現(xiàn)代服務(wù)管理的理論與實(shí)踐課件

現(xiàn)代服務(wù)管理的理論與實(shí)踐《現(xiàn)代管理學(xué)》課程專題講座解放軍裝備指揮技術(shù)學(xué)院劉恒現(xiàn)代服務(wù)管理的《現(xiàn)代管理學(xué)》課程專題講授意義一是服務(wù)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代管理的重要理念和發(fā)展趨勢。在服務(wù)中實(shí)施管理，在管理中體現(xiàn)服務(wù)。將管理與服務(wù)融為一體。講授意義一是服務(wù)管理已經(jīng)成為現(xiàn)代管理的重要理二是服務(wù)管理是我黨我軍領(lǐng)導(dǎo)管理工作的優(yōu)良傳統(tǒng)、一貫要求和基本原則。領(lǐng)導(dǎo)服務(wù)于群眾，機(jī)關(guān)服務(wù)于基層，軍隊(duì)服務(wù)于人民。二是服務(wù)管理是我黨我軍領(lǐng)導(dǎo)管理工作的優(yōu)良傳統(tǒng)、三是服務(wù)管理的對象、環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)等，發(fā)生了一系列變化，服務(wù)管理遇到了新問題、新任務(wù)、新困難、新挑戰(zhàn)。服務(wù)管理既是一個(gè)老課題，又是一個(gè)新課題。三是服務(wù)管理的對象、環(huán)境、標(biāo)準(zhǔn)等，發(fā)生了一系案例1：政府的服務(wù)從“輸血”到“造血”“輸血”服務(wù)的結(jié)果：貴州老區(qū)的山民將政府支持的“種羊”要么變賣了，要么養(yǎng)死了，最后是“兩手空空”，更加貧困。案例1：政府的服務(wù)從“輸血”到“造血”“輸血”服務(wù)的結(jié)果：“造血”服務(wù)的結(jié)果：貴州老區(qū)的山民依靠政府支持，從大山深處搬遷到條件相對較好地區(qū)，“靠山吃山，靠水吃水”，逐步實(shí)現(xiàn)了脫貧?！霸煅狈?wù)的結(jié)果：貴州老區(qū)的山民依靠政府支案例2：戰(zhàn)士為什么要“鬧事”關(guān)心愛護(hù)“無微不至”嚴(yán)格管理“微不足道”關(guān)鍵時(shí)刻“失去控制”案例2：戰(zhàn)士為什么要“鬧事”關(guān)心愛護(hù)“無微不至”四是服務(wù)管理仍然存在不可忽視的問題，基層和群眾反映十分強(qiáng)烈。國家權(quán)力部門化，部門權(quán)力個(gè)人化，個(gè)人權(quán)力利益化。高高在上，行政命令，官僚主義，衙門作風(fēng)，層次過關(guān)，吃拿卡要。要么不干事，要么亂干事。四是服務(wù)管理仍然存在不可忽視的問題，基層和講授提綱一、服務(wù)管理的概念二、服務(wù)管理的對象三、服務(wù)管理的內(nèi)容四、服務(wù)管理的途徑講授提綱一、服務(wù)管理的概念二、服務(wù)管理的對象三、服務(wù)管理的內(nèi)一、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)的概念是指為一定對象的利益而工作的過程。所以，服務(wù)的對象、內(nèi)容、手段、目的是多式多樣的。簡單化、膚淺化、狹隘化是當(dāng)前服務(wù)的最大問題。一、服務(wù)管理的概念（一）服務(wù)的概念是指為一定對象的利益（二）服務(wù)管理的概念是指將服務(wù)作為管理活動(dòng)的一種基本職能，規(guī)范了它的對象、內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)、方式等，使服務(wù)管理成為現(xiàn)代管理的重要組成部分。（二）服務(wù)管理的概念是指將服務(wù)作為管理活動(dòng)結(jié)論：服務(wù)是一種管理理念；服務(wù)是一項(xiàng)管理制度；服務(wù)是一個(gè)管理職能；服務(wù)是一類管理工作?！獩]有服務(wù)，就沒有真正意義上的管理活動(dòng)。結(jié)論：服務(wù)是一種管理理念；服務(wù)是一項(xiàng)管理制度；服務(wù)是一個(gè)管理資料1：鄧小平同志講：“領(lǐng)導(dǎo)是什么？領(lǐng)導(dǎo)就是服務(wù)?！辟Y料1：鄧小平同志講：二、服務(wù)管理的對象（一）服務(wù)對象的基本點(diǎn)為廣大人民群眾服務(wù)，既是無產(chǎn)階級的領(lǐng)導(dǎo)管理觀，也是現(xiàn)代管理的核心價(jià)值觀。二、服務(wù)管理的對象（一）服務(wù)對象的基本點(diǎn)為廣資料2：馬克思講：

