn)行：(1)提出對策。(2)研究、確定所采取的對策。從針對每一條主要原因所提出的若干個對策中分析研究，究競選用什么樣的對策和解決到什么程度。(3)制定對策表。按“5WlH”原則來制定下表。

序號要因?qū)Σ吣繕?biāo)措施地點(diǎn)時(shí)間負(fù)責(zé)人七）實(shí)施對策每條對策實(shí)施完畢，要再次收集數(shù)據(jù)，與對策表中所定的目標(biāo)比較，以檢查對策是否已徹底實(shí)施并達(dá)到了要求。

八）檢查效果(1)把對策實(shí)施后的數(shù)據(jù)與對策實(shí)施前的現(xiàn)狀以及小組制定的目標(biāo)進(jìn)行比較。比較的結(jié)果可能出現(xiàn)兩種情況:一種是達(dá)到了小組制定的目標(biāo)，說明問題已得到解決，就可進(jìn)入下一步驟。一種是未達(dá)到小組制定的目標(biāo)，說明問題沒有徹底解決，可能是主要原因