客服人員應知應會35條-學習

精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)專心---專注---專業(yè)精選優(yōu)質(zhì)文檔-----傾情為你奉上專心---專注---專業(yè)客服人員應知應會35條1、公司文化是什么？

答：熱情服務、齊心協(xié)力、勤勉自強、以客為本、追求卓越。

2、公司質(zhì)量方針是什么？

答：以客為本提供優(yōu)質(zhì)服務、加強溝通增加滿意程度、全力創(chuàng)造安全舒適環(huán)境、不斷改進保持競爭能力。

3、公司質(zhì)量目標是什么？

答：顧客滿意率達到95﹪以上，顧客投訴處理率100％，設備完好率100％，管轄區(qū)內(nèi)重大安全責任事故為0，維修及時率達95％以上，維修返修率為0。

4、你知道完美時空物業(yè)是何時接管完美時空的嗎？

答：2003年9月

5、你知道客服人員的工作時間嗎？

答：客服人員的工作時間為：8：15——17;30

6、你清楚自己的崗位職責和崗位形象嗎？

答：來電接聽、記錄。派發(fā)工作單，客戶及其他來訪人員的接待，各種文稿的撰寫、打印、復印事宜，電子文檔的管理，對內(nèi)、外發(fā)文事宜，五常法執(zhí)行，通知工作人員吃飯，完成領導交辦的其他事宜。

按規(guī)定著裝，注重儀容儀表，使用禮貌用語，遵守公司、項目的各項規(guī)章制度和工作紀律。不得在辦公室及前臺崗位上看書、報，吃零食，干私活，和他人聊天、大聲喧嘩等有違崗位形象的行為。上班時間不得上網(wǎng)聊天、瀏覽網(wǎng)頁等做與工作無關(guān)的事情。

7、你知道如何接打電話嗎？

答：接電話：鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒——自報單位名稱及問候語（您好！完美時空物業(yè)部為您服務?。獣詠黼妴挝弧托膬A聽并做好相關(guān)記錄——匯總并復述來電事項——禮貌的說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

8、你知道如何轉(zhuǎn)接、正確使用電話嗎？

答：撥打電話：首先報出自己單位及姓名——問候?qū)Ψ健_認對方姓名——說清撥打電話事由——復述要點——禮貌說結(jié)束語——待對方掛斷電話后輕掛電話。

9、你知道本園區(qū)的地理位置及中英文通訊地址嗎？

答：地理位置：*******************；

中文通訊地址：北京市***區(qū)****1號院完美時空A（E）座室，

郵編：******

英文通訊地址：（房間號）ROOM,POWERCREATETIVEA/E,NO.1,WANMEIROAD,WANMEIDISTRICT,BEIJINGCHINA

10、你掌握園區(qū)內(nèi)部及周邊的生活、商業(yè)和服務場所及所在的具體位置嗎？

答：自動取款機：A棟三區(qū)一層北京銀行ATM機及D棟**大廈內(nèi)中國光大銀行ATM機；

餐飲：園區(qū)內(nèi)有岐山面館、鮮粉人家、美一排骨、純5度咖啡、上島咖啡等；

公交車：園區(qū)西側(cè)******站365、447、642、749、982，運通205、112、105等通往上地、中關(guān)村、馬蓮洼、北京西站等；東側(cè)****城鐵站通往地鐵站、市區(qū)等，此處還有公交362路。

11、你知道如何接待來訪客人嗎？

答：主動打招呼，真誠微笑，問訊來訪事由，及時通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時前來接待，請訪客留下姓名及聯(lián)系方式代交給相關(guān)人員并盡快給予回復。

