醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐-安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例課件

醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例1內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索內(nèi)容2醫(yī)院發(fā)展大事記10月18日醫(yī)院正式開(kāi)診2008年

2010年首次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審2012年2013年2015年2016年第三次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審第二次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”2014年17年1月，通過(guò)JCI認(rèn)證，成為安徽省首家通過(guò)JCI認(rèn)證的學(xué)術(shù)型醫(yī)療中心醫(yī)院獲批成為安徽省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)示范專業(yè)基地（兒科）9月起率先在安徽省內(nèi)啟動(dòng)JCI認(rèn)證獲批成為安徽省首批住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地醫(yī)院發(fā)展大事記10月18日醫(yī)院正式開(kāi)診2008年20103醫(yī)院榮譽(yù)2012年2014年2016年2013年2015年因在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新方面做出突出成績(jī)，榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”稱號(hào)；省青年文明號(hào)；安徽好人稱號(hào)郝麗醫(yī)生，樂(lè)于奉獻(xiàn)，榮獲“全國(guó)醫(yī)德標(biāo)兵”稱號(hào)榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”安徽省先進(jìn)職工之家因“節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣”工作突出榮獲“全國(guó)節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”楊利琦醫(yī)生因援外醫(yī)療工作，表現(xiàn)優(yōu)異，獲“全國(guó)援外醫(yī)療先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)2011年獲“全國(guó)文化建設(shè)先進(jìn)單位”稱號(hào)全國(guó)先進(jìn)基層黨組織醫(yī)院榮譽(yù)2012年2014年2016年2013年2015年因4醫(yī)院愿景愿景以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，建設(shè)特色鮮明的精品醫(yī)院使命健康所系

關(guān)愛(ài)生命仁愛(ài)

濟(jì)世

良醫(yī)

康民辦院理念核心價(jià)值德為根

質(zhì)為本

業(yè)為上

人為先醫(yī)院愿景愿景以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，建設(shè)特色鮮明的精品醫(yī)院使命健5綜合目標(biāo)管 理人力財(cái)務(wù)管 理管理探索外包服務(wù)社會(huì)

化數(shù)字化醫(yī) 院管理探索綜合目標(biāo)管 理管理探索6基于JCI要求的后勤管理實(shí)踐基于JCI要求的后勤管理實(shí)踐7內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索8隨著醫(yī)院醫(yī)療安全和質(zhì)量要求的提升，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理、技術(shù)、知識(shí)為一體的專門學(xué)科。后勤管理越來(lái)越成為醫(yī)院管理的核心，提高后勤工作的效益和效率，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展具有十分重要的意義。但在當(dāng)今醫(yī)院工作中，醫(yī)院后勤管理中表現(xiàn)出一些不相適應(yīng)的問(wèn)題。隨著醫(yī)院醫(yī)療安全和質(zhì)量要求的提升，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理、9醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀1、效率性要求2、可靠性要求3、低成本要求4、高質(zhì)量要求5、安全性要求醫(yī)院工作對(duì)后勤的要求1、人員復(fù)雜，流量大2、設(shè)備密集，物流量大（建筑樓宇設(shè)備、建筑醫(yī)療設(shè)備、病區(qū)醫(yī)療設(shè)備，辦公設(shè)備）3、信息密集，流通復(fù)雜（CA、OA、BA）4、建筑復(fù)雜性日益增加，建筑生命周期縮短5、人力成本增加6、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)管理呼聲高漲醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀1、效率性要求醫(yī)院工作對(duì)后勤的要求1、人10弗雷德里克·溫斯洛·泰勒科學(xué)管理的實(shí)質(zhì)是一切企業(yè)或機(jī)構(gòu)中的工人們的一次完全的思想革命——也就是這些工人，在對(duì)待他們的工作責(zé)任，對(duì)待他們的同事，對(duì)待他們的雇主態(tài)度的—次完全的思想革命。同時(shí)，也是管理方面的工長(zhǎng)、廠長(zhǎng)、雇主、董事會(huì)，在對(duì)他們的同事、他們的工人和對(duì)所有的日常工作問(wèn)題責(zé)任上的一次完全的思想革命。沒(méi)有工人與管理人員雙方在思想上的一次完全的革命，科學(xué)管理就不會(huì)存在。--美國(guó)國(guó)會(huì)證詞--科學(xué)管理概念與層次弗雷德里克·溫斯洛·泰勒科學(xué)管理概念與層次11現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，

科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是標(biāo)準(zhǔn)化；第二層次是精細(xì)化；第三個(gè)層次是個(gè)性化。科學(xué)管理的層次現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：科學(xué)管理的層次12管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人財(cái)物技訊時(shí)管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人財(cái)物技訊時(shí)131234作業(yè)從管理的維度誰(shuí)來(lái)做？怎么做？？制度做好/壞了怎么樣？做到什么程度？

具體怎么做51234作業(yè)從管理的維度誰(shuí)來(lái)做？怎么做？？制度做好/壞了怎14度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要。6．8．1．1后勤保障管理組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，人員崗位職責(zé)明確。后勤保障服務(wù)堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要?！荆谩?．后勤保障管理組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，崗位職責(zé)明確，體現(xiàn)“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要?；顒?dòng)。務(wù)的具體措施并得到落實(shí)。。需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。（★）制度，有定期教育培訓(xùn)門有為患者、員工服對(duì)服務(wù)工作滿意度高后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行滿足醫(yī)院運(yùn)行需要。作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員24

