突發(fā)事件媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布會策劃課件

公共關(guān)系實務(wù)

PublicRelationsPractices教師：梁舞中國傳媒大學(xué)南廣學(xué)院新聞傳播學(xué)院大家好！歡迎來到公共關(guān)系實務(wù)課堂！媒體公關(guān)實務(wù)操作技能之三突發(fā)事件中的媒體應(yīng)對策略與新聞發(fā)布會策劃快速成立/啟動突發(fā)事件處理委員會，由新聞辦公室/媒體管理中心統(tǒng)一接管對外傳播事務(wù)；突發(fā)事件應(yīng)對流程總之，要主動對接媒體，積極控制和以我為主引導(dǎo)輿論。充分利用企業(yè)自己的網(wǎng)站，“先聲奪人”。視情況發(fā)布公告、聲明等。組織資料，撰寫新聞發(fā)布稿和各種應(yīng)急稿件（聲明、公開信、情況說明、應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)等）；進(jìn)行信息發(fā)布記錄，嚴(yán)格控制相關(guān)信息的流入與流出。進(jìn)行輿情監(jiān)測，關(guān)注媒體動向，分析媒體報道，判斷是否有效地向公眾傳遞了希望傳遞的信息，評估危機處理效果。善用差異化表達(dá)的媒體；設(shè)立記者接待室，開正門堵旁門，疏大道堵小道。開通媒體專線，媒體打進(jìn)公司的電話由專人負(fù)責(zé)接聽、記錄及答復(fù)。千萬不能讓急于了解情況的記者打進(jìn)企業(yè)的電話是盲音，會讓記者產(chǎn)生不良印象；明確新聞發(fā)言人，負(fù)責(zé)對外發(fā)布信息、接受和安排記者采訪。通常發(fā)言人必須是唯一的，未經(jīng)許可任何人不得隨意接受記者采訪，特別提醒企業(yè)老總不要隨意講話或發(fā)表評論；2010年7月14日香港壹周刊刊載一篇「霸王致癌」為題的文章。事發(fā)當(dāng)日下午，霸王國際就此事召開緊急會議，會后公司官方網(wǎng)站立即發(fā)表了“霸王集團關(guān)于香港壹周刊失實報道的嚴(yán)正聲明”及“致所有使用和關(guān)注霸王的消費者”公開信（參見下頁）。

同時，霸王集團開通官方微博，實時回應(yīng)公眾問題，消除公眾的疑慮。從13:33到17:25的近4個小時內(nèi)，連續(xù)發(fā)布了17條微博消息，頻頻告訴消費者“霸王產(chǎn)品是安全的”。

同時，快速求助國家權(quán)威機構(gòu)鑒定表態(tài)，并第一時間通過大眾媒體對外公布結(jié)果。霸王洗發(fā)水危機

霸王國際（集團）有限公司(「霸王」或「本司」,連同其附屬公司「本集團」；股份代號︰1338」)對香港壹周刊于2010年7月14日一期以「霸王致癌」為題的文章對本集團之產(chǎn)品作夸張失實之惡意報導(dǎo)表示震驚,本集團謹(jǐn)此發(fā)出以下之嚴(yán)正聲明：

1.本集團高度重視產(chǎn)品之質(zhì)量及安全標(biāo)準(zhǔn),所有產(chǎn)品均嚴(yán)格按照中國現(xiàn)行法律、法規(guī)及標(biāo)準(zhǔn)之要求規(guī)范生產(chǎn),經(jīng)過嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控并通過多項質(zhì)量檢驗及測試程序及廣州出入境檢驗檢疫局檢查,絕對符合中國及香港的質(zhì)量及安全要求,客戶可放心使用。

2.本集團的產(chǎn)品也同時符合世界包括歐盟及美國地區(qū)所定的標(biāo)準(zhǔn),壹周刊文章所指產(chǎn)品所含的微量二惡烷遠(yuǎn)低于世界安全指引,絕對不會對人體健康構(gòu)成影響。

本集團對壹周刊該篇失實報導(dǎo)及其所帶來的影響保留采取進(jìn)一步法律行動的權(quán)利。

霸王(廣州)有限公司

2010年07月14日霸王集團關(guān)于香港壹周刊失實報道的嚴(yán)正聲明

近日媒體上有關(guān)霸王產(chǎn)品的一些報道或許已經(jīng)引起了您的關(guān)注，甚至可能會給您帶來困惑和不安，對此我們深感理解。作為一家致力為消費者提供安全產(chǎn)品的上市公司，霸王所有產(chǎn)品均經(jīng)過嚴(yán)格安全測試及檢驗，嚴(yán)格遵循各國家、地區(qū)以及國際行業(yè)的監(jiān)督檢驗標(biāo)準(zhǔn)，確保產(chǎn)品在正確及可預(yù)期的情況下使用均安全可靠。為此，事件發(fā)生后，我們將竭盡全力解答您對霸王產(chǎn)品的所有疑問，并積極配合相關(guān)部門對產(chǎn)品的檢測。

首先，美國環(huán)保局相關(guān)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，一般水源（包括地表水和地下水）都會找到二惡烷（1,4-二氧雜環(huán)己烷；1,4-dioxane）。二惡烷本身并不是用來作為化妝品原料，而是生產(chǎn)其它物質(zhì)中形成的副產(chǎn)物，通常在微量水平。本公司也并無刻意在產(chǎn)品中添加二惡烷，霸王產(chǎn)品中所發(fā)現(xiàn)的二惡烷也是生產(chǎn)過程中產(chǎn)生的自然殘留，其量是一般食品、水和空氣的微含量，這種殘留是目前技術(shù)上無法避免的，并低于世界各地政府立法機構(gòu)定制的安全水平，并不會對消費者健康構(gòu)成影響。

其次，對于非刻意添加的微量二惡烷，目前中國內(nèi)地及香港對其含量限定并無明確標(biāo)準(zhǔn)，而在歐盟法例當(dāng)中則是允許的。歐盟及美國地區(qū)規(guī)定成品中二惡烷含量的標(biāo)準(zhǔn)為20ppm（百萬分之二十）以內(nèi)為安全，原料含量在100ppm（百萬分之一百）以內(nèi)為安全。媒體所稱檢驗的霸王產(chǎn)品的二惡烷含量為10ppm（百萬分之一十），遠(yuǎn)低于歐盟及美國地區(qū)含量標(biāo)準(zhǔn)。

此外，美國食品藥品監(jiān)督管理局（FDA）、澳洲國家職業(yè)衛(wèi)生和安全委員會下屬專業(yè)機構(gòu)、中國國家食品藥品監(jiān)督管理局、臺灣行政院衛(wèi)生署以及香港化妝品同業(yè)協(xié)會等對二惡烷均進(jìn)行了安全風(fēng)險評估，按產(chǎn)品使用說明正常使用這類產(chǎn)品是不會對消費者構(gòu)成安全或健康問題的。

作為以弘揚中草藥文化為企業(yè)根基的本土民族品牌，霸王將一如既往地堅守質(zhì)量優(yōu)先的承諾，為廣大消費者提供安全合格的產(chǎn)品，同時也感謝消費者和業(yè)界一直以來對霸王以及民族品牌的信任和幫助。

如您對我們的產(chǎn)品還有任何疑問，請及時與我們溝通：

霸王服務(wù)熱線：400-830-3779

霸王國際（集團）控股有限公司

2010年07月14日致所有使用和關(guān)注霸王的消費者：2010年10月，“陷害門”事件發(fā)生后，蒙牛緊急制定的

《消費者疑問解答標(biāo)準(zhǔn)》，下發(fā)給各市場的導(dǎo)購員。

內(nèi)容如下：1、蒙牛是否真的策劃損害伊利公司聲譽案？答：蒙牛公司、蒙牛高層從不參與策劃陷害同行企業(yè)的事件，YL公司倒是經(jīng)常陷害蒙牛。2、安勇是否是公司管理人員？答：安勇為公司市場部一名員工，非管理層人員，這是其個人的私自行為，他也將為他的行為負(fù)起法律責(zé)任，安勇曾為伊利員工。3、公司高管是否被捕？答：公司已發(fā)聲明，都在正常工作。4、楊再飛是蒙牛總裁助理嗎？答：公司及其本人均已聲明，楊再飛不是蒙牛員工。5、蒙牛是否策劃“圣元性早熟”事件？答：這是伊利公司“一箭雙雕”的策劃栽贓。利用安勇和博思智奇公司的案件，大肆炒作，一并達(dá)到破壞、損害蒙牛及圣元兩大競爭企業(yè)品牌聲譽的目的。