12、你知道如何接待推銷及聯(lián)系業(yè)務的人員嗎？

答：留下其聯(lián)系方式、相關(guān)資料、便于與之聯(lián)系，婉言送至門外。

13、你知道什么是中水嗎？你了解中水在我園區(qū)的分布利用情況嗎？

答：中水主要是指城市污水或生活污水經(jīng)處理后達到一定的水質(zhì)標準，可在一定范圍內(nèi)重復使用的非飲用水。中水利用也稱作污水回收。

在我園區(qū)C、D、E棟存在中水利用情況，主要是用來沖廁。

14、你掌握園區(qū)業(yè)主的房間號及位置嗎？

答：參考企業(yè)登記表，每位客服人員應熟記每個公司所在的樓宇房間位置

15、你認識公司總部領導及其它項目領導嗎？

答：公司董事長：*****；經(jīng)營服務公司總經(jīng)理：****；總經(jīng)理：****；物業(yè)總監(jiān)：****；人事行政部經(jīng)理：****；財務經(jīng)理：****；**科技綜合樓項目經(jīng)理：***；****科技大廈項目經(jīng)理：****；***科技園項目經(jīng)理：****；***科貿(mào)大廈項目經(jīng)理：****；完美時空項目經(jīng)理：***；項目經(jīng)理助理（工程部經(jīng)理）****；綜合客戶服務部經(jīng)理：****；保安部經(jīng)理：****。

16、客服人員每天早上必須做的工作是什么？

答：1.早8：15之前將客服電話轉(zhuǎn)入；2.開啟電腦打開HELPDESK工作單。

17、你知道早、晚客服電話轉(zhuǎn)入、轉(zhuǎn)出的方法嗎？

答：早晨上班：客服總機的轉(zhuǎn)入方法：拿起電話按“*130*”后放下電話，分機同上。晚上下班：客服總機的轉(zhuǎn)出方法：拿起電話按“**”后放下電話，分機同上。

18、你掌握垃圾分類知識嗎？

答：可回收物主要包括：紙類、塑料、橡膠及玻璃、金屬等。

不可回收物主要包括：清掃的塵土、磚瓦陶器、衛(wèi)生間廢紙和煙頭等。

19、你掌握發(fā)文的流程嗎？

答：領導確認所發(fā)文件無誤后蓋章――確認所發(fā)文后復印——根據(jù)區(qū)域情況填寫發(fā)文登記單登記發(fā)文名稱、日期及發(fā)文人——業(yè)主簽字確認接受——將發(fā)文單及所發(fā)文件存檔——宣傳欄張貼

注意：入室發(fā)文時應主動熱情，在征得業(yè)主前臺或有關(guān)人員的同意后入室，主動熱情的致意問候并自報單位，向業(yè)主接待人員說明發(fā)文名稱及主要內(nèi)容，如有問題耐心的給予解決，不能解決的，認真記錄，并及時向上級反映，告別時禮貌的致以道別語，輕聲關(guān)門。

20、你知道園區(qū)物業(yè)費、能源費是如何收取的嗎？

答：物業(yè)費為6元/平方米/每月（多產(chǎn)權(quán)業(yè)主），5元/平方米/每月（單產(chǎn)權(quán)業(yè)主），7元/平方米/每月（商業(yè)用房）；水費為5.6元/噸；電費為浮動電價，按照峰、谷、平來計算的。

21、你知道夏季制冷及冬季供暖的時間及收費標準嗎？

答：夏季制冷時期為三個月一般為當年6月15日至當年9月15日止，每天10小時蒸汽供應，收費標準：4.65元/月/平方米。

冬季供暖時段為四個月一般為當年11月15日至第二年3月15日止，實行24小時供暖，收費標準：5.8元/月/平方米。

22、你知道怎樣辦理車證嗎？費用是如何收取的？

答：停車場分為地上停車場及地下停車場，目前地上已無停車位，地下停車場有A、E兩個入口，一個出口，地下相通。具體出租情況咨詢保安部。車證辦理手續(xù)：辦理車證人員需要提供駕駛證、行駛證、車主身份證復印件及車輛保險單。備好以上證件后找保安部負責人辦理。車位收費標準：地上車位：150元/月，地下車位：210元/月。

23、接到業(yè)主的保修電話后你知道應該如何處理嗎？

答：禮貌的接聽電話——耐心的聆聽——確認其保修內(nèi)容及座室——如需更換部件確認其型號并說明費用情況——認真做好記錄——給予圓滿的答復——填寫來電接聽記錄表——針對業(yè)主保修的事項內(nèi)容填寫工作單并通知相關(guān)部門跟進處理——跟進人來客服取單并登記——下班前跟進人將工作單交回客服平臺——客服人員核對所發(fā)工作單是否全部收回是否對應——填單檢查并做相應記錄——如需收費的應輸入電腦打出——將返回的工作單上面的信息錄入電腦——檢查“尚未回應工作”——最后存檔。