小時(shí)值2．后勤人員知曉崗位職責(zé)和相關(guān)【Ｂ】符合“Ｃ”，并后勤保障部【Ａ】符合“Ｂ”，并患者、員工6．8．2

水、電、氣、物資供應(yīng)等6．8．2．1水、電、氣等后勤保障【Ｃ】有水、電、氣等后勤保障的操水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房班制。3．有日常運(yùn)行檢查、定期定級(jí)維護(hù)保4．有明確的故障報(bào)修、排查、處理流有規(guī)范的警示標(biāo)識(shí)，養(yǎng)，且臺(tái)賬清晰。程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時(shí)的聯(lián)系維修方式和方法。練。劃、措施與目標(biāo)并落實(shí)到相關(guān)科室與班組。5．有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演【Ｂ】符合“Ｃ”，并有節(jié)能降耗、控制成本的計(jì)【Ａ】符合“Ｂ”，并有根據(jù)演練效果評(píng)價(jià)和定期檢查情況的改進(jìn)措施并落實(shí)。后勤保障安全、有序、到位，無(wú)安全事故。節(jié)能降耗工作有成效。組織6．8．1

有后勤保障管理組織、規(guī)章制制度SOP流程質(zhì)控評(píng)價(jià)條款涵蓋管理體系2011三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的啟示度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足15構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理體系內(nèi)容構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理體系內(nèi)容16A.組織標(biāo)準(zhǔn)化組織設(shè)計(jì)：一是設(shè)計(jì)醫(yī)院行政管理系統(tǒng)、臨床系統(tǒng)、醫(yī)技系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的組織架構(gòu)體系；二是明確各部門和科室的使命與職責(zé)、崗位設(shè)置和職責(zé)及人員編制，建立清晰的權(quán)力體系；三是梳理醫(yī)院基本業(yè)務(wù)流程與管理流程，并建立醫(yī)院的內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制體系。A.組織標(biāo)準(zhǔn)化組織設(shè)計(jì)：17例：

JCI標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)要求不同管理模式對(duì)組織要求不同例：JCI標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)要求不同管理模式對(duì)組織要求不同18三葉草組織是管理作家查爾斯·漢迪創(chuàng)造的一個(gè)詞，特指由三部分或三片葉子構(gòu)成的一種組織結(jié)構(gòu)。其定義是“以基本的管理者和員工為核心，以外部合同工人和兼職工人為補(bǔ)充的一種組織形式”?，F(xiàn)代醫(yī)院后勤組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化需要關(guān)注的模式管理人員基本員工外包系統(tǒng)21三葉草組織是管理作家查爾斯·漢迪創(chuàng)造的一個(gè)詞，特指由三部分19調(diào)整醫(yī)院后勤組織架構(gòu)外包企業(yè)保潔保安洗滌。。。工程基建代建院長(zhǎng)副院長(zhǎng)院監(jiān)管委員會(huì)總務(wù)部調(diào)整醫(yī)院后勤組織架構(gòu)外包企業(yè)保潔保安洗滌。。。工程基建代建院20組織設(shè)計(jì)落腳點(diǎn)--崗位與崗位評(píng)價(jià)崗位：是指承擔(dān)一系列工作職責(zé)的任職者所對(duì)應(yīng)的組織位置，它是醫(yī)院的基本構(gòu)成單位，是連接醫(yī)院與人的基本單元。它和任職者之間的關(guān)系就是“蘿卜坑”和“蘿卜”的關(guān)系。崗位評(píng)價(jià)：按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比與估價(jià)。組織設(shè)計(jì)落腳點(diǎn)--崗位與崗位評(píng)價(jià)崗位：21標(biāo)題

涉及內(nèi)容包括可明確該崗位的總體信息及職責(zé)概述崗位的主要工作任務(wù)每日、每周、每月、每年的崗位工作規(guī)范完成該崗位工作所賦予的工作權(quán)利該崗位在開(kāi)展工作中主要的溝通對(duì)象、手段和內(nèi)容為了勝任該崗位的工作所應(yīng)滿足的條件該崗位所涉及的流程、表單、制度崗位說(shuō)明書(shū)的結(jié)構(gòu)標(biāo)題 涉及內(nèi)容包括可明確該崗位的總體信息及職責(zé)概述崗位的主要22例：崗位說(shuō)明書(shū)例：崗位說(shuō)明書(shū)23B.制度標(biāo)準(zhǔn)化安全管理制度醫(yī)療管理制度物流管理制度評(píng)估管理制度人力資源管理制度財(cái)

務(wù)

管

理

制

度質(zhì)

量

管

理

制

度行

政

管

理

制

度管理制度的制度根據(jù)價(jià)值鏈的基本要求，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度包含九個(gè)管理制度子系統(tǒng)總 則B.制度標(biāo)準(zhǔn)化安全管理制度醫(yī)療管理制度物24制度內(nèi)容框架統(tǒng)一設(shè)計(jì)內(nèi)容架構(gòu)常采用“一般規(guī)定—具體制度—附則”