突發(fā)事件中新聞發(fā)布與媒體溝通的目標(biāo)、任務(wù)

告知關(guān)鍵受眾、利益相關(guān)者當(dāng)前的事態(tài)；表明企業(yè)的立場態(tài)度及所（要）采取的行動說服利益相關(guān)人接受當(dāng)前的事實，穩(wěn)定大家的情緒，緩解沖突；征詢、獲取有益的意見和建議；竭力制止負(fù)面報道，改善輿論；讓公眾對問題進(jìn)行重新定位；求同存異，營建共識，鼓勵利益相關(guān)者采取積極的有建設(shè)性的態(tài)度；維護(hù)企業(yè)形象，爭取公眾對企業(yè)的信任。預(yù)防可能出現(xiàn)新的問題。

被稱為管理大師的馬歇爾·古德史密斯博士在他的《魔鬼管理學(xué)》中指出：“在我看來，道歉是所有人類活動中最具魔力、最具修復(fù)性的舉動之一，它也是我在指導(dǎo)客戶時最為核心的工作內(nèi)容。因為不懂得道歉，他們就不可能意識到自己所犯的錯誤，就不可能告訴他人自己準(zhǔn)備做出怎樣的改進(jìn)，而且最為重要的是，他們也就不可能和自己關(guān)心的人達(dá)成任何情感協(xié)議……”

道歉道歉，是一個社會得以維系的重要基石，是規(guī)范人們思想與行為的倫理的一種體現(xiàn)方式，是信用重建的開始。因而，每當(dāng)有突發(fā)事件、不幸事件發(fā)生，人們總是會要求相關(guān)責(zé)任方道歉。道歉是一種態(tài)度，也是一種特殊形式的補償。設(shè)立商業(yè)情報站設(shè)立商業(yè)情報站9·27上海地鐵10號線追尾事故

案例９月２７日１４時３７分，上海地鐵１０號線兩列列車在豫園站至老西門站下行區(qū)間百米標(biāo)１７６處發(fā)生追尾事故，２９５人到醫(yī)院就診檢查。設(shè)立商業(yè)情報站設(shè)立商業(yè)情報站誠懇致歉，淚濕互聯(lián)網(wǎng)

事故發(fā)生以后，地鐵運營方的申通集團總裁俞光耀鞠躬道歉，上海市委書記俞正聲，市長韓正迅速趕往事故現(xiàn)場和收治傷員的醫(yī)院。同時，上海地鐵官方微博不斷發(fā)布事故最新進(jìn)展，該官方微博還一度就追尾一事致歉，稱“今天是上海地鐵運營有史以來最黯淡的一天”。此一系列動作，均在當(dāng)日形成了誠懇致歉的輿論氛圍，獲得了網(wǎng)民的普遍認(rèn)同。

上海地鐵在微博上寫道：“無論最終原因和責(zé)任怎樣，給市民乘客造成的傷害和損失尤感愧疚。全力搶救傷員、盡快恢復(fù)運營、接受和配合有關(guān)部門對事故的調(diào)查和追責(zé)、堅決整改舉一反三，再多致歉比起實際損害也顯蒼白，但還是要深深道歉?！逼髽I(yè)危機成敗比較“3T”——“三度”速度反應(yīng)遲緩，隱瞞真相快速行動，團隊作戰(zhàn)制度口徑不一，私下作業(yè)依法行事，規(guī)范運作態(tài)度不守誠信，不負(fù)責(zé)任放下身架，善意溝通“鹿”死誰手三鹿的“無良表現(xiàn)”：管理不善，質(zhì)量監(jiān)控不嚴(yán)。不講誠信,對消費者投訴不重視不敏感，處理簡單。發(fā)現(xiàn)問題后，行動遲緩，抱僥幸心理。針對網(wǎng)絡(luò)負(fù)面消息，只想到掩蓋，而不是從根本上

解決問題。長期隱瞞問題，只到事態(tài)擴大，才向政府報告。事件曝光后，不是主動承認(rèn)，而是抵賴。針對媒體的責(zé)疑，口徑不一，應(yīng)對混亂，欺騙公眾。企業(yè)缺乏社會責(zé)任，也不講政治責(zé)任。什么時間怎樣說對誰說說什么什么人什么地點NO.1NO.6NO.5NO.4NO.3NO.2突發(fā)事件新聞發(fā)布會的策劃◎了解參會的媒體和記者◎準(zhǔn)備材料、充分備課◎重視預(yù)演◎策略性設(shè)計不可“無可奉告”不能“信口承諾”堅守“核心立場”避免“用詞絕對”聚焦“中心問題”不談“競爭對手”強化“有利主張”不要“節(jié)外生枝”善于“化敵為友”嚴(yán)禁“假話謊言”體現(xiàn)“以人為本”不作“狡辯對抗”表達(dá)“恰如其分”多多“禮貌用語”堅持“正面闡述”牢記“言多必失”不作“假定推測”用好“形象語言”不要“不懂裝懂”把握“角色定位”語言技巧正確地說正確的話突發(fā)事件時媒體聚集，眾人關(guān)切，企業(yè)的一言一語都事關(guān)大局；P157發(fā)言人一定要“知道你要講什么和如何講，而不是講你所知道的，更不能講你不知道的?！毙侣劙l(fā)布會和媒體采訪“不是一個測試你能回答多少問題的問答游戲，重要的是你能成功傳達(dá)多少核心信息?！蓖话l(fā)事件中最難回答的不是問題，而是如何讓記者們相信你說的是事實。你不可以改變事實，但是你可以改變?nèi)藗儗κ聦嵉目捶ā２慌茴}，不落圈套，不讓記者牽著鼻子走，把一切問話都引入你要表達(dá)的主題上務(wù)必事前演練，杜絕一切拙劣表現(xiàn)和發(fā)表拙劣言辭！勇于承擔(dān)責(zé)任力爭掌握主動解說通俗易懂