無產(chǎn)階級政府是人民的“公仆”，不能做官當(dāng)老爺。資料3：毛澤東講：

全心全意為人民服務(wù)。資料2：馬克思講：資料4：鄧小平講：黨的全部任務(wù)就是為人民群眾服務(wù)。資料5：江澤民講：……深懷愛民之情，恪守為民之責(zé)，善謀富民之策，多辦利民之事，更好地為廣大人民群眾服務(wù)，更好地為最需要幫助的困難群眾服務(wù)。資料4：鄧小平講：資料6：胡錦濤講：

權(quán)為民所用，情為民所系，利為民所謀。資料7：孫中山講：政就是大眾是事，治就是管理。政治就是管理大眾的事。資料6：胡錦濤講：結(jié)論：服務(wù)人民是無產(chǎn)階級領(lǐng)導(dǎo)管理的核心價(jià)值觀所在。一名領(lǐng)導(dǎo)干部，如果管理核心價(jià)值觀發(fā)生了錯(cuò)位，就會導(dǎo)致頹廢墮落；一個(gè)社會，如果管理核心價(jià)值觀缺失，就會陷入一片混亂；一個(gè)軍隊(duì)，如果管理核心價(jià)值觀發(fā)生偏移，就會滑向深淵。。結(jié)論：服務(wù)人民是無產(chǎn)階級領(lǐng)導(dǎo)管理的核心價(jià)值觀所在。（二）服務(wù)對象的現(xiàn)實(shí)性人民群眾是客觀的，不是抽象的。服務(wù)管理必須面對現(xiàn)實(shí)，正確處理好各種關(guān)系，使服務(wù)管理科學(xué)求實(shí)。正確認(rèn)識和科學(xué)把握“五個(gè)服務(wù)關(guān)系”（二）服務(wù)對象的現(xiàn)實(shí)性人民群眾是客觀的，不是1、對上服務(wù)與對下服務(wù)的關(guān)系對上服務(wù)主要是要聽從指揮，完成任務(wù)，提出建議。對下服務(wù)主要是要調(diào)查研究，指導(dǎo)幫助，解決困難。1、對上服務(wù)與對下服務(wù)的關(guān)系對上服務(wù)主要是要聽資料8：吳仁寶的成功經(jīng)驗(yàn)——華西村為什么能夠成功？一是對上負(fù)責(zé)，依法辦事；二是對下服務(wù)，為人民造福。如果一手只抓同各級組織保持一致，這不是一個(gè)好干部；如果一手只抓同人民群眾保持一致，不同上級組織保持一致，這個(gè)干部是當(dāng)不長的；如果兩頭都不保持一致，就是一個(gè)危險(xiǎn)的干部。資料8：吳仁寶的成功經(jīng)驗(yàn)——華西村為什么能夠成功？一是2、對內(nèi)服務(wù)與對外服務(wù)的關(guān)系對內(nèi)服務(wù)主要是解決問題，滿足需要，促進(jìn)發(fā)展。對外服務(wù)主要是信息共享受，資源共用，和諧雙贏。2、對內(nèi)服務(wù)與對外服務(wù)的關(guān)系對內(nèi)服務(wù)主要是解3、對大局服務(wù)與對局部服務(wù)的關(guān)系對大局服務(wù)主要是在大局需要局部犧牲時(shí)，做到服從大局。對局部服務(wù)主要是在大局中謀求局部利益的最大化。3、對大局服務(wù)與對局部服務(wù)的關(guān)系對大局服務(wù)主4、對多數(shù)人服務(wù)與對少數(shù)人服務(wù)的關(guān)系對多數(shù)人服務(wù)主要是能夠以多數(shù)人的利益為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)搞好服務(wù)。對自我服務(wù)主要是能夠充分考慮到少數(shù)人的困難，進(jìn)行特別關(guān)注、特別幫助的特殊服務(wù)。4、對多數(shù)人服務(wù)與對少數(shù)人服務(wù)的關(guān)系對多數(shù)人5、對他人服務(wù)與自我服務(wù)的關(guān)系對他人服務(wù)主要是能夠關(guān)注他人困難，解決他人問題，促進(jìn)他人發(fā)展。對自我服務(wù)主要是在規(guī)定的范圍內(nèi)，關(guān)注自我、服務(wù)自我、發(fā)展自我。