autohome云呼叫系統(tǒng)項目方案

汽車之家項目背景通過青牛聯(lián)絡(luò)云平臺與Autohome業(yè)務(wù)系統(tǒng)的集成，打造出Autohome多業(yè)務(wù)場景的統(tǒng)一的呼叫中心云平臺。項目總體目標結(jié)合青牛公司在各行業(yè)的成功案例以及多年的經(jīng)驗，我們以此作為本次設(shè)計汽車之家呼叫中心坐席服務(wù)項目方案的前提，總體目標是：提供多渠道接入能力,進行統(tǒng)一管理提供現(xiàn)有需求增值能力易擴展、易使用，根據(jù)業(yè)務(wù)需要，可隨時動態(tài)調(diào)整，能更靈活、更高效地實現(xiàn)客戶需求，平滑升級擴容保證運營商級別的高可靠性，在平臺軟硬件故障、網(wǎng)絡(luò)故障、電信線路故障的情況下能夠確保系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，確保業(yè)務(wù)正常的開展快速開通坐席、部署和運維簡便。平臺搭建及職場設(shè)備部署完善，我司開通坐席賬戶1—3個工作日協(xié)助項目集成及定制共同推進汽車之家多渠道平臺設(shè)計方案設(shè)計原則系統(tǒng)結(jié)構(gòu)采用開放式結(jié)構(gòu)設(shè)計。系統(tǒng)技術(shù)先進，容量大，擴展靈活，處理和存儲能力強，實時性和可維護性好，安全可靠性高，操作使用方便，組網(wǎng)和聯(lián)網(wǎng)能力強。應(yīng)遵循以下原則進行設(shè)計和建設(shè)：模塊化設(shè)計：系統(tǒng)中的功能模塊、接口模塊等，可以有選擇地運用、組合，完成各項業(yè)務(wù)功能，模塊之間應(yīng)相互獨立，單一模塊的損壞和更換不影響其他模塊的應(yīng)用；標準化、開放性：系統(tǒng)應(yīng)采用開放標準組網(wǎng)以及與第三方系統(tǒng)互聯(lián)，符合順豐相應(yīng)的規(guī)范標準，支持國際、國家標準化組織制定的標準或業(yè)界流行的通信協(xié)議和接口，方便實現(xiàn)與其他相關(guān)聯(lián)計算機系統(tǒng)互聯(lián)。先進性與成熟性：平臺系統(tǒng)應(yīng)采用成熟、先進的技術(shù)，保證整個系統(tǒng)在技術(shù)上處于領(lǐng)先地位，系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時又要保證先進的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的；實用性：應(yīng)依據(jù)目前的用戶規(guī)模、業(yè)務(wù)運營情況的服務(wù)需求，設(shè)計系統(tǒng)的規(guī)模、軟件功能和業(yè)務(wù)功能?？煽啃裕罕卷椖繎?yīng)設(shè)計為運行穩(wěn)定可靠的系統(tǒng)，具備大容量、多任務(wù)的沖擊能力，系統(tǒng)中的核心服務(wù)部件應(yīng)規(guī)避單點故障現(xiàn)象的發(fā)生，保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行及業(yè)務(wù)的正常開展；安全性：系統(tǒng)應(yīng)具備較強的安全保護措施和故障恢復能力，具備多種安全性保障手段，保證系統(tǒng)中網(wǎng)絡(luò)、數(shù)據(jù)的安全、完整性；可擴展性：本系統(tǒng)的設(shè)計和建設(shè)應(yīng)充分考慮網(wǎng)絡(luò)、硬件的擴展需要，以及支持未來可能出現(xiàn)的新業(yè)務(wù)的需要，保證以后可以方便地升級和不斷增加新業(yè)務(wù)、增加容量、以及在同一平臺上擴充其他業(yè)務(wù)功能；在業(yè)務(wù)量增長以及由其他業(yè)務(wù)需求的情況下，平臺應(yīng)設(shè)計成具有平滑擴容的能力；可維護性：系統(tǒng)提供方便、靈活的維護手段，方便維護人員的維護和管理。