的模式，在行文中采用“定義+列舉+其他”的方法來(lái)設(shè)計(jì)。目的：編制依據(jù)、適用范圍、管理制度的實(shí)施環(huán)節(jié)和程序、管理制度的編制形成過(guò)程、管理制度與其他制度之間的關(guān)系。主體內(nèi)容：包括制度針對(duì)的客體以及責(zé)權(quán)利規(guī)定。附件（含附表）和相關(guān)制度（與此制度密切相關(guān)的制度體系內(nèi)的其他制度）?？刂浦贫葘?shí)現(xiàn)的方法及程序：包括行政措施、精神措施、經(jīng)濟(jì)措施等。制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度使用名詞、編號(hào)等應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)范，以適應(yīng)企業(yè)信息化管理的需要。同時(shí)，公文上的字體、字號(hào)、目錄排列方式、紙張大小及邊距、頁(yè)碼格式等也需要明確的規(guī)定和模板。制度的制作要求內(nèi)容完整、格式規(guī)范、標(biāo)識(shí)一致、記錄清晰并明確規(guī)定各制度的必備要素等。制度標(biāo)準(zhǔn)化制度內(nèi)容框架統(tǒng)一設(shè)計(jì)制度標(biāo)準(zhǔn)化25制度修訂流程磨合期平穩(wěn)期修訂期建議修正；沒(méi)有修正之前嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。如果認(rèn)為制度存在問(wèn)題你會(huì)怎么辦？收集意見(jiàn)問(wèn)題評(píng)估修訂方案報(bào)批通知公示試運(yùn)行反饋總結(jié)問(wèn)題改進(jìn)定案制度修訂流程磨合期平穩(wěn)期修訂期建議修正；如果認(rèn)為制度存在問(wèn)26不符合要求的制度符合要求目標(biāo)嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒甲類傳染病及必須動(dòng)員全院力量搶救患者時(shí)，應(yīng)立即采取搶救措施并及時(shí)向醫(yī)務(wù)處及主管院長(zhǎng)匯報(bào)。工傷造成2人以上死亡或5人以上重、傷，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重傷，10人以上集體中毒和1人以上甲類傳染病，由接診醫(yī)生在5分鐘向科室主任和醫(yī)務(wù)處同時(shí)匯報(bào)，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況后，要在20分鐘內(nèi)向主管副院長(zhǎng)匯報(bào)。印章保管人員應(yīng)明確責(zé)任，防止印章被濫用或盜用。醫(yī)院印章由秘書(shū)負(fù)責(zé)保管，辦公室主任每季度檢查一次使用情況，印章放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)，且必須是鑰匙和密碼同時(shí)開(kāi)啟。印章必須由秘書(shū)一人加印，特殊原因需要攜帶印章外出時(shí)，則必須和秘書(shū)或辦公室主任隨行。示例不符合要求的制度符合要求目標(biāo)示例27醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐—安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例課件28醫(yī)院流程的范疇?wèi)?zhàn)略計(jì)劃層-----經(jīng)營(yíng)流程價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)定位等管理控制層-----管理流程人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、后勤管理、行政管理等操作控制層-----業(yè)務(wù)流程醫(yī)療、護(hù)理、院感、急診C.進(jìn)行流程重組三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則2011版出現(xiàn)流程及流程管理395次醫(yī)院流程的范疇?wèi)?zhàn)略計(jì)劃層-----經(jīng)營(yíng)流程管理控制層----29流程管理標(biāo)準(zhǔn)化的工具1、流程圖：通過(guò)圖示的方法把醫(yī)院各項(xiàng)工作程序及服務(wù)的完整過(guò)程表示出來(lái)。流程圖是由其有特定的標(biāo)識(shí)

及其意義的圖標(biāo)組成2、表單：表格管理的具體體現(xiàn)。重中之重——以“表單”為流程落地工具流程體系主流程輔助流程管控流程流程管理標(biāo)準(zhǔn)化的工具1、流程圖：通過(guò)圖示的方法把醫(yī)院各項(xiàng)工作30流程圖符號(hào)符 號(hào)名 稱意 義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開(kāi)始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理(Predefined

Process）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口批注(Comment)表示附注說(shuō)明之用美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（American

National

Standards

Institute,

ANSI）系統(tǒng)流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程圖符號(hào)符 號(hào)名 稱意 義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開(kāi)始31流程體系主流程輔助流程維修安裝運(yùn)行客服采購(gòu)質(zhì)控財(cái)務(wù)人事決策管控流程審批技術(shù)綜合流程體系主流程輔助流程維修安裝運(yùn)行客服采購(gòu)質(zhì)控財(cái)務(wù)人事決策管32崗位1崗位2崗位3崗位4醫(yī)院流程設(shè)計(jì)方式崗位1崗位2崗位3崗位4醫(yī)院流程設(shè)計(jì)方式33D.建立全面質(zhì)量管理體系整體質(zhì)量要求 全員參與在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制系統(tǒng)管理過(guò)程管理流程管理持續(xù)的改進(jìn)以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來(lái)保證診療質(zhì)量基于技術(shù)工具應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析D.建立全面質(zhì)量管理體系整體質(zhì)量要求 全員參與系統(tǒng)管理以標(biāo)準(zhǔn)34建立質(zhì)量目標(biāo) --建立質(zhì)量管理組織—建立質(zhì)量管理流程—建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)—建立質(zhì)量管理記錄質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)收集質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理流程改進(jìn)質(zhì)量管理流程教導(dǎo)—質(zhì)量管理流程實(shí)施質(zhì)量管理流程核查—規(guī)劃改善管制建立質(zhì)量目標(biāo) --建立質(zhì)量管理組織—建立質(zhì)量管理流程—35問(wèn)題

PDCA循環(huán)

5W1H問(wèn)題解決的管理工具Pian（計(jì)劃）Do(執(zhí)行）Check（查核）Action（處置）WhatWhyHowWhenWhoWhereQC七大手法提出問(wèn)題，找出數(shù)據(jù)（查檢表、管制圖）現(xiàn)狀分析-作業(yè)流程

柏拉圖要因分析-魚(yú)骨圖對(duì)策實(shí)施（計(jì)劃表）執(zhí)行改良改善方案（推移圖、查檢表效果確認(rèn)（推移圖、柱狀圖、雷達(dá)圖）標(biāo)準(zhǔn)化、撰寫(xiě)成果報(bào)告書(shū)（QCPDCA循環(huán)管理工具運(yùn)用圖圖問(wèn)題 PDCA循環(huán) 5W1H問(wèn)題解決的管理工具Pian（計(jì)劃36XX醫(yī)院ＸＸ項(xiàng)目持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表改進(jìn)項(xiàng)目：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：參加人員：計(jì)劃（P）問(wèn)題敘述：原因分析：預(yù)期目標(biāo)：整改措施：實(shí)施（D）措施執(zhí)行：檢查（C）檢查效果：評(píng)價(jià)（A）總結(jié)、再優(yōu)化：XX醫(yī)院ＸＸ項(xiàng)目持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：參加人員：?jiǎn)栴}敘述37案例-暴雨中各樓門廳水跡處理PDCA問(wèn)題描述：遇到暴雨，發(fā)現(xiàn)各建筑物門廳水跡多。巡視現(xiàn)場(chǎng)未見(jiàn)采取措施。經(jīng)詢問(wèn)當(dāng)值物業(yè)保潔員及主管，不能明確答復(fù)處理方案。提出問(wèn)題案例-暴雨中各樓門廳水跡處理PDCA問(wèn)題描述：提出問(wèn)題38制