5、對他人服務(wù)與自我服務(wù)的關(guān)系對他人服務(wù)主要資料9：“連家都不想咋能保國？”原蘭州軍區(qū)司令員皮定均將軍在一次視察邊防哨所時(shí)，他親切詢問哨兵：“想不想家呀？”哨兵用洪亮聲音回答道：“報(bào)告首長，為了革命，不想家！”這時(shí)皮司令員笑了笑，用嚴(yán)肅的表情說：“革命就不要家了？沒有家哪來的國？連家都不想咋保國？這是大話、空話、假話！”“不想家的兵不是好兵。記著，要想著家里的父老，才能對得起肩上的鋼槍。”資料9：“連家都不想咋能保國？”原蘭州軍區(qū)在管理工作中，要正確對待個(gè)人問題和個(gè)人利益，實(shí)事求是，不能脫離實(shí)際，無限拔高，承認(rèn)它，正視它，既不縮小，也不夸大。這是服務(wù)管理的科學(xué)發(fā)展觀。在管理工作中，要正確對待個(gè)人問題和個(gè)人利益，結(jié)論：服務(wù)管理的基本要求是：對上看揮手；對下緊握手；同級手拉手；對外多幫手；自己少伸手；才能干順手。結(jié)論：服務(wù)管理的基本要求是：對上看揮手；對下緊握手；同級手拉三、服務(wù)管理的內(nèi)容實(shí)踐證明，服務(wù)管理不能搞“一刀切”、“一鍋煮”，而是要區(qū)別對待，分類指導(dǎo)。三、服務(wù)管理的內(nèi)容實(shí)踐證明，服務(wù)管理不能搞“一（一）對上級服務(wù)的內(nèi)容1、提出合理的工作建議；2、反映真實(shí)的客觀情況；3、落實(shí)明確的指示精神；4、分擔(dān)繁重的工作任務(wù)；5、幫助具體的實(shí)際困難；6、推薦更大的發(fā)展空間。（一）對上級服務(wù)的內(nèi)容1、提出合理的工作建議；（二）對同級服務(wù)的內(nèi)容1、信息共享；2、資源共用；3、工作共干；4、責(zé)任共擔(dān)；5、難題共解；6、目標(biāo)共贏。（二）對同級服務(wù)的內(nèi)容1、信息共享；2、資源（三）對下級服務(wù)管理的內(nèi)容1、指明正確的發(fā)展方向；2、提供良好的工作環(huán)境；3、教給有效的工作方法；4、解決具體的困難矛盾；5、建設(shè)和諧的組織關(guān)系；6、進(jìn)行重要的政策咨詢。（三）對下級服務(wù)管理的內(nèi)容1、指明正確的發(fā)展方向；資料10：一位管理學(xué)家曾經(jīng)講過：“對部屬不要只因?yàn)槠淠芰Σ粔驇椭瞧錂?quán)限不夠要幫助他?！辟Y料11：青島海爾集團(tuán)管理策略：“你能翻多大的跟頭，企業(yè)就給你搭建多大的舞臺。”資料10：一位管理學(xué)家曾經(jīng)講過：資料12：某高級領(lǐng)導(dǎo)干部講：“作為部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)，能夠給予人才滿足的物質(zhì)待遇是永遠(yuǎn)辦不到的，但是完全可以為人才提供競爭、成才和施展才化的環(huán)境?！辟Y料12：某高級領(lǐng)導(dǎo)干部講：研究1：指導(dǎo)下級開展工作的方法（1）堅(jiān)持思想指導(dǎo)；（2）抓好跟蹤指導(dǎo)；（3）加強(qiáng)方向指導(dǎo)；（4）突出重點(diǎn)指導(dǎo)；（5）圍繞難點(diǎn)指導(dǎo)；（6）實(shí)施分類指導(dǎo)；（7）重視方法指導(dǎo)。研究1：指導(dǎo)下級開展工作的方法（1）堅(jiān)持思想指導(dǎo)；（2）抓好需要進(jìn)一步研究的課題：對于不同年齡段人的不同服務(wù)；對于不同經(jīng)濟(jì)狀況人的不同服務(wù)；對于不同工作崗位人的不同服務(wù)；……需要進(jìn)一步研究的課題：對于不同年齡段人的不同服務(wù)；對于不同經(jīng)四、服務(wù)管理的途徑（一）服務(wù)管理的基本思路1、“以人為本”是服務(wù)管理的基本理念；2、“有限領(lǐng)導(dǎo)”是服務(wù)管理的發(fā)展目標(biāo)；3、“顧客導(dǎo)向”是服務(wù)管理的工作模式；四、服務(wù)管理的途徑（一）服務(wù)管理的基本思路1、“以人為本”是4、“依法執(zhí)政”是服務(wù)管理的行為準(zhǔn)則；5、“違法必糾”是服務(wù)管理的問責(zé)機(jī)制；6、“互動(dòng)共贏”是服務(wù)管理的生命保障。