體系架構(gòu)青牛公司云呼叫平臺是一種面向關(guān)鍵任務(wù)、高可用性、易于升級擴展的云聯(lián)絡(luò)管理平臺，可以完整支持客戶服務(wù)、主動聯(lián)絡(luò)等全渠道服務(wù)模式，能最大限度地提高平臺使用價值，具備功能先進、運行效率高、成本節(jié)約等特點，使客戶擁有更多選擇和更豐富體驗。整體架構(gòu)中包含了云呼叫中心平臺、電信運營商接入。云呼叫中心平臺具備呼入、呼出能力。備份平臺是云呼叫中心平臺的備份系統(tǒng)，在呼叫中心平臺出現(xiàn)故障時，坐席可遷移至此備份平臺。網(wǎng)管平臺是呼叫中心平臺的保障系統(tǒng)，網(wǎng)管系統(tǒng)實時監(jiān)控呼叫中心主/備平臺軟件、硬件、專線、接入設(shè)備、服務(wù)器設(shè)備的運行狀態(tài)。告警平臺是網(wǎng)管系統(tǒng)的輔助系統(tǒng)。在平臺軟硬件故障時，通過聲、光、短信、郵件的方式產(chǎn)生告警，提示人工進行干預(yù)。升級平臺是呼叫中心平臺的輔助系統(tǒng)，負責處理呼叫中心平臺軟硬件升級的管理及驗證工作。平臺性能指標名稱指標值平臺承載Agent數(shù)量不限，可隨時擴容坐席所在地點不限IVR數(shù)量不限日呼叫處理量>1000萬次CAPS（每秒建立呼叫數(shù)量）>100轉(zhuǎn)接坐席成功率≥99.99％呼叫路由時坐席成功獲取率≥99.99％系統(tǒng)忙時接通率≥99.99%平均無故障率>99.99%系統(tǒng)啟動時間<3分鐘錄音準確率≥99.99%多渠道業(yè)務(wù)平臺設(shè)計外呼場景拓撲圖說明：1：通過青牛數(shù)據(jù)加密能力推送銷售線索至代理商。2：代理商通過平臺撥打進行客戶服務(wù)，避免了代理商通過手機撥打客戶，也方便了汽車之家坐席人員把控及回訪業(yè)務(wù)的處理。3：汽車之家業(yè)務(wù)系統(tǒng)以結(jié)束碼（接受邀約不接受買車不買）等關(guān)鍵字段作為結(jié)束，系統(tǒng)收回相關(guān)數(shù)據(jù)。4：可做統(tǒng)一外顯或各地市單獨外顯5：集成三方ASR可針對質(zhì)檢、語音轉(zhuǎn)換、交互等需求網(wǎng)絡(luò)設(shè)計原則統(tǒng)一規(guī)劃，分部實施，具有可擴展性。滿足虛擬呼叫中心系統(tǒng)業(yè)務(wù)使用要求，保障統(tǒng)一接入。保證呼叫中心的系統(tǒng)安全可靠是至關(guān)重要的指標，也是重要的設(shè)計原則。為此，本方案中，通過網(wǎng)絡(luò)、病毒、關(guān)鍵設(shè)備的負載均衡和雙機熱備等多種設(shè)計滿足上述原則。網(wǎng)絡(luò)安全性方案在當今任何的網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，安全是多種因素綜合的體現(xiàn)。在本系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)中將應(yīng)用以下網(wǎng)絡(luò)安全技術(shù)：虛擬局域網(wǎng)（VLAN）在局域網(wǎng)中，根據(jù)不同的業(yè)務(wù)系統(tǒng)，劃分出多個VLAN，每個業(yè)務(wù)系統(tǒng)屬于一個VLAN，每個VLAN形成一個獨立的IP子網(wǎng)。優(yōu)點：避免了不同業(yè)務(wù)系統(tǒng)間信息傳遞的相互干擾，提高了數(shù)據(jù)傳輸?shù)陌踩?；隔離廣播，從而進一步避免廣播風暴的形成；提高了網(wǎng)絡(luò)的使用性能，易于網(wǎng)絡(luò)管理。