度 執(zhí) 行完善？ 到位？流

程合理？召集物管辦，物業(yè)公司管理人員會(huì)議。討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因,并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)Plan制度 執(zhí) 行完善？ 到位？流程召集物管辦，物業(yè)公司管39暴雨中門廳水跡多人 員無(wú)技

術(shù)現(xiàn)場(chǎng)人員判斷力人員不足監(jiān)管員地面裂縫提示不清環(huán)境不潔功能不足擋水工具不足操作人員空間設(shè)計(jì)不使用不當(dāng)合理環(huán) 境無(wú)雨具存放服務(wù)工具不足事監(jiān)管不到位操作制度不合理制度執(zhí)行不力 培訓(xùn)不到位保潔

管理員長(zhǎng)時(shí)間未清掃投入過(guò)大不在服務(wù)范圍無(wú)干吹機(jī)推把

隔水墊保潔工具不足工具車設(shè) 備緊急設(shè)備安全問(wèn)題水管等爆裂暴雨中門廳水跡多人 員無(wú)技 術(shù)現(xiàn)場(chǎng)人員判斷力人員不足監(jiān)管員40。。。。人員問(wèn)題的原因可能性分析實(shí)施問(wèn)題的原因可能性(unit:

%)制度執(zhí)行不力(unit:

%)50%人員不足 。。。。90%15%96%35%70%各類原因可能性分析排序。。。。人員問(wèn)題的原因可能性分析實(shí)施問(wèn)題的原因可能性(uni41制

度 執(zhí) 行完善？ 到位？流

程合理？根據(jù)所分析的原因制定整改的目標(biāo)和計(jì)劃ＤＯ制度 執(zhí) 行完善？ 到位？流程根據(jù)所分析的原因制定整42計(jì)劃制定依據(jù)的要素完善制度優(yōu)化流程強(qiáng)化執(zhí)行減少缺陷簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)監(jiān)管盲點(diǎn)計(jì)劃制定依據(jù)的要素完善制度減少缺陷43明確工作進(jìn)度表時(shí)間20１２.4-－20１２.520１２.5--２０１２.62012.6--2012.82012.9--2012.12P-PLAN發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，分析問(wèn)題，制定目標(biāo)，計(jì)劃，設(shè)計(jì)流程D-DO培訓(xùn)考核定期溝通C-Check設(shè)計(jì)表單，檢查，督促工作A-action效果評(píng)價(jià)，根據(jù)效果將流程標(biāo)準(zhǔn)化推廣，遺留問(wèn)題放在下一個(gè)PDCA循環(huán)解決明確工作進(jìn)度表時(shí)間20１２.4-20１２.5-2012.6-44物業(yè)ＳＯＰ員工培訓(xùn)物業(yè)內(nèi)控目的就是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)管理的規(guī)定，通過(guò)制定表單進(jìn)行檢查，并將問(wèn)題進(jìn)行匯總。以便進(jìn)行效果評(píng)價(jià)。Ｃｈｅｃｋ物業(yè)ＳＯＰ員工培訓(xùn)物業(yè)內(nèi)控目的就是嚴(yán)格落實(shí)相關(guān)管理的規(guī)定，通45名稱項(xiàng)目分值制度知曉情況知曉程度（10分）規(guī)范的含義（10分）培訓(xùn)情況查培訓(xùn)登記情況,缺一項(xiàng)扣10分。查培訓(xùn)登記與員工掌握是否一致，如有遺漏扣10分?，F(xiàn)場(chǎng)考核現(xiàn)場(chǎng)抽查主管及保潔員一名，不知曉，或操作錯(cuò)誤的扣20分考核物業(yè)經(jīng)理及時(shí)給與指導(dǎo)和處理。如未能及時(shí)處理扣10分查物業(yè)公司質(zhì)量管控原始記錄，缺項(xiàng)或不合理扣10分。效果評(píng)估如若因危機(jī)值管理不到位而造成糾紛，甚至事故的。按合同及安全目標(biāo)責(zé)任制處理。項(xiàng)目分值制度知曉情況知曉程度（10分）培訓(xùn)情況查培訓(xùn)登記情46制度流程執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，遺留的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去解決，Ａction制度流程執(zhí)行總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，遺留的問(wèn)題進(jìn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)中去47評(píng)估用圖示表達(dá)0%20%100%1.5%7.5%8.7%23.6%53.6%90.3%40% 60% 80%整改后門廳出現(xiàn)明顯水跡發(fā)生率統(tǒng)計(jì)9月8月7月6月5月整改前評(píng)估用圖示表達(dá)0%20%100%1.5%7.5%8.7%234852E.制訂標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程依據(jù)——作業(yè)指導(dǎo)文件-標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程SOP（Standard

OperationProcedure）要求——標(biāo)準(zhǔn)看板：含作業(yè)內(nèi)容、操作步驟和方法、技術(shù)質(zhì)量要求、使用設(shè)備工具、注意事項(xiàng)、圖示說(shuō)明等（適用）。執(zhí)行——作業(yè)程序合理性、規(guī)范化作業(yè)動(dòng)作經(jīng)濟(jì)性、標(biāo)準(zhǔn)化作業(yè)過(guò)程連續(xù)性、順暢化52E.制訂標(biāo)準(zhǔn)化操作規(guī)程依據(jù)——491、管理SOP2、技術(shù)SOP醫(yī)院后勤

SOP文件架構(gòu)醫(yī)院后勤SOP分類：1.

崗位分析及說(shuō)明書(shū)2.

管理制度3.

工作流程圖4.