時刻牢記公眾用心回答問題堅持實事求是不玩文字游戲堅持平和心態(tài)不要期望保密不要收買威脅采訪對策“應(yīng)對”而非“應(yīng)付”應(yīng)對不是對抗附：福萊靈克危機溝通公式：（3W＋4R）8F=V1或V23W：在任何一場危機中，溝通著需要盡快知道的三件事——1、我們知道了什么（WHATDIDWEKNOW）2、我們什么時候知道的（WHENDIDWEKNEWABOUTIT）3、我們對此做了什么（WHATDIDWEDOABOUTIT）4R：危機處理過程中組織應(yīng)當(dāng)持有的態(tài)度——遺憾（Regret）改革(Reform)賠償（Restition）恢復(fù)（Recover）V1（Victim）：勇于承擔(dān)責(zé)任者V2（Villain）：惡棍8F：事實（Factual）：向公眾溝通事實的真相；第一（First）：率先對問題作出反應(yīng)；迅速（Fast）：處理危機要果斷迅速；坦率（Frank）：溝通情況時不要躲躲閃閃；感覺（Feeling）：與公眾分享你的感受；論壇（Forum）：公司內(nèi)部建立一個最可靠的準(zhǔn)確信息來源；靈活性（Flexibility）：對外溝通的內(nèi)容不是一成不變的，應(yīng)關(guān)注事態(tài)的變化；反饋（Feedback）：對外界有關(guān)危機的信息作及時反饋；農(nóng)夫山泉“質(zhì)量門”緣起時間事件農(nóng)夫山泉回應(yīng)3月8日媒體報道：消費者李女士投訴稱，其公司購買的多瓶未開封農(nóng)夫山泉380ml飲用天然水中出現(xiàn)很多黑色不明物。李女士曾與農(nóng)夫山泉聯(lián)系，農(nóng)夫山泉堅稱產(chǎn)品合格，但并未解答黑色不明物究竟是何物的疑問。李女士這才訴諸媒體。3月15日（6天后）農(nóng)夫山泉通過官方微博發(fā)表聲明：近期有消費者反應(yīng)農(nóng)夫山泉丹江口工廠生產(chǎn)的部分瓶裝水中有細(xì)小沉淀物。獲悉后，農(nóng)夫山泉將產(chǎn)品送至第三方權(quán)威檢測機構(gòu)，檢測結(jié)果顯示，其符合國家標(biāo)準(zhǔn)的各項安全指標(biāo)。同時強調(diào)，含有天然礦物元素的瓶裝水在運輸儲存過程中，有時會受到溫差等影響而析出礦物鹽，并不影響飲用，亦無安全問題。若消費者仍對此有疑慮，將予免費更換。3月22日中廣網(wǎng)報道，寧夏消費者王先生3月11號購買了一瓶550ml裝的農(nóng)夫山泉，第二天正要打開喝時，突然發(fā)現(xiàn)瓶中有不少棕紅色的漂浮物，水看著還有些渾濁。王先生找經(jīng)銷商投訴，經(jīng)銷商在未取走問題樣品的情況下回復(fù)表示，自己是從湖北丹江口工廠進(jìn)的貨，經(jīng)過廠家檢測得出的結(jié)果是，棕紅色的不明物質(zhì)為礦物質(zhì)析出所致，水可以正常飲用。農(nóng)夫山泉總裁辦主任鐘曉曉在接受采訪時也堅稱，農(nóng)夫山泉在生產(chǎn)工藝肯定沒問題。思考分析能否在媒體報道前控制事態(tài)？回應(yīng)方式及內(nèi)容、措辭是否恰當(dāng)？農(nóng)夫山泉“質(zhì)量門”時間事件農(nóng)夫山泉回應(yīng)3月25日21世紀(jì)網(wǎng)報道，經(jīng)過實地調(diào)查發(fā)現(xiàn)，在風(fēng)景秀麗的丹江口水庫背后，掩藏的是農(nóng)夫山泉水源驚人的污染。在農(nóng)夫山泉取水點周邊水域岸上，遍是各種各樣的生活垃圾，其中不乏大量疑似醫(yī)用廢棄藥瓶。農(nóng)夫山泉用焚燒方式來處理這些垃圾，焚化后滲入水中對水質(zhì)的影響令人擔(dān)憂。然而，農(nóng)夫山泉廠區(qū)人員卻表示，生活垃圾對水質(zhì)影響不大，猶如“米飯中的沙?！?。25日晚農(nóng)夫山泉通過官方微博發(fā)表了“關(guān)于丹江口岸邊雜物的說明”，說明中表示，媒體所報道的不整潔區(qū)域距離其公司取水口下游約1.4公里，對取水質(zhì)量并無影響。農(nóng)夫山泉取水口源水符合DB33/383-2005《瓶裝飲用天然水》天然水源水質(zhì)量要求。據(jù)環(huán)保部監(jiān)測，丹江口湖庫水質(zhì)多年來一直保持在II類或以上標(biāo)準(zhǔn)。并表明在看到報道后已安排人員對岸邊雜物進(jìn)行清理，也指示所有工廠對周邊環(huán)境負(fù)責(zé)。思考分析農(nóng)夫山泉廠區(qū)人員可以隨意接受記者采訪并表態(tài)嗎？農(nóng)夫山泉的回應(yīng)是否能夠讓人信服？是否會引發(fā)新的危機？蟲卵事件2011年7月21下午，李先生在通州區(qū)新華大街附近的一家私人超市內(nèi)購買了3瓶農(nóng)夫山泉，喝水時，10歲的兒子發(fā)現(xiàn)瓶蓋上“潛伏”著幾只“小蟲子”。發(fā)現(xiàn)水有問題后，李先生找到超市老板，并聯(lián)系了農(nóng)夫山泉廠家業(yè)務(wù)員。廠家業(yè)務(wù)員與李先生一起連續(xù)打開多瓶，都發(fā)現(xiàn)了同樣的問題。記者聯(lián)系了農(nóng)夫山泉公司負(fù)責(zé)北京地區(qū)銷售工作的王經(jīng)理。王經(jīng)理表示已經(jīng)把發(fā)現(xiàn)水瓶里有蟲的相關(guān)情況匯報給了總公司。“我們的生產(chǎn)線肯定是無菌的，瓶里出現(xiàn)蟲可能是中間儲藏、運輸環(huán)節(jié)引起的?！惫疽呀?jīng)對于通州地區(qū)該批次的數(shù)百箱農(nóng)夫山泉進(jìn)行下架，并對有問題產(chǎn)品進(jìn)行檢測，然后公司會嚴(yán)格按照食品安全法對此事件進(jìn)行處理。處理結(jié)果未公布。自08年來以來，農(nóng)夫山泉天然水年年被投訴農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”

一波未平一波又起事件農(nóng)夫山泉回應(yīng)4月10日，《京華時報》報道“農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”，在報道中引用中國民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會秘書長馬錦亞的說法：農(nóng)夫山泉的產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)號DB33/383是浙江省瓶裝飲用天然水標(biāo)準(zhǔn)，該標(biāo)準(zhǔn)在有害物質(zhì)砷、鎘的限量方面，均寬松于國標(biāo)GB5749《生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)》(即自來水標(biāo)準(zhǔn))，其中砷指標(biāo)限量甚至放寬到5倍。且農(nóng)夫山泉執(zhí)行浙江省標(biāo)準(zhǔn)是由浙江質(zhì)監(jiān)局提出，由農(nóng)夫山泉作為唯一的企業(yè)代表參與制定的。且廣東生產(chǎn)用浙江標(biāo)準(zhǔn)，違反《食品安全地方標(biāo)準(zhǔn)管理辦法》。背景：目前在我國飲用水市場上主要有純凈水、礦泉水、礦物質(zhì)水、天然水以及泉水等，國家只針對純凈水和礦泉水有國家標(biāo)準(zhǔn)，而以農(nóng)夫山泉為代表的天然水沒有統(tǒng)一的國家標(biāo)準(zhǔn)，因此各地都制定了地方標(biāo)準(zhǔn)。我國實行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)、企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)四級標(biāo)準(zhǔn)管理體系，農(nóng)夫山泉采用地方標(biāo)準(zhǔn)并沒有問題，但這個標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該以國家GB5749生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)為底線。標(biāo)準(zhǔn)混亂導(dǎo)致企業(yè)避高就低。國標(biāo)四年越調(diào)越嚴(yán)，地標(biāo)八年“原地踏步”。當(dāng)日，農(nóng)夫山泉在官方微博上反駁，稱其品質(zhì)遠(yuǎn)高于現(xiàn)有國家標(biāo)準(zhǔn)，媒體所發(fā)報道稱農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)不如自來水、浙江標(biāo)準(zhǔn)低于國標(biāo)是不嚴(yán)謹(jǐn)、不科學(xué)的。13日，指責(zé)京華時報無知，拿整套標(biāo)準(zhǔn)中的幾個指標(biāo)做判定屬強詞奪理。通過微博警告京華時報“你跑不掉，也別想跑”，稱信口開河的時代過去了,“農(nóng)夫山泉產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)不如自來水”這個問題必須給公眾講清楚。14日，農(nóng)夫山泉在其官方微博公布了四處主要水源地生產(chǎn)的農(nóng)夫山泉檢測報告，顯示農(nóng)夫山泉砷、鎘、硒、硝酸鹽和溴酸鹽五項指標(biāo)檢測結(jié)果優(yōu)于國標(biāo)2~11倍。15日，農(nóng)夫山泉在官方微博稱，華潤怡寶“在世界水日大肆宣傳我國2008~2012年驚動全國的水污染事件”，并在醒目位置標(biāo)明“從大自然‘搬運’來的水你還敢喝嗎？”，制作“中國飲用水之殤”，通過網(wǎng)絡(luò)媒體“強化對民眾感官的刺激”。這些證據(jù)說明華潤怡寶對農(nóng)夫山泉蓄謀已久。事實面前仍然抱有僥幸心理，不正視問題、自查整改，反而聲東擊西、轉(zhuǎn)移視線、回避問題。農(nóng)夫山泉“標(biāo)準(zhǔn)門”