訪問控制列表（ACL）在本網(wǎng)絡(luò)中存在多種應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，各應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互獨立存在，所以在不要求不同應(yīng)用業(yè)務(wù)系統(tǒng)間相互通信的情況下，可采用訪問控制列表方式加以系統(tǒng)間通信的限制。訪問控制列表（ACL）定義了每一用戶對所有系統(tǒng)資源的訪問權(quán)限。訪問權(quán)限規(guī)定了用戶所能訪問的資源，以及允許的訪問方式，如對文件的訪問方式包括讀、讀寫、添加、執(zhí)行等。身份驗證對于路由器間ISDN或PSTN線路呼叫時（如主運營線路或連接主運營線路的路由器故障而自動啟用撥號功能），通常采用PPP的CHAP驗證機制，由于CHAP提供了隨機計算驗證的信息，只有兩端路由器計算出的驗證信息相同時線路方可接通，而且其密碼是以加密方式在網(wǎng)上傳遞的。防火墻在該網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)中，總行網(wǎng)絡(luò)與外網(wǎng)需要通過防火墻進行連接，提高網(wǎng)絡(luò)的安全性。防火墻使得內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)與Internet之間或者與其他外部網(wǎng)絡(luò)互相隔離、限制網(wǎng)絡(luò)互訪用來保護內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)。病毒安全系統(tǒng)服務(wù)器上還部署了殺毒軟件，負責整個系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)防毒和殺毒。所有服務(wù)器和管理終端，都需要安裝殺毒軟件客戶端，并配置成自動升級病毒庫模式，以保證獲得最新的安全保證。關(guān)鍵設(shè)備的雙機熱備方案系統(tǒng)服務(wù)器采用雙機熱備的配置，既提高了系統(tǒng)的性能，又保證上述任何一臺機器出現(xiàn)故障時，不會影響系統(tǒng)正常運行。IVR自動語音流程自動歡迎語播放呼叫中心業(yè)務(wù)具備播放歡迎語的功能，企業(yè)的客戶撥通系統(tǒng)，可以直接聽到相關(guān)的歡迎語，并且可以根據(jù)不同時間，播放不同的內(nèi)容。自動語音導航客戶撥通企業(yè)電話，可以通過語音導航菜單，尋找自己所需的相關(guān)信息查詢，也可以根據(jù)導航的提示，選擇人工服務(wù)，通過呼叫中心的錄音功能，將電話轉(zhuǎn)移至相應(yīng)坐席。智能語音機器人交互IVR導航流程具有全面的自然語言理解能力，通過分析用戶自然對話中的關(guān)鍵語義，能夠自動判斷其需求，從而提供最適當?shù)男畔⒒蚍?wù)系統(tǒng)功能智能路由功能平臺支持多種路由排隊策略，并提供圖型化的路由定制工具，供用戶自由定義路由排隊規(guī)則，且無需重啟后臺服務(wù)即可即時生效。平臺提供以下12種路由排隊策略。最高技能優(yōu)先：技能級別最高的坐席優(yōu)先被分配呼叫；最低技能優(yōu)先：技能級別最低的坐席優(yōu)先被分配呼叫。