操作規(guī)范5.

質(zhì)量管理與質(zhì)量控制6、文檔規(guī)范指導(dǎo)文件1、管理SOP2、技術(shù)SOP醫(yī)院后勤SOP文件架構(gòu)1.崗50SOP編寫(xiě)計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？批準(zhǔn)和執(zhí)行納入SOP清單適時(shí)更新no流程描述SOP編寫(xiě)計(jì)劃書(shū)SOP編寫(xiě)組織小組討論SOP修訂SOP試運(yùn)行yes依據(jù)查核表定期查核醫(yī)院后勤SOP編寫(xiě)流程SOP編寫(xiě)計(jì)劃發(fā)現(xiàn)問(wèn)題？批準(zhǔn)和執(zhí)行納入SOP清單適時(shí)更新no51小結(jié)小結(jié)52醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐

安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例53內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索內(nèi)容54醫(yī)院發(fā)展大事記10月18日醫(yī)院正式開(kāi)診2008年

2010年首次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審2012年2013年2015年2016年第三次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審第二次通過(guò)等級(jí)醫(yī)院評(píng)審榮獲“全國(guó)百姓放心示范醫(yī)院”2014年17年1月，通過(guò)JCI認(rèn)證，成為安徽省首家通過(guò)JCI認(rèn)證的學(xué)術(shù)型醫(yī)療中心醫(yī)院獲批成為安徽省住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)示范專業(yè)基地（兒科）9月起率先在安徽省內(nèi)啟動(dòng)JCI認(rèn)證獲批成為安徽省首批住院醫(yī)師規(guī)范化培訓(xùn)基地醫(yī)院發(fā)展大事記10月18日醫(yī)院正式開(kāi)診2008年201055醫(yī)院榮譽(yù)2012年2014年2016年2013年2015年因在醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新方面做出突出成績(jī)，榮獲“改善醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新醫(yī)院”稱號(hào)；省青年文明號(hào)；安徽好人稱號(hào)郝麗醫(yī)生，樂(lè)于奉獻(xiàn)，榮獲“全國(guó)醫(yī)德標(biāo)兵”稱號(hào)榮獲“全國(guó)青年文明號(hào)”安徽省先進(jìn)職工之家因“節(jié)電、節(jié)水、節(jié)氣”工作突出榮獲“全國(guó)節(jié)約型公共機(jī)構(gòu)示范單位”楊利琦醫(yī)生因援外醫(yī)療工作，表現(xiàn)優(yōu)異，獲“全國(guó)援外醫(yī)療先進(jìn)個(gè)人”稱號(hào)2011年獲“全國(guó)文化建設(shè)先進(jìn)單位”稱號(hào)全國(guó)先進(jìn)基層黨組織醫(yī)院榮譽(yù)2012年2014年2016年2013年2015年因56醫(yī)院愿景愿景以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，建設(shè)特色鮮明的精品醫(yī)院使命健康所系

關(guān)愛(ài)生命仁愛(ài)

濟(jì)世

良醫(yī)

康民辦院理念核心價(jià)值德為根

質(zhì)為本

業(yè)為上

人為先醫(yī)院愿景愿景以國(guó)際化標(biāo)準(zhǔn)為引領(lǐng)，建設(shè)特色鮮明的精品醫(yī)院使命健57綜合目標(biāo)管 理人力財(cái)務(wù)管 理管理探索外包服務(wù)社會(huì)

化數(shù)字化醫(yī) 院管理探索綜合目標(biāo)管 理管理探索58基于JCI要求的后勤管理實(shí)踐基于JCI要求的后勤管理實(shí)踐59內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索內(nèi)容醫(yī)院后勤管理實(shí)踐醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化探索60隨著醫(yī)院醫(yī)療安全和質(zhì)量要求的提升，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理、技術(shù)、知識(shí)為一體的專門學(xué)科。后勤管理越來(lái)越成為醫(yī)院管理的核心，提高后勤工作的效益和效率，對(duì)整個(gè)醫(yī)院的發(fā)展具有十分重要的意義。但在當(dāng)今醫(yī)院工作中，醫(yī)院后勤管理中表現(xiàn)出一些不相適應(yīng)的問(wèn)題。隨著醫(yī)院醫(yī)療安全和質(zhì)量要求的提升，醫(yī)院后勤已經(jīng)成為集管理、61醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀1、效率性要求2、可靠性要求3、低成本要求4、高質(zhì)量要求5、安全性要求醫(yī)院工作對(duì)后勤的要求1、人員復(fù)雜，流量大2、設(shè)備密集，物流量大（建筑樓宇設(shè)備、建筑醫(yī)療設(shè)備、病區(qū)醫(yī)療設(shè)備，辦公設(shè)備）3、信息密集，流通復(fù)雜（CA、OA、BA）4、建筑復(fù)雜性日益增加，建筑生命周期縮短5、人力成本增加6、評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)缺乏科學(xué)管理呼聲高漲醫(yī)院后勤管理現(xiàn)狀1、效率性要求醫(yī)院工作對(duì)后勤的要求1、人62弗雷德里克·溫斯洛·泰勒科學(xué)管理的實(shí)質(zhì)是一切企業(yè)或機(jī)構(gòu)中的工人們的一次完全的思想革命——也就是這些工人，在對(duì)待他們的工作責(zé)任，對(duì)待他們的同事，對(duì)待他們的雇主態(tài)度的—次完全的思想革命。同時(shí)，也是管理方面的工長(zhǎng)、廠長(zhǎng)、雇主、董事會(huì)，在對(duì)他們的同事、他們的工人和對(duì)所有的日常工作問(wèn)題責(zé)任上的一次完全的思想革命。沒(méi)有工人與管理人員雙方在思想上的一次完全的革命，科學(xué)管理就不會(huì)存在。--美國(guó)國(guó)會(huì)證詞--科學(xué)管理概念與層次弗雷德里克·溫斯洛·泰勒科學(xué)管理概念與層次63現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，