事件農(nóng)夫山泉回應(yīng)4月15日，廣州消費者以“農(nóng)夫山泉在廣州銷售的產(chǎn)品不執(zhí)行廣州地方標(biāo)準(zhǔn)”為由起訴農(nóng)夫山泉；就在同一天，華潤怡寶也將農(nóng)夫山泉告上法庭。4月18日，中國民族衛(wèi)生協(xié)會健康飲水專業(yè)委員會秘書長馬錦亞表示，農(nóng)夫山泉作為會員，在媒體曝光出其瓶裝天然飲用水標(biāo)準(zhǔn)問題后，協(xié)會曾通過郵件、電話等渠道與其溝通，但農(nóng)夫山泉方面稱自己在國內(nèi)就是最權(quán)威的水研究專家，不需要協(xié)會指點，“態(tài)度十分傲慢”。因此，協(xié)會作出決定，將農(nóng)夫山泉從協(xié)會除名。4月24日，浙江省衛(wèi)生廳發(fā)布《關(guān)于對媒體反映瓶裝飲用天然水適用標(biāo)準(zhǔn)情況的說明》，明確表示“地方標(biāo)準(zhǔn)在相應(yīng)的國家標(biāo)準(zhǔn)或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)實施后應(yīng)自行廢止?！睂τ谡憬⌒l(wèi)生廳下發(fā)的《關(guān)于對媒體反映瓶裝飲用天然水適用標(biāo)準(zhǔn)情況的說明》此前并不知情……對于“標(biāo)準(zhǔn)門”的相關(guān)進(jìn)展目前沒有精力關(guān)注和跟進(jìn)?？偨Y(jié)：農(nóng)夫山泉四大錯，輸太多——1、陷入“破窗效應(yīng)”，“質(zhì)量門”處理不當(dāng)引發(fā)“標(biāo)準(zhǔn)門”，讓偶發(fā)的“產(chǎn)品質(zhì)量”事件惡化為對企業(yè)“誠信”的質(zhì)疑。2、專心掐架，避重就輕，對需要真相的消費者置之不理，輸?shù)袅巳诵摹?、四面樹敵，先與華潤怡寶掐，再同時與中國民族衛(wèi)生協(xié)會和京華時報掐。一批疑似水軍，誰說農(nóng)夫山泉不好就向誰爆粗口，不僅輸?shù)袅诵蜗螅€輸?shù)袅诵袠I(yè)組織和媒體兩大陣營。4、真相不明時退出輿論場，把真相留給公眾繼續(xù)猜疑，留給媒體隨意解讀，放棄對輿論的控制和引導(dǎo)，大忌。首先，訴訟本身難以勝訴。農(nóng)夫山泉的質(zhì)量并不低于國家標(biāo)準(zhǔn)，但京華時報則巧妙地緊抓住農(nóng)夫山泉適用低于國家標(biāo)準(zhǔn)的浙江地方標(biāo)準(zhǔn)，從新聞報道層面來看，京華時報的報道雖有瑕疵，但并不違法。根據(jù)《最高人民法院關(guān)于審理名譽權(quán)案件若干問題的解釋》第九條規(guī)定：“新聞單位對生產(chǎn)者、經(jīng)營者、銷售者的產(chǎn)品質(zhì)量或者服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行批評、評論，內(nèi)容基本屬實，沒有侮辱內(nèi)容的，不應(yīng)當(dāng)認(rèn)定為侵害其名譽權(quán)”，故法院認(rèn)定京華時報侵權(quán)的可能性很小。其次，京華時報作為新聞媒體，在某種程度上代表消費者對消費者關(guān)心的飲用水質(zhì)量安全問題進(jìn)行追問，占據(jù)道德制高點。起訴京華時報，實際上并沒有找準(zhǔn)訴訟對象，反而分散己方精力，不利于最終解決危機。對策1：刑事控告華潤怡寶及其他參與主體損害商譽農(nóng)夫山泉官方微博稱：“3月22日，華潤怡寶食品飲料(深圳)有限公司(以下簡稱‘華潤怡寶’)推出‘中國飲用水之殤’網(wǎng)頁和廣告，列數(shù)了中國近10年來的所有水污染事件，進(jìn)而指出‘大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？’矛頭直指我公司廣告語‘大自然的搬運工’；4月9日，怡寶在北京召開新聞發(fā)布會，主要內(nèi)容正是涉及飲用水企業(yè)的水源保護(hù)責(zé)任和水源必須符合生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)；與此同時，湖南、廣東、四川、重慶、湖北等地出現(xiàn)了競爭對手雇傭人員，挨家挨戶向零售店和消費者散發(fā)攻擊農(nóng)夫山泉內(nèi)容的傳單。”如果農(nóng)夫山泉以上所指屬實，依據(jù)《刑法》第二百二十一條之規(guī)定“捏造并散布虛偽事實，損害他人的商業(yè)信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金”，華潤怡寶和其他參與主體已經(jīng)涉嫌損害商業(yè)信譽罪，農(nóng)夫山泉可以向公安機關(guān)控告華潤怡寶和其他參與主體的涉嫌犯罪行為。對策2：起訴桶裝水協(xié)會賠償損失，并要求北京市民政局撤銷桶裝水協(xié)會登記。5月2日，北京市桶裝飲用水銷售行業(yè)協(xié)會發(fā)出《通知》，以農(nóng)夫山泉違反《標(biāo)準(zhǔn)化法》和涉嫌虛假宣傳為由對農(nóng)夫山泉桶裝飲用水予以下架處理。此舉被網(wǎng)友戲稱“秒殺”了農(nóng)夫山泉。一方面，根據(jù)媒體報道，浙江省質(zhì)監(jiān)局檢測結(jié)果顯示，農(nóng)夫山泉同時適用浙江地方標(biāo)準(zhǔn)和國家標(biāo)準(zhǔn)，以標(biāo)準(zhǔn)高者為準(zhǔn)，未違反《標(biāo)準(zhǔn)化法》，更未涉嫌虛假宣傳，另一方面，桶裝水協(xié)會無權(quán)作出下架處理決定(對此桶裝水協(xié)會亦予以承認(rèn))，故依據(jù)《民法通則》第一百零一條“公民、法人享有名譽權(quán)，公民的人格尊嚴(yán)受法律保護(hù)，禁止用侮辱、誹謗等方式損害公民、法人的名譽”之規(guī)定，桶裝水協(xié)會涉嫌損害農(nóng)夫山泉名譽，農(nóng)夫山泉可以起訴桶裝水協(xié)會，要求其賠償損失，并要求其賠禮道歉。對策3：要求工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門