4、“依法執(zhí)政”是服務(wù)管理的行為準(zhǔn)則；5、“違法必糾”是服務(wù)（二）服務(wù)管理的主要途徑1、準(zhǔn)確服務(wù)管理定位；2、端正服務(wù)管理態(tài)度；3、講求服務(wù)管理策略；4、體現(xiàn)服務(wù)管理時(shí)代；5、搞好服務(wù)管理結(jié)合；6、提高服務(wù)管理能力。（二）服務(wù)管理的主要途徑1、準(zhǔn)確服務(wù)管理定位；2、端正服務(wù)管1、準(zhǔn)確服務(wù)管理定位（定位要準(zhǔn)）（1）服務(wù)不等于隨意要求—服務(wù)管理必須在政策制度和條件允許等下提出，否則服務(wù)就會偏離正確的方向。1、準(zhǔn)確服務(wù)管理定位（定位要準(zhǔn)）（1）服務(wù)不等于隨意要求—（2）服務(wù)不等于立即辦理—服務(wù)管理需要按照一定的程序，經(jīng)過一定的手續(xù)辦理，否則就會造成工作的混亂，這與管理目標(biāo)是背道而馳的。（3）服務(wù)不等于包辦代替—解決問題需要發(fā)揮組織和個(gè)人兩個(gè)積極性。不依靠組織解決問題是可怕的，完全依靠組織解決問題更是可怕的。（2）服務(wù)不等于立即辦理—服務(wù)管理需要按照一定的程序，經(jīng)過（4）服務(wù)不等于人人有份—服務(wù)有其針對性，部分人獲利，部分人沒有獲利甚至失利，都是正常的。（5）服務(wù)不等于只解決困難—解決困難是服務(wù)重要內(nèi)容，但不是全部的內(nèi)容。只有解決困難，服務(wù)就會單調(diào)和低效。（4）服務(wù)不等于人人有份—服務(wù)有其針對性，部分人獲利，部分（6）服務(wù)不等于不嚴(yán)格要求—嚴(yán)格要求也是服務(wù)，是對部屬的高度負(fù)責(zé)。管理松懈、紀(jì)律松馳、作風(fēng)松散絕對不是服務(wù)管理。（7）服務(wù)不等于只對部屬—服務(wù)是一個(gè)系統(tǒng)概念，包括方方面面，對下服務(wù)只是這個(gè)系統(tǒng)中的一個(gè)具體對象。（6）服務(wù)不等于不嚴(yán)格要求—嚴(yán)格要求也是服務(wù)，是對部屬的高2、端正服務(wù)管理態(tài)度（態(tài)度要好）要克服“門難進(jìn)、臉難看、話難聽、事難辦”的官僚作風(fēng)，更要防止“不給好處不辦事，給了好處亂辦事”的腐敗作風(fēng)，樹立“多辦實(shí)事，大辦好事，快辦急事，妥辦難事，不辦出格事”的良好作風(fēng)。2、端正服務(wù)管理態(tài)度（態(tài)度要好）要克服“門難在服務(wù)態(tài)度上倡導(dǎo)和養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、真誠服務(wù)、努力服務(wù)和精心服務(wù)。具體講：樹立服務(wù)觀念；改革服務(wù)方式；擴(kuò)大服務(wù)范圍；延長服務(wù)時(shí)間；減化服務(wù)手續(xù)；提高服務(wù)效能。在服務(wù)態(tài)度上倡導(dǎo)和養(yǎng)成主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)、真3、講求服務(wù)管理策略（策略要對）研究2：服務(wù)管理的正確策略大事統(tǒng)中有分；要事報(bào)中有辦；難事方中有圓；特事圓中有度；雜事粗中有細(xì)；急事快中有穩(wěn)；小事處中有禮；公事大中有小。（兩全其美）3、講求服務(wù)管理策略（策略要對）研究2：服務(wù)管理的正確策略大服務(wù)內(nèi)容合法不合法合理不合理批評教育堅(jiān)決取締說服教育勸其取消有條件無條件說明情況創(chuàng)造條件組織解決共同解決個(gè)人解決提供幫助充分肯定相互協(xié)助共同努力采取措施抓好落實(shí)服務(wù)內(nèi)容合法不合法合理不合理批評教育說服教育有條件無條件說明4、體現(xiàn)服務(wù)管理時(shí)代（發(fā)展要新）時(shí)期小農(nóng)生產(chǎn)時(shí)期大工業(yè)時(shí)期信息化時(shí)期項(xiàng)目服務(wù)形式服務(wù)途徑服務(wù)本質(zhì)情感+體力共同