科學(xué)化管理有三個(gè)層次：第一個(gè)層次是標(biāo)準(zhǔn)化；第二層次是精細(xì)化；第三個(gè)層次是個(gè)性化。科學(xué)管理的層次現(xiàn)代管理學(xué)認(rèn)為，科學(xué)化管理有三個(gè)層次：科學(xué)管理的層次64管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人財(cái)物技訊時(shí)管理就是運(yùn)用手中的資源去達(dá)到目標(biāo)計(jì)劃組織領(lǐng)導(dǎo)控制人財(cái)物技訊時(shí)651234作業(yè)從管理的維度誰(shuí)來(lái)做？怎么做？？制度做好/壞了怎么樣？做到什么程度？

具體怎么做51234作業(yè)從管理的維度誰(shuí)來(lái)做？怎么做？？制度做好/壞了怎66度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要。6．8．1．1后勤保障管理組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，人員崗位職責(zé)明確。后勤保障服務(wù)堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要?！荆谩?．后勤保障管理組織機(jī)構(gòu)健全，規(guī)章制度完善，崗位職責(zé)明確，體現(xiàn)“以病人為中心”，滿足醫(yī)療服務(wù)流程需要?；顒?dòng)。務(wù)的具體措施并得到落實(shí)。。需要。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。嚴(yán)格控制與降低能源消耗，有具體可行的措施與控制指標(biāo)。（★）制度，有定期教育培訓(xùn)門有為患者、員工服對(duì)服務(wù)工作滿意度高后勤保障滿足醫(yī)院運(yùn)行滿足醫(yī)院運(yùn)行需要。作規(guī)范，合理配備人員，職責(zé)明確，按規(guī)定持證上崗。張貼和懸掛相關(guān)操作規(guī)范和設(shè)備設(shè)施的原理圖，作業(yè)人員24

小時(shí)值2．后勤人員知曉崗位職責(zé)和相關(guān)【Ｂ】符合“Ｃ”，并后勤保障部【Ａ】符合“Ｂ”，并患者、員工6．8．2

水、電、氣、物資供應(yīng)等6．8．2．1水、電、氣等后勤保障【Ｃ】有水、電、氣等后勤保障的操水、電、氣供應(yīng)的關(guān)鍵部位和機(jī)房班制。3．有日常運(yùn)行檢查、定期定級(jí)維護(hù)保4．有明確的故障報(bào)修、排查、處理流有規(guī)范的警示標(biāo)識(shí)，養(yǎng)，且臺(tái)賬清晰。程，有夜間、節(jié)假日出現(xiàn)故障時(shí)的聯(lián)系維修方式和方法。練。劃、措施與目標(biāo)并落實(shí)到相關(guān)科室與班組。5．有水、電、氣等后勤保障應(yīng)急預(yù)案，并組織演【Ｂ】符合“Ｃ”，并有節(jié)能降耗、控制成本的計(jì)【Ａ】符合“Ｂ”，并有根據(jù)演練效果評(píng)價(jià)和定期檢查情況的改進(jìn)措施并落實(shí)。后勤保障安全、有序、到位，無(wú)安全事故。節(jié)能降耗工作有成效。組織6．8．1

有后勤保障管理組織、規(guī)章制制度SOP流程質(zhì)控評(píng)價(jià)條款涵蓋管理體系2011三級(jí)醫(yī)院評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)的啟示度與人員崗位職責(zé)。后勤保障服務(wù)能夠堅(jiān)持“以病人為中心”，滿足67構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理體系內(nèi)容構(gòu)建醫(yī)院標(biāo)準(zhǔn)化管理體系內(nèi)容68A.組織標(biāo)準(zhǔn)化組織設(shè)計(jì)：一是設(shè)計(jì)醫(yī)院行政管理系統(tǒng)、臨床系統(tǒng)、醫(yī)技系統(tǒng)、后勤保障系統(tǒng)的組織架構(gòu)體系；二是明確各部門和科室的使命與職責(zé)、崗位設(shè)置和職責(zé)及人員編制，建立清晰的權(quán)力體系；三是梳理醫(yī)院基本業(yè)務(wù)流程與管理流程，并建立醫(yī)院的內(nèi)部協(xié)調(diào)與控制體系。A.組織標(biāo)準(zhǔn)化組織設(shè)計(jì)：69例：

JCI標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)要求不同管理模式對(duì)組織要求不同例：JCI標(biāo)準(zhǔn)的組織架構(gòu)要求不同管理模式對(duì)組織要求不同70三葉草組織是管理作家查爾斯·漢迪創(chuàng)造的一個(gè)詞，特指由三部分或三片葉子構(gòu)成的一種組織結(jié)構(gòu)。其定義是“以基本的管理者和員工為核心，以外部合同工人和兼職工人為補(bǔ)充的一種組織形式”?，F(xiàn)代醫(yī)院后勤組織機(jī)構(gòu)優(yōu)化需要關(guān)注的模式管理人員基本員工外包系統(tǒng)21三葉草組織是管理作家查爾斯·漢迪創(chuàng)造的一個(gè)詞，特指由三部分71調(diào)整醫(yī)院后勤組織架構(gòu)外包企業(yè)保潔保安洗滌。。。工程基建代建院長(zhǎng)副院長(zhǎng)院監(jiān)管委員會(huì)總務(wù)部調(diào)整醫(yī)院后勤組織架構(gòu)外包企業(yè)保潔保安洗滌。。。工程基建代建院72組織設(shè)計(jì)落腳點(diǎn)--崗位與崗位評(píng)價(jià)崗位：是指承擔(dān)一系列工作職責(zé)的任職者所對(duì)應(yīng)的組織位置，它是醫(yī)院的基本構(gòu)成單位，是連接醫(yī)院與人的基本單元。它和任職者之間的關(guān)系就是“蘿卜坑”和“蘿卜”的關(guān)系。崗位評(píng)價(jià)：按照一定的客觀衡量標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)崗位的工作任務(wù)、繁簡(jiǎn)難易程度、責(zé)任大小、所需資格條件等方面進(jìn)行系統(tǒng)評(píng)比與估價(jià)。組織設(shè)計(jì)落腳點(diǎn)--崗位與崗位評(píng)價(jià)崗位：73標(biāo)題