對其產(chǎn)品品質(zhì)作出檢測農(nóng)夫山泉標(biāo)準(zhǔn)門爭論的核心在于，農(nóng)夫山泉認(rèn)為其產(chǎn)品品質(zhì)高于國家標(biāo)準(zhǔn)和浙江地方標(biāo)準(zhǔn)，更遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于自來水標(biāo)準(zhǔn)。京華時報則對農(nóng)夫山泉的品質(zhì)到底如何避而不談，而緊緊抓住農(nóng)夫山泉適用浙江地方標(biāo)準(zhǔn)這一瑕疵。此時，如果工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門能對農(nóng)夫山泉品質(zhì)作出權(quán)威檢測，則相關(guān)爭論自然塵埃落定。但令人蹊蹺的是，在雙方互掐正酣時，相關(guān)政府主管部門都沒有明確表態(tài)。因此，農(nóng)夫山泉極有必要依據(jù)《食品安全法》第七十九條、八十條和八十一條規(guī)定，要求工商、質(zhì)檢、衛(wèi)生等部門履行食品安全監(jiān)管職責(zé)，就公眾關(guān)注的農(nóng)夫山泉品質(zhì)作出檢測，并公布檢測結(jié)果，以正視聽。對策4：做正確的事——理性的媒體溝通與輿論引導(dǎo)農(nóng)夫山泉應(yīng)該放低姿態(tài)，就可能存在的標(biāo)準(zhǔn)問題坦率的承認(rèn)，并站在消費者角度，積極、善意的回應(yīng)相關(guān)媒體的質(zhì)疑，澄清相關(guān)疑問。同時，農(nóng)夫山泉有必要設(shè)立/啟用新聞發(fā)言人，通過專業(yè)的媒體公關(guān)機制和媒體公關(guān)人員而不是憑董事長一人之脾性主導(dǎo)危機公關(guān)中的傳播策略。對策1：刑事控告華潤怡寶及其他參與主體損害商譽農(nóng)夫山泉官方微博稱：“3月22日，華潤怡寶食品飲料(深圳)有限公司(以下簡稱‘華潤怡寶’)推出‘中國飲用水之殤’網(wǎng)頁和廣告，列數(shù)了中國近10年來的所有水污染事件，進(jìn)而指出‘大自然搬運過來的水，你還敢喝嗎？’矛頭直指我公司廣告語‘大自然的搬運工’；4月9日，怡寶在北京召開新聞發(fā)布會，主要內(nèi)容正是涉及飲用水企業(yè)的水源保護(hù)責(zé)任和水源必須符合生活飲用水標(biāo)準(zhǔn)；與此同時，湖南、廣東、四川、重慶、湖北等地出現(xiàn)了競爭對手雇傭人員，挨家挨戶向零售店和消費者散發(fā)攻擊農(nóng)夫山泉內(nèi)容的傳單?！比绻r(nóng)夫山泉以上所指屬實，依據(jù)《刑法》第二百二十一條之規(guī)定“捏造并散布虛偽事實，損害他人的商業(yè)信譽、商品聲譽，給他人造成重大損失或者有其他嚴(yán)重情節(jié)的，處二年以下有期徒刑或者拘役，并處或者單處罰金”，華潤怡寶和其他參與主體已經(jīng)涉嫌損害商業(yè)信譽罪，農(nóng)夫山泉可以向公安機關(guān)控告華潤怡寶和其他參與主體的涉嫌犯罪行為。放低姿態(tài)，就可能存在的標(biāo)準(zhǔn)問題坦率承認(rèn)，同時站在消費者角度，積極、善意回應(yīng)相關(guān)媒體的質(zhì)疑，以澄清相關(guān)疑問，背景資料1-關(guān)于國標(biāo)地標(biāo)背景資料2-關(guān)于京華時報農(nóng)夫山泉“砒霜門”事件案情起因2009年10月中旬，海口市工商局對市內(nèi)流通領(lǐng)域飲料進(jìn)行專項抽查，并委托海南省出入境檢驗檢疫局檢驗檢測技術(shù)中心檢測。11月23日的檢驗報告結(jié)果顯示，農(nóng)夫山泉廣東萬綠湖有限公司生產(chǎn)的6月27日批次30％混合果蔬、農(nóng)夫山泉廣東萬綠湖有限公司生產(chǎn)的8月16日批次水溶Ｃ100西柚汁飲料總砷超標(biāo)。

11月24日?？谑泄ど叹滞ㄟ^《?？谕韴蟆?、《海南都市報》、南海網(wǎng)等媒體對外發(fā)布2009年第8號商品質(zhì)量監(jiān)督消費預(yù)警，稱農(nóng)夫山泉產(chǎn)品總砷超標(biāo)，不能食用。南海網(wǎng)進(jìn)一步將總砷與砒霜巧妙聯(lián)系，“砒霜門”事件由此爆發(fā)。農(nóng)夫山泉之痛農(nóng)夫山泉指出：虛假警示給企業(yè)帶來的損失將達(dá)10億（在估算上有國際慣例，為當(dāng)年銷售額的20~30%。農(nóng)夫山泉本來今年的銷售目標(biāo)在60億元，而且肯定能完成）為什么會有那么大的損失。首先是這類虛假信息直接影響了企業(yè)的商譽，造成的負(fù)面影響將持續(xù)一個時間段，一般在6個月左右。

再者，市場反應(yīng)的延伸性不僅僅體現(xiàn)在時間的延伸上，還有同品牌其他產(chǎn)品也會受殃及。也就是說，在接下來的半年里，農(nóng)夫山泉旗下各類產(chǎn)品都會因此而銷售打折。

從事發(fā)后的市場反饋來看，11月24日?？诠ど贪l(fā)消費警示，25日農(nóng)夫山泉經(jīng)銷系統(tǒng)就出現(xiàn)波動，26日、27日，廣東等地農(nóng)夫山泉產(chǎn)品被暫時下架，國內(nèi)其他城市銷量銳減。

事發(fā)一周多時間內(nèi)，該事件被國內(nèi)外媒體廣泛關(guān)注，五六百家網(wǎng)站跟進(jìn)了該事件的報道，《農(nóng)夫果園水溶Ｃ100蜜桃多汁被查出含“砒霜”》《農(nóng)夫山泉有點毒》等新聞在網(wǎng)上隨處可見。新加坡、臺灣等境外媒體對此事件也進(jìn)行報道。在一些論壇上，有的網(wǎng)友甚至將該事件同三鹿的毒奶粉事件相提并論，給農(nóng)夫山泉造成非常惡劣的影響。農(nóng)夫山泉反擊農(nóng)夫山泉從媒體獲知消息后，客訴部經(jīng)理第一時間趕到海南工商要求了解抽樣和檢測環(huán)節(jié)的信息。同時公司立即將同款、同批次的留存產(chǎn)品向位于廣州的國家級檢測中心——國家加工食品質(zhì)量監(jiān)督檢驗中心及河源市質(zhì)量計量檢測所同時送檢。兩地檢測報告均顯示：總砷含量合格。為此，11月30日，農(nóng)夫山泉在杭州召開近百家媒體參加的新聞發(fā)布會宣布，出示了合格報告及近三年來具備資質(zhì)的檢測機構(gòu)出具的有關(guān)農(nóng)夫果園和水溶C100總計142份檢測合格報告。會上，農(nóng)夫山泉據(jù)理指責(zé)?？诠ど叹中姓`法。農(nóng)夫山泉股份有限公司董事長鐘睒睒

迫于壓力，11月27日，海口市工商局連夜將抽檢產(chǎn)品備份送往北京中國檢驗檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心復(fù)檢。復(fù)檢結(jié)果12月1日出來，產(chǎn)品合格。?？谑泄ど叹诌B夜向相關(guān)企業(yè)進(jìn)行通報，同時向所屬工商分局及工商所發(fā)出緊急通知，要求停止下架行為。表態(tài)：消費者可放心飲用。迫于壓力，11月27日，?？谑泄ど叹诌B夜將抽檢產(chǎn)品備份送往北京中國檢驗檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心復(fù)檢。復(fù)檢結(jié)果12月1日出來，產(chǎn)品合格。?？谑泄ど叹诌B夜向相關(guān)企業(yè)進(jìn)行通報，同時向所屬工商分局及工商所發(fā)出緊急通知，要求停止下架行為。表態(tài)：消費者可放心飲用。迫于壓力，11月27日，?？谑泄ど叹诌B夜將抽檢產(chǎn)品備份送往北京中國檢驗檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心復(fù)檢。復(fù)檢結(jié)果12月1日出來，產(chǎn)品合格。?？谑泄ど叹诌B夜向相關(guān)企業(yè)進(jìn)行通報，同時向所屬工商分局及工商所發(fā)出緊急通知，要求停止下架行為。表態(tài)：消費者可放心飲用。農(nóng)夫山泉股份有限公司聲明

首先對關(guān)心和支持農(nóng)夫山泉的廣大消費者表示感謝！農(nóng)夫山泉正式聲明如下：

第一、我們不認(rèn)同?？谑泄ど叹钟?2月1日晚在南海網(wǎng)上發(fā)布的由中國檢驗檢疫科學(xué)研究院綜合檢測中心對農(nóng)夫山泉廣東萬綠湖有限公司生產(chǎn)的30%混合果蔬(生產(chǎn)日期為2009年6月27日，規(guī)格為500毫升/瓶)、及水溶C100西柚汁飲料(生產(chǎn)日期為2009年8月16日，規(guī)格為445毫升/瓶)砷含量復(fù)檢合格的結(jié)果。