24、面對業(yè)主的投訴你應該如何處理？

答：禮貌的接聽電話，耐心解釋，認真的記錄所投訴事項，以積極的態(tài)度位用戶協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，不能解決的及時反饋給部門經(jīng)理，給予圓滿答復，反饋給客戶。工作中不管任何情況、任何原因不得與客戶發(fā)生爭執(zhí)。

25、發(fā)生突發(fā)事件時客服人員應該怎么做？

答：堅守各自的工作崗位，沉著冷靜，認真接聽業(yè)主來電并做好記錄，及時聯(lián)系相關(guān)部門進行處理。聽從領導的指揮。

26、你掌握物業(yè)部常用電話嗎？

答：公司總部：*********

項目部：******：********分機：616

******：********分機：608

******：********分機：605

******：********分機：605

******：********（項目傳真）分機：606618

保安部：********分機：609

客服平臺：********分機：601603

工程部主管辦：623工程綜合辦：619

A棟前臺：622E棟前臺：612

保安部：619換熱制冷站：624

A棟中控室：615E棟中控室：611

A棟配電室：613E棟配電室：617

電信維保：********訂水電話：********

電梯報修：623或***********

27、你掌握HELPDESK工作單的使用方法嗎？

詳見有關(guān)培訓材料，每位客服人員應熟練掌握。

28、你掌握信件報刊收發(fā)程序嗎？

郵遞員將報刊信件送到前臺——雙方核對簽收——物業(yè)部信件收發(fā)員清點后登記——分發(fā)后送至各收件人——無收件人的返回前臺蓋收發(fā)章——郵遞員送信時收回

29、面對業(yè)主及來訪客戶時，那些語言時絕對不能使用的？宜使用那些語言？

禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對待客戶。

宜使用的語言：“請”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請放心”“我會盡力的”“請隨時和我們聯(lián)系”“請您多提寶貴意見”“請走好”等等，態(tài)度誠懇，待客微笑。

30、你熟悉我們的物業(yè)服務合同及業(yè)主公約的內(nèi)容嗎？

答：每位客服人員應了解合同及公約的內(nèi)容，掌握我物業(yè)的服務項目及服務范圍，定期進行學習。

31、當你接到超出（合同）服務范圍的要求時應該怎么處理？

答：禮貌的給予解釋，明確說明所提要求超出服務范圍，屬于特約服務或增值服務，但如果比較簡單的事情我們可以盡量的去幫忙去解決，部分服務需要收取延伸服務費。如無法解決的禮貌的致歉。

32、當你遇到業(yè)主向我物業(yè)部借工具時應怎么處理？

答：讓其人員（最好是物業(yè)接口人帶領）來我項目部簽字登記辦理借取手續(xù)，或直接交給工程部人員處理。

33、當你遇到要求調(diào)溫的電話應該怎么處理？

答：結(jié)合天氣情況耐心的給予解釋，確認其是否是單獨的空調(diào)機組，如是可以聯(lián)系工程部給予調(diào)溫；如不是，可以讓其協(xié)調(diào)與其合用空調(diào)的用戶，征得合同用戶的同意確認后，可以聯(lián)系工程部給予調(diào)溫。

34、當你接到要求開新風的要求時怎么處理？

答：確認其欠費情況，如不欠費，讓其物業(yè)接口人來工程部簽字并解釋費用情況；如是欠費，尤其是欠費大戶，耐心的給予解釋，讓其物業(yè)接口人聯(lián)系其貼心管家給與溝通協(xié)商解決。

35、你掌握基本的物業(yè)管理知識嗎？

答：物業(yè)管理是指物業(yè)管理企業(yè)接受房屋產(chǎn)權(quán)人或業(yè)主委員會的委托，依照物業(yè)管理合同或協(xié)議，對已投入使用的各類房屋建筑和附屬配套設施及場地進行管理，同時對房屋區(qū)域周圍的環(huán)境、清潔衛(wèi)生、安全保衛(wèi)、公共綠地、道路養(yǎng)護等統(tǒng)一實施專業(yè)化管理，并向住用人提供多方面的綜合