涉及內(nèi)容包括可明確該崗位的總體信息及職責(zé)概述崗位的主要工作任務(wù)每日、每周、每月、每年的崗位工作規(guī)范完成該崗位工作所賦予的工作權(quán)利該崗位在開(kāi)展工作中主要的溝通對(duì)象、手段和內(nèi)容為了勝任該崗位的工作所應(yīng)滿足的條件該崗位所涉及的流程、表單、制度崗位說(shuō)明書(shū)的結(jié)構(gòu)標(biāo)題 涉及內(nèi)容包括可明確該崗位的總體信息及職責(zé)概述崗位的主要74例：崗位說(shuō)明書(shū)例：崗位說(shuō)明書(shū)75B.制度標(biāo)準(zhǔn)化安全管理制度醫(yī)療管理制度物流管理制度評(píng)估管理制度人力資源管理制度財(cái)

務(wù)

管

理

制

度質(zhì)

量

管

理

制

度行

政

管

理

制

度管理制度的制度根據(jù)價(jià)值鏈的基本要求，現(xiàn)代醫(yī)院管理制度包含九個(gè)管理制度子系統(tǒng)總 則B.制度標(biāo)準(zhǔn)化安全管理制度醫(yī)療管理制度物76制度內(nèi)容框架統(tǒng)一設(shè)計(jì)內(nèi)容架構(gòu)常采用“一般規(guī)定—具體制度—附則”

的模式，在行文中采用“定義+列舉+其他”的方法來(lái)設(shè)計(jì)。目的：編制依據(jù)、適用范圍、管理制度的實(shí)施環(huán)節(jié)和程序、管理制度的編制形成過(guò)程、管理制度與其他制度之間的關(guān)系。主體內(nèi)容：包括制度針對(duì)的客體以及責(zé)權(quán)利規(guī)定。附件（含附表）和相關(guān)制度（與此制度密切相關(guān)的制度體系內(nèi)的其他制度）?？刂浦贫葘?shí)現(xiàn)的方法及程序：包括行政措施、精神措施、經(jīng)濟(jì)措施等。制度格式標(biāo)準(zhǔn)化制度使用名詞、編號(hào)等應(yīng)該統(tǒng)一規(guī)范，以適應(yīng)企業(yè)信息化管理的需要。同時(shí)，公文上的字體、字號(hào)、目錄排列方式、紙張大小及邊距、頁(yè)碼格式等也需要明確的規(guī)定和模板。制度的制作要求內(nèi)容完整、格式規(guī)范、標(biāo)識(shí)一致、記錄清晰并明確規(guī)定各制度的必備要素等。制度標(biāo)準(zhǔn)化制度內(nèi)容框架統(tǒng)一設(shè)計(jì)制度標(biāo)準(zhǔn)化77制度修訂流程磨合期平穩(wěn)期修訂期建議修正；沒(méi)有修正之前嚴(yán)格按照制度執(zhí)行。如果認(rèn)為制度存在問(wèn)題你會(huì)怎么辦？收集意見(jiàn)問(wèn)題評(píng)估修訂方案報(bào)批通知公示試運(yùn)行反饋總結(jié)問(wèn)題改進(jìn)定案制度修訂流程磨合期平穩(wěn)期修訂期建議修正；如果認(rèn)為制度存在問(wèn)78不符合要求的制度符合要求目標(biāo)嚴(yán)重工傷、重大交通事故、大批中毒甲類傳染病及必須動(dòng)員全院力量搶救患者時(shí)，應(yīng)立即采取搶救措施并及時(shí)向醫(yī)務(wù)處及主管院長(zhǎng)匯報(bào)。工傷造成2人以上死亡或5人以上重、傷，重大交通事故造成3人以上死亡或10人以上重傷，10人以上集體中毒和1人以上甲類傳染病，由接診醫(yī)生在5分鐘向科室主任和醫(yī)務(wù)處同時(shí)匯報(bào)，醫(yī)務(wù)處負(fù)責(zé)人到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)了解情況后，要在20分鐘內(nèi)向主管副院長(zhǎng)匯報(bào)。印章保管人員應(yīng)明確責(zé)任，防止印章被濫用或盜用。醫(yī)院印章由秘書(shū)負(fù)責(zé)保管，辦公室主任每季度檢查一次使用情況，印章放置在保險(xiǎn)柜內(nèi)，且必須是鑰匙和密碼同時(shí)開(kāi)啟。印章必須由秘書(shū)一人加印，特殊原因需要攜帶印章外出時(shí)，則必須和秘書(shū)或辦公室主任隨行。示例不符合要求的制度符合要求目標(biāo)示例79醫(yī)院后勤標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與實(shí)踐—安徽醫(yī)科大學(xué)第二附屬醫(yī)院實(shí)踐案例課件80醫(yī)院流程的范疇?wèi)?zhàn)略計(jì)劃層-----經(jīng)營(yíng)流程價(jià)值、目標(biāo)、服務(wù)定位等管理控制層-----管理流程人力資源管理、財(cái)務(wù)管理、后勤管理、行政管理等操作控制層-----業(yè)務(wù)流程醫(yī)療、護(hù)理、院感、急診C.進(jìn)行流程重組三級(jí)綜合醫(yī)院評(píng)審實(shí)施細(xì)則2011版出現(xiàn)流程及流程管理395次醫(yī)院流程的范疇?wèi)?zhàn)略計(jì)劃層-----經(jīng)營(yíng)流程管理控制層----81流程管理標(biāo)準(zhǔn)化的工具1、流程圖：通過(guò)圖示的方法把醫(yī)院各項(xiàng)工作程序及服務(wù)的完整過(guò)程表示出來(lái)。流程圖是由其有特定的標(biāo)識(shí)