第二、海口市工商局的復(fù)檢程序不符合法律規(guī)范。雖然今天農(nóng)夫山泉等到的是一個正確的結(jié)果，但不是一個合法的結(jié)果。法律程序公正是法律實體公正的前提和保障。

第三、?？谑泄ど叹衷?009年12月1日公開復(fù)檢結(jié)果的同時沒有向公眾和企業(yè)道歉并作出解釋是極端不負(fù)責(zé)任的。若農(nóng)夫山泉在此次“砒霜門”事件中所受的巨大傷害仍不能推進(jìn)?？谑泄ど叹謭?zhí)法水平提高的話，那么“砒霜門”事件將不會是一個結(jié)束，而只是開始，會有更多的企業(yè)遭受和農(nóng)夫山泉同樣的命運。

農(nóng)夫山泉股份有限公司

二〇〇九年十二月二日海口工商局之過首先是抽樣程序違法依照法律法規(guī)的規(guī)定，流通環(huán)節(jié)食品安全監(jiān)測（商品質(zhì)量監(jiān)測）中，監(jiān)測抽樣應(yīng)由工商機關(guān)委托法定檢驗機構(gòu)進(jìn)行，工商執(zhí)法工作人員共同參與，并制作監(jiān)督檢驗記錄。抽樣樣品應(yīng)由檢驗機構(gòu)、工商執(zhí)法人員和被檢單位三方確認(rèn)。而?？谑泄ど叹謱r(nóng)夫山泉產(chǎn)品的抽樣僅由工商執(zhí)法人員單方面完成。沒有委托檢驗機構(gòu)現(xiàn)場依法抽樣。抽樣亦未經(jīng)三方會簽確認(rèn)。其次是檢測結(jié)果未告知生產(chǎn)者違法根據(jù)《食品安全法》及其相關(guān)法規(guī)，組織實施抽樣檢驗的地方工商行政管理機關(guān)應(yīng)當(dāng)自收到檢驗結(jié)果五個工作日內(nèi)，將抽樣檢驗結(jié)果通知食品生產(chǎn)者。而?？诠ど叹质盏胶Ｄ铣鋈刖硻z驗檢疫局檢驗檢疫技術(shù)中心分別對農(nóng)夫山泉旗下的30%農(nóng)夫果園和水溶C100西柚汁出具了總砷超標(biāo)的檢測報告后，沒有正式書面報告或通知農(nóng)夫山泉。海口工商局之過第三是剝奪復(fù)檢的權(quán)力違法相關(guān)法規(guī)規(guī)定當(dāng)食品生產(chǎn)者對抽樣檢驗結(jié)果有異議的，應(yīng)當(dāng)說明理由，并申請復(fù)檢。復(fù)檢機構(gòu)出具的復(fù)檢結(jié)論為最終檢驗結(jié)論。復(fù)檢機構(gòu)應(yīng)由復(fù)檢申請人自行選擇。而?？谑泄ど叹謱r(nóng)夫山泉申請復(fù)查的要求置之不理，并認(rèn)為只可以在市場上重新抽樣送檢。其四是信息公布違法?？谑泄ど叹衷跊]有知會企業(yè)的情況下直接向當(dāng)?shù)孛襟w發(fā)布了農(nóng)夫山泉產(chǎn)品總砷超標(biāo)的消息。依照《食品安全法》第82條：“國家建立食品安全統(tǒng)一的發(fā)布制度，下列信息由國務(wù)院統(tǒng)一公布：1）食品安全的總體情況；2）食品安全風(fēng)險評估信息和食品安全的風(fēng)險警示信息；3）重大食品安全的處理信息……前2、3款規(guī)定的信息其影響力限于特定區(qū)域的也可以由省、市、自治區(qū)、直轄市行政衛(wèi)生部門公布?！币簿褪前l(fā)布食品安全風(fēng)險警示信息屬衛(wèi)生行政部門的職權(quán)。顯然，?？谑泄ど叹衷綑?quán)違法。其五是自行復(fù)檢違法事件問責(zé)2010年2月11日，省工商局黨組對“農(nóng)夫山泉和統(tǒng)一企業(yè)飲料事件”有關(guān)單位和責(zé)任人做出處理決定：對海口市工商局和省工商局食品處進(jìn)行全省通報批評；給予事件主要責(zé)任人海口市工商局一分管副局長引咎辭職的責(zé)任追究；給予事件直接責(zé)任人?？谑泄ど叹质袌隹瓶崎L責(zé)令辭職的責(zé)任追究。同時，責(zé)成?？谑泄ど叹謱κ袌隹坪蜋z測組2名其他責(zé)任人做出書面檢討、調(diào)離崗位、重新安排工作的處理；對?？谑泄ど叹质袌隹?名工作人員批評教育；對省工商局食品處5名工作人員進(jìn)行批評教育。各班分別以“農(nóng)夫山泉質(zhì)量門”事件為主題模擬一場新聞發(fā)布會。在班長的帶領(lǐng)下成立5人領(lǐng)導(dǎo)小組，撰寫新聞發(fā)布會策劃案，并分工負(fù)責(zé)新聞發(fā)布會各項工作的統(tǒng)籌安排。調(diào)動全班同學(xué)參與，并在策劃案的附錄中詳細(xì)說明各位同學(xué)在新聞發(fā)布會中擔(dān)任的角色和承擔(dān)的工作，以方便老師評定成績。第13周課堂進(jìn)行模擬新聞發(fā)布會。期中考試：模擬新聞發(fā)布會現(xiàn)在就開始策劃，有問題及時溝通。突發(fā)/危機事件發(fā)布會策劃思路討論了解事件始末、媒體輿論、各方態(tài)度；假想自己是當(dāng)事企業(yè)負(fù)責(zé)人應(yīng)該做什么？1、2、3、4、5……必須開新聞發(fā)布會引導(dǎo)輿論——什么時間？什么地點？邀請哪些媒體？誰當(dāng)發(fā)言人？說什么？怎么說？（三層步驟法）發(fā)布會的籌備——成立籌委會，下設(shè)：1、策略組。負(fù)責(zé)輿情監(jiān)測與分析，制定危機應(yīng)對策略，規(guī)劃傳播內(nèi)容，制作時間進(jìn)程表；2、發(fā)言人組。負(fù)責(zé)撰寫發(fā)言稿及媒體Q&A應(yīng)答提綱；3、媒體組。負(fù)責(zé)擬定媒體名單、撰寫邀請函、準(zhǔn)備媒體資料袋（包括：企業(yè)資料、新聞通稿、會議議程單、記錄工具、紀(jì)念品等）、監(jiān)測媒體報道；4、現(xiàn)場組。負(fù)責(zé)場地布置（包括PPT背景、嘉賓席卡）、禮儀接待、現(xiàn)場錄像；5、記者組。扮演受邀媒體，現(xiàn)場提問。提問與答問要進(jìn)行專業(yè)的設(shè)計，提問能反映輿論的焦點，答問要運用課堂所學(xué)的組織和構(gòu)思回答的“金字塔”法則、ABC模式及各種語言技巧。發(fā)布會前的演練很重要。——以農(nóng)夫山泉“質(zhì)量門”事件為例新聞發(fā)布會流程——關(guān)鍵路徑法圖②③決定召開新聞發(fā)布會擬定邀請記者名單①落實場地準(zhǔn)備新聞稿設(shè)計、印刷請柬邀請并落實記者出席情況召開新聞發(fā)布會④制作新聞包布置現(xiàn)場新聞發(fā)布會進(jìn)度計劃表序號工作任務(wù)進(jìn)程時間（周/日）責(zé)任人123456789101擬定新聞發(fā)布會的主題2選定場地、時間3擬定邀請名單4發(fā)布邀請函5新聞稿定稿6制作新聞包7布置場地8舉行新聞發(fā)布會剪彩典禮——雙坐標(biāo)推展法表序號時間進(jìn)程工作任務(wù)工作任務(wù)執(zhí)行分解會務(wù)組禮儀組程序組道具組110：00迎賓統(tǒng)計出席嘉賓名單；分別接待嘉賓和來賓組織迎賓隊伍；樂隊進(jìn)入工作場地；禮儀小姐進(jìn)入工作崗位。安排主持人進(jìn)入工作崗位；檢查各演講人出席狀況及講稿準(zhǔn)備情況音響啟動；準(zhǔn)備剪彩用具210：15典禮開始介紹嘉賓介紹名單交主持人指揮禮儀小姐引領(lǐng)嘉賓；指揮樂隊配合。指引主持人；跟進(jìn)所有程序執(zhí)行落實。10：20嘉賓演講照應(yīng)來賓現(xiàn)場的要求分別引領(lǐng)嘉賓提前提醒演講嘉賓跟進(jìn)程序、配置道具10：35剪彩調(diào)動會場氣氛引領(lǐng)嘉賓；剪彩時奏樂。提前提醒剪彩嘉賓剪彩道具的配合管理310：45典禮結(jié)束指引嘉賓退場禮儀小姐送嘉賓；樂隊奏樂歡送來賓指引全場來賓退場道具退場媒體資料袋-傳播正面信息2000年，憑借“1分錢行動”榮獲“北京2008年奧運會申辦委員會熱心贊助商”稱號?！稗r(nóng)夫山泉”飲用天然水被中國奧委會選定為“2000年奧運會中國體育代表團比賽訓(xùn)練專用水”。2003年，贊助1000萬元支持中國航天事業(yè)，農(nóng)夫山泉飲用天然水成為中國航天員專用飲用水。2008年汶川大地震發(fā)生后，公司第一時間加入抗震救災(zāi)中，，累計向災(zāi)區(qū)捐贈2533萬元的物資及資金。董事長鐘睒睒“八天七夜”深入災(zāi)區(qū)指揮公司救災(zāi)，還組織成立“母親”救護(hù)隊到當(dāng)?shù)蒯t(yī)院陪護(hù)受災(zāi)孤兒、殘疾兒童，被授予“慈善突出貢獻(xiàn)獎”、“抗震救災(zāi)最受尊敬十大企業(yè)”。杭州市人民政府授權(quán)杭州市信用管理協(xié)會根據(jù)2009年第1號《綜合信用等級評估公告》對農(nóng)夫山泉股份有限公司的經(jīng)營能力、獲利能力、履約情況以及企業(yè)素質(zhì)、發(fā)展前景等方面進(jìn)行綜合評估，公司再次被評定為AAA綜合信用等級企業(yè)。突發(fā)危機事件中的公關(guān)策略一、凡事預(yù)則立：接受采訪前的準(zhǔn)備