按坐席最長等待優(yōu)先接聽：空閑時間最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均等待最長優(yōu)先：總的空閑時間/總的登錄時間，最長的坐席優(yōu)先被分配呼叫；最少回答時間優(yōu)先：總通話時間最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均回答時間最少優(yōu)先：總的通話時間/總的登錄時間，最小的坐席優(yōu)先被分配呼叫；回答次數(shù)最少優(yōu)先：呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；平均回答次數(shù)最少優(yōu)先：在一段時間內(nèi)平均呼叫處理個數(shù)最少的坐席優(yōu)先被分配呼叫；按客戶主叫就近路由策略：與客戶來電主叫號在同一地區(qū)的坐席優(yōu)先被分配呼叫；按坐席工號順序路由：按坐席工號從小到大順序分配呼叫，工號小的坐席優(yōu)先得到呼叫；按業(yè)務(wù)請求指定坐席工號路由：按業(yè)務(wù)接口請求或者IVR按鍵請求把呼叫分配給指定工號的坐席；按坐席工號輪詢路由：按坐席工號從小到大順序循環(huán)分配呼叫；即時通訊IM青牛提供IM集成能力，包含微信、webchat，機器人自動回復，通過不斷完善機器人知識庫內(nèi)容，人機配合、智能應(yīng)答，讓客服資源高效協(xié)同，是提高用戶滿意度的節(jié)省人員成本必由之路。外呼功能1）外呼系統(tǒng)從邏輯上提供交換接入功能、CTI服務(wù)功能、自動語音應(yīng)答（IVR）功能、座席功能、外呼功能、問卷編輯功能、維護管理功能、業(yè)務(wù)生成功能、及外部通信功能等。系統(tǒng)可實現(xiàn)對外呼出功能，可限于組別。2）系統(tǒng)外呼語音可以靈活設(shè)置：將語音外呼內(nèi)容進行錄音，發(fā)送到通訊終端(手機、座機)，接收方只需接通電話便能收聽。提供多種方式的外呼設(shè)置選擇，設(shè)置內(nèi)容包括外呼時間及外呼次數(shù)。外呼方式設(shè)定后，系統(tǒng)自動開始外呼。用戶收到外呼電話并摘機后，本系統(tǒng)自動讀取并播放數(shù)據(jù)庫中的信息資料。預(yù)覽式外呼預(yù)覽式外呼具備如下主要功能：（1）完善、強大的名單分配、分發(fā)控制機制（2）提供名單上傳、導入和管理功能（3）提供預(yù)覽外撥任務(wù)設(shè)計、定制功能（4）提供多種名單分配策略及回收、再分配等策略（5）提供問卷調(diào)查設(shè)計、執(zhí)行、結(jié)果分析功能（6）提供豐富、準確的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果分析和統(tǒng)計報表自動外呼自動外呼是外呼活動不由坐席發(fā)起，而是由系統(tǒng)根據(jù)系統(tǒng)和坐席的狀態(tài)，確定發(fā)起外呼的時間和策略，并控制外呼的速度。預(yù)測式外呼：預(yù)測式外呼多在客戶名單質(zhì)量不好的情況下使用，或用于企業(yè)提升坐席的工作效率。非常適合用于銀行的催收業(yè)務(wù)和保險公司的數(shù)據(jù)清洗業(yè)務(wù)，是目前平安、太平洋、陽光等保險公司正在使用的清洗數(shù)據(jù)方式。預(yù)測式外呼不為每個坐席分配名單，名單屬于整個團隊，外呼的發(fā)起也不由坐席控制，而是由系統(tǒng)控制。預(yù)測式外呼系統(tǒng)根據(jù)用戶接通率、坐席忙閑比例、坐席平均通話時長、中繼線路空閑率、坐席平均等待時長等指標自動計算外呼的速度和間隔，并發(fā)起外呼，在呼通客戶后轉(zhuǎn)接人工坐席。系統(tǒng)保證坐席在一個相對固定時間區(qū)間內(nèi)（20-40秒）可以接聽一個有效電話?？仗?、錯號、不在服務(wù)區(qū)、關(guān)機、拒接等事件全部由系統(tǒng)處理，坐席完全不感知。預(yù)測式外呼的主要特點：（1）高效、強大的外呼速度預(yù)測算法和控制機制（2）準確檢測外呼結(jié)果，并提供靈活的結(jié)果處理策略（3）提供完整、全面的外呼任務(wù)設(shè)計、定制功能（4）提供豐富、專業(yè)的外呼任務(wù)監(jiān)控、控制功能（5）提供豐富、準確的任務(wù)執(zhí)行結(jié)果分析和統(tǒng)計報表（6）坐席工作效率提高兩倍以上主要指標：坐席平均等待時長：坐席平均等待時長指坐席平均多長時間可以接聽一個電話。