及其意義的圖標(biāo)組成2、表單：表格管理的具體體現(xiàn)。重中之重——以“表單”為流程落地工具流程體系主流程輔助流程管控流程流程管理標(biāo)準(zhǔn)化的工具1、流程圖：通過(guò)圖示的方法把醫(yī)院各項(xiàng)工作82流程圖符號(hào)符 號(hào)名 稱意 義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開(kāi)始處理（Process）處理程序決策（Decision）不同方案選擇終止（END）流程圖終止路徑（Path）指示路徑方向文件（Document）輸入或輸出文件已定義處理(Predefined

Process）使用某一已定義之處理程序連接（Connector）流程圖向另一流程圖之出口；或從另一地方之入口批注(Comment)表示附注說(shuō)明之用美國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)協(xié)會(huì)（American

National

Standards

Institute,

ANSI）系統(tǒng)流程圖標(biāo)準(zhǔn)符號(hào)流程圖符號(hào)符 號(hào)名 稱意 義準(zhǔn)備作業(yè)（Start）流程圖開(kāi)始83流程體系主流程輔助流程維修安裝運(yùn)行客服采購(gòu)質(zhì)控財(cái)務(wù)人事決策管控流程審批技術(shù)綜合流程體系主流程輔助流程維修安裝運(yùn)行客服采購(gòu)質(zhì)控財(cái)務(wù)人事決策管84崗位1崗位2崗位3崗位4醫(yī)院流程設(shè)計(jì)方式崗位1崗位2崗位3崗位4醫(yī)院流程設(shè)計(jì)方式85D.建立全面質(zhì)量管理體系整體質(zhì)量要求 全員參與在醫(yī)療服務(wù)過(guò)程中的質(zhì)量控制系統(tǒng)管理過(guò)程管理流程管理持續(xù)的改進(jìn)以標(biāo)準(zhǔn)化工作程序來(lái)保證診療質(zhì)量基于技術(shù)工具應(yīng)用和數(shù)據(jù)分析D.建立全面質(zhì)量管理體系整體質(zhì)量要求 全員參與系統(tǒng)管理以標(biāo)準(zhǔn)86建立質(zhì)量目標(biāo) --建立質(zhì)量管理組織—建立質(zhì)量管理流程—建立質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)—建立質(zhì)量管理記錄質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)收集質(zhì)量管理流程數(shù)據(jù)分析質(zhì)量管理流程改進(jìn)質(zhì)量管理流程教導(dǎo)—質(zhì)量管理流程實(shí)施質(zhì)量管理流程核查—規(guī)劃改善管制建立質(zhì)量目標(biāo) --建立質(zhì)量管理組織—建立質(zhì)量管理流程—87問(wèn)題

PDCA循環(huán)

5W1H問(wèn)題解決的管理工具Pian（計(jì)劃）Do(執(zhí)行）Check（查核）Action（處置）WhatWhyHowWhenWhoWhereQC七大手法提出問(wèn)題，找出數(shù)據(jù)（查檢表、管制圖）現(xiàn)狀分析-作業(yè)流程

柏拉圖要因分析-魚(yú)骨圖對(duì)策實(shí)施（計(jì)劃表）執(zhí)行改良改善方案（推移圖、查檢表效果確認(rèn)（推移圖、柱狀圖、雷達(dá)圖）標(biāo)準(zhǔn)化、撰寫(xiě)成果報(bào)告書(shū)（QCPDCA循環(huán)管理工具運(yùn)用圖圖問(wèn)題 PDCA循環(huán) 5W1H問(wèn)題解決的管理工具Pian（計(jì)劃88XX醫(yī)院ＸＸ項(xiàng)目持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表改進(jìn)項(xiàng)目：項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：參加人員：計(jì)劃（P）問(wèn)題敘述：原因分析：預(yù)期目標(biāo)：整改措施：實(shí)施（D）措施執(zhí)行：檢查（C）檢查效果：評(píng)價(jià)（A）總結(jié)、再優(yōu)化：XX醫(yī)院ＸＸ項(xiàng)目持續(xù)質(zhì)量改進(jìn)表項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：參加人員：?jiǎn)栴}敘述89案例-暴雨中各樓門廳水跡處理PDCA問(wèn)題描述：遇到暴雨，發(fā)現(xiàn)各建筑物門廳水跡多。巡視現(xiàn)場(chǎng)未見(jiàn)采取措施。經(jīng)詢問(wèn)當(dāng)值物業(yè)保潔員及主管，不能明確答復(fù)處理方案。提出問(wèn)題案例-暴雨中各樓門廳水跡處理PDCA問(wèn)題描述：提出問(wèn)題90制

度 執(zhí) 行完善？ 到位？流

程合理？召集物管辦，物業(yè)公司管理人員會(huì)議。討論問(wèn)題產(chǎn)生的原因,并作好記錄(頭腦風(fēng)暴法)Plan制度 執(zhí) 行完善？ 到位？流程召集物管辦，物業(yè)公司管91暴雨中門廳水跡多人 員無(wú)技

術(shù)現(xiàn)場(chǎng)人員判斷力人員不足監(jiān)管員地面裂縫提示不清環(huán)境不潔功能不足擋水工具不足操作人員空間設(shè)計(jì)不使用不當(dāng)合理環(huán) 境無(wú)雨具存放服務(wù)工具不足事監(jiān)管不到位操作制度不合理制度執(zhí)行不力 培訓(xùn)不到位保潔

管理員長(zhǎng)時(shí)間未清掃投入過(guò)大不在服務(wù)范圍無(wú)干吹機(jī)推把

隔水墊保潔工具不足工具車設(shè) 備緊急設(shè)備安全問(wèn)題水管等爆