1、知己知彼，百戰(zhàn)百勝：了解記者和媒體的基本情況

2、提前準(zhǔn)備好點心：“點睛妙語法”

3、接受采訪前的總體規(guī)劃：“三層步驟法”二、千方百計：成功接受媒體采訪的技巧

1、構(gòu)思和組織回答的總體原則：金字塔法則

2、構(gòu)思和組織答案的另一種方式：ABC模式

3、引導(dǎo)采訪的錦囊妙計

4、回答記者提問的語言技巧

5、以貌取勝：讓非語言技巧為自己加分三、受訪技巧備忘錄：幾點重要提醒

1、牢記“間接關(guān)系原則”

2、警惕“破窗效應(yīng)”

3、注意采訪前后的“雷區(qū)”怎樣接受媒體的采訪以貌取勝：讓非語言技巧為自己加分外表55%+聲音38%+語言7%人類相互間的信息傳遞總量的65％是由非語言符號來完成的尼克松的敗選1961年美國大選，尼克松以微弱選票敗給了肯尼迪。許多人都將尼克松失敗的原因歸咎于1960年9月26日尼克松與肯尼迪的電視辯論。在辯論前不久，因尼克松的膝蓋被撞傷，體重減輕了10磅，但他沒有重新制作衣服。電視畫面上尼克松一身灰白西服顯得松垮、肥大，加上因膝蓋疼痛難忍，他不時變化站姿，顯得緊張拘謹(jǐn)，沒有精神，這給選民留下了不好的印象。相反，肯尼迪則服飾得體、整潔，顯得風(fēng)度翩翩、光彩照人。男性：盡量不要選擇黑色外套，因為黑色代表保守，會使觀眾對你缺乏信任；不要穿著過于夸張的顏色和式樣，在沒有找到最適合你的顏色之前，中性顏色和海軍藍(lán)都是比較穩(wěn)當(dāng)?shù)倪x擇；盡量選擇淺色系列和寬條紋系列襯衣，慎選深色和細(xì)條紋襯衣；領(lǐng)帶可選擇色彩感強的，且要夠長。著裝小技巧教育部原新聞發(fā)言人著裝小技巧教育部現(xiàn)任新聞發(fā)言人續(xù)梅女性：剪裁優(yōu)美、質(zhì)地優(yōu)良的套裝是首選；裙子不宜過短；衣服顏色上淺下深；盡量少佩戴首飾；如果要佩戴珠寶，盡量選擇強色珠寶，如皇家藍(lán)、寶石紅、祖母綠或者紫色，能顯示出你的自信；慎選細(xì)紋或者是任何會影響到錄像效果的服裝；頭發(fā)不要貼到臉上從記者中出場；記住記者的名字，主動和他們打招呼；時常稱呼記者的名字；與對方保持適當(dāng)距離，最好是一臂遠(yuǎn)；熱情的握手。給人好感的動作時刻注意是否有顫音或腹音；聲調(diào)要富有變化，給人抑揚頓挫的感覺；語速適中，但不要一成不變，要根據(jù)內(nèi)容適時調(diào)整；說到要點時前后停頓一下，突出關(guān)鍵詞，并引起聽者的興趣聲音三、 受訪技巧備忘錄：幾點重要提醒1、牢記“間接關(guān)系原則”2、警惕“破窗效應(yīng)”3、注意采訪前后的“雷區(qū)”4、明確發(fā)言人與記者的關(guān)系明確新聞發(fā)言人與記者之間的關(guān)系新聞發(fā)言人記者信息源挑戰(zhàn)者不是“個人”不是演員不是長官不是學(xué)者不是學(xué)生不是部下不是朋友不是敵人不能跳出制度框架去發(fā)表個人意見不要作秀，不要過于顯示個人魅力不能對媒體指手畫腳、居高臨下不能追求百家爭鳴，要注意口徑統(tǒng)一不要對記者像講課一樣長篇大論不能以做指示的口吻講話不能指望記者為你保守秘密不要輕易被記者激怒，亂了陣腳把與這次采訪相關(guān)的記者、編輯、攝像師、制片人等的聯(lián)系方式加入你的媒體名單中，并與他們保持定期聯(lián)系。接受采訪后你還應(yīng)該要做哪些事？如果你之前答應(yīng)向記者提供補充材料，采訪結(jié)束后一定要盡快發(fā)給他；如果你和記者約定好他將在報道刊播前給你審閱，到了商定的期限時記得提醒他；評估這次采訪的效果，包括采訪中的表現(xiàn)、采訪后媒體的刊播情況及轉(zhuǎn)載情況；保留采訪中的同步錄像、錄音和文字記錄，并把這次采訪的所有相關(guān)資料集中整理在一個檔案袋中編號存放，以便今后發(fā)布工作中隨時調(diào)閱參考；1、與記者對話。擺出事實，請他發(fā)表你更正后的信息。切忌出言威脅，不要讓記者認(rèn)為你在試圖掩蓋什么；如果你說錯了話該怎么辦3、如果記者和編輯都不肯幫忙，你應(yīng)該馬上找來更多家媒體，向他們公布更正后的信息；你還可以在權(quán)威網(wǎng)站上搶先發(fā)表正確的信息。這樣會使那些頑固的記者編輯不得不修正他們的報道，否則他們的報道將和大多數(shù)媒體的不一樣；2、假如你無法說服記者，就直接向他的上級求助。請編輯撤回或糾正錯誤言論；如果這個錯誤不足以引起注意，重提這個錯誤反而會給公眾留下更加深刻和負(fù)面的印象，那么不必急于糾正，等到下一次新聞發(fā)布時用正確的信息將它覆蓋掉就可以了。如果你說錯了話該怎么辦嚴(yán)重的錯誤要坦誠地向媒體和公眾表示歉意，收回不合適的言論并告訴他們正確的信息。4、如果你的錯誤言論已經(jīng)被傳播出去了，那么你要根據(jù)錯誤的嚴(yán)重性采取措施——5、如果媒體不刊登或不申明這個更正，你下一步的做法是向媒體行業(yè)主管機關(guān)投訴，比如中國記協(xié)和宣傳主管部門；如果媒體報道錯了該怎么辦？1、如果錯誤不足以引起公眾的注意或只是個很快會被忘記的微弱反應(yīng)，那么你就忍一忍，什么也別做；2、如果錯誤足以引起糾紛或者形成不利于自己的輿論，則應(yīng)以職業(yè)化、不對抗的方式告訴記者和編輯，提供給他們確鑿的事實，希望記者在寫下一篇該專題的報道時進(jìn)行更改；3、如果有條件可以借助媒體廣告商的渠道，向媒體負(fù)責(zé)人表達(dá)希望更正的意愿，并給記者和編輯提供新的稿件以挽回不良影響；4、如果記者和編輯還是不進(jìn)行更改也不采納你的稿件，那么投訴到媒體的主管、主辦單位，要求更正并致歉——要有真憑實據(jù)，不要在內(nèi)容中摻雜強烈的個人情感因素；6、如果以上措施都得不到有效實施，那么惟一的做法就是付諸法律了。商業(yè)推廣中新聞發(fā)布會的策劃開啟快樂生活—2012悅?cè)【菩缕钒l(fā)布會策劃方案一、成立組委會，明確主要成員的分工及職責(zé)