外線接通率：外線接通率指在不同的名單質(zhì)量下有多少比例的名單可以接通。如：質(zhì)量好的名單外線接通率通常在30-40%；質(zhì)量差的名單外線接通率通常下降到4-10%。用戶排隊量：系統(tǒng)執(zhí)行預(yù)測式外呼任務(wù)時，有多少用戶因為坐席全忙而產(chǎn)生排隊。我們的預(yù)測式外呼系統(tǒng)具備在不同的名單質(zhì)量下，坐席能在一個相對固定的時間間隔內(nèi)接聽一個電話，坐席的平均等待時長不隨名單質(zhì)量的波動而波動，在整個任務(wù)執(zhí)行過程中，系統(tǒng)沒有排隊的現(xiàn)象產(chǎn)生。且系統(tǒng)通過算法能夠保證外線接通率在5-70%的范圍內(nèi)波動時，坐席每20-40秒鐘接聽一個電話。錄音功能為了考核各服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)水平等各方面綜合素質(zhì)，可將客戶與坐席雙方的通話過程全程錄下來。在線自動錄音功能當用戶開始通話，系統(tǒng)自動啟動錄音功能對其錄音，用戶的通話結(jié)束，停止錄音。系統(tǒng)自動將錄音內(nèi)容及日期時間存入硬盤相應(yīng)的路徑，以備查詢。

也可按照客戶指定時間或者業(yè)務(wù)類型等指定條件進行錄音啟停。實時監(jiān)聽功能

可以通過指定電話對任意一路當前通話的通道進行實時監(jiān)聽，監(jiān)聽時不會影響通話人。放音功能平臺提供web方式對錄音進行集中分類查詢和檢索能力，可以按錄音生成時間、通話時長、坐席工號、客戶號碼等條件組合查詢錄音；錄音文件采用標準的國際音頻格式，支持MediaPlay播放。錄音接口

平臺提供的API開發(fā)包，客戶可以將錄音服務(wù)器緊密集成到自己的系統(tǒng)中，以便于后續(xù)可能的錄音通過第三方業(yè)務(wù)系統(tǒng)調(diào)聽的需求。統(tǒng)計報表統(tǒng)計報表是呼叫中心最重要的功能之一。平臺設(shè)計了一整套豐富的呼叫統(tǒng)計管理工具，能有效地實現(xiàn)對業(yè)務(wù)、設(shè)備、人員的全面管理，使呼叫中心隨著運營的過程效益不斷地提高。同時提供實時的監(jiān)控工具，使管理人員及時了解整個系統(tǒng)的運行狀態(tài)。坐席（組）報表具備對坐席(組)業(yè)務(wù)數(shù)量進行分析的功能。包括：登錄明細；坐席每天通話記錄；通話時間明細；坐席匯總登錄總時間、總通話記錄、平均通話時長；坐席在線時長指標（即無論有無電話進入坐席，受理員在線的總時長）；坐席小休時長指標（即坐席員人工控制電話無法進入坐席，個人放松休息的總時長）；事后處理時長指標（即本通電話結(jié)束后，坐席員人工控制為事后處理狀態(tài)完成事件登記的時間）?？偭糠治鰣蟊砜偭拷y(tǒng)計功能具備以下指標：話務(wù)量指標（呼入呼出）；通話時間指標（包含呼入、呼出時間及次數(shù)）；阻塞量指標；成功/不成功接通指標；排隊放棄率指標等。計算以上指標，具備以不同時間段或不同坐席及分組顯示的功能

報表查詢查詢、輸出報表時間段要求：具備對各種數(shù)據(jù)以年、月份、星期、小時時間段查詢功能；具備對各種數(shù)據(jù)以不同時間段報表輸出功能。坐席功能狀態(tài)控制支持利用電腦客戶端登陸，針對坐席狀態(tài)進行控制的功能，包括置忙/閑、登出、自動置忙/閑等話務(wù)控制支持利用電腦客戶端，針對通話進行控制的功能，包括通話保持、咨詢、轉(zhuǎn)接、外呼、內(nèi)呼、會議、轉(zhuǎn)IVR、重置、掛斷等高級功能管理者在坐席工作時的通話，進行實時操作，包括監(jiān)聽、強插、強拆等功