1、組委會組長（負(fù)責(zé)整個活動與酒店協(xié)調(diào)）；2、協(xié)調(diào)員（協(xié)調(diào)員由悅?cè)饕I(lǐng)導(dǎo)組成，負(fù)責(zé)各小組的工作協(xié)調(diào)）3、領(lǐng)導(dǎo)小組下分各個項目組分別為：（1）會場接待（6人負(fù)責(zé)來賓登記、禮品發(fā)送、資料袋發(fā)放及各種接待工作）（2）媒體聯(lián)絡(luò)（6人負(fù)責(zé)媒體接洽、媒體發(fā)稿、禮品費用支付）（3）場務(wù)維護(hù)（4人確?，F(xiàn)場各種設(shè)備能夠正常使用，排除外界干擾）（4）廣告宣傳（由策劃公司與公司宣傳部、市場部、產(chǎn)品部共同組成）主要負(fù)責(zé)

a主題背景墻設(shè)計制作及安裝

b宣傳DM、X展架、海報、禮品贈送手提袋、企業(yè)新品畫冊的設(shè)計制作

c對于記者主要采訪內(nèi)容及主題作軟文撰寫新聞通稿撰寫

d領(lǐng)導(dǎo)、來賓演講稿制定和新品闡述資料的撰寫（5）晚餐（主要負(fù)責(zé)來賓、客商的餐飲服務(wù)安排）（6）住宿（主要負(fù)責(zé)來賓、客商的住宿服務(wù)安排）（7）主持人（主要負(fù)責(zé)各個環(huán)節(jié)串詞及開場主持）（8）外聯(lián)（主要負(fù)責(zé)與模特及演員聯(lián)絡(luò)以及現(xiàn)場產(chǎn)品展示安排6-8人）二、大會籌備項目及時間安排

1.3月5日前設(shè)計、定稿、印刷企業(yè)宣傳單、臺卡、背板、邀請函、橫幅、海報、新品展示資料圖片并確定現(xiàn)場設(shè)計方案。2.3月8日發(fā)放邀請函：政府領(lǐng)導(dǎo)、合作伙伴領(lǐng)導(dǎo)、客戶、媒體人員、代銷商、社會人士。3.3月12日-19日，根據(jù)回執(zhí)最后確定參加來賓名單、客戶資料、總參與人數(shù)。4.3月17日最終確定場地布置，餐飲地點住宿房間、物料運送、氣氛、背景、設(shè)備調(diào)試、桌椅安排（來賓位置）等。5.3月18日中午12：00工作人員（含禮儀小姐）到位，按分工配合完成各項工作，會議一切物品到位，樂隊到位6.3月18日12：10活動物品檢查、人員檢查、資料檢查、禮品檢查、會場檢查。7.3月18日12：20—1：50全程攝影攝像協(xié)調(diào)落實，簽到開始、贈送資料袋、嘉賓媒體佩帶胸花、來賓卡、會場資料發(fā)放、會場引導(dǎo)，分別入座。8.3月18日2：00主持人宣布新品發(fā)布會開始。三、會議議程安排A.12:00接待廳接待來賓，經(jīng)銷商，記者簽到B.2:00引導(dǎo)嘉賓經(jīng)銷商和記者入場C.2:10鋼琴伴奏.D.2:20播放企業(yè)宣傳片E.2:25主持人請來賓就座F.2:30主持人宣布新品發(fā)布會開始并介紹公司領(lǐng)導(dǎo)來賓與媒體G.2:35悅?cè)【贫麻L總經(jīng)理徐容鑫致辭H.2:40上海藍(lán)海營銷策劃駐馬店分公司總經(jīng)理薛茂川講話I.3:25公司領(lǐng)導(dǎo)與嘉賓共同拉開新品幔布，并有請市領(lǐng)導(dǎo)講話J.3:28新產(chǎn)品模特展示K.3:40記者來賓提問.悅?cè)【瓶偨?jīng)理和藍(lán)海策劃總經(jīng)理作答L.3:50會議結(jié)束，送走嘉賓（贈送禮品），請經(jīng)銷商到前廳少侯，鋼琴伴奏。M.4:00公司領(lǐng)導(dǎo)和媒體詳細(xì)交流意向N.4:20與媒體交流結(jié)束（贈送禮品）O.4:10-5:50悅?cè)獜S家領(lǐng)導(dǎo)與各位經(jīng)銷商座談，簽約交押金P.5:50各簽約經(jīng)銷商摸獎Q.6:00洽談結(jié)束，發(fā)贈房卡到餐廳共享晚餐R.7:30晚宴結(jié)束，就寢（贈送禮品）四、場地布置1.酒店門口悅?cè)髽I(yè)彩虹門，彩旗，巨型條幅，停車位導(dǎo)向牌布置。2.酒店正門，接待人員佩帶悅?cè)R帶，要擺有標(biāo)明會場，休息廳，就餐，領(lǐng)獎品等地點明顯的指示牌3.賓客接待臺，接待人員兩名，登記來賓和發(fā)放會議標(biāo)準(zhǔn)資料袋和參會證企業(yè)畫冊，并配二名禮儀向?qū)В?.酒店門口和會儀廳門口各擺放X展架多個，寫真帖多張5.主會場背景墻巨型噴繪，舞臺兩旁各做一堆物展架，上放新品遮蓋幔布，演講臺正面貼悅?cè)猇I寫真，上面擺貼悅?cè)猇I寫真、電腦、麥克風(fēng)、鮮花6.會場頂部彩旗交錯，墻壁條幅賀詞，走廊前臺兩旁X展架7.主席臺和各座位貼帶悅?cè)猇I的編號，臺上擺悅?cè)【坪蛯Ｓ帽?，文件夾DM封尾頁，臺前擺貴賓名簽8.配備；禮花，專用整場音樂配音，抽獎箱有悅?cè)獙懻姘?.配備企業(yè)記錄片和新品講解幻燈片播放10.調(diào)試好音響設(shè)備，指定好錄像人員五、參會應(yīng)邀人員1、邀請嘉賓、市政領(lǐng)導(dǎo)代表2、各地經(jīng)銷商和意向客戶3、部分分銷客戶4、部分零售及餐飲終端客戶5、邀請媒體（30人）駐馬